1. Gerencia de Ventas EXPOSITOR: Dr. JOSE OCTAVIO RUIZ
TEJADA
2. Concepto de Administracin de Ventas El comit de definiciones
de la asociacin de comercializacin de E.E.U.U. define a la venta
como el proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un
cliente potencial para que adquiera un producto o servicio y acte a
favor de una idea comercialmente significativa para el
vendedor.
3. Origen de la Administracin de Ventas Como funcin de los
negocios, las ventas ya existan 4,000 A.C., cuando los rabes
viajaban en caravana para comercializar sus productos en la
mesopotmica y Egipto. La gente consideraba que era incorrecto
obtener ganancias por el intercambio de mercancas y servicios y
quienes se dedicaban a esas transacciones eran menospreciados. Esta
actitud respecto de la venta cambi un poco durante la edad media,
cuando se reconoci que las ganancias podan estar justificadas
mediante la prestacin de servicios, de espacio o tiempo.
4. Esencia de la Administracin de Ventas La administracin de
ventas est interesada en el aspecto de la direccin del personal de
ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compaa. En
trminos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va
desde el reclutamiento, seleccin entrenamiento y motivacin del
personal de ventas, hasta la evaluacin de su desempeo y la
determinacin de las medidas correctivas que se hagan
necesarias.
5. Esencia de la Administracin de Ventas El gerente de ventas
tambin debe involucrarse en condiciones de estrategia tales como la
planeacin y direccin del programa de mercadotecnia segn se aplique
al distrito o regin, as como en el anlisis de los resultados y en
el sealamiento tanto de las reas para mejoramiento como las de
oportunidades potenciales. Por supuesto, las funciones generales de
administracin que se definen a continuacin, tambin se aplican a la
administracin de ventas.
6. Importancia de la funcin de ventas Toda empresa se enfrenta
a distintas alternativas de promocin en la mercantilizacin de sus
productos. En particular est la decisin respecto a qu tanto nfasis
debe darse a la publicidad con relacin al esfuerzo personal de
ventas.
7. Importancia de la funcin de ventas Pocos negocios pueden
escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien una empresa
puede gastar millones de dlares en publicidad, necesita de la
fuerza de ventas que siga a la publicidad y que en realidad cierre
la venta. La publicidad puede preparar el camino para la fuerza de
ventas, pero rara vez puede reemplazarla.
8. Responsabilidades y funciones de un gerente de ventas El
gerente de ventas debe lograr sus deberes dentro de un esquema
mayor de objetivos organizacionales, estrategias de Marketing y
objetivos de mercado, en tanto que monitorea continuamente el macro
mbito (factores tecnolgicos, competitivos, econmicos, legales,
culturales y ticos) y todo aquello pblico de la compaa (empleados,
proveedores, comunidad financiera, los medios, los accionistas
pblicos general, etc.).
9. Responsabilidades y funciones de un gerente de ventas Sus
responsabilidades y funciones son: La planeacin, organizacin,
direccin y control de lasa ventas. Elaborar el presupuesto de
ventas. Determinacin del tamao y estructura de la organizacin de
ventas. Reclutamiento, seleccin y entrenamiento de la fuerza de
ventas. Distribucin de los esfuerzos de ventas y establecimiento de
las cuotas de ventas. Compensacin, motivacin y direccin de la
fuerza de ventas. Anlisis del volumen de ventas, costos y
utilidades. Medicin y evaluacin del desempeo de la fuerza de
ventas. Monitoreo del mbito de la comercializacin.
10. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing La
gerencia de ventas y los servicios de Marketing pueden realizar
mejor su trabajo al trabajar juntos en busca de beneficios mutuos.
El personal de Marketing debe ofrecer funciones de servicios y
soporte que ayude de forma significativa a los gerentes de ventas a
realizar su trabajo. Este soporte incluye:
11. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing
Publicidad: Por lo general a travs de agencias externas. Promocin
de Ventas: Desarrollo de folletos, catlogos, etc. Ayudas de Ventas:
Preparacin de audiovisuales u otros materiales para presentaciones.
Exposiciones. Propaganda. Investigacin de Mercados: Recopilacin e
interpretacin de datos relacionados con los mercados, productos,
clientes, ventas, etc. Planeacin del Marketing de Ventas.
Pronsticos. Desarrollo y planeacin de productos. Desarrollo de
mercado: Soporte para entrar en nuevos mercados. Relaciones
Pblicas.
12. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing Mega
tendencia que afectan a la Administracin de Ventas Competencia
extranjera. Expectativas cada vez mayores de los clientes. Mayor
pericia del comprador. Desarrollo revolucionarios en tecnologa
computacional y comunicaciones. Entrada de las mujeres y de las
minoras a la carrera de ventas. nfasis creciente en el control de
costos.
13. Integracin de la fuerza de ventas y el Marketing Para
adaptarse exitosamente a estas megas tendencias las compaas
progresistas estn ampliando significativamente el concepto de
Gerencia de Ventas y Marketing. Los gerentes de ventas se interesan
en adquirir un mayor conocimiento relacionado a las actividades de
Marketing, mientras que las personas pertenecientes al equipo de
Marketing de las oficinas centrales se interesan en adquirir
conocimientos en Administracin de Ventas y en las ventas.
14. Las ventas personales La venta personal es definida como la
comunicacin personal de informacin para convencer a alguien de que
compre algo. Ventajas: Generalmente se centra en los compradores
potenciales, con lo cual se reduce al mnimo la prdida de tiempo.
Busca realizar una venta; otras formas de promocin tiene el objeto
de estimular al prospecto para que compre. Limitaciones: Elevado
costo; Algunas compaas no estn en condiciones de atraer el tipo de
personal adecuado que se necesita para hacer el trabajo.
15. Las ventas personales Existen dos tipos de venta personal:
Venta de Mostrador: Es aquella en la que los consumidores acuden al
vendedor. Fuerza Externa de Ventas: Es aquella en la que el
vendedor acude al cliente.
16. Planeacin Es el diseo que siendo exacto y preciso sirve
como herramienta principal para la toma de decisiones rpidas y
acertadas, adems proporciona direccin y enfoca los esfuerzos
organizacionales.
17. Presupuesto de ventas Es un plan financiero de los gastos
que se requieren para lograr las metas y objetivos
proyectados.
18. Sistema de Informacin para la Gerencia de Ventas (SIGV) Es
un sistema de informacin para la Gerencia de Ventas que rene
informacin desde dentro de la compaa as como desde los clientes,
proveedores y otras fuentes externas con el propsito de apoyar la
toma de dediciones de los Gerentes de Ventas tanto a nivel de la
oficina central como a nivel de campo.
19. Las tareas principales en el manejo de datos de ventas en
SIGV son: Reuniones y transmisin de datos: Despus de que un
vendedor cuidadoso escucha u observa datos potencialmente valiosos,
debe haber un canal de comunicacin que funcione muy bien para
permitir una entrega fcil y rpida de los datos de campo a las
oficinas centrales. Acumulacin de datos: Todos los datos que llegan
deben almacenarse en un lugar central para su fcil acceso cuando se
necesiten. Categorizacin de los datos: La Gran cantidad de datos
deben calificarse o categorizar se en una forma de sentido
lgico.
20. Las tareas principales en el manejo de datos de ventas en
SIGV son: Anlisis de los Datos: Debe haber un procesamiento
estadstico de los datos para descubrir relaciones importantes.
Circulacin del anlisis de los datos: Se debe dar la oportunidad a
varios gerentes de venta y de marketing para que estudien los datos
y su anlisis, adems de permitrseles ofrecer sus interpretaciones y
puntos de vista importantes. Desarrollo del escenario: Los patrones
y tendencias emergentes en los datos deben identificarse y
desarrollarse dentro de escenarios competitivos de mercado que
ayuden a presidir el ambiente de ventas y marketing.
21. El Proceso de Planeacin Cualquier Gerente de Ventas
involucrado en el proceso de planeacin debe comenzar pensando en
todas las cuestiones: Diagnstico: En dnde nos encontramos ahora?
Pronostico: A dnde nos dirigimos si no se hacen cambios? Objetivos:
A dnde debemos dirigirnos? Estrategias: Cul es la mejor manera de
llagar all? Tcticas: Qu acciones especficas necesitan tomarse, por
quin y cundo? Control: Qu medidas deben revisarse si tenemos que
saber cmo lo hacemos?
22. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas 1. Anlisis de la Situacin: Este es el primer paso de la
planeacin donde se analiza donde se encuentra la organizacin en
este momento y hacia donde parece dirigirse de no efectuarse
cambios. Se pueden obtener perspectivas al revisar el desempeo
pasado de la compaa y al juzgar su progreso contra el de la
competencia y su xito en el logro de objetivos y metas.
23. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas A continuacin vemos las variables importantes para el
estudio de la situacin: Caractersticas: del mercado: Cantidad y
tipo de compradores potenciales, sus perfiles demogrficos y de
comportamiento, sus actitudes y patrones de compra y sus
necesidades de servicios. Competencia: Cantidad y tipo de
competidores; sus fortalezas y debilidades; sus productos, precios,
marcas, participaciones de mercado y caractersticas. Ventas, costo
y datos de utilidad para el ao actual y aos recientes. Esto evala
por producto, mercado, territorio y periodo. Conjunto de beneficios
ofrecidos de acuerdo a la forma en que los perciben los clientes
potenciales, productos, marcas, precios, paquetes, y servicios.
Mezcla promocional: Venta personal, publicidad, promocin de ventas
y programas de propaganda. Sistemas de Distribucin: Instalacin de
almacenamiento y transporte, canales de distribucin e intensidad de
la distribucin.
24. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas 2. Establecimiento de Metas y Objetivos: Las metas y
objetivos deben definirse de forma adecuada, algunas empresas,
principalmente pequeas fijan sus metas y objetivos de manera baja y
area, sin un entendimiento claro de lo que significa cada
pronunciamiento en las metas y objetivos no se logran significados
claros. Tambin las metas y objetivos deben de plantearse con orden
de prioridades.
25. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas 3. Determinacin del Potencial del Mercado: En este paso
evaluamos las ventas mximas posibles para toda la industria, esto
es lo que conocemos como potencial del mercado y las ventas mxima
posible para la compaa, que es lo que se denomina Potencial de
Ventas. Estos se estiman por un periodo especfico y bajo las
suposiciones ms favorables sobre el ambiente y desembolso de
Marketing. Sin embargo algunos Gerentes de Ventas prefieren
desarrollar tres estimados: Supuesto optimista, esperado y
pesimista para determinar el potencial de mercado y el potencial de
venta bajo distintos escenarios.
26. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas 4. Pronstico de Ventas: Es una prediccin de las ventas
futuras, durante un periodo predeterminado como parte integral de
un plan de ventas, el cual se basa en un conjunto de suposiciones
acerca del ambiente de comercializacin.
27. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas 5. Seleccin de Estrategias: Luego de determinar los
objetivos de una organizacin y desarrollar los pronsticos de
ventas, el siguiente paso consiste en determinar la mejor forma de
lograr esas metas. La Planeacin estratgica es el proceso de
establecer los objetivos generales de una organizacin, asignar
recursos totales y delinear cursos amplios de accin. Las decisiones
estratgicas dan a la organizacin un plan total de accin para servir
mejor a los clientes, para tomar ventajas de las debilidades de la
competencia y aprovechar los puntos fuertes de la empresa.
Estrategia de crecimiento es desarrollar el mercado y desarrollar
los productos valindonos de la Matriz de Boston Consult para
ello.
28. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas 6. Desarrollo de Actividades: Luego de que se ha decidido
una estrategia general, el proceso de planeacin debe incorporar
actividades ms detalladas o tcticas. Las Tcticas se orientan a la
puesta en marcha del plan estratgico. Realmente los planes tcticos
de accin son sub- planes funcionales que subrayan y logran el plan
estratgico general.
29. Pasos para el proceso de planeacin de la Administracin de
Ventas 7. Asignacin de los Recursos Necesarios 8. Puesta en marcha
del plan 9. Control del Plan: Se debe monitorizar continuamente en
miras de controlar la operacin del plan, esto se lleva a cabo
tomando medidas de desempeo del plan y as tomar las debidas
decisiones de acciones correctivas sobre la marca.
30. Enfoques de la Planeacin Planeacin dialctica Un enfoque que
refuerza la idea de revisar supuesto se llama Planeacin dialctica.
Esta considera la validez o probabilidad de plantear supuestos en
un pronstico. Tal enfoque requiere de una nueva clase de supuestos
que algunas veces se oponen directamente al primero. Todas las
decisiones de planeacin previas se vuelven a evaluar en trminos de
nuevas suposiciones. A cada plan se opone una objecin rigurosa en
cada paso y punto en el tiempo, tomando en consideracin el segundo
conjunto de supuestos, o plan alternativo.
31. Enfoques de la Planeacin Planeacin de contingencia Otra
herramienta que muchas organizaciones utilizan para ayudar a
reducir el riesgo de un problema mayor en el futuro es la planeacin
de contingencia. Un plan de contingencia es, bsicamente, un
respaldo de aquel que se adopt y se llevara a la prctica solamente
si suceden eventos que estn ms all del control del plan principal.
Por ejemplo el sistema elctrico en muchos hospitales tiene sistema
de redundancia, o sistemas de respaldo, en caso de que el sistema
primario falle. La planeacin de continencia es cara y consume
tiempo, pero su valor se ha probado muchas veces. Prepararse para
una emergencia o un cambio de sucesos inesperado deber convertirse
en parte integral del proceso de planeacin.
32. Enfoques de la Planeacin Auditorias de las Ventas Los
gerentes de ventas pueden hacer uso de los conceptos de la
auditoria de marketing y adaptarlos a sus propias situaciones. Se
puede definir a la auditoria de ventas como una evaluacin
sistemtica y objetiva de una organizaron de ventas y sus ambiente
de ventas, metas, objetivos, polticas, estrategias, tcticas,
procedimientos y actividades relacionadas. El propsito de una
auditoria de venta es identificar las oportunidades de ventas y los
retos con el propsito de desarrollar, cambiar o sustanciar un plan
para mejorar el desempeo general de ventas. La auditora de ventas
va ms all del sistema de control normal. En tanto que el proceso de
control busca determinar si una organizacin est haciendo
correctamente las cosas, una auditoria tambin trata de determinar
si se estn haciendo las cosas correctas.
33. Enfoques de la Planeacin Desarrollo de la planeacin de
ventas La fuerza de ventas de una compaa es el punto de contacto ms
importante con el cliente y es el que mayor impacto tiene en los
resultados. Para muchas compaas no solamente el ms caro de sus
activos, sino tambin el ms complejo. El diseo de esta fuerza de
ventas merece una especial atencin ya que tiene un impacto directo
en costos, ingresos y cobertura de clientes. Objetivos de la fuerza
de ventas. Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el
carcter de los mercados principales de la compaa y en la posicin
que desea sta en estos mercados. Las ventas de persona a persona
son el contacto y herramienta de comunicacin ms costosos que
utiliza la compaa. Por otra parte, las ventas de persona a persona
son tambin la herramienta ms efectiva en las etapas del proceso de
compra, como la educacin del comprador, la negociacin y las etapas
de cierre de tratos. Es muy importante que la compaa considere con
todo cuidado dnde y cundo utilizar representantes de ventas para
facilitar la labor de comercializacin.
34. Reclutamiento de la Fuerza de Venta La Importancia del
Reclutamiento: El reclutamiento de la fuerza de ventas siempre ha
sido una de las responsabilidades ms importantes del gerente puesto
que, para la mayor parte de los clientes, actuales y probables, los
vendedores son la empresa. Lo que dicen, cmo se conducen y cmo
reaccionan en interacciones cara a cara con los clientes influye de
manera definitiva en el xito de venta de la empresa. A travs de los
aos, el reclutamiento de la fuerza de ventas se ha vuelto incluso
ms importante. Una razn es que las leyes de igualdad de oportunidad
de empleo (EEO, por sus siglas en ingls) han vuelto ms complejas y
difciles las decisiones de contratacin y despido de personal.
Debido a la importancia crtica del reclutamiento, los gerentes de
venta deben tener un sistema eficaz para encontrar y seleccionar
personal de ventas.
35. Reclutamiento de la Fuerza de Venta Un Programa eficaz de
seleccin no puede existir sin un sistema bien planeado y bien
operado para los candidatos solicitantes. Un sistema deficiente de
reclutamiento puede forzar a una organizacin a contratar personas
que no satisfacen realmente sus necesidades, debido a que el
sistema no ha generado suficientes candidatos calificados y la
seleccin de debe hacer en forma inmediata entre los solicitantes
disponibles. En muchas empresas, el reclutamiento debe ser continuo
para combatir el problema de una alta rotacin. La administracin
debe contemplar el proceso de reclutamiento y seleccin como un
subsistema de la administracin de la fuerza de venta y evaluarlo en
trminos de su costo total. Con este enfoque, las actividades se
pueden optimizar para reducir el costo total de seleccionar y
desarrollar nuevos vendedores hasta el punto en que su
productividad sea provechosa.
36. El reclutamiento consiste en encontrar candidatos
potenciales a un puesto, comentarles acerca de la empresa y lograr
que presenten una hoja solicitud de empleo. Los esfuerzos de
reclutamiento no slo deben generar solicitantes; ms bien, deben
encontrar candidatos que sern buenos empleados en potencia. Toda la
organizacin de ventas depende finalmente de un enfoque exitoso de
reclutamiento. Qu es el Reclutamiento?
37. El proceso de seleccin de la Fuerza de Venta El proceso de
seleccin implica la eleccin de los candidatos con las mejores
calificaciones y la mayor aptitud para el puesto. Las compaas
utilizan tpicamente entrevistas iniciales de seleccin, hojas de
solicitud de empleo, entrevistas profundas, verificacin de
referencia, exmenes fsicos y pruebas como herramientas de seleccin.
Ninguna de sta debe utilizarse sola. Cada una de ella se ide para
extraer informacin deferente. Aunque la seleccin exitosa de los
solicitantes de ventas no requiere el uso de todas las tcnicas y
herramientas, cuantas ms se usen habr mayor probabilidad de
seleccionar personal de ventas exitoso.
38. Estructura del Departamento de Ventas El departamento de
ventas es el que se encarga de la distribucin y venta de los
productos y dar seguimiento da a da de las diferentes rutas de
vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a
los locales comerciales. En este departamento se prepara da a da el
pedido de ventas a manufactura segn su requerimiento y trabaja en
conjunto con mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y
ofertas. Est encargado de contratar a promotoras, vendedores,
supervisores y llevar control de inventarios de productos de cada
una de las sucursales.
39. Estructura del Departamento de Ventas Este es el
departamento prioritario de la empresa, ya que a travs de su buena
gestin la empresa puede vender. Es el departamento encargado de
vender, distribuir y dar seguimiento de las diferentes rutas
(colmados, supermercados, cafeteras). Es muy importante tener una
buena organizacin del departamento de ventas, por eso es necesario
echarle una ojeada a las diferentes posibilidades a la hora disear
la estructura de ventas.
40. Estructura del Departamento de Ventas Estructura
horizontal: Hay pocos niveles jerrquicos sin apenas mandos
intermediarios (ejemplo iglesia catlica: papa, obispos, cura
prroco) Ventajas: fcil y rpida comunicacin. La decisin es rpida, y
el coste es que el nmero de personas que ha de atender un mando es
muy elevado, en ventas: un director es mando de varios delegados
que son los vendedores de la misma zona. Estructura vertical: Hay
varios escalones, cada grupo de personas tiene mandos
intermediarios, por ejemplo un director nacional de ventas dirige a
varios subdirectores de zona que a su vez dirigen a varios
directores territoriales que a su vez tienen a su cargo a varios
supervisores de ventas.
41. Objetivos de una Organizacin de Ventas Divisin y
especializacin en el trabajo. Aqu agrupamos a las personas en
secciones, departamentos, etc., para qu, para tener una divisin de
la funcin especializada, necesitaremos personal con destreza para
realizar su funcin. Estabilidad y continuidad de la actuacin
organizativa. La estructura es mucho ms rgida que el proceso. Si no
hay estructura no hay estabilidad. Coordinacin e integracin, cuando
creamos estructura, hay que tener en cuenta que la coordinacin es
necesaria. Integrar todas las acciones de ventas dentro de una
estructura global, dentro del marketing. Este nivel de coordinacin
no puede ir de manera no integrada es necesario transmitir a todos
el mismo mensaje, y al mismo tiempo.
42. Los tipos de ventas a) Desde el punto de vista del
fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: 1. Ventas
directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los
vendedores de la empresa son fciles de contratar y motivar. Evitan
el difcil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de
ventas sea del todo satisfactoria. Es ms barata si se vende a
clientes importantes 2. Ventas indirectas: Se utiliza a los
empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el
mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los
representantes se les paga comisin y no sueldos y gastos. En
productos estacionales representan un ahorro importante.
43. Los tipos de ventas b) En cuanto a las clases de ventas
segn el tipo de cliente, se encuentran: 1. Mayoreo: Es aquella que
se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros
comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al
detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista
no vende al consumidor final o pblico en general. Ejemplo:
Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La
Costea, etc. 2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor fina
para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus
productos en ms de una pieza o en cantidades mayores de las
manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una
variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco,
Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc. 3.
Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no
comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a
cabo a travs de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado
por una gran variedad de mercancas conocidas y prestigiadas.
Ejemplo: Soriana, Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart,
entre otros.
44. Los tipos de ventas 4. Industriales y profesionales: Por lo
regular la efecta en forma directa el productor y requiere de una
buena planeacin y preparacin de los vendedores ya que se va a
tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a
productor. Ejemplo: El fabricante de 5. Particulares: Es la que va
dirigida al consumidor final de los artculos que se comercializan,
la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus
intermediarios. Ejemplo: Los artculos que poseen los logotipos de
las empresas que van a complementar a los que se comercializan;
tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales
como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals,
Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.
45. Los tipos de ventas c) Con respecto al tipo de actividades
que realizan los vendedores, comprende las siguientes variables: 1.
Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto
de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de
incrementar sus volmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola,
Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales
como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones
necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus
productos. 2. Misin: A los vendedores se les llama misiones o
propagandistas, y tienen como objetivo vender "a favor de", esto
es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas
la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que
el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas.
Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las
tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca
prestigiada o modificados y con nuevas caractersticas tales como:
Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos
congelados, etc.
46. Los tipos de ventas 3. Creativas: Son los vendedores
llamados "obtenedores de pedidos", es decir, el vendedor debe hacer
uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta.
Existen dos clases de ellos: a. Los que buscan ventas nuevas con
clientes actuales b. Los que buscan ventas con nuevos clientes. 4.
Repetitivas: Son aquellas que efectan los llamados "tomadores de
pedidos" y pueden ser: a. Internos de mostrador: Se encuentran
localizados en las oficinas de los establecimientos de ventas y su
actividad se reduce a servir al cliente, quien ya sabe que va a
comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar peridicamente a
Domino"s Pizza, para levantar los insumos que requieren. b.
Externos: Ventas en las que es difcil encontrar con xito nuevos
clientes, centrndose en venderle al mismo grupo de clientes, otras
lneas de productos y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros,
asistencia tcnica y administrativa, entre otras.
47. Los tipos de ventas 5. Repartidores: Podran considerarse
como una variacin de las ventas repetitivas ya que solo varia el
hecho de que el vendedor trae consigo la mercanca que va a colocar;
ya que cuando visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va
a comprar. Ejemplo: El agua purificada, las sodas, las Sabritas, el
pan Bimbo, Tortillinas Ta Rosa, entre otros. 6. Automticas: Forma
de venta al menudeo en la cual la mercanca se entrega a travs de
una mquina al insertar las monedas el consumidor. La transaccin es
completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la venta.
Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, peridicos, papas y
dulces, etc.
48. Los tipos de ventas 7. Venta a domicilio: Este tipo de
ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son: a. En
Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones
personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de
ventas. b. Por telfono: Consiste en seleccionar del directorio
telefnico nmeros al azar, se comunica con la persona y se le
explica el motivo de la llamada y as conectar una posible cita para
realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos
compartidos, Sorteos Tec, etc. c. En reuniones: Se organiza una
reunin en casa de un amigo o anfitrin para mostrar las lneas de
productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de xito de la
reunin. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary
Kay y Amway organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes)
"parttys de demostracin", en los que a las anfitrionas se les hacen
obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado.
49. Los tipos de ventas d. De reventa: Las empresas, mediante
anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan gente
dispuesta a promover sus productos. e. Por cambaceo: Es la venta
clsica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta con
el objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado
artculo. Ejemplo: Las ms comunes son las enciclopedias, artculos de
belleza y del hogar. f. Por correo: A travs de la correspondencia
se propone la venta con la ayuda de folletos, catlogos, listas de
precios, promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan ms
comnmente este tipo de ventas son: peridicos, suscripciones de
revistas, bancos y compaas de telfonos. g. Por internet: Hoy da es
una de las principales formas de vender debido al impacto que estn
teniendo las computadoras, la difusin y el acceso Internet que
tienen tanto vendedores (para anunciarse), como compradores para
buscar los productos y/o servicios que necesitan sin tener que
salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor nmero de
posibilidades.
50. Tcnicas de ventas Es la habilidad de interpretar las
caractersticas de un producto y/o servicio, en trminos de
beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo
para que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso
planeado, ordenado, lgico y analtico para beneficio tanto del
comprador como del vendedor. Las tcnicas de ventas implican saber:
1. Qu hacer los primeros quince minutos de una entrevista. 2. Cmo
hacer una presentacin de experto. 3. Cmo expresar las
caractersticas del producto y/o servicio. 4. Cmo presentar pruebas
orales y escritas de los beneficios y valores.
51. Tcnicas de ventas Las tcnicas de ventas ms utilizadas hoy
en da son: 1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una
pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesa,
por costumbre, por curiosidad o educacin. Ejemplo: El Detergente
ACE, utiliza esta tcnica para dar a conocer su producto,
preguntando: Seora qu detergente usa? , Acepta el reto de lavar su
ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que
sea lavada con ACE? y as logra dar a conocer el producto. 2. De la
curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en
el prospecto, lo ms probable es que este querr seguir escuchando al
vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre
y disminuye hasta un 30% las lneas de expresin en solo dos
semanas.
52. Tcnicas de ventas 3. De la visin: Es cuando el vendedor
desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.
Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar
asegurados no solo en nuestra persona, sino tambin en nuestros
bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un
desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto,
el incendio de nuestra casa, etc. 4. De las tres R"S: Esto es
cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede
obtener una reposicin, reparacin y/o un reembolso. Ejemplo: En el
mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al
cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso
de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podr
solicitar la reposicin, reparacin o el reembolso del equipo. 5. Del
obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeo detalle al prospecto
(llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para
que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's,
Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promocin de
las Cajitas para nios en las que va incluido un juguete, de
preferencia los que estn de moda o de promocin de algn personaje de
"X" pelcula del momento.
53. Tcnicas de ventas 6. Del flaqueo: Tambin se le conoce como
tcnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a
insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: Telnor;
cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente
esta hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algn producto
o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la
instalacin del internet pagando una cuota mensual fija por una ao.
O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzn de
voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos
estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un
principio, pero en la mayora de las ocasiones, despus de insistir
varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre
el producto o servicio.
54. Tcnicas de ventas 7. Del inters especial: Es donde los
posibles clientes sienten inters especial por sus hogares, salud,
ingresos, trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos productos
ofrecidos por artistas famosos asegurando una reduccin de peso,
tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como
la ua de gato. Tambin todos aquellos productos que ayudan a
proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel,
aceites para muebles como Plage, lquidos para mantener limpios y
brillantes los baos, etc.
55. Tcnicas de ventas 8. De la encuesta: Esta basada en una
investigacin para conocer las necesidades del cliente en
perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas
circunstancias. Ejemplo: Los paales para bebe fueron evolucionando
y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes
en el mercado, por lo que se les pregunt a las mams como les
gustara que fueran los paales, a lo que respondieron: que se
ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elstico en las piernas,
que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea
necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe. Con estos datos,
los fabricantes de paales hicieron las modificaciones pertinentes a
su producto y as proporcionar al consumidor lo que desea.
56. Tcnicas de ventas 9. Del servicio: El vendedor apoya su
oferta ofreciendo adicionalmente uno o ms servicios. Ejemplo:
Electra, en la compra de algn mueble, ofrece a sus compradores el
servicio de transporte totalmente gratis. 10. De la recomendacin:
El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envi. Ejemplo: Tal
es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la
tcnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las
cuales les gustara utilizar esos productos; para posteriormente
visitarlas y decirles que va de parte de. 11. De la demostracin: El
vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografas,
y por supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes
races necesita mostrarle a sus clientes fsicamente el bien en
cuestin, o en su defecto mostrar algunas fotografas, diseos o mapas
para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar.
57. Tcnicas de ventas 12. De la mercanca a la vista: Se inicia
la venta con una observacin acerca de la mercanca. Ejemplo:
Dorian"s, cuando vamos a comprar algn regalo pero no sabemos que,
el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede
ayudar a buscar lo que necesitamos, anque la mercanca este a la
vista. 13. Venta personal: Es la principal tcnica que se utiliza
para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interaccin
cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el
medio ms flexible de promocin y tambin el ms caro. Su caracterstica
distintiva es la comunicacin en dos sentidos entre el vendedor y el
comprador, con retroalimentacin inmediata en la forma de
intercambios verbales, expresiones y gestos. Ejemplo: Es utilizada
en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que
existe la intervencin directa del vendedor para la realizacin de
cada tcnica.
58. Definicin del Proceso de Venta Segn Stanton, Etzel y
Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de
venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el
vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por
objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la
compra)"
59. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 1. Prospeccin: La
fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de
venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es
decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que
tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un
proceso de tres etapas:
60. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta Etapa 1.-
Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se
responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros
clientes? Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su
potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en
perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para
determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el
grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el
vendedor. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva:
Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una
lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y
prioridad.
61. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta momento y por
cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento
previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en
perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento
previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtencin de
informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la
preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las
particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente
proceso:
62. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta Etapa 1.-
Investigacin de las particularidades de cada cliente en
perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del
clien Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en
el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se
prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o
deseos de cada cliente en perspectiva. Etapa 3.- Obtencin de la
cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las
caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una
cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o
jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando
las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para
abordar amas de casa con decisin de compra).
63. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 3. La presentacin
del mensaje de ventas [2]: Segn el Prof. Philip Kotler "este paso
consiste en contarle la historia del producto al consumidor,
siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters,
provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" [3] La presentacin
del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos
de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas
presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que
memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma
una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover
una participacin activa de los clientes para lograr algo mas
importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el
producto adquirido.
64. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta La presentacin del
mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:
Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus
atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los
productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente:
Aquello que busca el cliente de forma consciente o
inconsciente
65. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta 4. Servicios
posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final
del proceso de venta es una serie de actividades posventa que
fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para
negocios futuros. Los servicios de posventa tienen el objetivo de
asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es
en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no
espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la
marca o la empresa.
66. La Venta Personal La venta personal es una herramienta de
la mezcla promocional o tipo de venta en donde un determinado
vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un
determinado consumidor individual de manera directa o personal
(cara a cara). Se basa en una comunicacin personal ya que va de una
persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o
comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza
medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la
vez. La venta personal es la forma ms efectiva de vender un
producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de
que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a
otros consumidores.
67. La Venta Personal Algunas de las razones de ello, las
cuales tambin podran considerarse como ventajas de la venta
personal son: Permite lograr una mejor seleccin de los clientes
potenciales. Permite personalizar la presentacin o entrevista de
acuerdo a cada cliente potencial y situacin especfica. Permite
realizar una demostracin directa y detallada del producto, lo que a
su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus
caractersticas, beneficios y atributos. Permite aclarar las dudas u
objeciones del cliente inmediatamente. Permite brindar una asesora
personalizada.
68. La Venta Personal Permite la participacin activa del
cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus necesidades,
intereses o problema, y as ajustar o adaptar la presentacin o
entrevista en general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o
problema. Permite cerrar la venta, a diferencia de otras
herramientas de la promocin tales como la publicidad que sirven ms
que todo para atraer al comprador hacia el vendedor. Permiten
entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor
puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar
incluso a entablar una amistar personal con l.
69. La Venta Personal Sin embargo, la venta personal tambin
presenta algunas desventajas: Suele ser la herramienta de promocin
ms costosa para una empresa, razn por la cual suele ser prohibitiva
para productos de bajo precio. A diferencia de otras herramientas
de promocin, no permite llegar de manera directa a una gran nmero
de clientes potenciales a la vez. Suele requerir de un compromiso a
largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo,
la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma
inmediata.
70. Publicidad vs. Promocin Publicidad y promocin son dos
herramientas de mercadeo y las dos son usadas en el mercadeo
moderno. A primera vista es difcil ver la diferencia entre
publicidad y promocin. Tanto publicidad como promocin usan las
mismas tcnicas y los resultados obtenidos son bsicamente los
mismos. Sin embargo, hay algunas cosas que destacan la diferencia
entre publicidad y promocin. Estas diferencias son las siguientes:
Cantidad de tiempo invertido (la publicidad necesita tiempo para
obtener resultados, mientras que las promociones tienen efectos
instantneos) Impacto sobre las ventas (la publicidad puede producir
ganancias ms grandes, mientras que promocin obtiene ms bajas
ganancias) Costos en general Propsito general Tipo de compaa
71. Publicidad vs Promocin Las tcnicas de publicidad son con
frecuencia usadas por compaas de nivel mediano y grande. El
objetivo de estas compaas es reforzar su marca y de desarrollar
ventas a largo plazo. El tipo ms popular de publicidad son eventos
por televisin y radio, prensa local o nacional, grandes carteleras
y panfletos. El poder principal de la publicidad es crear fuertes
marcas y generar ventas a largo plazo. Adems de ventas a largo
plazo tambin ayuda a mejorar las ventas a corto y mediano plazo.
Crear y reforzar la lealtad del cliente es el mximo objetivo de la
publicidad. Despus de comenzar con la campaa de publicidad debemos
esperar un periodo largo de tiempo antes de comenzar a ver
resultados sustanciales. Este periodo de tiempo puede ser de meses
y hasta aos. Debido a este periodo de tiempo y alto costo inicial,
la publicidad es ideal para grande compaas y corporaciones
solamente.
72. Publicidad vs Promocin Por el contrario a la publicidad, la
promocin esta ms enfocada a resultados a corto plazo. Aunque la
promocin es tambin participante en el proceso de de crear una
marca, eso no es su meta. El nico objetivo mayor de la promocin es
generar ventas a corto plazo. La manera ms popular de promocin son
cupones de descuento en la prensa local, promociones dos por uno,
muestras de producto gratis y otros eventos especiales llevados a
cabo en las tiendas. La creacin de promociones es muy fcil y pueden
resultar en muy buenos logros a corto plazo. El costo de una
promocin es significativamente ms bajo que el de la publicidad y
por el hecho de que las promociones son ms adaptadas para compaas
pequeas. La eficiencia del costo y el tiempo requerido no excluyen
a empresas medianas y grandes de organizar promociones. Por el
contrario, empresas medianas y grandes tambin organizan
promociones, el ejemplo de todos los das es la promocin diaria o
semanal de productos de las cadenas nacionales de tiendas. Por
supuesto, hay un nmero de similaridades en la publicidad y
promocin. Estas dos herramientas del mercadeo son algunas veces
complementarias y no es raro que las campaas publicitarias usen
promociones tambin. Durante campaas publicitarias, las promociones
son usadas para hacer el xito de la campaa mucho ms grande.
73. tica en la Mercadotecnia: La tica en la mercadotecnia es un
subconjunto de normas morales o de comportamiento que son aceptadas
generalmente por una sociedad o grupo y que rigen las actividades y
procesos de la mercadotecnia. Dicho de otra forma, es un
subconjunto de reglas que una sociedad o grupo de personas
establece como resultado de sus valores culturales y dicta lo que
est "bien o mal", "correcto o incorrecto", "permitido o no
permitido", "obligatorio o no obligatorio", etc., por tanto, se
convierten en lineamientos que rigen la planificacin,
implementacin, monitoreo y control de las diferentes actividades y
procesos de la mercadotecnia.
74. Cdigo de tica en la Mercadotecnia: Son reglas y normas
formalizadas que describen qu espera una empresa de sus empleados;
por tanto, son pautas que ayudan a los gerentes de mercadotecnia y
a otros empleados a tomar mejores decisiones. En ese sentido, los
Cdigos de tica en la Mercadotecnia son subnormas y reglas
formalizadas y adaptadas a las actividades y procesos de la
mercadotecnia que direccionan adecuadamente las decisiones que se
toman en sta rea de la empresa.