Preguntas de Repaso y Discusión

Caso: Como reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono

1. ¿La meta de Seis Sigma es realista para el servicio de tiendas como Blockbuster Video?

Sí, porque se puede medir la satisfacción de cliente, no en cuanto al gusto por las películas sino más bien que estén disponibles los títulos que pide y que la calidad física de los mismos sea excelente.

Otro aspecto en el que puede estar presente el Seis Sigma en Blockbuster es la parte administrativa de la tienda, en el manejo de persona, en los proceso, etc.

2. Si se requiere que los empleados de la línea trabajen en actividades para mejorar la calidad, su productividad disminuirá, discútalo.

No necesariamente. La productividad significa qué tan bien se están utilizando los recursos de la empresa y la calidad es una cualidad o propiedad inherente de un producto o servicio, por lo que si los trabajadores trabajan en actividades para mejorar la calidad, quiere decir que están trabajando de tal manera en la que se reduzcan sus costos de mano de obra al hacer las cosas bien.

3. Usted no inspecciona la calidad dentro de un producto, sino que debe incorporarla al mismo. Discuta las implicaciones de esta declaración.

Los defectos ocurren debido a que las personas cometen errores. Aun cuando los errores son inevitables, los defectos pueden prevenirse si la retroalimentación que lleva a una acción correctiva tiene lugar inmediatamente después de que se cometen los errores. Esta retroalimentación y esta acción requieren de un proceso de inspección en el 100 por ciento de los artículos producidos, la cual puede ser de 3 tipos: verificación sucesiva la cual presenta información sobre los defectos y es retroalimentación inmediata para el trabajador que fabricó los productos y quien se encargará entonces de la reparación del mismo. La verificación automática la hace cada trabajador y es apropiada para todos los productos, excepto para los que requieren un juicio sensorial

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(como la existencia o la severidad de raspones o igualación correcta de los tonos de pintura). La inspección en la fuente que también la realiza el trabajador individual, excepto que en lugar de verificar los defectos, el trabajador verifica los errores que causarán los efectos.

Con lo anterior se concluye que la calidad, además de ser inspeccionada, también debe ser incorporada a través de las retroalimentaciones obtenidas de las inspecciones.

4. Antes de incorporar la calidad, debe de pensar en ella. ¿En qué difieren las implicaciones de esta frase respecto a la de la pregunta 3?

Difiere de la pregunta anterior porque ésta si considera acciones preventivas, de retroalimentación e inspección para después incorporar la calidad a un producto o servicio y así tener un mayor nivel de calidad con un número mínimo de errores o defectos en el mismo.

5. Tom Peters escritor de temas de negocios, ha sugerido que para hacer cambios a un proceso debemos “intentarlo, hacer una prueba y después seguir adelante con él”. ¿De qué manera concuerda esto con la filosofía de mejora continua de DMAJC?

La mejora continua o también llamada Kaizen, busca mejorar de manera continua la maquinaria, loa materiales, el uso de la mano de obra y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias ideas de los equipos de la compañía. El enfoque más amplio de la metodología esta en comprender y lograr lo que el cliente quiere, ya que esto se considera como la clave para lograr que se comprenda mejor este punto. La metodología DMAJC consiste en:

Definir Identificar a los clientes y sus prioridades Identificar un proyecto adecuado a los esfuerzos de Seis sigma,

basado en los objetivos de la empresa, así como en las necesidades y retroalimentación del cliente.

Identificar las CCC (características críticas para la calidad) Medir Determinar cómo se mide el proceso y como se está

desempeñando Identificar procesos clave que influyen en el CCC Analizar Determinar las causa más probables de los defectos Comprender porque se generan los defectos Mejorar

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Identificar medios que puedan eliminar las causas de los defectos Comprender porque se generan los defectos sobre las CCC Modificar el proceso de manera que se mantenga dentro de un

nivel aceptable Controlar Determinar cómo mantener las mejoras Establecer las herramientas necesarias para asegurar que las

variables se mantengan en los niveles máximos de aceptación.

De acuerdo a las características que dice Tom Peters se deben llevar a cabo para cambiar un proceso, es lo mismo que nos dice el DMAIC, según Tom Peters se debe intentarlo (Definir), hacer una prueba (medir, analizar) y por ultimo seguir adelante con el (mejorar y controlar).

6. Shingo contaba una historia sobre poca-yoke que desarrollo para asegurarse de que los operadores evitaran el error de instalar menos de los cuatro resortes requeridos en un dispositivo de un botón que debía oprimirse. El método existente explicaba que los ensambladores tomaran cada resorte de una caja que los contenía por cientos, después colocaran dos resortes bajo el botón de ON y dos más bajo el botón de OFF. ¿Cuál fue el poka-yoka que creo Shingo?

El poka-yoka son los procedimientos libres de errores, incluyen listas de verificación o herramientas especiales que impiden que el trabajador cometa un error que produzca un defecto antes de iniciar un proceso o le proporcionan al trabajador una retroalimentación rápida sobre las anormalidades en el proceso para que los corrija a tiempo. En este caso el poka-yoke consiste en sacar las partes necesarias de un cajón, para asegurar el uso del número correcto de partes en el ensamble.

7. Un programa típico de procesador de palabras abunda en poka-yokes. Mencione tres ¿Hay algunos otros que a usted le gustaría que incluyera el programa?

El corrector de ortografía Poner un encabezado de página. Pegar algún párrafo. EL margen de una hoja.

Podría incluir:

Que al hacer un párrafo el programa te diera o te ayudara a corregirlo para que estuviera bien estructurado.

Que el procesador te permitiera traducir un texto, sin tener que requerir ayuda de un programa externo.

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8. Prepare un diagrama de flujo de oportunidades para el mismo proceso de abordar un vuelo comercial.

Dirigirse a la sala de espera, sabe o no sabe (pregunta o ve o nitores)

Documentar antes de todo

NO

ABORDAR

Sobra tiempo

SI

LEER

TOMA CAFÉ

¿ESPERAR?

SI

¿ESPERAR?

FORMARSE

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LLEGAR AL AEROPUERTO

Preguntas de Repaso y Discusión

Caso: “Hola, ¿hay alguien aquí? Un ejemplo de DMAIC en American Express

1. En términos de la “calidad del diseño” y del “apego a la calidad”, explique en qué forma el hecho de utilizar el enfoque de Seis Sigma ayudó a American Express?

El proveedor de American Express decide utilizar Seis Sigma para maximizar la calidad en este proceso a analizar; porque el proveedor que había contratado no estaba alcanzando los objetivos esperados.

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Por lo que interviene en el proceso mediante la metodología de Seis Sigma que se basa en:

Encontrar y eliminar las causas que producen defectos. Medir estadísticamente el nivel de desempeño de un proceso o

producto. Porque permite a las compañías mejorar drásticamente sus

resultados finales. Busca cometer el menor número de errores en la calidad del

proceso. Aporta métodos específicos para que en los procesos, los errores

no vuelvan a producirse buscando acercarse cada vez más a un nivel de: 6 sigma = 3.4 defectos por millón de oportunidades.

El término de calidad del diseño: Ayudó a American Express cambiar las horas de visitas del proveedor para comenzar después de las 10 am y la exigencia para continuar el proceso de inspección en relación con la colocación externa del material en el punto de compra.

Calidad por diseño: Se refiere a la manera en que se podría planificar la calidad y la creencia de que la calidad y la crisis más los problemas se relacionan con la forma como se planifico la calidad. Por lo tanto, la planificación de las visitas de los proveedores después de 10 a.m. ayudó a American Express, dar conformidad a la calidad, esto se refiere a la unión de la calidad especificada o la adherencia de la calidad especificada al diseño. En caso de American Express, el proveedor continuó el proceso de inspección con respecto a la colocación externa de material de punto de compra. Por lo tanto, el uso de Seis Sigma ayudó American Express conocer las horas de llamadas revisadas que dieron como resultado una disminución de 4,5 % desde 8,0 en tasa de defectos. La inspección continua, mostró que 35,4 % de las tiendas cerradas 4,5 % en realidad tenía material en el punto de compra. Por lo tanto la aplicación de Seis Sigma reduce la tasa de defectos de American Express.

Esta metodología buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este proceso para mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes tanto los usuarios de la tarjeta, cómo el de sus aliados representados por los comerciantes donde se aceptaba la tarjeta American Express.

2. En este caso American Express descubrió las dos causas principales del índice de visitas no concluidas siguiendo al proveedor ¿Qué herramienta de Seis Sigma y del mejoramiento continuo podría haber utilizado el proveedor para descubrir la información y mejorar el proceso?

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El análisis de Pareto es una herramienta importante de Seis Sigma, El proveedor debió revisar el diagrama de flujo del proceso y de sus actividades involucradas para poder analizarlo mediante el diagrama de causa efecto e identificar las causas y priorizarlas mediante un diagrama de Pareto. Por ejemplo, el proveedor podría haber preguntado por qué? Las tiendas y restaurantes están cerrados. ¿Por qué? El proveedor está llegando a la tienda / restaurante en la tienda / restaurante cuando está cerrado. ¿Por qué? El proveedor está llegando a la tienda / restaurante en un momento en que la tienda / restaurante está cerrado. ¿Por qué? El proveedor está llegando a las tiendas / restaurantes cerrados durante las horas de la mañana. ¿Por qué el proveedor no debe llegar a la tienda / restaurantes antes de las 10.00 am? (Una causa de la raíz).

Del mismo modo, el proveedor puede utilizar el método de los cinco porqués y el método de causa raíz para descubrir la misma información sobre el proveedor. Para diseñar e implementar los cambios necesarios para reducir los defectos obtenidos en el proceso original y pasar a un nivel superior de sigma que permita brindar un servicio de mayor calidad a American Express y no esperar que ellos lo llevaran a cabo paralelamente dado que definitivamente este proveedor perdería al cliente por no haber satisfecho sus expectativas

3. ¿Cuáles son algunas de las limitaciones del enfoque de Seis Sigma cuando hay subjetividad en la métrica utilizada?

Las limitaciones del enfoque de Seis Sigma, significa que se requiere calidad de los datos para su ejecución. Si el personal de American Express no tenía identificados a los proveedores hubiera sido difícil de aplicar y de identificar las causas. Incluso la recolección de los datos añade un grado de subjetividad de los parámetros utilizados. Además, a pesar de que el personal de American Express localizo al proveedor y juntos reunieron información sobre dos factores, puede haber otros factores sobre los que no se haya recogido la información. Por ejemplo, algunas tiendas y restaurantes podrían haber cerrado permanentemente. Esta información podría fácilmente haber sido recogida de las tiendas vecinas. Además, si hay problemas crónicos estas herramientas no habrían sido adecuadas. Además, los enfoques subjetivos como preguntar en las tiendas vecinas por qué la tienda está cerrada durante el horario de trabajo podrían no ser fácilmente aceptados en la cultura de una organización.

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