Que es GESTION:

PLANIFICARORGANIZARDIRIGIRCONTROLARRETROALIMENTAR

QUE ES CALIDAD:Definición de Calidad (Real Academia)

"Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latín qualitas

Definición del Organismo Internacional de Normalización ISO:

"El conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades

“Adecuación al uso” (Juran, 1990)“Cumplir los requisitos” (Crosby, 1990)“La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente” (Feigenbaum, 1990)

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

¿Cuál de los dos coches es de mejor calidad y por que?

EVOLUCIEVOLUCIÓÓN HISTN HISTÓÓRICA RICA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

Prehistoria: enfoque sensorial.

Edad Antigua: enfoque utilitario relativo al valor de intercambio.

Edad Media: enfoque comercial relativo a la demanda de los bienes.

Edad Moderna: enfoque comercial relativo a la oferta y la demanda de los bienes y servicios.

Edad Contemporánea: enfoque comercial relativo a la satisfacción de los consumidores de bienes y servicios. (Fijación de estándares).

HISTORIA DE LA CALIDADHISTORIA DE LA CALIDAD

Producción artesanal; el cliente hacia Producción artesanal; el cliente hacia encargos al artesano.encargos al artesano.

- Comunicación directa- Comunicación directa

- Calidad alta- Calidad alta

- Coste elevado- Coste elevado Producción industrial. Producción industrial.

- Los costes se reducen debido a:- Los costes se reducen debido a: Normalización de las piezas (Samuel Colt;1820)Normalización de las piezas (Samuel Colt;1820) Cadena de producción (Henry Ford)Cadena de producción (Henry Ford)

Gestión calidad total

Aseguramientode la calidad

Controlde la calidad

Inspección

Historia de la gestión de la calidad en la empresa

1980

1960

1940

1920

Personas

Sistemas

Procesos

Productos

Mejora Mejora

de la de la

calidadcalidad

Control de calidad

Garantía

de calidad

Calidad total

Tiempo

Detectar defectos

Prevenir defectos

Mejoracontinua

Evolución histórica

Los grandes gurús

Los gurús americanos tempranos: Shewhart Deming Juran Feigenbaum

Los gurús japoneses: Ishikawa Imai Ohno Shingo Taguchi

Los nuevos gurús occidentales: Crosby Garvin Masing

TEORTEORÍÍA JAPONESA DE A JAPONESA DE CALIDADCALIDAD

Nació en 1935 con la adopción y adaptación de las Normas

Británicas de calidad.

Evolucionó durante la Segunda Guerra Mundial.

Se consolidó con las visitas de E. Deming (1950) y

J. M. Juran (1954).

Se individualizó con la creación del Comité de Normas

Industriales Japonesas y la aparición de figuras como Kaoru

Ishikawa.

IMPORTANCIA DE LA IMPORTANCIA DE LA CALIDADCALIDAD

PARA LA EMPRESA:

Mayor demanda de sus productos o servicios

Mayores ingresos

Desarrollo de ventajas competitivas

Capacidad de fijación de estándares

Mayor motivación de su personal

Desarrollo de una cultura de calidad

Credibilidad social

Economía financiera

PARA EL CLIENTE:

Confianza en lo que adquiere

Satisfacción de sus

necesidades

Satisfacción de sus

expectativas

Economía financiera relativa

Fidelidad de marca

OBSTOBSTÁÁCULOS COMUNES CULOS COMUNES PARA LA CALIDADPARA LA CALIDAD

ALTA COMPLEJIDAD

AUSENCIA DE PLAN ESTRATÉGICO

TRANSFERENCIA DE RESPONSABILIDAD AL PERSONAL

APOYO EXCESIVO EN LA TECNOLOGÍA

ESPERA PASIVA DE SOLUCIONES

FALTA DE CAPACIDAD CRÍTICA

FALTA DE CREATIVIDAD

PROPÓSITOS EFÍMEROS

CAPACITACIÓN INSUFICIENTE O INADECUADA

ACTITUD REACTIVA

EXISTENCIA DE UNA CULTURA DE TEMOR

FALTA DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

CONCENTRACIÓN EXCESIVA DEL PODER

FALTA DE LEALTAD A LA EMPRESA

CULTURA DE CULTURA DE NONO CALIDADCALIDAD

PROCESOS PRODUCTIVOS INADECUADOS

EXCESOS DE INVENTARIOS

DEFICIENTE MANEJO DE VENTA Y POSVENTA

FALTA DE CAPACITACIÓN

ACTITUD ACRÍTICA

POBRE DESEMPEÑO

COSTOS DE NO CALIDAD

ENCLAUSTRAMIENTO Y RIGIDEZ GERENCIAL

CLIMA ORGANIZACIONAL NOCIVO

INEXISTENCIA DE COMPROMISO Y DE MOTIVACIÓN

DESCONOCIMIENTO DEL MERCADO

CARENCIA DE INCENTIVOS PARA LA CALIDAD

CULTURA DE CALIDADCULTURA DE CALIDAD

PASIÓN POR LA CALIDADPROCESO DE BÚSQUEDA

CONTINUOPARTICIPACIÓN TOTALAMPLIO CONOCIMIENTO DE

LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD

CLIMA ORGANIZACIONAL POSITIVO

SATISFACCIÓN POR LA CALIDAD

ESTÍMULO A LA CREATIVIDAD

ANÁLISIS CONTINUO DE PROCESOS

DISPONIBILIDAD DE MÉTODOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

EXISTENCIA DE INCENTIVOS PARA LA CALIDAD

MEDICION DE LA CALIDAD

La calidad NO ES CUANTIFICABLE. Debemos de constituir un patrón de configuración.

La calidad es un producto comparativo. Necesitamos un patrón con quien comparar. El nivel de comparación se fija estableciendo el patrón adecuadamente:

Estudio de mercado Preguntar al segmento adecuado Estado de conocimientos sobre cada tema Estado de las tecnologías

La calidad no es un gasto (un gasto es cuando se pierde), es un coste que se invierte. Como tal tiene que tener un retorno de la inversión.

HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS PARA EL HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS PARA EL

DIAGNOSTICO Y MEDICION DE LA CALIDADDIAGNOSTICO Y MEDICION DE LA CALIDAD

Hoja de control – Diagrama de Hoja de control – Diagrama de tarjadotarjado

HistogramaHistograma Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto Diagrama de causa efectoDiagrama de causa efecto EstratificaciónEstratificación Diagrama de DispersiónDiagrama de Dispersión

Gráfica de controlGráfica de control

1) HOJA DE CONTROL1) HOJA DE CONTROL

También llamada Hoja de recogida de También llamada Hoja de recogida de datos o Registrodatos o Registro

Reúne y clasifica informacionesReúne y clasifica informaciones Registro de informaciones en una hoja Registro de informaciones en una hoja

indicando frecuencia de informaciónindicando frecuencia de información

2) HISTOGRAMA2) HISTOGRAMA

Presentación de una serie de medidas Presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadasclasificadas y ordenadas

Colocación en filas y columnasColocación en filas y columnas Máximos y Mínimos por cada columnaMáximos y Mínimos por cada columna Rango : Máximos -MínimosRango : Máximos -Mínimos

3) DIAGRAMA DE PARETO3) DIAGRAMA DE PARETO

Utilizado para priorizar problemas o las Utilizado para priorizar problemas o las causas que los generancausas que los generan

Vilfredo Pareto (1848-1923) estudió la Vilfredo Pareto (1848-1923) estudió la distribución de la riquezadistribución de la riqueza

Dr. Juan aplicó el concepto de Pareto a Dr. Juan aplicó el concepto de Pareto a la calidad obteniendo la regla 80/20la calidad obteniendo la regla 80/20

4) DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO4) DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Solventa problemas de calidadSolventa problemas de calidad Actualmente es utilizado en todo el Actualmente es utilizado en todo el

mundomundo

Clasifica los datos disponibles por grupos con Clasifica los datos disponibles por grupos con similares característicassimilares características

A cada grupo se le denomina A cada grupo se le denomina estratoestrato Pueden referirse estratificaciones atendiendo Pueden referirse estratificaciones atendiendo

aa:: PersonalPersonal MaterialesMateriales Maquinaria y equipoMaquinaria y equipo Áreas de gestiónÁreas de gestión TiempoTiempo EntornoEntorno Localización geográfica, etc...Localización geográfica, etc...

5) ESTRATIFICACI5) ESTRATIFICACIÓÓNN

6) DIAGRAMA DE DISPERSI6) DIAGRAMA DE DISPERSIÓÓNN

Es el estudio de dos variablesEs el estudio de dos variables Las variables se pueden embarcar en:Las variables se pueden embarcar en: Una característica de calidad y un factor que afectaUna característica de calidad y un factor que afecta Dos características de calidad relacionadasDos características de calidad relacionadas Dos factores relacionados con una sola característica Dos factores relacionados con una sola característica

de calidadde calidad

7) GR7) GRÁÁFICO DE CONTROLFICO DE CONTROL

Es una gráfica lineal con un Es una gráfica lineal con un Límite superiorLímite superior y un y un Límite inferiorLímite inferior

Gráfico es útil para estudiar: Gráfico es útil para estudiar: Propiedades de los productosPropiedades de los productos Los factores variables del procesoLos factores variables del proceso Los costesLos costes Los errores,etc...Los errores,etc...

Gráfico muestraGráfico muestra:: Si un proceso está bajo control o noSi un proceso está bajo control o no Resultados que requieren explicaciónResultados que requieren explicación Define los limites de capacidad del sistemaDefine los limites de capacidad del sistema

COMPARACICOMPARACIÓÓN DEL VIEJO ENFOQUE DEL N DEL VIEJO ENFOQUE DEL PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

Antes: Antes: Cumplir estándares y procedimientos Cumplir estándares y procedimientos definidosdefinidos

Ahora: Ahora: Satisfacer expectativas del clienteSatisfacer expectativas del cliente Antes: Antes: Invertir tiempo y dineroInvertir tiempo y dinero Ahora: Ahora: Ahorrar tiempo y dineroAhorrar tiempo y dinero Antes: Antes: La calidad es responsabilidad de unos La calidad es responsabilidad de unos

pocospocos Ahora: Ahora: La calidad es responsabilidad de todosLa calidad es responsabilidad de todos Antes: Antes: Detectar los errores Detectar los errores Ahora: Ahora: Evitar los erroresEvitar los errores