GESTION DE LA CALIDAD

CARRERA DE ECONOMIA AGROPECUARIA

ING. AGR. SALOMON BARREZUETA UNDA MSc.DOCENTE UTMACH

UNIDAD IINTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD

.- Concepto básico y definiciones de calidadISO 8402: conjunto de atributos de una entidad, que le confiere una la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Evolución de la calidad en los sistemas de producción y servicios

• 1 . Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo.

• 2. Etapa de la Industrialización: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad..

• 3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones..

Calidad = Control de Calidad = Control Final

• 4.- Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la inspección final, no sólo se producían durante el proceso de fabricación, sino que también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada.

Calidad = Prevención = Ausencia de defectos. 5.- Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado el proceso y se adoptaban preventivas, pero se seguían detectando problemas de calidad que aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni a la materia prima, ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el diseño

Calidad = Fiabilidad

La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte de las personas.Todos los integrantes de la organización y/o empresa intervienen, directa o indirectamente, en cómo salga el producto final, por lo tanto, hay que organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades.

Calidad = Gestión de Calidad

6.- Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestión que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar Calidad Total

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TIMELINE

• http://www.timetoast.com/timelines/historia-de-la-calidad-2e155fe4-96d0-4f35-b86b-f10f29528c8f

• http://www.timerime.com/es/linea_de_tiempo/2294530/HISTORIA+DE+LA+CALIDAD+RCPMIBG/

QUE BUSCA LA EMPRESA CON UN PRODUCTO DE CALIDAD

• De los productos o servicios que le suministremos a nuestros clientes, logren la satisfacción que va a buscar en la Calidad

Las características y los requisitos (Satisfacción de su función). La entrega a tiempo (Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita). El precio (Satisfacción de poderlo adquirir).

UN CLIENTE

IMAG

EN

AÑOSSATISFECHO

INSATISFECHOAÑOS

IMAG

EN

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Ecuación de la calidadQ= requisitos (clientes)/ características (fabricantes)

Hay que tener en cuenta las 4 Ley de percepción de Cottle: 1.- Las personas perciben a la empresa de forma diferente de como la empresa se percibe de si mismo2.- Las personas perciben a la empresa de forma diferente de como piensa la empresa que la perciben3.- Diferentes grupos de clientes perciben a la empresa de forma diferentes 4.- Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en un área de la empresa es representativo de todos los servicios que ofrece la organización

DIFERENTES PERCEPCIONES DE LA CALIDAD

deterioro mejoría

25%50%

EL PRODUCTOR PERCIBE UNAUMENTO EN LA CALIDAD

4%

68%

deterioro mejoría

EL CONSUMIDORPERCIBE UN DETERIOROEN LA CALIDAD

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Ejemplo. Compra de Tractor Agrícola para cosechar arroz Requisitos cliente: Hp, país de procedencia, color, capacidad, consumo combustibles, precioCaracterísticas= 500 hp, fabricado en Japón, color amarillo, bajo consumo de combustible, precio que oscila entre $ 35000 a 50000, garantía de 5 años, asistencia técnica gratuita por 3 años, entrega en el lugar acordado.

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Factores que determinan la satisfacción del cliente en virtud de la calidad brindada por el producto o servicio

• Controlables: asistencia técnica, repuestos originales, garantía, publicidad de concesionario o franquicias, etc

• Incontrolables: extravío de la mercancía, no contratación de seguro por manipulación de tercero, ofertar de locales no autorizados.

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RELACION CALIDAD PRODUCTIVIDAD

• La calidad como parte del proceso de la elaboración de un producto es considerada como parte de la productividad de una organización

• La calidad como un sistema de gestión para mejorar procesos abarca los aspectos de productividad

I Jornadas de Calidad y Productividad

COMPETITIVIDAD

INTERNA

Costos:•Desperdicios•Inventarios•Tiempo de parada•Subutilización•Retrabajos

Calidad:•Diseño•Concordancia•Disponibilidad•Pre y Post venta

ClimaOrganiz.

Gestión Organiz.

I Jornadas de Calidad y Productividad

COMPETITIVIDAD

ENTORNO

CLIENTES COMPETENCIA PROVEEDORES TECNOLOGÍA

I Jornadas de Calidad y Productividad

COMPETITIVIDAD

ENTORNO

SITUACIÓNPOLÍTICA

SITUACIÓNSOCIAL

SITUACIÓNECONÓMICA

MARCOJURÍDICO

ESTADO - GOBIERNO

Sistema de Gestiónde la

Calidad

Prevenir la ocurrencia deproblemas.

Detectarlos cuando ocurran.

Identificar la causa.

Eliminar la Causa.

Dime lo que haces.

Haz lo que dices.

Registra lo que dices.

Verifica lo que hiciste.

Actúa sobre la diferencia

Proceso de Gestión de la Calidad

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios.

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GESTION DE LA CALIDAD8 PRINCIPIOS

1-Enfoque al cliente

2- Liderazgo

3- Participación del Personal

4- Enfoque basado en los procesos

5-Enfoque de sistema para la gestión

6- Mejora contínua

7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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PROCESO: CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS QUE ACTUAN, PARA TRANSFORMAR ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS.

PROCESO

ENTRADAS

CONJUNTO DE ACTIVIDADES

SALIDAS

PROCESO

CLIENTE

ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO.

EL CLIENTE PUEDE SER INTERNO O EXTERNO A LA ORGANIZACION

ENFOQUE A PROCESOS

Realización del producto/servicio

Entradas Proceso

Salidas

Medida, Análisis, Mejora

C

L

I

E

N

T

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S

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I

E

N

T

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S

Responsabilidades de Dirección

Gestión Recursos

C

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SProductoSe

rvicio

MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN

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Gestión

ESTADOA

ESTADOA

GESTION ESTADO B

ESTADO B

ACTUALACTUAL DESEADODESEADO

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PLANEAR

DEFINIR POLITICA, OBJETIVOS, AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD, DESCRIBIR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS.

HACER

TRABAJAR DE ACUERDO A LA POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD Y CONFORME A LOS PROCEDIMIENTOS.

VERIFICAR

EVALUAR LA EFICACIA Y EFECTIVIDAD EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS.

SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y CONTROL

ACTUARTOMAR ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y GENERAR NUEVOS PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA

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RESULTADOS ESPERADOS

ORGANIZACIÓN

CLIENTES

CALIDAD ESPERADA

CALIDAD PACTADA

REQUISITOS

CALIDAD SUMINISTRADA

CALIDAD APRECIADA

NO ROMPER LA CADENA CON

ELCLIENTE EXTERNO IMPLICA:

NO ROMPER LA CADENA CON

ELCLIENTE INTERNO

CALIDAD OFRECIDA