Gestión de las ComunicacionesParte 1

Gestión de las Comunicaciones

• La mala comunicación o la falta de ésta, está entre las principales causas para que un proyecto fracase.

• El PM debe comunicarse hacia todos lados: vertical y horizontal

¿Algún parecido con la vida real?

…..la buena (mala) comunicación contribuye al éxito (fracaso) del proyecto….

La Importancia de la Gestión de las Comunicaciones

• La comunicación es extremadamente importante para el éxito del proyecto, y es la hazaña más importante de un Director de Proyectos. Los Directores de Proyectos utilizan más del 85% de tiempo comunicando

• Es importante hacer notar que aunque el Director del Proyecto debe de poner mucho énfasisi en el manejo de las comunicaciones, éste no puede controlar toda la comunicación –debido a que existen muchos canales de comunicación-

Gestión de las Comunicaciones• Incluye los proceso necesarios para asegurar una apropiada y oportuna

generación, recolección, difusión, almacenamiento y archivo de la información del proyecto

• Procesos Incluidos:– 10.1 Identificar a los Interesados– 10.2 Planificar las Comunicaciones– 10.3 Distribuir la Información– 10.4 Gestionar las expectativas de los interesados– 10.5 Informar el Desempeño

10.1 Identificar a los Interesados

• Identificación de todas las personas u organizaciones (clientes, patrocinadores, organización ejectutante o el público) impactadas por el proyecto (Stakeholders)

• Documentación de información relevante relativa a sus intereses, participación e impacto en el éxito del mismo

• Pieza clave en el éxito del proyecto, con la finalidad de identificar sus necesidades, motivaciones, intereses y poder así conciliar sus expectativas (Manejo Político del proyecto)

• Se sugiere agrupar a los Interesados según sus intereses, influencia y participación

Los Stakeholders y el Proyecto

Stakehoders claves en los proyectos:

• Administrador del Proyecto.

• Cliente / Usuario.

• Organización ejecutante.

• Equipo del proyecto.

• Equipo de Admón. del Proyecto.

• Patrocinador.

• Influenciadores.

• Oficina de Administración de Proyectos (PMO)

Equipo de Administración del proyecto

Adm. delProyecto

Patroci-nador

Equipo del Proyecto

Stakeholders

10.1 Identificar a los Interesados

10.2 Planificar las Comunicaciones

• Involucra: “Determinar las necesidades de información y comunicación de los interesados (Stakeholders)”

• Enfoque proactivo• En la mayoría de los casos, el PMI sugiere que se

elabore un plan formal• Mucha gente los dice (y el PMI está de acuerdo) que el

90% del tiempo del PM debe dedicarlo a la comunicación!

10.2 Planificar las Comunicaciones

• Plan de Gestión de las Comunicaciones– Documento escrito que provee información, tal como:– Qué información se necesita recopilar– Cuándo será recopilada– A quién se le proporcionará– Métodos a usar para recolectar, almacenar y distribuir

la información– Quién debe hablar con quién– Relaciones Reporteo– Calendario (frecuencia) para distribución de cada tipo

de información

10.2 Planificar las Comunicaciones

Tecnológicos

Cara a Cara

Impreso

Noticeboards

Road showsMeetingsConferencesBriefingsSeminarsPresentations

LettersMemosCirculars

NewslettersLeafletsSome publications

E-MailVideoTapes

Audio conferencingComputer networksMultimedia

Telephone callsTelephone surveysVideo conferencing

Computer based trainingHelp Desks

Briefings and meetingsCross-functional meetingsGrapevine Question & Answer sessionsVisits to sites

Staff attitude surveysClimate surveys

WorkshopsTraining coursesEducation eventsPerformance management

Social activitiesInformal updates (one-to-one)

Group briefings & discussion

Progress Reports

CoachingPersonal counsellingTeam building eventsManagement development activities

Individual and team feedback sessionsFocus groups

Career and skill development targetsSelf assessmentPersonal target setting

Project team meetingsSenior management meetingsPlanning sessionTeam workshops

Source: IBM Global Services, 2000

Algunos ejemplos de métodos y tecnologías de comunicación

10.2 Planificar las ComunicacionesImplica la determinación de necesidades de información y comunicaciones de los stakeholders del proyecto.

/ ¿Quién necesita qué información?/ ¿Cuándo la necesita?/ ¿En qué formato?

10.2 Métodos de Comunicación• No verbal (Nonverbal): El intercambio no verbal puede llegar a ser hasta

el 55% de una comunicación, incluyendo lenguaje facial y corporal.

• Paralingual: Expresarse con las características originales del orador original -velocidad y tono de voz- cuando se juega su papel y traspasa su mensaje. Esto ayuda en codificar el mensaje apropiadamente.

• Retroalimentación (Feedback): El orador recibe retroalimentación del oyente posiblemente por medio de preguntas adicionales o el uso de otros métodos para clarificar información.

• Escucha Activa (Active Listening): El receptor verifica que con el orador que el mensaje haya sido bien interpretado, por medio de preguntas de clarificación o retroalimentación (ej. Parafrasear)

• Escucha Efectiva (Effective Listening): El receptor observa claves visuales y vocales, gestos físicos y expresiones faciales, pensando acerca de lo que quieres decir antes de responder, preguntando, repitiendo y proveyendo de retroalimentación {Feedback + noverbal + paralingual}

10.2 Métodos de Comunicación 1/2• La clave es saber cuándo utilizar cada uno, de acuerdo a la situación y la

información a intercambiar.

Método de Comunicación Cuándo utilizarlo

Escrita formal{auditable}

Documentación, Reportes, Sumarios. • Actualizar el Plan del Proyecto, Project Charter• Realizar presentaciones a la Dirección• Hacer cambios al contrato• Notificar a un miembro del equipo sobre el bajo desempeño (segundo aviso)• Clarificar un paquete de trabajo

Verbal formal {Generalmente utilizada con la Dirección}

Presentaciones, discursos• Conducir una conferencia en un concurso de proveedores

No Verbal formal • Presentaciones, gráficos (cuadros, cronogramas, etc.), animaciones, etc.

Escrita informal{memos, emails, notas, “post-it”, etc}.

Issues técnicos y administrativos, conflictos y decisiones• Resolver un problema complejo• Agendar una reunión• Tomar notas sobre una conversación telefónica• Enviar un emal para clarificar un issue

Verbal informal{Asuntos personales, juntas, conversaciones}

• Notificar a un miembro del equipo sobre el bajo desempeño (primer aviso)• Tratar de descubrir la causa raíz de un problema• Contar con una fiesta como hito

No Verbal informal Lenguaje del cuerpo, expresiones faciales

10.2 Métodos de Comunicación 2/2Método de

ComunicaciónCaracterística Ejemplos

Escrita Formal Precisa, clara Transmitida mediante un correspondencia

• Acta del Proyecto, WBS, Informes de Rendimiento, Plan de Proyecto• Issues complejos• Asuntos relacionados con contratos

Escrita Informal • Email, Notas, Memos, Cartas• Comunicación usual con los miembros del equipo

Oral Formal Alto Grado de Flexibilidad Contacto personal, reuniones o vía telefónica

• Presentaciones, discursos, • Negociaciones, resolución de conflictos

Oral Informal • Conversaciones con miembros del equipo• Reuniones de trabajo del equipo del proyecto• Conversaciones en el war-room

Comunicación No Verbal

Cerca del 55% de toda la comunicación

• Expresiones faciales, ademanes, tono de voz al hablar, etc.

10.2 Métodos de Resolución de Conflictos

Método Descripción

Confrontar (o Colaborar)

Las partes en conflicto se reúnen cara a cara y tratan de trabajar en sus desacuerdos Debe enfocarse en resolver el problema y no mostrar posición de combate (ambas partes ganan) Ambas partes Ganan – solución duradera hacia un problema

Compromising Regatear o Negociar en búsqueda de soluciones en donde ambas partes se queden con alguna satisfacción Enfoque de Dejar y Tomar

Suavizar (o Acomodar)

Reduce las emociones existentes en el conflicto. Énfasis en el acuerdo, desnfatizar el desacuerdo. El objetivo de una de las partes podría comprometer las necesidades de la otra parte.

Forzar (Competir, asertivo)

Una parte trata de imponer una solución en la otra parte Normalmente utilizado si el conflicto es escalado. Situación Ganar-perder, un parte gana a expensas de otro

Evadir (or Ceder) Solución temporal – problema no resuelto pero evadido El problema y más conflictos pueden aparecer de nuevo

10.2 Definiciones

• Control de la comunicación:– El PM debe de controlar TODAS las comunicaciones, de lo contrario

existe el riesgo de verse afectado el alcance (scope creep), entre otros factores.

• Bloqueos de la Comunicación: – Qué puede interponerse en la comunicación

• Ruido• Distancia• Codificación impropia de los mensajes• “NO” “Es una mala idea”• Hostilidad• Lenguaje• Cultura

• EL Rol del PM debe de minimizar estos obstáculos

10.2 La complejidad de las comunicacionesCanales de comunicación = n(n-1)/2, donde n es el número de personas

Canales de comunicación en un proyecto

Dos personas, un canal Tres personas, tres canales Cuatro personas, seis canales Seis personas, quince canales

REGION DE LA EXPERIENCIA PARA EL EMISOR

REGION DE LA EXPERIENCIA PARA EL RECEPTOR

Modelo de Comunicación

ORIGEN CODIFICADOR MENSAJE

Filtro de la personalidad

Filtro de la percepción

DECODIFICADOR DESTINO

Retroalim.

Filtro de la personalidad

Filtro de la percepción

10.2 Modelo típico de comunicaciones

• Emisor: el que origina la comunicación p.e. La organización, supervisores, el cliente, etc.

• Codificador: Las ideas del emisor son traducidas a un conjunto de símbolos que proveen la estructura al mensaje

• Mensaje: El producto físico del codificador del mensaje, el pensamiento o idea de manera física presentado al receptor en un código conocido por los dos (emisor y receptor)

• Canal: El medio usado para llevar el mensaje desde el emisor al receptor. Por ejemplo, un memo o una comunicación verbal

• Receptor: El recipiente del mensaje. No existe comunicación hasta tanto el receptor acepte y retroalimente al emisor

• Decodificador: similar al codificador pero desde la perspectiva del receptor

10.3 Distribuir la Información

Distribución de la información

La distribución periódica de la información del proyecto es crítica y debe existir un plan para saber quién debe recibir dicha información específica. Incluye no solamente las comunicaciones planeadas sino también las solicitudes no anticipadas de información. Típicamente:

/ Reportes de avance / Acciones para corregir una variación/ Acuerdos tomados en reuniones, etc.

10.3 Distribuir la Información

• Involucra tener la información disponible para los interesados del proyecto con oportunidad

• Incluye la implementación de la plan de gestión de las comunicaciones, así como la respuesta Includes implementing the communications management plan, as well as responding to unexpected requests for information.

• Salidas son– Activos de los procesos organizacionales

(actualizaciones) – Cambios solicitados