Gestión de servicios ITIL v 3.0
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8/16/2019 Gestión de servicios ITIL v 3.0
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DISEÑO DELSERVICIO
1
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
GESTIÓN DE SERVICIOS DETI - ITIL V3
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DISEÑO DEL SERVICIO
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Provee una guía para el diseño y
desarrollo de los servicios, los procesos
de la Gestión de los servicios y sus
capacidades
Cubre los principios y métodos de diseño
para alcanzar los objetivos estratégicosen carteras de servicio y activos de
servicio.
Incluye los cambios y mejoras necesarias
para implementar o mantener el valor
para el cliente sobre los servicios del
Ciclo de Vida.
Incluye la continuidad de servicios, laobtención de niveles de servicio y la
adopción de estándares y regulaciones.
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DISEÑO DEL SERVICIO
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Diseñar servicios de TI, junto con las
practicas, procesos y políticas del
gobierno de TI.
Recolectar las necesidades del servicio y
proyectarlas a los requerimientos de los
servicios integrados.
Diseñar efectivamente los servicios de TI
de manera que no necesiten muchas
mejoras durante su Ciclo de Vida.
Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Metas
El Diseño del Servicio debe contemplar:
El desarrollo y mejora de manera fácil y eficiente.
Procesos efectivos y eficientes.
Identificar y gestionar riesgos.
Desarrollar habilidades y capacidades. Definir métodos de medición y métricas.
Un enfoque en base a las personas, los
procesos, las herramientas y los socios de
negocio.
Los objetivos, políticas y lineamientos de la
Estrategia del Servicio, teniendo como meta el
diseño de un ambiente que cumpla con los
requerimientos establecidos
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Valor al Negocio
Teniendo un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios efectivos
y de calidad a costes razonables que cumplan con los requerimientos del
negocio, permitiendo:
• Reducir el costo total de propiedad (TCO – Total Cost Ownership)
• Entregar un servicio de calidad.• Mejor consistencia del servicio.
• Implementar fácilmente los servicios nuevos o modificados.
• Alinear mejor los servicios al negocio.
• Mejor Gobernabilidad de TI.
• Obtener un efectivo desempeño de los servicios.
• Mayor efectividad de la Gestión de los Servicios y Procesos de TI.• Mejorar la información para una correcta toma de decisiones.
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Principios del
Diseño del Servicio
1. Diseño de soluciones de servicio
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuación a la estrategia del servicio
Análisis funcional Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos
reutilizables de otros servicios en cartera
Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se
consideraran necesarios)
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DISEÑO DEL
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Principios del
Diseño del Servicio
2. Diseño del Portfolio de Servicios
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y garantía
Su estado
Los SLAs asociados Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o métricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)
Y toda aquella otra información que se pueda considerar de
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DISEÑO DEL
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Principios del
Diseño del Servicio
3. Diseño de la arquitectura del servicio
La alineación entre la tecnología y el negocio.
La infraestructura TI necesaria.
La Gestión de las aplicaciones.
La Gestión de los datos y la información.
La Documentación y Gestión del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.
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DISEÑO DEL
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Principios del
Diseño del Servicio
4. Diseño de procesos
En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos
involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones,
organización, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar
que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos
establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como
principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al
cliente de forma eficiente.
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización
Diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la
calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos
involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su
análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de
ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados
Principios del
Diseño del Servicio
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Modelos de Diseño
1. Modelo tradicional
Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado
estudio previo de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de
lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad
incompleta.
2. Modelo ágil o RAD
El modelo Rápido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo
que se basa en la creación de prototipos. La funcionalidad tiende a ser modular de
forma que ésta se pueda ir integrando incrementalmente
3. Soluciones empaquetadas
Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el
proceso de diseño del servicio.
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DISEÑO DEL
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Descripción
El Diseño del Servicio proporciona una guía
para el diseño y desarrollo de servicios y los
procesos asociados a la Gestión del Servicio.
El Diseño del Servicio debe seguir las
directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ellapara que los servicios diseñados:
• Se adecuen a las necesidades del
mercado.
• Sean eficientes en costes y rentables.
• Cumplan los estándares de calidad
adoptados.• Aporten valor a clientes y usuarios.
EL Diseño del Servicio incluye los
siguientes procesos:
Gestión de los Niveles de Servicio
Gestión del Catalogo de Servicios
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad de la
Información
Gestión de Aprovisionamiento(Proveedores
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad de los
Servicios de TI
Gestión de Coordinador del
Servicio.
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión del Nivel
del Servicio
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI
alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes
razonables, su objetivo es poner la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es
un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de
Servicio:
• Conozca las necesidades de sus clientes.
• Defina correctamente los servicios ofrecidos.
• Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos enlos SLAs.
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Gestión del Nivel
del Servicio
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión del
Catalogo del
Servicio
El objetivo principal del Catálogo de Servicios es compendiar toda la información
referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen
entendimiento entre éstos y la organización TI.
Para cumplir ese cometido, el Catálogo de Servicios debe:
• Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal noespecializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico.
• Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes.
• Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios
en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación
de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de
éstos.• Registrar los clientes actuales de cada servicio.
• Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que
se halle en contacto directo con los clientes.
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión de la
Capacidad
El objetivo de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes,
usuarios y del propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para
desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes
desproporcionados. La Gestión de la Capacidad debe:
Conocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever lacapacidad necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la
capacidad existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros
previsibles.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a losprocesos de negocio y necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.
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DISEÑO DEL
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Gestión de la
Capacidad
Se optimiza el rendimiento de los
recursos informáticos.
Se dispone de la capacidad necesaria
en el momento oportuno, evitando así
que se pueda resentir la calidad del
servicio.
Se evitan gastos innecesarios
producidos por compras de "últimahora".
Se planifica el crecimiento de la
infraestructura adecuándolo a las
necesidades reales de negocio.
Se reducen de los gastos de
mantenimiento y administración
asociados a equipos y aplicaciones que
han quedado obsoletos o soninnecesarios.
Se reducen posibles incompatibilidades
y fallos en la infraestructura informática.
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DISEÑO DEL
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Gestión de la
Disponibilidad
El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los
servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los
clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestión de la Disponibilidad incluyen:
Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los
clientes.
Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de
aumentar los niveles de disponibilidad.
Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedoresinternos y externos.
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Gestión de la
Disponibilidad
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión de la
Continuidad
Los objetivos principales de la Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
(ITSCM) se resumen en:
Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un
desastre.
Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible,las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.
Aunque, a priori, las políticas proactivas que prevean y limiten los efectos de
un desastre sobre los servicios TI son preferibles a las exclusivamente
reactivas, es importante valorar los costes relativos y la incidencia real en la
continuidad del negocio para decantarse por una de ellas o por una sabia
combinación de ambas.
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DISEÑO DEL
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Gestión de la
Continuidad
Los principales beneficios de una correcta Gestión de la Continuidad del Servicio se resumen en:
Se gestionan adecuadamente los riesgos.
Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor.
Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.
Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM).
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de la Continuidad del Servicio seresumen en:
Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no es inmediata.
No se presupuestan correctamente los costes asociados.
No se asignan los recursos suficientes.
No existe el compromiso suficiente con el proceso dentro de la organización y las tareas y
actividades correspondientes se demoran perpetuamente para hacer frente a "actividades más
urgentes". No se realiza un correcto análisis de riesgos y se obvian amenazas y vulnerabilidades reales.
El personal no esta familiarizado con las acciones y procedimientos a tomar en caso de
interrupción grave de los servicios.
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión de la
Seguridad de la
Información
Los principales objetivos de la Gestión de la Seguridad se resumen en:
Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores,
correctamente alineada con las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los
SLAs.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
La correcta Gestión de la Seguridad no esresponsabilidad (exclusiva) de "expertosen seguridad" que desconocen los otrosprocesos de negocio.
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión de la
Seguridad de la
Información
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión de la
Seguridad de la
Información
Política de Seguridad: La relación con la política general del negocio.
La coordinación con los otros procesos TI.
Los protocolos de acceso a la información.
Los procedimientos de análisis de riesgos.
Los programas de formación.
El nivel de monitorización de la seguridad.
Qué informes deben ser emitidos periódicamente. El alcance del Plan de Seguridad.
La estructura y responsables del proceso de Gestión de la Seguridad.
Los procesos y procedimientos empleados.
Los responsables de cada subproceso.
Los auditores externos e internos de seguridad.
Los recursos necesarios: software, hardware y personal.
Plan de Seguridad
El objetivo del Plan de Seguridad es fijar los niveles de seguridad que han de ser incluidos
como parte de los SLAs, OLAs y UCs.
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ACUERDOS DE ENTREGA DEL
SERVICIO
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SLA Sevice Level AgreementAcuerdo de Nivel del Servicio
Describe los servicios de TI, documentos y
metas de niveles de servicio.
Este documento también especifica las
responsabilidades del cliente y delproveedor de servicios de TI (ITSP).
Un mismo acuerdo de nivel de servicio
puede cubrir múltiples servicios de TI o
clientes.
Diseño del Servicio
OLA Operational Level AgreementAcuerdo de Nivel Operacional
Es un acuerdo entre el proveedor de servicios
de TI y otra parte de ese mismo negocio que le
provee servicios al proveedor.
• Pej: Un OLA con el Departamento demantenimiento para proveer aire
acondicionado.
• Pej: Un OLA con el Departamento de
logística para obtener el hardware a los
tiempos acordados
Un OLA también puede estar entre dos partesdel mismo proveedor de servicios, pej: entre el
centro de servicio al usuario y el grupo de
soporte.
Contrato: Documento que permitegestionar legalmente el acuerdo entre
múltiples partes
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Paquete del Diseño del Servicio (SDP- Service Design Package)
Este debe ser producido durante la etapa de diseño para cada servicio nuevo, para cada
cualquier cambio mayor a un servicio, renovación o cambios al mismo SDP
El SDP es entonces pasado del Diseño del Servicio a la Transición del Servicio, y detalla
todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de todas las etapas
subsecuentes de su Ciclo de Vida.
PAQUETE DE DISEÑO DEL
SERVICIO
Diseño del Servicio
Diseño delServicio
Transicióndel Servicio
Paquete del
servicioSDP
input output
Servicio nuevo
Un cambio mayor
a un servicio
Renovación de un
servicio
Cambios al SDP
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han
funcionado correctamente.
Co n f i a b i l i d a d :
• Tiempo medio entre incidentes de servicio (MTBSI – Mean Time Between service Incidents).
Ma n t e n i b i l i d a d :
• Tiempo medio de restauración del servicio (MTRS – Mean Time to Restore Service).
• Tiempo medio entre fallas (MTBF – Mean Time Between Failures).
Se r v i c i a b i l i d a d :
• La habilidad de proveedores de terceros para cumplir los términos del contrato.
Rendimiento:
• Es una porción entre el resultado obtenido y los medios que se utilizaron.
Seguridad:• Se entiende como la ausencia de riesgo o también a la confianza en algo o alguien.
DISPONIBILIDAD
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Diseño del Servicio
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ASPECTOS DEL DISEÑO DEL
SERVICIO
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Diseño del Servicio
5mayoresaspectos
Diseño deProcesos
Identificación de losrequerimientos del
negocio, del servicio y deldiseño del servicio
Diseño Arquitectónicoy de tecnologíaDiseño deMediciones
Cartera deServicios
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Identificación de los requerimientos del negocio y del
servicio
• Nuevas facilidades y requerimientos de la
funcionalidad.
• Cambios en los procesos del negocio, dependencias,
prioridades, qué tan critico es, e impacto.
• Los cambios en el volumen de las transacciones del
servicio.
• Incrementar los niveles del servicio y los niveles meta
del servicio, debido a los nuevos impulsores del
negocio o los niveles de servicio reducidos para los
viejos servicios.• La necesidad de información de la Gestión de
Servicios adicionales.
REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO Y
DEL SERVICIO
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Diseño del Servicio
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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La Cartera de Servicios es un
repositorio central que contiene detalles
de todos los servicios y su estado con
respecto a la etapa actual dentro del
Ciclo de Vida del Servicio.
CARTERA DE SERVICIOS
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Diseño del Servicio
Sistema de Gestión del Servicio deConocimiento
Cartera de Servicios
Ciclo de vida del servicio
Estado del
servicio
RequerimientosDefinido
Analizado
Aprobado
Graficado
Diseñado
Desarrollado
Construido
ProbadoVersión
Operacional
Retiro
Cartera deRequerimientos
Catalogo de
Servicios
Vista del
cliente/soporte de la
Cartera de Servicios
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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L a A r q u i t e c t u r a en este contexto significala organización fundamental de un sistema
incrustado en sus componentes, sus
relaciones entre ellos, el ambiente, y los
principios que guíen su diseño y evolución.
DISEÑO DE LA TECNOLOGÍA Y LA
ARQUITECTURA
31
Diseño del Servicio
E l d i s e ño d e l a A r q u i t e c t u r a se puededefinir como el desarrollo y mantenimiento
de políticas de TI, estrategias,
arquitecturas, diseños, documentos,
planes y procesos para el diseño,
operación subsecuente y mejora de los
servicios y soluciones de TI apropiados a
través de la organización.
Una ar q u i t e c tu r a e m p r e s a r ia l debe mostrar cómo todos estos componentes están
integrados para lograr los objetivos del negocio, los actuales y los futuros.
Arquitectura Empresarial
Arquitectura de Negocio/Organizacional
Arquitectura TI
Arquitecturadel Servicio
Arquitectura delas Aplicaciones
Arquitectura de laInformación/Dato
s
Arquitecturadel Ambiente
Arquitectura de la Infraestructura de TI
Arquitecturadel Producto
Arquitectura dela Gestión
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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DISEÑO DEL PROCESO
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Diseño del Servicio
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
Propietarios
del Proceso
Roles
del Proceso
Políticas
del Proceso
Actividades
del Proceso
Métricas del
Proceso
Instrucciones de
Trabajo del Proceso
Mejoras
del Proceso
Capacidades
del Proceso
Recursos
del Proceso
Retroalimentación
del ProcesoObjetivos
del ProcesoDocumentos
del Proceso
Procedimientos
del ProcesoEntradas
del
Proceso
Salidas
del
Proceso
Control del Proceso
Procesos
Facilitadores del Proceso
Disparadores
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DISEÑO DEL PROCESO
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Diseño del Servicio
Proceso Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo especifico
Toma una o más entradas y las convierte en resultados definidos
Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de la gestión
requeridos para entregar los resultados de manera confiable.
Puede también definir o revisar políticas, estándares, líneas guía, actividades,
procedimientos e instrucciones de trabajo, si son necesarios.
Cada proceso debe tener un Dueño del Proceso, el
cual es responsable del proceso, sus mejoras y de
asegurar que logre sus objetivos.
Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser
definidos en términos medibles y deben ser
expresados en términos de beneficios del negocio ycómo el proceso respalda la estrategia de negocio
y sus metas
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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“Si no puedes medirlo,
entonces no puedes
gestionarlo”
DISEÑO DE LA MEDIDA
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Diseño del Servicio
En todas las actividades de diseño, los requerimientos
deben ser diseñar soluciones que:• Estén ajustadas a la intención
• Sean para el nivel de calidad apropiado
• Minimicen la cantidad de trabajo repetido o agregados que
tiene que ser rápidamente desarrollados después de que las
soluciones han sido desplegadas.
• Sean efectivos y eficaces desde la perspectiva del negocio y
los clientes.
Los métodos de medición y métricas deben reflejar
estos requerimientos.
Deben reflejar la calidad y éxito de los procesos de
diseño donde la perspectiva del negocio, clientes y
usuarios.
Necesitan reflejar la habilidad de las soluciones
entregadas de lograr los requerimientos del negocioacordados.
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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I n s o u r c i n g , utiliza recursosinternos de la organización.
INSOURCING OUTSOURCING Y
CO-SOURCING
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Diseño del Servicio
O u t s o u r c i n g , utiliza recursos de unaorganización(es) externas, en un arreglo formal.
C o - s o u r c i n g , es comúnmente la
combinación de insourcing y
outsourcing, utilizando un número
de organizaciones outsourcingtrabajando juntas para generar los
elementos calve dentro del Ciclo
de Vida.
Generalmente involucra la
utilización de un número de
organizaciones externas para
diseñar, desarrollar, transicionar,
mantener, operar y/o respaldar
una porción de servicios
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Esto consiste en arreglos formales entre organizaciones múltiples para trabajar juntas.
La Visión esta en las sociedades estratégicas que aporten experiencia critica u
oportunidades de mercado
SOCIEDAD O MULTISOURCING
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Diseño del Servicio
Organización
AOrganización
B
Para
Diseñar. Desarrollar,
transicionar, mantener,
operar y/o respaldar
una porción de
servicios de TI
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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BPO – Business Process OutsourcingLa creciente tendencia de reubicar las funciones enteras del negocio utilizando
arreglos formales entre organizaciones
OUTSOURCING DE PROCESOS DE
NEGOCIO
37
Diseño del Servicio
Una organización provee y gestiona la totalidad de los procesos de negocio o funciones de la otra
organización en una localización de bajo coste.
Ejemplos comunes son: la contabilidad, la nomina y las operaciones del centro de llamadas (Call Center)
Centro de
llamadas
Contabilidad
Soporte
Cliente
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Involucra arreglos formales con un Proveedor de
Servicios de la Aplicación (ASP – Aplication Service
Provider), organización que proveerá servicios
electrónicos compartidos a las organizaciones de
cliente a través de una red.
Las aplicaciones ofrecidas de esta manera también
son llamadas aplicaciones/software a demanda, en
algunas ocasiones.
A través de los Proveedores de Servicios de
Aplicaciones, las complejidades y costes del software
compartido pueden ser reducidos y provistos aorganizaciones que no podrían, de otra manera
justificar el coste.
PROVISIÓN DE SERVICIOS DE
APLICACIONES
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Diseño del Servicio
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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KPO – Knowledge Process OutsourcingLas organizaciones de Outsourcing de Procesos del Conocimiento (KPO) proveen
procesos basados en el dominio y experiencia en negocios, en vez de solo
experiencia en los procesos.
Esto requiere de la organización de Outsourcing habilidades analiticas y
especializadas avanzadas.
OUTSOURCING DEL PROCESOS DE
CONOCIMIENTO
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Diseño del Servicio
Cliente
KPO A
KPO B
KPO C
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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PROCESOS DEL DISEÑO DEL
SERVICIO
40
Diseño del Servicio
Gestión delCatalogo del
Servicio
Gestión de laSeguridad de la
Información
Gestión de laContinuidad del
Servicio
Gestión deAprovisionamiento
Gestión de laCapacidad
Gestión de laDisponibilidad
Gestión el Nivel delServicio
PROCESODEL DISEÑO
DELSERVICIO
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Proceso de la Gestión del Nivel del Servicio (SLM- Service Level Management):
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios
de TI
Proveer y mejorar las relaciones y comunicación con el negocio y los clientes.
Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para todos los serviciosde TI.
Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de los servicios
entregados.
Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y sin ambigüedades, con
respecto al nivel del servicio a ser entregado.
Asegurar las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado, sean
implementadas en donde sea justificable en términos de coste para hacerlo.
GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO
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Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Gestor del Nivel del Servicio• Responsable de asegurar que los objetivos
de la Gestión del Nivel del Servicio sean
logrados
• Responsable de todas las actividades
requeridas para definir, documentar,
acordar, monitorear, medir, reportar y
revisar el nivel de los servicios de TIprovistos.
GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO
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Roles
Dueño del Proceso
• Responsable de asegurar que un proceso
está siendo realizado de acuerdo a los
procesos acordados y documentados; y que
esta logrando los objetivos de la definición
del proceso
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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• Provee un punto de contacto regular y comunicación para los clientes y gestores delnegocio de una organización
• Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversa
• Gestiona las expectativas y la percepción del negocio, clientes, usuario y asegura que la
calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios logre esas expectativas y
necesidades
• Establece y mantiene los acuerdos del nivel del servicio (SLA) para todos los servicios
activos y gestiona el nivel de los servicios provistos para lograr los objetivos y lasmedidas de calidad contenidas dentro de los SLAs
• Produce y acuerda los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR- Service Level
Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados.
• Crea un canal de comunicaciones confiable y una relación de confianza con el negocio.
GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO
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Alcance
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO
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Actividades del
Proceso
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Los indicadores clave de rendimiento (KPI – Key Performance Indicators) y las métricas pueden ser utilizados para juzgar la eficiencia y la efectividad de las actividades de la Gestión del Nivel del Servicio y el
progreso del Programa de Mejoras del Servicio (SIP – Service Improvement Program).
Existen cuatro tipos de métricas:
Medidas Objetivas y Subjetivas: el número o porcentaje de metas del servicio logradas
Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad: tienen como finalidad gestionar la calidad general de los
servicios de TI tanto en el número como en el nivel de los servicios proveídos y gestionados. Pej.:el
número total y el incremento porcentual de los Acuerdos del Nivel del Servicio (ANS). Indicadores Financieros Clave de Rendimiento: Su finalidad es la de entregar servicios previamente
acordados a costos razonables. Pej.: el número total y el incremento porcentual de los ANS
establecidos.
Indicadores Organizacionales/de Negocios Clave de Rendimiento: Gestionan las interfaces del negocio
a través de:
Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por los SLA
Documentar y asegurar que los procesos y procedimientos de la Gestión del Nivel del Servicio se
encuentren activos. Reducir el tiempo de toma el responder e implementar las requisiciones de los SLA
Incrementar el porcentaje de revisiones de los ANS completados a tiempo.
Reducir el porcentaje de ANS sobresalientes para la renegociación anual.
GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO
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Indicadores clave
de rendimiento
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Identificar los representantes del clienteadecuados con quienes negociar.
GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO
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Retos
Comprometer a los miembros del Centro de
Servicios al Usuario con los procesos de la
Gestión del Nivel del Servicio.
Hacer a los clientes, usuarios y a los
empleados de TI conscientes de los SLA y
las metas clave.
Encontrar un representante voluntario que
sea genuinamente capaz de representar las
vistas de la comunidad de clientes.
Empleados a diferentes niveles dentro de la
comunidad del cliente con diferentes
percepciones y objetivos.
Encontrar representantes apropiados dentrodel proveedor de TI.
Acordar el alcanzar niveles de servicios
que no pueden ser medidos.
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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El proceso de la Gestión del Catalogo de Servicios gestiona la información
contenida en el Catalogo de Servicios y asegura que sea fiel y refleje los detalles,
estados, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que están
siendo operados o preparados para operar en el ambiente de producción
GESTIÓN DEL CATALOGO DE
SERVICIOS
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Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Producir y mantener el Catalogo de Servicios, asegurando que sea provista por una fuente de datos central, exacta y consistente.
Registrar el estado de todos los servicios operacionales o servicios que están
en transición al ambiente de producción, junto con los detalles apropiados de
cada servicio.
Proveer un conjunto de información central y fiel de todos los servicios y
desarrollar una cultura enfocada al servicio. Desarrollar y mantener una política con respecto a la Cartera de Servicios y el
Catalogo de Servicios, con relación a los servicios registrados dentro de ellos,
así como con que detalle están registrados y que estado se marca para cada
uno de ellos.
GESTIÓN DEL CATALOGO DE
SERVICIOS
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Actividades
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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GESTIÓN DEL CATALOGO DE
SERVICIOS
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Catalogo de
Servicios
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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El Gestor del Catalogo de Servicios es el responsable de producir y mantener elCatalogo de servicios. Esto incluye
• Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios que
están siendo preparados para la operación sean registrados en el catalogo
de Servicios.
• Asegurar que toda la información en el Catalogo de Servicios sea fiel y se
encuentre actualizada.• Asegurar que toda la información dentro del Catalogo de Servicios sea
consistente con la información dentro de la Cartera de Servicios.
• Asegurar que la información dentro del Catalogo de Servicios sea protegida
y respaldada de manera adecuada.
GESTIÓN DEL CATALOGO DE
SERVICIOS
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Roles
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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La finalidad de los procesos de la gestión de la Disponibilidad, es la de asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios se logre o
exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras, de una manera
efectiva en cuanto a costes.
La Gestión de la Disponibilidad:
• Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cualrefleja las necesidades del negocio actuales y futuras.
• Provee consejo y guía en todas las otras áreas del negocio y de la TI en todos
los asuntos relacionados con la disponibilidad.
• Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas
las metas establecidas por medio de la gestión de los servicios y los recursos
que estén relacionados al desempeño de la disponibilidad.
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
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Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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La Gestión de la Disponibilidad debe desempeñar actividades proactivas yreactivas.
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
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Actividades
Monitorear, medir, analizar, reportary revisar los servicios y componentes
de la disponibilidad
Investigar la falta de disponibilidad detodos los servicios y componentes einvestigar una acción correctiva
Gestión y asesoría delriesgo
Implementarcontramedidas
justificables en costos
Planear y diseñar paraservicios nuevos o
modificados
Revisar y probar todoslos servicios nuevos y
modificados
Sistema de Información de la
Gestión de la Disponibilidad
Reportes de la Gestión
de la Disponibilidad
Plan de laDisponibilidad
Criterio de Diseño de laDisponibilidad
Agenda de las pruebasde la Disponibilidad
Actividades Reactivas
Actividades Proactivas
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Disponibilidad del Servicio
Involucra todos los aspectos de la
disponibilidad o falta de componentes y
el impacto de la disponibilidad en el
servicio
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
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Componentes
Disponibilidad de Componentes
Involucra todos los aspectos de la
disponibilidad o falta de componentes
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Gestor de la DisponibilidadEs responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Disponibilidad sean
logradas.
• Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de
disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseño final, para alcanzar
los niveles mínimos de disponibilidad para los servicios de TI.
• Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseñados para entregar losniveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseño final, para
alcanzar los niveles mínimos de disponibilidad para los servicios de TI.
• Asistir con las investigación o diagnostico de todos los incidentes y problemas
que atenten con la disponibilidad o falta de servicios o componentes.
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
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Roles
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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• La información debe ser mostrada solamente a lso que deben saberlo(Confidencialidad)
• La información es completa y fiel y se encuentra protegida contra
modificaciones no autorizadas (Integridad)
• La información esta disponible y es usable cuando es requerida, y el sistema
que la provee puede, apropiadamente resistir ataques y recuperarse o prevenir
fallas (Disponibilidad)• Las transacciones de negocios así como los intercambios de Información entre
empresas o con socios son confiables (Autenticidad o Aceptación)
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN
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Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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• Las actividades de la Gestión de la Seguridad deben estar enfocadas ymanejadas por una Política General de la Seguridad de Información y un
conjunto de Políticas de Soporte de Seguridad.
• Todas las organizaciones de Proveedores de Servicios de TI deben asegurar
que tienen una política de Gestión de la Seguridad de Información y los
controles de seguridad necesarios para monitorear y darle fuerza a las políticas.
• Las políticas de la Gestión de la Seguridad de la Información deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y personal de TI.
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN
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Políticas de
Seguridad
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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El marco de trabajo del Sistema de laGestión de la Seguridad de
Información (ISMS – Information
Security Management System) es para
una organización del diseño,
implantación, mantenimiento de un
conjunto de procesos para gestionar
eficientemente la accesibilidad de lainformación, buscando asegurar la
confidencialidad, integridad y
disponibilidad de los activos de
información minimizando a la vez los
riesgos de seguridad de la información.
Como todo proceso de gestión, un
SGSI debe seguir siendo eficientedurante un largo tiempo adaptándose a
los cambios internos de la organización
así como los externos del entorno.
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN
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Sistema de Gestión
de la Seguridad de
la Información
Control
Organizar
Establecer un marco de trabajo Asignar responsabilidades
Mantener
Aprender, mejorar,
planear, implementar
Planear
Acuerdos del Nivel del Servicio
Contratos de Soporte
Acuerdos del Nivel Operativo
Estatutos de las Políticas
Implementar
Creación de coincidencia
Clasificación y registro
Seguridad de personal
Seguridad física
Redes, aplicaciones y
computadorasGestión de accesos
Procedimientos de incidentes
Evaluar
Auditoria interna
Auditoria externa
Auto asesorías
Incidentes de seguridad
Clientes – Requerimientos – Necesidades del Negocio
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Gestor de SeguridadEs el responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la Gestión de
la Seguridad sean logrados
Desarrollar y mantener la política de la seguridad
• Conjunto de soporte de políticas especificas.
• Asegurar una autorización, compromiso y patrocinio apropiado por parte dela gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI.
Comunicar y publicar la Política de la Seguridad de Información a todas las
partes apropiadas
Asegurar que la política de la seguridad de Información tenga continuidad y sea
reforzada.
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN
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Roles
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Obtener valor por precio de los proveedores y contratos
Asegurar que:
• Los contratos y acuerdos de soporte de los proveedores están alineados
con las necesidades del negocio y soporte.
• Que exista un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos
del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel del Servicio, en conjuncióncon la Gestión del Nivel del Servicio.
•
Gestionar las relaciones con los proveedores
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO
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Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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DISEÑO DEL
SERVICIO
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Gestión de
Proveedores
Los principales objetivos de la Gestión de Proveedores consisten en:
Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que
prestan los proveedores.
Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineadoscon la estrategia y necesidades de negocio de la organización.
Gestionar la relación con los proveedores.
Gestionar el rendimiento de los proveedores.
Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su
ciclo de vida.
Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de
Proveedores y Contratos (SCD).
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Los proveedores pueden ser puestos en categorías de muchas maneras.Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e impacto
asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus servicios al negocio.
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO
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Categorización
1. Proveedores Estratégicos2. Proveedores Tácticos
3. Proveedores Operacionales
4. Proveedores de Insumos
Alto
Medio
Bajo
Bajo Medio Alto
V a l o r e I m p o r t a n
c i a
Riesgo e Impacto
Proveedores
de insumos
Proveedores
Operacionales
Proveedores
Tácticos
Proveedores
Operacionales
Proveedores
Estratégicos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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PROVEEDOR DEL SERVICIO
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Proveedor de Servicios: Este terminoes comúnmente utilizado como una
abreviación de Proveedor de Servicios
de TI (ITSP – IT service provider)
Diseño del Servicio
Proveedor : Responsable de proveer los
benes o servicios que son requeridos
para entregar los servicios de TI.
Tipos de Proveedores:
• Proveedor de Tipo I: Proveedores de servicios internos, embebido en la unidad de
negocio a la que sirve (TI, Contabilidad, Logística, RRHH, etc.)
• Proveedor de Tipo II: Unidad de servicios compartidos, prestan servicio a múltiples
unidades de negocio (Aplicaciones, correo interno, comunicaciones internas, etc.)• Proveedor de Tipo III: Proveedores de servicios externos, el servicio se presta por una
organización externa, que incluso lo presta también a competidores (internet, telefonía,
etc.)
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Gestor de ProveedoresEs el responsable de asegurar que las metas de la Gestión de Aprovisionamiento
sean logradas
Identificar las necesidades del negocio y la preparación del caso de negocios.
Asegurar que el valor por coste sea obtenidos de todos los proveedores y
contratos de TI. Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes
y tengan un punto de contacto con todas las estrategias, procesos, términos
estándar y condiciones de los proveedores corporativos.
Mantener y revisar una BD de Proveedores y contratos, y establecer nuevos
proveedores y contratos.
Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su
categorización Administrar el rendimiento y fin de término de proveedores y contratos
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO
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Roles
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Producir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actualesy futuras del negocio.
Proveer consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y TI en todos los
asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento.
Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos
los objetivos acordados a través de la Gestión de la Capacidad de ambos,
servicios y recursos. Asistir con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados
con el rendimiento y capacidad (desempeño)
Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el
rendimiento y capacidad de todos los servicios.
Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el
rendimiento de los servicios, cuando sea justificable hacerlo en costos.
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
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Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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La Gestión de la Capacidad es un
acto de balanceo entre:
• Balanceo de costes contra
recursos
• Balanceo de suministro contra
demanda
Los procesos de la Gestión de la
Capacidad están continuamente
tratando de suplir, de una manera
efectiva en costos, los recursos de TI
y la capacidad de las necesidades
siempre cambiantes y requerimientos
del negocio.
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
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Actividades
Revisar la capacidad ydesempeño actual
Identificar y mejorar
los servicios ycomponentes decapacidad actuales
Evaluar, acordar ydocumentar nuevos
requerimientos ycapacidad
Planear la nuevacapacidad Plan de capacidad
Pronosticación
Reportes y datos de la
capacidad y rendimiento
Sistema de Información de
Gestión de la Capacidad
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Gestión de la Capacidad del Negocio
• Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de
TI sean considerados y entendidos.
• Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o modificado sea
planteado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada.
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
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Subprocesos
Gestión de la Capacidad del Servicio
• Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y
carga de trabajo de los servicios operacionales activos.
• Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio
dentro de loa Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sean
monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.
Gestión de la Capacidad de Componentes
• Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y capacidad de loscomponentes individuales de las TI
• Asegura que todos los componentes son recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean
monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Gestor de la Capacidad
Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Capacidad sean
logradas.
Asegurar que exista una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles
del servicio requeridos y que la Gestión Senior de TI este correctamenteaconsejada en el cómo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que el
uso de la capacidad existente sea optimizada.
Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, los requerimientos de la
capacidad a través de la discusión con los usuarios del negocio.
Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI, y la máxima
capacidad de cada componente.
Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblementeutilizando técnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la
capacidad.
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
68
Roles
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperación de los Servicios de TI que soporten
los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP – Business Continuity Plans).
Completar los ejercicios regulares del Análisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los
planes de continuidad sean mantenidos en línea con los impactos cambiantes y requerimientos del
negocio.
Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestión del riesgo con el negocio y los procesos de
la Gestión de la Disponibilidad y de Seguridad.
Proveer consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados
con la continuidad y recuperación. Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperación sean utilizados para lograr o
exceder las metas de continuidad del negocio.
Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperación del Servicio de
TI.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas,
en donde los costos justificable el hacerlo.
Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisión de la capacidad de
recuperación para soportar todos los planes de continuidad en conjunción con el proceso de la gestiónde aprovisionamiento.
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL
SERVICIO
69
Objetivos
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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El Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio tiene como enfoque el establecimiento y operación de losprocesos de la Gestión del la Continuidad de los Servicios de TI
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL
SERVICIO
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Actividades
Iniciación
Requerimientos yestrategia
Implementación
Operación activaInnovación
Planes deContinuidad del
Negocio
Estrategia deContinuidad del
Negocio
Ciclo de Vida
Gestión de la Continuidad
del Negocio
Establecimiento de políticas
Alcance
Comienzo de un proyecto
Análisis de impacto al negocio Evaluación del riesgo
Estrategia de la continuidad de Servicios de TI
Desarrollar los Planes de la Continuidad de los
Servicios de TI. Desarrollar los planes y procedimientos de TI y
de recuperación.
Planeación de la organización. Estrategia de pruebas
Educación, conciencia y entrenamiento
Revisión y Auditoria
Pruebas Gestión del cambio.
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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Gestor de la Continuidad del Servicio
Es el responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Continuidad de los Servicios
sean logrados.
Realizar el análisis de impacto al negocio para todos los servicios
Implementar y mantener los procesos de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI de acuerdo
con los requerimientos generales de los procesos de la Gestión de la Continuidad del Negocio.
Representar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de Continuidad del
Negocio.
Representar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de Continuidad del
Negocio.
Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestión de Continuidad de los Servicios de
TI, respalden y se alineen con los planes, riesgo y actividades de la Gestión de Continuidad del
Negocio, y que todos estos planes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas
acordadas y documentadas.
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL
SERVICIO
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Roles
Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016
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racias
Preguntas
72 Elaborado por: Ing. Javier Poma Pinillos / Abril 2016