HOJA DE PRODUCTO

Columbus IT Service Desk

Columbus Service Desk permite a las empresas gestionar y mejorar su servicio de soporte para una total adherencia a sus modelos de negocio.

Columbus Service Desk

La solución de Service Desk de Columbus IT incorpora conceptos ITIL (Librería de Infraestructura Informática), mejores prácticas en consultoría, y servicios de formación diseñados en una herra-mienta personalizada e integrada para un mejor rendimiento del Service Desk.

Columbus Service Desk consiste en:Plataforma Microsoft Dynamics CRM – Servicios• Plantillas ITIL/MOF•

Productos Add-on•

Microsoft Dynamics CRM- Servicios

Microsoft Dynamics CRM le permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución fi nal, proporcionando soluciones consistentes y efecti-vas que le aseguran una satisfacción total del cliente.Está integrado directamente con Outlook, lo cual permite a los usuarios trabajar en un entorno familiar y amigable. Como resul-tado de ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y

rápida.

Perfi l del Cliente: Proporciona una visión de 360º del cliente, incluyendo datos de contacto, preferencias de canal de comuni-

cación, hábitos, tendencias y otros datos importantes.

Alertas: Permite notifi car a los usuarios acerca de registros de

clientes dónde se requiera algún tipo de acción o atención.

Plantillas Service Desk

Para poder optimizar la implementación y las actividades, las plantillas de Columbus Service Desk complementan el paquete de Microsoft Dynamics CRM con las mejores prácticas en gestión de servicios informáticos, los cuales están basados en conceptos ITIL y la metodología MOF (Microsoft Operations Framework). Incluyen:

e-mails para el seguimiento de los procesos de soporte;• Temas organizados en una estructura de árbol para la • cualifi cación de la Base de conocimiento y casos;Estructura organizativa y acceso a los perfi les;• Gestión de Contratos• Gestión de casos, problemas, cambios y formularios de • confi guración;Gestión de Nivel de Servicio (SLM)• Workfl ows de proceso de servicio al cliente;•

Productos Add-On

Columbus IT ha desarrollado una serie de add-ons para Columbus Service Desk (CSD) que facilitan las operaciones necesarias para una gestión adecuada de la infraestructura informática:

• CSD Portal • CSD Conector de Inventario

• CSD MOM Conector • CSD EPM Conector • CSD AD Conector

Columbus Portal Service Desk

El Portal de Columbus Service Desk es una aplicación basada en

Web desarrollada en tecnología .Net con integración total con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, proporcionando a los clientes internos y externos un punto de contacto único para acceder a los servicios. El portal le permite dirigir las siguientes actividades:

• Abrir casos • Preguntas y verifi cación sobre estado de los casos • Envío de Notas y Comentarios • Visualizar Notas e Histórico de Comentarios• Subida y Descarga de Archivos • Cerrar casos a través de la aceptación de soluciones propues-tas • Cuestionario de Satisfacción

Gestión de la Base de Conocimiento

Una base de conocimiento que comprende funciones de búsque-da que permite una resolución más rápida de los casos asocia-dos a problemas usuales. Procesos integrados de analítica que aseguran que la información es siempre completa, actualizada y debidamente cumplimentada. Un mecanismo que automática-mente asigna soluciones basadas en casos dirigidas por una base de conocimiento.

Gestión de Ciclo de Vida de Contratos

Gestión de Contratos de Proveedores• Workfl ows para controlar periodos poco efectivos y • cláusulasHistórico de Negociación/Renovación Servicio• Gestión de Documentos• Gestión de e-mails•

La solución incluye un mecanismo diseñado para controlar el fl u-jo de e-mails relacionados con los procesos de servicio de un cli-ente. Permite a los usuarios del Service Desk revisar los procesos de servicio de una manera centralizada, con todas las actividades desempeñadas, incluyendo e-mails enviados y recibidos.

Gestión Analítica - Reporting

Gestión analítica a través de informes, permitiendo:

• Análisis de la Matriz de Servicio, combinando Filtros de Selec-ción; • Análisis de la efectividad de la Base de Conocimiento; • Medidor de los niveles de productividad de los operadores.

Función de exportación para envío de información en Excel del Servicio al Cliente, permitiendo una gestión del análisis multi-dimensional en BI (Business Intelligence).

Gestión de la Confi guración del Inventario

Gestión efi caz del Inventario a través de formularios adaptables, permitiendo la gestión no sólo de la información de inventario, sino también de los activos, como información de proveedores, garantías y costes. La información del inventario puede compilarse a través del conector de inventario CSD, el cual permite a la solución inte-grarse con los productos del mercado líderes como Microsoft

SMS.

Internacional

Microsoft Dynamics CRM 4.0 ofrece una interfaz de usuario multilingüe que permite a las compañías trabajar en diferentes idiomas de interfaz de usuario (UI) en la misma instalación. Está

disponible en 87 países, y en 22 idiomas.

Algunas Referencias de Columbus IT

Acerca de Columbus IT

Columbus IT es una consultora global de tecnología con más de 1200 empleados que hablan 22 idiomas presentes en 31Ofi cinas alrededor del mundo, con clientes en más de 57 países

Para más información:Columbus IT PartnerGran Via Corts Catalanes 604 8º2ª - 08007 – Barcelonawww.columbusit.es - info@es.columbusit.com - Telf. 902100620