II Jornadas de Atención al Cliente

MODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIÓÓÓÓN N N N CON CLIENTESCON CLIENTESCON CLIENTESCON CLIENTESINTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS Y EXTERNOS

La demanda actual de las empresas y la nueva oferta de los proveedores

Mayo de 2011

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INDICEINDICEINDICEINDICE

Modelos de RelaciModelos de RelaciModelos de RelaciModelos de Relacióóóónnnn

01010101La demanda actual de las empresasModelos deModelos deModelos deModelos de opiniopiniopiniopinióóóón y participacin y participacin y participacin y participacióóóónnnn

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MODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIÓÓÓÓN (I) N (I) N (I) N (I) OPINIOPINIOPINIOPINIÓÓÓÓNNNN

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DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS

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MODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIÓÓÓÓN (II) N (II) N (II) N (II) PARTICIPACIPARTICIPACIPARTICIPACIPARTICIPACIÓÓÓÓNNNN

Realizado con iP

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A

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La base son losmodelos de gestión derelacirelacirelacirelacióóóón con clientesn con clientesn con clientesn con clientes

Los umbralesLos umbralesLos umbralesLos umbralesavisarán y dispararán acciones

Los objetivos Los objetivos Los objetivos Los objetivos definirán dónde queremos llegar

Las acciones Las acciones Las acciones Las acciones definirán cómo alcanzar los objetivos

> >

� Mapa de Participación

� Mapa de Preocupación

� Relación Satisfacción/ Percepción

� Relación Eficacia/Compromiso

>

Los Los Los Los indicadores indicadores indicadores indicadores nos dirán hasta dónde hemos llegado

iPARTICIPAiPARTICIPAiPARTICIPAiPARTICIPA



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incidenciasincidenciasincidenciasincidenciasOfrecer diferentes

procesos participativosprocesos participativosprocesos participativosprocesos participativos…………

NIVEL 1

VALORACIVALORACIVALORACIVALORACIÓÓÓÓNNNN

NIVEL 2

DEBATEDEBATEDEBATEDEBATE

NIVEL 3

SONDEOSONDEOSONDEOSONDEO

NIVEL 4

CONSULTACONSULTACONSULTACONSULTA

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2222

3333

4444De - a + VINCULANTE

quejasquejasquejasquejas propuestaspropuestaspropuestaspropuestas

con diferentesniveles niveles niveles niveles

participativosparticipativosparticipativosparticipativos



La Participación no es Opinión ya que..�Es un proceso más vinculante�Se orienta a la toma de decisión �Debe desplegar niveles de participación

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02020202La preparación de Indra en su transformaciónGestiGestiGestiGestióóóón de Relaciones, conocimiento e n de Relaciones, conocimiento e n de Relaciones, conocimiento e n de Relaciones, conocimiento e innovaciinnovaciinnovaciinnovacióóóón.n.n.n.

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TRANSFORMACIÓN EN INDRA

MODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIÓÓÓÓN N N N OpiniOpiniOpiniOpinióóóónnnn paraparaparapara la la la la GestiGestiGestiGestióóóón den den den de relaciones / relaciones / relaciones / relaciones /

PRMProfesional Relationship Management

GESTIÓN DE

RELACIONES RELACIONES RELACIONES RELACIONES

GESTIÓN DE

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTOCONOCIMIENTOCONOCIMIENTO

GESTIÓN DE

INNOVACIINNOVACIINNOVACIINNOVACIÓÓÓÓNNNN

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MODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIÓÓÓÓN N N N ColaboraciColaboraciColaboraciColaboracióóóón para el n para el n para el n para el Conocimiento/ Conocimiento/ Conocimiento/ Conocimiento/ Gestión de Redes

ANÁLISIS DE REDES

GESTIÓN DE


GESTIÓN DE


GESTIÓN DE


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Registros Ideas Valoraciones Opiniones


MODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIMODELOS DE RELACIÓÓÓÓN N N N ParticipaciParticipaciParticipaciParticipacióóóón para la n para la n para la n para la InnovaciInnovaciInnovaciInnovacióóóón/ n/ n/ n/ Gestión de ideas

GESTIÓN DE


GESTIÓN DE


GESTIÓN DE


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03030303Nueva oferta para la transformación y la eficienciaSoluciones convergentesSoluciones convergentesSoluciones convergentesSoluciones convergentes

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ESPACIORELACIONAL

MODELO CONVERGENTERELACIONAL CON GRUPOS DE INTERÉS

OBSERVATORIO

MIS PROFESIONALES

MIS COLABORADORES

CENTROS DE FORMACIÓN E INNOVACIÓN

ASOCIACIONES

PROVEEDORES

ENTIDADESPÚBLICAS

Este modelo persigue facilitar

relaciones permanentescon los grupos de interés para:

� COMUNICACICOMUNICACICOMUNICACICOMUNICACIÓÓÓÓNNNN. Comunicar lo Comunicar lo Comunicar lo Comunicar lo que se decide de forma abierta y que se decide de forma abierta y que se decide de forma abierta y que se decide de forma abierta y transparente.transparente.transparente.transparente.

� ATENCIATENCIATENCIATENCIÓÓÓÓNNNN. Responder dudas y Responder dudas y Responder dudas y Responder dudas y gestionar incidencias.gestionar incidencias.gestionar incidencias.gestionar incidencias.

� OPINIOPINIOPINIOPINIÓÓÓÓN.N.N.N. Practicar la escucha Practicar la escucha Practicar la escucha Practicar la escucha activa sobre sus GI.activa sobre sus GI.activa sobre sus GI.activa sobre sus GI.

� COLABORACICOLABORACICOLABORACICOLABORACIÓÓÓÓN.N.N.N. Facilitar la Facilitar la Facilitar la Facilitar la colaboracicolaboracicolaboracicolaboracióóóón de nuevas ln de nuevas ln de nuevas ln de nuevas lííííneas de neas de neas de neas de actuaciactuaciactuaciactuacióóóón.n.n.n.

� PARTICIPACIPARTICIPACIPARTICIPACIPARTICIPACIÓÓÓÓN.N.N.N. Tomar Tomar Tomar Tomar decisiones basadas en sus decisiones basadas en sus decisiones basadas en sus decisiones basadas en sus necesidades y preferencias. necesidades y preferencias. necesidades y preferencias. necesidades y preferencias.

Para llegar al…

UN MODELO SRM (UN MODELO SRM (UN MODELO SRM (UN MODELO SRM (Stakeholders Relationship Management))))............NUEVA OFERTA

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Solucionar Solucionar Solucionar Solucionar problemas y ganar problemas y ganar problemas y ganar problemas y ganar

reconocimientoreconocimientoreconocimientoreconocimiento


Solucionar Solucionar Solucionar Solucionar problemas y ganar problemas y ganar problemas y ganar problemas y ganar

reconocimientoreconocimientoreconocimientoreconocimiento

NEGOCIONEGOCIONEGOCIONEGOCIO

IntegraciIntegraciIntegraciIntegracióóóón n n n dentro de dentro de dentro de dentro de workflowsworkflowsworkflowsworkflows yyyysistemassistemassistemassistemas

NEGOCIONEGOCIONEGOCIONEGOCIO

IntegraciIntegraciIntegraciIntegracióóóón n n n dentro de dentro de dentro de dentro de workflowsworkflowsworkflowsworkflows yyyysistemassistemassistemassistemas


Visibilidad, Visibilidad, Visibilidad, Visibilidad, sostenibilidad y sostenibilidad y sostenibilidad y sostenibilidad y nuevas ideas. nuevas ideas. nuevas ideas. nuevas ideas.


Visibilidad, Visibilidad, Visibilidad, Visibilidad, sostenibilidad y sostenibilidad y sostenibilidad y sostenibilidad y nuevas ideas. nuevas ideas. nuevas ideas. nuevas ideas.

COMUNIDADESCOMUNIDADESCOMUNIDADESCOMUNIDADES

ConstrucciConstrucciConstrucciConstruccióóóónnnn de de de de relaciones relaciones relaciones relaciones

internas/externasinternas/externasinternas/externasinternas/externas

COMUNIDADESCOMUNIDADESCOMUNIDADESCOMUNIDADES

ConstrucciConstrucciConstrucciConstruccióóóónnnn de de de de relaciones relaciones relaciones relaciones

internas/externasinternas/externasinternas/externasinternas/externas

TALENTOTALENTOTALENTOTALENTO(EXPERTISE)TALENTOTALENTOTALENTOTALENTO

(EXPERTISE)PROYECTOSPROYECTOSPROYECTOSPROYECTOS(PRÁCTICA)PROYECTOSPROYECTOSPROYECTOSPROYECTOS(PRÁCTICA)

INICIATIVASINICIATIVASINICIATIVASINICIATIVAS(DIÁLOGO)INICIATIVASINICIATIVASINICIATIVASINICIATIVAS(DIÁLOGO)

REDESREDESREDESREDES(INTERÉS)REDESREDESREDESREDES

(INTERÉS)

P4OP4OP4OP4OP4OP4OP4OP4O O4OO4OO4OO4OO4OO4OO4OO4O

P4PP4PP4PP4PP4PP4PP4PP4P O4PO4PO4PO4PO4PO4PO4PO4P

QUE FACILITE MAPAS ESTRATQUE FACILITE MAPAS ESTRATQUE FACILITE MAPAS ESTRATQUE FACILITE MAPAS ESTRATÉÉÉÉGICOS POR GICOS POR GICOS POR GICOS POR STAKEHOLDERSTAKEHOLDERSTAKEHOLDERSTAKEHOLDER…………

NUEVA OFERTA

RELACIONES ORGANIZACIRELACIONES ORGANIZACIRELACIONES ORGANIZACIRELACIONES ORGANIZACIÓÓÓÓN/PROFESIONALESN/PROFESIONALESN/PROFESIONALESN/PROFESIONALES(P)= PROFESIONAL (4) = PARA (O) = ORGANIZACIÓN.

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MMMMÉÉÉÉTODOSTODOSTODOSTODOS

CONSULTORCONSULTORCONSULTORCONSULTORÍÍÍÍA A A A CAPACITACICAPACITACICAPACITACICAPACITACIÓÓÓÓN N N N

ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION METHODS ®Servicios de capacitaciServicios de capacitaciServicios de capacitaciServicios de capacitacióóóón a n a n a n a organizaciones para alcanzar nuevo organizaciones para alcanzar nuevo organizaciones para alcanzar nuevo organizaciones para alcanzar nuevo nivel de madurez en la gestinivel de madurez en la gestinivel de madurez en la gestinivel de madurez en la gestióóóón de n de n de n de intranets orientadas a objetivos de intranets orientadas a objetivos de intranets orientadas a objetivos de intranets orientadas a objetivos de negocio. negocio. negocio. negocio.

+FRAMEWORK FRAMEWORK FRAMEWORK FRAMEWORK

INTRANET DE INTRANET DE INTRANET DE INTRANET DE VALOR AVALOR AVALOR AVALOR AÑÑÑÑADIDO ADIDO ADIDO ADIDO

ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION FRAMEWORK SOLUTION ®Suite de Suite de Suite de Suite de serviciosserviciosserviciosservicios convergentesconvergentesconvergentesconvergentesdesarrolladosdesarrolladosdesarrolladosdesarrollados de forma de forma de forma de forma eficienteeficienteeficienteeficiente y y y y áááágilgilgilgilmediantemediantemediantemediante nuestronuestronuestronuestro framework de framework de framework de framework de desarrollodesarrollodesarrollodesarrollo en en en en diferentesdiferentesdiferentesdiferentes tecnologtecnologtecnologtecnologííííasasasas. . . .

SOPORTE SOPORTE SOPORTE SOPORTE

SERVICIOS DE SERVICIOS DE SERVICIOS DE SERVICIOS DE APOYOAPOYOAPOYOAPOYO

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ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION SERVICES ®ServiciosServiciosServiciosServicios quequequeque ayudanayudanayudanayudan a a a a laslaslaslasorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones con la con la con la con la operativaoperativaoperativaoperativa y y y y soportesoportesoportesoporte....

ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS TRANSFORMATION (TRANSFORMATION (TRANSFORMATION (TRANSFORMATION (oBToBToBToBT) ) ) ) ®Crecimiento inteligenteCrecimiento inteligenteCrecimiento inteligenteCrecimiento inteligente

Solución integrada Métodos + Suite de aplicaciones + Servicios profesionales de apoyo

REQUIERE SOLUCIONES INTEGRADASREQUIERE SOLUCIONES INTEGRADASREQUIERE SOLUCIONES INTEGRADASREQUIERE SOLUCIONES INTEGRADAS…………NUEVA OFERTA

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oBToBToBToBT®La transformaciLa transformaciLa transformaciLa transformacióóóón requiere actuar en dos ejes: capacitar n requiere actuar en dos ejes: capacitar n requiere actuar en dos ejes: capacitar n requiere actuar en dos ejes: capacitar a las organizaciones en sus nuevos retos y dotarles de a las organizaciones en sus nuevos retos y dotarles de a las organizaciones en sus nuevos retos y dotarles de a las organizaciones en sus nuevos retos y dotarles de herramientas nuevas que les ayuden.herramientas nuevas que les ayuden.herramientas nuevas que les ayuden.herramientas nuevas que les ayuden.

oBToBToBToBTMETHODS ®Capacita a las Capacita a las Capacita a las Capacita a las

organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones

oBToBToBToBTFRAMEWORK®Ofrece Ofrece Ofrece Ofrece convergenciaconvergenciaconvergenciaconvergencia

conocimientoconocimientoconocimientoconocimiento

innovadorainnovadorainnovadorainnovadora

relacionalrelacionalrelacionalrelacional

informacionalinformacionalinformacionalinformacional

Sistema deSistema deSistema deSistema de Intranet Intranet Intranet Intranet …………acceso unificadoacceso unificadoacceso unificadoacceso unificado …agregadoragregadoragregadoragregador …convergenteconvergenteconvergenteconvergente

AHORA

A FUTURO

oBToBToBToBTSERVICES®Ofrece soporteOfrece soporteOfrece soporteOfrece soporte

QUE AYUDEN TAMBIQUE AYUDEN TAMBIQUE AYUDEN TAMBIQUE AYUDEN TAMBIÉÉÉÉN A CAPACITAR A LAS N A CAPACITAR A LAS N A CAPACITAR A LAS N A CAPACITAR A LAS ORGANIZACIONESORGANIZACIONESORGANIZACIONESORGANIZACIONES

NUEVA OFERTA

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