importancia de la inducción laboral

Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

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INTRODUCCIN

Al ser un requisito previo para la obtencin del ttulo de Tcnico de Nivel Superior Secretariado Ejecutivo Gerencial, se presenta el siguiente informe denominado Es necesaria una induccin a la alumna en Practica en la Clnica ISV?. Su confeccin est basada en datos obtenidos durante el desarrollo de la labor de la alumna y nociones referente al tema sobre la importancia de la induccin laboral, utilizando guas respecto al tema mayoritariamente de autores nacionales obtenidas por la investigacin de la alumna. Este informe, est conformado, segn los requerimientos de la entidad educativa, por tres captulos, ms sus correspondientes anexos. El primero de ellos incluye una Descripcin de la Empresa o Institucin, en este caso, la Clnica Oftalmolgica ISV de Via del Mar, organismo en el cual la alumna realiz su prctica profesional. El segundo captulo est dividido en dos partes, la primera de ellas incorpora una Descripcin de la unidad en la cual la estudiante en prctica desarroll su actividad, correspondiendo a la Unidad de Call Center y la segunda parte detalla las actividades efectuadas por la alumna durante este proceso de prctica, adems esta seccin, en particular, comprende una resea de la entidad educativa en la cual la alumna se form profesionalmente. El tercer captulo reviste un carcter terico, en este, se analiza en detalle la importancia de la induccin laboral y como se vio afectada la alumna en prctica al no recibir esta al ingresar a la Clnica ISV.

Finalmente, en la ltima parte de su informe se incorpora un compendio de documentos que fueron utilizados por la estudiante durante el desarrollo de su informe. Desde una perspectiva general, adems, este informe pretende ser un testimonio de las competencias adquiridas por la alumna durante el desarrollo de su formacin profesional en el Centro de Formacin Tcnica de la Universidad de Valparaso, CFT UV.


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CAPITULO I

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA O INSTITUCIN

1. Clnica Oftalmolgica ISV Via del Mar

1.1 La Institucin Clnica Oftalmolgica ISV Limitada. Su representante legal es Don Alejandro Gonzlez Saavedra, Gerente General, de nacionalidad Chilena. En la actualidad la red ISV cuenta con sucursales en las ciudades de La Calera, Limache, Quillota, Quilpu, Valparaso, Villa Alemana y Via del Mar.

Su casa central est ubicada en 4 Norte 1330 esquina 6 oriente, esto es en la ciudad de Via del Mar, las siglas de la institucin significan Instituto de Salud Visual y se mantiene como lema institucional respecto a las funciones que all se realizan.

1.2 Resea Histrica

Las Empresas ISV surgieron por el inters de un grupo de colegas y amigos oftalmlogos, quienes se reunieron en torno a la necesidad de adquirir equipamiento, compartiendo la inversin y aprovechando los beneficios tributarios de tal inversin.

Adicionalmente con esta alianza, se permita acortar los tiempos de recuperacin de la Inversin, producto del mayor uso que podra darse al equipamiento por parte de varios mdicos simultneamente.

Para estos fines, se arrend un espacio en el Primer Piso del Hospital del IST, donde se instal un Equipo de Laser de Argn y Laser YAG. Las Consultas eran atendidas en las Consultas Privadas de los Socios Fundadores, al corto tiempo, se dio la posibilidad de ampliarse dentro del propio IST en el Segundo Piso y se habilit una oficina, una sala de espera, un box de consulta, una sala para Campos Visuales y Curvas de Tensin (Tecnlogo Mdico), y un box para Angiografa (Tecnlogo Mdico), para fines quirrgicos, se habilitaron las dependencias del primer piso para Pabelln Quirrgico Oftalmolgico. Este Pabelln fue de uso exclusivo de Oftalmologa. De esta forma con el paso del


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tiempo, fue necesario reestructurar dicho Pabelln para poder ampliar la cartera de Servicios e incorporar la Ciruga Refractiva (Lasik). Cabe mencionar que Clnica Oftalmolgica ISV fue pionera en la Ciruga Refractiva en la Regin.

La primera Ciruga Lasik realizada marc un hito. Desde ese entonces ISV se mantiene como el principal referente en Oftalmologa a nivel Regional y como uno de los ms importantes a nivel Nacional.

Los buenos resultados alentaron los primeros sueos de una Clnica Oftalmolgica, la que tena por objeto poder concentrar la Tecnologa y derivar los pacientes atendidos en las Consultas Privadas. Para estos efectos se desarrollaron los primeros esbozos de Planificacin Estratgica y se definieron las primeras cartas Gantt.

El ao 2003, se concret la adquisicin de un inmueble ubicado en 4 Norte Esquina 6 Oriente. La Inauguracin de la Actual Clnica ISV fue en el ao 2005.

1.3 Antecedentes generales de la Clnica ISV

MISIN

Otorgar una atencin integral, en la prevencin, diagnstico y tratamiento de las enfermedades oculares, manteniendo los ms altos estndares de tecnologa y conocimiento a travs de una activa tarea de renovacin de equipos e instrumental y capacitacin del personal, con equipo mdico calificado, centrado permanentemente en la seguridad y calidad.

VISIN

Ser referente en la atencin de salud visual de la Quinta regin y del pas, reconocido como centro de excelencia en calidad, seguridad y calidez otorgada en la solucin integral de las enfermedades oculares de sus pacientes.


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1.4 Instalaciones

Pabellones Quirrgicos Clnica ISV cuenta con Pabellones Quirrgicos equipados con tecnologa de punta, con profesionales mdicos especializados y personal capacitado en sus diferentes reas.

Exmenes Clnica ISV dispone de equipamiento con tecnologa moderna para brindar reales soluciones a todos los clientes.

Farmacia y abastecimiento En Clnica ISV se cuenta con frmacos e insumos Clnicos necesarios para entregar una atencin Clnica y quirrgica de calidad y seguridad.

Esterilizacin Clnica ISV cuenta con servicio de Esterilizacin, eficiente, seguro y con apoyo de equipamiento tecnolgico moderno. Con cobertura para las intervenciones quirrgicas, consultas oftalmolgicas y a la unidad quirrgica.

Equipos Mdicos En las diferentes unidades de Clnica ISV se cuenta con equipamiento moderno de alta y compleja tecnologa, adems de profesionales a cargo del equipamiento mdico quienes monitorean el funcionamiento correcto de los equipos mediante estndares los exigidos actualmente.

Consultas dispone de consultas mdicas destacadas por su tecnologa moderna en cada una de ellas. Adems cuenta con la eficiencia de nuestras ejecutivas de atencin al cliente, quienes coordinan y organizan las consultas mdicas para lograr tiempos mnimos de espera.

Call Center Atencin telefnica de nuestros clientes, solicitudes de exmenes y horas de atencin, adems del traspaso de llamadas a los distintos boxes de los profesionales mdicos.

Servicios Clnica ISV dispone de servicios adicionales a sus clientes como cafetera, ascensores, salas de esperas, cmaras de seguridad, acceso y baos para minusvlido, servicio Wifi.


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1.5 Organigrama


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CAPITULO II

UNIDAD DE CALL CENTER

1.1 Funciones de la unidad

Esta unidad se encuentra ubicada en el subsuelo de la clnica, se encarga de recibir los requerimientos de los clientes va telefnica y sus correspondientes derivaciones.

1.2 Actividades realizadas por la unidad de Call Center

a) Agenda horas para consulta mdica. b) Solicitud de exmenes oftalmolgicos. c) Confirmacin de horas mdicas. d) Derivacin de llamadas a los distintos departamentos de la clnica. e) Actualizacin de agendas mdicas.

1.4 Dotacin de recursos

Recursos humanos El diseo organizacional de la unidad est conformado por cuatro funcionarios, un Jefe de Unidad y sub Gerente de atencin al cliente.

Ejecutivas de atencin al Cliente Le corresponde control de agendas mdicas, horas y derivacin de llamadas a los distintos departamentos de la clnica.

Sub Gerente de atencin al cliente Entre sus funciones principales se encuentra la revisin del Ingreso, distribucin del trabajo diario, evaluacin de procedimientos en consulta con funcionarios. Otras funciones relacionadas incluyen el Control de la unidad y los reclamos de clientes.


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1.5 Descripcin del ambiente fsico La unidad de Call Center de Via del Mar, se encuentra logsticamente ubicada en el sub suelo del edificio de 4 Norte 1330 esquina 6 oriente. Este piso cuenta con una oficina de un ambiente dividida en cuatro mdulos y centro de fotocopiado. Contando con todas las comodidades requeridas para que el personal realiza sus funciones diarias.

Figura 2 Distribucin del espacio fsico en la Unidad de Call Center


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1.5.1 Equipamiento y recursos utilizados Con el objetivo de lograr un correcto funcionamiento en el desarrollo de las

labores diarias, la unidad cuenta con las siguientes herramientas de trabajo: Un escritorio con un adecuado espacio para realizar las funciones propias de cada funcionario, junto a los artculos de oficina necesarios, un Computador, Terminal de llamados, Software de gestin de Agenda.

1.6 Procedimientos utilizados

La unidad de Call Center tiene como procedimiento prioritario la recepcin de llamadas por parte de los clientes, el ejecutivo al contestar el llamado debe saludar cordialmente y solicitar el requerimiento por el cual se est llamando, si es por una solicitud de hora, esta debe ser agendada, as como tambin los exmenes oftalmolgicos; si la llamada est dirigida a algn departamento o funcionario especifico, la llamada debe ser derivada y finalizar la conversacin despidindose cordialmente del cliente.


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ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL ALUMNO EN PRCTICA

1 Resea histrica de la institucin educacional

1.1 Antecedentes histricos Centro de Formacin Tcnica de la Universidad Valparaso

En el ao 2000, la Universidad de Valparaso, alma mater de esta institucin, decidi fundar el Centro de Formacin Tcnica de la Universidad Valparaso, en ese tiempo llamado Centro de Formacin Tcnica Eugenio Gonzlez Rojas, respondiendo al llamado que realizar el Ministerio de Educacin el ao 1999 a las universidades del Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas, para que estas crearan sus propios centros de formacin, con el objetivo de mejorar la calidad y el alcance de la formacin tcnica de nivel superior. Esta casa de estudios, se constituye formalmente como sociedad annima con la denominacin social CFT Uvalpo S.A, la creacin de esta entidad de carcter privado, nace como una iniciativa cuyo propsito principal radica en fomentar el crecimiento de carreras de nivel tcnico superior en las reas jurdicas, de la salud, administracin, finanzas y ciencias sociales, orientndose a promover el perfeccionamiento continuo de trabajadores, en el mbito tcnico, mediante una formacin slida a razn de la demanda por recursos humanos del creciente mercado laboral de la regin y el pas. Oficialmente, el reconocimiento por parte del Ministerio de Educacin, se obtuvo mediante Decreto Exento N228 de fecha 20 de Marzo de 2002 inscrito en el registro correspondiente con el N 305, incluyndose en este reconocimiento la carrera de Tcnico Nivel Superior en Enfermera, as como el primer cuerpo reglamentario institucional, constituido por el Reglamento General y el Reglamento Acadmico, con este hito obtiene la condicin de institucin de educacin superior dando inicio a su misin institucional y su proyecto de desarrollo institucional.

De esta manera, en marzo del ao 2003 se da comienzo a las actividades acadmicas en la carrera de tcnico a nivel superior de enfermera, carrera que cuenta hoy con la mayor demanda en la institucin junto a un alto porcentaje de insercin laboral. En el ao 2004 se agreg la carrera de contabilidad general y as


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de esta forma, el crecimiento que ha alcanzado lo ha llevado en el 2014 a contar con una variada oferta formativa.

Esta institucin formadora de tcnicos, actualmente y mediante las reformas introducidas a la ley del mercado de capitales ley N 20.190 acta bajo otra figura jurdica, constituyndose como CFT UV S.p.A, una sociedad por acciones lo cual le permite una amplia flexibilidad referente a su administracin y en cuanto a los derechos y obligaciones en relacin a la tenencia de las acciones que la conforman.

De acuerdo al Plan de desarrollo Institucional, CFT UV ha optado por vincularse al rea de los servicios, implementando carreras modularizadas con un enfoque a las competencias laborales basndose en una metodologa pedaggica experimental suscrita a cuatro mbitos, la experiencia, concretamente el objeto de estudio, la reflexin o anlisis de distintos puntos de vista referente a lo observado, la conceptualizacin, es decir, el saber y la accin, o sea la prctica, manteniendo este proceso educativo siempre en convergencia a los requerimientos del sector productivo y de servicios, focalizado principalmente, en la regin de Valparaso.

El Centro de Formacin Tcnica de la universidad de Valparaso, CFT UV, cuenta con el reconocimiento oficial del Ministerio de Educacin que le permite funcionar como tal, siendo reconocido adems por el Consejo Nacional de Educacin, en diciembre del ao 2012, instancia en que recibe Plena Autonoma Institucional, obteniendo la facultad para otorgar los ttulos y grados acadmicos que correspondan, en forma independiente, desarrollando sus funciones, de acuerdo con lo establecido en sus estatutos, comprendiendo no solo la autonoma acadmica sino tambin la autonoma econmica y administrativa, lo cual le permite presentarse al proceso de Acreditacin Institucional ante la Comisin Nacional de Acreditacin, proceso que culmina en agosto del 2014 al obtener la acreditacin por dos aos en las reas de Gestin Institucional y Docencia Pregrado, reconocimiento, por dems, otorgado en su primera presentacin posterior a la obtencin de la autonoma, con esta certificacin el CFT UV podr acceder a fondos concursables del Estado, en atencin especial a los estudiantes que obtengan financiamiento estatal, as como tambin los ttulos otorgados por el centro, tendrn el sello de calidad que implica el estar acreditados.


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CFT UV sostiene su proyecto educativo manteniendo una identificacin permanente con su fundador, la Universidad de Valparaso en su condicin de universidad pblica, esta vinculacin est asociada no solo con el sentido de pertenencia que muestra en su razn social, sino adems con mantenerse en un estado de paridad al cometido acadmico de esta universidad, nutriendo de esta manera su propio proceso pedaggico, Es precisamente este ao 2014 en que demuestra la sustentabilidad de su proyecto educacional con casi un millar de titulados desde sus inicios a diciembre de 2013, donde ms del 85% de sus egresados, se encuentra exitosamente inserto en el mundo laboral. Se suma a este antecedente el que CFT UV ha alcanzado la ms alta cifra de matrculas en su historia, esto como resultado del Plan de admisin 2014, dicha planificacin fue elaborada por la institucin y aprobada por el Directorio, he implementada durante fines del ao 2013, logrando que la entidad experimentara un crecimiento de 33,7% respecto del ao anterior, sobrepasando los 800 estudiantes pertenecientes a la entidad durante el presente ao.

1.2 Visin CFT UV tiene como visin ser un instrumento social que, a travs de la

formacin y capacitacin continua, promueva la insercin laboral y el desarrollo productivo regional y del pas.

1.3 Misin Formar Tcnicos de Nivel Superior con los conocimientos, habilidades y

actitudes, necesarios para desempearse en el mundo del trabajo. Formar Tcnicos de Nivel Superior responsables y comprometidos en

mejorar su entorno laboral y social. Formar Tcnicos de Nivel Superior, que apoyen el desarrollo de los

sectores productivos de la regin y del pas, tanto en el mbito pblico como en el privado.

Entregar un servicio que demande una permanente mejora de los procesos y competencias, actualizando los programas y mtodos de enseanza, focalizando el esfuerzo en entregar las competencias tcnicas que la regin y el pas requiere.


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1.4 Propuesta Educativa La Propuesta educacional de la entidad, involucra un sistema de formacin

modular con una rgida malla centrada en la adquisicin de un conjunto de conocimientos a nivel cognitivo que el estudiante debe dominar e igualmente contempla aspectos observados no solo desde una perspectiva estrictamente terica, sino tambin pragmtica, orientados a la realizacin de una determinada actividad, enfocndose en la capacitacin y formacin de un tcnico en el saber y el saber hacer. Para conseguir este objetivo, la institucin considera cuatro semestres en los cuales el alumno participa en clases terico-prcticas, las cuales incluyen diversos criterios evaluativos en los que el estudiante aplicar los contenidos aprendidos por medio de las distintas tcnicas pedaggicas utilizadas en el aula, segn la carrera, dichas lecciones podrn dictarse en jornada diurna o vespertina. Conforma, finalmente el currculum acadmico, cursar un quinto semestre en el cual el alumno tendr que realizar una prctica laboral con una duracin de 500 horas, la elaboracin de un informe de prctica y la presentacin de este ante una comisin dirigida por el coordinador de la respectiva carrera, de esta forma el futuro tcnico de nivel superior se insertara en un espacio laboral cumpliendo un rol al interior de un grupo de trabajo lo que le permitir afinar habilidades, destrezas y conocimientos tcnicos, asegurando con esto el logro del perfil de egreso.

Las carreras correspondientes a la oferta acadmica del CFT UV son:

Tcnico a Nivel Superior Enfermera Tcnico a Nivel Superior Secretariado Ejecutivo Gerencial Tcnico a Nivel Superior Cocina Internacional Tcnico a Nivel Superior Logstica Tcnico a Nivel Superior Gestin Publica Tcnico a Nivel Superior Prevencin de Riesgos Tcnico a Nivel Superior Asistente Tcnico a Nivel Superior Asistente Jurdico Tcnico a Nivel Superior Administracin de Empresas Tcnico a Nivel Superior Comercio Exterior Tcnico a Nivel Superior Contabilidad General


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1.5 Docencia En relacin a la experiencia pedaggica que la entidad otorga, esta se

encuentra respaldada por un comprometido cuerpo docente, siendo profesionales de diversos mbitos los que aportan su experiencia basada en el quehacer laboral propio, funcionando como facilitadores, mediadores entre el aprendizaje de conocimientos relevantes a travs de las tcnicas aplicadas en aula y los requerimientos del mercado, asegurando de esta manera la adquisicin de destrezas fundamentales para un actuacin laboral eficiente en el ejercicio tcnico profesional.

1.6 Estructura Organizacional


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La realizacin del proyecto educativo que presenta el CFT UV de la Universidad de Valparaso, se encuentra apoyado por una planta de trabajadores, los cuales dan cumplimiento a la estrategia por medio de una adecuada departamentalizacin y profesionalizacin de la institucin. En cuanto a la organizacin de esta entidad, est constituida por un nivel no administrativo compuesto por un Directorio que a su vez, est integrado por seis altos directivos de la Universidad de Valparaso, entre los cuales se incluye al mismo rector de esta, quien ejerce las funciones de presidente, lo que ha permitido fortalecer los lazos de vinculacin y la relacin matriz/filial, adems cuenta con un Comit Ejecutivo. Su accionar es contingente a todas las reas y tiene ms bien un carcter estratgico, no ejecutivo. El centro cuenta con una estructura jerarquizada de seis niveles administrativos, en el primer nivel se encuentra la Direccin Ejecutiva encargado de la toma de decisiones, este nivel posee un carcter estratgico y tctico. El segundo nivel, est conformado por subdirecciones divididas en la subdireccin de planificacin y desarrollo, la subdireccin acadmica y la subdireccin de capacitacin y formacin continua. su accionar es contingente a un mbito especfico, dependen de la Direccin ejecutiva y estn a cargo de las respectivas jefaturas, el tercer nivel lo conforman las jefaturas estas poseen un carcter tcnico operativo, su accionar es contingente a una carrera determinada, depende de la respectiva subdireccin y a ellas estn adscritos los cuerpos docentes, el cuarto nivel est constituido por las Unidades poseen un carcter tcnico operativo, su accionar es contingente a una funcin especfica dentro del rea que corresponda, tienen subordinacin con las jefaturas y no poseen personal a su cargo, el quinto nivel est formado por los administrativos, su accionar es contingente a un grupo de tareas delimitadas al mbito respectivo, dependen de las jefaturas y no poseen personal a su cargo, el sexto nivel est comprendido por el personal de servicios, posee carcter operativo, su accionar es contingente a un conjunto de quehaceres orientados al apoyo operacional dentro de rea correspondiente dependen de las jefaturas y no poseen personal a su cargo. Cada uno de estos departamentos confluye en una participacin conjunta e integral que busca mantener un sistema funcional a la estrategia en el proceso educativo. Otro Aspecto fundamental es la infraestructura, en este sentido, el centro se localiza en la ciudad de via del mar con dos sedes, su Casa central ubicada en 2 Norte 802, esquina 1 Oriente y su segunda sede en Marina 840.


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2. Definicin de la Actividad

La alumna efectu su prctica profesional en la Clnica ISV de Via del Mar, ubicado en calle lvarez 1330 de la mencionada ciudad, especficamente en la Unidad de Call Center de dicha clnica.

Este cometido fue ejecutado durante el periodo comprendido a contar del 02 de Marzo al 22 de mayo del ao 2015, con una extensin horaria de 45 horas semanales, divididas en una jornada diaria de 9 horas, desde las 08:00 am a las 18:00 pm horas, de Lunes a Viernes, Sin perjuicio de lo anterior y solo por expreso inters de la alumna, esta desarrollo horas extraordinarias en otras reas de la clnica.

2.1 Funciones realizadas por la Alumna

Durante el proceso de prctica desarrollado en la Unidad de Call Center la alumna debi desempear una serie de labores entre las cuales se cuentan

En el sistema de agenda horas consulta y exmenes La alumna deba recibir los llamados telefnicos relacionados con la

solicitud de horas por parte de los clientes de la clnica, as como tambin para los exmenes. El trabajo tambin inclua la confirmacin de horas para los clientes, as como tambin la cancelacin de horas si algn mdico no poda asistir a la consulta ese da.

Cierre del da La alumna tambin deba desarrollar un cierre del da el cual deba ser

desarrollado en una planilla de Excel y ser entregado a su superior, el cual llevaba el control de trabajo diario y carga laboral1.

Redaccin de informes Diariamente (de forma extraordinaria ms de una vez al da), se deba redactar un documento en planilla Excel que contena el estado de verificacin de horas, estado de exmenes y agendamiento, esta inclua la estadstica de efectividad y rendimiento del departamento de Call Center.

1 Ver Anexos 2, 3 y 4


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3. Procedimientos Utilizados La alumna en la unidad de Call Center debi como procedimiento prioritario

responder las llamadas telefnicas por parte de los clientes, saludar cordialmente y solicitar el requerimiento por el cual se est llamando, si es por una solicitud de hora, esta deba ser agendada, as como tambin los exmenes oftalmolgicos; si la llamada estaba dirigida a algn departamento o funcionario especifico, la llamada deba ser derivada.

4. Funciones Varias

Realizar nuevas agendas para los mdicos cuando tienen convenio con otras clnicas u otras consultas y coordinar que las horas no se traslapen con las horas propias de la clnica.

5. Anlisis FODA

El anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) es una herramienta que permite conocer la situacin real en la que se encuentra una empresa mediante la observacin de factores internos (Debilidades y Fortalezas), considerados variables controlables y factores externos (Oportunidades y Amenazas) considerados variables no controlables, elementos tales que sern examinados con el propsito de crear estrategias proyectadas al futuro que permitan maximizar los aspectos positivos y minimizar los negativos. La alumna, segn su criterio, pudo observar durante el desarrollo de la prctica profesional.


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5.1 Matriz FODA Unidad de Call Center Clnica ISV de Via del Mar.

FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS DEBILIDADES

Funcionarios con el conocimiento necesario sobre las temticas oftalmolgicas

Ambiente laboral saludable

Percepcin adecuada de los funcionarios sobre los niveles jerrquicos superiores

Tramitacin errnea en la agenda de horas por parte de los funcionarios

Suspensin de horas agendadas, inasistencias de mdicos externos a la Clnica

OPORTUNIDADES

Capacitaciones a los funcionarios

Implementar mejoras en la resolucin de problemas

ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO

incentivar capacitaciones continuas

Mejorar vas de comunicacin e incentivar oportunidades de reunin entre unidades

Proceso de Autoevaluacin de la Unidad

Aplicar mejoras basados en la capacitacin

AMENAZAS

Competencia en mercado de la oftalmologa

Falta de dotacin de recursos humanos

ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA

Fortalecer funcionalidad de los recursos humanos con los que cuenta la unidad

Incorporacin de nuevos funcionarios para absorber de mejor forma la carga de trabajo de la unidad


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5.2 Anlisis FODA Unidad de Call Center Clnica ISV de Via del Mar.

Anlisis Interno (Factores Internos).

Fortalezas (factores crticos positivos con los que se cuenta). La unidad de Call Center cuenta con un experimentado personal, el cual

posee la especializacin requerida referente a la atencin de pblico va telfono, existe un buen ambiente de camaradera entre el personal, lo cual es constantemente incentivado por el jefe de la unidad, los funcionarios realizan sus labores en conjunto mediante una estrategia de trabajo de equipo muy bien implementada, esto permite que los nuevos funcionarios se puedan integrar con poca dificultad a la unidad (suplentes, practicantes).

Debilidades (Factores negativos con los que se cuenta). La gran carga de trabajo implica que se eleven las posibilidades de cometer

un error al efectuar los procedimientos asociados a la tramitacin de entrega de horas mdicas y de exmenes.

Anlisis Externo (Elementos del Ambiente).

Oportunidades (Elementos aprovechables del ambiente). El personal tiene acceso a postular a diversos cursos de capacitacin, dichas jornadas estn orientadas a perfeccionar a los funcionarios en el contexto de las actividades efectuadas en el ejercicio de sus labores.

Amenazas (Elementos constitutivos de riesgo para el logro de objetivos). La competencia del mercado cada da es mayor y se debe considerar la

mejor difusin y publicidad de los servicios entregados, as como depurar las falencias relacionadas con la perdida de horas o ausencia de medicos.

Visin negativa por parte de los clientes. Las constantes cancelaciones de horas por parte de los mdicos es una constante molestia de los clientes, esto provoca que muchos emigren a otros centros con especialistas de planta que trabajan de forma permanente en estas instituciones.


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Estrategias

Estrategia FO (Fortalezas/Oportunidades)

Las Fortalezas son elementos de carcter positivo, se encuentran bajo el control de la entidad. Las Oportunidades son en cambio, un factor del ambiente que puede ser aprovechado para el logro efectivo de las metas y objetivos propuestos, teniendo ambos factores un carcter positivo. En lo que respecta a estas variables, es necesario plantear una estrategia a travs de la cual se consiga maximizar ambos aspectos, con esta finalidad, se deben plantear medidas diferenciadas. En consideracin a los factores mencionados detectados en la unidad, si bien la unidad cuenta con un personal capacitado en su trabajo, se debe incentivar que este se capacite continuamente. El sistema se encuentra en un constante estado de cambio en su bsqueda por perfeccionar los diversos procedimientos con la finalidad de lograr una ptima gestin y una adecuada satisfaccin a los requerimientos de los clientes, en este sentido, los trabajadores pueden optar entre los distintos cursos que ofrece la franquicia cense brindando oportunidades de desarrollo a los trabajadores y permitir que adquieran conocimientos y afinen habilidades en diversas materias vinculadas a su labor. Frente a esto, la jefatura y la administracin deben crear planes y considerar medidas y polticas flexibles que permitan a los funcionarios participar de estas jornadas, sin que esto afecte el funcionamiento de la Unidad de Call Center y al resto de las unidades. Tambin ser necesario efectuar entre los funcionarios y sus respectivos Jefes de Unidad, reuniones peridicas, cuya finalidad principal sea mejorar las vas de comunicacin para identificar las necesidades, as como tambin, incorporar mejoras en el funcionamiento de la unidad y en los procedimientos relacionadas a esta.


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Estrategia DO (Debilidades/Oportunidades)

Como ya fue mencionado, las Oportunidades son factores externos positivos los cuales deben ser aprovechados con la finalidad de disminuir las debilidades que representan factores negativos internos propios de la organizacin, los cuales, al igual que las amenazas, constituyen obstculos para la obtencin de metas u objetivos, siendo esto prioritario en la unidad de Call Center debido a que es la primera entrada a la clnica por parte de los clientes.

Estrategia FA (Fortalezas/Amenazas)

Las amenazas constituyen elementos del entorno que pueden constituir un peligro para el logro de los objetivos, por lo cual es necesario implementar una estrategia en que se minimicen estos elementos mediante la consolidacin de las fortalezas. En consideracin a lo anterior, frente a las amenazas analizadas, la falta de recursos humanos, es sin duda, el factor que genera una fuerte amenaza y la mejor forma de enfrentarlas, ser fortalecer aquellos elementos positivos con los que se cuenta, los cuales se basa principalmente en la funcionalidad de los recursos humanos que posee la unidad. Por tanto se debe solicitar un requerimiento de recursos humanos lo cual permitir disminuir la carga de trabajo de los funcionarios permanentes para mejorar la gestin futura.

Estrategia DA (Debilidades/Amenazas)

Las Debilidades y las amenazas son factores negativos los cuales se deben neutralizar, las primeras estn constituidas por variables que se encuentran bajo el control del organismo y las segundas son de carcter externo ajenas a su control, en este sentido, las estrategias deben estar orientadas a aplicar medidas defensivas con la finalidad de reducir las debilidades internas minimizando, a su vez, las amenazas del entorno. Principalmente, las debilidades y amenazas observadas comparten un elemento en comn, el cual es, la excesiva carga de trabajo y la cancelacin de horas de atencin por parte de los profesionales. Por su parte las debilidades, son resultado directo de la falta de recursos, especialmente de recursos humanos los cuales son fundamentales para enfrentar la excesiva carga de trabajo, lo que deriva en descontento en los funcionarios


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adems de errores en la gestin, siendo necesario la incorporacin de personal, el cual permita satisfacer los requerimientos de los clientes.

6. LA INDUCCIN Y LA PROBLEMTICA DETECTADA EN LA CLNICA ISV VIA DEL MAR DURANTE LA ESTADA EN LA PRCTICA LABORAL

La problemtica detectada es la falta de induccin realizada a los alumnos en prctica, al parecer no se considera que sea necesario, esto puede ser debido a que existe la creencia de que por el hecho de ser un tcnico saliente este debiera tener ciertos conocimientos ya adquiridos en lo que respecta al funcionamiento de la empresa, o simplemente porque no se considera necesario por ser simplemente el alumno en prctica.

6.1. La Alumna y la Problemtica La eleccin de este tema por parte de la alumna hace referencia a la experiencia vivida dentro de la clnica ISV, en un comienzo presento muchas dificultades por no conocer los procedimientos, ni las personas de los distintos departamentos estos que se hacan solicitudes y para la alumna era difcil entender el tipo de funcin que deba realizar y si corresponda o no a su rea. Debido a esto y todos los problemas que se le presentaron a la alumna es que se analizara la importancia de una buena induccin al momento de ingresar a una empresa, ya sea como alumno en prctica o por contrato como personal de planta, desarrollado por empresas especializadas en el reclutamiento de personal y como ellos proyectan la correcta aplicacin de esta.

6.2 Importancia de la induccin en el puesto de trabajo.

Si bien el proceso de seleccin de personal se constituye en una herramienta fundamental para contribuir al xito en el desempeo de un empleado, en s mismo no es suficiente para garantizar la adaptacin de la persona al cargo y el logro de resultados en un corto plazo. Es as como la Induccin se constituye en un proceso necesario para maximizar las potencialidades que el nuevo empleado puede desarrollar.


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La induccin de personal se entiende como la tarea de integrar al personal nuevo a la empresa, a sus tareas especficas como tambin dentro de la poltica y cultura de la empresa.

Los encargados de la induccin suelen ser las personas encargadas de la seleccin del personal y los responsables de la capacitacin permanente del personal, aunque para lograr un xito en la contratacin realizada toda la empresa debe estar en parte destinada a la induccin incluyendo la gerencia.

La finalidad de la Induccin es brindar informacin general, amplia y suficiente que permita la ubicacin del empleado y de su rol dentro de la empresa, para as fortalecer su sentido de pertenencia y la seguridad necesaria para realizar su trabajo de manera autnoma y permanente en el tiempo.

6.3 Podemos hablar de dos tipos de Induccin:

La primera, a nivel Institucional, comprende toda la informacin general, que permite al empleado conocer la Misin, el Proyecto organizacional, la Historia, Estructura, Normativa y Beneficios que ofrece la organizacin a sus empleados. Esta es responsabilidad de la Direccin de Recursos Humanos y se realiza con una frecuencia mensual.

La segunda, denominada Induccin en el Puesto de Trabajo, hace referencia al proceso de acomodacin y adaptacin, incluyendo aspectos relacionados con rutinas, ubicacin fsica, manejo de los elementos, as como la informacin especfica de la dependencia, su misin y el manejo adecuado de las relaciones interpersonales en la organizacin.

6.4 Propsito de la induccin

* Facilidad de ajuste del nuevo empleado a la organizacin. La induccin ayuda al nuevo empleado a ajustarse a la organizacin, tanto

formal como informalmente. De una manera formal: la organizacin desea que el empleado se vuelva productivo con la mayor rapidez posible por eso el empleado necesita saber especficamente lo que significa el puesto; de una manera informal: el empleado es recibido de una manera amistosa con sus compaeros y es


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introducido al grupo.

* Proporcional informacin respecto a las tareas y expectativas en el desempeo. Los empleados desean y necesitan saber exactamente lo que se espera de

ellos. De manera que se debe informar a los recin contratados a cerca de las normas que deben satisfacer para poder aspirar a los aumentos salariales. Tambin se les debe explicar las reglas de la compaa y del departamento especfico al que han sido asignado.

* Reforzar una impresin favorable. El proceso de induccin puede ayudar mucho al empleado a calmar los

temores que pudiera tener acerca de si habr tomado una buena decisin de empleo correcta. El trato amable que se le d al empleado desde su llegada har que este se sienta cmodo y seguro y con nimo de trabajar.

6.5 Etapas de la induccin.

Primera etapa: se proporciona informacin general acerca de la compaa. El departamento de recursos humano suelen presentar temas que se relacionan con los empleados, como una visin panormica de la compaa, hacen un repaso de las polticas y procedimiento de la empresa, y los sueldos. Se presenta una lista donde se verifican si se la han proporcionado toda la informacin sobre el trabajo al empleado.

Segunda etapa: en esta etapa el responsable es el supervisor inmediato del empleado. Las actividades que se cubren en esta etapa son los requerimientos del puesto, la seguridad, una visita por el departamento para que el empleado lo conozca, una sesin de preguntas y respuestas y presentaciones a los otros empleados. El supervisor debe explicar con claridad las expectativas en el desempeo y las reglas especficas de trabajo en ese momento.

Tercera etapa: implica la evaluacin y el seguimiento, que estn a cargo del departamento de recursos humanos junto con el supervisor inmediato. Durante la primera y segunda semana el supervisor trabaja con el empleado para aclarar


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informacin y cualquier duda que tenga el empleado y asegurarse su integracin en el grupo de trabajo. Los profesionales de recursos humanos le ayudan a los supervisores a cerciorarse de que se efectu esta tercera etapa tan importante.

Los primeros das en el trabajo de cualquier persona son crticos y por lo tanto, es importante prever esta situacin, teniendo un programa de induccin debidamente planeado y organizado, con el fin de ayudar al nuevo trabajador a que se adapte y ubique ante su nuevo empleo.

Casi todos los trabajadores de reciente ingreso tienen dudas sobre sus posibilidades de xito. Se siente fuera de su elemento, entre caras desconocidas, en un ambiente extrao, enfrentndose a situaciones inusitadas; las primeras impresiones tienden hacer duraderas y quedan grabadas en el nuevo empleado.

Cuando no se presenta, introduce o integra debidamente al trabajador ante su nueva situacin, se puede destruir sus ambiciones y sus impulsos creativos. Puede convertirse en un trabajador mediocre, que se satisface con la tarea mnima que se le encomienda. Con facilidad pierde todo inters, y a la postre se separa de la empresa. Generalmente se observa la relacin entre la rotacin de los trabajadores con la buena o mala induccin que recibieron.

Misma situacin afecta al alumno en prctica, esto debido a que en l se genera una doble presin relacionada con el nuevo trabajo a realizar y los requerimientos que debe cumplir en su prctica profesional. Una adecuada induccin aliviara la carga de estrs que se presenta al momento de comenzar la prctica profesional y finalmente general xito en trabajo prctico que muchas veces puede provocar que el alumno posteriormente pase a formar parte permanente de la empresa misma.


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CONCLUSIONES

La importancia de una induccin al ingresar a un puesto de trabajo es claramente prioritario, de esta va a depender el periodo que demore en trabajador en entregar el mximo de sus capacidades en el puesto de trabajo, as tambin sucede con el alumno en prctica, este muchas veces no es considerado como un posible trabajador a futuro y no recibe la induccin, generando confusin en el alumno y hasta frustracin al aparecer la creencia que no aprendi lo suficiente o simplemente no sirve para el tipo de trabajo que realiza. Puedo concluir que si las empresas entregaran una buena induccin a los alumnos en prctica, estos seran de mayor aporte aun a la empresa, en mi caso la Clnica ISV de Via del Mar.

Indudablemente fue una gran experiencia para mi realizar la practica en esta clnica, pero muchas de mis funciones realizadas hubiesen sido ms pronto adquiridas si desde el inicio de mi prctica se me hubiese realizado una induccin, aun as reconozco que los conocimientos adquiridos en el CFTUV me permiti salir adelante y ms an mantener mi puesto ya como funcionaria de la Clnica ISV Via del Mar.


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BIBLIOGRAFA

-Programas de induccin de personal

http://www.gestiopolis.com/programas-de-induccion-de-personal/

-Material de apoyo para postulantes - direccin del trabajo http://www.dt.gob.cl/1601/w3-article-85273.html

-Caractersticas de una buena induccin de personal - factorh.cl http://www.factorh.cl/editar/editar-noticias/17-caracteristicas-de-una-buenainduccion-de-personal

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