Indicadores de Satisfacción del Cliente y otros Stakeholders

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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders

Impartido por:

Indicadores de Satisfacción del Cliente

y otros Stakeholders

X Congreso de Calidad y Medio Ambiente en la Automoción

Sevilla, 27 y 28 de Octubre de 2005

Ponente:

Dr. Joaquín Membrado MartínezPresidente Grupo C&DVicepresidente de Kanui Textil

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Indicadores de SatisfacciIndicadores de Satisfaccióón deln delCliente y otros StakeholdersCliente y otros Stakeholders

Stakeholders son las partes que tienen intereses en una empresa/organización

• Clientes• Accionistas• Personas

• Sociedad• Proveedores• Partners• ...

Una buena gestión empresarial debe conducir a la satisfacción de las partes interesadas

Conocer requerimientos/expectativasPlanificación Estratégica → OperacionalMedición de Resultados → Percepción y Medidas Internas

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Ciclo de MejoraCiclo de Mejora

Ciclo de Mejora PDCA aplicado a Procesos

7. Implantar soluciones

8. Hacer seguimiento

1. Implantar la gestión por procesos2. Identificar los requerimientos del cliente3. Analizar el proceso actual4. Identificar áreas de problemas5. Buscar las causas6. Determinar soluciones

9. Consolidar las mejoras10. Continuar con la mejora

I - Plan II - Do

IV - Act III - Check

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Sistemas y Modelos de MejoraSistemas y Modelos de Mejora

Ciclo de Mejora PDCACiclo de Mejora PDCA

(5) Responsabilidadde la Dirección

(6) Gestión de

recursos

(8) Medición, análisis y mejora

(4) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMEJORA CONTINUA

Producto/Servicio

EntradaSalida

Valor añadidoInformación

(7) Realizacióndel Producto

REQ

UIS

ITO

S C

LIEN

TE

SATI

SFA

CC

I ÓN

CLI

ENTE

Diagrama ISO 9001:2000Diagrama ISO 9001:2000

I - Plan II - Do

IV - Act III-Check

Seis Sigma: Ciclo de Mejora DMAICSeis Sigma: Ciclo de Mejora DMAICEsquema LEsquema Lóógico gico ““REDERREDER””

Determinar losResultados a lograr

Desplegar losEnfoques

Evaluar y revisar los Enfoques y su Despliegue

Planificar y desarrollarlos Enfoques

DefinirOportunidades

AnalizarOportunidades

Mejorar elProceso

(Improve)

ControlarResultados

Medir

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IndicadoresIndicadores

Importancia de la medición para la mejora de la calidadPrincipio básico : lo que se quiere mejorar se ha de medirLas mediciones pueden estar relacionadas con• Resultados de los procesos

♦Defectos♦Tiempo ciclo

• Mediciones internas♦Controles para garantizar el resultado

• Satisfacción del cliente• Satisfacción de otras partes interesadas

La evolución a lo largo del tiempo permite comprobar el nivel de la mejora alcanzado

Las mediciones no son un fin en si mismasSon un coste de calidad (evaluación)

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Definición

Un indicador lo podemos considerar como la evolución de un parámetro a lo largo del tiempoPuede ser un conjunto de datos tomados en periodos de tiempo claveEs conveniente la representación gráfica, ya que la visualización permite extraer conclusiones más fácilmente

Indicadores (Indicadores (ContCont.).)

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Importancia de conocerQué se pretende mejorar

• Procesos• Actividades• Gestión de recursos• Productividad• Gestión Medioambiental• Satisfacción del cliente• Satisfacción del personal• Satisfacción de los accionistas

Periodicidad adecuada• El exceso de datos puede no aportar nada y además son

costosos de obtener• La carencia de datos puede hacer ineficaz el indicador

Criterios para establecer indicadores

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Criterios para Establecer IndicadoresCriterios para Establecer Indicadores

Gestión y Mejora de procesosOrientados a la satisfacción del clienteResultados de los procesos

•Defectos (Eficacia)•Tiempo ciclo (conduce a la eficiencia pero requiere la eficacia)•Coste del proceso (Eficiencia)

Controles internos de los procesos•Actividades detector de problemas

objetivosy

alcance

PROCESO

propietario

ENTRADA

subproceso

subprocesosubproceso

subproceso(propietario)

documentación

SALIDA(CLIENTE)

medición

(PROVEEDOR)

control

medición

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Criterios para Establecer Indicadores (Criterios para Establecer Indicadores (ContCont.).)

Gestión de recursosConsumos (ptas./litros/…)Utilización (capacidad, tiempo de respuesta)Averías (Nº / coste / disponibilidad)Emisiones (contaminación)CostesSatisfacción del cliente interno

Satisfacción del cliente (externo)Niveles de satisfacción / insatisfacción•Globales •Areas específicas

Causas de la insatisfacciónRequerimientos básicos

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Criterios para establecer Indicadores (Criterios para establecer Indicadores (ContCont.).)

Satisfacción del personalPercepción del personal•Global•Por departamentos⇒Areas / preguntas específicas

Comportamiento del personalLigadas a objetivos / evaluaciones personalesIndicadores de gestión de personal

Satisfacción de los accionistas / Resultados de negocioGestión de los recursos económicosIndicadores de resultados

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Formas de los IndicadoresFormas de los Indicadores

De tendenciaCuando no se conoce la evolución de un parámetro porque aún no se ha empezado a medirCuando se desea simplemente mejorar respecto a un periodo anterior

• Mejoría cuantificada / no cuantificada

Comparaciones: 1.- Frente a un objetivoDebería de formar parte de cualquier indicador consolidadoLa exigencia de mejora continua en una organización debería materializarse en un objetivo interno de mejora para todos los indicadores

Comparaciones: 2.- Frente al exteriorBásicas para conocer la posición relativa de la organizaciónDeberían formar parte del proceso de establecimiento de objetivos internosCultura básica para la competitividad

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Formas de los Indicadores (Formas de los Indicadores (ContCont.).)

Parámetros a medirCumplimiento de un parámetro (%)Incumplimiento de un parámetro (%)Tiempo ciclo (días / horas / semanas / …)Causas de los defectos (número / %)Costes de no calidad (ptas. / %)Satisfacción del cliente (%)

∗ Importancia de la eliminación de defectosCero defectos absolutoCero defectos relativo• Umbral máximo de mejora a conseguir con un coste razonable

Enfasis en pasar del tanto por ciento al tanto por diez mil / millón• Depende del número de datos

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Formas de los Indicadores (Formas de los Indicadores (ContCont.).)

98,5

0

20

40

60

80

100%

15000

0

10000

20000

30000

Defectos por m illón

dpm

Enfasis en el cero defectosUn 99% de cumplimiento en procesos con una alta repetibilidad puede no ser admisible• La industria de la automoción evolucionó hacia ppm en los

noventa• Más de 200.000 recetas erróneas• Agua no potable en 4 días• Carencia de agua / calefacción / teléfono durante 15 minutos /día• Siniestros en la aviación• …

1414


Objetivos Objetivos

Qué sonValor/es que un indicador quiere alcanzarElemento de comparación de un indicador

CaracterísticasSatisfacer al cliente /otras partes interesadasSer alcanzableSer ambiciososer asumido por todosSer actualizado periódicamente

Mejora continuaComparación exteriorCompetitividad

1515


Qué vamos a medirSatisfacción del clienteProceso…

Posibilidad de obtener datosFuentes de datosPeriodicidad

Forma de representaciónCrecienteDecrecienteUnidades de medición

ComparacionesInternaExterna

Etapas para la DefiniciEtapas para la Definicióón de Indicadoresn de Indicadores

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Etapas para la DefiniciEtapas para la Definicióón de Indicadores (n de Indicadores (ContCont.).)

Metodología para definir los indicadores de un procesoConocer los requerimientos del clienteAnalizar el proceso actualIdentificar que características del proceso afectan más a los requerimientos del clienteDefinir un indicador que mida estas característicasDeterminar los objetivos (basados en los requerimientos de los clientes)Completar la especificación del indicadorAportar los medios que permitan su medición

• Sin coste adicional• De manera precisa• En tiempo real

MedirHacer seguimiento de los resultados y comparación frente a objetivos

1717


Etapas para la DefiniciEtapas para la Definicióón de Indicadores (n de Indicadores (ContCont.).)

Conocer los requerimientos del clienteInterno / externoConocerlos no significa satisfacerlos“Coste” de la satisfacción

Aprobación por la direcciónClave para•Establecer nivel de exigencia adecuado•Compatibilizar intereses a veces contrapuestos

Especificaciones de un indicador

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∗ "Especificaciones" de los indicadoresDeben recoger todos los aspectos del indicador que faciliten su lectura / interpretaciónNombre del indicadorCódigoDepartamento / zona / área / procesoPropietario• De la medición / datos• Del resultado

Objeto (Qué queremos medir)Unidades en que se mide• Número absoluto• Denominador o referencia

Departamentos / procesos afectadosForma de obtenciónObjetivos mensualizados (numéricos)

La ficha de un indicador puede ser válida mucho tiempo• Sólo hay que cambiar los objetivos

1919


EmpresaPlan Global de MejoraMediciones de calidad

Proceso / subproceso:

Propietario:

Departamento:

Indicador: Código:

Objeto:

Unidades en que se mide: Periodicidad:

Forma de obtención:

Numerador:

Denominador o referencia:

Procesos afectados:

Departamentos implicados:

Especificaciones:

Objetivos (mensualizado)

2020


Ejemplo de Indicadores de CalidadEjemplo de Indicadores de Calidad

Piezas defectuosas (DPM)

0200400600800

1000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Semana

PIEZASDEFECTUOSASTOTAL PIEZASDEFECTOS (DPM) (*)OBJETIVO

(*) Defectos por millón / También se conocen como PPM’s

2121


Ejemplo de Indicadores de Calidad (Ejemplo de Indicadores de Calidad (ContCont.).)

Los indicadores podrán mostrar la tendencia de los resultados (si existe o no una mejora) y permitirán también la comparación frente a objetivos y frente a otras organizaciones o estudios de benchmarking. Los indicadores podrán expresarse en modo por millón o en valor absoluto. Así es común encontrar indicadores que miden :

El cumplimiento de un parámetro (PPM’s)El incumplimiento de un parámetro (PPM’s)El tiempo de ciclo (horas/días/semanas/...)Las causas de los defectos (número / PPM’s) Los costes de no calidad (€ / PPM’s)La satisfacción del cliente (PPM’s)etc.

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La cadena de suministro delLa cadena de suministro delsector de la automocisector de la automocióónn

Proveedorde segundo

nivel

Proveedorde primer

nivel

Fábricade

componentes

Fábricade

montajeConcesionario Cliente final

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¿Que procesos hay que medir?¿Cuantos indicadores?¿Cuales?

El Modelo Europeo nos ayuda a estructurar el conjunto de indicadores necesarios en la organización• Criterios de "Agentes" : Nos presentan los factores críticos para la gestión

de la organización• Criterios de "Resultados" : Agrupan los indicadores

Conjunto de Indicadores de la OrganizaciConjunto de Indicadores de la Organizacióónn

(*) Los ejemplos que siguen no pretenden ser una enumeración de indicadores a implantar, tan sólo son ejemplos característicos tomados de diversas organizaciones. Cada organización deberá definir los indicadores más idóneos siguiendo la metodología presentada.

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Modelo EFQM de ExcelenciaModelo EFQM de Excelencia((European Foundation For Quality ManagementEuropean Foundation For Quality Management))

1. Liderazgo

(100 p.)

3. Personas(90 p.)

2.Políticay Estrategia

(80 p.)

4. Alianzasy Recursos

(90 p.)

5. Procesos

(140 p.)

7. Resultadosen las Personas

(90 p.)

6. Resultadosen los Clientes

(200 p.)

8. Resultadosen la Sociedad

(60 p.)

9. ResultadosClave

(150 p.)

Procesos facilitadores (500 P) Resultados (500 P)

Innovación y Aprendizaje

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Proceso de GestiProceso de Gestióón Estratn Estratéégicagica

Mejora continua

- Comunicación y vinculación

• Difusión• Formación• Vinculación

− Formulación y consenso de la política y estrategia

• Clarificar Misión / Visión / Valores• Definir la estrategia • Consensuar

− Despliegue la estrategia• Objetivos estratégicos • Indicadores y metas• Iniciativas planes y proyectos• Indicadores no estratégicos• Alineamiento

→Según varias perspectivas

− Seguimiento y “feed back”• Revisiones periódicas• Correcciones• Cambios• Herramienta de formación

BSC

2626


Misión / Visión / Valores

Objetivos Estratégicos• Proyecciones

Análisis del Entorno• General• Específico

+Análisis Interno

• Autoevaluación EFQM• Análisis complementario

Análisis DAFO

Alternativas Estratégicas• Evaluación/priorización

Selección Estratégica• Evaluación/Priorización

Despliegue (BSC)

FortalezasDebilidades

OportunidadesAmenazas

+

Plan Global de Mejora• Estratégico• Acciones de Mejora

Mejoracontinua

Aprendizaje

Seguimiento

“Gap” Estratégico• Posición competitiva• Tasas de crecimiento• Rentabilidad

Partes interesadas• Accionistas• Clientes• ...

Proceso de PlanificaciProceso de PlanificacióónnEstratEstratéégicagica

2727


ConstrucciConstruccióón del Cuadro de Mando Integraln del Cuadro de Mando Integral

Marco Estratégico

Indicadores Estratégicos

Objetivos Estratégicos

Metas

Alineamiento económicoy personal

Iniciativas

Seguimiento integrado

Despliegue recogido en un

Mapa Estratégico según diversas

perspectivas

• Financiera

• Clientes

• Procesos

• Recursos

• ...

2828


Impartido por:

Indicadores de Satisfacción del Cliente y otros Stakeholders

Anexos: Ejemplos de Indicadores

X Congreso de Calidad y Medio Ambiente en la Automoción

2929


SubcriterioSubcriterio 6.a : Percepci6.a : Percepcióón directan directa

Encuestas de satisfacciónSatisfacción del cliente• % de clientes satisfecho vs ventas / instalaciones / envíos• Valoración por áreas• Precio• Plazo de entrega• Cumplimiento de plazos• Calidad del producto/servicio• Calidad del servicio posventa

Quejas y ReclamacionesSituaciones de insatisfacción Antigüedad de las insatisfaccionesSituaciones de insatisfacción repetitivasAntigüedad de las reclamaciones

Criterio 6 : Resultados en los ClientesCriterio 6 : Resultados en los Clientes

3030


Criterio 6 : Resultados en los Criterio 6 : Resultados en los Clientes(contClientes(cont))

SubcriterioSubcriterio 6.b : Mediciones complementarias6.b : Mediciones complementarias

Plazos de entregaPlazo de entrega (días / semanas)Porcentaje de pedidos comprometidos de acuerdo a la fecha de peticiónPorcentaje de pedidos enviados en la fecha comprometidaNúmero de pedidos no enviados en la fecha comprometidaNúmero de pedidos con fecha cambiadaPorcentaje de pedidos servidos con plazo de entrega dadoPedidos servidos incompletos

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Calidad del producto

Defectos iniciales de adquisición /instalaciones• Defectos totales por unidad (DTU) por producto / servicio• Numero de reparaciones por producto / servicio / intervenciones

DTU primeros treinta díasDTU primeros sesenta díasDTU primeros noventa díasDTU primer año / toda la vida del productoDTU periodo de garantíaCostos de garantía (medición interna)• Reparaciones • Valor absoluto / comparación frente a plan

3232




Calidad del servicio post-ventaDisponibilidad de piezas de repuestoCalidad de piezas de repuestoCoste de las piezas de repuestoReparaciones• Plazo• Calidad• Garantía• Coste

3333


Criterio 7 : Resultados en las Personas Criterio 7 : Resultados en las Personas

SubcriterioSubcriterio 7.a : Percepci7.a : Percepcióón de los empleadosn de los empleados

Encuestas a empleadosSatisfacción de los empleados

- Con su trabajo- Con la empresa- Con la dirección- Con los programas de participación y reconocimiento- Con los programas de comunicaciones- etc.

Conocimiento de la estrategia- Misión, visión y valores- Política y planes de calidad

• Identificación de situaciones de insatisfacción

• Segmentación de resultados- Por categorías laborales / formación / edad- Por departamentos

3434


Criterio 7 : Resultados en las Personas (Criterio 7 : Resultados en las Personas (contcont))


Gestión del personalPlan de contrataciónFiniquitos / bajasCalidad de las nóminas / subidas de sueldo a tiempoReconocimientos médicosCumplimiento del programa de dirección por objetivosHoras extraAbsentismo (clasificación por causa)Conflictividad laboral Mediciones de seguridad• Índice de frecuencia / severidad de accidentes• Auditorías de seguridad• Auditorías de información clasificada

3535


Criterio 7 : Resultados en las Personas (Criterio 7 : Resultados en las Personas (contcont))SubcriterioSubcriterio 7.b : Mediciones complementarias7.b : Mediciones complementarias

Formación / entrenamientoCursos / horas frente al planEvaluación de la formación Aprovechamiento de la formación

ParticipaciónParticipación (activa / registrada)Actividad de los grupos de calidad

• Horas de reunión• Frecuencia• Grupos que no se reúnen• Problemas resueltos• Proyectos de mejora de calidad• Simplificación (beneficios)

Sugerencias• Total• Premiadas• Por sección

3636


Criterio 7 : Resultados en las Personas (Criterio 7 : Resultados en las Personas (contcont))


“Empowerment”Número / Porcentaje de empleados en programas de “empowerment”Número de grupos de autogestión

ComunicacionesReuniones departamento / sección por periodo de tiempoOtras actividades difusión

ReconocimientoPremios individuales / colectivosOtros reconocimientos

3737


Criterio 8 : Resultados en la SociedadCriterio 8 : Resultados en la Sociedad

SubcriterioSubcriterio 8.a : Percepci8.a : Percepcióón de la sociedadn de la sociedad

Resultados de encuestas Percepción del público en general sobre la organización :• Como miembro activo de la comunidad• Como "ciudadano" responsable• Por su defensa del medio ambiente• Por su contribución al bienestar/desarrollo económico

Repercusión en medios de comunicaciónReferencias positivas (no publicidad) en medios de comunicación

ReconocimientoDe asociaciones culturales o benéficasDe organizaciones ciudadanasDe la administraciónCartas de ciudadanos particulares

3838


Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)


Defensa del medio ambienteEmisiones / vertidos de sustancias contaminantesAhorro energéticoReducción de residuosPorcentaje de residuos recicladosPorcentaje del consumo en productos reciclados

Promoción de la calidadParticipación en seminarios/cursos sin ánimo de lucroOrganización de jornadas de puertas abiertas PublicacionesParticipación de los empleados en organizaciones de promoción de la calidad

3939


Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)SubcriterioSubcriterio 8.b : Mediciones complementarias8.b : Mediciones complementarias

Fomento de actividades deportivas o culturalesSubvenciones para exposiciones / conciertosPatrocinio de equipos deportivosOrganización de actividades en instalaciones de la empresa

Apoyo a organizaciones de carácter benéficoDonativos económicos a ONGsCesión de instalaciones / apoyo técnico a ONGs

Ayudas a la formaciónVisitas de escuelas / universidadesParticipación de empleados en programas de formación de universidades o centros de formación profesionalEmpleo de becarios / alumnos en prácticas

4040


Criterio 9 : Resultados Clave Criterio 9 : Resultados Clave

SubcriterioSubcriterio 9.a : Mediciones de car9.a : Mediciones de caráácter econcter econóómicomico

Elementos de la cuenta de pérdidas y gananciasFacturación Beneficios brutos / netosMargen bruto

Elementos del balanceActivos totalesActivo circulante Prestamos a largo plazoFondo de los accionistas

4141


Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont) )

SubcriterioSubcriterio 9.a : Mediciones de car9.a : Mediciones de caráácter econcter econóómicomico

Flujo de cajaFlujo de caja operativoFinanciación del flujo de cajaGastos de capital

Otros indicadores financierosRotación de inventarioRendimiento de la acciónClasificación de créditosValor de las acciones a largo plazo Valor añadido

4242


Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))


Proceso de desarrollo/diseño de productos y servicios

Tiempo ciclo de diseño de un nuevo producto/servicioTiempo ciclo de introducción en el mercadoRecursos/coste del diseño del producto/servicioCumplimiento de las fechas clave de desarrollo de un producto / servicio Situación de cambios técnicosMaterial de desechoRetrabajos / reprocesos debidos a cambios técnicosBeneficios del producto / servicio frente al plan inicial

4343




Calidad del producto (clasificación por producto)Defectos en procesos intermedios medidos en términos de :• Defectos por unidad • Porcentaje• Defectos por millón de oportunidades

Defectos en verificación final (mismas unidades) Porcentaje de unidades libres de defectos• Etapas intermedias• Producto terminado• Antes/después de verificación / pruebas

Defectos de simulación en clientesDefectos de unidades terminadas y auditadasControl estadístico de procesos (gráficos de control)• Numero de fueras de control

4444




Material faltante al comienzo de la producción / servicio

Número de piezas faltantes (total / por producto)Porcentaje frente al total de piezasMedición de las causas

Calidad de la planificación de piezasCumplimiento de las recomendaciones de la planificaciónCumplimiento del calendario de la planificaciónIntegridad de los ficheros de materialesErrores de planificación

4545



SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementariasCalidad de suministros(Mediciones por producto/servicio/ periodicidad mensual)

Lotes aceptados vs lotes recibidosLotes aceptados vs lotes verificadosAceptación de muestras inicialesAntigüedad de muestras inicialesCualificación / certificación de proveedoresDefectos en auditoríasCumplimiento de auditoríasImpacto de los suministros en el nivel de calidad de productos/serviciosMaterial no conforme• Antigüedad• Valor frente al plan

4646



SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementariasPlazo de entrega de proveedores

Porcentaje de lotes / pedidos recibidos a tiempo• Clasificación por proveedor / subcontratista

Análoga medición para compañías afines

Otras mediciones relativas a la gestión de materiales

Recuentos físicos (% desviación antes / después / valor)• Obra en curso• Subcontratistas• Almacén

Cobertura de recuento / cumplimiento calendarioContrato de proveedores / subcontratistas• Renovaciones a tiempo• Cumplimiento de normas / excepciones

4747




Calidad de la planificación de materialesNivel de inventario total frente al planificadoIndice de rotación frente al planificadoStock de productos terminadosNivel de obra en curso frente a parámetros de planificación • Taller• Subcontratistas• Almacén

4848




Calidad de la planificación de la demandaExactitud de la demanda (a un mes / tres meses / ...)Entregas mensuales frente al planExceso / falta de pedidos

Gestión de pedidos de clientesCancelación de un pedido prefijado antes fecha entregaPedidos con fecha de entrega solicitada inferior al plazo de entrega estipuladoCancelaciones después de envío de fabricación

4949




Cobros a clientesNivel de deuda frente al planNúmero de clientes morososValor de deuda por encima de unas cantidadesAntigüedad de cuentas pendientes de cobro (30/60/... días)Facturas pendientes (número / valor) (30/60/... días)

5050


Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias

Contabilidad / finanzasCalidad de las facturas (proveedores / clientes)

• Incorrectas • No abonadas/pagadas• Pendientes• Devueltas

Reconciliaciones de recuentos (valor)Material sin precioCalidad de la contabilidad

• Errores en asientos contables• Arqueo de caja

Calidad del subproceso de costes• Coste real vs plan por producto / servicio• Coste de compras

Calidad del subproceso de inversiones• Inversiones reales vs planificadas

Mediciones de gastos de personal / espacios / ...Control / auditorías

5151




Consumos frente al planElectricidadFuelGasAguaTeléfono

ProyectosProyectos entregados a tiempoProyectos en retraso / antigüedadCoste de proyectos frente al planCalidad de los proyectos (clientes internos)

5252


Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias

MantenimientoMantenimiento programadoDisponibilidad de equipos de fabricaciónDisponibilidad de equipos generalesAverías de equipos / redes / instalaciones

Funcionamiento instalacionesTemperaturaTelefonía interior

Satisfacción del usuario (cliente interno)

5353


Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias

Proceso de datos : Calidad de los proyectos de desarrollo

Entrega a tiempoDefectos (cliente interno)Coste frente al plan

Proceso de datos : Disponibilidad de las aplicacionesTécnicas FinancierasServiciosLogística

Tiempo de respuesta de las aplicacionesSatisfacción del usuario (cliente interno)

5454


Indicadores y Sistema de DirecciIndicadores y Sistema de Direccióónn

Los indicadores son básicos para un buen sistema de dirección

Enfasis en parámetros claveComparación con objetivos• Importancia de que están bien fijados

Permiten hacer revisiones en tiempos reducidos

Despliegue de objetivos / indicadoresDespliegue por nivelesNivel superior• Indicadores clave de negocio / gestión / calidad

Claves para un buen despliegue• De acuerdo a posiciones jerárquicas / propiedad de los procesos• Las de nivel inferior sumadas deben dar las de nivel superior

5555


CentralizaciCentralizacióón de las Mediciones de la Calidadn de las Mediciones de la Calidad

Informes periódicos (mensuales)Alta direcciónPropietarios de procesos / subprocesosNiveles intermedios de direcciónEmpleados

Tipos de medicionesMediciones fuera de objetivoMediciones “cero defectos”Mediciones en “umbral máximo de mejora”Planes de mejoraVisibilidad exterior de las mediciones

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