Compra nueva.

Comprar a la misma firma (Cross

buying).

Comentario de Boca a boca.

Insensibilidad a subidas de precio.

INVESTIGAR El resultado que obtuvieron al adquirir

el producto o servicio. Expectativas que tenía el cliente antes

de realizar la compra.

Nivel de satisfacción del cliente = Rendimiento percibido – Expectativas 

Encuestas. Quejas del cliente. Opiniones del cliente sobre

los productos. Requisitos del cliente e

información del contrato. Necesidades del mercado.

1 - Análisis cualitativo

2 -Diseño del cuestionario/encuestas

La satisfacción general del cliente.

Claridad en las preguntas. Escala para las respuestas. Claridad en las respuestas. Tipos de preguntas.

3 - Recolección de datos Teléfono Visita personal Carta e-mail internet

4 - Carta de agradecimiento

5 - Plan de mejoras y seguimiento

6 - Comunicación de los resultados