Informe Revisión por la dirección sistema de gestión de calidad

GERENCIA OPERACIONALSUMITEMP

2013

GARANTIA DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

PROCEDIMIENTO GERENCIA OPERACIONAL SERVICIO AL CLIENTE

RE

TR

OA

LIM

EN

TAC

IÓN

–

CL

IEN

TE

CLIENTE

Fidelizar a nuestros clientes mediante la prestación de un servicio que supere sus expectativas

Evaluaciones de los Servicios

Numero de trabajadores a nivel nacional Sumitemp

PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES

OBJETIVOS DE CALIDAD

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800 1684

1533 1485

12481191

1262 1285 13001436

1635

TOTAL DE TRABAJADORES 2.013

SUMITEMP ALIADOS ESTRATEGICOSSUMISERVIS TOTAL GENERAL TRABAJADORES ST, SS, AEMETA

INFORME TRABAJADORES ACTIVOS OCTUBRE 2013 SUMITEMP

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE 0

50

100

150

200

250

300 289

265 259

192

135

178 176

160149 148

286277

237

141

107

81

50 49

97

120115

94102

78

60

4434

1320 2122 21 25 22 20 18 18 16

7 7

CAJANAL FINART PROCAPS PHAREX

EMPRESAS QUE PRESENTARON DISMINUCIÓN DE PERSONAL EN MISIÓN

EMPRESAS QUE PRESENTARON DISMINUCIÓN DE PERSONAL EN MISIÓN

PROCAPS : El cliente toma la decisión de vincular personal directamente y vincular al personal por otra empresa temporal

CAJANAL:La disminución en el número de trabajadores ya que la empresa esta culminando el proceso de la liquidación.

PHAREX : Disminuya el número de trabajadores ya que se presenta cambio en la gerencia y proceso financiero, tomano la decisión de vincular personal de manera directa.

FINART Desde el mes de enero reduce el número de trabajadores en misión por motivos relacionados con el proceso comercial y de producción .

CGA DASALUD CHOCO

RICOH IMAL PANADERÍA TRILLOS

HARINERA PARDO

OPTIMIZA INCOLBEST MODANOVA PLACA TGS0

10

20

30

40

50

60

70

1620

9

58

23

44 43

21

36

2

8

20

6 6

20

74

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE

CLIENTE NUEVOS 2013

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE 0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

29

32 32

35 35

39

35

4846

40

8 8

14

2625

2221

20 2022

54

34

3

10

15

29 29

15 15 1513

1210

7

16

3533

PHARMAYECT ELECTRIFICADORA GABRIEL COLOMPACK

EMPRESAS QUE PRESENTARON AUMENTO EN EL NUMERODE TRABAJORES

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTUBRE 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

3835 33 34

54

68

82

89

74

65

1 1 0 0

7 6

2733

3732

1015 16

20

28 27 2833 34

3129

49

3742 40

4340

27

3640

1111

EMPRESAS QUE PRESENTARON AUMENTO EN EL NUMERO DE TRABAJADORES EN MISIÓN

COLD STAR BIOCHEM SABANAGRO SYNTHESIS

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Procesos de selección dentro de la usuaria, Imal, Gabriel, Incolbest, TGS, Cold Star

Cronograma de visitas periódicas, todas las usuarias

Visitas a los clientes de parte de la gerencia operacional

Obsequios para lo trabajadores en el día de sus cumpleaños

Seguimiento a las solicitudes de los clientes y trabajadores hasta el cierre, todas la usuarias

Asignación de recurso humano Caso cohilados, TGS

Obsequios enFechas

especiales

TMF : En el mes de Febrero notifica el cliente el terminó de la relación comercial por política interna la Gerencia determina la vinculación directa de todo su personal.FIBREXA: En el mes de Mayo SUMITEMP informa al cliente terminó de la relación comercial por el riesgo de cartera y tipo laboral por continuidad.SALUDCOLOMBIA: se cierra con al cliente por mutuo acuerdo.DACATRI, CARLOS FIGUEROA Y DANIEL BELTRAN: Decisión de Sumitemp riesgo laboral por continuidad en al contratación

Editable diagram - PyramidPERDIDA DE NEGOCIOS

FIBREXA

DACATRI

TMFSALUD COLOMBIA

DANIEL BELTRAN

CARLOS FIGUEROA

La disminución de personalSe debe en parte a nuestra política de cumplimiento de la ley 50/90, y en el terminode contratos por parte del cliente por bajas en su procesos comerciales y producción

1

2

3

SEGUIMIENTO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOS

TemplatesData driven diagram – Line diagram

ANUAL

INDICADORES

EVALUACION DEL SERVICIO

ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

MENSUAL

TRIMESTRAL

50%50% BUENO

EXCELENTE

3. Efectividad e Interés en la solución de sus requerimientos.

4. CALIDEZ DEL SERVICIO

EXCELENTE BUENO

CAJANAL COPSERVIR

FESTO GABRIEL

COLD STARD GAS NATURAL

PASTAIO SYNTHESIS

CODIPACKING ROCHE

GABRIEL SABANAGRO

OPORTUNIDAD CALIDAD CONFIABILIDAD CALIDEZ

4.4

4.5

4.3

4.7

4.4 4.4

4.2

4.5

EVALUACIÓN ANUAL DEL SERVICIO

1 A 10 TRAJADORES 13 EMPRESAS

MÁS DE 10 TRABAJADORES 12 EMPRESAS

1

FRECUENCIA DE APLICACIÓN : ANUAL EVALUA PROCESO SELECCIÓN, CONTRATACIÓN, NOMINA Y FACTURACIÓN, TESORERIA , SERVICIO AL CLIENTE

1 MALO 2 REGULAR 3 ACEPTABLE 4 BUENO 5 EXCELENTE

50%50% BUENO

EXCELENTE

3. Efectividad e Interés en la solución de sus requerimientos.

4. CALIDEZ DEL SERVICIO

EXCELENTE BUENO

CAJANAL COPSERVIR

FESTO GABRIEL

COLD STARD GAS NATURAL

PASTAIO SYNTHESIS

CODIPACKING ROCHE

GABRIEL SABANAGRO

EXCELENTE BUENO ACEPTABLE REGULAR

41%45%

7%

2%

59%

34%

3% 2%

20112012

EVALUACIÓN ANUAL DEL SERVICIO 2011 - 2012

OPOR 1

OPOR 2

OPOR 3

OPOR 4

CALID 1

CALID 2

CALID 3

CALID 4

CONF 1

CONF 2

CONF 3

CONF 4

SERV 1 SERV 2 SERV 30%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

16%11%

58%

74%

11%

26%

53%

63%

32%

37%

32%

53% 51%47%

53%

31%

8%

77% 77%

31%

69%

54%

77%

62%

46% 46%

69%

77% 77% 77%

2011 2012

CALIFICACIÓN EVALUADA COMO EXCELENTE 2012 -2013

OPORTUNIDAD

AÑO 2011 2012

OPOR 1 16% 31%

OPOR 2 11% 8%

OPOR 3 58% 77%

OPOR 4 74% 77%

AÑO 2011 2012

CAL 1 11% 31%

CAL 2 26% 69%

CAL 3 53% 54%

CAL 4 63% 77%

Tiempo de respuesta a las requisiciones

Atención de requerimientos especificos

Informes, copias de documentos, Presentación y radicación de

facturas Abonos de nómina a los

trabajadores

CALIDAD

Desempeño del personal seleccionado

Atención requerimientos de SSS y caja de compensación Atención requerimientos nómina Servicio ejecutivo

CONFIABILIDAS

AÑO 2011 2012

CONF 1 32% 62%

CONF 2 37% 46%

CONF 3 32% 46%

CONF 4 53% 69%

Asesorías y acompañamiento en los Temas de S.O. Asesoría en temas disciplinarios Asesoría realizada a los trabajadores en misión durante la vigencia del contrato Elaboración de nomina, autoliquidación y prestaciones social

CALIDEZ

Atención que recibe por parte del personal directo de Sumitemp

Atención telefónica Efectividad e Interés en la solución de sus requerimientos

AÑO 2011 2012

SERV 1 51% 77%

SERV 2 47% 77%

SERV 3 53% 77%

INDICADOR - SEGUIMIENTO A LA PRESTACION DEL SERVICIO TRIMESTRAL – PRESENTACIÓN SEMESTRAL

• OPORTUNIDAD • CUMPLIMIENTO AL PERFIL

SELECCIÓN DE PERSONAL

• ATENCIÓN A SOLICITUDES• SEGURIDAD SOCIAL (BENEFICIARIOS )

RELACIONES LABORALES

• EFECTIVIDAD EN LA NOMINA • EFECTIVIDAD Y OPORTUNIDAD

FACTURACIÓN

NOMINA Y FACTUACIÓN

2

INDICADOR - SEGUIMIENTO A LA PRESTACION DEL SERVICIO

PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE

TERCER TRIMESTRE

CONTROL DE RESULTADOS

MES CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES (En caso que aplique)SI NO

PRIMER TRIMESTRE X

Nomina y Facturaci

ón

En el presente trimestre Sabanagro reporta =Demora en la consecución de personal:Pharex reporto que en el proceso de selección no se esta informando a los candidatos sobre el horario a los candidatos como también que deben tener disponibilidad de tiempo para las entrevistas, también recomendaron envió oportuno de la facturas. En la evaluación del segundo trimestre mejora el concepto del cliente en los dos temas.De Gabriel y Automas no hay anotación de la calificación.

SEGUNDO TRIMESTRE X

Imal i informa el cliente hay deviación en el perfil, tema informado a la profesional de GH y Jefe del proceso para tomar las acciones de mejora, se observa mejora en la evaluación del tercer trimestre. En general se observa mejora en el resultado con respecto al primer trimestre

TERCER TRIMESTRE X

Gabriel informa el cliente que se debe ampliar la base de elegibles, a la fecha los de la presentación de resultados los procesos ya están cerrados.Pharmayect realiza comentario sobre la devolución de incapacidades, tema que esta trabajando la Directora de Relaciones Laborales, de acuerdo con informe de gestión de la asistente del proceso que gestiona los cobros de las incapacidades .Colompack comenta sobre el ingreso de unos trabajadores de los cuales no enviamos oportunamente los contrato, tema resuelto por la coordinadora de RL

GESTIÓ

N HUMANA

NOMIN

A Y FACTU

RACION

RELACIO

NES LA

BORALES

SALU

D OCUPACIO

NAL

SERVICIO

AL CLIE

NTE

TI ( T

ECNOLIGIA

)

60%67%

85%

100% 100%

75%

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO

MES NOVIEMBRE

53

27

2

7

43

2

23

2

7

3

REQUERIMIENTOS SOLICITADOS VS REQUE-RIMIENTOS CERRADOS

REQUERIMIENTOS SOLICITADOSREQUERIMIENTOS CERRADOS

3 INDICADOR : ATENCIÓN REQUERIMIENTOS DEL CLIENTEMENSUAL

Esta estrategia se esta realizando en las empresas Gabriel, Imal, Cold Star, Incolbest, TGS su efectividad se observa en el cumplimiento de las solicitudes de personal por parte de estos cliente e incremento de trabajadores en misión en estas. (c)

SELECCIÓN DE PERSONAL: CITACIÓN Y REALIZACIÓN DEL PROCESO DE SELECCIÓN EN LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA USUARIA (c)

1

El realizar seguimiento a la prestación del servico de manera trimestral permitido informar a los procesos sobre la percepción del cliente, tomando de manera inmediata las acciones de mejora pertinenetes. (c)

INDICADOR SEGUIMIENTO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 2

ACCIONES DE MEJORA

presentación para retención de cliente

Dentro de la prestación del servicio a la fecha hemos logrado el manejo de la plataforma 7WEB, en un 92% del personal ubicado en las empresas usuarias del servicio. (C)

MANEJO DE 7WEB 3

Registro de los requerimientos del cliente, permitiendo el seguimiento a la atención de estos por parte de cada proceso, medición de los tiempo de respuesta para determinar un tiempo estandar. (A)

ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS - CLIENTE 4

ACCIONES DE MEJORA

.

Determinar el indicador de rentabilidad por empresa en conjunto con la dirección comercial 

Esta en proceso de ejecución , se realizo con el cliente TGS lo que permitio tomar la decisión de contratar a una profesional medio tiempo para atender garantizar la prestación del servicio en la ciudad de Cartagena (A)

5

Establecer métodos de eficiencia operacional con el fin de mejorar la oportunidad y respuesta a los clientes que

involucrenaspectos de automatización, sistematización.

6

ACCIONES DE MEJORA - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

 

Compra de 5 licencias sistema Biable, lo cual permite optimizar el manejo de la información.Automatización del proceso de Reclutamiento y SelecciónParametrización y optimización sistema uno para realización de contratos, facturas, ingreso de incapacidades directamente al sistema. (A)

ENFOQUE DE TRABAJO CON LAS AGENCIAS

Salud Ocuapacional, procedimientos, seguimiento a

trabajadore AT

Definir esquema de trabajo Lunes reunión virtual

Acompañamiento en los procesos de realización. Entrenamiento, Procedimientos, acciones de mejora, involucramiento con los responsables de los procesos.

Mantenimiento de clientes

Mejoramiento informes de Gestión de la regional-

ACCIONES DE MEJORA

Lineamientos de comunicación interna.

(C)

.

ACCIONES DE MEJORA - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

 

La gerencia asigna un recurso humano al proceso de garantía en la prestación del servicio, el cual tiene la siguiente misión dentro de su cargo:

 

Registro diario de los requerimientos del cliente, seguimiento y divulgación mensual de los resultados al interior de la empresa.

Recepción de parte de los ejecutivos de los formatos de seguimiento a la prestación del servicio de trimestral, tabulación de la información y divulgación de resultados, haciendo seguimiento a las acciones de mejora

Recepción de las quejas y remisión de estas al proceso correspondiente Participar en el proceso de inducción el personal nuevo haciendo entrega de

las fichas de los clientes explicando los requisitos de este.

QUE ACCIÓN CUANDO COMO

QUEJAS

No se implemento un procedimiento efectivo que permitiera cambiar la cultura de no registro, análisis y acciones de mejora permitiendo tomar las acciones adecuadas

Mes de Enero

Diseñar el procedimiento registro, análisis y crear las acciones de mejora en los procesosRealizar campaña de divulgación al cliente sobre el reporte por las quejas por medio de la pagina WEB, al proceso de servicio al cliente, o dirección correspondiente.Involucrar a la asistente de servicio al cliente para que direcciones las quejas que se reciben de las diferentes fuentes ( cliente, ejecutivo de cuenta, por medio de otro proceso, etc Fortalecer canales de comunicación con Nancy y TatianaCon el apoyo de la Dirección de SIG realizar actividades de capacitación y sensibilización para lograr que se involucre todo el equipo de trabajo.En las reuniones trimestrales de Dirección hacer presentación de las quejas registradas y las acciones para la mejora.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

QUE ACCIÓN CUANDO OBSERVACIONES

Establecer métodos de eficiencia operacional con el fin de mejorar la oportunidad y respuesta a los cliente que involucren aspectos de automatización y sistematización

Se inicio un proyecto de desarrollo informático o tecnológico en la compañía por la consultora Martha Riveros fases: diagnostico, Identificación de necesidades, priorización de actividades, planeación Se da inicio con cotización ERP y se tomo la decisión de continuar con el Software sistemas UNO de SIESA, con la adición de Biable para un mayor numero de usuarios - Curso de Biable_ Curso de Excel_ Recurso Humano para Arreglo de parametrización y optimización de Software.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Inicia en el mes deJunio En ejecución

.

QUE ACCIONES CUANDO OBSERVACIONES

Se debe continuar trabajando para definir , revisar y validar los requisitos relacionados con el servicio en los clientes existentes y nuevos clientes, esta labor permitirá mejorar la etapa de planificación en cada proceso, así como la revisión permanente, continua del control al servicio no conforme y la percepción del cliente a través de sus quejas y reclamaciones

Se maneja la ficha del cliente en la cual se registran los requisitos del cliente, pero se requiere del diseño de un programa que permita registrar, consultar y validar el cumplimiento los requisitos del cliente.En el proceso de entrenamiento va a intervenir la asistente de servicio al cliente garantizando el entrenamiento y conocimiento de la información registrada en la ficha..Se dará continuidad a las reuniones de análisis DOFA por proceso en donde se presentar el producto no conforme y acciones de mejora involucrando a todos las personas que intervienen en el proceso.

Desarrollar un proyecto tecnológico para el diagnostico de la situación, identificación de posibles mejoras a nivel tecnológico para la recopilación y administración de los requisitos del cliente (investigación de Software), cotizaciones y plan de implementación y divulgación. Se dará continuidad a las reuniones de análisis DOFA por proceso en donde se presentar el producto no conforme y acciones de mejora involucrando a todos las personas que intervienen en el proceso

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

QUEJA INDICADOR AUDITORIA INTERN

AUDITORIA ICONTEC

REVIS POR LA DIRECCION MEJORAS ENCUESTA DE

SATISFAC ST

AP 0 1 (A) 0 0

2 (A) 3 (C)

0

3 (A)

AC

Total 0 1 0 0 2 6 0

Acciones correctivas y preventivas

REGISTRO QUEJAS SUMITEMP 2013

RELACIONES LABORALES 11 REGISTROS

7 C 4 A

9 C1 A

10 REGISTROSRECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

3

Clientes actuales y nuevos

Contacto con el cliente

Entrega comercial

Sinergias Operativas

Desarrollo de canales de atención

Redefinición de Procesos

Automatización de los Proceso

Gestión de la información

Garantía en la

prestación del servicio

Ges

tión

op

erac

ión

EJE

S E

ST

RA

TÉ

GIC

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DE

L N

UE

VO

M

OD

EL

O D

E A

TE

NC

IÓN

NUEVO ENFOQUE

El modelo propuesto pretende una mayor satisfacción del cliente, poniendo en orden y a disposición permanente y oportuna los recursos del proceso de garantí del servicio para la atención de las solicitudes de los clientes, propone un uso eficiente de los recursos operativos y de personal con los cuales ya cuenta, responsabilizando a cada colaborador de actividades específicas, definiendo los roles y estableciendo acuerdos de niveles de servicio con procesos de realización y apoyo, con el fin de tener trazabilidad en los procesos, tiempos definidos entre las operaciones correspondientes y una información más completa de la no conformidad de cada cliente cuando se presente.

EJES ESTRATÉGICOS DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN A LAS QUEJAS DEL CLIENTE

CRECIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EXCELENCIA OPERACIONAL

Crecimiento: Proyectado por nuestro equipo comercial con el objetivo de ampliar la cobertura del negocio mediante la implementación de estrategias comerciales, oportunas y adecuadas que faciliten el ingreso de nuevos clientes y proyectos, la expansión del portafolio y la funcionalidad de los servicios ofertados.

Satisfacción del Cliente: Cumplir con las expectativas del cliente, cubriendo las necesidades propias de la actividad con la prestación del servicio, así también como la generación de valor agregado por innovación en la oferta del mismo, logrando la fidelidad de los clientes y marcando una diferencia en la relación y el acople de las sinergias en los negocios, con el fin de prestar un mejor servicio, que además sea una herramienta que le permita a la Empresa funcionar dentro de un mayor régimen de calidad que correlativamente generará mayores índices de rentabilidad, niveles de eficiencia y competitividad.Excelencia Operacional: Alcanzar estándares de calidad que cumplan no sólo con las expectativas de la organización, sino también con la promesa de servicio que se le plantee al cliente. Conseguir la coordinación adecuada al interior del negocio para el desarrollo eficiente de todas las actividades necesarias para la excelente prestación del servicio ofrecido.

canalGestión aSolicitud*

Registro de la gestión*

IdentificaciónOportunidades

RetroalimentaciónInterprocesos

ESQUEMA GENERAL DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN

SOLICITUD

RESPUESTA

RELACIONAMIENTO E

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE