Informe Satisfaccion 2015 Tri 1

INFORME I TRIMESTRE AÑO 2015 SATISFACCIÓN

HOSPITAL SIMÓN BOLIVAR III NIVEL E.S.E

Introducción El derecho a la salud es una necesidad fundamental para todos los seres humanos, por tal motivo le exige al estado crear modelos y planteamientos que garanticen a todos mantener un estado de bienestar y equilibrio con los mismos y acorde con su entorno. La salud no es un estado solo, siempre está ligado con la enfermedad y esta se traduce en calidad de vida y en satisfacción con los servicios recibidos, lo que ha sido difícil es crear ese modelo que cumpla con las características de universalidad y equidad en donde a todos los colombianos se les respete el derecho a la salud satisfaciendo las verdaderas necesidades de salud de la población.

Es así como encontramos que nuestra institución no es ajena a los problemas de satisfacción al usuario, mediante la experiencia se ha encontrado comúnmente insatisfacción en los diferentes servicios dentro de las categorías de oportunidad, accesibilidad, duración de las consultas, tiempos de espera, calidad y calidez en la atención entre otros, que son categorías que se evalúan constantemente y por esta razón los formatos se han creado para el servicio de consulta externa, hospitalización y urgencias, los cuales se revisan y tienen ajustes de acuerdo a las necesidades específicas de cada servicio.

Por lo tanto, este instrumento permite obtener datos cuantitativos y así el análisis del grado de satisfacción frente a los servicios recibidos por los usuarios en el Hospital Simón Bolívar, la aplicación será mensual con una muestra de 600 encuestas de satisfacción que arrojara como resultado la percepción evidenciada por el usuario, permitiendo la implementación de estrategias de mejora de acuerdo a las necesidades de cada servicio, teniendo en cuenta las categorías de evaluación y criterios de calidad, logrando nuestra finalidad que es la calidad en la prestación de los servicios una atención humanizada y la real satisfacción de nuestros usuarios.

2. OBJETIVO:

Medir la satisfacción del usuario y su familia con el fin de identificar las oportunidades de mejora en cada uno de los servicios del Hospital Simón Bolívar, y realizar seguimiento a las mismas como estrategia de mejora continua.

POBLACIÓN OBJETO:

La encuesta está diseñada para medir la satisfacción de los usuarios en cada uno de los servicios:

Consulta externa

Hospitalización

Sede Principal - Calle 165 # 7-06Código Postal 110131

Tels. 6767940 - Atención al Usuario 6770230Sede Clínica de Medicina Física y Rehabilitación

Fray Bartolomé de las Casas - Carrera 65 # 103-66Tel. 6176595 - Atención al Usuario 2717899

www.esesimonbolivar.gov.co

Urgencias

Clinica Fray Bartolomé de las Casas

INDICADORES DE MONITOREO Y EVALUACIÓN

DESCRIPCION 600 encuestas que serán aplicadas los primeros 25 días del mes, el día 26 de cada mes deberán ser entregadas mediante oficio y foliadas a la oficina de atención al usuario y participación social.

CANTIDAD POR SERVICIO

Consulta

externa (250)

• 50 salas de espera HSB

• 50 salud oral

• 100 apoyo diagnóstico y terapéutico

• 50 fray Bartolomé

Hospitalización (250)

• 34 para cada servicio (quemados, medicina interna, pediatría, gineco, quirúrgicos, salud mental) 50 en clinica fray salud mental.

Urgencias (100)

Tabulación de encuestas por servicio

Informe de satisfacción mensual cuantitiativo mensual

Informe de satisfacción cualitativo y cuantitativo trimestral

SERVICIO DE URGENCIAS:

Durante el primer trimestre del año 2015 se presentaron los siguientes porcentajes de satisfacción:





el servicio de Urgencias presenta una calificación de la satisfacción de 88% correspondiente al primer mes del año.Para los meses de Febrero y Marzo asciende esta calificación 3 puntos porcentuales manteniéndose en 91.Durante el mes de Enero hubo falta de personal por motivo de vacaciones lo que se relaciona directamente con los tiempos de atención mas prolongados. Para los meses de Febrero y Marzo se nivela el personal sinembargo se mantiene una sobreocupación del servicio por la alta demanda que genera el distrito capital. Esta sobreocupación sobre todo los fines de semana genera traumatismos en al atención.Dentro del informe cualitativo de los componentes de calidez, instalaciones y ambiente físico e información y comunicaciones se cierra el trimestre con la siguiente calificación:Calidez con un total de 80% donde los colaboradores que más bajo puntúan en este ítem son los facuradores y el cajero.Las mejores calificaciones respecto a la calidez son asiganadas al personal de enfermería y al orientador.Con respecto a las instalaciones y ambiente físico se obtiene una calificación del 75% donde la puntuación mas baja se adjudica al criterio de baños y aseo en los mismos.La calificación para información y comunicaciones es del 92% siendo las mas altas la claridad en la explicación del estado de salud y a la pregunta si volvería a utilizar los servicios de salud del Hospital el 100% respondio de manera positiva.Se identifica entonces para este primer trimestre con respecto a la satisfacción una gran oportunidad de mejora con respecto a la calidez en la atención de parte del personal adminsitrativo, es importante mejorar las condiciones de baños tanto en infraestructura como en aseo y se debe mantener el nivel de claridad con que se manejan los diagnósticos con el usuario y su familia.





ENERO FEBRERO MARZO 86

87

88

89

90

91

92

88

91 91

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN ENERO - MARZO 2015 SERVICIO DE URGENCIAS

URGENCIAS

CONSULTA EXTERNA PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA D

DEL PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2015

El primer trimestre del año en el servicio de Consulta Externa dió inicio en el mes de Enero con una calificaicón del 100% de la satisfacción. Sinembargo para el mes de Febrero decayó 4 puntos porcentuales ubicándose en 96% y para el mes de Marzo presenta nuevamente un aumento de dos puntos porcentuales dando finalización al primer trimestre con una calificación del 98% de satisfacción.

Dentro del informe cualitativo de los componentes de calidez, instalaciones y ambiente físico e información y comunicaciones se cierra el trimestre con la siguiente calificación:Con respecto a la calidez califican un total de 78% donde la calificaicón más baja corresponde para el vigilante, el orientador y el facturador.

Las instalaciones y ambiente físico por su parte puntúan un total de 72% donde las calificaciones mas bajas corresponden a aseo en baños, aseo en salas y señalización.






95

96

97

98

99

100

101

100

96

98

CONSULTA EXTERNA

La información y comunicación nos arroja un porcentaje del 93% siendo el criterio mejor calificado por el usuario en el servicio de consulta externa. Este criterio lo maneja todo el personal del Hospital tanto asistenciales como administrativos lo que nos evidencia que hay un conocimiento de una gran mayoría de colaboradores referente a portafolio de servicios, horarios y trámites de cara al usuario.Como oportunidades de mejora está la capacitación de trato humanizado con énafisi en vigilantes y orientadores, la mejora en las instalaciones físicas mejorando la señalización y el aseo en baños.Se aclara que para el primer trimestre del año hubo dificultades con los tiempos de espera para la asignacion de citas médicas por fallas tanto administrativas como de recursos tecnológicos. Las adminstrativas reflejadas en el personal insuficiente para la demanda del servicio y las tecnológicas relacionadas con el daño del digiturno lo que dificultó el proceso.

HOSPITALIZACIÓN

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE LOS MESES DE ENERO A MARZO DE 2015

La encuesta de satisfacción se inicia a aplicar en cada servicio, quemados, medicina interna, pediatría, ginecología quirurgicos, unidades de cuidados intensivos y salas de cirugía por parte de la trabajadora social lo que facilita la comunicación con el usuario y la explicación de cada item.






92

93

94

95

96

97

98

99

100

101100

95.4

94.5hospitalizac

Se da inicio a la calificación de satisfacción del 100% y presenta para el I trimestre de 2015 un comportamiento decreciente terminando el periodo con una puntuación del 94,5 %

Dentro del informe cualitativo de los componentes de calidez, instalaciones y ambiente físico e información y comunicaciones se cierra el trimestre con la siguiente información.En calidez las calificaciones mas bajas corresponden al vigilante, el orientador, auxiliar de enfermería y fisioterapeuta. Llama la atención que en pisos no hay orientador por lo que se evidencia una gran necesidad de presentarse al usuario y explicar el rol de desempeña cada colaborador.Las instalaciones y ambiente físico son calificadas en un 75 % siendo la calificación mas baja la de aseo en baños.La información y comunicaciones se calificó en un 96% siendo el puntaje más bajo el referente a si se dió a conocer el nombre y cargo del funcionario que lo atendió.

CLINICA FRAY BARTOLOMÉ DE LAS CASAS

La Clinica Fray Bartolomé de las casas presentó una tendencia decreciente durante el primer trimestre del año en lo relacionado a la satisfacción del usuario .Se presentaron insatisfacciónes principalmente relacionadas con el tiempo requerido para la asignación de citas de terapias y el tiempo que transcurre entre la llegada del usuario y el proceso de facturación para poder acceder a su terapia. De igual forma se presentaron inonformidades con la oportunidad para la atenciòn en terapias.






90

91

92

93

94

95

96

97

98

9998

95

92

FRAY Linear (FRAY )

FUNCIONARIO / CONTRATISTA NOMBRE ÁREA FIRMAPROYECTADO POR:REVISADO POR:APROBADO POR: Andrea Pardo Cubides Atención al UsaurioNº RADICADO HSB Q- 219

Nº RADICADO EXTERNO

Declaramos que hemos revisado el presente documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales y por lo tanto lo presentamos para firma de la Gerente





Informe Satisfaccion 2015 Tri 1

Documents

Transcript of Informe Satisfaccion 2015 Tri 1