ITIL v3 Foundation Continual Service Improvement

GTS Integrated Technology Delivery

2014 IBM Corporation

ITIL Mejora Continua del Servicio

Daniel Villavicencio


Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

Mejora Continua del Servicio

Propsito

Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio

necesita.

Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le

dan soporte a los procesos del negocio.

Esta presente en todo el ciclo



Objetivos Mejora Continua del Servicio

Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.

Revisar y analizar los resultados del logro de Niveles de Servicio.

Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la Calidad de Servicios de TI

Mejorar el Balance entre el costo y la efectividad del servicio sin afectar la satisfaccin del Usuario o cliente

Asegurar la utilizacin de mtodos de la gestin dela calidad para que sean usados en apoyas las actividades de mejora continua.



Mejora Continua del Servicio

Proporciona una orientacin de como:

- Mejorar los procesos de una forma eficiente y eficaz- Mejorar los servicios- Mejorar en todas las fases del ciclo de vida del servicio- Medicin de procesos y servicios.



El registro de CSI

Contiene una lista clara de prioridades de los elementos a los que se les pueden hacer mejoras.

Lleva un registro de todas las oportunidades de mejora

La lista tiene categoras tales como las pequeas, medianas o grandes para cada oportunidad de mejoraTiene las categoras de las iniciativas que se pueden realizar de forma rpida, o en el medio o largo plazo. Cada iniciativa de mejora debe tambin demostrar los beneficios que su aplicacin se ha de lograr.Contiene informacin vital para el proveedor de servicios. Este registro se mantiene y se considera como parte del Sistema de Servicio de Gestin del Conocimiento. (SKMS)

Introduce una estructura y visibilidad para el registro de CSI, asegurando que todas las iniciativas son capturadas, registradas y los beneficios realizados.

Los beneficios deben ser medidos para demostrar que alcanzan los resultados.



Preocupacin de CSI

La principal preocupacin de la fase de la Mejora Continua del Servicio en el

ciclo de vida del servicio es:

Aprender y Mejorar



Valor al Negocio

Incrementar la competitividad de la organizacin - VOI

Capacidad de reaccionar rpidamente a cambios - VOI

Minimiza la prdida de oportunidades de negocios - VOI

Asegura el cumplimiento de normas que minimicen costos y reduzcan los riesgos - VOI

Integracin entre personas y procesos - VOI

Implementacin de ROI (return of investment)

Hacer mejoras en todas las fases, incrementos de produccin y decremento en gastos.



Relacin entre los factores crticos de xito (CSF) y los indicadores claves de desempeo (KPI)

Mtricas

Algo que es medido y sometido a informes y se usa para ayudar a gestionar un

proceso, un Servicio de TI o una Actividad.

Indicadores Claves de Desempeo

Una medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una

Actividad. Muchas medidas deben ser mesuradas, pero slo la ms importante de

estas son definidas como KPIs usadas activamente para gestionar e informar sobre el

Proceso, el Servicio de TI o la Actividad.

Factores Crticos de xito

Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan o un servicio de

TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado cada CSF.



Principales Tipos de Mtricas

Mtrica Tecnolgica

Son asociadas con componentes y mtricas de aplicacin con son

rendimientos, disponibilidad, etc.

Mtrica de Procesos

Ayudan a determinar de forma general el estado de salud de los procesos.

CSI una mtricas como entrada en la identificacin de oportunidades de

mejora de cada proceso.

Calidad, Rendimiento, Valor, cumplimiento

Mtrica de Servicio

Son mediciones de punta a punta de rendimiento de servicio.



El Proceso de los 7 pasos de la Mejora

Continuamente define que debera y que puede ser medido y

transformar los datos recolectados en un conjunto de medidas

correctivas usando varios mtodos y herramientas en todo el

ciclo de vida del servicio.

Propsito

Define y gestiona los pasos requeridos para identificar,

determinar, obtener, procesar, analizar, presentar e

implementar mejoras.



Alcance

Analizar el desempeo y capacidades de los servicios,

procesos, aliados y tecnologa.

Continuamente alinear el portafolio de servicios de TI con los

requerimientos presentes y futuros del negocio.

Madurez de los procesos

Hacer mejor uso de la tecnologa tratando de explotar las

nuevas tecnologas.

Mantener la estructura de la Organizacin, las capacidades

personales y preguntarse si la gente esta trabajando en las

funciones correctas y si tiene las habilidades correctas.



Objetivos

Identificar oportunidades de mejora en servicios, procesos y

herramientas.

Reducir el costo de proveer servicios.

Asegurar que TI apoya al negocio en sus metas.

Identificar necesidades de medicin, analizarlas y reportar

oportunidades de mejora.

Asegurar el cumplimiento de los requerimientos de negocio.

Entender que medir, que se esta midiendo y definir

cuidadosamente el resultado exitoso.



META

2. Definir lo que

usted puede medir

5. Analizar los datos

Relaciones?

Tendencias? De

acuerdo con el plan?

Objetivos alcanzados?

Accin correctiva?

4. Procesar los datos

Frecuencia?

Formato?

Sistema?Precisin?

3. Reunir los datos,

quin?cmo?

cundo?integridad

de los datos?

1. IDENTIFICAR Visin y estrategia

Metas tcticas

Metas operacionales

1. Definir lo que

usted debera medir.

6. Presentar y utilizar

los planes de accin del

resumen de evaluacin

de la informacin, y as

sucesivamente.

7. Implementar la

accin correctiva.



Thank you !

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