1 Rodrigo García Inostroza

http://about.me/rgarcia.ino

d

Universidad Católica de la Santísima Concepción

Facultad de Ingeniería

Departamento de Ingeniería Industrial

Administración General

Concepción, Chile.

“La administración y las

tecnologías de información y

comunicación (TIC)”

Rodrigo García Inostroza Licenciado en Cs. de la Ingeniería

Profesor Colaborador

rgarcia.ino@gmail.com

http://rgarciaino.blogspot.com/

5 de Marzo de 2013

2 Rodrigo García Inostroza

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1. Tecnología y TICS

La tecnología la podemos entender como el conjunto de conocimientos técnicos ordenados

científicamente, que permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio

ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de las personas. La Real

Academia de la lengua Española (RAE) la describe con las siguientes cuatro acepciones:

1. Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del

conocimiento científico.

2. Tratado de los términos técnicos.

3. Lenguaje propio de una ciencia o de un arte.

4. Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o

producto.

Siendo esta última, la que está más estrechamente relacionada con la ingeniería industrial, es

precisamente en esta búsqueda del concepto de tecnología aplicada a ingeniería señala Hodge

(2003) que afecta a la forma en cómo realizamos nuestro trabajo y la tecnología se puede entender

como: conocimiento, herramientas, máquinas información, habilidades y los materiales que se

utilizan para completar tareas dentro de las organizaciones, así como también la naturaleza de los

outputs (salidas: resultados, productos y servicios) de la organización.

En este documento, entendemos que la tecnología afecta profundamente los procesos ingenieriles,

pero por lo mismo, dentro de un contexto de nuevos enfoques de la administración dejaremos de

lado la visión tradicional del concepto tecnológico que se discute en asignaturas como:

Microeconomía, macroeconomía, ingeniería económica, producción, entre otras y no basaremos en

un enfoque de las tecnologías de la información y comunicación (TIC). La diferencia entre un

concepto y otro, viene dada en que las TICs agrupan los elementos y las técnicas usadas en el

tratamiento y la transmisión de las informaciones, principalmente de informática, internet y

telecomunicaciones. Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular

la información y particularmente los ordenadores, dispositivos, programas informáticos y redes

necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla. Dentro de este

concepto, se encuentran los siguientes conceptos (según Wikipedia): telefonía fija, banda ancha,

telefonía móvil, redes de televisión, terminales, computadores, sistemas operativos, telefonía móvil,

televisor, reproductores de audio y video, consolas de juego, correo electrónico, motores de

búsqueda, banca online, audio y música, tv y cine, comercio electrónico, e-administración, e-

gobierno, educación, videojuegos, servicios móviles, blogs, redes sociales, comunidades virtuales,

entre otros.

En el presente documento, trataremos aquellos que tienen una mayor importancia o relación con los

conceptos de administración vistos en la cátedra.

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2. Internet

Internet se entiende como a la red informática mundial, descentralizada, formada por la conexión

directa entre computadoras u ordenadores mediante un protocolo especial de comunicación, ésta

tiene un impacto profundo en el mundo laboral y el conocimiento a nivel mundial. Gracias a la web,

millones de personas tienen acceso fácil e inmediato a una cantidad extensa y diversa de

información en línea. Comparado a las enciclopedias y a las bibliotecas tradicionales, la web ha

permitido una descentralización repentina y extrema de la información y de los datos. Desde una

perspectiva cultural del conocimiento, Internet ha sido una ventaja y una responsabilidad. Para la

gente que está interesada en otras culturas, la red de redes proporciona una cantidad significativa de

información y de una interactividad que sería imposible de otra manera.

Con la aparición de Internet, se ha alterado de manera significativa la manera de trabajar de algunas

personas, por ejemplo el teletrabajo. Internet ha permitido a estas personas mayor flexibilidad en

términos de horarios y de localización, contrariamente a la jornada laboral tradicional, que suele

ocupar la mañana y parte de la tarde, en la cual los empleados se desplazan al lugar de trabajo.

Internet ha impulsado el fenómeno de la globalización poniendo fin al aislamiento de culturas,

debido a su rápida masificación e incorporación en la vida del ser humano, el espacio virtual es

actualizado constantemente de información, pero este escaso filtro, es el que ocasiona un problema

relacionado con la confiabilidad y relevancia de la información disponible.

3. La organización y la internet (basado en http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/14902/el-contenido-y-control-en-la-red-se-multiplica-

gracias-a-los-prosumidores y http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/9576/internet-un-mundo-de-contenido)

Es importante que las organizaciones piensen en conjugar acciones del online y offline. Para ello, es

necesario comprender correctamente algunas claves que recomendamos considerar cuando se desea

entrar en el mundo online:

El marketing interactivo debe ser pensado desde un principio para que tenga un rol realmente

estratégico. Para ello se recomienda:

1. Tener visión holística: Entender el internet como un conjunto armonioso donde cada

elemento tiene su función.

2. Pensar en formatos interactivos: es clave entender que la web permite interacción y por

tanto hace la publicidad mucho más atractiva, lúdica y relevante.

3. Ser relevante: Si no eres relevante para un usuario, simplemente éste te cambiará.

4. Usar estrategias adecuadas para el consumidor: Es necesario saber qué y dónde buscan

nuestros usuarios y sin olvidarse de detalles.

5. Medir: Cantidad de clics, seguidores, visualizaciones, si volvieron, interacciones con redes

sociales: si lo recomendaron a un amigo, si lo comentaron, etc.

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Actualmente se habla de Prosumidores (Prosumers): los consumidores como generadores de

contenido que han dejado de jugar un rol pasivo para tomar un rol activo, involucrándose más en el

proceso de creación o producción de contenidos. El consumidor tiene el poder de lo que se dice

sobre las marcas y organizaciones.

Hoy somos nosotros los responsables del contenido de la Web. Además, estamos cambiando

nuestro comportamiento respecto a qué, cómo y cuándo consumimos productos y servicios, ya no

somos meros espectadores del proceso; nos estamos convirtiendo en actores y creadores de esta

nueva economía.

El desafío de las empresas es entender cómo han cambiado las expectativas de los consumidores en

cuanto a la experiencia de compra y cómo desarrollar estrategias para cumplir con esas

expectativas.

Esto genera un desafío para que los negocios en Internet transformen la forma en que se comunican

y conectan con sus consumidores, tanto actuales como potenciales.

Hoy en día, la velocidad de los cambios tecnológicos y la adopción de algunos de los modelos por

parte de las organizaciones, afecta la forma en que se maneja el comercio digital, el ahorro de

tiempo, la velocidad, la eficiencia y la comodidad son factores muy valorados en una compra

online.

Cabe destacar que una restricción importante de este sistema será la resistencia de las

organizaciones y las personas al cambio, ya que la reestructuración requerirá cambiar

responsabilidades y jerarquías.

Fuente: http://www.slideshare.net/AntonAsla/las-redes-sociales-en-la-administracin-pblica

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4. Redes sociales y administración

Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están

conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes

o que comparten conocimientos. El análisis de redes sociales se basa en la teoría de redes para

describir los tipos de interacción y modelar la situación.

El concepto de red social en el ámbito de internet se refiere a sitios o plataformas que permiten a las

personas conectarse con sus amigos, incluso realizar nuevas amistades, a fin de compartir

contenidos, interactuar, crear comunidades sobre intereses similares (trabajo, estudios, lecturas,

juegos, amistad, hobbies, relaciones interpersonales, etc.). Las redes sociales en Internet han ganado

su lugar de una manera vertiginosa, convirtiéndose en promisorios negocios para empresas, artistas,

marcas, profesionales independientes y, sobre todo, en lugares para encuentros humanos.

Las redes sociales y su utilización proveen las siguientes ventajas y desventajas a nivel

organizacional (extraído de http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_sociales_de_internet)

Ventajas Desventajas

Útiles para la búsqueda de personal, por

ejemplo (Linkedin).

Los malos comentarios generados en la red

pueden dar mala imagen al negocio.

Son utilizadas en forma de Intranet. Absorben el tiempo de los trabajadores y los

agobian con el uso de tantas tecnologías.

Permiten realizar foros y conferencias en línea

(Skype, Wiziq).

Utilización de las plataformas para fines no

profesionales.

Mejor mercadeo por medio de la segmentación

e interactividad con los consumidores

(Facebook, Twitter).

Mensajes no puedes ser muy extensos y deben

ser acortados.

Acortamiento de la distancia consumidor-

producto o servicio (Facebook).

Correo basura o Spam.

Posibilidad de publicidad a bajos costos (Blog,

Facebook).

Difícil de fidelizar al usuario.

Fuente de información del cliente o usuario.

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Dentro de las redes sociales más conocidas se encuentran:

a) Genéricas: Facebook, Hi5, myspace, sonico, tuenti, twitter…

b) Profesionales: Linkedin, Xing, viadeo…

c) Comunidades virtuales: Fotolog, portalnet, taringa…

A continuación describiremos algunas de las más populares:

Facebook: Desde sus inicios, Facebook no sólo ha crecido en usuarios, sino que ha transformado la

forma en la que las personas se comunican a través de Internet. En Chile ya hay más de 10 millones

de usuarios activos:

1.800.00 usuarios activos menores de 18 años

3.100.000 usuarios activos entre 18-25 años

1.500.000 usuarios activos entre 25-30 años

1.700.000 usuarios activos entre 30-40 años

800.000 usuarios activos entre 40-50 años

450.000 usuarios activos entre 50-60 años

82.000 entre usuarios activos 60-99 años

Facebook puede recoger, expresar y aprovechar las interconexiones entre los usuarios del sitio.

Algunos lo han descrito como "el mapeo global de todo el mundo y cómo éste está relacionado". La

organización de la información y las relaciones en Facebook, lo convirtieron en un mundo paralelo

el efecto de la red es impresionante, las personas se sienten atraídas por el servicio y prefieren estar

en él antes que en cualquier otro sitio online. A nivel organizacional el real valor no está en la

tecnología, sino en lo que ésta ha creado a través del tiempo, en el caso de Facebook, se trata de una

gran base de usuarios que no se está moviendo a ninguna otra parte. Los principales beneficios para

la organización son:

- Atraer tráfico Web: Facebook puede funcionar como punto de inicio para dirigir tráfico a nuestro

sitio Web corporativo.

- Branding: Facebook permite comunicar nuestro mensaje o marca, agregando todas las funciones

para compartir y poder viralizarla, posibilitando además construir la relación entre empresas y las

perspectivas de los consumidores.

- Compromiso con el cliente: La utilización de las aplicaciones de Facebook es una forma directa

de comunicar promociones, concursos y eventos. Una vez más, es otro punto importante a tener en

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cuenta, ya que se puede aprovechar la plataforma para atraer clientes y generar participación de los

consumidores con su marca, sus productos o servicios.

- Gestión de la Reputación Digital: Puede ser una herramienta útil para saber qué están diciendo

los usuarios sobre tu empresa y marca, además de permitir la interacción con los usuarios, a fin de

que los “Community Managers” puedan informar, conversar y fidelizar a sus clientes o potenciales

clientes.

- Perfilamiento de clientes: Facebook puede actuar como herramienta para calificar contactos. La

revisión de los perfiles de usuario puede ayudarnos a construir una relación con nuestros clientes.

- El efecto viral: Se trata del boca a boca a un nivel completamente nuevo.

- Retroalimentación: El uso de Facebook y las aplicaciones disponibles pueden ayudar a entender

el comportamiento del consumidor, basado en el intercambio de contenidos y comentarios

publicados en el sitio.

en Facebook: rgarcia.ino@gmail.com

Twitter: La plataforma de Twitter se ha posicionado como el lugar favorito para intercambiar ideas

y encontrar información en tiempo real desde todas partes del mundo. Un servicio para conectar

realidades diversas y lejanas al instante. A diferencia de Facebook, el éxito de Twitter se basa en ser

una "red de información" o una plataforma pública de comunicación en lugar de una red social. El

gran dilema es: ¿Cómo filtramos la información?, en Abril de 2012 la plataforma contaba con más

de 500 millones de usuarios y se envían en torno a 340 millones de tweets al día, si seguimos a

demasiada gente nos podemos volver locos con tantas actualizaciones, y al final necesitamos

aprender a priorizar o editar sobre lo que verdaderamente es importante para nosotros. La falta de

este filtro, muchas veces genera que autocensuremos nuestra identidad en línea, publicando sólo lo

que podemos compartir con todos. Y si esta autocensura se expande, la red finalmente podría perder

valor. A nivel organizacional, Twitter se puede usar para compartir información rápidamente, saber

quiénes están hablando de nuestra organización y qué están diciendo de ella y para construir

relaciones con gente que está interesada en la organización.

Twitter del autor: rgarcia_ino

Linkedin: Es un sitio web orientado a negocios, es usado como una red profesional, permite

encontrar a antiguos colegas de trabajo y compañeros de clase rápidamente y simplifica la

comunicación con tus contactos profesionales; permite impulsar tu carrera al encontrar contactos

directos cuando busques trabajo o una nueva oportunidad comercial y también permite participar en

grupos o foros de discusión, en donde se le puede preguntar a expertos y estar en comunicación

directa con ellos. En Junio de 2012, la red disponía de más de 175 millones de usuarios de más de

200 países, que abarcan todas las empresas de la lista de la revista Fortune de las 500 mayores

empresas estadounidenses.

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en Linkedin: Rodrigo García Inostroza

A modo de resumen, las redes sociales siempre han existido en el mundo real, pero desde hace

algún tiempo, éstas se han replicado en el mundo virtual. Estas plataformas permiten a las personas

conectarse con quien ya se conoce o facilitar el hacer nuevos contactos o entrar en nuevos círculos o

redes de personas u organizaciones. Además, permiten a los usuarios compartir contenidos,

interactuar y crear comunidades sobre intereses en común. La conexión entre personas supone un

gran impacto en lo que la viralidad se refiere (forma eficiente de reproducir el boca a boca en el

cibermundo). Finalmente, las redes sociales tienen su importancia para las organizaciones en el

sentido de que permiten una conexión directa con usuarios o clientes y es una importante fuente de

información de todo tipo para las organizaciones.

5. E-Administración e E-Business Observación: El término de e-administración está pensado para la administración pública, en el presente documento se

ha cambiado simplemente por administración, de hecho, en inglés la traducción corresponde a E-Government.

La e-Administración o Administración electrónica hace referencia a la incorporación de la

tecnologías de la información y las comunicaciones en la administración en dos vertientes: desde un

punto de vista intra-organizativo transformando a las oficinas tradicionales, convirtiendo los

procesos en papel en procesos electrónicos con el fin de crear una oficina sin papeles y desde una

perspectiva de la relaciones externas: habilitar la vía electrónica como un nuevo medio para la

relación con el ciudadano y empresas. Es una herramienta con un elevado potencial de mejora de la

productividad y simplificación de los diferentes procesos del día a día que se dan en las diferentes

organizaciones. A partir de la definición de la Comisión Europea de la Unión Europea, podemos

señalar que corresponde al uso de las TICs en la administración, combinado con cambios

organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios y los procesos.

El e-business es un acrónimo del idioma inglés electronic y business, se refiere al conjunto de

actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las

tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así

como a la nueva configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las

características de la nueva economía. El e-business, que surgió a mediados de la década de los años

1990, ha supuesto un notable cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares

fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales. Las actividades que

ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la mercadotecnia y ventas, la producción y

logística, gestión y finanzas tienen lugar en ele-business dentro de redes informáticas que permiten

a su vez una descentralización en líneas de negocio. El e-bussinesses un concepto general que

abarca a su vez términos particulares como el e-commerce, con el que a veces es confundido, e-

payment, e-logistics, front-and-back-office entre otros, y que comprende el uso de tecnologías EDI

(Electronic Data Interchange: intercambio electrónico de datos), CRM (customer relationship

management: gestión de las relaciones con el cliente) o ERP (Enterprise resource planning:

planificación de los recursos empresariales), así como la adopción de formas o modelos de negocio

en red como B2B (business to business) o B2C (business to customer), y su integración mediante

nuevas actividades estratégicas como Business Intelligence (inteligencia de negocios) o Knowledge

Management (gestión del conocimiento).

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6. Conclusiones: Organizaciones y TIC

Debido al rápido avance de la tecnología y de las tendencias en Internet, Una Web más inteligente,

estructurada y con información relevante y personalizada para cada usuario en tiempo real. Aquí,

las propias personas son fuente de información y extienden Internet a través de sus dispositivos.

Cada aplicación, página, correo electrónico e incluso llamada a través de Internet, demuestran

nuestras tendencias, gustos y revelan preferencias, creando nuevas oportunidades de negocio. Es

necesario que las organizaciones mantengan una mirada permanente en las tendencias mundiales,

en los hábitos de consumo y en las necesidades del consumidor. Asimismo, las organizaciones

deben generar conveniencia en todos los aspectos (precios, amplio surtido de producto y rapidez en

servicios de despacho), innovación permanente, permitir alta variedad de productos, lanzamientos y

oportunidades y sobre todo una organización centrada en el cliente que permita generar confianza

con el consumidor. Para algunos, este cambio supondrá tener que trasplantar su negocio y su

conocimiento al nuevo entorno de Internet, en busca de esa eficiencia mayor. Por lo tanto, debemos

preguntarnos si nuestro modelo de negocio está preparado para cambiar, qué implica este cambio y

si estamos dispuestos a llevarlo a cabo, muchas de las respuestas dependerán de la naturaleza de

cada organización, la industria y el mercado en el cual se encuentren insertas. Es en este sentido que

para las empresas se vuelve una necesidad estar constantemente entendiendo qué es lo que viene a

continuación y cómo los factores externos pueden afectar la industria en la que se desarrolla su

negocio.

¿Por qué es importante estudiar esto en el contexto de la administración?

Internet ha dado lugar al nacimiento de una nueva economía caracterizada por la utilización de la

red en todos los procesos de incremento de valor de la organización, actualmente múltiples

empresas tienen acceso a diversos recursos en el mundo entero, entregando ventajas en costos,

locación y distribución, esto permite entregar mayor cantidad de servicios a más personas y con un

menor costo. Según las naciones unidas (ONU), se señala: "Las tecnologías de la información y la

comunicación no son ninguna panacea ni fórmula mágica, pero pueden mejorar la vida de todos los

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habitantes del planeta. Se disponen de herramientas para llegar a los Objetivos de Desarrollo del

Milenio, de instrumentos que harán avanzar la causa de la libertad y la democracia, y de los medios

necesarios para propagar los conocimientos y facilitar la comprensión mutua" (2003)

7. Referencias

1. Certo, S. C. (2001). Administración moderna. Bogotá: Prentice Hall.

2. Hodge, B., W., A., & L., G. (2003). Teoría de la organización: Un enfoque estratégico. Madrid : Pearson

Prentice Hall.

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13. http://www.omicrono.com/2012/03/hoy-twitter-cumple-6-anos-estos-son-su-primer-tweet-y-toda-su-historia/

14. https://business.twitter.com/en/basics/what-is-twitter/

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16. eClass Chile. (s.f.). eClass Chile. Recuperado el 31 de Marzo de 2012, de

http://uai.eclass.cl/comunidad/articulo/15162/la-utilidad-de-facebook-para-las-marcas

Link de la presentación en prezi:

http://goo.gl/itiuA

Sugerencias, preguntas y comentarios:

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