La expresion oral-fluida_coherente_debate_discurso_entrevista

La comunicación oral

En esta unidadaprenderás a:

• Distinguir y diferenciar loselementos que intervienen en toda comunicación.

• Utilizar correctamente en lacomunicación oral: claridad, brevedad, cortesía y cercanía.

• Comprender los elementos no verbales del lenguaje.

• Dialogar de una forma eficaz.

• Afrontar una entrevista de trabajo.

• Actuar correctamentedurante una entrevista.

• Aplicar correctamente las normas de proto-colo dentro de laempresa.

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Los humanos, a diferencia del resto de los animales,podemos expresarnos a través de la palabra. La sociedadactual exige un alto dominio de la comunicación tantooral como escrita. Todas aquellas personas que no puedanexpresarse de una forma clara y coherente, y con unamínima corrección, están reduciendo sus expectativas pro-fesionales y sus relaciones personales.

La comunicación oral debe constar de una emisión deinformación o mensaje, por medio de un comunicador/a(emisor), y una reacción/respuesta al mensaje o infor-mación recibida por parte del comunicando (receptor),como puedes ver en el siguiente gráfico:

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje oexposición sea comprendido de una forma sencilla pornuestros/as interlocutores, debemos tener en cuentauna serie de principios:

• Definición. Debemos indicar brevemente el motivode nuestra exposición antes de comenzarla, lo quepretendemos conseguir con ella, las razones quenos llevan a intervenir, etcétera.

• Estructura. Tenemos que procurar en todomomento que el mensaje que tratamos de emitiresté bien ordenado por etapas y de una formacoherente.

• Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabraso frases que refuerzan nuestra exposición, apli-cando estrategias como elevar un poco más el tonode voz o realizar pequeñas pausas.

• Repetición. Conviene ahondar y repetir todasaquellas palabras y frases que nos ayuden a cap-tar la atención de nuestro interlocutor, y así posi-bilitar una mejor comprensión de nuestro men-saje.

• Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas dela forma más clara y sencilla y utilizar el vocabula-rio más accesible para nuestro interlocutor.

Además de los principios anteriormente señalados,debemos intentar que el mensaje que tratamos de emi-tir posea las siguientes características:

• Claridad. Evitar palabras rimbombantes, expresionestécnicas, etc., y emplear párrafos y frases cortas.

• Brevedad. Es importante centrarse en el tema.

• Cortesía. Hay que saludar y presentarse antes decomenzar a hablar, mantener una actitud positivadurante la exposición, etcétera.

• Cercanía. Se debe utilizar expresiones en primera per-sona y evitar el tratamiento impersonal del receptor.

2. La comunicación oral2.1 Principios básicos en las comunicaciones orales

Principios básicos en las comunicaciones orales2.1

Elementos del lenguaje no verbal2.2

Emisor Receptor

Se produce unareacción al

mensaje recibido

Se responde a la información

recibida

Emisión de información

Fig. 2.1. Gráfico de la comunicación oral.

La expresión aglutina una serie de acciones distintas a laspalabras, pero que guardan una estrecha relación con ellas.

Todas las personas cuando se comunican de forma oral,además de utilizar la boca para comunicarse, suelenemplear otras formas de expresión como la mirada, losgestos o las posturas, con las que muestran ante su inter-locutor actitudes de rechazo, afirmación, duda, etcétera.

Podemos destacar los siguientes elementos del lenguajeno verbal:

• La apariencia personal. Nuestra forma de vestir-nos, peinarnos o nuestras condiciones de aseointroducen matices en la comunicación oral yhacen que nuestro aspecto sea en ocasiones motivode rechazo o bienvenida.

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• La mirada. Nuestra manera de mirar desempeña unpapel muy importante en la comunicación oral,pues con ella se expresan emociones, aversiones,deseos o inquietudes que nos pueden llegar a reve-lar el estado de nuestro interlocutor/a.

• La expresión facial. Con la expresión de nuestrorostro podemos transmitir nuestro grado de interés,nuestra comprensión, nuestro estado emocional ypodemos conocer mejor a nuestro interlocutor.

• Los gestos. El movimiento de nuestras manosmientras hablamos sirve en ocasiones para resaltar

o destacar aquellas palabras o frases que conside-ramos importantes.

• La postura. El modo de sentarnos, la postura físicaque adoptemos o la forma de andar pueden reflejaractitudes y sentimientos hacia nosotros mismos yhacia los demás.

• La proximidad y el contacto físico. El contactofísico es sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabi-lidad, etc., y sirve para indicarnos cuál es el tipo derelación existente entre las personas (como estre-char la mano, el abrazo, un beso en la mejilla).

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2. La comunicación oral2.2 Elementos del lenguaje no verbal

¿Qué dificultades tienen para encontrar un puestode trabajo aquellas personas que no pueden expre-sarse de forma clara y coherente?

Define qué es la comunicación oral.

Señala las partes de las que consta una comunica-ción oral.

¿Qué características tiene la comunicación oral?

Con la mirada, gestos, posturas, ¿qué solemostransmitir a nuestro interlocutor?

¿Qué elementos forman parte del lenguaje no oral?

Cita los principios de la comunicación oral.

Completa la siguiente afirmación: «Para resaltar odestacar aquellas frases que consideramos impor-tantes nos servimos de…».

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1

Comprueba tus conocimientos

Caso práctico

Debes preparar un discurso o intervención sobre lapiratería de la música, ¿qué principios deberíastener presentes durante dicha intervención?

Solución

Una vez recopilada toda la información necesaria para defenderla postura por la que hayamos optado, deberíamos tener pre-sente los siguientes principios.

1. Definición. (Motivo de la intervención, postura que defen-demos y las razones que motivan nuestra intervención.

2. Estructura. Mensaje bien ordenado y coherente.3. Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases

que refuercen nuestra exposición.

4. Repetición. Repetir todas aquellas palabras o frases que nosayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, y asíposibilitar una mejor comprensión de nuestro mensaje.

5. Sencillez. Procurar exponer nuestras ideas de la forma másclara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible paranuestro interlocutor.

También se tendrá en cuenta la claridad, brevedad, cortesíay cercanía.

Nota. Sería recomendable que los/as alumnos/as expusiesen enclase la presente actividad (u otro de su interés), con el objetode corregir aquellos errores que podamos detectar durante suexposición.

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Escuchar activamente2.4

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2. La comunicación oral2.3 Modelo de expresión oral

Según Bygate podemos distinguir dos aspectos en lascomunicaciones plurales:

• Conocimientos. Son las informaciones que tene-mos memorizadas, que para ser expresadas exigenel dominio de la lengua. También intervienenaspectos relacionados con la cultura, como por

ejemplo modelos culturales o estructura de lascomunicaciones.

• Habilidades. Son los comportamientos que man-tenemos en las comunicaciones orales, tales comola habilidad para adaptarnos al tema, para adecuarel lenguaje, etcétera.

Modelo de expresión oral2.3

Fig. 2.2. Modelo de expresión oral de Bygate.

Pla

nif

icar

Sele

ccio

nar

Planificar Habilidades

Conocimientos de rutinas:• Información• InteracciónConocimiento del discurso que se vaconstruyendo

Planificar el mensaje:• Planes de información • Planes de interacciónHabilidades de conducción:• Conducir el tema• Turnos de palabra

LéxicoFrasesRecursos

Habilidades de negociación del significado:• Grado de explicitación• Evaluación de la comprensión

Prod

ucir

Mecanismos de producción

Reglas gramaticalesReglas de pronunciación

Habilidades de producción:• Facilitación• Comprensión

Habilidades de corrección Expresión

Escuchar con atención es uno de los comportamientosmás valorados en la comunicación oral. Al prestar aten-ción transmitimos a nuestro interlocutor la idea de queel mensaje que nos trata de transmitir lo estamos reci-biendo y de que somos capaces de interpretar y com-prender lo que esta persona nos comunica.

Para escuchar activamente debemos seguir las siguien-tes recomendaciones:

• Tener una disposición psicológica. Pensar quecuanta más información tengamos mejor podremosactuar.

• Observar a nuestro interlocutor. Por ejemplo,comprender sus expresiones o identificar elmomento en que desea que hablemos.

• Utilizar la palabra. Emplear expresiones tales como«si no he entendido mal...», «comprendo», «sí...».

• Evitar realizar otras cosas mientras escuchamos.Por ejemplo, no juzgar antes de tiempo, no res-ponder antes de que te pregunten o haya termi-nado de hablar el interlocutor o no interrumpir.

• Usar el cuerpo y los gestos. Tomar una posturaactiva, observar en todo momento a nuestro inter-locutor, su expresión facial de interés, etcétera.

Al escuchar activamente estamos consiguiendo:• Estimular y continuar la comunicación.• Promover que el interlocutor se sienta a gusto.• Convertirnos en una persona significativa.• Llegar al fondo de los problemas.


Las comunicaciones orales, según J. Badía, se puedenclasificar del siguiente modo atendiendo al número departicipantes:

• Singulares. Un receptor o más no tienen la posi-bilidad inmediata de responder y, por tanto, deejercer el papel de emisor, como sucede en el dis-curso político, la exposición magistral o la cancióngrabada.

• Duales. Dos interlocutores pueden adoptar alter-nativamente los papeles de emisor y receptor. Sonde este tipo las llamadas telefónicas, las entrevis-tas y el diálogo entre amigos.

• Plurales. Tres o más interlocutores pueden adoptaralternativamente los papeles de emisor y de receptor.Esta clase de comunicación oral se da en situacionescomo una reunión de vecinos, un debate en clase ouna conversación entre varios amigos.

A El diálogo

El diálogo, en sus distintas variantes (una conversación,un debate o una mesa redonda), es la comunicación oralbásica entre dos o más personas.

El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espa-ñola define el concepto diálogo como «Plática entredos o más personas, que alternativamente manifiestansus ideas o afectos».

Para que se produzca un diálogo se requieren estascinco condiciones:

• La presencia de dos o más interlocutores.• Una alternancia en las réplicas.• Un intercambio de información.• Una forma lingüística específica o idioma común

para ambos interlocutores.• Cohesión y coherencia en las exposiciones.

Con el fin de que el diálogo resulte eficaz, ambos inter-locutores deben tratar de mantener las actitudes enu-meradas a continuación:

• Confianza.• Respeto.• Distensión.• Interés.

Dichas actitudes se detectan en nuestro interlocutor apartir de diversos síntomas: por su tono de voz, suexpresión facial, su mirada, la atención que nospresta, etcétera.

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2. La comunicación oral2.5 Clases de comunicación oral

2.5 Clases de comunicación oral

Debes participar en una reunión de trabajo concompañeros/as del mismo departamento.

¿Qué actitudes debes tratar de mantener durantedicha reunión para que la misma sea lo más eficazposible?

Solución:

Las actitudes que debo mantener son:

• Confianza. Al pertenecer a la misma empresa, es obvioque el contenido y la información tratada en dicha reu-

nión debo mantenerla en la más estricta confidencialidad.• Respeto. Debo respetar a todas las personas que inter-

vienen en la reunión, no sólo de palabra, sino tambiéncon los gestos, miradas, etcétera.

• Distensión. Procuraré que mis intervenciones no provo-quen tensión en la reunión, y si durante la misma perci-biese dicho síntoma, procuraré distender el ambiente (sies posible quitando importancia a alguna de las cosasexpuestas, cambiando de tema, etcétera).

• Interés. En todo momento debo mostrar interés por lasintervenciones de los/as compañeros/as, así como por lade mis superiores.

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Caso práctico


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B El discurso

El discurso o exposición consiste en la presentación orde-nada por parte de un ponente de sus ideas, pensamien-tos o conocimientos sobre un determinado tema, con elfin de tratar de informar o convencer al auditorio, asícomo de cuestionar otras ideas sobre el tema expuesto.

Antes de cualquier exposición oral ante un auditorio,debemos elaborar un guión o esquema que contenga lasideas centrales de nuestro discurso. Para ello debemosseguir estas pautas:

• Establecer, con exactitud y precisión, la ideacentral del mensaje mediante una breve introduc-ción al tema.

• Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencilloque no debe resultar difícil de comprender y con elque conseguiremos captar la atención del público.

• Reforzar la idea central con pocos puntos esen-ciales.

• Prestar especial atención a las citas, anécdotas,estadísticas, etc., pues contribuyen a que la expo-sición resulte más amena, atrayente e inteligible.

En la exposición, y como parte del argumento, debemosevitar los siguientes comportamientos:

• Descalificar al contrario.• Ser automático.• Divagar.• Generalizar de forma indiscriminada.• Realizar multitud de preguntas que sean difíciles de

contestar por parte de los interlocutores.• Utilizar planteamientos falsos.

En la Figura 2.3 te presentamos una serie de reglas bási-cas sobre qué debemos hacer y qué debemos evitarcuando hablemos en público.

C El debate

Podemos definir el debate como un intercambio de opi-niones entre varias personas sobre un tema y reguladopor un moderador.

Este tipo de comunicación oral nos permite tratar cual-quier asunto a través de la confrontación de diferentesposturas, los conocimientos y las opiniones de los inter-locutores, que ejercen en ambos casos los papeles deemisor e interlocutor.

La discusión en forma de debate no debe servir paraimponer nuestras propias ideas, sino los argumentosque consideremos que refuerzan nuestra postura, nues-tra opinión, ideas, principios, etc., para tratar de con-vencer a los demás.

Para defender nuestro punto de vista en un debatedebemos prepararnos de la siguiente manera:

• Tener claros cuáles son nuestros objetivos.

• Tener pensados los argumentos en los que se basanuestra postura.

• Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., quereafirmen nuestras intervenciones.

• Tener claras las ventajas y los inconvenientes queencierran nuestras posturas.

• Pero, sobre todo, oír a los demás, por si es necesa-rio rectificar o modificar total o parcialmente nues-tra tesis.

Qué debemos hacer

• Adaptarnos al auditorio

• Articular con claridad y precisión

• Adecuar el volumen de voz alentorno

• Exponer el tema de una formaordenada

• Controlar el tiempo deintervención

• Utilizar un vocabulario variado

• No abusar de las «muletillas»

• Utilizar un vocabulario firme y a lavez agradable

• Mostrarnos de una forma natural yaccesible al público

• Intentar mantener una exposiciónágil y fluida

Qué no debemos hacer

• Hablar sin conocer el tema

• Exponer las ideas de una formadesordenada

• Ser demagogos

• Ser pedantes

• Utilizar muchas palabras para nodecir nada

• Hablar de un tema sin haberconcluido otro

Fig. 2.3. Recomendaciones para hablar en público.


D La entrevista

Podemos definir la entrevista como la comunicación oralmediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistadocon el fin de recabar su opinión sobre un tema de interésgeneral o de obtener información personal o privada.

Vamos a analizar la entrevista desde el punto de vistadel entrevistador y del entrevistado.

El entrevistador debe realizar una preparación previade la entrevista que consiste en:

• Buscar datos acerca de la persona entrevistada; porejemplo, en una oferta de empleo debe haber leídocon anterioridad el currículum vitae del entrevistado.

• Seleccionar aquellos aspectos más relevantes, comopueden ser sus aspiraciones o sus estudios.

• Formular preguntas claras, abiertas y originales.

• Ordenar las preguntas en función de su importancia.

Elaboración de una entrevista para selección de personal

Son varias las fases necesarias para la realización de unaentrevista de selección de personal:

• Preparación. Es necesario disponer de un bloc denotas y del currículum del entrevistado, hay queanalizar la formación inicial, el nivel de idiomas yla preparación profesional del candidato. Porúltimo, cuidaremos el correcto acondicionamientodel lugar donde se va a efectuar la entrevista(orden, limpieza, iluminación, etcétera).

• Recepción del candidato. Es fundamental nohacerle esperar y mantener cierto protocolo verbal(utilizar el tratamiento de usted y en ocasionesusar el nombre). Debemos inspirar confianza alcandidato mirándole directamente a los ojos.

• Presentación del entrevistador. Puntualizandocuál es el cargo que desempeña dentro de laempresa. Además debe presentar a la empresa deforma breve y objetiva.

• Presentación del puesto de trabajo. Debemosdefinir con suficiente claridad el puesto de trabajoque deseamos cubrir, evitando engañar al candi-dato. Le transmitiremos la información de la formamás breve posible, para evitar con ello la deforma-ción de la entrevista.

Respecto al candidato, es fundamental transmitirle lasiguiente información:

• Indicarle en qué fase de la prueba selectiva seencuentra.

• Comentarle cómo se va a desarrollar la entrevista.

• Preguntarle todo aquello que no entendamos de sucurrículum, de sus respuestas, etcétera.

• Analizar sus estudios específicos para el puesto detrabajo y la duración de sus contratos de trabajo enotras empresas.

• Cuidar la despedida e intentar hacer un resumen dela situación del candidato.

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Fig. 2.4. Durante la entrevista debemos mostrar seguridad en nosotros mismos.


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Errores que se deben evitar en una entrevista de trabajo

Los fundamentales son:

• Hacer preguntas directas, como por ejemplo:«¿practica algún deporte, verdad?». Si se ha reali-zado una pregunta directa como la anterior debe-mos profundizar en el tema y preguntarle, porejemplo, qué deporte practica.

• Formular preguntas clave, es decir, aquellas enlas cuales pretendemos resumir toda la entrevista.

• Sacar conclusiones de una primera impresión.

• Plantear preguntas que contengan un cariz ético,ya que elegimos personas para desempeñar unpuesto de trabajo por sus conocimientos o cualida-des, y no por su forma de pensar.

• No elegir a ciertos candidatos porque en unfuturo nos puedan hacer sombra, sino intentarseleccionar a los mejores profesionales, ya queéstos permitirán un mejor funcionamiento de laempresa, aunque alguno de ellos pueda superarnosdentro de la jerarquía de la organización.

• Entusiasmarse con un candidato/a. Se debe escu-char con atención a todos/as y no obsesionarsecon uno/a.

El entrevistado deberá tener en cuenta los siguientespuntos:

Preparación previa a la entrevista

Antes de enfrentarnos a una entrevista de trabajodebemos realizar una preparación previa en la que debe-mos tener presente los siguientes apartados:

• Cuidar nuestra imagen personal (ropa, higiene, etc.).

• Preparar preguntas para realizar al entrevistador/a.

• Tener claro cuáles son nuestras aptitudes y actitu-des para desempeñar el puesto de trabajo.

• Recordar todos los datos y detalles que aparezcanen nuestro currículum.

• Llevar la documentación que nos hayan solicitado.

• Puntualidad. Debemos llegar 10 minutos antes dela entrevista.

• Desconectar el teléfono móvil.

• Reunir información referente a la empresa y alpuesto de trabajo (funciones a desempeñar, hora-rio, salario...).

Durante la entrevista debemos

• Mostrar seguridad en nosotros mismos (apretar fir-memente la mano al entrevistador/a, sonreír, lla-mar al entrevistador/a por su nombre…).

• Evitar los gestos nerviosos (dar golpecitos con lospies, no mesarnos los cabellos, no fumar...).

• Ser educados y amables con las personas que nosencontremos durante nuestra estancia en la empresa.

• Preparar las respuestas a las preguntas que consi-deremos más probables que nos vayan a realizar (laforma de decir las cosas es tan o más importanteque lo que realmente se dice).

• Mostrarnos entusiastas y positivos.

• Procurar controlar el final de la entrevista realizandoalguna pregunta. (Por ejemplo, “¿cree que soy unbuen candidato/a para el puesto de trabajo?”; “muybien ¿cuál es el siguiente paso?”, etcétera).

• Debemos ser sinceros a la hora de hablar sobre nos-otros mismos, de nuestras habilidades, experiencialaboral, etcétera.

Errores que debemos evitar

• No estar cualificado para el puesto por cubrir.

• Expresarnos de manera imprecisa, y poco clara.

• No haber preparado mínimamente la entrevista (cono-cimiento del sector donde desarrolla su actividad laempresa, actividad y organización de la empresa…).

• Mostrar desinterés durante el transcurso de laentrevista.



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2. La comunicación oral2.6 La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa


Para escuchar activamente, ¿qué debemos tenerpresente?

¿Qué contienen nuestros conocimientos?

¿Qué clase de comunicación oral se produce cuandotres o más interlocutores pueden adoptar alternati-vamente los papeles de emisor y receptor?

Define el concepto de diálogo.

Define el concepto de entrevista.

Señala los errores que debemos evitar en una entre-vista.

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2.6 La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa

• Mostrarnos excesivamente seguros de nosotros mis-mos puede llegar a transmitir una imagen de unapersona presuntuosa o arrogante.

• Ser excesivamente tímidos/as (contestar conmonosílabos, mirar al suelo, etcétera).

• No cuidar nuestra imagen.

• No poder justificar todos los datos que aparecen ennuestro currículum.

• Realizar comentarios superficiales, o verter opi-niones no contrastadas.

• Ser poco flexible con las condiciones en la empresa(jornada laboral, vacaciones, horario, etcétera).

Las comunicaciones orales dentro de la empresa laspodemos clasificar atendiendo a varios factores:

El tiempo transcurrido

• Directas. El emisor y el receptor intervienen alter-nativamente en la comunicación. Tipos de comuni-caciones directas son las físicas, como por ejemplouna entrevista personal, una reunión, etc., y las nofísicas, como una conversación telefónica o unavideoconferencia.

• Diferidas. Transcurre un tiempo desde que el emisorenvía el mensaje y el receptor lo recibe por medio deun contestador automático, buzones de voz, etcétera.

El ámbito en el que se desarrollan

• Internas. Son aquellas que se producen entre doso más personas dentro de un mismo ámbito, comopor ejemplo una reunión de jefes de departamento,

una reunión de empleados de un mismo departa-mento, etcétera.

• Externas. Se realizan entre dos personas que no per-tenecen a un mismo ámbito, como las comunicacionescon proveedores, clientes, organismos oficiales, etc.

El número de personas que intervienen

• Individuales. Cuando existe un solo emisor y unsolo receptor, como por ejemplo una reunión entreel jefe de mantenimiento y el jefe de personal,entre el jefe de personal y un trabajador, etcétera.

• Colectivas. Cuando interviene un grupo de personas,como por ejemplo un debate o una conferencia.

La dirección

• Ascendentes. Cuando se dirige un inferior a unsuperior, como una comunicación del jefe de pro-

cad_U02_unidad.qxd:cad_U02_unidad.qxd 12/3/09 18:46 P�gina 36

Podemos definir el protocolo como un conjunto de nor-mas o reglas establecidas por decreto o costumbre quepreside los actos oficiales y solemnes.

Las reglas de protocolo deben ser empleadas en aque-llos actos oficiales a los que se les quiere dar un carác-ter de dignidad y fastuosidad, en especial si deseamosreconocer los méritos de alguna persona.

A Obligaciones con los ejecutivos de otras empresas

Cuando nuestra empresa invite a un trabajador de otraempresa y éste nos visite durante un mínimo de dosdías, debemos seguir las normas que aparecen en laFigura 2.5.

B Presentaciones

Podemos distinguir ciertas reglas básicas a la hora dehacer las presentaciones:

• En primer lugar, debemos resaltar la importanciaque tiene recordar el nombre de la persona quenos ha sido presentada, para evitar dirigirnos aella de una forma impersonal. Si es necesario, pedi-remos que nos lo vuelva a repetir.

• Al principio se presenta el inferior al superior,con frases como «te presento a...», «conoces a...»,etc. Una vez presentado, nos dirigiremos al primerodiciéndole el nombre del superior. Se presenta elhombre a la mujer, el joven a la persona mayor y enigualdad de condiciones el soltero al casado. Parapresentar al cónyuge, se utilizarán frases como «le

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2. La comunicación oral2.7 El protocolo en la empresa

ducción al director, una comunicación de un auxiliaradministrativo al jefe de su departamento, etcétera.

• Descendentes. Es el caso de un superior que sedirige a un inferior, como por ejemplo una comuni-cación del director al jefe de producción o un

comunicado del jefe de taller al oficial de primera.

• Horizontales. Sucede cuando los interlocutorespertenecen a una misma categoría laboral, comopor ejemplo una reunión de jefes de departamentoo una reunión del personal administrativo.

El protocolo en la empresa2.7

Con el/la invitado/a

Elaborar el programa de visitacon suficiente antelación.

Recibirlo en el aeropuerto oestación. Si viene acompañadode su cónyuge o secretario/a,nuestro/a acompañante será elequivalente al suyo.

Un empleado de la compañíadebe encargarse del equipaje denuestro invitado/a.

Cuidar en especial nuestra ima-gen, ademanes, etc.

Acompañarlo hasta el hotel ydejarle el mayor tiempo posiblepara descansar, hasta la hora dela primera reunión de trabajo.

Entregarle un programa definiti-vo, en el que se indicarán laspersonas y los cargos con losque se va a reunir a lo largo desu estancia en nuestra ciudad.

Asesorarle en todas aquellasactividades que realice en sutiempo libre, como visitas amuseos, ciudades, ropa que debeutilizar para las ocasiones, etc.

No agobiarle. Debemos dejarletiempo libre para que pueda rea-lizar todo aquello que desee.

Poner a su disposición un cochecon chófer.

Cuando finalice su estancia,debemos acompañarle hasta laestación o el aeropuerto.

Con su acompañante o cónyuge

Organizarle un programa diferen-te al de su esposo/a.

El cónyuge del anfitrión debeacompañarle en aquellas activi-dades paralelas al programa ofi-cial.

Si viniese solo/a, le enviaríamosuna botella de vino, una cestade frutas, etc.

Al finalizar su estancia en nues-tra ciudad le obsequiaremos conun regalo.

Fig. 2.5. Normas de protocolo antela visita de otro/a trabajdor/a denuestra empresa o de otra.

Secretario/a

Si viniese acompañado por susecretario/a, será nuestro secre-tario/a quien le acompañará entodas aquellas actividades para-lelas.


presento a mi marido», «mi mujer», etc. Debemoshuir siempre de expresiones como «señora». Hayque dirigirse a las personas por su nombre y nuncapor pronombres demostrativos como éste/a, ése/ao aquél y aquélla.

• Al estrechar la mano debemos hacerlo de unaforma firme y breve, y acompañarlo de una frase

amable como «mucho gusto», «encantado/a deconocerle/a», etc.

• En el momento de la presentación es convenientetener un tema de conversación común para ambosinterlocutores, como por ejemplo el motivo de la reu-nión, algún tema de la actualidad de esos días, etc.

• Si mientras estamos hablando con otra personadejamos de hacerlo para saludar a alguien, no esnecesario hacer las presentaciones, salvo que laconversación dure mucho tiempo.

• Cuando estamos conversando con una persona yse nos acerca alguien para saludarnos, es precisopresentar a ese tercero a la persona con la quenos encontramos.

C Tratamientos

En la Figura 2.7 se explican cuáles son los principalestratamientos y cuándo se deben utilizar.

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2. La comunicación oral2.7 El protocolo en la empresa

Tuteo Se debe utilizar con aquellas personas que nos han dado muestras de confianza y amistad.

UstedEs conveniente con aquellas personas que nos presentan o con las que tratamos por primera vez, por dife-rencia de edad, posición social, cargo dentro de la empresa, etcétera.

DonEs la forma de expresión personal del usted.Debe ir acompañado del nombre de pila, por ejemplo don Antonio o don Roberto.Se utiliza con personas de rango superior, personas mayores, etcétera.

SeñorSe utiliza con personas de igual o inferior rango.Debe ir seguido del apellido, como señor Sánchez o señor López.

El tratamiento de doña no debemos utilizarlo cuando nos dirigimos a una mujer. Es conveniente dirigirnos a ella conusted y señora o con el nombre de pila si tenemos el suficiente grado de amistad o confianza.

Fig. 2.7. Principales tratamientos y ocasiones en que deben usarse.

Fig. 2.6. Al estrechar la mano debemos hacerlo de formafirme y breve.


¿En qué ocasiones se deben aplicar las reglas de proto-colo?

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2. La comunicación oralSabías que...

Sabías que...

• Colón. En el año 1498 Cristóbal Colón hizo su tercer viajea América y regresó a España cargado de cadenas, debidoa los abusos de poder que cometió en Haití.

• Cuchillo. Según cuentan las crónicas, el cardenal Richelieuordenó redondear la punta de los cuchillos de mesa alobservar atónito cómo el canciller Pierre Seguier utilizabala punta de éstos para limpiarse los dientes.

• Huelga. La huelga de mayor duración fue llevada a cabopor empleados de peluquería daneses, concretamente en laciudad de Copenhague. La comenzaron en el año 1928 yfinalizó en el año 1961.

• Libertad. La estatua que recibe este nombre se encuentraen una pequeña isla en la bahía de Nueva York. Fue unregalo que hizo Francia a Estados Unidos en el año 1884. Suautor fue el escultor francés Frederic August Bartholdi. ¡Ah!Y su antorcha no es la original, pues fue reemplazada y se

encuentra actualmente en unas dependencias cercanas a laentrada de la famosa estatua.

• Protestas. La primera reivindicación laboral data del año1150, pero antes de Cristo (hace 3 150 años). La llevarona cabo los sepultureros de Tebas y pedían subida de sala-rios y mejoras en las condiciones de trabajo.

• Reloj. El reloj de pulsera era uso exclusivo de las féminashasta antes de la Primera Guerra Mundial. Los soldadoscomenzaron a ponerse el reloj en la muñeca para mayorcomodidad y evitar peligrosos despistes. Y hablando derelojes, la norma de adelantar los relojes fue instaurada porprimera vez en Estados Unidos en el año 1919.

• Tenedor. Parece ser que el uso de este utensilio culinariodata del año 1022, pero tuvieron que pasar más de 550años para que su uso fuese público. Esto ocurrió en un res-taurante de París.

Página web

• www.rae.es

Página Real Academia Española de la Lengua.

En ella podemos consultar el diccionario de lalengua española, formular dudas lingüísticas,verificar la conjugación de un verbo, etcétera.


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2. La comunicación oralEjercicios propuestos

Ejercicios propuestos

Una comunicación oral debe ser:

a) Impersonal.b) Cortés.c) Extensa.d) Clara.e) Breve.f) Personalizada.

Con nuestro aspecto personal podemos conseguir...

El movimiento de nuestras manos mientras habla-mos sirve para…

Los comportamientos que mantenemos en las comu-nicaciones orales, tales como la habilidad para adap-tarnos al tema, para adecuar el lenguaje, etc. son:

a) Conocimientos.b) Habilidades.c) Comprender.d) Interpretar.

Observar a nuestro interlocutor, tener una disposi-ción psicológica, evitar realizar otras cosas, etc.,son actitudes que debemos mantener a la hora de...

a) Hablar en público.b) Escuchar activamente.c) Al dar nuestra opinión.

Al escuchar activamente estamos consiguiendo...

Una conferencia es una comunicación oral...

¿Cuáles de las siguientes condiciones se requierepara que se produzca un diálogo?

a) La presencia de dos o más interlocutores.b) Planificación del mensaje.c) Un intercambio de información.d) Grado de explicacióne) Cohesión y coherencia en las exposiciones.

Para que un diálogo resulte eficaz debemos mante-ner una actitud de...

a) Desconfianza.b) Interés.d) Tensión.e) Respeto.f) Confianza.g) Distendida.

¿Qué debemos hacer antes de una exposición oralante un auditorio?

¿Qué debemos evitar en nuestros argumentosdurante una exposición?

¿Qué debemos hacer cuando hablamos en público?

La función de un moderador durante un debate esla de...

Para defender nuestro punto de vista durante undebate debemos...

La preparación de una entrevista por parte delentrevistador consiste en...

¿Qué información debe transmitir el entrevistadora un candidato en una entrevista de trabajo?

Clasifica una reunión mantenida por el Jefe de ven-tas y los representantes comerciales según elnúmero de interlocutores, tiempo transcurrido,ámbito y dirección.

Clasificación de las comunicaciones según el tiempotranscurrido.

Cita cinco de las obligaciones que debemos tenercon un ejecutivo invitado.

Explica la forma de presentación de un inferior a unsuperior.

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2. La comunicación oralEjercicios propuestos

¿Cómo debemos estrechar la mano en el momentode la presentación?

¿Qué debemos hacer si la persona presentada estásentada?

Si en el momento en que estamos hablando conuna persona se acerca otra, ¿cuál debería ser nues-tra actitud correcta?

¿Cuándo usamos el tuteo?

El tratamiento de «don» debe ir acompañado de:

a) Primer apellido.b) Nombre.c) Segundo apellido.

¿Debemos utilizar el tratamiento de «doña»?26

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