LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS EN ESPAÑA Fernando Tejada...

LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS EN ESPAÑA

Fernando TejadaDirector, Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones

[email protected]

XXXIII Congreso Latinoamericano de Derecho Financiero – COLADE 2014Viña del Mar, 20 de noviembre de 2014

mailto:[email protected]

DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

Índice

Conducta de mercado y estabilidad financiera

Funciones en materia de transparencia bancaria y protección al usuario financiero del Banco de España

Educación financiera básica Desarrollo normativo Información y difusión Publicidad servicios bancarios Resolución alternativa de conflictos Supervisión

Resolución alternativa de conflictos

Servicios de Atención al Cliente de las entidades Procedimiento de reclamaciones ante el Banco de España Normativa europea sobre resolución de conflictos

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Tradicionalmente hemos asociado la estabilidad financiera a

Solvencia Liquidez y garantía de depósitos Control de riesgos

Pero también cuentan el comportamiento, la ética y la responsabilidad social hacia

Clientes reales y potenciales Accionistas y propietarios Empleados Sociedad

Protección individual de consumidores vs protección de las entidades

Tendencias internacionales: G20, OCDE, Comisión Europea, países individuales



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Hoy es una demanda de la sociedad: lecciones de la crisis reciente:

Información veraz y no invasiva a clientes Valoración de la idoneidad: perfil del cliente Formación de la red comercial Sistema de incentivos Códigos internos de conducta sobre derechos de los clientes Gobernanza de productos Venta cruzada

¿Cómo lo abordamos en España?. De un modo complejo.

Delimitación de competencias: consumo vs ordenación y disciplina bancaria

Varios actores sectoriales en el mercado financiero con estatutos asimétricos: Banco de España vs Comisión Nacional del Mercado de Valores



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De interés para el Banco de España desde 1987, creación del servicio de reclamaciones

2014 Rol revisado:

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones = antiguo servicio de reclamaciones + división de relaciones con la clientela bancaria + división de supervisión de conducta

Tratamiento unitario a tareas fuertemente relacionadas

Objetivo: Fomento de la educación financiera, garantizar la correcta información de usuarios bancarios, supervisión de la publicidad de los servicios bancarios, promover las buenas prácticas bancarias, sistema de resolución de conflictos

Actuaciones inspectoras. Incorporadas al Departamento a partir de octubre de 2014. Comunicación quebrantamiento de normativa de transparencia y/o buenas prácticas

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El Banco de España tiene así implementada una ambiciosa estrategia en al ámbito de la conducta de mercado, enfocada a

- Los bancos e instituciones de crédito, a través de la regulación y de la supervisión

- Los consumidores, a través de la información y de la educación financiera


Funciones en materia de transparencia bancaria

Potestad normativa, de desarrollo reglamentario, habilitación expresa

Circulares de transparencia

Consultas de interpretación de normativa

Participación en foros internacionales:

Standing Committee of Consumer Protection (EBA)

FinConet (G20)

Task Force on Consumer Protection (OCDE)

Panorama normativo actual

Art. 5 y 93 LOSS 10/2014. Art. 29.2 LES

Orden EHA/2899/2011

Circular BE 5/2012

Dispersión normativa. Rango

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Funciones en materia de transparencia bancaria El Plan de Educación Financiera 2008-2017

3 pilares del PEF

Portal deeducaciónfinanciera

Colaboracióncon las

autoridadesde consumo

Colaboracióncon las

autoridadeseducativas


Lanzado en mayo de 2010.

Herramienta que permite la compilación y distribución de la información sobre economía básica.

Dirigido a todos los ciudadanos, aunque segmentando:

Jóvenes Adultos

Ofrece una información práctica sobre el manejo de la economía familiar.

El PEF: Portal de educación financiera


El PEF: colaboración con las autoridades educativas

Convenio con el Ministerio de Educación para implantar la educación financiera en el sistema educativo español

Proyecto piloto para impartir nociones de educación financiera en 3º y 4º curso de Educación Secundaria:

Cursos: 2010/2011, 2012/2013 y 2013/2014 Desarrollado en más de 400 centros escolares. Como apoyo a este proyecto: subportal de recursos educativos

destinado a docentes y alumnos

Proceso de expansión: inclusión de EF en el currículo escolar. Opciones: materia independiente o disgregada . Situación actual: inlcuído dentro de la reforma educativa en

marcha.

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El PEF: colaboración con las autoridades de consumo

Interlocutores

Instituto Nacional de Consumo y red municipal y regional de oficinas de atención a los consumidores.

Asociaciones de consumidores. Convenios con la industria bancaria: AEB, CECA, UNACC. Convenios con entidades privadas. Centros de trabajo, colegios profesionales, asociaciones.

Instrumentos

Impartición de seminarios formativos y/o divulgativos. Elaboración de materiales de soporte. Atención a medios de comunicación.



Información y difusión en materia de transparencia

A través de su función consultiva (OM 2502/2012)

Escrita Telefónica (901 54 54 00)

A través de Portal del Cliente Bancario

www.bde.es/clientebanca/home.htm

A través de la divulgación de criterios de buenas prácticas. Memoria de Reclamaciones 2012

A través de la difusión pública en la página web del BdE de los tipos de intereses y comisiones habitualmente percibidos por las entidades, comunicados por éstas trimestralmente con arreglo a la normativa de transparencia. Mecanismo de comparación

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http://www.bde.es/clientebanca/home.htm



Control de la publicidad de productos y servicios bancarios

Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios

Circular 6/2010, de 28 de septiembre, de entidades de crédito y entidad de pago sobre publicidad de servicios bancarios.

Doble pilar:

Preventivo. Criterios específicos (claridad y honestidad) y procedimientos y controles internos y política de comunicación Autorregulación Control ex post del BdE. Potestades administrativas de cese y rectificación de campañas publicitarias

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Resolución de conflictos

Entidades financieras

Entidades financieras ClientesClientes

Sistema de resolución

extrajudicial de conflictos

Banco de EspañaCNMV

DGSyFP

Servicio de atención al

cliente entidad

Servicio de atención al

cliente entidad



Esquema organizativo:

Separado del resto de departamentos y autónomo en la toma de decisionesDotados adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones

Titulares:

Idoneidad (honorabilidad y cualificación). Registro BdENombramiento por consejo de administración. Notificación BdE

Reglamento de funcionamiento. Verificación BdE

Infracción grave:

Ausencia o mal funcionamiento del SAC tras requerimiento del BdE

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Servicio de atención al cliente


Resolución de conflictos. SACs

OM 734/2004. Regulación obsoleta

Herramienta de gestión a potenciar (indicador temprano conflictos, políticas de calidad, ayuda en diseño de nuevos productos…)

Resolución de reclamaciones y quejas vinculantes para la entidad. Deben mencionar expresamente la facultad de acudir, en caso de disconformidad al BdE.

Plazo de resolución: inferior a dos meses

Requisito previo para acudir al servicio de reclamaciones del BdE

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Resolución de reclamaciones y quejas

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REQUISITOS

Reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente Concreción de los hechos reclamados y documentación necesaria para su análisis

CAUSAS DE INADMISION

Asuntos en litigio ante órganos judiciales o arbitrales Cuestiones de política comercial o de riesgos Cuestiones de derecho privado Cuestiones ya resueltas Cuestiones dirigidas contra una entidad no sometida al control del BE

TRASLADO A OTROS ORGANISMOS

Sistema de ventanilla única con la CNMV y la DGS y FP Traslado en su caso a la Agencia Española de Protección de Datos


TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO

CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA

EFICACIA

NO RECURRIBLE

Quebrantamiento de la normativa Quebrantamiento de las buenas prácticas Quebrantamiento de los usos financieros

TIPOS DE RESOLUCIONES

IMPROCEDENCIA DE INFORME

INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE

Opinión de autoridad No vinculante Acatamiento voluntario

Resolución administrativa Acto de trámite


INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE

ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO

La entidad debe comunicar al Dpto. si, a la vista de las conclusiones del informe emitido, decide rectificar su actuación.

RECLAMACIONES Y QUEJAS


Memoria anual

Información estadística

Recopilación de informes/consultas

Criterios de buenas prácticas

Resolución de conflictos Herramientas

Divisón de Supervisión. Protocolo para reportar quebrantamientos

Quebrantamientos de normativa de transparencia y protección a la clientela

Quebrantamiento de buenas prácticas bancarias

Disposición adicional vigésima LOSSEC:

mejoras para la protección al consumidor financiero


NORMATIVA EUROPEA EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo

Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo

Con este paquete normativo, la UE aprueba una nueva legislación con el objeto de ayudar a consumidores a resolver litigios con los comerciantes. Pretende garantizar:

Cobertura total: todos los litigios contractuales -independientemente de lo que hayan comprado y cuándo-.Calidad: los ADRs deberán ser imparciales, justos, transparentes y eficacesFácil acceso: en la factura tendrá que constar el ADR competente en caso de conflictoNuevo modo de resolver contenciosos sobre compras online en otros países de la UE: los consumidores podrán presentar su reclamación a través de una plataforma para toda la UE- eliminando obstáculos a las transacciones electrónicas entre países.

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DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO

Autoridad competente:

o Cada EM designará una (o varias) AC así como un punto de contacto único.

o Se deberá notificar a la Comisión, que elaborará una lista de AC

o La AC dispondrá de toda la información relativa al ADR (contacto, normas de procedimiento, tarifas, duración, idiomas…)

Funciones:

o Evaluará si los ADR cumplen las condiciones europeas y nacionales

o Elaborará, sobre la base de dicha evaluación, la lista de ADR que cumplen que deberá hacer pública

o El 9 de julio de 2018 a más tardar y, posteriormente, cada 4 años: cada AC hará pública y transmitirá a la Comisión un informe sobre el desarrollo y funcionamiento de los ADRs

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DIRECTIVA 2013/11/UE DE 21 DE MAYO DE 2013 EN MATERIA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA DE CONSUMO

Sanciones:

o Los EM establecerán las disposiciones necesarias para sancionar el incumplimiento de las obligaciones de información a los consumidores por parte de los comerciantes. Debiendo establecer las medidas necesarias para su ejecución.

o Serán eficaces, proporcionadas y disuasorias.

Plazo de transposición de la Directiva: 9 de julio de 2015

Plazo para notificar a la Comisión las AC y puntos únicos de contacto: 9 de julio 2015

Plazo de las AC para emitir informe sobre sus ADRs: 9 de julio de 2018

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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