UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

SEDE COCLÉ

“DR. BERNARDO LOMBARDO”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

LA PUBLICIDAD FALSA Y EL COMPORTAMIENTO ADECUADO DEL CONSUMIDOR

POR:

WILLIS BERNAL

PENONOMÉ, 2013

MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN MERCADEO

Índice

Agradecimiento

Dedicatoria

Introducción

CAPITULO PRIMERO

La publicidad engañosa o Falsa

A. La publicidad

Importancia de la publicidad

Perjuicios causados por la publicidad

B. La Publicidad Falsa o engañosa

¿Cómo se puede determinar si la publicidad es engañosa?

¿Otras formas En donde el anuncio o propaganda comercial son engañosos?

Componentes de la publicidad

C. La publicidad Comparativa

Cuando es Engañosa la publicidad Comparativa

D. Criterios que se tienen en cuenta al momento de analizar un anuncio publicitario

¿La información es vinculante para quien la expide?

¿Al firmar un contrato con unas condiciones diferentes a las inicialmente ofrecidas, el

consumidor pierde el derecho a exigir que el vendedor cumpla los ofrecimientos previos?

¿Es válido utilizar en la propaganda comercial expresiones como hasta agotar

existencias?

¿Es válido utilizar en la propaganda comercial expresiones como “aplican condiciones y

restricciones”?

E. Ética publicitaria

Razones para no utilizar la publicidad engañosa

CAPITULO SEGUNDO

Protección al consumidor

Responsabilidades hacia el consumidor

Derecho del consumidor

El Consumidor

Derechos reconocidos a los consumidores

Responsabilidades o deberes de los consumidores

Presentar una Denuncia ante el ACODECO

Sanciones para una empresa que emita publicidad engañosa

Casos de publicidad engañosa tratados recientemente

AGRADECIMIENTO

 Agradezco a la Universidad De Panamá, Por haberme abierto las Puertas de Este

prestigioso Templo del Saber, Cuna de Buenos Profesionales. 

A los  Profesores Alberto Gamarra, Félix Chirú y Juan Espinosa quienes con su instrucción y

consejos hicieron de mi un mejor profesional y ser humano, a Todos mis compañeros(as) en

especial a Luz Espinoza Que me ayudo y me Apoyo durante toda la carrera y a Dalys

Fuentes quien fue una gran fuente de motivación.

Agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como

estudiante.

Agradezco a Dios por darme la salud que tengo, por tener una cabeza con la que puedo

pensar muy bien y además un cuerpo sano y una mente de bien.

Estoy seguro que mis metas planteadas darán fruto en el futuro y por ende me debo esforzar

cada día para ser mejor en mi trabajo, hogar y en todo lugar sin olvidar el respeto que

engrandece a la persona.

DEDICATORIA

Esta monografía está dedicada a mis padres ya que gracias a ellos puedo estar en esta

linda institución y poder aportar con mis conocimientos. También dedico a mi abuela Lorenza

Rivas ya que gracias a ella soy una persona de bien. Y quiero dedicar también a un amigo

muy especial que es mi Dios con el ago. Todo y esta con migo en las buenas y en las malas,

en las noches más frías y por eso se lo debo todo a él ya que a pesar de mis errores en esta

vida él supo perdonarme y comenzar nuevamente.

Introducción

La publicidad desleal, abusa constantemente de sus públicos ofreciendo productos mágicos

y por supuesto convirtiendo el deseo en una necesidad. Este tipo de prácticas están

prohibidas, son actividades que la ley censura, ya que la ley ampara al consumidor.

En el presente trabajo se estudiara como tema principal los diferentes mensajes incluidos en

la publicidad que transmiten un concepto que no es verdadero. Así mismo son vistos como

realidad por los públicos; una mágica solución a los problemas.

Demostrare que este tipo de publicidad es utilizada por primeras marcas (multinacionales) y

por pequeños comercios para promocionar sus productos y/o servicios.

Justificare con todo tipo de ejemplos mi postura que nos llevara a detectar y diferenciar las

publicidades con este tipo de mensajes.

Se presenta entonces aquí una visión general del tema de la publicidad engañosa,

pretendiendo informar al público, es decir a todos los consumidores para que tengan

completo conocimiento del tema.

Para tal efecto, en primer lugar definiré que es la publicidad, su importancia y todos los

perjuicios que pueden ser causados por la misma y cuáles son los valores o formas de

engaño que esta puede revestir.

Además explicare cuales son las razones para no utilizar la publicidad engañosa.

Por último mencionare cuales son los organismo encargados de sancionar a todas las

empresas que atenten contra los derechos de los consumidores en Panamá y informan

nuestros deberes.

CAPITULO PRIMERO

LA PUBLICIDAD FALSA O ENGAÑOSA

LA PUBLICIDAD

Para poder entender claramente el significado de Publicidad falsa primero, debemos

conocer el significado de publicidad, a continuación les muestro una de las muchas

definiciones que existen.

“La publicidad es la transmisión de información impersonal, realizada a través de un

medio de comunicación, dirigida a un segmento de población, en la que se identifica

un emisor, con la finalidad de estimular la demanda de un producto o de cambiar la

opinión o el comportamiento del consumidor.”

Juan C. Aguilera

Las características que se pueden destacar de la definición son las siguientes:

Sistema de comunicación: formado por los elementos del proceso de comunicación

como el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el contexto, el canal, el referente, el

efecto y la retroalimentación.

Medios de comunicación de masas: permite llegar a un gran número de personas.

El referente: puede utilizarse para anunciar productos, servicios, organizaciones e

ideas, tanto unas compañías como sus competidoras directas.

El objetivo: tiene un doble objetivo, informar y persuadir; para provocar, acentuar o

modificar la aceptación o el rechazo de aquello de lo que habla.

LA IMPORTANCIA DE LA PUBLICIDAD

La publicidad ha cogido una enorme importancia desde un cuarto de siglo hacia acá, pero

aun hoy continúa creciendo con más fuerza.

Del mismo modo que los medios de comunicación social ejercen una enorme influencia en

todas partes, así la publicidad, que usa estos medios como vehículo, posee una poderosa

fuerza de persuasión, modeladora de actitudes y comportamientos en el mundo de hoy.

El campo de la publicidad es extremadamente vasto y diverso por lo que en esta ocasión

solo nos centraremos en la publicidad falsa o engañosa. Por regla general, un anuncio es

una simple noticia pública que busca suministrar información, invitar al mecenazgo o suscitar

determinada reacción. La publicidad posee dos objetivos básicos: informar y persuadir, y si

bien estos dos propósitos son distintos, ambos se encuentran con frecuencia presentes

simultáneamente.

La publicidad no es lo mismo que “marketing” (el conjunto de funciones comerciales que

conlleva la transferencia de mercancías del productor al consumidor) o “relaciones

públicas” (el esfuerzo sistemático para crear una pública impresión favorable o imagen de

alguna persona, grupo, o entidad). En muchos casos, sin embargo, es una técnica o

instrumento empleado por uno o ambos.

La publicidad puede ser muy simple (un fenómeno local e incluso de barrio) o puede ser muy

compleja, al agrupar sofisticadas investigaciones y campañas multimediales que abarquen

todo el planeta. Puede ser diversa según el público al que va dirigida.

Por ejemplo: la publicidad destinada a los niños plantea algunas cuestiones de Carácter

técnico y moral significativamente diferente de las planteadas por la publicidad dirigida a

adultos con madurez.

PERJUICIOS CAUSADOS POR LA PUBLICIDAD

No hay nada intrínsecamente bueno o intrínsecamente malo en la publicidad. Es un utensilio,

un instrumento: puede ser usado bien, y puede ser usado mal. Si puede tener, y algunas

veces tiene, resultados benéficos como los descritos, también puede, y con frecuencia lo

consigue, tener un impacto perjudicial, negativo, sobre individuos y sociedades.

La “Communio et Progressio” (aprobada por el Papa Pablo VI en 1971, concerniente a la

aplicación del decreto del Concilio Vaticano II sobre los medios de comunicación social.

Preparada según el deseo de los padres conciliares, dicha instrucción contempla, las

principales finalidades de la comunicación social y todos los medios de que se sirve para la

unidad y el progreso de la familia humana.) Contiene esta breve declaración del problema:

Pero si la publicidad presenta al público unos artículos perjudiciales o totalmente inútiles, si

hacen promesas falsas en los productos que se venden, si se fomentan las inclinaciones

inferiores del hombre, los difusores de tal publicidad causan un daño a la sociedad humana y

terminan por perder la confianza y autoridad.

Se daña a la familia y a la sociedad cuando se crean falsas necesidades, cuando

continuamente se les incita a adquirir bienes de lujo, cuya adquisición puede impedir que

atiendan a las necesidades realmente fundamentales. Por lo cual, los anunciantes deben

establecer sus propios límites de manera que la publicidad no hiera la dignidad humana ni

dañe a la comunidad. Ante todo debe evitarse la publicidad que sin recato explota los

instintos sexuales buscando el lucro, o que de tal manera afecta al subconsciente que se

pone en peligro la libertad misma de los compradores.

LA PUBLICIDAD FALSA O ENGAÑOSA

¿Sabes qué es la publicidad engañosa?

La publicidad es una forma de comunicación que tiene como finalidad promover y difundir la

comercialización de un bien, producto o servicio. Su intención es vender, pero también dar

significado a un objeto más allá de su mera funcionalidad. La publicidad genera en nosotros

anhelos insospechados, muchas veces sin que nos demos cuenta. Su efecto es tal que

puede llegar a confundirnos e incluso convencer de comprar lo que en realidad no queríamos

o no necesitábamos adquirir. En un mundo ideal, la publicidad debe ser legal, veraz, digna,

clara, auténtica, socialmente adecuada y propiciar competencia justa.

Sin embargo, basta con observar nuestro entorno por unos segundos para ser arrollado por

la avalancha de Ofertas y promociones por distintos medios de comunicación e incluso por

Internet que nos avisan de productos fantásticos (productos milagro), oportunidades

irrepetibles y precios que no volverán (sobre todo en Diciembre época del año en que el

panameño tiene tantos ingresos). Sin embargo, no todo lo que brilla es oro y en ocasiones

estamos frente a mensajes publicitarios engañosos, inexactos, exagerados, parciales,

artificiosos o tendenciosos y que puede inducir a error. Que sólo buscan que el consumidor

compre una ilusión. Ponga ojo a estos mensajes y advierta cuando está frente a un engaño.

Por ello se le llama publicidad engañosa. Y, como todo engaño, genera coraje, decepción y

desconfianza. También hay publicidad que puede provocar engaño en un sentido más

amplio, pues, aunque quizá no mienta o exagere, resulta ser publicidad abusiva. El disfraz de

verdad puede (y suele) ser congruente con nuestros deseos: ¿quién no ha deseado lograr

ser más fuerte, más delgado o más joven con solo aplicar una crema o tomar una pócima?

Muchos proveedores que se valen de técnicas y mensajes publicitarios que faltan a la verdad

o que ofrecen propiedades de sus productos o servicios que no pueden probar.

Tal es el caso de las píldoras Reduce Fat Fast la cuales son uno de los grandes éxitos de la

venta televisiva, un suplemento dietario que augura que usted “perderá tantos kilos como

quiera, sin medicamentos, sin tener nunca hambre y sin recuperar un solo gramo”

En estos días cada rato en Tv se puede ver a  Jorge Hané haciendo gala de su "producto"

que ahora se puede comprar en farmacias, lo que más me gusta de ese comercial es la parte

de: "Reduce Fat Fast  junto con una dieta balanceada y ejercicio"  JAJA de seguro a usted

profesor Gamarra le causa tanta gracia como a mí, porque es casi como decir "Pero, junto

con implante de pelo y peluca le hará crecer el  cabello de nuevo".

En otro de sus comerciales se coloca a una mujer hermosa con un cuerpo espectacular

dando a entender que tan solo con tomar esas pastillas obtendrás un cuerpo similar jajaja

disculpen compañeros estudiantes y profesores que lean este documento, pero esto es falso,

si fuera así de sencillo ya los gimnasios de aquí en Panamá y el resto del mundo habrían

quebrado.

Delga-C

Otro caso que deseo citar es un producto muy promocionado aquí en Panamá, hablo del

batido dietético Delga-C en sus comerciales nos mienten descaradamente, todavía no

comprendo cómo las personas pueden ser tan ingenuas.

En unos de sus comerciales se nos dice “el plan Delga-C consiste en hacer ejercicio comer

saludablemente y sustituir unas de tus comidas por Delga-C” en pocas palabras te

restriegan en la cara que no es gracias al batido que perderás de peso, sino por el ejercicio,

lo saludable de tu comida y por dejar de comer una de tus comidas por aquella agüita, no

conforme con eso te sugieren que tomes de 8 a 10 vasos de agua diarios ¿eso para qué? Yo

se los digo para que te atragantes de agua y no te de hambre ni sientas esa fatiga por estar

haciendo ejercicio y dejando de comer como menso.

Ahora bien, tanto Reduce Fat Fast, Fosfo B-12, Carbotril, Delga-C y otra pastillas, venden

espejitos de colores “no hacen nada”. Sólo logran que los que sufren de obesidad se agarren

de esto y sigan perdiendo su tiempo.

La verdad es que vivimos en una sociedad perezosa, donde queremos las cosas aquí y

ahora, sin esfuerzo aun a costa de nuestra salud, preferimos gastar cientos de miles de

pesos en un producto por que sale en televisión a gastarlos en un buen par de tenis y salir a

usarlos todos los días con las excusas más baratas del mundo, "no tengo tiempo", "no me

sirve el ejercicio"

Estas prácticas van en contra de la Ley de Protección al Consumidor de nuestro país y de

muchos otros países, pues los proveedores tienen la obligación de informar verazmente,

evitando toda publicidad que no corresponda a las características reales del producto o

servicio que ofrecen.

Bueno ya después de lo que le acabo de comentar ya deben tener por lo menos una idea a

que me refiero cuando hablo de publicidad engañosa o falsa, pero debo estar seguro de que

comprendan este concepto, por ello les diré que la misma es:

“toda información contenida en la propaganda comercial, marca o leyenda, incluida la

presentación del producto, que de cualquier manera induzca a error o pueda inducir a

error a los consumidores o personas a las que se dirige y que puede afectar su

comportamiento económico.”

Diccionario De Marketing

Estas conductas que inicialmente son objeto de sanciones de carácter administrativo en

nuestra legislación, reguladas específicamente, en la Ley 45 de 2007, son las que dan

origen, al delito de publicidad engañosa, para ciertos casos.

El delito de publicidad engañosa está contemplado en el artículo 236 de nuestro Código

Penal vigente, concebido en los siguientes términos “Quien en sus ofertas o publicidad de

productos o servicios incluya informaciones falsas o manifieste características y ventajas

inciertas de los productos o servicios publicitados, de modo que puedan resultar perjuicios

graves al consumidor, será sancionado con multas o con prisión”. La norma comentada se

establece para aquellos casos de publicidad engañosa que puedan ocasionar perjuicios

graves al consumidor. 

Existen varios de tipos de publicidad engañosa. Seguramente en más de una ocasión te

habrás topado con este tipo de publicidad. En sus comerciales, por lo general:

Se usan testimoniales de artistas sin fundamento científico.

Se presentan médicos para dar validez a su mensaje.

Se agregan recomendaciones de asociaciones sin que existan legalmente o cuando

nada tienen que ver con el tema.

Se atribuyen efectos extraordinarios y propiedades curativas sorprendentes.

No se cuenta con permiso o registro de una autoridad competente.

Se omite información necesaria para decidir la compra.

No se especifican las restricciones o también efectos colaterales.

Se ofrecen resultados sin considerar variaciones según el consumidor.

No se exhibe la cantidad total a pagar o contiene leyendas o permisos ilegibles.

La publicidad no es algo que podamos ni debamos evadir, pues nos brinda información sobre

los bienes y productos que estamos interesados en consumir, sin embargo nuestra posición

frente a ella debe ser crítica.

En las últimas décadas, los consumidores Panameños han descubierto el poder que tienen

para generar cambios a través de sus quejas y denuncias, ya sea a través de instituciones

como la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO),

mediante blogs, foros virtuales o directamente en los centros de atención a clientes de las

empresas.

La publicidad debe ser legal, digna, auténtica, clara y responsable y los proveedores deben

sostener en la práctica lo que ostentan en sus mensajes. De otra forma, están violando tu

derecho a la información veraz. Denunciar la publicidad engañosa ante (ACODECO) es un

proceso sumamente sencillo que no te tomará mucho tiempo y que puede ayudar a combatir

esta práctica nociva.

¿CÓMO SE PUEDE DETERMINAR SI LA INFORMACIÓN ES ENGAÑOSA?

Las piezas publicitarias contienen elementos tanto objetivos como subjetivos. Los primeros

corresponden entre otros, a la naturaleza, modo de fabricación, uso, composición, cantidad,

origen, idoneidad, modo de uso y precio, mientras que los segundos, reflejan la opinión del

anunciante respecto del producto o servicio que anuncia.

Un consumidor promedio difícilmente puede diferenciar o reconocer el alcance del elemento

objetivo y hacer caso omiso de la indicación subjetiva que se hace sobre él y, en ese orden

de ideas, su decisión de compra se puede ver afectada, en la medida en que se le induce a

error.

Bajo este criterio, le pongo como ejemplo la sanción que se le adjudico a un operador de

servicios de telefonía al analizar la expresión "la tarifa más atractiva" utilizada por éste para

promocionar las tarifas ofrecidas por su compañía, ya que se consideró que la pieza

publicitaria objeto de cuestionamiento inducía a error.

Esto debido a que la calificación que se hacía sobre el precio, que era, "la tarifa más

atractiva", transformó el mensaje que pretendió transmitir, pues en tratándose del precio el

más atractivo no puede ser sino el más bajo, lo que comprometía de manera directa a sus

competidores porque lo que estaba transmitiendo es que entre ellos, el anunciante tiene el

precio más económico, mensaje que era contrario a la realidad, pues para dicho momento,

otro operador ofrecía un precio menor al indicado por el anunciante.

Para determinar si la información es engañosa únicamente se deben tener en cuenta los

elementos de carácter objetivo del bien o servicio que se ofrece, pues sólo respecto de éstos,

es posible transmitir información veraz y real o, por el contrario, engañosa o no coincidente

con la realidad.

Cualquier mensaje publicitario que induzca a error o engaño es publicidad engañosa y

constituye una infracción a la Ley del Consumidor.

El error o engaño en la publicidad puede estar relacionado a varios aspectos del producto o

servicio, Por ejemplo:

1. Materiales o ingredientes con los que está hecho un producto

Ejemplo: señala 100% natural, pero la rotulación dice otra cosa. O indica propiedades

como aquellas que no dañan al medio ambiente o que es reciclable, entre otras.

2. La capacidad que tendrá el producto que cumplir con lo que dice que hace

Ejemplo, la publicidad señala que un artículo tiene propiedades o características

determinadas (adelgace en dos días), pero no está comprobado. Por ejemplo, automóvil

4x4 (tracción en 4 ruedas).

3. Todo aquello relacionado con información del precio, que lo induzca a error

Ejemplo, carteles que tienen un precio enorme del producto en oferta, pero en realidad lo

que muestran es el valor de la cuota, informando en pequeñas letras el valor final lo que

puede provocar una compra por error de un consumidor que se siente atraído por el

mensaje. Otro ejemplo, es precios informados (viajes) que no incluyen impuestos,

gastos, etc. que finalmente terminan subiendo el precio.

4. Información en letra chica

Una publicidad con letra chica, que los consumidores no alcanzan a leer, comete

infracción porque no cumple con la obligación de entregar información veraz y oportuna.

5. Entregar información falsa

Por ejemplo, "podrá bajar de peso en 7 días".

6. Condiciones de la garantía

“Si no está conforme, le devolvemos el dinero”. Esto constituye publicidad engañosa en

la medida en que no se cumpla por parte de la empresa que le ofreció la opción. Más

información.

7. Ofrecer productos, sin informar el stock

En sitios Web por ejemplo, se informan ofertas imperdibles, pero no se informa la

cantidad disponible o la vigencia de la misma.

OTRAS FORMAS DONDE EL ANUNCIO O LA PROPAGANDA COMERCIAL SON

ENGAÑOSAS POR OMISIÓN DE INFORMACIÓN:

1. Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda

comercial.

2. Cuando la información indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de

empleo, uso del bien y/o servicio así como precauciones sobre posibles riesgos, no esté

en idioma castellano.

3. Se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de

manera que éste no pueda advertirlo fácilmente, como cuando se disminuye la calidad o

cantidad del producto o servicio o se incrementa su precio, entre otros.

4. La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales

para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y

no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.

5. Se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados,

remanufacturados, remodelados o reconstruidos, próximos a vencerse y de colecciones

o modelos anteriores sin indicar tales circunstancias de manera clara y precisa en la

propaganda comercial.

6. Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los

mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor

que no se indica en la propaganda comercial.

COMPONENTES DE LA PUBLICIDAD

Para que la publicidad sea válida debe cumplir con criterios básicos:

Ser legal, cumplir tanto con los requisitos de la Ley de Protección al Consumidor, como

con los de las normas publicitarias distribuidas en distintos textos especiales, como en

materias bancarias, seguros, etc.

Que sea legal también significa que no contravenga otras normas más generales, como

por ejemplo, la Constitución Política de la República.

Ser verdadera y comprobable, es decir, que no induzca a error o engaño.

Que no señale atributos que el producto no posee. La publicidad debe ser comprobable,

lo que apunta a que las afirmaciones publicitarias sean verificables en cuanto a la

promesa contenida en ella, ya sean, atributos, aspectos cuantitativos, y que en definitiva

pueden ser medibles y sujetos a comprobación.

Ser oportuna, en cuanto a la entrega de información completa y relevante para que el

consumidor pueda obtener todos los datos que necesita antes de realizar una compra.

Ser respetuosa de las reglas del juego. Lo que se ofrece al consumidor, debe formar

parte del contrato, es decir, la publicidad se entiende incorporada al contrato.

LA PUBLICIDAD COMPARATIVA

La propaganda comparativa se define como:

“aquella en la que el empresario o anunciante compara su oferta con la de uno o

varios competidores, identificados o inequívocamente identificables, con el fin de

destacar las ventajas de sus propios productos o servicios frente a los ajenos”

Tellis I. Redondo

La publicidad comparativa alude, explícita o implícitamente, a un competidor a los bienes y

servicios ofrecidos por un competidor.

Este tipo de publicidad solo es permitida cuando no es engañosa. De tal modo que puede ser

un medio legitimo de informar a los consumidores acerca de sus intereses.

¿CUANDO ES ENGAÑOSA LA PUBLICIDAD COMPARATIVA?

La publicidad comparativa resultara engañosa cuando:

1. Se ve sobre bienes o servicios que no satisfagan la

misma necesidad o tengan la misma finalidad.

2. Cuando se refiere a productos que no tengan una

misma denominación de origen.

3. Que no dé lugar a confusión en el mercado entre el

anunciante y un competidor.

4. Cuando no se compare objetivamente las características esenciales, pertinentes,

verificables y representativas de dichos bienes y servicios.

5. Se comparen actividades, establecimientos, productos y servicios de calidades diferentes

sin indicar su precio, o en los casos en que se informa el precio pero no se advierte sobre

la diferencia de calidad.

6. Se realice sobre apreciaciones subjetivas o no comparables.

7. Se utilicen indicaciones o aseveraciones incorrectas, imprecisas, falsas, incompletas, que

puedan llegar a inducir a error al consumidor.

8. Cuando desacredita, denigra e imita o se saca provecho de las marcas o nombres

comerciales de los competidores.

9. Se presenta un bien o servicio como imitación o replica de un bien o servicio con una

marca o un nombre comercial protegidos.

CRITERIOS QUE SE TIENEN EN CUENTA AL MOMENTO DE ANALIZAR UN MENSAJE

PUBLICITARIO

Los anuncios y las expresiones publicitarias se analizan en su conjunto, a efectos de

establecer la impresión global que generan en sus destinatarios. Si el mensaje contiene

partes que destacan y que captan la atención del consumidor, éstas deben ser objeto de

análisis específico, así como la información contenida en cada una de las piezas

publicitarias, con el fin de establecer si la información contenida en el mensaje es

comprensible, clara, veraz y suficiente.

De igual manera, cuando se analizan piezas publicitarias o mensajes claramente destacados,

se debe verificar si se han introducido modificaciones o limitaciones relevantes del mensaje

principal que puedan llegar a incidir en la interpretación que de éste se dé por parte de sus

destinatarios.

Es de especial importancia, analizar el impacto que pueda tener aspectos tales como el

horario de emisión, el medio de difusión utilizado, los canales y modalidades de

comercialización del producto promocionado, u otras acciones publicitarias anteriores o

simultáneas en ese o en otros medios, que puedan guardar relación con el mensaje

analizado.

¿LA INFORMACIÓN ES VINCULANTE PARA QUIEN LA EXPIDE?

Sí. La información dirigida al público obliga al anunciante a entregar el producto o suministrar

el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidas o implícitas en la información

o publicidad. Esto es importante recalcarlo ya que hay muchos comerciantes que piensan

que una vez vendido el producto pierden toda responsabilidad sobre él, pero no es así, todo

producto debe estar sujeto a una garantía y todo comerciante es susceptible a ser

demandado si el producto le causa alguna molestia o perjuicio.

¿AL FIRMAR UN CONTRATO CON UNAS CONDICIONES DIFERENTES A LAS

INICIALMENTE OFRECIDAS, EL CONSUMIDOR PIERDE EL DERECHO A EXIGIR QUE

EL VENDEDOR CUMPLA LOS OFRECIMIENTOS PREVIOS?

No. El derecho de los consumidores a obtener información veraz y suficiente, no inicia con la

celebración del contrato. Por el contrario, desde el momento mismo en que se suministra

información respecto de los bienes y servicios que se van a comercializar, se influye en la

decisión para adquirir el bien o servicio.

En consecuencia, el consumidor tiene derecho a exigir que el vendedor cumpla con la

totalidad de los ofrecimientos hechos con anterioridad a la firma del contrato y no podrá dejar

de cumplir con aquello que ofreció bajo la excusa de no estar incluida esa obligación en las

clausulas contractuales.

¿ES VÁLIDO UTILIZAR EN LA PROPAGANDA COMERCIAL EXPRESIONES COMO

"HASTA AGOTAR EXISTENCIAS"?

La sola expresión "hasta agotar existencias" resulta equivoca, pues no indica al consumidor

la cantidad, ni la oportunidad precisa para la satisfacción del incentivo y, en consecuencia, le

impide conocer previamente las condiciones y posibilidades reales para acceder a éste.

En los casos en que la entrega del producto, servicio o incentivo se condicione a la

disponibilidad de inventarios o existencias, deberá indicarse expresamente por parte del

anunciante el número de productos, servicios e incentivos disponibles como lo hiso hace

poco Cerveza Barú Panamá.

En relación con este tema, el Consejo de Estado considera que

la expresión "hasta agotar existencias" tiene el riesgo de resultar

ser engañosa pues puede generar la idea en el consumidor

común de abundancia en el producto que ofrece, cuando ello

realmente no es cierto.

Concluye el Consejo de Estado, que la expresión hasta agotar

existencias sólo será aceptable en cuanto se le complemente indicando las cantidades,

unidades u oportunidades que conforman la existencia, incluso en cada sede o

establecimiento comercial cuando el producto se ofrece con incentivo en varios puntos de

venta.

¿ES VÁLIDO UTILIZAR EN LA PROPAGANDA COMERCIAL EXPRESIONES COMO

"APLICAN CONDICIONES O RESTRICCIONES"?

Cuando la propaganda comercial esté sujeta a restricciones, es obligatorio que el anunciante

incluya en la publicidad aquellas condiciones, limitaciones o excepciones de carácter

esencial que, de ser conocidas por el destinatario de la propaganda, podrían alterar su

decisión de compra.

Para tal efecto, la Superintendencia ha señalado que cuando la propaganda comercial esté

sujeta a restricciones, será imperativo que:

1. La pieza publicitaria señale que existen condiciones, restricciones, limitaciones o

excepciones, sin perjuicio de que estas puedan ser consultadas en otros medios por

remisión expresa.

2. Se haga expresa referencia al aspecto sobre el cual recaen las restricciones, limitaciones

o excepciones, cuando estas se refieran a elementos cuyo conocimiento deviene

esencial, como ocurre por ejemplo, con aquellas que limitan o restringen el universo al

cual va dirigida la promoción, so pena de que las exigencias de veracidad y suficiencia se

vean afectadas.

Así las cosas, utilizar la expresión "aplican condiciones o restricciones" para remitir al

consumidor a otras piezas publicitarias, sólo será válido para informar sobre condiciones,

excepciones o restricciones que no que tengan el carácter de esenciales. Por el contrario, no

será suficiente cuando se refieren a aspectos fundamentales de la promoción.

Resulta preciso mencionar que la obligación de señalar las condiciones y restricciones

esenciales de la publicidad, únicamente será exigible de aquella propagada comercial que

suministre la información suficiente para adoptar una decisión de consumo.

Por el contrario, para la publicidad denominada de expectativa, que es aquella que induce a

sus destinatarios a crear expectativas o curiosidad sobre el lanzamiento de producto, no será

predicable dicha obligación, pues la información que allí se suministre no será suficiente para

que el consumidor adopte la decisión de adquirir o no el producto o servicio anunciado.

ETICA PUBLICITARIA

La ley y las regulaciones de la publicidad no pueden ir más allá a la hora de asegurar las

prácticas éticas de la publicidad. Finalmente, los profesionales de la industria tienen que ser

dirigidos por sus propios principios éticos.

La ética es un sistema de principios morales que dirige las acciones y crea sentido de

conducta responsable. Es capaz de analizar las preguntas éticas y los dilemas en la toma

profesional de las decisiones respecto a lo correcto e incorrecto para determinar su

obligación y responsabilidad en hacer lo correcto.

¿Es ético incluir en un anuncio un doble significado o ilustraciones que presentan a la gente

en situaciones negativas estereotipadas? ¿Está bien exagerar la verdad al hacer una

afirmación sobre un producto? ¿Es válido criticar el producto de un competidor aun cuando

se sabe que es básicamente igual al propio?

Es bastante fácil ver las respuestas correctas en estas situaciones. Sin embargo en la

mayoría de las decisiones de marketing y publicidad es difícil discernir la trayectoria correcta.

La ética del negocio automáticamente enfoca de nuevo las decisiones del negocio en un

plano más alto que las oportunidades reales. La decisión de Mc Donald’s de eliminar sus

productos de tamaño gigante es un ejemplo de cómo hacer lo correcto aun cuando signifique

perder algunas oportunidades comerciales.

RAZONES PARA NO UTILIZAR LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA

Teniendo en cuenta que el control de la publicidad engañosa es de interés de los

consumidores, competidores y público en general, en la actualidad, existen diversas leyes y

organismos (que varían de un país a otro) que tienen la finalidad de proteger al consumidor

contra mensajes engañosos, exagerados o falsos y de evitar o eliminar los métodos injustos

de competencia que son parte de la publicidad engañosa. Por tanto, los mercadólogos y

publicistas deben tomar muy en cuenta que algunos de estos organismos tienen la facultad

de verificar y controlar los diferentes anuncios publicitarios, e incluso, pueden tomar medidas,

como:

Ordenar el cese de una publicidad engañosa o emprender las acciones pertinentes con

vistas a ordenar el cese de dicha publicidad.

Prohibir una publicación engañosa o emprender las acciones pertinentes con vistas a

ordenar su prohibición, incluso en ausencia de prueba de una pérdida o de un perjuicio real,

o de una intención o negligencia del anunciante.

Exigir a la compañía que coloque anuncios correctivos como forma de disipar las creencias

falsas en los casos en los que las pruebas indiquen que los consumidores mantienen

creencias falsas acerca de una marca debido a la publicidad engañosa o fraudulenta.

CAPITULO SEGUNDO

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

RESPONSABILIDAD HACIA EL CONSUMIDOR.

Se considera que toda persona física o jurídica que adquiera o utilice productos o servicios

como destino final en una cadena de producción y consumo tiene ciertos derechos a los que

el empresario o productor debe respetar desde el punto de vista ético, más allá de que

algunos de estos deberes también tengan sanción legal.

Desde la primera década del pasado siglo cuando se organizó el primer movimiento de

defensa del consumidor pasando por la movilización de consumidores en la década del 30 a

propósito de los precios excesivos durante aquella depresión económica, hasta la época

contemporánea en que se ha difundido en todos los países este tipo de organizaciones, se

ha reflexionado mucho sobre los derechos y deberes mutuos, tanto de los ciudadanos como

de los proveedores en las relaciones comerciales.

Las Naciones Unidas quisieron hacerse eco del reconocimiento del Derecho de los

Consumidores a través de la resolución 39/248 de 1985 que fue aprobada por la Asamblea

General. Allí se establecen los criterios éticos fundamentales (Básicos) que luego han

ido incorporándose en la mayoría de las leyes nacionales respectivas:

1. Educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios.

2. Información clara y adecuada de los servicios y productos.

3. Protección contra la publicidad engañosa o abusiva.

4. Protección frente a medios coercitivos o desleales.

5. Protección contra cláusulas abusivas en los contratos.

6. Derecho a la defensa del consumidor.

7. Prevención y reparación de daño sufridos

DERECHO DEL CONSUMIDOR

Derecho del consumidor (o derecho del consumo) es:

“La denominación que se da al conjunto de normas emanadas de los poderes públicos

destinada a la protección del consumidor o usuario en el mercado de bienes y

servicios, otorgándole y regulando ciertos derechos y obligaciones”

Luis Javier Martínez Téllez

En general, se considera consumidor o usuario a:

“toda persona física o jurídica que contrata a título oneroso, para su consumo final o

beneficio propio, o de su grupo familiar o social, la adquisición o locación de bienes o

la prestación o arrendamiento de servicios”

García Saís Fernando

El derecho del consumidor no es una rama autónoma del Derecho, sino una disciplina

transversal, con elementos que se encuadran dentro del Derecho mercantil, del Derecho Civil

y otros dentro del Derecho Administrativo e incluso del Derecho Procesal.

El derecho del consumo cubre varios aspectos fundamentales de las relaciones entre los

productores y los consumidores como lo son:

los contratos de adhesión en los cuales se prohíbe las cláusulas abusivas que desequilibren

la relación contractual en favor del proveedor; asegurando que el consumidor conozca por

anticipado todas las condiciones generales de la contratación que el empresario pretende

utilizar, La calidad de los bienes y servicios ofrecidos y sus requisitos mínimos, la regulación

de la publicidad y de las ofertas dirigidas al público y, entre otras cosas enumera un elenco

de infracciones por parte de los empresarios y las correspondientes sanciones a imponer por

las autoridades competentes en materia de consumo.

Artículo 279 Señala que el estado intervendrá en toda clase de empresas dentro de la

reglamentación que establezca la Ley, para ser efectiva la justicia social a que se refiere la

presente Constitución y en especial, para lo siguientes fines:

1. Regular por medio de organismos especiales las tarifas, los servicios y los precios de los

artículos de cualquier naturaleza, y especialmente los de primera necesidad.

2. Exigir la debida eficacia en los servicios y la adecuada calidad de los artículos

mencionados en el aparte anterior.

3. Coordinar los servicios y la producción de artículos.

4. La Ley definirá los artículos de primera necesidad.

El derecho del consumidor para la República de Panamá, está consagrado en la Ley 45 de

31 de octubre de 2007 y consta de los elementos sustantivos que regulan las relaciones de

consumo y que además establece el procedimiento administrativo por los cuales el

consumidor puede hacer valer sus derecho, a través de la institución del estado encargada

de velar por el cumplimiento panameño de la Ley; que es la Autoridad de Protección al

Consumidor y Defensa de la Competencia, conocida en sus siglas como (ACODECO).

La más antigua ONG de protección al consumidor es la Unión Nacional de Consumidores y

Usuarios de la República de Panamá (UNCUREPA / www.uncurepa.org), establecida en

1993. Y el instituto panameño de derechos de consumidores y usuarios (IPADECU/

www.ipadecu.org). Fundada en 1995, Al igual que UNCUREPA es una asociación sin fines

de lucro, no gubernamental, esta fue fundada por abogados y estudiantes de derecho

preocupados por los intereses de los consumidores.

Los Principales Derechos del Consumidor Panameño, regulados por la Ley 45 de 31 de

octubre de 2007 son: el consumo, a elegir, a la información, a la seguridad, a la

compensación y a ser escuchado.

EL CONSUMIDOR

“Son Consumidores las personas naturales o jurídicas que adquieren algún bien o

contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa, para hacer uso de

ellos como destinatarios finales, vale decir, para aplicarlos en la satisfacción de sus

necesidades personales o de su grupo familiar.”

Los consumidores, en tanto personas naturales, son las mujeres u hombres que como

particulares, por ejemplo, compren leche para consumirla o una lavadora para lavar la ropa

en casa; o quienes coman en un restaurante, viajen en tren o bus, asistan al cine; o quienes

compren un automóvil, lleven a reparar una plancha, etc.

También se define consumidor como

“la persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante el uso de

los bienes y servicios generados en el proceso productivo.”

Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un producto

determinado, eligiéndolo entre los de la competencia. Esto implica que el producto que se

acerque mejor a las preferencias de un individuo determinado estará en una mejor posición a

la hora de convertir a este individuo en un cliente (posicionamiento).

DERECHOS RECONOCIDOS A LOS CONSUMIDORES

Muchas veces los problemas surgen por la falta de conocimiento que tenemos a la hora de

realizar una compra o contratar un servicio. Algo que parece fácil, simple y claro se convierte

en una pesadilla cuando aparecen inconvenientes, malos entendidos, y sentimientos de

desprotección de la que somos rehenes. Vamos a conocer que dice la ley de Defensa del

Consumidor y cuáles son nuestros derechos amparados por la ley.

Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas: acceso a bienes y servicios

esenciales: alimentos, ropa, vivienda, atención médica, educación y condiciones sanitarias

adecuadas.

1. Derecho a ser informado: a recibir del proveedor información veraz, adecuada,

completa, clara, detallada y oportuna sobre los diferentes productos y servicios, que se

ofrezcan o se pongan en circulación, con especificación correcta de cantidad,

características, composición, calidad y precio, así como los riesgos que puedan derivarse

de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas

de ejercerlos.

2. Derecho a la seguridad y la salud: Protección del consumidor contra la

comercialización de bienes que puedan poner en peligro su seguridad o salud.

3. Derecho a la protección de sus intereses económicos: que el consumidor contrate en

forma equitativa evitando ser engañado o presionado y recibiendo toda la información

suficiente y apropiada.

4. Derecho a la garantía de los productos o servicios Y un adecuado servicio de post

venta. Derecho a acudir directamente al productor, proveedor o prestador del servicio y

obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como

a obtener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito.

5. Derecho a la libertad de elección: Derecho a decidir libremente los bienes y servicios

que requieran. Que el consumidor tenga opciones a la hora de contratar, por lo cual se

debe garantizar la libre concurrencia y competencia al mercado.

6. Derecho a la educación para el consumo: Los ciudadanos tienen derecho a recibir

información y capacitación sobre consumo, derechos de los consumidores, formas de

hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.

7. Derecho a la organización: proteger sus derechos e intereses organizándose, eligiendo

a sus representantes, participando y buscando ser oídos por quienes cumplan funciones

públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, y

obtener respuestas a sus observaciones.

8. Derecho a obtener productos con calidad e idoneidad: Derecho a obtener en el

mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos

requisitos mínimos de calidad e idoneidad para satisfacer sus necesidades.

9. Derecho a un ambiente saludable: A vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el

bienestar presente y de las futuras generaciones.

10.Derecho a obtener protección al firmar un contrato. Derecho a ser protegido de las

cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.

11.Derecho de representación para reclamar: los consumidores y usuarios tienen

derecho a que sus organizaciones y voceros autorizados por ellos los representen para

obtener solución a sus reclamos y denuncias.

12.Derecho a informar: los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas

tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar

sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.

13.Derecho a tener pronta respuesta en las actuaciones administrativas.

14.Derecho a obtener protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.

RESPONSABILIDADES O DEBERES DE LOS CONSUMIDORES:

Recuerde que como consumidores no solo tenemos derechos, sino también deberes. Tome

nota de sus obligaciones como consumidor Informado, Inteligente, involucrado.

1. Conocer y ejercer los derechos del consumidor antes, durante y después de la

compra de un producto o la contratación de un servicio.

2. Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y

servicios ofrecidos, también analizar las instrucciones que para tal efecto entregue el

productor o proveedor en relación con su adecuado uso, consumo, conservación e

instalación.

3. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes

publicitarios.

4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como

parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.

5. No dejarse presionar para elegir lo que necesita comprar.

6. Adoptar las medidas necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de

bienes y servicios.

7. Actuar de acuerdo a la Ley para obtener reparación o indemnización.

8. Adoptar conductas sostenibles de protección al medio ambiente y Cumplir con las

normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos.

9. No hacer denuncias infundadas o sin fundamentos en contra de proveedores.

10. Realizar las operaciones de consumo en el comercio legalmente establecido.

11. Promover conductas de no discriminación arbitraria en los actos de consumo.

12. Rechazar los cobros indebidos, por bienes o servicios que no haya comprado o

aceptado.

13. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos: de manera que pueda

comprender totalmente su contenido. Si no entiende no firme.

14. Pedir siempre la factura de compra.

CÓMO PRESENTAR UNA DENUNCIA ANTE LA

ACODECO

Cualquier persona puede interponer una queja o

denuncia ante la Autoridad de Protección al

Consumidor y Defensa de la Competencia

(ACODECO), cuando un proveedor de bienes o

prestador de servicios infringe sus derechos como

consumidor.

Las quejas se tienen que presentar en persona y

tener pruebas (recibos, contratos, facturas, con sus

respectivas copias).

Se puede reclamar la devolución del dinero por la

compra de un bien o la reparación de este por

parte del prestador del servicio.

Se debe llevar la cédula y una copia, si es

ciudadano panameño; si es extranjero, el

pasaporte. También los originales y copias de

todos los documentos que se presentarán como

prueba. En la página web están los formularios

para reclamos.

Las denuncias pueden ser anónimas y hacerse

por cualquier vía (correo, teléfono o

personalmente), siempre y cuando sean

anomalías que afecten el bienestar común, por

ejemplo, la venta de productos vencidos o que

no haya letrero en un local para atender a los

jubilados.

La ACODECO no tiene competencia para decidir sobre empresas financieras, prestaciones

de servicios públicos, bancos, casas de empeño y cooperativas.

Se atiende al público de 8:00 a.m. a 4:00 p.m., para denuncias, y para consultas de 8:00 a.m.

a 6:00 p.m. sin cerrar al mediodía.

Se recuerda además a los consumidores que pueden hacer sus consultas llamando a la línea

130 o accediendo a la Página:

 www.acodeco.gob.pa

SANCIONES PARA UNA EMPRESA QUE EMITA PUBLICIDAD ENGAÑOSA

Las formas de realizar publicidad engañosa de productos y/o servicios se da de muchas

maneras o medios, pero uno de las más importantes son las propagandas incluyendo sus

leyendas, las cuales son presentadas por medios de comunicación masivos como la

televisión, internet y radio ya que de esta forma se dan a conocer muy rápidamente y en

muy poco tiempo, lo que potencializa su impacto.

La publicidad engañosa consiste en aumentar o exagerar los bienes y/o servicios que puede

ofrecer un producto; es publicitar cualidades que estos no contienen, servicios que nunca se

van a prestar, beneficios que nunca se van a obtener o precios confusos con el fin de lograr

una gran cantidad de usuarios o clientes por la emisión de información que no concuerda

con la realidad del producto.

Para determinar si una empresa está emitiendo o no publicidad engañosa se debe

establecer o confirmar si las afirmaciones que éstos están indicando del producto son

verificables, comprobables o ciertos. Los primeros en darse cuenta de la emisión de la

publicidad engañosa son sus usuarios ya que son los primeros en comprobar que la

información por la cual se adquirió el producto y/o servicios no es cierta.

La ACODECO ha tenido que sancionar a numerosas empresas por realizar este tipo de

publicidad, engañando de manera audaz a sus consumidores. Estas sanciones por lo

general son económicas como el retiro y corrección de la publicidad etc. Las sanciones

dependen de cada caso que sea investigado y sancionado.

CASOS DE PUBLICIDAD ENGAÑOSA TRATADOS RECIENTEMENTE

Bimbo sancionada por Gobierno Panameño

Una importante sanción dada en los últimos años fue la impuesta

ha La compañía Bimbo por parte de la Autoridad de Protección al

Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), por vender

pan con harina enriquecida en lugar de harina 100% integral como

señala el envase de sus panes.

La resolución DNP 7298-09 de Acodeco con fecha 7 de agosto de 2009, señala que "en

atención a las constancias procesales, cabe concluir que no hay prueba fehaciente que

acredite que el pan marca Bimbo en su presentación 100% integral efectivamente sea

integral y tampoco que posea fibra integral en un 100%, con lo cual esta afirmación es falsa y

precisamente pretende generar en el consumidor la idea de que el pan tiene cualidades de

las que carece, lo que a la luz de las normas de protección al consumidor lo constituye en

una publicidad engañosa".

Bimbo había sido denunciada en febrero de 2009 ante la Acodeco por la Unión de

Consumidores de Panamá (Uncurepa) por publicidad engañosa y por violar normas de la Ley

de Protección del Consumidor.

El presidente en aquel entonces de Uncurepa, Pedro Acosta, señalo

que "por más argucias técnico-legales-publicitarias que Bimbo uso, a

lo que se suma la publicidad masiva de sus productos por todos los

medios de comunicación, no pudieron probar de ninguna forma que

ese pan era 100% Integral" y añadió que, "se trata de una violación a normas de Protección

al Consumidor en cuanto lo que establece la Ley 45 en materia de Publicidad Engañosa".

pero eso no es todo investigue este caso y descubrí que la compañía también fue

sancionada en Perú por lo mismo en enero de ese año y tras las denuncias de la Asociación

Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), organización miembro de Consumers

International, al igual que Uncurepa. En este caso, la resolución de la agencia de gobierno,

Indecopi, ordenó "el cese definitivo e inmediato de la comercialización del producto Pan de

Molde Bimbo consignando en su empaque que es 'integral 100%' o alguna frase similar, en

tanto no cuente con los medios probatorios que acrediten que está hecho con harina

integral".

En México, la organización El Poder del Consumidor, ha denunciado a Bimbo por la misma

situación, y le ha pedido en repetidas ocasiones que divulgue públicamente el porcentaje de

harina integral contenida en los panes que la empresa comercializa como integrales.

Multan a Colgate Palmolive por publicidad engañosa

En distintos anuncios, la firma asegura que su pasta dental es la

N°1 recomendada por odontólogos, pero “no surge ningún

estudio que haya avalado ese dato” advierte la autoridad de

defensa del consumidor. La misma tuvo que pagar una multa por

dicha acción, no solo en nuestro país, también en México donde

la suma sobrepaso la suma de 100,000 pesos (USD. 7696.20).

En sus anuncios publicitarios, Colgate también informo que su pasta de dientes sensible es

la “más efectiva” del mercado. No obstante, aclaro que a pie de página en letra de tamaño

menor al exigido por la normativa vigente, que esa afirmación se efectúa de acurdo a un

estudio de 300 casos y, además tan solo “versus cremas dentales con potasio y/o acetato de

estroncio”.

Cientos de Consumidores Descontentos con Servicio de Claro Panamá

Muchos consumidores panameños se sienten molestos por el servicio de

internet prestado por la compañía Claro, en los anuncios televisivos se

ofrece una velocidad, pero al firmar el contrato y utilizar el servicio el

consumidor se enfrenta a la triste realidad de que la velocidad no es

constante o solo dura unos pocos minutos, hay poca recepción e incluso

durante toda la vigencia del contrato se le brinda un internet con una velocidad menor a la

que usted pago.

Otra queja se dirige a los planes de Data prepago de teléfonos móviles, en los medios se

promocionan como “la red más rápida de todo Panamá” lo cual es falso. Ofrecen planes de 1,

2, 7, 15, y 30 días de internet ilimitado o por Mb, Pero el problema recae en que:

Los usuarios cargan una tarjeta con un valor 5.00 B/. Esperando adquirir un plan de siete

días a un costo de 4.99 B/. Pero al enviar la solicitud por algún motivo planeado “según

muchos” le piden que vuelvan a intentarlo en otro momento que hay algún tipo de problema

de red por este mensaje se le cobra uno 10 decimos y quedando con saldo insuficiente para

realizar la activación del plan que deseaba adquirir.

Lo mismo ocurre al recargar tarjetas de 15.00 B/. Plan de data de 30 días a 14.99 B/. Y de

2.00 B/. Plan de datos 2 días a 1.99 B/. Los consumidores afirman que esto no es un simple

error, si no, que es una práctica intencional para que terminen activando planes con menor

cantidad de días y transcurridos estos vuelvan a gastar en las tarjetas (aumentando la

demanda). Además con el saldo restante después activado el plan y trascurrido los días no

lo puedes utilizar para cargar otro plan y debes estar alerta puesto que a diferencia de otros

operadores no envían mensajes de advertencia, para indicar que el plan está por vencer y

terminan con el balance en 0.00 B/.

Conclusiones

Tras la culminación y desarrollo de este trabajo he llegado a una serie de conclusiones sobre

esta práctica que considero es muy habitual más, sin embargo no es discutido ni considerado

importante por los consumidores:

La publicidad posee dos objetivos básicos: informar y persuadir, y si bien estos dos

propósitos son distintos, ambos se encuentran con frecuencia presentes simultáneamente.

La publicidad no es ni buena ni mala, lo beneficiosa o perjudicial de la misma dependerá del

uso que cada persona o institución dese darle.

Las grandes empresas, le dan prioridad a las ventas de sus productos por encima del

bienestar de sus consumidores, ocasionando un problema ético social que nos afecta a

todos. Utilizan el poder y la creatividad que posen para engañar a los consumidores.

La publicidad engañosa es el producto de prácticas no éticas por parte de los empresarios no

es más que exagerar las cualidades de un producto o trasmitir información falsa o dudosa

atreves de un medio publicitario con el único fin de que los consumidores prefieran nuestros

productos a los de la competencia.

Para determinar si la información es engañosa únicamente se deben tener en cuenta los

elementos de carácter objetivo del bien o servicio que se ofrece, pues sólo respecto de éstos,

es posible transmitir información veraz y real o, por el contrario, engañosa o no coincidente

con la realidad.

La única manera de erradicar esta mala práctica es atreves de campañas de concienciación

donde se eduque al consumidor sobre sus deberes y responsabilidades entre las cuales esta

denunciar a todo aquel que engañe o mienta atreves de la publicidad.

Recomendaciones

Como consumidores debemos a la hora de leer y reaccionar ante la publicidad. En muchas

ocasiones, las oficinas de mercadotecnia, utilizan publicidad engañosa para inducirnos a

comprar un producto que en realidad no necesitamos. En vista a esto le he preparado una

serie de recomendaciones para evitar y eliminar esta práctica.

Conocer y ejercer los derechos del consumidor antes, durante y después de la compra de un

producto o la contratación de un servicio.

Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y servicios

ofrecidos.

Fíjese siempre en la letra pequeña y en los asteriscos. Los anuncios deben informar

claramente las condiciones y usted debe prestar mucha atención a estas.

Lo anunciado en la publicidad debe considerarse como parte del contrato y debes exigir que

se cumpla.

Concéntrese solo en la información relevante del producto. Pregunte por los beneficios y

descuentos anunciados.

Exija su factura para garantizar el traspaso del bien o servicio y el certificado de garantía

por si el mismo sufre de algún desperfecto.

No dejarse presionar para elegir lo que necesita comprar usted como consumidor debe ser

firme y ningún vendedor puede obligarlo a comprar usted tiene todo el derecho de regresar

un bien que se le ha dado de un color, diseño, tamaño, marca y precio distinto al solicitado.

Denuncie a los comerciantes que incurren en esta mala práctica, es la única manera de

eliminarla. Para ello haga uso de los números y direcciones que en este texto he

especificado.

Bibliografía

Fundamentos del Marketing, Sexta Edición, de Fhilip Kotler y Gary Armstrong, Prentice Hall.

García Sais, Fernando. Derechos a los consumidores a la información. Una aproximación a

la publicidad engañosa en México. Editorial Porrúa- ITAM, México, 2007.

http://www.marketingpower.com

http://www.monografias.com/trabajos76/publicidad-enganosa-medios-comunicacion/

publicidad-enganosa-medios-comunicacion2.shtml

http://www.prensa.com/impreso/panorama/sepa-comopresentar-una-queja-o-denuncia-ante-

la-acodeco/156107

http://www.panamaamerica.com.pa/notas/347299-baratillos-%C2%BFrebaja-o-engano

http://vlex.com.pa/vid/consumidor-defensa-competencia-disposicion-31616864

http://www.autoridaddelconsumidor.gob.pa/videos.asp?id=3

http://www.consumidor.gob.mx/wordpress/?page_id=10019

http://derechosdelconsumidorpanameno.blogspot.com/

http://www.youtube.com/watch?v=Sp-9trGDb4E

http://www.uncurepa.org

http://www. ipadecu.org

Anexos

Una cosa es realzar las cualidades del producto que quieres vender, otra muy distinta es la

publicidad engañosa. Ejemplos en diversos sectores como juguetes, alimentación turismo o

incluso citas:

1. El insaciable mundo de la comida rápida

2. Juguetes que menguan

Y otra piscina inflable:

3. Y el creativo sector de los viajes

Y un bufé de un hotel:

Y una playa paradisiaca:

4. Salud y belleza

6. Y el mundo lleno de sorpresas de la comida precocinada