Lealtad de marca

• Es la conducta en la cual las personas tienden a adquirir siempre la misma marca cuando van de compras

• Se presenta en un nivel mas alto cuando los consumidores están involucrados personalmente con la marca y en este caso la marca es una fuente de auto identificación propia

Ventajas

Los clientes leales son más rentables porque estimulan el crecimiento de ingresos, cuesta menos servirles, recomiendan nuevos compradores para la compañía y con frecuencia están dispuestos a pagar mas .• Representa una actitud favorable hacia la marca, que

resulta en la compra consistente de la marca.• Crea una barrera para la entrada de nuevos

competidores• Los consumidores leales son menos sensibles al precio,

incrementando así el margen de ganancia para la compañía (prima en precios)

• Crea consumidores satisfechos, lo cual es muy importante, ya que un cliente no satisfecho le platica en promedio a dieciocho personas su mala experiencia

• El costo de atraer nuevos consumidores es mucho mayor al de retener a los clientes actuales

• Recomendaciones, atraer nuevos clientes a su vez, es más fácil si existen otros satisfechos que la recomienden

Crecimiento de ingresosLos clientes retenidos aumentan el nivel de sus compras con el tiempo Costos de operaciónCuesta menos servir a clientes existentes que a nuevos clientes

Administración de la relación con el cliente

La administración de la relación con el cliente ARC O CRM (costumer relationship management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

• Es la forma de manejar el proceso de adquisición, retención y crecimiento de los clientes, implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

• El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.

Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas, de comercialización, servicio al cliente y soporte técnico. Sus objetivos principales son:• Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.• Retener a clientes actuales de una compañía• Atraer a antiguos clientes• Reducir costos de marketing y servicio al cliente

Beneficios del CRM

• Mejora la eficiencia de los procesos de relación con los cliente

• El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre los clientes

• La detección de nuevas oportunidades de marketing• La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las

necesidades o deseos del cliente• La reducción de costes asociados a las campañas de

venta y marketing

Modelo CRM

Los componentes principales de un modelo de administración de relaciones con el cliente son los siguientes:• Creación de una base de datos de clientes• Análisis de la base de datos• Con base en el análisis, seleccionar clientes objetivo,• Identificar los clientes seleccionados• Crear programas de relación con los clientes en el grupo

objetivo• Considerar problemas de privacidad• Métrica

Creación de la base de datos

El núcleo de un programa ARC o CRM es una base de datos de clientes, a veces conocida como archivo de información de clientes.La idea básica que hay detrás de un programa AIC es juzgar el valor que da a la firma cada cliente en el AIC y luego crear programas de relaciones que se personalizan en contenido e intensidad, dependiendo de ese valor.

Análisis de la base de datos

• Muchos tipos de análisis se pueden efectuar en un AIC una vez que este se haya ensamblado: el nombre general dado a ese análisis es extracción de datos.

• Personas con capacidad para estadística, usan un software apropiado y diversos recursos ede computadoras para navegar por el AIC para hallar segmentos, patrones de compra, tendencias y otras informaciones útiles.

Selección de clientes• El análisis de rentabilidad de un

cliente, se puede usar para separar a los clientes que darán valor a largo plazo a la empresa de los que es probable que no sean rentables.

• Esto permite al gerente de marketing tomar decisiones fundamentadas acerca de que clientes conservar y cuanto dinero gastar para conservarlos

La regla de marketing 80-20 se aplica con frecuencia.

Identificación de un cliente

• Una vez seleccionados los clientes que usted desea identificar, se utilizan los métodos de marketing directo para conservarlos, estos son las promociones especiales, precios, ganancias extra, productos y otras ofertas que se hacen a través de venta por teléfono, correo directo y llamadas personales de venta.

Programas de relación de marketing• Satisfacción del clienteUno de los requisitos de la lealtad de un cliente es su satisfacción. Es mucho más probable que si está satisfecho vuelvan a comprar y sea leal, que aquel no satisfecho.Un modelo básico de satisfacción a clientes es el modelo que recibe el nombre de modelo de confirmación y/o no confirmación de expectativa, porque presupone que los niveles de satisfacción con un producto o servicio están determinados por lo bien que el producto funcione con respecto a lo que el cliente esperaba.

La satisfacción se puede medir en varias formas, el método mas común es usar una escala para comparar la satisfacción con varias dimensiones del producto, con competencia y expectativas.

Servicio a clientes

• Un importante componente de la satisfacción al cliente es el servicio al cliente. Todos los productos tienen un componente de servicio.

• La clave para usar el servicio a clientes para desarrollar lealtad es ver al servicio como una forma de diferenciar al producto con respecto a la competencia.

• Una forma de diferenciarse a través del servicio es con garantías de servicio

• Otra forma es a través de la recuperación del servicio.

Programas de lealtad

• Una de las principales tendencias en marketing es la presencia de programas de lealtad o bien, en general, marketing de frecuencia.

Estos programas pueden tener varios problemas como:• Ofrecer una recompensa demasiado alta• Presencia• ¿Qué clase de clientes leales se esta obteniendo en realidad?• Falta de inspiración• Falta de comunicación con clientes.

Personalización en masa

• La retención y lealtad de los clientes también esta siendo afectadas por un proceso de marketing llamado personalización en masa. Este es un proceso por el que una compañía toma un producto o servicio de gran venta, quiza ofrecido en muchas configuraciones diferentes y desarrolla un sistema de personalización para (casi) ajustarlo a las especificaciones de cada uno

Creación de una comunidad

Un desafío para gerentes de marketing es crear en sus clientes un sentido de afinidad para sus compañías y marcas. Muchos gerentes buscan crear una comunidad de clientes que compartan información entre ellos y la compañía acerca de sus experiencias con el producto o servicio.

Métrica

Las métricas tradicionales para medir la efectividad de programas de marketing son la participación de mercado, volumen de ventas, rendimiento sobre inversiones y medidas acumuladas similares.