Los sistemas de gestión de servicios TI tradicionales dejan a las empresas en la estacadaLa estrategia de no hacer nada conlleva graves consecuencias

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IntroducciónLa digitalización y otras tendencias cambian la manera en que se proporciona y se gestiona el servicio TI. Ofrece oportunidades increíbles, pero solo para las empresas que estén dispuestas a dar un paso al frente. Según un reciente estudio de Gartner, “la digitalización ha dejado de ser un elemento secundario: ahora domina el escenario y está transformando por completo la forma de hacer las cosas”.1 Serán las empresas las que elijan la estrategia a emplear y el papel que desempeñarán en ella sus servicios TI. Algunas empresas, decididas a diferenciarse competitivamente, procuran que sus sistemas de gestión de servicios TI aceleren el proceso de sus servicios y les proporcionen soluciones que fortalezcan a una creciente mano de obra de la generación del milenio. Evidentemente, con ello se plantea la siguiente cuestión: ¿están los sistemas de gestión de servicios TI tradicionales (normalmente obsoletos, soluciones locales basadas en las instalaciones de la empresa) preparados para el desafío? Este whitepaper muestra los retos tecnológicos y las expectativas para la mano de obra de hoy en día, y prueba que los sistemas de gestión de servicios TI obsoletos constituyen un obstáculo para que las TI puedan mantenerse al día, poniendo así a las empresas en peligro de quedarse atrás.

Los departamentos y sistemas de gestión de servicios TI se enfrentan a nuevos desafíosLas tecnologías de la información no tienen nada que ver con las de hace apenas cinco años. Los entornos virtuales, las nubes públicas y privadas, la portabilidad y el Big Data ya no se ven como algo molesto, sino como la materia prima con la que se crean la mayoría de las infraestructuras TI de hoy en día. Estas tendencias están transformando la forma en la que se utilizan las TI. Del mismo modo, las soluciones de gestión del servicio TI deben adaptarse a la forma en que los empleados trabajan hoy en día, a la manera en que solicitan y reciben servicios, y a cómo realizan sus tareas. Los CEO esperan que sus CIO lideren la transformación digital.1 Para ello es necesario que la tecnología y el entorno de la mano de obra se modifiquen drásticamente, así como la voluntad de adaptarse a los avances tecnológicos. Puesto que los sistemas tradicionales hacen cada vez más difícil la tarea de cumplir con las demandas del mañana, este es el momento de actuar.

El alto coste de mantener las luces encendidas

Los sistemas TI tradicionales son cada vez más caros de mantener y consumen más tiempo. Un asombroso 70 - 75 % del presupuesto total para las TI se destina a mantener encendidos los sistemas.2 Los líderes TI están recibiendo cada vez más presión para generar beneficios para la empresa con el 25 – 30 % del presupuesto restante.

Los servicios TI deben favorecer, no impedir, la productividad del usuario

El negocio quiere que sus TI marquen la diferencia a través de la rápida prestación de nuevos servicios de negocios y aplicaciones. Pero eso es solo una parte de la ecuación. La gestión del servicio TI está al frente de la experiencia del usuario. Además de ser rápidos y potentes, estos servicios también deben de ser fáciles de usar, proporcionando una experiencia de usuario intuitiva, integrada y 24x7. Incrementando la agilidad y calidad de los servicios, los empleados son mucho más productivos y eficientes en su trabajo. A través de un enfoque de autoservicio eficiente, las organizaciones pueden usar parte del 70 % del presupuesto destinado a mantener las luces encendidas en proyectos de innovación.

El 70 - 75 % del presupuesto total para servicios TI se destina a mantener encendidos los sistemas.

– Estudio de Forrester, “Tame Your Tech MOOSE Before the BT Agenda Makes It Bigger”

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La mano de obra de la generación del milenio ya está aquí

Los cambios en el entorno de la tecnología modifican a su vez el entorno personal, y con ello la mano de obra de hoy en día. Según un análisis realizado por el Centro de Investigación Pew, 2015 es el año en el que los miembros de la generación del milenio han pasado a conformar la mayoría de la mano de obra de los Estados Unidos.3 Esta generación goza de capacidades únicas, especialmente al tratarse de la primera “tecnológicamente nativa”. Son “adeptos a la tecnología”,4 y no les da miedo buscar las respuestas a sus preguntas. También tienen expectativas definidas de cómo los sistemas digitales se deben comportar. Estos usuarios observan grandes diferencias entre la experiencia de usuario de los sistemas digitales a nivel usuario y lo que los sistemas empresariales pueden ofrecer. Los servicios TI deben reducir esa distancia si quieren mejorar la productividad de sus trabajadores jóvenes y, lo que es más importante todavía, aprovechar mejor su talento para poder mejorar el negocio. Lo mismo se aplica a los de generaciones anteriores. A medida que la tecnología evoluciona y las expectativas cambian, las empresas, los líderes TI y los trabajadores deben adaptarse, en lugar de permanecer estáticos, si es que pretenden avanzar.

No te arriesgues a quedarte rezagadoPara tener éxito en un mundo digital, según Gartner, hace falta “cambiar el punto de vista de ‘lo tradicional es lo que funciona’ a ‘lo digital es lo que funciona’”.1 Las empresas que prefieran no hacer nada y mantengan sus sistemas de gestión de servicios TI tradicionales no solo estarán poniendo trabas para que sus servicios TI puedan hacer frente a los problemas ya descritos, sino que estarán poniendo en peligro a la empresa al impedir su desarrollo. La diferenciación se convierte en una lucha por la supervivencia.

Los sistemas on-premise contribuyen a incrementar los costes TI. La mayoría de los sistemas de gestión de servicios TI son on-premise. El conjunto de aplicaciones se implementa en el centro de datos y se mantiene mediante servidores situados físicamente en las propias instalaciones, sistemas operativos, bases de datos y otros componentes de infraestructura. Según este modelo, los sistemas de gestión de servicios TI, que supuestamente deberían servir para acelerar el negocio, irónicamente contribuyen a incrementar los costes simplemente por mantenerlos encendidos. Por lo tanto, el modelo local agota todavía más presupuesto destinado a servicios TI y evita que los equipos puedan innovar y progresar.

Múltiples tecnologías añaden complejidad. Muchos sistemas de gestión de servicios TI obsoletos se basan en un conjunto tecnologías dispares que se han acumulado como resultado de diferentes adquisiciones o fusiones. Estos sistemas dispares reducen la visibilidad entre procesos y añaden complejidad, para el equipo TI, a la hora de crear informes ya que les resulta complicado conectar los diferentes sistemas entre sí. Estos sistemas no se integran fácilmente, y son difíciles de personalizar y de adaptar a las siempre cambiantes necesidades del negocio. La realidad tecnológica es que están impidiendo el desarrollo del negocio, dificultando considerablemente que los servicios TI puedan acelerarlo.

Las infraestructuras cerradas obstaculizan la agilidad. Los sistemas de gestión de servicios TI tradicionales a menudo se construyen sobre infraestructuras cerradas que se configuran de manera autoritaria. Estos sistemas probablemente no sigan una serie de prácticas predefinidas, como las recogidas en ITIL o ISO 20000. Estos procesos son beneficiosos, pero hoy en día muchas empresas quieren combinar herramientas de servicios TI con innovación comercial, y un conjunto de

“Hemos usado numerosos sistemas tradicionales para gestionar operaciones clave en nuestras divisiones de TI y de ingeniería, y mantenerlos al día requiere gran cantidad de recursos. Hemos descubierto que los sistemas de gestión de servicios TI modernos cuentan con la robusta funcionalidad que nos permite consolidar todas las herramientas de las que disponemos, crear un único sistema de registro para ambas divisiones y eliminar inconsistencias en los procesos”.

– Hezi Rosenberg, directora del departamento dean álisis comercial de Partner Communications

mejores prácticas bien constituidas pueden ser útiles, pero no hacen milagros. Quieren poder configurar un conjunto único de procesos —con gestión de servicios TI personalizada— en sintonía con su estilo empresarial. Los sistemas de gestión de servicios TI tradicionales carecen de la agilidad necesaria para adaptarse a las demandas del negocio.

No todas las nubes son iguales. No cabe duda de que la nube acelera el negocio, gracias a sus altas prestaciones en rendimiento, seguridad, calidad del servicio y continuidad del negocio. El mercado de la nube pública está creciendo más rápido de lo esperado, hasta el punto de que Forrester predice que alcanzará los 191.000 millones de dólares en 2020.5 Cada día que pasa, más y más empresas adoptan la nube como infraestructura de confianza de la empresa, y también esperan trabajar con soluciones nativas en la nube que conformen un entorno de trabajo moderno. No es tan simple como llevar la funcionalidad de una solución local a la nube. Al buscar la solución en la nube más adecuada, es importante considerar la manera en que se manejan los datos, los problemas derivados de los entornos “multi-tenancy”, expectativas de rendimiento, seguridad y muchos otros factores. La realidad es que muchos vendedores no disponen de lo necesario para cumplir con las expectativas de un entorno de nube moderno.

ConclusiónLos departamentos TI que “sobreviven” usando estos sistemas de gestión de servicios no tardarán en alcanzar un punto en que los riesgos y desafíos descritos en este artículo se vuelvan prohibitivos. El cambio es inevitable, como se puede apreciar en elementos que trascienden la empresa. De las empresas depende decidir cómo van a responder a ese cambio. Para muchos, es necesario una evolución interna que favorezca que los servicios TI puedan ofrecer rápidamente y con flexibilidad las mejores prestaciones a una mano de obra moderna. Así es cómo las organizaciones podrán diferenciarse del resto y, evidentemente, mantenerse relevantes en el mundo digital de hoy en día.

Recursos adicionales“Forgotten risks hide in legacy systems”, Maria Korolov, CSO, 3 de abril de 2014 http://www.csoonline.com/article/2139382/data-protection/forgotten-risks- hide-in-legacy-systems.html

“Modernize legacy systems or replace them: he debate continues”, Mary Nugent, FCW, 24 de enero de 2014 https://fcw.com/articles/2012/01/24/modernize-replace-legacy-debate.aspx

“The three types of CIOs in the cloud”, Sanjay Beri, Wired, 15 de octubre de 2014 http://insights.wired.com/profiles/blogs/the-three-types-of-cios-in-the-cloud#axzz3oOu6RZvI

“There’s no future in on-premise IT – it’s time to move to the cloud”, J. Peter Bruzzese, InfoWorld, 19 de marzo de 2014 http://www.infoworld.com/article/2610801/iaas/there-s-no-future-in-on- premises-it----it-s-time-to-move-to-the-cloud.html?page=2

“Estamos constituidos por 16 compañías, 22 empresas y 300 aplicaciones que funcionan como servicios. Dependemos completamente de nuestra capacidad para crear y actualizar rápidamente nuestros servicios de negocio”.

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1 Flipping to Digital Leadership: Insights from the 2015 Gartner CIO Agenda Report, 20142 “Tame Your Tech MOOSE Before The BT Agenda Makes It Bigger,” Forrester, 13 de mayo de 20153 “Millennials surpass Gen Xers as the largest generation in U.S. labor force,” Richard Fry, Centro de Investigación Pew,11 de mayo de 2015

4 The 2015 Millennial Majority Workforce, resultados del estudio, elaborado por Elance-oDesk y Millennial Branding, Octubre de 2014 http://www.slideshare.net/oDesk/2015-millennial-majority-workforce

5 “The Public Cloud Market Is Now In Hypergrowth,” Forrester, 24 de abril de 2014