Manejar Tcnicas de Atencin de Cliente en Base a la Calidad Del ServicioQu es el servicio al cliente?Segn J. P. Flipo El servicio es el resultado de un acto o sucesin de actos, de duracin y localizacin definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos codificados.

Entonces el servicio al cliente, segn Wikipedia, es: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Cmo ha evolucionado el Servicio al Cliente?Antes, se consideraba que el cliente deba consumir mi producto o servicio, de no hacerlo l se perda esta posibilidad, por tanto el cliente poda esperar y que slo molestaba, ya que se deban satisfacer primero las necesidades del prestador de servicio y tener procedimientos de calidad, con eso todo lo dems estaba satisfecho, pero al cliente le gustaba molestar y por eso se quejaba sin darse cuenta del favor que le hacamos al prestarle nuestros servicios.Hoy, esta concepcin ha cambiado y se considera que los clientes son lo ms importante, por eso los ciclos del proceso son clave, ya que deben, antes que nada satisfacer las necesidades de los clientes, ya que estos le dan sentido al servicio y si se quejan es porque existe una causa que es necesario eliminar. No debemos olvidar que ante las mltiples alternativas existentes, el cliente nos hace un favor al preferirnos.

Maana, el cliente es uno e individual, debo crear estrategias para satisfacer sus necesidades uno a uno y contabilizarlos como parte de los activos de la organizacin, que no se pueden perder

Actitud de Servicio

La actitud con que entregamos un servicio es fundamental a la hora mantener a nuestros clientes, para ello debemos estar motivados. Motivacin significa motivo y proviene del latn movere, motum que tambin significa mvil, motor y emocin. La motivacin para hacer las cosas puede ser gatillado desde lo interno o externo, pero activa nuestra energa invitndonos a poner nuestros esfuerzos en hechos o acciones determinadas.

En 1943, Maslow, propone a travs de su Teora de la motivacin humana, que el ser humano asciende en necesidades que satisfacer. Es decir, primero busca satisfacer necesidades bsicas (fisiolgicas). Una vez resueltas estas, puede buscar satisfacer otras ms complejas como las de seguridad, afiliacin, reconocimiento, etc.

Ilustracin 1 Pirmide de MaslowPara generar una motivacin en el prestador de servicios se debe tener un claro compromiso con la institucin, ser un ente activo en la toma de decisiones y en la calidad del servicio que ofrecemos, integrar un equipo cohesionado, con un liderazgo respetuoso

Para dar una atencin de calidad, el prestador de todo servicio debe tener una autoestima alta y valorarse a s mismo y a la funcin que realiza. Esto derivara en actitudes bsicas que debe tener hacia los clientes: empata, puntualidad, respeto por las opiniones de los dems, tolerancia, participar de manera activa, escuchar de manera activa, hablar desde su experiencia y mantener confidencialidad respecto a sus clientes.

Debemos recordar que el servicio es cualquier actividad relacionada con el trato al cliente. Usuario satisfecho vuelve y recomienda los servicios. Usuario insatisfecho no calla su disgusto. El contacto puede ser personal, por correo, telfono, etc. Deben cuidarse todos esos factores.

El cliente es lo principal de nuestro trabajo, por eso satisfacer sus necesidades no debe sentirse como un castigo, sino como una posibilidad de realizar nuestro trabajo de manera adecuada. Elementos claves para esto son la empata, la asertividad, y saber escuchar.La empata es poder entender las cosas o acciones desde el punto de vista del otro.La asertividad se puede resumir en saber decir las cosas, en el momento adecuado, con el tono preciso, sin esconder mis propias necesidades, entendiendo el por qu y para que hago las cosas. Se busca decir las cosas de manera apropiada a fin de que el otro entienda mi punto de vista, sin daar en forma personal al otro.La escucha activa, por su parte, es una forma de percibir al interlocutor no slo por lo que dice, sino por sus gestos, acciones, palabras, tonos y emociones planteadas.

La identificacin de las necesidades de los clientes se da bsicamente en tres aspectos:1.- la primera impresin2.- la interaccin (proceso)3.- los resultados

Existe un declogo de servicio al cliente, un declogo es un conjunto de 10 Reglas Bsicas. Estas reglas es necesario aprender, no memorizar, sino que transformar en forma de vida.Declogo De La Atencin Al Cliente1. El cliente por encima de todo.2. No hay nada imposible cuando se quiere.3. Cumple todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.5. Para el cliente t marcas la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

El Usuario y las Quejas

Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100 usuarios solo 9 lo hacen.Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son problemas serios.Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un 70% vuelve al servicio que le caus la molesta.Si la queja se resolvi muy rpido el 95% regresar a hacer negocios.Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le hablar hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que recibieronMANEJO DE CLIENTES DIFCILES MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES

Manejo de Clientes Difciles.. y por qu son tan difciles?Porque presentan dificultades de control durante la conversacin. Porque aumentan el tiempo de duracin del contacto, sea telefnico o sea cara a cara. Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano. Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos.

Llamamos un cliente difcil a aquellos que nos presentan ms dificultades de manejo que la mayora de quienes tratamos. Son difciles porque ellos desean mantener el control de la situacin a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la direccin que deseamos.