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PROGRAMACIÓN DOCENTE

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL

CLIENTE

CÓDIGO: 0651

Equivalencia en Créditos ECTS: 12

CICLO DE GRADO

SUPERIOR

ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS HORAS

SEMANALES: 4

Profesora: Mª Begoña Fernández Gayol

Departamento de Administrativo Curso

2019-20

Programación Docente de Comunicación y Atención al Cliente

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INDICE

1. Introducción al módulo

2. COMPETENCIAS

Competencias generales.

Competencias profesionales, personales y sociales

Competencias específicas.

3. OBJETIVOS DEL CICLO

Objetivos generales

Objetivos específicos

4. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS

5. ORGANIZACIÓN Y SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS

6. CONTENIDOS DEL MÓDULO

7. TEMPORALIZACIÓN

8. EVALUACIÓN

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación

Instrumentos de evaluación

Criterios de calificación

Procedimientos de recuperación

Faltas de asistencia a clase

9. MÍNIMOS EXIGIBLES

10. METODOLOGÍA

Criterios metodológicos

Formas de organización en el aula

Materiales y recursos didácticos


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11. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

12. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD DE ALUMNOS

13. EDUCACIÓN EN VALORES

14. PLAN DE LECTURA

1. INTRODUCCIÓN

El Instituto Mata Jove es uno de los dos I.E.S. públicos del barrio de La Calzada. Se

inauguró en Octubre de 1984 como centro de Formación Profesional y actualmente

imparte enseñanzas de:

• Educación Secundaria Obligatoria.

• Bachillerato (en las modalidades de Ciencia y Tecnología y Humanidades y

Ciencias Sociales).

• Formación Profesional (con Ciclos Formativos de Grado Medio –Gestión

Administrativa- y Grado Superior –Administración y Finanzas).

• Formación Profesional Básica en Servicios Administrativos.

Nuestro Instituto pretende difundir y consolidar entre sus alumnos los siguientes valores:

• Democracia: el consenso y la igualdad radical y práctica entre hombres y mujeres.

• Solidaridad y paz entre personas, comunidades, países y pueblos de la Tierra, y

respeto por las ideas, formas de vida y libertades de los demás.

• Ecología: cuidado y conservación de nuestro Planeta.

• Trabajo y esfuerzo: voluntad, constancia y esfuerzo personal como pilares de los

logros que se persiguen.

• Responsabilidad personal.

• Convivencia serena y ordenada, cimentada una autoridad y disciplina

democráticas, en un clima de respeto entre todos.

• Capacidad crítica.

• Conocimiento como parte de la vida.

El alumnado que accede al ciclo procede mayoritariamente de Bachillerato, pero

también nos encontramos con otros procedentes de las pruebas de acceso, así como

alumnado que no terminó sus estudios universitarios o que habiéndolos terminado

no encuentran trabajo y quiere enriquecer su currículum profesional.


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El objetivo del área profesional del ciclo de Grado Superior Administración y Finanzas

es el establecimiento del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, con

carácter oficial y validez en todo el territorio nacional, así como de sus correspondientes

enseñanzas mínimas.

El perfil profesional del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas

queda determinado por su competencia general, sus competencias profesionales,

personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso, unidades de

competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el

título. (Art. 3 del Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre,)

Artículo 6. Relación de cualificaciones y unidades de competencia del Catálogo

Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el título.

1. Cualificaciones profesionales completas:

a) Administración de recursos humanos. ADG084_3 (Real Decreto 295/2007, de

20 de febrero, y actualizada en el Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que

comprende las siguientes unidades de competencia:

UC0237_3 Realizar la gestión y control administrativo de recursos humanos.

UC0238_3 Realizar el apoyo administrativo a las tareas de selección, formación y

desarrollode recursos humanos.

UC0987_3 Administrar los sistemas de información y archivo en soporte

convencional e informático.

UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la

documentación.

b) Gestión financiera ADG157_3 (Real Decreto 1087/2005, de 16 de

septiembre y actualizado en RD 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las

siguientes unidades de competencia:

UC0498_3 Determinar las necesidades financieras de la empresa.

UC0499_3 Gestionar la información y contratación de los recursos

financieros. UC0500_3 Gestionar y controlar la tesorería y su presupuesto.

UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la

documentación.

c) Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas ADG310_3 (Real

Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de

competencia:

UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la


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dirección. UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en

distintos formatos.

UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte

convencional e informático.

UC0988_3: Preparar y presentar expedientes y documentación jurídica y empresarial ante

Organismos y Administraciones Públicas.

UC0980_2: Efectuar las actividades de apoyo administrativo de Recursos Humanos.

UC0979_2: Realizar las gestiones administrativas de tesorería.

2. Cualificación profesional incompleta:

Gestión contable y de auditoría ADG082_3 (Real Decreto 295/2004, de 20 de febrero,

actualizadoen Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero).

UC0231_3 Realizar la gestión contable y fiscal.

Al módulo profesional PROFESIONAL COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL

CLIENTE Le corresponde la siguiente unidad de competencia:

UC0982_3 Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la Dirección.

En el artículo 7 del anterior Real Decreto establece las ocupaciones y puestos de

trabajo más relevantes que son:

1.- Las personas que obtienen este título ejercen su actividad tanto en grandes como

en medianas y pequeñas empresas, en cualquier sector de actividad,

particularmente en el sector servicios, así como en las administraciones públicas,

desempeñando las tareas administrativas en la gestión y el asesoramiento en las

áreas laboral, comercial, contable y fiscal de dichas empresas e instituciones,

ofreciendo un servicio y atención a los clientes y ciudadanos, realizando trámites

administrativos con las administraciones públicas y gestionando el archivo y las

comunicaciones de la empresa.

Podría ser trabajador por cuenta propia, efectuando la gestión de su propia empresa

o a través del ejercicio libre de una actividad económica, como en una asesoría

financiera, laboral o estudio de proyectos, entre otros.

2.- Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:

• Administrativo de oficina.

• Administrativo comercial.

• Administrativo financiero.


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• Administrativo contable.

• Administrativo de logística.

• Administrativo de banca y de seguros.

• Administrativo de recursos humanos.

• Administrativo de la Administración pública.

• Administrativo de asesorías jurídicas, contables, laborales, fiscales o gestorías.

• Técnico en gestión de cobros.

• Responsable de atención al cliente

Esta Programación docente se fundamenta en lo establecido en la legislación siguiente

Ley Orgánica de Educación. LOE 2/2006, de 3 de mayo (BOE 4 de mayo de 2006).

- Reglamento Orgánico de los IES. Real Decreto 83/1996, de 26 de enero (BOE 21

de febrero de 1996).

- Resolución de 18 de junio de 2009, de la Consejería de Educación y Ciencia, por la

que se regula la organización y evaluación de la Formación Profesional del

sistema educativa en el Principado de Asturias (BOPA 8 de julio de 2009).

- Resolución de 28 de enero de 2011, de modificación de la resolución de 18 de

junio de 2009, de la Consejería de Educación y Ciencia, por la que regula la

organización y evaluación de la Formación Profesional del sistema educativo

en el Principado de Asturias (BOPA 14 de febrero de 2011).

- Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el título

de Técnico Superior de Administración y Finanzas y se fijan sus enseñanzas

mínimas (BOE, de 1 de diciembre de 2009.

- Resolución de 12 de febrero de 2010, de la Consejería de Educación y Ciencia,

por la que se regula la matrícula excepcional para la finalización de estudios

(BOPA 8 de marzo de 2010).

Decreto 119/2013, de 11 de diciembre, por el que se establece el currículo de

ciclo formativo de grado superior de formación profesional en Administración y

Finanzas (Boletín Oficial del Principado de Asturias del 23 de diciembre del

2011).

Real Decreto 1147/de 25 de junio, por el que se establece la ordenación general de la

formación profesional del sistema educativo


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2. COMPETENCIAS

Competencias generales

La competencia general de este título consiste en organizar y ejecutar las operaciones

de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales, contables,

fiscales y financieros de una empresa pública o privada, aplicando la normativa vigente y

los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información, asegurando la

satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de prevención de

riesgos laborales y protección medioambiental. (Art. 4 del Real Decreto 1584/2011,

de 4 de noviembre,)

Competencias profesionales, personales y sociales

Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las que se

relacionan a continuación:

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos

de información de la empresa.

b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,

información obtenida y/o necesidades detectadas.

c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de

diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.

d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los

procesos administrativos en los que interviene.

e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las

técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.

f) Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación

a las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las

mismas.

g) Realizar la gestión contable y fiscal de la empresa, según los procesos y

procedimientos administrativos, aplicando la normativa vigente y en condiciones de

seguridad y calidad.

h) Supervisar la gestión de tesorería, la captación de recursos financieros y el

estudio de viabilidad de proyectos de inversión, siguiendo las normas y protocolos

establecidos.

i) Aplicar los procesos administrativos establecidos en la selección, contratación,

formación y desarrollo de los Recursos Humanos, ajustándose a la normativa vigente y a la

política empresarial.

j) Organizar y supervisar la gestión administrativa de personal de la

empresa, ajustándose a la normativa laboral vigente y a los protocolos


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establecidos.

k) Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo

las tareas de documentación y las actividades de negociación con proveedores, y de

asesoramiento y relación con el cliente.

l) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando

los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la

empresa/institución.

m) Tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de

documentos en diferentes organismos y administraciones públicas, en plazo y forma

requeridos.

n) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo

actualizados los conocimientos científicos, técnicos y tecnológicos relativos a su

entorno profesional, gestionando su formación y los recursos existentes en el

aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la información y la

comunicación.

ñ) Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el

ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo

personal y en el de los miembros del equipo.

o) Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad,

supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el

liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.

p) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo

su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la

información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia

de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

q) Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo,

supervisando y aplicando los procedimientos de prevención de riesgos laborales y

ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los objetivos de la

empresa.

r) Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de accesibilidad universal

y de "diseño para todos", en las actividades profesionales incluidas en los procesos de

producción o prestación de servicios.

s) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una

pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional con sentido de la

responsabilidad social.

t) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad

profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando

activamente en la vida económica, social y cultural. ( Art. 5 del Real Decreto 1584/2011,

de 4 de noviembre


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Competencias específicas.

• Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de

información de la empresa.

• Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información

obtenida y/o necesidades detectadas.

• Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a

partir del análisis de la información disponible y del entorno.

• Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos

administrativos en los que interviene.

• Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas

apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.

• Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su

responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la

información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de

las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

3. OBJETIVOS DEL CICLO FORMATIVO.

Objetivos generales

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:

a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se

utilizan en empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para

gestionarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

empresa reconociendo su estructura, elementos y características para

elaborarlos.

c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la

empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para

elaborar documentos y comunicaciones.

e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas

con la gestión empresarial.

f) Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa

para proponer líneas de actuación y mejora.

• Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para


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clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.

g) Reconocer la interrelación entre las áreas comercial, financiera, contable y fiscal

para gestionar los procesos de gestión empresarial de forma integrada.

h) Interpretar la normativa y metodología aplicable para realizar la gestión contable y fiscal.

i) Elaborar informes sobre los parámetros de viabilidad de una empresa, reconocer

los productos financieros y los proveedores de los mismos, y analizar los métodos de

cálculo financieros para supervisar la gestión de tesorería, la captación de recursos

financieros y el estudio de viabilidad de proyectos de inversión.

j) Preparar la documentación así como las actuaciones que se deben

desarrollar, interpretando la política de la empresa para aplicar los procesos administrativos

establecidos en la selección, contratación, formación y desarrollo de los recursos

humanos.

k) Reconocer la normativa legal, las técnicas asociadas y los protocolos

relacionados con el departamento de recursos humanos, analizando la problemática

laboral y la documentación derivada, para organizar y supervisar la gestión administrativa

del personal de la empresa.

l) Identificar la normativa vigente, realizar cálculos, seleccionar datos,

cumplimentar documentos y reconocer las técnicas y procedimientos de negociación con

proveedores y de asesoramiento a clientes, para realizar la gestión administrativa de los

procesos comerciales.

m) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada

caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para

desempeñar las actividades relacionadas.

ñ) Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión

administrativa en la presentación de documentos en organismos y

administraciones públicas.

n) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados

con la evolución científica, tecnológica y organizativa del sector y las tecnologías de la

información

y la comunicación, para mantener el espíritu de actualización y adaptarse a nuevas

situaciones laborales y personales.

o) Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los

retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida

personal.

p) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables

implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la


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posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas

situaciones, problemas o contingencias.

q) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en

contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de

trabajo.

r) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos

que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la

eficacia en los procesos de comunicación.

s) Evaluar situaciones de prevención de riesgos laborales y de protección

ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevención personal y colectiva, de acuerdo

con la normativa aplicable en los procesos de trabajo, para garantizar entornos seguros.

t) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar

respuesta a la accesibilidad universal y al "diseño para todos".

u) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades

realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad

y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad.

v) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial

y de iniciativa profesional, para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o

emprender un trabajo.

w) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad,

teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales, para participar

como ciudadano democrático Art. 9 del Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre

Objetivos Específicos del módulo

• Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.

• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo

su estructura, elementos y características para elaborarlos.

• Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la

empresa,para elaborar documentos y comunicaciones.

• Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas

con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar

documentos y comunicaciones.

• Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la

gestión empresarial.

• Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar,

registrar y archivar comunicaciones y documentos.

• Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y


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analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para

desempeñar las actividades relacionadas.

• Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se

van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la

eficacia en los procesos de comunicación.

4. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de

comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como:

• El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los flujos

de información interdepartamentales.

• El desarrollo de habilidades sociales con quienes desempeñen el trabajo y la clientela

en la comunicación oral y escrita.

• Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información dentro

de la empresa

• Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio

posventa Las actividades profesionales asociadas a esta función

se aplican en:

• Todas las áreas y departamentos de pequeñas, medianas y grandes empresas de

cualquier sector de actividad.

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los

objetivos del módulo versarán sobre:

• El análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita.

• El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la

empresa.- Las técnicas de confección y registro de la información y la documentación

de la empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas.

• El análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del

servicio posventa en las organizaciones.

• El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las

organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.


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5. ORGANIZACIÓN Y SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS

Unidad Didáctica 1 Técnicas de comunicación institucional y promocional.

Unidad Didáctica 2 Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales.

Unidad Didáctica 3 Elaboración de documentos profesionales escritos.

Unidad Didáctica 4 Determinación de los procesos de recepción, registro,

distribución y recuperación de la información.

Unidad Didáctica 5 Técnicas de comunicación relacionadas con la atención a la

clientela/personas usuarias.

Unidad Didáctica 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Unidad Didáctica 7 Organización del servicio postventa.

6. CONTENIDOS DEL MÓDULO.

Unidad didáctica 1. “Técnicas de comunicación institucional y promocional”

CONTENIDOS:

1. La organización de la empresa

¿Qué es organizar?

Principios de la organización

Etapas de la organización

2. Modelos organizativos

Organización lineal

Organización funcional o de Taylor

Organización lineo-funcional

Organización por comités

Organización matricial

3. Organización estructural de las personas en la empresa

4. El organigrama empresarial


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5. Funciones del personal en la organización

Función de producción

Función comercial

Función financiera

Función de recursos humanos

La gestión del talento

6. Relación interdepartamental

7. Comunicación, información y comportamiento

8. Elementos que intervienen en la comunicación

9. Tipos de comunicación

10. El proceso de la comunicación

11. Barreras de la comunicación

12. Factores que modifican la percepción

13. Errores de la comunicación

14. Las relaciones humanas y laborales en la empresa

15. Los flujos de comunicación

16. Comunicación interna

Comunicación interna que fluye en sentido vertical

Comunicación interna que fluye en sentido horizontal

17. Comunicación externa

Comunicación personal o individualizada

Comunicación no personal o masiva

RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre

internas y externas.

Criterios de evaluación

• Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus

características jurídicas, funcionales y organizativas.

• Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección,

planificación, organización, ejecución y control.


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• Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de

un servicio de calidad.

• Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el

clima laboral que generan.

• Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a

partir de su organigrama.

• Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales.

• Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de

rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de

información prestado.

• Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo

de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.

• Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la

organización en las comunicaciones formales.

• j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen

corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la

organización.

OBJETIVOS DIDÁCTICOS

• Valorar la importancia de la división del trabajo.

• Analizar la necesidad de establecer estructuras.

• Conocer los principales modelos organizativos empresariales.

• Diferenciar organización formal e informal.

• Conocer la utilidad práctica de los distintos tipos de organigramas.

• Diferenciar las distintas funciones del personal en la organización.

• Transmitir una visión general de la comunicación.

• Conocer los elementos de la comunicación.

• Analizar el proceso.

• Reflexionar sobre las barreras y errores de la comunicación.

• Reflexionar sobre la importancia de la imagen corporativa en los procesos de

información y comunicación en las organizaciones.


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Unidad Didáctica 2. “Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales”

CONTENIDOS:

1. Concepto y componentes de la comunicación oral

2. El proceso de la comunicación oral

Fases

Barreras

Soluciones

3. Principios básicos en las comunicaciones orales

4. Técnicas de comunicación oral presencial

5. Formas de comunicación oral

Comunicaciones orales individuales

Comunicaciones orales colectivas

6. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral

7. Técnicas de imagen corporal

8. Comunicaciones en la recepción de visitas y acontecimientos especiales

9. La comunicación telefónica

Estructura general de una conversación telefónica. Proceso

Componentes de la atención telefónica

La cortesía en las comunicaciones telefónicas

Tratamiento de las diversas categorías de llamadas

10. Redes telefónicas

11. Centralitas

12. Directorios telefónicos

13. Videoconferencia

14. Mensajería instantánea


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Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de

comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.


• Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.

• Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial

• Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales

• Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y

se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.

• Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación

en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas

necesarias.

• Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a

los interlocutores.

• Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los

mensajes emitidos.

• Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,

con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.

• Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones

correctoras necesarias

• Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada

telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y

realización de la misma.


• Reflexionar sobre los aspectos básicos de la comunicación oral.

• Conocer las formas de comunicaciones unidireccionales y bidireccionales.

• Practicar habilidades sociales propias de la comunicación oral.

• Aplicar las técnicas de comunicación al ámbito laboral.

• Reflexionar sobre la forma correcta de atender las llamadas telefónicas de la empresa.

• Conocer las formas de comunicación que se están generalizando en las empresas.

• Valorar la conveniencia y la utilidad del empleo de una determinada tecnología.


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Unidad Didáctica 3. “Elaboración de documentos profesionales escritos”

CONTENIDOS:

1. La comunicación escrita eficaz

2. Características de la redacción en los textos de la empresa

3. Principios básicos de estilo en la comunicación escrita

Concisión

Claridad

Emplear la voz activa

Evitar la redundancia

Emplear los dos géneros

4. Técnicas de construcción de oraciones y párrafos para un escrito eficaz

5. Abreviaturas comerciales y oficiales

6. Herramientas para la corrección de textos

Programas informáticos para la corrección de textos

Diccionarios

7. Correspondencia comercial

La carta comercial

Características de la correspondencia comercial

Estructura formal de la carta comercial

Contenido de la carta

Consejos prácticos sobre la presentación formal

Cómo redactar una carta comercial

8. Textos de organización interna

Comunicado interno o memorándum

Informe

Convocatoria

Acta

Certificado

Notas de recepción de llamadas telefónicas y visitas

Portada de fax o carátula

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9. Textos protocolarios

Saluda

Tarjeta de invitación

Felicitaciones diversas

Nota de regalo

Pésame

Esquela

Telegrama

10. Textos de relación con la Administración Pública

10.1. Solicitud

10.2. Denuncia

10.3. Alegaciones

10.4. Recurso

11. Las redes sociales

12. Web 2.0

13. Principales redes sociales sin temática específica

13.1. Facebook

13.2. YouTube

13.3. Tuenti

13.4. Twitter

14. Redes sociales específicas

Problemas de las redes sociales

El negocio de las redes sociales

Netiqueta en las redes sociales

15. Medidas que hay que tener en cuenta antes de unirse a una red social

16. Google +

17. Comunicación institucional en las redes sociales

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Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos,

ortográficos y de estilo.


• Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.

• Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la

documentación profesional.

• Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y

forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.

• Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo.

• Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.

• Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar y reciclar).

• Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las

comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.

• Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.

• Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de

rapidez, seguridad y confidencialidad

• Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y

autoedición, así como sus herramientas de corrección.

• Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0.


• Sensibilizar sobre el tema de la comunicación escrita en el ámbito de la empresa.

• Asumir los principios de estilo en la comunicación escrita.

• Reflexionar sobre las características propias de la redacción de textos comerciales.

• Manejar las herramientas de corrección de textos.

• Conocer las características de la correspondencia comercial.

• Identificar la estructura formal de la carta comercial y memorizar técnicas de

redacción de cartas.

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• Conocer los principales textos utilizados por las empresas para comunicarse formalmente.

• Analizar y elaborar textos de organización interna.

• Redactar textos protocolarios y valorar su importancia.

• Conocer y elaborar documentos de relación de la empresa y los ciudadanos con

la Administración.

• Asumir la importancia en la comunicación personal y profesional de las redes sociales.

• Valorar las ventajas e inconvenientes de la comunicación en las redes sociales.

• Conocer las principales normas de etiqueta que deben aplicarse en las redes.

• Reflexionar sobre la influencia de este nuevo modo de comunicación en el ámbito

de las empresas.

Unidad Didáctica 4. “Determinación de los procesos de recepción, registro,

distribución y recuperación de la información”

CONTENIDOS:

1. La recepción de la correspondencia

Recepción y clasificación

Numeración y registro

Distribución

Informatización de la recepción de la correspondencia

2. La salida de la correspondencia de la empresa

Plegado y ensobrado

Numeración y registro

Envío

Informatización del envío de correspondencia

3. Servicio de Correos

Cartas y documentos

Telegramas

Fax y burofax

Envío de paquetería

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4. Servicios privados de paquetería y mensajería

Servicio nacional

Servicio internacional

Servicios complementarios

5. Seguridad y confidencialidad de la información

Protección legal

Procedimientos de seguridad y confidencialidad en la información

Protección de datos de carácter personal

6. Archivo de la información en soporte papel

Clasificación y ordenación de documentos

Normas y sistemas de clasificación

Archivo: concepto, objetivos y condiciones

Tipos de archivos

Organización y clasificación de un archivo de oficina

El proceso de archivo

Permanencia de los documentos en el archivo

Destrucción de documentos

7. Archivo de la información en soporte informático

Las bases de datos para el tratamiento de la información

Procedimientos de protección de datos

8. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática


Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas

tareas.


• Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más

adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de

comunicación escrita a través de los medios telemáticos.

• Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de

los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.

de 42


• Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los

criterios de urgencia, coste y seguridad.

• Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en

función de las características de la información que se va a almacenar.

• Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión

de correspondencia convencional.

• Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo

apropiado al tipo de documentos.

• Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la

información y documentación.

• Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la

información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración

y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

• Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma

organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.

• Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.

• Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.


• Comentar los pasos en que se resume la gestión de la correspondencia de entrada y de salida.

• Cumplimentar los libros registro de entrada y salida de correspondencia.

• Conocer las posibilidades que ofrece el servicio español de Correos.

• Valorar la necesidad de utilizar los servicios de mensajería y paquetería del sector privado.

• Conocer las principales normas y sistemas de clasificación.

• Valorar la necesidad de archivar documentos tanto en soporte papel como

en soporte informático.

• Sistematizar la organización en carpetas del correo electrónico.

Unidad Didáctica 5. “Técnicas de comunicación relacionadas con la atención a la

clientela/personas usuarias”

CONTENIDOS:

1. Concepto y tipología de los clientes

de 42


Tipología de los clientes

2. Las relaciones con el cliente

El servicio al cliente

La atención al cliente

Fidelización de clientes

3. El departamento de atención al cliente

Funciones del departamento de atención al cliente

Organización del departamento de atención al cliente

4. La comunicación con el cliente

Herramientas de comunicación con el cliente

El marketing directo


Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y

atención a los clientes/usuarios.


• Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que

facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de

atención/asesoramiento al mismo.

• Se han identificado las fases que componen el proceso de

atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes

canales de comunicación.

• Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento

del cliente ante diversos tipos de situaciones.

• Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un

producto o servicio por parte del cliente/usuario.

• Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

• Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y

asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación

utilizado.

• Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se

cometen en la comunicación con el cliente/usuario.


• Definir cliente y distinguir los diferentes tipos según su comportamiento.

• Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente.

de 42


• Analizar las motivaciones de compra y los factores que inciden en su desarrollo

por parte del cliente.

• Analizar los errores más habituales en las relaciones con el cliente

Unidad Didáctica 6. “Gestión de consultas, quejas y reclamaciones”

CONTENIDOS:

1. El consumidor y sus derechos

Concepto de consumidor

Derechos de los consumidores

2. Marco jurídico de la defensa del consumidor.

3. Organismos de defensa del consumidor

4. Gestión de quejas y reclamaciones

Elementos básicos de las quejas y reclamaciones

Procedimientos de la gestión de quejas

Documentación administrativa de la gestión de quejas

La calidad en la gestión de quejas

5. El sistema arbitral de consumo

Los órganos arbitrales

Procedimiento del arbitraje de consumo


Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.

Criterios de evaluación:

• Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en

empresas.

• Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a

incidencias en los procesos.

• Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

• Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que

componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

• Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

• Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.

de 42


• Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas,

quejas y reclamaciones.

• Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros

canales de comunicación.

• Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.

• Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.


• Valorar la importancia de la protección al consumidor.

• Identificar, analizar y aplicar la normativa en materia de consumo.

• Desarrollar un procedimiento completo de resolución de quejas y

reclamaciones, identificando sus elementos básicos y utilizando los

documentos apropiados.

• Identificar la normativa en materia de consumo.

• Diferenciar entre demanda y reclamación.

• Identificar todas y cada una de las fases del desarrollo de un proceso arbitral de consumo.

Unidad Didáctica 7. “ Organización del servicio postventa”

CONTENIDOS:

1. Actividades posteriores a la venta

2. La satisfacción del cliente

3. El servicio posventa

Objetivos y actividades del servicio posventa

La información en el servicio posventa

Organización del servicio posventa

4. La calidad en el servicio posventa

Concepto de calidad

Calidad del servicio y calidad percibida por el cliente

Gestión de la calidad del servicio posventa


Organiza el servicio posventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

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• Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

• Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa.

• Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio

posventa.

• Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad

del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del

cliente.

• Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.

• Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa.

• Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.

• Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

• Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio.

• Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.


• Determinar las fases que componen el proceso posventa y las situaciones

comerciales que precisan este servicio.

• Analizar las herramientas más habituales en el desarrollo del servicio posventa y

los distintos elementos que intervienen en la fidelización de clientes.

• Identificar los estándares de calidad precisos para la prestación del servicio posventa.

• Valorar la importancia del servicio posventa en la relación con los clientes.

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7. TEMPORALIZACIÓN

La duración de este módulo es 128 de horas, 4 horas semanales y con la siguiente distribución:

U.D. 4 Determinación de los procesos de recepción, registro,

distribución y recuperación de la información

19 horas

U.D. 5 Técnicas de comunicación relacionadas con la atención a la

clientela/personas usuarias

18 horas

U.D. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones 18 horas

U.D. 7

Organización del servicio postventa

18 horas

8.- EVALUACIÓN Y RECUPERACIÓN

Instrumentos de evaluación

La evaluación de los aprendizajes del alumnado se realizará tomando como

referencia las capacidades terminales o resultados de aprendizaje, y los criterios de

evaluación establecidos para cada módulo profesional. Los criterios de evaluación

establecen el nivel aceptable de consecución de la capacidad correspondiente y, en

consecuencia, los resultados mínimos que deben ser alcanzados en el proceso

de enseñanza – aprendizaje.

La evaluación será realizada por el conjunto de profesores del respectivo

grupo de alumnos, coordinados por el profesor tutor del mismo.

La evaluación de aprendizaje a través de las actividades del aula, se formalizará

haciendo las oportunas anotaciones con una cierta periodicidad en el cuaderno

del profesor. El propio seguimiento del alumnado en cuanto a su trabajo y

participación en las actividades del aula, permite realizar una primera valoración

de los conocimientos que muestras, sus deficiencias y dificultades. Será un

instrumento utilizado para evaluar actitudes y hábitos del alumnado.

También se utilizará la observación de los trabajos realizados por el alumnado a lo

19 horas Elaboración de documentos profesionales escritos

18 horas Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales

18 horas Técnicas de comunicación institucional y promocional

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largo del curso, tanto los individuales como los de grupo, incluyendo las actividades

diarias propuestas al alumnado.

La profesora valorará la participación y el trabajo del alumno en el desarrollo de

cada una de las unidades didácticas, evaluando los aspectos conceptuales,

procedimentales y actitudinales y teniendo en cuenta si se han adquirido los

contenidos mínimos exigidos. Esto hará posible que el alumno sea consciente en

todo momento, de sus progresos o fracasos y el profesor podrá orientarle sobre

sus posibles causas y como reconducir el proceso de aprendizaje si así fuera

necesario.

Al alumnado se le realizará una prueba inicial para ver su grado de conocimiento

sobre la materia antes de la finalización del primer mes lectivo del curso

Periódicamente, como mínimo una vez por trimestre, el alumno realizará una

prueba individual escrita relativa a los temas expuestos.

Criterios de calificación

La calificación del alumnado se obtendrá del siguiente modo:

A. Observación indirecta. Los resultados de las pruebas escritas, relativas

a los temas expuestos representarán un 80% de la calificación.

Se valorará especialmente los contenidos, la expresión escrita y el uso con

rigor de la terminología específica de la materia. También se habrá de

valorar su capacidad de comprensión y análisis de textos y normas, junto

con su interpretación y aplicación a casos concretos (supuestos prácticos),

su capacidad de razonamiento, iniciativa y creatividad en la solución de las

tareas y problemas encomendados.

El alumnado conocerá previamente por indicación de la profesora la

valoración específica de cada apartado de la prueba.

En función de la naturaleza de los temas explicados, las pruebas escritas

podrán constar de:

• Supuestos prácticos.

• Preguntas de tipo test, de respuesta corta o a desarrollar. . Para aprobar se debe sacar una puntuación igual o superior a 5..

La realización de estas pruebas se notificará al alumnado con la

suficiente antelación.

B. Observación directa. representarán un 20% de la calificación.

Se valorará especialmente:

• El interés en el trabajo y el nivel de participación en clase:

(pregunta, está pasivo, toma apuntes, realiza las actividades

propuestas, sale a la pizarra).

• Responde a las cuestiones orales que se le plantean.

• Realiza actividades.

• También se le puede pedir algún ejercicio que el alumno realizará

en clase y que el profesor recogerá y calificará, en estos casos

conocerá la puntuación.

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• Trabaja en clase o no hace nada.

• Orden y claridad.

• Entrega de actividades encomendadas.

Aquellas actividades que se hagan en clase y puntúen, si algún alumno ese

día por el motivo que sea no asistió a clase, no se le realizarán en otro

momento, pues se trata de una actividad de clase.

La nota final de junio será la media aritmética de las tres evaluaciones, teniendo en cuenta que para aprobar el módulo hay que obtener una puntuación igual o superior a 5

Procedimientos de recuperación

Al final del tercer trimestre y para aquellos alumnos que no hayan alcanzado una

calificación positiva, existirá la posibilidad de realizar una prueba escrita global que será el

80% de la nota de la evaluación ordinaria, que demuestre la consecución de los

objetivos mínimos.

Así mismo, el alumnado habrá de realizar las actividades y entregar el mismo día

de la prueba, que serán calificadas dentro del 20% de la observación directa

indicada anteriormente.

Para aprobar la evaluación hay que obtener una puntuación igual o superior a 5.

Este procedimiento será el mismo para la Prueba Extraordinaria de Septiembre.En este

caso, los alumnos que vayan a evaluación extraordinaria de Septiembre, deberán

entregar necesariamente para poder presentarse a dicha prueba las actividades de

refuerzo que se le entreguen en Junio.

El alumno que suspenda en Junio y tenga que recuperar en Septiembre estará sometido a

los siguientes criterios:

• Una o más pruebas escritas sobre los contenidos mínimos explicados a lo largo del

curso con una ponderación no inferior al 80%. En esta prueba deberá obtenerse una

calificación mínima de 5 para considerarla superada.

• Realización del plan de recuperación obligatoria compuesto por actividades, trabajos

monográficos, comentarios de texto, problemas, etc. y que podrá suponer un 20% de

la nota de junio

Para aprobar el módulo hay que obtener una puntuación igual o superior a 5.

de 42


Faltas de asistencia a clase

El ciclo de Administración y Finanzas se imparte de forma presencial en el aula para el

alumnado, por lo que es preciso acreditar una asistencia continua y regular a las clases.

Sin embargo y teniendo en cuenta que el alumnado no pierde su derecho a la docencia y

a la realización de todo tipo de pruebas y actividades propuestas a lo largo de cada

trimestre, la prueba extraordinaria que se realizará para los alumnos/as que no han podido

ser evaluados en evaluación continua, será específica para cada alumno/a, teniendo en

cuenta: su asistencia a lo largo del curso, la realización de pruebas y actividades y las

causas de su inasistencia.

Sin embargo, teniendo en cuenta que el alumnado no pierde su derecho a la docencia y

a la realización de todo tipo de pruebas y actividades propuestas a lo largo de cada

trimestre, la prueba extraordinaria que se realizará para el alumnado que no ha podido ser

valorados en evaluación continua será específica para cada alumna o alumno, teniendo

en cuenta su asistencia a lo largo del curso, la realización de pruebas y actividades, las

causas de su inasistencia, etc.

En caso de que las faltas de asistencia a lo largo del curso superen un 15% de la duración

total del módulo, la profesora realizará un examen específico, al final de cada trimestre o

curso(a criterio de la profesora), a este alumnado, diseñado de forma específica para cada

alumno/a según su asistencia y/o trabajo a lo largo de dicho trimestre.

9.- MINIMOS EXIGIBLES

- Caracterizar técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre

internas y externas.

- Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de

comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor

- Elaborar documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos,

ortográficos y de estilo

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- Determinar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.

- Aplicar técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención

a los clientes/usuarios

- Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.

- Organizar el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente

10. METODOLOGÍA.

Principios

Entendemos el aprendizaje como un proceso, dentro de la concepción constructivista y del aprendizaje significativo. En este sentido, planteamos como principios metodológicos los siguientes:

• Se deberá partir de las capacidades actuales del alumno, evitando trabajar por encima de

su desarrollo potencial.

• El alumno deberá ser el protagonista y el artífice de su propio aprendizaje. Se tratará

de favorecer el aprendizaje significativo y se promoverá el desarrollo de la capacidad de

“aprender a aprender”, intentando que el alumno adquiera procedimientos, estrategias y

destrezas que favorezcan un aprendizaje significativo en el momento actual y que

además le permitan la adquisición de nuevos conocimientos en el futuro.

• Se propiciará una visión integradora y basada en la interdisciplinariedad, donde los

contenidos se presentarán con una estructura clara, planteando las interrelaciones

entre los distintos contenidos del mismo módulo y entre los de éste con los de otros

módulos.

• Ya que el aprendizaje requiere esfuerzo y energía, deberemos procurar que el

alumno encuentre atractivo e interesante lo que se le propone. Para ello, hemos de

intentar que reconozca el sentido y la funcionalidad de lo que aprende.

Procuraremos potenciar la motivación intrínseca (gusto por la materia en sí misma

porque las actividades que proponemos susciten su interés), acercando las situaciones

de aprendizaje a sus inquietudes y necesidades y al grado de desarrollo de sus

capacidades.

Estrategias y técnicas

Todo lo anterior se concreta a través de las estrategias y técnicas didácticas que

apuntarán al tipo de actividades que se desarrollarán en el aula, así como al modo de

organizarlas o secuenciarlas.

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L

a metodología aplicada deberá ser activa, de manera que el alumno no sea únicamente

receptor pasivo, sino que observe, reflexione, participe, investigue, construya, etc. En

este sentido, propiciaremos a través de las actividades el análisis y la elaboración de

conclusiones con respecto al trabajo que se está realizando.

Entre la gran diversidad de estrategias y técnicas didácticas que existen destacamos las siguientes:

• Se partirá de los conocimientos previos del alumno, formales o no, para construir

el conocimiento la materia.

• La simulación será una herramienta de gran utilidad.

• Se promoverá el trabajo en equipo, buscando favorecer la cooperación y el desarrollo

de la responsabilidad en los alumnos.

• Las actividades formativas tendrán como objetivo la funcionalidad y la globalización

de los contenidos.

• Se tratará el error como fuente de aprendizaje, teniendo en cuenta que a partir del

reconocimiento, análisis y corrección de éste se puede mejorar.

Técnicas para identificación de conocimientos previos:

• Cuestionarios escritos.

• Diálogos.

Técnicas para la adquisición de nuevos contenidos:

• Exposición-presentación de cada una de las unidades.

• Exploraciones bibliográficas y normativas.

• Discusión en pequeño/gran grupo.

• Resolución de actividades y casos prácticos.

• Exposición de los trabajos realizados.

• Utilización de las nuevas tecnologías de la información.

Tipología de las actividades

En cada una de las unidades de trabajo se proponen sucesivamente actividades de

comprensión, análisis, relación, consolidación y aplicación. Para su secuenciación se ha

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respetado el orden de exposición de los contenidos y se ha tenido en cuenta el grado

de dificultad. Todas ellas se pueden resolver exclusivamente con los contenidos del

libro.

10.2. Formas de organización en el aula

Para apoyar este enfoque nos parece recomendable que se recurra a estrategias de

trabajo en equipo a modo de oficina en donde se reproduzcan cada uno de los roles

que se dan en los ámbitos productivos, que se debatan y modelicen los métodos y se

asuma una disciplina en el trabajo.

10.3 Materiales y recursos didácticos.

A nivel de material contaremos con un ordenador para cada alumno, lo que nos

permitirá atender y controlar el proceso de aprendizaje de cada alumno de manera

individualizada. Estos ordenadores se encuentran conectados mediante una red de

área local.

Igualmente se dispone de un módem-fax, desde donde se pueden realizar prácticas,

de petición y respuesta a situaciones de compraventa y desde el que esperamos poder

acceder a INTERNET. El aula también dispone de impresora, escáner y cañón que

facilitará mucho tanto la labor de enseñanza del profesor en sus explicaciones como

la de aprendizaje de los/as alumnos.

Como programas de aplicación disponemos de los programas necesarios para impartir

las aplicaciones que tenemos previstas. No obstante la mayor parte de nuestro

presupuesto se ha empleado en la actualización de los equipos informáticos y el capítulo

del software deberá de ser revisado.

En cuanto a los libros de texto se recomienda el manual de Comunicación y Atención al cliente

de la editorial Editex.

11. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

En cuanto a las actividades extraescolares tenemos: Visita a la Junta del Principado de Asturias.

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.

12. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD DE ALUMNOS.

Teniendo en cuenta el carácter de esta etapa, la intervención educativa debe

promover y facilitar una atención más individualizada y personalizada de los

alumnos y alumnas, y se puede concretar, principalmente, en una serie de medidas

educativas orientadas a atender a la diversidad de capacidades, de los alumnos y

alumnas. Estas medidas pueden agruparse en dos grandes ámbitos

interrelacionados:

a) La optimización del proceso de enseñanza y aprendizaje

b) La orientación, acción tutorial y orientación laboral

Por lo que respecta a la optimización del proceso de enseñanza y aprendizaje

algunas de las medidas educativas que nos proponemos adoptar:

MEDIDAS EDUCATIVAS DE CARÁCTER GENERAL.

Son medidas que pretenden dar respuesta a la diversidad de capacidades, del

alumnado, afectan, en principio, a todos ellos y se destinan a la prevención,

detección y tratamiento de los problemas de aprendizaje a lo largo del proceso

educativo, con la finalidad de ir ajustando la ayuda pedagógica a sus necesidades.

• Análisis previo del curriculum docente de los alumnos

Resulta conveniente en función de la disparidad con la que nos hemos

encontrado en cursos precedentes, hacer una indagación para detectar

los estudios previos de nuestros alumnos.

Nuestras enseñanzas en principio son nuevas para todos/as ellos/as, razón

por la cual, al menos aparentemente todos ellos se encuentran en igualdad de

condiciones al tratarse en todos los módulos de conocimientos nuevos, sin

embargo si que tiene cierta importancia la atención a sus estudios previos

sobre todo para calibrar su punto de partida en materias como las

matemáticas e incluso para comprender su capacidad lógica y de

abstracción.

Por este motivo resulta conveniente que el la tutor/a recabe información a este

respecto y la ponga en conocimiento del resto del equipo educativo.

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• Adecuación de las programaciones didácticas y/o programaciones de aula

Son todos aquellos cambios, modificaciones o ajustes llevados a cabo en

algún elemento del currículo (objetivos, contenidos, metodología,

evaluación...), están dirigidos al conjunto del alumnado del ciclo, y pretenden

adaptarse a las necesidades del alumnado y ayudarlos a progresar en el logro

de los objetivos educativos.

Serán llevados a cabo por los departamentos didácticos a comienzos del

curso, tomando como referencia la evaluación de las programaciones

realizadas a lo largo del curso anterior.

Además podrán llevarse a cabo nuevas adecuaciones o adaptaciones de las

programaciones durante el curso cuando las circunstancias lo aconsejen.

Como primer principio se podría establecer que cuantas más medidas

educativas generales de atención a la diversidad estén presentes en el Proyecto

curricular y en las Programaciones didácticas, menor será el número de

medidas de carácter específico que habrá que tomar para atender a las

necesidades individuales que presenten algunos alumnos y alumnas.

En ese sentido, es por lo que se recomienda poner en práctica las medidas

recogidas en otros apartados del Proyecto curricular, especialmente los

relacionados con la metodología, la evaluación y la orientación y acción tutoría,

más todas aquellas que, por su carácter más concreto y específico, estén

contempladas en las Programaciones didácticas de las áreas/materias para

atender a la diversidad.

Así, pues, todas estas medidas, tales como:

• Determinar qué contenidos son básicos y fundamentales en cada área y cuáles

son complementarios o de profundización, especificar los mínimos

exigibles

• Plantear la organización del aula de forma flexible permitiendo diversos

tipos de agrupamiento, la interacción y la implicación del alumnado

• Disponer de recursos materiales diversos

• Plantear actividades diferentes o de distintos grado de dificultad para el

desarrollo de un mismo contenido

• Plantear actividades que permitan adoptar distintos procedimientos en su realización

• Secuenciar las actividades de forma que favorezca la progresión de los

aprendizajes, entendidos como aquellos aprendizajes que se consideran básicos

y que todos los alumnos y alumnas deben alcanzar para recibir una valoración

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positiva.

Hacen referencia, por tanto, a los posibles niveles básicos -tipo y grado de

aprendizaje- de los criterios de evaluación. Por tanto, cuando hablemos de

mínimos exigibles nos estaremos refiriendo a los contenidos básicos. Y si se

habla de mínimos exigibles en una Unidad Didáctica o Tema, nos estamos

refiriendo a lo mismo: capacidades relacionadas con contenidos concretos

que se consideran básicos y fundamentales y que actúan como los objetivos

didácticos a los que se da prioridad por ser básicos y se pretende que alcancen

todos y cada uno de los alumnos- alumnas.

Permitir distintos ritmos de aprendizaje, y disponer de tiempos adecuados

para la realización de las tareas y actividades, al menos para las relacionadas con

los mínimos exigibles, adecuar las estrategias de enseñanza y los

procedimientos e instrumentos de evaluación a los objetivos didácticos que se

pretendan, favorecer los momentos o situaciones dedicadas a la evaluación

formativa y al refuerzo de los contenidos básicos, etc., son medidas que

contribuyen a la atención de la diversidad y previenen, y se anticipan a, la

aparición de dificultades de aprendizaje.

En resumen, tanto las Programaciones didácticas como las Programaciones de

aula deben recoger en mayor o menor medida todos estos aspectos en sus

apartados correspondientes sobre objetivos, contenidos, metodología,

evaluación..., y especialmente, en el apartado sobre atención a la diversidad,

donde aparecerán los procedimientos e instrumentos previstos para atender

a la posible diversidad de capacidades del alumnado. En este sentido, la

experiencia de años anteriores recogidas en la memoria del Departamento

debe servirnos para prever estas situaciones y tener dispuestos los medios

y recursos necesarios para afrontar las posibles dificultades de aprendizaje

que vayan apareciendo.

Desarrollo de los hábitos de estudio

Como se desprende de la lectura de los objetivos generales del ciclo y de lo

recogido en las decisiones generales sobre metodología y evaluación, el

fomentar y desarrollar los hábitos de estudio y los procedimientos de trabajo

intelectual son dos aspectos que deberían abordarse desde todos los

módulos.

Así, pues, el trabajo diario en clase y en casa y la enseñanza-aprendizaje de

los procedimientos generales y específicos de trabajo intelectual en cada

uno de los módulos, debe ser uno de los objetivos prioritarios hacia el que

orientemos nuestros esfuerzos. Ello implicaría, por lo tanto, no sólo la

enseñanza explícita mediante la práctica o ejecución de los procedimientos

específicos de cada una de los módulos sino también de todos aquellos

procedimientos más generales y básicos que subyacen a los específicos

de cada módulo (como, por ejemplo, la lectura comprensiva) con el fin de

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desarrollar en el alumnado la capacidad de "aprender a aprender en cada una

de los módulos". Se trataría, por tanto, de que el profesorado "enseñe a

estudiar" Contabilidad, Gestión de Personal, etc...para que el alumnado

aprenda y aprenda a aprender en cada una de ellas. Sobre todo los

recursos materiales: actividades elaboradas y adaptadas a distintos niveles

de dificultad.

Organización y desarrollo de actividades de refuerzo y profundización

Son aquellas que se planifican para reforzar las actividades habituales del

aula. Pueden adoptar distintas modalidades según las necesidades y

disposición horaria del profesorado:

• Actividades que el profesor diseña como complementarias de las habituales

en clase para que el alumnado las realice en casa.

• Actividades preparadas para ser aplicadas con ciertos alumnos o

grupos en aquellos momentos en que la planificación de la programación

o la disposición horaria lo permita.

Organización y desarrollo de actividades de recuperación

Adaptaciones curriculares

Son todos aquellos cambios, modificaciones o ajustes llevados a cabo en

algún elemento del currículo (objetivos, contenidos, metodología,

evaluación...) con el fin de atender a las necesidades particulares de uno o

varios alumnos y ayudarlos a progresar en el logro de los objetivos educativos.

Estas modificaciones tienen que estar potencialmente presentes en el proceso

de evaluación continua de tal modo que, cuando un profesor detecte que el

progreso de un alumno no es el adecuado, se adopten las oportunas medidas

de adaptación curricular (cuando las medidas de refuerzo no hayan dado los

resultados esperados).

Tales medidas pretender adaptar uno o varios elementos del currículo a

las necesidades que puedan presentar uno o varios alumnos y alumnas, de tal

forma que no suponga ninguna modificación sustantiva o significativa en

dicho currículo ordinario, especialmente en los contenidos básicos.

Algunas medidas de adaptación curricular son necesarias, en principio, con ciertos

alumnos y alumnas que presenten dificultades de aprendizaje.

Medidas educativas de carácter específico

Son aquellas que se destinan a organizar la respuesta educativa para alumnos

con cierto tipo de necesidades, que por sus condiciones requieren,

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temporal o permanentemente, medidas o recursos específicos. De ahí que se

considere que sus necesidades educativas son especiales, ya que su

presencia en las aulas tiene necesariamente implicaciones en las

decisiones que se tienen que adoptar en la planificación y desarrollo del

currículo (organización de espacios y recursos, programaciones didácticas

y programaciones de aula, etc.) Así, pues, el profesorado, cuando tome

decisiones sobre la programación y determine las actividades de las

unidades didácticas, debe tener presente que la práctica educativa ha de

estar dirigida a todos y cada uno de los alumnos de tal forma que todos reciban la

respuesta educativa más adecuada y en el marco más ordinario y de

integración posibles.

Por tanto, en principio, no se trata de realizar programaciones "paralelas",

sino de atender a todos en una única programación que contemple y responda a

la diversidad de capacidades, intereses y motivaciones del alumnado.

No obstante, además de las medidas educativas de carácter general

puestas en práctica para todos los alumnos y alumnas, en muchos casos

habrá que adoptar medidas específicas o elaborar una propuesta curricular

distinta para dar respuesta a las necesidades particulares que presente un

alumno o grupo de ellos.

De entre las posibles medidas de este tipo queremos destacar las siguientes:

Actividades de apoyo

Son aquellas llevadas a cabo dentro del aula por un profesor como ayuda en la

labor docente de otro profesor, especialmente en aquellas tareas que supongan

la puesta en práctica de las medidas de atención a la diversidad (refuerzos,

adaptaciones curriculares etc.).

Respecto a los apoyos dentro del aula que pueda prestar el profesorado

del Departamento podrán solicitarse directamente al Jefe de dicho

departamento, demanda que se analizará en función de la disposición horaria

del profesorado y la correspondencia de su especialidad o formación con las

características del apoyo.

La propia estructura de los ciclos hace que podamos contar durante el

último trimestre de cada curso con cierta disponibilidad del profesorado al

marchar los/las alumnos/as del ciclo superior a realizar la Formación en

Centros de Trabajo.

Esta disponibilidad nos puede ayudar a la atención a la diversidad, si bien esta

será cambiante cada curso en función de cómo se haya realizado el reparto de

módulos entre los profesores, por lo que para que sea útil para nuestro

propósito debemos organizamos del siguiente modo:

1.- Cada profesor detecta los problemas en su módulo y los alumnos que

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precisan de una atención más individualizada.

2.- Jefatura de estudios comunica las disponibilidades reales al departamento, ya

que una de sus obligaciones es la de elaborar un horario alternativo para los

mismos.

3.- Atendiendo a los problemas y a la disponibilidad el departamento elabora un

plan de actuación que comunica a jefatura de estudios para que esta

a su vez comunique a la Dirección Provincial el horario alternativo. El

proceso de enseñanza-aprendizaje debe orientarse a que el alumno sea

capaz de buscar información por si mismo, o en grupo, realizar procesos de

análisis y síntesis de la misma y que pueda utilizarla en actividades

relacionadas con la gestión administrativa.

En función de las capacidades de cada alumno, se adaptarán las

actividades propuestas para reforzar o profundizar en los contenidos de cada

módulo, sin que esto suponga una alteración de los contenidos.

Debido a la orientación laboral de este ciclo formativo, la metodología

debe contemplar la realización de tareas que reproduzcan del modo más

fiel posible situaciones propias del mundo laboral al que se encamina el

alumnado. Por ello, el departamento elaborará una propuesta de trabajo común

de los distintos módulos que aglutine enseñanzas y aspectos de todos ellos y

que permita al alumnado una percepción unitaria de la realidad de la gestión

empresarial y la percepción de la conexión entre los distintos módulos. Esta

propuesta de "Simulación" de creación y gestión cotidiana de una empresa

exige unas altas cotas de concordancia temporal en los contenidos de cada

módulo.

El proceso de enseñanza-aprendizaje se basará, fundamentalmente, en la

ejecución de actividades de aprendizaje, individualmente o en equipo,

fomentando la iniciativa del alumnado y el proceso de autoaprendizaje,

desarrollando las capacidades de comprensión, análisis, relación, búsqueda y

manejo de la información e intentando conectar el aula con el mundo real:

empresas, profesionales, organismos y entidades, públicas y privadas,

relacionadas con las competencias profesionales del técnico que se pretende

formar.

Estas actividades se completarán, cuando se considere preciso con seminarios,

explicaciones, exposiciones de temas y debates entre alumnos.

El desarrollo de los contenidos concretos de cada módulo se impartirá, con

arreglo a sus respectivas características, tomando como base: apuntes

elaborados por el profesor, libros de texto, ejemplos comentados,

explicaciones orales (apoyadas en esquemas si es preciso) reforzadas, en su

caso, por ejercicios y supuestos prácticos a realizar, de manera individual o en

equipo, por el alumno, utilizando las herramientas disponibles (ordenadores,

de 42


máquinas de escribir, ...).

Para la realización de los distintos ejercicios se les facilitarán, normalmente,

los impresos, modelos de documentos e información necesarios (salvo

cuando, por razones metodológicas, se considere conveniente que le alumno

los consiga por si mismo acudiendo al correspondiente organismo o

entidad).

EDUCACION EN VALORES

Los centros educativos han de incluir entre sus fines la formación en el respeto de

los derechos y libertades fundamentales y de la igualdad entre hombres y mujeres, así

como en el ejercicio de la tolerancia y de la libertad dentro de los principios

democráticos de convivencia, convirtiéndose en un referente que incluirá dentro de sus

principios de calidad, la eliminación de los obstáculos que dificultan la plena igualdad

entre hombres y mujeres y la formación para la prevención de conflictos y para la

resolución pacífica de los mismos.

Por lo tanto, la educación para la igualdad será una prioridad en este Ciclo Formativo

y se enfocará desde un punto de vista general, no únicamente referido a las mujeres

(posibles problemas de rechazo o discriminación por su sexo), sino también a los

hombres, porque una adecuada educación afectiva y en valores de ambos sexos es

imprescindible para que los alumnos y alumnas entiendan y vivan que las personas,

más allá de nuestra identidad sexual como hombres o mujeres, tenemos los mismos

deseos, necesidades, valores y derechos, y como tales hemos de respetarlos.

Incluiremos entre nuestros objetivos actividades tendentes a la resolución pacífica

de conflictos y que fomenten el respeto a la dignidad de las personas y a la igualdad

entre hombres y mujeres.

Con el fin de garantizar la efectiva igualdad entre hombres y mujeres, se velarán para que

en todos los materiales educativos se eliminen los estereotipos sexistas o

discriminatorios y para QUE FOMENTEN EL IGUAL VALOR DE HOMBRES Y

MUJERES.

13. PLAN DE LECTURA

El alumnado tendrá que dedicar sobre una hora semanal a leer noticias, artículos de prensa

y revistas especializadas relacionadas con el módulo.

Tiempo que se dedica a la lectura con cada grupo de alumnos y su distribución por

materias y actividades.

de 42


DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVO

Nivel

Materia Tiempo dedicado a la

lectura en clase

Actividades

AYF1

Comunicación

y

atención al Cliente

+ - 20

Minutos

semanales

Lectura comprensible de los

textos expuestos en cada

clase. Razonando dichos

contenidos

Lecturas propuestas por nivel y materia:

DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVO

Nivel

Materia

Lecturas

Para

en…

leer Lectura

obligatoria

clase

casa

Sí

No

AYF1

Comunicación y atención

al Cliente

Artículos o noticias

relacionados con la

materia que

imparten

X

X

Esta programación fue consensuada por todos los miembros

del Departamento Administrativo

PROGRAMACIÓN DOCENTE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE …€¦ · • Reconocer las técnicas...

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