MANEJO DE CONFLICTOS Y EL

ARTE DE NEGOCIAR

Lic. Tomás Carlos Barriga

CASOS:

Jefe Autoritario. Envidia entre compañeros de trabajo. Clientes descontentos Acoso etc.

ConflictoEl conflicto es inherente a la interacción humana.

(A.N. Whitehead)

Diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada situación o tema. Involucra pensamiento y acción de los involucrados.

(Dra. Estela Nuñez)

Conflicto designa al conjunto de dos o más hipotéticas situaciones excluyentes, es decir, que no pueden darse simultáneamente. El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio.

(Dra. Laura Trinidad Olivero)

TIPOS DE CONFLICTO1. Intrapersonales: que surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones “dentro” de las personas.

2. Interpersonales: que surgen de enfrentamientos de intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las personas.

3. Laborales, u Organizacionales: que surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc.

LOS DOS ÚLTIMOS SON UNA FORMA EVOLUCIONADA DEL

PRIMERO

CICLO DE CONFLICTO

CUANDO NO TERMINA EL CICLO EL CONFLICTO SIGUE LATENTE

ASUNTOS DE LA REALIDAD

AGRADABLES- DESAGRADABLES

CONVENIENTES- INCONVENIENTES

AUMENTO DE TENSIÓN

EVALUACIÓN DE LA POSIBLE

CONFRONTACIÓN

riesgos que toman en relación con la familia, ingresos, puestos, prestigio, etc.

NEGOCIACIÓN

Solución mediante el compromiso

Reinicio del ciclo

Explosión, daño irreparable, desborde del conflicto

Acumulación de estrés, FrustraciónExplosión

EFECTOS “Usted me dice que cuando pierde el control y se enfada, puede decir algunas cosas que no tienen

gran significado y que mañana habrá olvidado todo esto. Pero los trabajadores me dicen que quedan

resentidos por mucho tiempo. “

• Revelar deficiencias• Expresar “crisis de desarrollo” • Evidenciar errores en decisiones• Evidenciar problemas que permitirían mejorar• Proporcionarían buenas oportunidades de mejorar. 

• Retrasar decisiones• Limitar resultados• Afectar relaciones • Ofrecer una imagen negativa sobre la organización

+-

“La presencia excesiva de conflictos produce una dispersión de esfuerzos, la confrontación se sobrepone a la colaboración y la cooperación que, en algunas actividades, resulta fundamental para la obtención de resultados.”

RESOLUCIÓN DE CONCLICTOS

“…No debemos temer al conflicto, hay una manera destructiva de tratarlos, pero

también hay una manera constructiva. El conflicto, es el momento en que aparecen

las diferencias; sin embargo, ellas, pueden ser una señal de salud, una profecía de

progreso...”.

“Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva y vivificante del conflicto”

1- Reducir el conflicto, cuando este va adquiriendo un carácter disfuncional que puede perjudicar la marcha de la organización y sus resultados.

¿Cómo?

• Sustituir metas y recompensas que resulten “competitivas” por otras que demanden cooperación.

• Situar a las partes en situación de “amenaza común” (“si no nos unimos, perecemos juntos”).

• Hacer cambios organizacionales, que eliminen situaciones que pueden generar confrontaciones.  

Los especialistas en “management” sugieren que los directivos pueden utilizar tres métodos, o estrategias, para enfrentar los conflictos:

2- Resolver el conflicto: cuando resulte imprescindible eliminar la situación de conflicto, porque su permanencia puede resultar negativa.

¿Cómo?

• Supresión: Por la vía de la “autoridad”, o “la mayoría”. En la práctica, esto reprime el conflicto, no lo resuelve, lo convierte en latente”

• Compromiso: Convencer a las partes, actuar como “árbitro”, aplicación de reglas, la compensación.

• Solución integrativa: Integrar necesidades y deseos y encontrar una solución que las satisfaga, actuar como mediador.  

3- Estimular el conflicto: Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la organización, poniendo en peligro la dinámica de su actividad y de los cambios que resulte necesario realizar.

¿Cómo?

• Acudir a personas ajenas a la organización (que no pierden nada poniendo en evidencia las cosas que pueden mejorarse);

• Apartarse de las políticas habituales.• Restructurar la organización; alentar la competencia interna.

“Triste es no tener amigos, Pero más triste debe ser el no tener

enemigos, Porque el que enemigos no tenga,

señal es que no tiene: Ni talento que haga sombra, Ni carácter que impresione,

Ni valor temido, Ni honra de la que murmuren,

Ni bienes que se codicien, Ni cosa buena que se le envidie”.

  José Martí

• FORZAR• CEDER• EVITAR (ELUDIR)• COMPROMETERSE• COLABORAR

Estilos de manejo de conflictos

Cada estilo tiene ventajas y desventajas. Las investigaciones demuestran que

cada cual tiene sus preferencias, que en última instancia son las que determinan

su comportamiento.

ESTRATEGIAS

Forzar

decisión rápida

decisiones impopulares

Cuando pueden aprovecharse de comportamientos “flexibles”, por considerarlos una debilidad.

Evitar (eludir)” cuando es algo no significativo; el costo de la confrontación puede ser superior a lo que se pueda obtener al enfrentarlo

cuando no tenemos toda la información sobre el problema

Cederestamos equivocados o cometimos un error

el asunto es mas importante para la otra parte que para nosotros y el “costo” que tenemos que pagar no es significativo

obtener aceptación en asuntos posteriores más importantes para nosotros.  

Ningún estilo o estrategia es necesariamente la “mejor”. Su efectividad dependerá de lo que nos propongamos, lo que podamos alcanzar y de las circunstancias en las que se mueve el conflicto.

Comprometercuando ambos “oponentes” tienen igual poder y desean obtener metas mutuamente excluyentes

para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas

cuando la competencia y la colaboración no tienen éxito

Colaborar integrar intereses y criterios de personas con diferentes puntos de vista cuya satisfacción solo es posible con la cooperación de ambos

lograr adhesión, al incorporar intereses en consenso

resolver problemas de sentimientos que han obstaculizado una relación

NEGOCIACIÓN

La negociación es el proceso para resolver conflictos, acordar líneas de conducta, buscar ventajas individuales o colectivas o procurar obtener resultados que sirvan intereses mutuos.

Nos agrade o no, todos somos negociadores. Negociar es un

hecho inevitable de la vida.

Negociar es un medio básico para conseguir lo que se desea de otros;

es una comunicación bilateral diseñada para llegar a un acuerdo.

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

1. Distinga las personas del problema 2. Fíjese en los intereses, no en las

posiciones3. Invente opciones para ganancia

mutua4. Insista en criterios objetivos5. Técnica jiu-jitsu6. Comunicación asertiva

Cada negociador tiene dos tipos de intereses: lo sustancial y la relación

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Los movimientos oculares y las actividades mentales

LAS PUPILAS

Adaptadores

Posición desplazada o invertida: transmite desinterés, temor, inseguridad, desconfianza, incredulidad. Actitud pasiva.

Posición avanzada o inclinada: transmite interés, predisposición positiva,

apertura al diálogo. Actitud activa.

LENGUAJE CORPORAL

Las Manos

2

7

3

4

5

Puerta

ventana

1

6

PROXÉMICA:

TODAS LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN PUEDEN SER ÚTILES EN LA NEGOCIACIÓN, PERO

LO MÁS UTIL DE TODO ES LA INFORMACIÓN SOBRE EL OTRO QUE ÉL NO SABE QUE TENGO, Y LA INFORMACIÓN QUE EL OTRO NO TIENE DE MÍ.

El Decálogo de Donald Trump:

1. Debes estar preparado y seguro de lo que haces. 2. Discernir cuando tienes poder de negociación o cuando no

lo tienes. “Quién tiene el oro, pone las reglas”. 3. Tu conocimiento es poder, la ignorancia el otro es ventaja.4. Confía ten tus instintos.5. Conoce tus limitaciones y aprende cuando decir no. 6. Se paciente. 7. Si alguien saca partido de ti alguna vez, que sirva como una

lección, pero no permitas que vuelva por más.8. En las mejores negociaciones, todos ganan. 9. Negociar es un arte. Y todas las artes requieren disciplina,

técnica, y una buena dosis de imaginación para llevarlas más allá de lo ordinario.

10.No seas un negociador ordinario cuando puedes ser uno extraordinario. Dedica tiempo a este arte y seguramente te brindara recompensas muy satisfactorias.

Stephen Covey

Estrategia de GANAR – GANAR o no hay trato

¿Y si no quieren negociar?

CASOS:

Jefe Autoritario. Envidia entre compañeros de trabajo. Clientes descontentos Acoso etc.

SI ES IMPOSIBLE LA NEGOCIACIÓN, SÓLO QUEDA SER ASERTIVO