MANUAL DE ORGANIZACIÓN · Actualización del Manual de Calidad el cual se encuentra alineado al...

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Clave del documento:

MC-UPEV Fecha de emisión:

2019-04-15 Versión:

22 Página 1 de 77

SGE-DF-01-F06/03 FMP-1






2019-04-15 Versión:

22 Página 2 de 77


CONTROL DE EMISIÓN

Elaboró(a) Revisó(b) Aprobó(c)

Lic. Elizabeth Oviedo Castillo

Coordinadora del SGC

M. en C. Macario Hernández Cruz

Subdirector

M. en C. Chadwick Carreto Arellano

Director





2019-04-15 Versión:

22 Página 3 de 77


CONTROL DE CAMBIOS

Número de

versión

Fecha de actualización

Descripción del cambio

00 2009-07 Emisión original.

01 2009-09-17

En la auditoría de certificación fase 1 por parte de TÜV, el auditor recomendó ajustar el inciso 1.2 del alcance, referenciando solamente a los Departamentos involucrados en los procesos a certificar. Se mantiene la versión 1 y se actualizan los manuales controlados.

02 2010-10-18

Se actualiza la Misión y Visión de la i. Se sustituye el nombre del procedimiento de calidad Auditorías Internas de Calidad PC-UPEV-05 por el de Auditorías Internas P-SGC-03. Asimismo se actualiza el Mapa de Procesos, Anexo B y los Objetivos de Calidad, Anexo D.

03 2011-04-25

Se actualizan todos los códigos de los procedimientos de calidad y en algunos casos el nombre de los mismos. También se actualizó el Mapa de Procesos, Anexo B, así como la lista de procedimientos y procesos del SGC, Anexo E.

04 2011-10-01

Se actualizan la Política de Calidad en el término Modalidad no escolarizada a distancia y mixta, los Objetivos de Calidad y la matriz de congruencia de la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.

05 2012-06-15 Revisión y actualización del MC-UPEV y Anexos.

06 2012-08-15

Se reemplaza el nombre del documento “Descripción de proceso” por “Plan de calidad de proceso”, así como su codificación y se refuerza requisito 7.2.3 Comunicación con el cliente; se difunde cuenta de correo electrónico institucional para retroalimentación con el cliente.

07 20013-04-30 En el ambiente de trabajo se promueve la encuesta de clima laboral implementada por la Unidad. Se incluye en el apartado de compras la forma de evaluación y reevaluación de proveedores.





2019-04-15 Versión:

22 Página 4 de 77


Número de

versión



08 2013-10-31

2. Actualización de referencias normativas. 3. Definición de producto/servicio, cliente/usuario, organización y revisión. 4.2.1 Actualización de anexo “D” fecha de política y objetivos de la calidad vigentes. 4.2.3. Tipos de documentos controlados y no controlados. 5.6.3 Identificación de necesidades de recursos 6.1 Comunicación de necesidades de recursos. 6.4 Medición de clima laboral, 8.2.1 vinculación del documento de apoyo de satisfacción del cliente/usuario. 8.5.1 Vinculación de documentos de apoyo para las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Actualización de anexo “B” Mapa de procesos y actualización de anexo “E”, Lista de procedimientos y procesos.

09 2014-05-15

Actualización del Manual de Calidad el cual se encuentra alineado al Manual de Calidad Institucional (MIC), Actualización de la Misión y Visión de la UPEV, Ajuste del alcance del SGC, Referencia al documento de apoyo de la justificación de las exclusiones y Ajuste de anexos.

10 2014-09-30 Se actualizó la Política y Objetivos de Calidad así como el anexo D, se reforzó el punto 5.5.3 Comunicación interna y anexo B Mapa de Procesos.

11 2015-01-15 Actualización de Misión y Visión del IPN y de alcance del SGC. Objetivos de Calidad, Anexos B, C, D, E y F.

12 2015-10-15

Actualización del punto 1.2 ampliación del alcance con 4 procesos y anexos B, C, E, F y Matriz de congruencia; Política y Objetivos de Calidad y anexo D; 5.6.1 frecuencia de las Revisiones por la Dirección.

13 2016-01-21

Se excluye del alcance del SGC el proceso de Evaluación de proyectos y programas académicos del Polivirtual (asesorías), debido a que no se ha aplicado la etapa 3 correspondiente a la evaluación de la eficacia.

14 2016-05-15 Se actualizó la Política de Calidad, Objetivos de calidad, el Mapa de procesos, Matriz de interacción de procesos.

15 2016-10-29

Actualización del punto 1.2 Ampliación del alcance, Política de Calidad, Objetivos de calidad, el Mapa de procesos, Matriz de interacción de procesos (anexos B,C,D, E ) y Matriz de congruencia.

16 2017-03-22 Actualización del Manual con base en la Norma 9001:2015.

17 2017-06-01 Revisión y actualización del MC-UPEV y anexos.





2019-04-15 Versión:

22 Página 5 de 77


Número de

versión



18 2017-09-01

Se elimina el término preventiva, se elimina del alcance del SGC-UPEV el proceso Virtualización de Proyectos y Programas Académicos del Polivirtual (VPPAP) así como sus procedimientos operativos, derivado de esto se actualizaron los anexos: B,C,E,F y matriz de congruencia de la política de calidad y los objetivos de calidad, se integra el procedimiento operativo de Gestión de Usuarios en Plataforma Educativa (P-29) al proceso de Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa, se actualizó la sección de riesgos y oportunidades y el ciclo PHVA.

19 2018-11-21

Se actualiza la política de calidad, se disminuye el alcance del sistema de gestión de calidad en los procesos de Gestión de Capital Humano y Gestión de Recursos Materiales, se integra como aplicable el punto 8.3 Diseño y Desarrollo con el proceso de Producción de Material audiovisual, se integra en el punto 7.1.3 como responsable del mantenimiento al equipo de cómputo al Departamento de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico

20 2019-01-30

Se actualiza Misión, Visión y Matriz FODA de la Unidad Politécnica para la Educación virtual, se elimina del alcance del SGC-UPEV el proceso Gestión de Recursos Financieros así como sus procedimientos operativos, derivado de esto se actualizaron los anexos: B,E y F.

21 2019-04-15

Sustitución del director por el vigente, Actualización de los nuevos objetivos de calidad y Matriz de Interacción de Procesos derivado de esto se actualizaron los anexos: C y D. Ajuste en la Matriz de Congruencia de la Política de calidad y los Objetivos de calidad. Se integra como medio de control documental el Sistema Interno de Control de Documentos (SICDOC) el cual sustituye el formato SGC-02 Lista maestra de documentos internos.

22 2019-06-03

Se reduce del alcance del proceso de Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea las asesorías, se actualizo el nombre del proceso y procedimiento de “Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia, Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet” por “Cobertura de Videoconferencia y Video en Tiempo Real”





2019-04-15 Versión:

22 Página 6 de 77


CONTENIDO INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 8

Generalidades .................................................................................................................................. 8

Principios de la gestión de la calidad .............................................................................................. 10

Enfoque basado en procesos ......................................................................................................... 12

Pensamiento basado en riesgos .................................................................................................... 17

Relación con otras normas y sistemas de gestión .......................................................................... 17

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................................ 17

2. REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................. 18

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................... 18

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................................................ 20

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto .............................................................. 20

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ........................ 25

4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ............................. 27

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos ............................................................... 28

5. LIDERAZGO ............................................................................................................................... 29

5.1 Liderazgo y compromiso ...................................................................................................... 29

5.2 Política de la Calidad ........................................................................................................... 30

6. PLANIFICACIÓN ........................................................................................................................... 32

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades .................................................................... 32

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ................................................................ 32

6.3 Planificación de los cambios ..................................................................................................... 34

7. APOYO .......................................................................................................................................... 34

7.1 Recursos .................................................................................................................................. 34

7.2 Competencia ............................................................................................................................ 36

7.3 Toma de conciencia ................................................................................................................. 37

7.4 Comunicación ........................................................................................................................... 37

7.5 Información documentada ........................................................................................................ 39





2019-04-15 Versión:

22 Página 7 de 77


8. OPERACIÓN ................................................................................................................................. 41

8.1 Planificación y control operacional ............................................................................................ 41

8.2 Requisitos para los productos y servicios ................................................................................. 42

8.3 Diseño y desarrollo ................................................................................................................... 44

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ............................ 46

8.5 Producción y prestación del servicio ......................................................................................... 47

8.6 Liberación de los productos y servicios .................................................................................... 48

8.7 Control de las salidas no conforme ........................................................................................... 49

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................................................................ 50

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ........................................................................... 50

9.2 Auditoría interna ....................................................................................................................... 51

9.3 Revisión por la Dirección .......................................................................................................... 52

10. MEJORA ...................................................................................................................................... 53

10.1 Generalidades ........................................................................................................................ 53

10.2 No conformidad y acción correctiva ........................................................................................ 53

10.3 Mejora continua ...................................................................................................................... 54

ANEXOS ............................................................................................................................................ 55

Anexo A. Organigrama .................................................................................................................. 56

Anexo B. Mapa de Procesos ......................................................................................................... 57

Anexo C. Matriz de Interacción de Procesos ................................................................................. 58

Anexo D. Política y Objetivos de la Calidad ................................................................................... 61

Anexo E. Lista de Procedimientos y Procesos del SGC ................................................................ 66

Anexo F. Esquema de Roles, Responsabilidades y Autoridades ................................................... 70





2019-04-15 Versión:

22 Página 8 de 77


INTRODUCCIÓN

Generalidades El presente manual tiene el propósito de establecer y difundir la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (UPEV) del Instituto Politécnico Nacional (IPN), considerando los procesos sustantivos, de dirección y de apoyo como base para su implementación y operación eficaz. La UPEV forma parte de la administración de la Secretaría Académica (SA) del IPN por lo que se parte de una breve descripción de la encomienda del Instituto, que deriva en la definición de las actividades que tiene asignadas la UPEV. En este manual se adopta un modelo basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del SGC, para aumentar la satisfacción del cliente/usuario, aplicando a todos los procesos la metodología para la mejora continua de “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”. Este documento se estructura siguiendo los apartados de la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, los cuales explican la implementación del SGC de la UPEV. Asimismo, se han colocado al final de este manual, 6 anexos complementarios que se juzgan indispensables para tener una comprensión integral del SGC. El IPN es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Educación Pública del Estado Mexicano, creado en 1936 con el fin de contribuir, en el ámbito educativo, al desarrollo económico y social de la nación mediante la formación de recursos humanos, técnicos, profesionales e investigadores en los diferentes campos de la ciencia y la tecnología. Opera básicamente en la Ciudad de México y cuenta con unidades académicas, centros de investigación y de educación continua en varias entidades de la república mexicana. La estructura organizacional del IPN se muestra en el Organigrama General, descrito en la página web del propio Instituto (www.ipn.mx). Misión del IPN El IPN contribuye al desarrollo económico y social de la nación, a través de la formación integral de personas competentes; de la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación; y tiene reconocimiento internacional por su calidad e impacto social. Visión del IPN Institución educativa incluyente de prestigio internacional, que con su comunidad contribuye al desarrollo científico, tecnológico e innovación con impacto social en el país.





2019-04-15 Versión:

22 Página 9 de 77


En 2007 se realizó un proceso de revisión a la estructura orgánica de la administración central del IPN, con el objetivo de elevar la eficiencia de sus funciones sustantivas y adjetivas, así como mejorar sus procesos de gestión. Como parte de la estructura orgánico-administrativa aprobada por el XXV Consejo General Consultivo del Instituto en su Décima Sesión Ordinaria, mediante el Acuerdo de fecha 31 de julio de 2007, se crea la UPEV, como instancia dependiente de la Secretaría Académica, a partir del 16 de agosto de ese año. En la UPEV se integran los recursos de tres instancias de la anterior estructura orgánica: la Dirección de Nuevas Modalidades Educativas y el Centro de Tecnología Educativa, dependientes de la SA, así como la Coordinación del Campus Virtual, subordinada a la Secretaría de Extensión e Integración Social. La UPEV es una instancia de apoyo a la innovación educativa que depende de la Secretaría Académica del IPN, está encargada de impulsar los esfuerzos y recursos institucionales para el desarrollo de programas educativos apoyados en el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones; de forma que contribuye al diseño, preparación y operación de la oferta educativa en modalidades no escolarizada y mixta a través del Polivirtual (http://www.polivirtual.ipn.mx), mediante servicios de asesoría, formación, acompañamiento, evaluación y administración de recursos tecnológicos, que brinda a las dependencias politécnicas. La UPEV está conformada por la Dirección, la Coordinación de Enlace y Gestión Técnica, cuatro subdirecciones con sus respectivos departamentos: la Subdirección de Diseño y Desarrollo (integrada por tres departamentos: de Coordinación de Programas, de Formación en Ambientes Virtuales y de Investigación e Innovación); la Subdirección de Integración de Tecnologías (constituida por cuatro departamentos: Producción de Recursos Educativos, de Medios de Comunicación Educativa, de Televisión Educativa y de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico); la Subdirección de Gestión (formada por dos departamentos: de Atención a Usuarios y de Logística) y la Subdirección de Planeación y Evaluación de la Educación Virtual (constituida por dos departamentos: de Planeación y Promoción y de Evaluación y Gestión de la Calidad) y, finalmente, un Departamento de Servicios Administrativos. Organigrama específico de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (anexo A). Misión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual Somos la unidad de apoyo a la innovación educativa del Instituto Politécnico Nacional, responsable de planeación, desarrollo, operación y evaluación de la oferta educativa en modalidades no escolarizada y mixta, en concordancia con los modelos educativo y de integración social institucionales; y contribuye en el diseño, selección, uso y gestión de recursos y medios tecnológicos aplicados a distintas modalidades y entornos educativos.

http://www.polivirtual.ipn.mx/





2019-04-15 Versión:

22 Página 10 de 77


Visión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual La UPEV contará con modelos consolidados en los ámbitos pedagógico, tecnológico y de gestión; poseerá un amplio reconocimiento a nivel nacional e internacional por la calidad de su oferta educativa en las modalidades no escolarizada y mixta; así como por el diseño, selección y gestión de recursos y medios tecnológicos aplicados a distintas modalidades y entornos educativos para los programas que ofrece el instituto. Domicilios: Edificio Adolfo Ruiz Cortines, planta baja. Av. Wilfrido Massieu s/n esq. Luis Enrique Erro, Tel.: 5729-6000 ext. 57401 y en el Edificio de la Secretaría de Extensión e Integración Social, primer piso. Av. Juan de Dios Bátiz esq. Luis Enrique Erro s/n, Unidad Profesional Adolfo López Mateos, Col. Zacatenco, CP 07738. Delegación Gustavo A. Madero, Ciudad de México, tel.: 5729-6000 exts. 57401 y 51684. Correo electrónico: [email protected] Página Web: http://www.upev.ipn.mx

Principios de la gestión de la calidad

Principio Guía

Enfoque al cliente/ usuario

El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas de los cuales depende. Cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.

Liderazgo La creación de una unidad de propósito, dirección y compromiso permite a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Compromiso de las personas

Para gestionar una organización eficaz y eficiente, es importante involucrar a todas las personas en todos los niveles y respetarlos como individuos. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de las habilidades y conocimientos facilitan la participación de las personas en la consecución de los objetivos de la organización.

Enfoque basado en procesos

El Sistema de Gestión de la Calidad se compone de procesos interrelacionados; la comprensión de cómo los resultados son producidos por este sistema, incluyendo todos sus procesos, recursos, controles e interacciones permiten a la organización optimizar su rendimiento.

Mejora La mejora es esencial para una organización para mantener los actuales niveles de rendimiento, para reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas y para crear nuevas oportunidades.

http://www.upev.ipn.mx/





2019-04-15 Versión:

22 Página 11 de 77


Principio Guía

Toma de decisiones basada en la evidencia

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y siempre implica un cierto grado de incertidumbre. A menudo conlleva múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.

Gestión de las relaciones

Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más probable lograrlo cuando una organización gestiona las relaciones con sus proveedores y la red de socios es a menudo de una importancia especial.





2019-04-15 Versión:

22 Página 12 de 77


Enfoque basado en procesos Generalidades

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual mantiene documentados sus procesos estratégicos, sustantivos y de apoyo, los cuales obedecen al cumplimiento del Manual Organizacional identificados en el Mapa de procesos, así como en la Matriz de interacción de procesos de la UPEV.





2019-04-15 Versión:

22 Página 13 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 14 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 15 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 16 de 77


Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

- Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

- Hacer: implementar lo planificado;

- Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

- Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario En este sentido la Unidad Politécnica para la Educación Virtual buscará permanentemente implementar el ciclo PHVA en todos sus procesos y en el SGC.





2019-04-15 Versión:

22 Página 17 de 77


Pensamiento basado en riesgos

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual utiliza una herramienta institucional denominada “Matriz Institucional de Riesgos” (MIR) la cual involucra los riesgos a partir de los objetivos y metas institucionales derivados del “Programa Institucional de Mediano Plazo” (PIMP), con base en el pensamiento basado en riesgos que considera la norma ISO 9001:2015. También se cuenta con el Procedimiento de Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades (P-SGC-08), el cual describe el tratamiento a seguir para los riesgos u oportunidades identificados por los líderes de proceso, no incluidos en la “Matriz Institucional de Riesgos”. La evaluación de los riesgos se integra de los siguientes rubros: Descripción del riesgo, nivel de autorización, clasificación, Factores (posibles causas raíz), Tipo de entorno, probabilidad de ocurrencia, grado de impacto, cuadrante, severidad y plan de acción (para mayor referencia consulte Matriz Institucional de Riesgos y Formato de trabajo Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades SGC-32

Relación con otras normas y sistemas de gestión

Esta Norma internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como sigue:

- ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario, proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación adecuadas de esta Norma Internacional.

- ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión de la

calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El objeto del presente manual es establecer los lineamientos generales de operación del SGC, basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, para demostrar la capacidad de proporcionar servicios de asesoría, evaluación y administración de recursos tecnológicos en el desarrollo de proyectos académicos en modalidades no escolarizada y mixta; que satisfagan los requisitos de las partes interesadas, conforme al modelo académico en el marco del Modelo Educativo Institucional. El SGC se basa en el cumplimiento de lo antes señalado, así como en las metas enfocadas al cumplimiento de la misión y visión establecidas en la UPEV y en los procesos descritos en el alcance del sistema.





2019-04-15 Versión:

22 Página 18 de 77


2. REFERENCIAS NORMATIVAS Manual Institucional de Calidad (MIC). Las disposiciones legales y reglamentarias contenidas en los Manuales de Organización y Procedimientos de la UPEV. Estas disposiciones se utilizan para normar el desempeño del SGC, el cual se basa, para su desarrollo e implementación, en los siguientes documentos normativos del ámbito de la gestión de la calidad:

ISO 9000-2015 (NMX-CC-9000-IMNC-2015) Fundamentos y vocabulario

ISO-9001-2015 (NMX-CC-9001-IMNC-2015) Requisitos

ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión

ISO 9004:2009 Directrices para la mejora del desempeño

INTE/ISO 31000:2011 Gestión del riesgo. Principios y directrices

INTE/ISO/IEC 31010:2012 Gestión del riesgo. Técnicas de valoración del riesgo.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Términos relativos a la Institución

Titular del área: Director de la UPEV del IPN.

Líder del proceso: persona responsable del desarrollo y operación de procesos que son parte del SGC.

Estructura de la Institución: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal, para nuestro caso está constituida por la Dirección, Subdirecciones y Departamentos.

Proveedor: institución o persona que proporciona un producto o servicio.

Dependencias politécnicas: unidades administrativas, académicas, de apoyo a la innovación educativa, de apoyo al fomento y desarrollo empresarial, y órganos de apoyo que conforman al IPN.

Términos relativos al SGC

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Producto/servicio: Salida de una organización (3.2.1) que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente (3.2.4) (3.7.5).

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con los requisitos.

La calidad de los productos y servicios de una organización están determinadas por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.





2019-04-15 Versión:

22 Página 19 de 77


Partes interesadas: las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Satisfacción del cliente/usuario: percepción del cliente/usuario sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y cómo lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestión de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de calidad: pretensión formalmente establecida que permite ejecutar los procesos para conservar la calidad.

Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Revisión: control específico para la versión de cualquier documento del SGC.

Proveedor: organización o persona que proporciona un producto o servicio.

ABREVIATURAS IPN Instituto Politécnico Nacional DCH Dirección de Capital Humano ISO Organización Internacional de Normalización NMX Norma Mexicana PEDMP Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo PIMP Programa Institucional de Mediano Plazo POA Programa Operativo Anual SA Secretaría Académica SGC Sistema de Gestión de la Calidad UPEV Unidad Politécnica para la Educación Virtual NMS Nivel Medio Superior NS Nivel Superior UTEyCV Unidad de Tecnología Educativa y Campus Virtual





2019-04-15 Versión:

22 Página 20 de 77


4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto La UPEV determina las cuestiones internas y externas pertinentes a su propósito y dirección estratégica mediante la herramienta del FODA, cada tres años con base en las actualizaciones al Programa Institucional a Mediano Plazo (PIMP).

Fortalezas Debilidades

UP

EV

F1 La Unidad ha documentado la gestión del conocimiento como resultado del aprendizaje y experiencias de sus procesos con base en los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015.

F2 Actualmente se tiene presencia como miembro del Espacio Común de Educación Superior a Distancia (ECOESAD).

F3 Se ha trabajado en planeación estratégica y se tiene documentado e implementado una metodología para la gestión de riesgos.

F4 Se busca permanentemente que el personal cuente con el conocimiento y competencia suficientes para llevar a cabo las actividades sustantivas de la Unidad.

F5 Hoy en día la Unidad cuenta con la infraestructura de equipo de cómputo de vanguardia necesario para desempeñar las funciones de cada proceso.

F6 Se cuenta con presupuesto federal para la contratación de servicios profesionales especializados.

F7 Se tiene registrado un catálogo de perfiles especializados del personal para impulsar los proyectos en las modalidades no escolarizada y mixta.

D1 Se requiere consolidar el modelo de planeación y seguimiento de la operación de los programas académicos en las modalidades no escolarizada y mixta (Polivirtual) (SIT, SDD, SPEEV y SG).

D2 Ausencia de instalaciones adecuadas y suficientes para las actividades de asesoría, diseño, evaluación y producción de UAL, RDD y acciones de formación.

D3 Se requiere reestructurar las atribuciones de la UPEV para lograr un mayor alcance de intervención en la operación y desarrollo del Polivirtual y contribuir en la realización del Proyecto Especial 16 del PDI 2018 “Reestructuración de la Educación a Distancia” (Modalidades no Escolarizada y Mixta).

D4 Falta de difusión de los servicios educativos de las modalidades no escolarizada y mixta que se ofrecen a las unidades académicas.

D5 Condiciones de contratación del personal, que dificultan su retención y capacitación.

SP

EE

V

F8 Permanentemente se busca participar en proyectos de vinculación con organizaciones públicas y privadas para el fortalecimiento de la modalidad y la captación de recursos.

F9 Se cuenta con un SGC maduro, enfocado a la satisfacción de las partes interesadas en el quehacer de la Unidad.

F10 Se ha implementado el modelo de evaluación de programas académicos para las modalidades no escolarizada y mixta en los niveles NMS y NS del Instituto.

F11 Se ha trabajado en un programa de difusión focalizada de las modalidades no escolarizada y mixta.

F12 Contar con un equipo de Auditores Internos de la UPEV acreditados.

D6 Insuficiencia de personal para el cumplimiento de las metas y compromisos institucionales, y además que cuenten con los perfiles requeridos para las actividades y funciones específicas de los Departamentos a cargo de la Subdirección.





2019-04-15 Versión:

22 Página 21 de 77



SIT

F13 Se han desarrollado recursos didácticos digitales utilizando los estándares WEB actuales.

F14 Se ha logrado un dominio de la plataforma educativa y administración del LMS de Moodle; no se ha requerido apoyo externo para operarla.

F15 Se cuenta con infraestructura tecnológica para ambientes de desarrollo y producción de recursos didácticos digitales, así como para la administración de video bajo demanda y streaming.

D7 No considerar en el presupuesto de la Unidad la compra de insumos para realizar los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos y espacios tecnológicos con los que cuenta la UPEV, como son:

o Proyectores de video o Cámaras de video o Consolas de audio y video o Conectores para cableado de audio y video o Equipo de computo o Equipos para edición de audio y video. o Equipos de Telecomunicaciones o Sala de Videoconferencias

D8 No se cuenta con un esquema de consulta de las bases de datos a las plataformas educativas del Polivirtual.

D9 El servicio de mantenimiento del aire acondicionado del SITE de esta Unidad está sujeto a proceso de licitación por parte de la Dirección de Recursos Materiales.

SG

F16 Existe una coordinación con la red de unidades académicas de nivel medio superior y área de coordinación para el seguimiento a la oferta educativa, inscripción, reinscripción y matriculación de los usuarios en la plataforma educativa en cada periodo escolar Polivirtual.

F17 Se brinda atención especializada a las solicitudes de información de las comunidades del Polivirtual, politécnica y público en general de lunes a viernes con un horario de 9:00 a 21:00 horas, a través de correo electrónico, redes sociales, chat en línea y vía telefónica.

F18 Actualmente se cuenta con un sistema de apoyo logístico (Siapol), el cual permite un registro y control de las atenciones y las solicitudes de información de la comunidad polivirtual y el público en general.

F19 Se cuenta con un sistema de seguimiento y coordinación académica (Secap) el cual provee información relevante para realizar un adecuado seguimiento del desempeño académico del estudiante, proporcionando datos necesarios para la oportuna acción tutorial, evaluación de actividades de asesores y seguimiento de la Coordinación Académica, de los alumnos participantes en el convenio IPN-SEDU.

D10 Falta software que facilite la atención de los usuarios en tiempo real vía chat.

D11 Falta implantar el seguimiento a las solicitudes de atención en el Siapol

D12 No se cuenta con una interconexión entre el Secap y la Plataforma Educativa para proveer informes de actividad de los estudiantes.





2019-04-15 Versión:

22 Página 22 de 77



SD

D

F20 Trayectorias de formación para las figuras académicas que participan en la operación del Polivirtual.

F21 Utilizar la experiencia y materiales realizados en los programas de las modalidades escolarizada, no escolarizada y mixta.

F22 Actualización de criterios para la evaluación técnico pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea (UAL) de Nivel Medio Superior (NMS).

F23 Actualización de criterios y mejora del sistema informático para la evaluación técnico pedagógica de Recursos Didáctico-Digitales (RDD).

F24 Modelo de tutoría desarrollado para fortalecer la trayectoria de los estudiantes.

D13 Falta de posibilidades de actualización en el personal de la Subdirección.

D14 Ausencia de un modelo de investigación apropiado a las modalidades no escolarizada y mixta.

D15 Falta de proyectos de innovación e investigación.

D16 Ausencia del historial de la trayectoria formativa de las figuras docentes para el Polivirtual.

D17 Falta de requisitos para que los docentes puedan operar en las diferentes figuras del Polivirtual.

Oportunidades Amenazas

UP

EV

O1 Ampliar la cobertura y matrícula en las modalidades no escolarizada y mixta de nivel medio superior y superior.

O2 Identificar y buscar adecuar la normatividad institucional a fin de que se considere la planeación, operación y seguimiento de las modalidades no escolarizada y mixta, así como de los servicios educativos tales como becas, servicio médico, tutorías, etc.

O3 Desarrollo e impulso de la tecnología en los procesos educativos a nivel global.

O4 Fomentar el uso de las tecnologías de información y comunicación por parte de los estudiantes en general.

A1 Cambios de Administración (gestión administrativa).

A2 Fuga de talentos por falta de seguridad laboral.

A3 Se depende de la Dirección de Cómputo y Comunicaciones (DCyC) como proveedor del servicio de red institucional (telefonía, internet, plataforma educativa) lo que cualquier falla de estos servicios repercute en los procesos de la Unidad.

A4 Ausencia en la participación en la operación y control de las modalidades no escolarizada y mixta de Nivel Superior.

A5 Recorte presupuestal lo cual impide tener los recursos necesarios para contratar el personal que se requiere.

A6 Falta de facultades de las autoridades administrativas ajenas a la Unidad para la operación de la modalidad no escolarizada y mixta.

A7 Carencia de personal con perfiles las UTEyCV de las unidades académicas ambos niveles.

A8 Alumnos en las modalidades no escolarizada y mixta, que no cuentan con el perfil de autogestión necesario para transitar en estas modalidades.

SP

EE

V

O5 Aprovechar las vinculaciones con los sectores público y privado para la captación de recursos y fortalecimiento de las modalidades no escolarizada y mixta.

O6 Desarrollo de un sistema que automatice el proceso de evaluación y seguimiento de la operación de programas académicos que se ofertan en el Polivirtual y las aplicaciones de los estudios cualitativos.

O7 Rediseño del formato editorial de la Revista “Polivirtualizate” en armonía con las tendencias educativas y tecnológicas actuales.

A9 Dependencia de distintas entidades del IPN para la definición de calendarios para la oportuna difusión de las Convocatorias de la oferta educativa del Polivirtual.

A10 Dependencia de distintas entidades del IPN para la aplicación y seguimiento de la toma de decisiones que arroja la aplicación del modelo de evaluación.





2019-04-15 Versión:

22 Página 23 de 77


Oportunidades Amenazas

SIT

O8 Administrar una plataforma de video bajo demanda, la cual permita poner a disposición de la comunidad Politécnica, materiales audiovisuales que desde el Departamento de TV Educativa se produce.

O9 Acceso a la base de datos de las plataformas educativas del Polivirtual.

A11 El servicio de mantenimiento del aire acondicionado del SITE de esta Unidad está sujeto a proceso de licitación por parte de la Dirección de Recursos Materiales, el no realizar este mantenimiento periódicamente puede ocasionar que en cualquier momento se presente un daño físico en el equipo de cómputo alojado en la Unidad, debido al sobrecalentamiento, además el aire acondicionado actual es insuficiente.

SG

O10 Consolidar el trabajo colaborativo y en red de las unidades académicas de nivel superior con programas en operación de las modalidades no escolarizada y mixta.

O11 Implantar el Secap como estrategia de seguimiento a los alumnos del Polivirtual.

A12 Existen unidades de aprendizaje en línea, ofertadas sin aseguramiento de la calidad, inconclusas y sin validación

A13 Retraso en la entrega de insumos e información provenientes de otras áreas politécnicas, necesarios para la correcta operación de los procedimientos.

SD

D

O12 Incentivar la participación de los docentes para el desarrollo de RDD.

O13 Profesionalizar la gestión de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual (UTEyCV) a través de la generación de comunidades de aprendizaje enfocadas a la investigación e innovación en la modalidad no escolarizada y mixta.

O14 Abrir las acciones de formación a instancias externas al IPN.

A14 No considerar el historial de la trayectoria formativa de los docentes para seleccionar las figuras académicas en la operación del Polivirtual.

A15 Incumplimiento de compromisos por parte de las unidades académicas.

Estrategias

Estrategias (F-O) que utilizan las fortalezas para maximizar las oportunidades

Estrategias (D-O) para minimizar las debilidades aprovechando las oportunidades

UP

EV

EDO1 Identificar mecanismos que permitan el acceso a la capacitación y formación fuera del Instituto, para prestadores de servicios profesionales. (D5-O2)

EDO2 Fortalecer el trabajo colaborativo para el desarrollo de proyectos. (D3-O10)

SP

EE

V

EFO1 Implementar un Plan de difusión permanente de las modalidades no escolarizada y mixta. (F8-O4)

EDO3 Dar seguimiento a la propuesta de equipamiento para las áreas de TV Educativa y Medios de comunicación Educativa, la cual se pretende concluir durante los próximos meses del presente año. (D7-O5)

EDO4 Gestionar con base en el programa de mantenimiento semestral de los departamentos de Desarrollo Tecnológico, Medios de Comunicación Educativa y Televisión Educativa, el material a utilizar en dichos mantenimientos, a efecto de que se considere dentro del presupuesto anual que recibe la Unidad. (D7-O4)

EDO5 Gestionar con la Dirección de Computo y Comunicaciones un esquema de consulta a las bases de datos de las plataformas educativas, con el objetivo de que la Subdirección de Gestión pueda explotar la información que se almacena durante el periodo Polivirtual en operación. (D7-O4)





2019-04-15 Versión:

22 Página 24 de 77


Estrategias (F-O) que utilizan las fortalezas para maximizar las oportunidades

Estrategias (D-O) para minimizar las debilidades aprovechando las oportunidades

SIT

EFO2 A través del Departamento de Medios de Comunicación Educativa, elaborar propuesta de una herramienta que permita gestionar el material audiovisual con el que cuenta la videoteca del Departamento de Televisión Educativa. (F15-O9)

EDO6 Solicitar la compra de un software que cumpla con los requerimientos del Departamento de Atención a Usuarios para lograr su implantación y asegurar la atención de los usuarios vía chat en línea. (D9-O3)

EDO7 Se trabaja en la actualización del sistema para que dé seguimiento a las solicitudes de atención que quedan pendientes, enviará alertas de solicitudes pendientes a los analistas, supervisor de atención y jefe de Departamento de Atención a Usuarios con la finalidad de que sea concluida a la brevedad. (D5-O11)

EDO8 Analizar y reestructurar las bases de datos del Secap y del Siapol para que sean compatibles con las bases de datos con las que opera la plataforma educativa. (D7-O10)

SG

EFO3 Promover el contacto permanente con las unidades académicas para identificar procesos y actividades comunes que pudieran realizarse en colaboración. (F16-O11)

EFO4 Operar el Secap como estrategia de seguimiento e invitar a las unidades académicas a potencializar la información con sus asesores, tutores y coordinadores académicos. (F16-O12)

EDO9 Fortalecer la Difusión de los servicios de la UPEV aprovechando los recursos de medios masivos de comunicación con los que cuenta la unidad (Depto. Televisión Educativa) y el Instituto en general (Comunicación Social). (O5-D5)

EDO10 Enriquecer el Modelo de Evaluación de Programas Académicos en Modalidad No Escolarizada y Mixta de, una evaluación diagnóstica (existencia) a una evaluación de la medición del impacto (suficiencia) y de resultados (eficacia), estandarizado y automatizado. (D6-O6)

SD

D

EFO5 Impulso de la Estrategia Aula 4.0 para fortalecer e incentivar el uso de la tecnología en las modalidades escolarizada, no escolarizada y mixta, utilizando los materiales existentes. (F12-O12)

EFO6 Actualización de la clasificación de RDD en la normatividad vigente. (F23-O12)

EFO7 Diseño y puesta en marcha de una trayectoria formativa dirigida al personal directivo, coordinadores académicos e integrantes de diseño y producción de la oferta académica. (F23-O12)

EFO8 Incorporación de la tecnología para dar mejor acompañamiento a los estudiantes de las modalidades no escolarizada y mixta. (F20-O12)

EDO12 Incorporar a los lineamientos los requisitos de participación de los docentes formados como figuras del Polivirtual. (D3-O2)

EDO13 Ampliar la capacitación del personal a través de acciones abiertas en línea gratuitas y generar acciones de réplica entre el personal. (D13-O10)

Estrategias (F-A) que utilizan las fortalezas para

minimizar las Amenazas Estrategias (D-A) para minimizar las debilidades

evitando las amenazas

UP

EV

EFA1 Mantener comunicación constante con las áreas encargadas de la validación y el seguimiento de los procesos de producción para asegurar que las unidades de aprendizaje en línea que se encuentran en oferta cuenten con los requerimientos especificados. (F19-A7)





2019-04-15 Versión:

22 Página 25 de 77


Estrategias (F-A) que utilizan las fortalezas para minimizar las Amenazas

Estrategias (D-A) para minimizar las debilidades evitando las amenazas

SIT

EDA1 Gestionar el presupuesto requerido para llevar a cabo el mantenimiento en los aires acondicionados del edificio de la SEIS por lo menos una vez al año. (D7-A6)

SD

D

EFA2 Generar acciones de mayor seguimiento y acompañamiento a las unidades académicas. (F12-A15)

EFA3 Fortalecer los sistemas de seguimiento de las trayectorias de formación de los docentes y personal que se desenvuelve con base en los perfiles de las modalidades no escolarizada y mixta, para su socialización con las áreas de coordinación y unidades académicas. (F24-A3)

EFA4 Generar estrategias de tutorías que apoyen a los estudiantes en su trayectoria académica. (F24-A3)

EDA2 Formalizar acuerdos con las direcciones de coordinación y las unidades académicas para darles seguimiento de manera oficial. (D3-A15)

EDA3 Definición de perfiles y requisitos apropiados para el diseño, producción y operación de las modalidades no escolarizada y mixta. (D1-A15)

EDA4 Apoyar la acción tutorial con mecanismos que les permitan dar un mejor seguimiento a los estudiantes. (D17-A14)

EDA5 Actualizar el equipo de cómputo en la Subdirección y revisar con las instancias responsables la necesidad de garantizar la conectividad. (D6-A3)

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Internas IPN Requisitos

- Dirección de Educación Media Superior (DEMS) - Dirección de Educación Superior (DES)

Validación de Unidades de Aprendizaje en Línea.

Aspirantes, Alumnos y Egresados del Polivirtual

- Convocatoria de los NMS y NS. - Matriculación de grupos en plataforma. - Oferta educativa en cada periodo Polivirtual. - Procesos de inscripción-reinscripción. - Atención a solicitudes de información y asistencia

técnica.

Dirección de Egresados y Servicio Social (DEySS)

Seguimiento a egresados del Polivirtual.

Dirección de Planeación (DP) Programa Operativo Anual POA.

Dirección de Evaluación (DE) Programa de Trabajo de Administración de Riesgos (PTAR), Informe de Autoevaluación.





2019-04-15 Versión:

22 Página 26 de 77


Internas IPN Requisitos

Coordinación Institucional de Tutoría Politécnica (CIT)

Disponibilidad de tutores competentes.

- Coordinación de Proyectos y Enlace Instruccional (CPE)

- Órgano Interno de Control (OIC)

Optimización de procesos. Auditorías financieras.

Comisión de Operación y Fomento de Actividades Académicas (COFAA)

Administración de recursos y donativos.

Coordinación de Comunicación Social (CCS)

Difusión de las convocatorias: cartel, radio, páginas web. Difusión de spot promocionales en radio y televisión.

Dirección de Cómputo y Comunicaciones (DCyC)

Implementación de filtros para uso y manejo de la Red de Información Institucional.

Comunidad politécnica Servicios que oferta la UPEV a través de sus procesos.

Secretaría de Administración (SA) Gestión de capital humano y recursos materiales

Partes interesadas externas Requisitos

Secretaria de Gobernación Difusión en medios masivos de comunicación.

SEP / Subsecretaría de Educación Superior

Planes y programas de estudio de NMS y NS.

- Espacio Común de Educación Superior a Distancia (ECOESAD)

- Red de Bachilleratos Universitarios Públicos y a Distancia

Atender las solicitudes de información sobre el quehacer del Polivirtual, a través de artículos, ponencias, conferencias, talleres, así como la participación en diversos proyectos académicos de las redes.





2019-04-15 Versión:

22 Página 27 de 77


Partes interesadas externas Requisitos

Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior

Notificación de indicadores educativos.

Instancias de acreditación Calidad en la organización.

La Unida Politécnica para la Educación Virtual realiza el seguimiento de estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes, a través de la revisión del presente manual con los miembros del Comité de Calidad.

4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) El alcance del SGC de la UPEV aplica a los servicios de asesoría, y administración de recursos tecnológicos en el desarrollo de proyectos académicos en modalidades no escolarizada y mixta, considerando los procesos de alta dirección, sustantivos y de apoyo, de los Departamentos de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico, Televisión Educativa, Atención a Usuarios, Medios de Comunicación Educativa, Logística, Producción de Recursos Educativos, Evaluación y Gestión de la Calidad, Coordinación de Programas y de Servicios Administrativos; los cuales se mencionan a continuación:

Procesos Sustantivos Productos o Servicios

Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa (AEVPE)

Espacio en plataforma Gestión de usuarios

Evaluación Técnico Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea (ETPUAL)

Validación técnico- pedagógica de una UAL

Seguimiento y Supervisión de los Programas Académicos en Operación en cada Periodo Escolar Polivirtual (SSPAOPEP)

Unidades de aprendizaje en operación en cada periodo Polivirtual

Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea (PUAL) Unidad de aprendizaje en línea

Evaluación de Proyectos y Programas Académicos del Polivirtual (EPPAP)

-Dictamen de evaluación -Informe de resultados

Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y Comunidad del Polivirtual (ASIAACP)

Registro de atención brindada

Producción de Materiales Audiovisuales (PMA) Material audiovisual





2019-04-15 Versión:

22 Página 28 de 77


Procesos Sustantivos Productos o Servicios

Cobertura de Videoconferencia y Video en Tiempo Real (CVVTR)

Cobertura de un evento realizado

Procesos de Alta Dirección Productos o Servicios

Revisión por la Dirección al SGC Informe de Revisión por la Dirección

Auditorías de Calidad Informe de hallazgos

Medición, análisis y Mejora Seguimiento a acciones del SGC

Procesos de Apoyo Productos o Servicios

Recursos Materiales y Servicios (incluye compras) (RMyS)

Gestión, control y ejercicio de presupuesto federal Solicitud de requisición atendida Control activo fijo Mantenimiento a infraestructura y equipo de computo

Gestión de Capital Humano (GCH) Proporcionar la capacitación al personal de la unidad

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 4.4.1 La UPEV mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad a través de los procesos y su aplicación basado en la siguiente estructura documental: a) Manual de la Calidad

Es el documento que establece la Política de Calidad y describe el SGC, de acuerdo con el modelo de procesos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, aplicable al producto/servicio que presta la UPEV.

El Manual de la Calidad se complementa con el Plan de Calidad de los Procesos, los procedimientos y recursos asociados que se aplicarán, para cumplir los requisitos de calidad.

b) Planes de calidad de proceso

Son los documentos que describen las entradas, desarrollo y salidas; medición y seguimiento del proceso, el cual especifica qué procedimientos y recursos deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse para la obtención de un producto/servicio con las especificaciones requeridas. Determinación de la evaluación del proceso mediante, indicadores, fórmulas, frecuencia de medición y





2019-04-15 Versión:

22 Página 29 de 77


metas. Asignación de responsabilidades (ver anexo F). Determinación del riesgo a través del producto no conforme, la Matriz de Administración de Riesgos Institucional (MARI) y el Formato de trabajo Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades (SGC-32). Matriz de interacción de proceso y Mapa de procesos

Determinación de las interacciones entre los procesos. c) Procedimientos de calidad

Son aquellos procedimientos de calidad que nos ayudan a unificar los criterios en el ámbito del modelo de calidad implementado y que se aplican en general a la UPEV, éstos son para:

P-SGC-01 Control de documentos P-SGC-02 Control de los registros P-SGC-03 Auditorías internas P-SGC-04 Control del producto no conforme P-SGC-05 Acciones correctivas P-SGC-06 Acciones de mejora P-SGC-07 Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-08 Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades

4.4.2 La UPEV mantiene y conserva la información documentada a través de: Procedimientos operativos

Son aquellos procedimientos que describen en forma específica cómo se llevan a cabo las diferentes actividades en los procesos identificados, así como las mejores prácticas a seguir para el cumplimiento de sus funciones y objetivos. Registros de calidad Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.1 Generalidades

La UPEV proporciona evidencia de su liderazgo y compromiso para el desarrollo e implementación del SGC y para la mejora continua de su eficacia, por medio de:

a) Comunicar a todo el personal de la Unidad, la importancia de satisfacer tanto los requisitos de las partes interesadas como los legales y reglamentarios.





2019-04-15 Versión:

22 Página 30 de 77


b) Establecer la Política de Calidad en conjunto con su Comité de Calidad (anexo D) y asegurar que se establecen los Objetivos de Calidad (anexo D).

c) Llevar a cabo las revisiones del SGC por el Comité de Calidad de la UPEV, generando acciones de mejora.

d) Gestiona la disponibilidad de los recursos a través del presupuesto establecido en el POA.

e) La Matriz de Administración de Riesgos Institucionales (MARI) y el Formato de trabajo Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades (SGC-32).

5.1.2 Enfoque al cliente/usuario

La UPEV se asegura de que los requisitos del cliente/usuario estén claramente definidos y se cumplan, con base en las disposiciones normativas contenidas en los ordenamientos e instrumentos jurídicos y administrativos descritos en el Manual de Organización, conformado por leyes, reglamentos internos y externos y normas institucionales.

Ver sección 6.1 Para asegurar el cumplimiento de los requisitos definidos se desarrolló el Plan de Calidad para cada uno de los procesos, donde se especifica la ley, reglamento, procedimiento o norma específica aplicable, que debe cumplirse. También se cuenta con la página web de la UPEV, donde se brinda la información y apoyo técnico requerido por el cliente/usuario, como son los procedimientos operativos para la solicitud del servicio, formatos en línea y datos necesarios del responsable que lo brinda. También se proporciona la información a través de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual de cada unidad académica. Ver secciones 8.2.2 y 9.1.2 para el cumplimiento de este punto.

5.2 Política de la Calidad 5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad

El Comité de Calidad se asegura de que la Política de la Calidad (anexo D):

a) Sea adecuada con el propósito de la organización.

b) Incluya el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC.

c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.

d) Se revise para su mejora continua.





2019-04-15 Versión:

22 Página 31 de 77


5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad

La coordinación del SGC y los líderes de proceso se aseguran de que la Política de Calidad:

a) Se encuentra disponible en la página web de la UPEV www.upev.ipn.mx y está documentada a través del documentos de calidad SGC-27 (anexo D).

b) Se comunique, entienda y aplique dentro de la organización. c) Esté disponible para las partes interesadas pertinentes.

La Política de la Calidad de la UPEV se describe a continuación:

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual, está comprometida con la dirección y acompañamiento de los programas académicos que conforman la oferta del Polivirtual y de los proyectos orientados a fortalecer las modalidades educativas del Instituto Politécnico Nacional. Lo anterior se realiza mediante procesos de coordinación, evaluación y mejora, los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad que considera el pensamiento basado en riesgos.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Dirección de la UPEV asegura la definición y comunicación de las funciones, responsabilidades, autoridades o atribuciones y su interrelación dentro de la organización, establecidas en la Ley Orgánica y Reglamento Orgánico del IPN, los reglamentos internos específicos y el Manual de Organización de la UPEV. Adicionalmente se tiene establecida el Esquema de Roles, Responsabilidades y Autoridades (anexo F). La UPEV designa al Coordinador del Sistema de Calidad quien, independientemente de sus funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen actualizados los procesos necesarios para el SGC.

b) Dar seguimiento a los procesos e informar a la Dirección de la UPEV, sobre el funcionamiento del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora mediante reuniones, ordinarias y extraordinarias del Comité de Calidad.

c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente/usuario en todos los niveles de la organización.

d) Ser el enlace con entidades externas sobre asuntos relacionados con el SGC.

http://www.upev.ipn.mx/





2019-04-15 Versión:

22 Página 32 de 77


6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 6.1.1 A partir de la operación integral de la UPEV, la Dirección en trabajo conjunto con cada una de la subdirección, identifican factores de riesgo, los cuales se relacionan con los compromisos definidos en el Programa Institucional de Mediano Plazo (PIMP). De igual manera se identifican los factores de riesgo con base en el Procedimiento (P-SGC-08) Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades, el cual mediante un análisis cuantitativo de los factores a evaluar (probabilidad de ocurrencia y grado de impacto) se logra determinar los riesgos u oportunidades que son necesarios abordar con el fin de que el SGC pueda lograr los resultados previstos o aumente los efectos deseables. 6.1.2 Los factores de riesgo identificados se documentan en el Programa de Trabajo de Administración de Riesgos (PTAR) con base en el instructivo de la Matriz de Administración de Riesgos Institucional (MARI) y en el Formato de trabajo Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades (SGC-32), utilizando una categorización de acuerdo con la probabilidad de ocurrencia y grado de impacto, se genera un método de evaluación de acuerdo a su naturaleza y valores de impacto de los riesgos potenciales identificados, los cuales ayudan a que el líder del proceso aplique un plan de acción proporcional al impacto de los riesgos potenciales detectados. El criterio para la asignación de los valores de probabilidad y de impacto de los factores de riesgo previamente identificados se realiza con base en un análisis cualitativo que considera a tres importantes elementos:

Antecedente de eventos anteriormente ocurridos Referentes Recursos

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.2.1 Objetivos de calidad El Comité de Calidad se asegura que los Objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto/servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la UPEV, acordes con el POA, PEDMP y PIMP. También se asegura de que los Objetivos de calidad son específicos, medibles, alcanzables, aplica solo a los procesos sustantivos y coherentes con la Política de Calidad (anexo D).





2019-04-15 Versión:

22 Página 33 de 77


La medición de los Objetivos de calidad se realiza mediante:

Primer Objetivo de calidad Que los servicios sustantivos brindados por la UPEV, cumplan con el 90% de satisfacción.

Índicadores Procesos Sustantivos Meta

Índice de satisfacción

Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa 95%

Producción de Materiales Audiovisuales 95%

Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y Comunidad Polivirtual

90%

Seguimiento y Supervisión de Programas Académicos en Operación en cada Periodo Escolar Polivirtual

90%

Evaluación Técnico-Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea 90%

Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea 90%

Segundo Objetivo de calidad Garantizar que las incidencias reportadas en los servicios que brinda la UPEV sean menores al 10%.


Índice de fallas e inconvenientes técnicos

Cobertura de Videoconferencia y Video en Tiempo Real (CVVTR) < 10%

Índice de disponibilidad de UAL en Aula Polivirtual


<10%

Índice de correcciones

Producción de Materiales Audiovisuales <7%

Índice de omisiones en la producción

Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea < 10%





2019-04-15 Versión:

22 Página 34 de 77


Tercer Objetivo de calidad Garantizar la oportunidad en el servicio al 100%


Índice de Oportunidad

Producción de Materiales Audiovisuales

100 %

Evaluación de Proyectos y Programas Académicos del Polivirtual


Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea


Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa

6.2.2 La UPEV planifica los objetivos de calidad conforme a las entradas de la Revisión por la Dirección y se asegura el cumplimiento de éste requisito.

6.3 Planificación de los cambios La UPEV, asegura que la planificación se realice de acuerdo con lo establecido en el Esquema de Roles, Responsabilidades y Autoridades (véase anexo F), y manteniendo la disponibilidad de los recursos (véase sección 7.1.1).

7. APOYO

7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades

a) La UPEV cuenta con un presupuesto establecido en el POA, que considera la provisión de recursos financieros para atender las necesidades de recursos humanos, materiales y de servicios, con el fin de garantizar la operación de la organización, así como implementar, mantener y mejorar el SGC.

La gestión de los recursos en la UPEV, se realiza a través del Departamento de Servicios Administrativos, con base en lo establecido en los procesos de Recursos Materiales y Servicios (incluye compras), y Gestión de Capital Humano PC-UPEV-06 y PC-UPEV-07, respectivamente.

La necesidad de recursos se manifiesta a través del formato “Seguimiento a indicadores SGC-24” en la sección del análisis.





2019-04-15 Versión:

22 Página 35 de 77


b) Información referente a las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea necesario:

- Requisitos para la aprobación del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo. - Requisitos para la calificación del personal. - Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La UPEV, a través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado.

7.1.2 Personas

La UPEV determina y proporciona las personas necesarias para la implantación eficaz del SGC y para la operación y control de sus procesos, a través del plan de calidad del proceso. 7.1.3 Infraestructura

La UPEV se asegura que el personal integrante cuente con los espacios de trabajo adecuados, mobiliario de oficina, equipos de cómputo y comunicación, así como sistemas de información necesarios para lograr los requisitos del producto/servicio. Asimismo, se asegura la infraestructura necesaria y adecuada, de acuerdo con lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Recursos Materiales y Servicios (incluye compras) PC-UPEV-06.

Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios de la Secretaría de Administración y por la Coordinación General de Servicios Informáticos del IPN.

Los servicios de mantenimiento de equipo de cómputo son realizados por del Departamento de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de Computo (UPEV-PO-23)

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La UPEV se asegura que existan las condiciones de trabajo necesarias para el buen desempeño de su personal mediante la ejecución del plan de acción derivado de los resultados de la participación en la encuesta institucional en línea de “Clima organizacional” promovida por la Secretaría de la Función Pública a través de la Dirección de Capital Humano y de la encuesta de “Clima laboral” de la propia Unidad; los resultados de las dos encuestas se difunden a través de la página web de la Unidad. Asimismo, llevan a cabo los programas anuales de mantenimiento preventivo y correctivo tanto para el equipo de cómputo como para la infraestructura de la Unidad.

También la UPEV participa en otros programas institucionales tales como: Protección Civil, Seguridad y Salud en el Trabajo, Equidad de Género y Área Libre de Humo.





2019-04-15 Versión:

22 Página 36 de 77


7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades La UPEV determina y proporciona en sus procesos los recursos necesarios para asegurar la validez y fiabilidad de los resultados, cuando se realice el seguimiento y la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos. Lo cual está documentado en los procedimientos operativos y en los planes de calidad de los procesos. 7.1.5.2 Trazabilidad de mediciones Para el caso del proceso de Producción de Materiales Audiovisuales, se consideran los sensores de humedad y temperatura ubicados en la videoteca con la finalidad de monitorear las condiciones ambientales en que se mantienen las cintas máster de los materiales audiovisuales ya terminados, dichos sensores serán sustituidos considerando la vida útil documentada en los manuales de usuario de los mismos dispositivos. 7.1.6 Conocimientos de la organización La UPEV determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios a través de perfiles específicos con base en la actividad de desempeñar, documentados en el plan de calidad del proceso. Asimismo, capitaliza la formación, experiencia y conocimiento de los mismos mediante dinámicas de pares, relacionando al personal con mayor experiencia con el de reciente incorporación.

7.2 Competencia El personal de la UPEV que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto/servicio son competentes con base en el nivel de estudios, la formación, habilidades o experiencia apropiadas de acuerdo con los perfiles de puesto establecidos. Para lograr lo anterior, en la UPEV se toman las acciones pertinentes para la detección de las necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, mediante la planeación de la capacitación realizada de manera interna y con ayuda de la Dirección de Capital Humano perteneciente a la Secretaría de Administración y de la Coordinación General de Formación e Innovación Educativa del IPN.

El Departamento de Servicios Administrativos a través de su área responsable de Recursos Humanos, es el encargado, con base en los perfiles de puestos ya existentes, de llevar a cabo los procesos necesarios con el fin de que se realicen las siguientes actividades:

Detectar necesidades de acciones formativas. Programar la capacitación anual. Evaluar la eficacia de las acciones formativas.

Lo anterior se implementa de acuerdo con lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Gestión de Capital Humano PC-UPEV-07, el cual aplica a la UPEV, así como lo contenido en la Ley Orgánica,





2019-04-15 Versión:

22 Página 37 de 77


Reglamento Orgánico, Reglamentos internos y específicos, Manual de Organización, así como en la Ley y Reglamento del Servicio Profesional de Carrera emitido por la Secretaría de la Función Pública. La UPEV, a través de su Departamento de Servicios Administrativos, aplica el Proceso de Gestión de Capital Humano, realizando actividades para:

a) Evaluar la competencia requerida para el personal que realiza actividades que afectan a la

conformidad con los requisitos del producto/servicio.

b) Proporcionar formación de competencias para satisfacer las necesidades detectadas.

c) Evaluar la eficacia de las acciones formativas tomadas, a través del Departamento de Servicios Administrativos y los enlaces en el ámbito de la capacitación con la Dirección de Capital Humano.

d) Mantener los registros apropiados de educación, formación y experiencia del personal que labora en la UPEV.

Este requisito se complementa y apoya con los procesos establecidos por la Dirección de Capital Humano de la Secretaría de Administración, así como de la Coordinación General de Formación e Innovación Educativa del IPN.

7.3 Toma de conciencia La UPEV se asegura, en coordinación con el Departamento de Evaluación y Gestión de la Calidad, que todo el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al cumplimiento de la Política y Objetivos de calidad. A través de dinámicas como círculos de calidad y capacitaciones internas, las cuales quedan registradas como acciones de mejora cuya planificación incluye calendario de actividades y evaluación de la eficacia. El incumplimiento de este requisito se deberá atender con el Procedimiento de Acciones Correctivas en un plazo no mayor de 5 días hábiles.

7.4 Comunicación La Dirección tiene la responsabilidad de comunicar al personal de la Unidad sobre la política y los objetivos de calidad, que incluyen:

1. La importancia de cumplir tanto los requisitos de los clientes como con los regulatorios. 2. La promoción de la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a través de toda la

organización. 3. Las responsabilidades definidas del personal y la conciencia de la relevancia e importancia de

sus actividades y cómo ellos contribuyen al logro de los objetivos de calidad. 4. Cuando los requisitos del producto cambian, asegurarse que el personal relevante sea informado

de los cambios.





2019-04-15 Versión:

22 Página 38 de 77


Para lo anterior, el Director de la UPEV, en coordinación con los subdirectores mantiene los siguientes canales de comunicación formales para el seguimiento, retroalimentación y funcionamiento del SGC:

Oficios

Memorandos

Minutas

Sesiones de difusión directa

Página web

Extensión telefónica

Correo electrónico institucional

Adicionalmente se cuenta con el uso de comunidades virtuales para la gestión de proyectos, respaldo de información y evidencias de trabajo, así como calendarios electrónicos con notificaciones a las cuentas de correo institucional. Internamente la Unidad cuenta con el registro “Formato de Solicitud de Servicio de Atención” a fin de estar en posibilidades de compartir la información pertinente de cada uno de los eventos en los que participa, a través del servicio de mesa de ayuda a los aspirantes y comunidad Polivirtual que así lo requieran. Para que la comunicación sea oportuna y eficaz se tiene en cuenta lo siguiente:

Nivel jerarquico

Información a ser comunicada

Medios de comunicación

Método para seguimiento a su eficacia

Evidencia de que la comunicación ocurrió

Identificación de oportunidades de mejora

Director

Política y Objetivos de la calidad Esquema de roles, responsabilidades y autoridades

Oficios, carteles, página web, Manual de Gestión de la calidad, s@cdoc, memorandos, correo electrónico. control de gestión, vía telefónica

Auditorías, Seguimiento de acuerdos

Minutas, acuses

Medición de la eficacia a las solicitudes

Subdirectores

Promoción de la toma de conciencia del cumplimiento de los requisitos del cliente

Reuniones con el personal, memorandos, correo electrónico control de gestión, vía telefónica

Seguimiento de acuerdos

Minuta e informes, acuses






2019-04-15 Versión:

22 Página 39 de 77


Nivel jerarquico

Información a ser comunicada

Medios de comunicación

Método para seguimiento a su eficacia

Evidencia de que la comunicación ocurrió

Identificación de oportunidades de mejora

Jefes de departamento

Requisitos del producto/servicio, requisitos legales y reglamentarios, respuesta de solicitudes atendidas

Reuniones con el personal, memorandos, correo electrónico, control de gestión, vía telefónica

Respuesta a las solicitudes, cumplimiento de acuerdos

Minutas, acuses Medición de la eficacia a las solicitudes

Personal operativo

Evidencias de actividades realizadas

Correo electrónico Vía telefónica

Realización oportuna de actividades solicitadas

Minutas, acuses, informes, registros


La comunicación se efectúa toda vez que las figuras arriba mencionadas así lo requieran o lo consideren necesario.

7.5 Información documentada 7.5.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad de la UPEV cuenta con información documentada necesaria para la eficacia del sistema. Por lo que mantiene el presente Manual de la Calidad que incluye: a) El alcance del SGC indicado en el inciso 4.3, considerando los detalles y la justificación de las

exclusiones pertinentes.

b) Los procedimientos y procesos documentados establecidos para el SGC denominados de calidad y los procedimientos operativos descritos en la lista de documentos del mismo (anexo E).

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC, descrita en la Matriz de Interacción de Procesos (anexo C).

7.5.2 Creación y actualización

La UPEV se asegura que, al crear y actualizar la información documentada, sea la apropiada conforme al propósito y alcance de los procesos y procedimientos en el alcance del SGC, estratégicos, sustantivos y de apoyo; a través de los Procedimientos estratégicos, Control de Documentos P-SGC-01 y Control de Registros P-SGC-02.





2019-04-15 Versión:

22 Página 40 de 77


7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 Los documentos requeridos por el SGC se controlan de manera electrónica y física, y su acceso queda restringido al personal de la unidad.

La Coordinación del SGC garantiza de la información documentada esté disponible para todo el personal de la unidad, sea idónea para su uso y cuando se necesite mediante el Sistema Interno de Control de Documentos, con las siguientes cuentas genéricas las cuales son responsables por cada titular de departamento:

Departamento Cuenta

Departamento de Servicios Administrativos [email protected]

Departamento de Coordinación de Programas [email protected]

Departamento de Evaluación y Gestión de la Calidad [email protected]

Departamento de Logística [email protected]

Departamento de Atención a Usuarios [email protected]

Departamento Producción de Recursos Educativos [email protected]

Departamento de Medios de Comunicación Educativa [email protected]

Departamento de Televisión Educativa [email protected]

Departamento de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico [email protected]

Así mismo la coordinación del SGC cuenta con la cuenta general usuario: [email protected] contraseña: Calidad2015, para la consulta de todo personal que no pertenece a algún proceso incorporado al SGC.

La UPEV establece el Procedimiento de Calidad de Control de Documentos P-SGC-01, donde se definen los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos de acuerdo con su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

c) Identificar los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.

d) Confirmar que las versiones de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Garantizar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.

f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada si tienen que mantenerse por cualquier razón.

mailto:[email protected]





2019-04-15 Versión:

22 Página 41 de 77


Como medio de control específico se mantiene un historial de los registros de los cambios de los documentos en el Sistema Interno de Control de Documentos. El personal de la UPEV se asegura de controlar en sus respectivas áreas tanto los documentos de origen interno como los de origen externo aplicables (normas, códigos, etc.). 7.5.3.2 Control de la información documentada La UPEV establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como el funcionamiento efectivo del SGC. Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se establece el Procedimiento de Calidad de Control de Registros P-SGC-02, para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad. Como medio de control se mantienen listas de control de registros de calidad por proceso certificado.

8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional El resultado de los procesos de la UPEV son servicios de apoyo a las diferentes dependencias politécnicas, por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015. La UPEV planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades del cliente/usuario. Dicha planificación de la realización del producto/servicio es consistente con los requisitos de los procesos identificados en el presente manual, y se incluye en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo. En la planificación de la realización del producto/servicio, la UPEV determina lo siguiente: a) Los Objetivos de calidad y los requisitos para el producto/servicio que realiza están contenidos

tanto en la normativa vigente aplicable como en los diferentes documentos desarrollados para tal fin, como son: el Manual de Gestión de la Calidad, el Plan de Calidad de los Procesos, Procedimientos de Calidad y Procedimientos Operativos.

b) El establecimiento de procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la realización de dicho producto/servicio.

c) Las actividades requeridas para verificación, seguimiento, medición, inspección, específicas para el producto/servicio así como criterios para la aceptación del mismo.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto/servicio resultante cumplen los requisitos especificados.

e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada se realizan a través de la integración de las evidencias que cada proceso establece según lo planificado y con base en los requisitos de sus productos y servicios.





2019-04-15 Versión:

22 Página 42 de 77


Los cambios en la planificación y sus consecuencias no previstas se controlan mediante la descripción del argumento que justifique referido cambio a través de cualquiera de los medios de comunicación establecidos en el presente manual (véase punto 7.4).

8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.2.1 Comunicación con el cliente La UPEV identifica y establece disposiciones para la comunicación con el cliente/usuario, relativas a: a) Información sobre el producto/servicio.

b) Atención y solución a cuestionamientos, peticiones e inconformidades documentadas.

c) Retroalimentación del cliente/usuario, incluyendo sus quejas.

Los mecanismos de comunicación con el cliente/usuario son: en la página web de la UPEV donde se brinda la información de los servicios que se ofrecen, los procedimientos operativos para la solicitud de los mismos, formatos en línea y datos necesarios del responsable que brinda el servicio. También se proporciona la información a través de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual de cada unidad académica. Asimismo, en la UPEV, en cada uno de los procesos del SGC, aplican encuestas de opinión al cliente/usuario para detectar el grado de satisfacción con el fin de dar trámite y solución a cada una de las peticiones captadas. La retroalimentación con el cliente se lleva a cabo con la captación de los comentarios, sugerencias o felicitaciones recibidas a través de la cuenta de correo electrónico institucional ([email protected]), para tales efectos se da respuesta mediante oficios de cada servicio solicitado. Para el cumplimiento de este requisito se cuenta con el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03. 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios Los requisitos son expresados como las acciones necesarias para cumplir las expectativas académicas, profesionales y de la sociedad a través de las dependencias politécnicas, por lo que la UPEV considera:

a) Los requisitos especificados por el cliente/usuario (cuando aplique), a los cuales se hace referencia en las políticas de operación de los procedimientos operativos.

b) Los requisitos complementarios tales como instalaciones adecuadas, seguras e higiénicas, para la realización de los procesos, así como el trato respetuoso del personal hacia las partes interesadas.

mailto:[email protected]





2019-04-15 Versión:

22 Página 43 de 77


c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio que norman a la UPEV, los cuales están contenidos en la legislación que a continuación se relaciona: Ley General de Educación Ley Orgánica del IPN Reglamento Interno del IPN Reglamento Orgánico del IPN Ley Federal del Derecho de Autor Otra normatividad institucional vigente

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios La UPEV revisa los requisitos relacionados con el producto/servicio, esta revisión se efectúa antes de comprometerse a proporcionarlo al cliente/usuario, asegurándose de que: a) Los requisitos del producto/servicio están definidos en los procedimientos operativos.

b) Las diferencias existentes que pudieran presentarse relacionadas con el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio, se resuelven con base en lo establecido en la normatividad institucional.

c) La UPEV tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, contando con el personal competente, la infraestructura, los recursos financieros y materiales necesarios, así como la estructura orgánica autorizada y el Modelo Educativo Institucional establecido.

La UPEV mantiene registros de los resultados de la revisión indicada y de las acciones originadas por la misma. Debido a las características del producto/servicio otorgado por la UPEV, el cliente/usuario no proporciona una declaración documentada de los requisitos, sino que los requisitos están establecidos en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos en apego a la normatividad aplicable. Cuando cambian los requisitos del producto/servicio, la UPEV se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal apropiado conozca las modificaciones.

Las características y alcances del producto/servicio otorgado por la UPEV están documentados en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos identificados que se relacionan con el cliente/usuario. 8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios La UPEV se asegura que los cambios en los requisitos de los productos y servicios son modificados mediante un historial de los registros de los cambios de los documentos en el Sistema Interno de Control de Documentos.





2019-04-15 Versión:

22 Página 44 de 77


8.3 Diseño y desarrollo 8.3.1 Generalidades

La UPEV, a través del Departamento de Televisión Educativa, aplica el proceso de Producción de Material Audiovisual, el cual asegura que sus productos cuenten con los requisitos con base en las necesidades de la parte interesada.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

En la etapa de la preproducción se lleva la reunión con la Dependencia Politécnica solicitante donde se especifica:

a) La duración, propósito del producto, cantidad de recursos de video de las que se conformara el audiovisual, determinación del guion y/o escaleta lo que determina la complejidad de la producción.

b) c) Las etapas de proceso requeridas de acuerdo a la validación inicial del guión y/o escaleta y cantidad de recursos de video de las que se conforman.

d) Las personas implicadas de la Dependencia Politécnica las cuales tendrá la responsabilidad y autoridad para la verificación y validación de cada etapa del proceso de producción del material audiovisual, así como el personal de la UPEV que será responsable de la producción (guionista y productor).

e) Determinación de los recursos internos y externos para proporcionar el material audiovisual como tiempos de: grabación, posproducción, cabina de audio, musicalización, digitalización locaciones y/o aulas.

f) g) La comunicación y participación que se llevar acabo entre las partes interesadas en el proceso de acuerdo al inciso C.

i) Los lineamientos para el control de la producción de material estipulados en el documento de apoyo DA/DTE/02 “Criterios de atención y tiempos de producción de materiales audiovisuales y grabación de eventos académicos e imagen institucional”.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La UPEV asegura las entradas como una de las actividades de planificación teniendo como referencia el procedimiento UPEV-PO-13 y documento de apoyo DA/DTE/02 donde marca las siguientes condiciones:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño, se comunican a través del guión y/o escaleta de preproducción.

c) Los requisitos legales y políticas de operación referenciados en el plan de calidad PC-UPEV-10 y procedimiento operativo “Producción de Materiales Audiovisuales”.





2019-04-15 Versión:

22 Página 45 de 77


e) La identificación de los riesgos potenciales debido a la naturaleza del producto que den como resultado la perdida de satisfacción del cliente, de acuerdo al proceso P-SGC-08 Identificación y Administración de Riesgos u Oportunidades.

8.3.4 Controles de diseño y desarrollo

La UPEV asegura que se den los controles del proceso de “Producción de Material Audiovisual” mediante la revisión, verificación y validación establecido en el procedimiento UPEV-PO-13 el cual marca:

a) Todas las personas implicadas en la producción de material audiovisual deben estar conscientes del producto final pretendido con respecto los pasos, requerimientos, requisitos por la Dependencia Politécnica.

b) c) d) La revisión, verificación y validación se realizan en cada etapa de la producción del material audiovisual, por el personal responsable de la Dependencia Politécnica (véase 8.3.2 inciso C).

e) En caso de llevar una revisión, verificación y/o validación no aprobatoria se lleva un reproceso atendiendo las observaciones.

d) Toda la información documentada de las actividades de revisión, verificación y validación son mantenidas como evidencias de la producción del material audiovisual.

8.3.5 Salidas de diseño y desarrollo

La UPEV asegura que el material audiovisual cumple con los requisitos de la Dependencia Politécnica, mediante:

a) La validación por la Dependencia politécnica solicitante en la etapa de posproducción.

c) El envío de forma aleatoria de encuestas de satisfacción, la cual está relacionada con los criterios de aceptación.

8.3.6 Cambio de diseño y desarrollo

La identificación, revisión y control de cambios se realiza durante la ejecución de todo el proceso de Producción de Material Audiovisual, mediante la validación de la Dependencia Politécnica solicitante,

descritas en el procedimiento Producción de Materiales Audiovisuales.





2019-04-15 Versión:

22 Página 46 de 77


8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.4.1 Generalidades

La UPEV es responsable de asegurar que los productos y servicios comprados tanto del presupuesto federal, de recursos autogenerados y, en su caso, derivados de convenios de colaboración (proyectos vinculados) a través del Fondo de Investigación Científica y Desarrollo Tecnológico del Instituto, cumplan con las especificaciones establecidas y de uso. La UPEV selecciona a los proveedores en función de su capacidad de cumplimiento en tiempo y forma de acuerdo con los requisitos especificados por la Dirección de Recursos Financieros quien los registra en el sistema institucional para aceptación de los mismos. 8.4.2 Tipo y alcance del control

La evaluación de proveedores se realiza con ayuda del documento de apoyo “Criterios de evaluación y reevaluación de proveedores” y los formatos de “Evaluación y reevaluación de proveedores” y “Evaluación y reevaluación de proveedores resumen semestral”. La Dirección de Recursos Materiales y Servicios del IPN es la responsable de la adquisición del Capítulo 5000 “Bienes de Inversión” del Clasificador por Objeto del Gasto Público, de acuerdo con los requerimientos de la UPEV. Todo esto basado en la normatividad federal e institucional vigente descrita en el Plan de Calidad de Proceso de Recursos Materiales y Servicios (incluye compras). La verificación de los productos adquiridos es realizada por el Departamento de Servicios Administrativos, en el almacén de la UPEV, dicha verificación se realiza utilizando los criterios contenidos en los procedimientos operativos utilizados, de acuerdo con la normatividad institucional. 8.4.3 Información para los proveedores externos

La información de las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea necesario:

a) Requisitos para la aprobación del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo. b) Requisitos para la calificación del personal. c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La UPEV, a través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado. Las interacciones de los proveedores externos con la UPEV están definidas en los procedimientos operativos de los procesos en el alcance del sistema.





2019-04-15 Versión:

22 Página 47 de 77


8.5 Producción y prestación del servicio 8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio La UPEV planifica y realiza el producto/servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen, según aplique:

a) Disponibilidad de información que describa las características del producto/servicio.

b) Disponibilidad de los procedimientos operativos.

c) Disponibilidad y utilización del equipo apropiado (hardware y software).

d) Implementación de actividades de seguimiento y medición (con base en los indicadores).

e) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del

producto/servicio.

f) Implementación de actividades de control del producto no conforme.

Este requisito se cumple con la aplicación de los planes de calidad de los procesos sustantivos. 8.5.2 Identificación y trazabilidad La UPEV:

Identifica el estado de la realización del producto/servicio con respecto a los requisitos de

medición y seguimiento a través de toda la realización del producto/servicio.

Controla y registra la identificación única del producto/servicio y mantiene registros.

Identifica el producto/servicio, a través de los medios necesarios para su desarrollo en cada

etapa del proceso.

La UPEV se apoya en los mecanismos previstos para el control de gestión de oficios, en el Procedimiento de Control de Registros P-SGC-02, así como en el Plan de Calidad de los procesos. 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La UPEV conserva y resguarda los bienes del cliente/usuario que se requieran para la realización del producto/servicio, mientras estén bajo su control o siendo utilizados por la misma. Las áreas que así lo requieran identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes del cliente/usuario suministrados para su utilización en el transcurso de la realización del producto/servicio; en el caso que corresponde a la UPEV se protegen en espacios para tal fin dentro del área correspondiente y se registran en una base de datos con el propósito de asegurar su propiedad. Cualquier bien del cliente/usuario que se pierda, deteriore o que, de algún modo, se considere que es inadecuado para su uso, se registra y se comunica al cliente/usuario.





2019-04-15 Versión:

22 Página 48 de 77


Con el fin de asegurar el buen uso de la información o propiedad intelectual del cliente/usuario, se aplica la normativa vigente en lo que se refiere a derechos de autor y acceso a la información emitida por las dependencias internas o externas a la UPEV.

8.5.4 Preservación La UPEV asegura la preservación del producto/servicio durante el proceso interno que así lo requiera y entrega al destino previsto para mantener la conformidad de los requisitos, incluyendo la identificación, manipulación, almacenamiento, empaque (si es necesario) y protección tanto del producto como de las informaciones proporcionadas por el cliente/usuario o propias de los mismos procesos. Con el fin de asegurar una correcta preservación del producto/servicio utilizado en los diferentes procesos de la UPEV, se utilizarán los lineamientos establecidos por:

La Dirección de Recursos Materiales y Servicios, cuando se consideren productos físicos y a través de su Departamento de Administración de Documentos y Archivo para la preservación de documentos.

La Dirección de Informática, para el caso de información electrónica contenida en los servidores o equipos de cómputo personales.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

El resultado de los procesos de la UPEV son servicios de apoyo a las diferentes dependencias politécnicas, por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015. La UPEV determina el alcance de las actividades posteriores a la entrega en los procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades del cliente/usuario. Dicha determinación se incluye en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo.

8.5.6 Control de los cambios

La UPEV, revisa y controla los cambios para la producción a través de la sección de cambios en cada documento y se mantiene un historial de los registros de los cambios de los documentos en el Sistema Interno de Control de Documentos con el fin de mantener un control de los cambios y la integridad del SGC.

8.6 Liberación de los productos y servicios La UPEV hace el seguimiento y mide las características del producto/servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, dichas características se describen en la página web de la Unidad, en el menú de servicios. Esto se realiza en las etapas apropiadas en la realización del producto/servicio de acuerdo con las disposiciones planeadas en los propios planes de calidad establecidos. Se mantiene





2019-04-15 Versión:

22 Página 49 de 77


evidencia de la conformidad de los criterios de aceptación de acuerdo con las políticas de operación de los procedimientos operativos.

Los registros indican la autoridad responsable que autoriza la liberación del producto/servicio al usuario. La liberación y prestación del producto/servicio al usuario no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobada por alguna autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente/usuario. El proceso de Cobertura de Videoconferencia y Video en Tiempo Real cumple este requisito, toda vez que se tiene definido en su procedimiento, realizan pruebas técnicas previo a cada cobertura de evento cuando por factores externos por ejemplo falla de Internet, falla eléctrica, siniestros o sismos, no se pueda llevar a cabo dicha cobertura programada, se acuerda con el cliente/usuario la reprogramación o en su caso la cancelación de la cobertura del evento. Para el proceso de Producción de Materiales Audiovisuales, se cumple el presente requisito, ya que para cada solicitud de producción el cliente/usuario es quien verifica y valida el cumplimiento del guion previamente autorizado para llevar a cabo la producción del material audiovisual y asegurar su conformidad antes de la entrega. El proceso de Evaluación Técnico-Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea cumple con este requisito ya que se tiene definido en su procedimiento, la verificación y validación de la originalidad del contenido, la evaluación de aspecto técnico y también la pedagógica para la elaboración del reporte final previo a la liberación de la UAL. Para el proceso de Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea, se cumple con el presente requisito debido a que el cliente/usuario solicitado es quien valida la producción de la UAL de acuerdo con la guía de producción antes de la entrega.

8.7 Control de las salidas no conforme La UPEV se asegura que el producto/servicio que sea no conforme con los requisitos del producto/servicio, se identifica y controla para prevenir una utilización o entrega no intencionados. Se establece el Procedimiento de Calidad Control de Producto/Servicio No Conforme P-SGC-04 para definir las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto/servicio no conforme. La UPEV trata el producto/servicio no conforme, cuando sea aplicable, mediante una o más de las siguientes condiciones: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando

sea aplicable por el cliente/usuario. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.





2019-04-15 Versión:

22 Página 50 de 77


d) Tomando acciones apropiadas para los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto/servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.1 Generalidades La UPEV realiza un seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes de calidad desarrollados, como se señala en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03 y en los registros correspondientes; con el fin de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, como se especifica en el Procedimiento de Calidad P-SGC-05.

El líder del proceso define el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas por los diferentes procesos sustantivos establecidos, tomando en cuenta la fecha de corte para las Revisiones por la Dirección.

La UPEV determina los métodos adecuados de medición por medio de los indicadores del desempeño de los procesos, en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto/servicio y sobre la eficacia del SGC, para lo cual cuenta con un documento de apoyo DA/PE/03 “Políticas para la medición de indicadores”. 9.1.2 Satisfacción del cliente/usuario Como una de las medidas del desempeño del SGC, la UPEV realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente/usuario del grado en que se han satisfecho los requisitos del producto/servicio brindado, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información, mediante lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03, la aplicación de una encuesta de satisfacción, el seguimiento a los indicadores de desempeño de cada proceso, el análisis cuantitativo y cualitativo de la satisfacción del cliente/usuario SGC-26, así como las actividades indicadas en el requisito 5.1.2 del presente manual. Nota: El seguimiento de la percepción del cliente incluye la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente/usuario, los datos del cliente sobre la calidad del producto/servicio, las encuestas de opinión del usuario y las quejas y felicitaciones.





2019-04-15 Versión:

22 Página 51 de 77


9.1.3 Análisis de datos La UPEV determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la conformidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde pueden realizarse mejoras continuas a éste.

Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por cualquier otra fuente pertinente. El análisis de estos datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente/usuario, de acuerdo con lo establecido en los requisitos 5.1.2 y 9.1.2 del

presente manual.

b) La conformidad con los requisitos del producto/servicio realizado, considerando los registros

generados por cada área responsable.

c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios realizados, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora, de acuerdo con los resultados obtenidos por

cada área responsable en los indicadores del desempeño de procesos (ver 9.1.1 y 8.6).

d) El control de los proveedores realizado tanto por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios,

así como por el Departamento de Servicios Administrativos de la UPEV.

Lo anterior se cumple de acuerdo con lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03.

9.2 Auditoría interna 9.2.1 La UPEV, a través de los auditores internos con los que cuenta el Instituto Politécnico Nacional, lleva a cabo anualmente, al menos una auditoría interna, para determinar si el SGC implementado se está desarrollando conforme a las disposiciones planificadas, acordes con lo establecido en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, verificando su eficacia. 9.2.2 La UPEV planifica sus propios programas de auditoría tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar; de acuerdo con los resultados de auditorías previas, se establece en el Procedimiento para Auditorías Internas P-SGC-03 el objetivo, criterios y el alcance de la misma, así como su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría; los auditores no auditan su propio trabajo. La UPEV tiene definidos, en el procedimiento señalado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros.





2019-04-15 Versión:

22 Página 52 de 77


El titular de cada área responsable que esté siendo auditada, se asegura que se realizan las correcciones y se toman acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

9.3 Revisión por la Dirección 9.3.1 Generalidades La Dirección de la UPEV se asegura que el SGC se revise por lo menos dos veces al año para garantizar su integridad, adecuación y eficacia. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y Objetivos de calidad. 9.3.2 Entradas de la revisión por la Dirección Para llevar a cabo la revisión por la Dirección, se incluye información sobre:

a) Resultados de auditoría de calidad.

b) Retroalimentación del cliente/usuario a través de encuestas de satisfacción, sugerencias y quejas.

c) Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto/servicio, a través de los indicadores del desempeño de procesos.

d) Estado de las acciones correctivas y de mejora.

e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la Dirección.

f) Cambios planeados o que se presenten en el entorno y que podrían afectar al SGC.

g) Recomendaciones de mejora continua.

h) Identificación de riesgos u oportunidades que puedan afectar al SGC. 9.3.3 Salidas de la revisión por la Dirección Los resultados de la revisión realizada por el Comité de Calidad, incluyen todas las decisiones y acciones asociadas a:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora del producto/servicio considerando en todo momento la normatividad institucional.

c) Las necesidades de recursos para establecer las acciones correctivas y de mejora a fin de cumplir con las metas establecidas.





2019-04-15 Versión:

22 Página 53 de 77


La revisión por la Dirección se realiza de acuerdo con lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso PC-UPEV-01 y en el Procedimiento de Calidad de Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-07.

10. MEJORA

10.1 Generalidades La UPEV determina y selecciona las oportunidades de mejora y opera cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, las cuales incluyen:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras.

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

10.2 No conformidad y acción correctiva 10.2.1 La UPEV toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

En el Procedimiento de Calidad de Acciones Correctivas P-SGC-05 se definen los requisitos para:

a) Reaccionar ante a la no conformidad al revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

b) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir y determinar las causas de la no conformidad.

c) Determinar y operar las acciones necesarias y registrar los resultados de las acciones tomadas.

d) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinadas, durante la planificación.

f) Y si fuera necesario hacer cambios al Sistema de Gestión de la Calidad. 10.2.2 La UPEV conserva la información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; los resultados de cualquier acción correctiva, a través del registro SGC-14 “Reporte de No Conformidad”.





2019-04-15 Versión:

22 Página 54 de 77


10.3 Mejora continua La UPEV mejora continuamente la eficacia del SGC, a través de la puesta en marcha y seguimiento de las siguientes acciones:

Cumplimiento de la Política y Objetivos de calidad.

Análisis de resultados de las auditorías.

Análisis de datos.

Análisis de producto/servicio no conforme.

Aplicación de acciones correctivas y de mejora.

Revisión del SGC.

Se da cumplimiento a lo anterior con base en lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora (PC-UPEV-03), Acciones correctivas, y de mejora (DA/PE/04); y Técnicas para identificar la causa raíz de los problemas (DA/PE/05).





2019-04-15 Versión:

22 Página 55 de 77


ANEXOS





2019-04-15 Versión:

22 Página 56 de 77


Anexo A. Organigrama

ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA EDUCACIÓN VIRTUAL





2019-04-15 Versión:

22 Página 57 de 77


Anexo B. Mapa de Procesos

MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA EDUCACIÓN VIRTUAL





2019-04-15 Versión:

22 Página 58 de 77


Anexo C. Matriz de Interacción de Procesos





2019-04-15 Versión:

22 Página 59 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 60 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 61 de 77


Anexo D. Política y Objetivos de la Calidad

Política de Calidad

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual, está comprometida con la dirección y acompañamiento de los programas académicos que

conforman la oferta del Polivirtual y de los proyectos orientados a fortalecer las modalidades educativas del Instituto Politécnico

Nacional. Lo anterior se realiza mediante procesos de coordinación, evaluación y mejora, los cuales se integran en un Sistema de Gestión

de la Calidad que considera el pensamiento basado en riesgos.

SGC-27/R5

M. en C. Chadwick Carreto Arellano Director de la Unidad Politécnica para la

Educación Virtual del IPN





2019-04-15 Versión:

22 Página 62 de 77


Objetivos de Calidad

Que los servicios sustantivos brindados por la UPEV, cumplan con el 90% de satisfacción.

Garantizar que las incidencias reportadas en los servicios que brinda la UPEV sean menores al 10%.

Garantizar la oportunidad en el servicio al 100%.

SGC-28/R8

M. en C. Chadwick Carreto Arellano Director de la Unidad Politécnica para la

Educación Virtual del IPN





2019-04-15 Versión:

22 Página 63 de 77


MATRIZ DE CONGRUENCIA DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESOS CERTIFICADOS POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

NOMBRE DEL PROCESO INDICADOR FRECUENCIA DE MEDICIÓN

RESPONSABLE

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual, está comprometida con la dirección y acompañamiento de los programas académicos que conforman la oferta del Polivirtual y de los proyectos orientados a fortalecer las modalidades educativas del Instituto Politécnico Nacional. Lo anterior se realiza mediante procesos de coordinación, evaluación y mejora, los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad que considera el pensamiento basado en riesgos.

Que los servicios sustantivos brindados por la UPEV, cumplan con el 90% de satisfacción

Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa.

Índice de Satisfacción

Trimestral

Jefe del Departamento de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico.

Producción de Materiales Audiovisuales.

Trimestral

Jefe del Departamento de Televisión Educativa.


Trimestral

Jefe del Departamento de Atención a Usuarios


Semestral Jefe del Departamento de Logística

Evaluación Técnico-Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea

Trimestral

Jefe del Departamento de Coordinación de Programas


Trimestral

Jefe del Departamento Producción de Recursos Educativos





2019-04-15 Versión:

22 Página 64 de 77




RESPONSABLE

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual, está comprometida con la dirección y acompañamiento de los programas académicos que conforman la oferta del Polivirtual y de los proyectos orientados a fortalecer las modalidades educativas del Instituto Politécnico Nacional. Lo anterior se realiza mediante procesos de coordinación, evaluación y mejora, los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad que considera el pensamiento basado en riesgos

Garantizar que las incidencias reportadas en los servicios que brinda la UPEV sean menores al 10%

Cobertura de Videoconferencia y Video en Tiempo Real

Índice de fallas e inconvenientes técnicos

Semestral

Jefe del Departamento de Medios de Comunicación Educativa


Índice de disponibilidad de UAL en Aula Polivirtual


Producción de Materiales Audiovisuales.

Índice de eficiencia

Trimestral

Jefe del Departamento de Televisión Educativa


Índice de omisiones en la producción

trimestral






2019-04-15 Versión:

22 Página 65 de 77




RESPONSABLE

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual, está comprometida con la dirección y acompañamiento de los programas académicos que conforman la oferta del Polivirtual y de los proyectos orientados a fortalecer las modalidades educativas del Instituto Politécnico Nacional. Lo anterior se realiza mediante procesos de coordinación, evaluación y mejora, los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad que considera el pensamiento basado en riesgos

Garantizar la oportunidad en el servicio al 100%.

Producción de Materiales Audiovisuales

Índice de Oportunidad

Trimestral

Jefe del Departamento de Televisión Educativa

Evaluación de Proyectos y Programas Académicos del Polivirtual

Semestral

Jefa del Departamento de Evaluación y Gestión de la Calidad


Trimestral

Jefe del Departamento de Atención a Usuarios


Semestral




Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa

Trimestral

Jefe del Departamento de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico





2019-04-15 Versión:

22 Página 66 de 77


Anexo E. Lista de Procedimientos y Procesos del SGC





2019-04-15 Versión:

22 Página 67 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 68 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 69 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 70 de 77


Anexo F. Esquema de Roles, Responsabilidades y Autoridades





2019-04-15 Versión:

22 Página 71 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 72 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 73 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 74 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 75 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 76 de 77






2019-04-15 Versión:

22 Página 77 de 77


MANUAL DE ORGANIZACIÓN · Actualización del Manual de Calidad el cual se encuentra alineado al...

Documents

Transcript of MANUAL DE ORGANIZACIÓN · Actualización del Manual de Calidad el cual se encuentra alineado al...