Manual de procedimientos

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Cinthia Giselle Jácquez Salvador. 4°E

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Misión.

Nuestra misión es brinda apoyo y los servicios necesarios a cada usuario que requiera un buen servicio técnico.

Visión.

La visión de nuestra empresa es poder ayudar a las personas que no puedan saber cómo usar su equipo de cómputo.

Valores.

Los valores indispensables en CLC Corporation son:

Responsabilidad. Honestidad. Compromiso. Respeto.

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Manual de procedimientos de soporte técnico.

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Objetivo del manual.

El objetivo es dar a conocer lo que se puso en práctica durante todo el semestre, compartir conocimientos impartidos por nosotros como futuros técnicos.

También para mostrar lo que se pone en práctica en esta especialidad que es soporte y mantenimiento en equipo de cómputo, la realización de distintas actividades para desarrollar el conocimiento necesario. Fortalecer las bases para tener los conocimientos necesarios para desenvolverse en un futuro en el campo laboral.

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Índice.

Organigrama……………………………………………………………………………….5

Políticas de la empresa…………………………………………………………………..6

Procedimiento de mantenimiento correctivo…………………………………………...8

Procedimiento de mantenimiento preventivo…………………………………………10

Problemas de software………………………………………………………………….14

Problemas de hardware. ……………………………………………………………….24

Bitácora……………………………………………………………………………………34

Reporte. …………………………………………………………………………………..35

Programación de mantenimiento………………………………………………………37

RAS, instalación y operación de “Join.Me”…………………………………………..42

Helpdesk, instalación y operación.……………………………………………………43

Niveles de soporte……………………………………………………………………….44

Página de la empresa...……………………………………………………………….45

Datos de contacto………………………………………………………………………..46

Conclusiones.…………………………………………………………………………….47

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Organigrama.

Director general. Cinthia Giselle Jácquez Salvador.

Gerente del área. Carlos Daniel Martínez Trejo.

Supervisor del área. Lincoln Dyant Ríos Peña.

Técnicos. Pánfilo López, Pancracio Filomeno, Jacinto Lechuga.

Operadores de producción. Benito Chupamela, Ignacio Ponce y Reinaldo chucha.

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Políticas de la empresa.

Atención al cliente.

1. Nuestra empresa le da disposición de ofrecer servicio en un horario de lunes a sábado de 9:00a.m-1:00p.m y de 3:00p.m-8:00p.m. (no incluye días festivos).

2. El trato con el cliente debe ser de manera fluida, entendible, con cortesía, seguridad. Esto incluye un cordial saludo promoviendo la empresa.

3. Guardar siempre la compostura tanto del cliente y mantener el respeto en cualquier momento.

4. La atención que se brindara será concluida hasta que se aclare al cliente cualquier situación que se le presente.

5. Al usuario se le tratara de resolver cualquier falla que tenga con eficacia, rapidez y disposición.

Servicios.

1. Cada uno de los servicios serán redactados en el informe y reporte acordado de cada uno de los técnicos de la empresa.

2. Los servicios establecidos serán trabajados con orden, limpieza y cada paso y procedimiento requerido.

3. Siempre considerar un tiempo aproximado, al momento de dar una hora y fecha acordada al cliente cumplir con la dada. De lo contrario se sancionara al técnico por falta de eficiencia.

4. El precio establecido será de acuerdo al tipo de mantenimiento, falla o instalación del programa requerido.

5. Después de la entrega del equipo se dará una garantía de 15 días del servicio. De lo contrario no se aceptaran reclamaciones por parte del usuario.

6. El precio será marcado en el reporte firmado por el técnico y usuario.

Garantías.

1. La garantía se hará valida solamente mostrando el recibo firmado por el cliente y usuario, también presentando ticket. De cualquier forma sin estos dos documentos no se aceptara reclamación alguna.

2. Respetando el tiempo establecido de quejas, se dará una garantía de 15 días después de la fecha de reparación.

3. La garantía será válida siempre y cuando la falla se presente de manera normal en el equipo (no incluye sobre corto eléctrico, humedad, golpes, instalaciones y modificaciones del usuario tanto en software como hardware).

4. El técnico no se hace responsable de cualquier problema no acordado antes por el usuario.

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5. La empresa no se hace responsable, en el caso de videojuegos, en modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a implicar.

6. No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.

7. La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido sino hasta que el equipo es revisado a detalle.

8. La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio no ha sido cubierto.

9. La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos ingresados.

10. La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

11. Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta de equipo, una vez autorizado el servicio.

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Procedimientos de mantenimiento correctivo.

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Mantenimiento correctivo.

1. Detectar la falla del equipo.

2. Reportar la falla al técnico.

3. Detectar la falla al equipo de cómputo.

4. Realizar mantenimiento correctivo, si no se desea se devuelve el equipo al cliente.

5. Verificar si es correctivo por garantía o contrato.

6. Si es garantía de contrato, se reporta al prestador del servicio para un seguimiento.

7. Se revisa el equipo y traslada al taller de reparación.

8. Se manda a cotización de refacciones dañadas.

9. Se recibe y revisa cotización.

10. Procede a la reparación del equipo.

11. El técnico recibe y da visto bueno.

12. Entrega a cliente.

13. El cliente recibe.

14. En caso de ser por garantía de compra, se reporta al proveedor para hacer efectiva la garantía.

15. Revisa y traslada al laboratorio y se repara.

16. Entregan el equipo al soporte técnico.

17. Se da al técnico, el revisa la cotización.

18. Procede a la reparación del equipo.

19. El técnico recibe y da visto bueno.

20. Entrega al cliente.

21. El cliente revisa y da su visto.

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Mantenimiento preventivo de hardware.

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Mantenimiento preventivo de hardware.

1. Levantar reporte.

2. Encender la computadora.

3. Respaldar información.

4. Desconectar cables externos.

5. Abrir el gabinete.

6. Eliminar estática del cuerpo.

7. Quitar fuente de poder y dispositivos.

8. Limpiar gabinete.

9. Limpiar tarjeta madre.

10. Limpiar fuente de poder y dispositivos.

11. Ensamblar dispositivos.

12. Conectar cables.

13. Comprobar si funciona.

14. Cerrar gabinete.

15. Realizar mantenimiento preventivo de mouse.

16. Realizar mantenimiento preventivo de teclado.

17. Limpiar gabinete y monitor.

18. Entregar equipo.

19. Cerrar reporte.

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Mantenimiento preventivo de software.

Mantenimiento preventivo de software.

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2. Revisar software y hardware.


4. Respaldar información.

5. Respaldar drivers.

6. Revisar estado de Disco Duro.

7. Crear un punto de restauración inicial.

8. Instalar las actualizaciones de Windows.

9. Instalar y/o actualizar antivirus.

10. Eliminar los archivos temporales.

11. Limpiar el registro del sistema.

12. Analizar el sistema contra el malware.

13. Eliminar virus.

14. Crear un punto de restauración final.

15. Desfragmentar el Disco Duro.

16. Cerrar el reporte.

17. Entregar.

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Problemas de software.

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Problemas de hardware.

1. Realizar reporte.

2. Encender computadora.

3. Verificar los daños que presenta.

4. Checar que el dispositivo que se conectó funcione.

5. Apagar la computadora.

6. Abrir gabinete.

7. Cambiar los puertos.

8. Revisar que estén conectados.

9. Conectar y desconectar.


11. Abrir un archivo del dispositivo para ver que funcione.

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3. Verificar falla.

4. Apagar y abrir gabinete.

5. Si el disipador está dañado cambiar por uno nuevo.

6. Conectar.

7. Encender.

8. Cerrar el gabinete.

9. Encender una vez más la computadora.

10. Realizar un mantenimiento preventivo de software.

11. Cerrar reporte.

12. Entregar y listo.

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3. Detectar la falla.

4. Tanto BIOS como el reloj y fecha se atrasan, cambiar manualmente.

5. Reiniciar equipo.

6. Sigue fallando, apagar y abrir gabinete.

7. Identificar tipo de batería que necesita la tarjeta madre.

8. Quitar la batería.

9. Reemplazar por una nueva.

10. Cerrar gabinete.

11. Iniciar el equipo.

12. Poner hora y fecha correctas.

13. Apagar.

14. Cerrar reporte.

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Formato de bitácora.

NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _GRADO Y GRUPO: 4.-E SOPORTE Y MTTO EQUIPO COMPUTO FIRMA DE RECIBIDO:___________

DATOS DEL CLIENTE NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _GRADO Y GRUPO: FIRMA DE ENTREGA:_____________

INFORMACION DEL EQUIPO EQUIPO MARCA Y MODELO SISTEMA OPERACTIVO PROCESADOR MEMORIA RAM TARJETA PRINCIPAL

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO FALLA CAUSA SOLUNCION

OBSERVACION

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Formato de reporte.

CLC Corporation. ¡La ayuda y disposición a su alcance!

REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO.

Nombre del cliente. _________________________________. Fecha. ________.

Dirección. _______________________.Empresa -negocio_________________.

Tel. _____________________ Correo electrónico. _______________________

Fecha última revisión del equipo.__________

Descripción del equipo.Marca. Modelo.

Revisión y/o mantenimiento.

Mouse. Teclado. Bocinas Fuente de poder. Monitor.

Tarjeta principal. Procesador Memoria RAM. Disco duro.

Unidad de CD-DVD.

Otros._____________________________________________________________________________________________________________________

observaciones._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Instalar/ reinstalar programas.

Todos (completa) Sistema operativo. Antivirus. Microsoft office. Quemador CD/ DVD.

Lector de PDF. Impresora. Drivers. Reproductor DVD.

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Otros_______________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Observaciones. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Asistencia técnica.

No inicia. Reinicia. Malware (virus). Configurar correo. Archivos perdidos. Bloque/ lentitud.

Mensaje de error. Conexión a la red. Configurar drivers. Mantenimiento preventivo. Mantenimiento correctivo.

Otros._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Observaciones.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Copia de seguridad.

Diagnostico___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Solución______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Nombre y firma del técnico. Nombre y firma del cliente.

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Cinthia Giselle Jácquez Salvador. 4°E. Manual de procedimientos.

Programación de mantenimientos.

[ ] 1 de enero de 2015

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa: Ejemplo:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.


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5. Impresora6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

PRIMER PERIODO


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SEGUNDO PERIODO

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal CARLOS EL CHACAL

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

PANCRACIO FILOMEO

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal XAVIER TREJO

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal ALAN ZAPATA

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal MELISSA ROSALES

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual REINALDO CHUCHAN

Liberar memoria RAM Mensual CARLOS EL CHACAL

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ALAN ZAPATA

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual MELISSA ROSALES


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6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Spray limpia contactos Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.

RAS “Join.Me”

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Modo de instalación y operación.

Un RAS (Software de Acceso Remoto) sirve para brindar mantenimiento a distancia o bien manipular un host desde otro equipo.

Join.Me es uno de los RAS más comunes, además de ser un software de acceso remoto también tiene otras herramientas como videoconferencias, llamadas, chat, compartir imagen de la pantalla.

Los pasos para su instalación son los siguientes:

1. Ingresar en el navegador a la página https://www.join.me.2. Dar click en “empezar a conocer para iniciar la

descarga del programa.3. Una vez descargado, ejecutar el archivo.4. Después de finalizar la ejecución puedes

empezar una reunión introduciendo el código de algún compañero de trabajo que ya tenga instalado Join.Me.

5. Para realizar una conexión con tu computadora para manipularla se debe dar nuestro código y aceptar la manipulación del mouse.

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Helpdesk, “spyceworks”

Modo de instalación y operación.

Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización o empresa para mantener operando sus PCs en una forma eficiente.

Generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada organización. El Help Desk es parte del departamento de informática (TI), su función primordial es proporcionar soporte reactivo (en tiempo real) y proactivo (previamente planeado)

tanto para PCs como para el usuario final.

Los pasos para su instalación y operación son los siguientes:

1. Ingresar en el navegar a la página http://spyceworks.com

2. Dar click en la opción gratuita.3. Proporcionar un correo electrónico y

contraseña para tener acceso a la descarga.4. Una vez ingresadas las indicaciones requeridas de la pagina iniciara la

descarga.5. Ejecutar el programa.6. Ya instalado, introducir la información que se nos pide.7. Para ingresar a un helpdesk ubicarnos en la columna “My Ticket Lists” y

seleccionar “All”.8. Para iniciar una reunión debes agregar a las personas de la reunión con su

cuenta de correo electrónico y cada uno tener instalado este programa.9. Al momento de realizar esto, puedes configurar la hora, fecha, que tan urgente

es y qué tipo de participante es (técnico, superior, administrador, etc.)

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Niveles de soporte.

Nivel 1.- Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de este nivel es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis y la determinación del problema.

Nivel 2.- Está basado especialmente en el grupo Helpdesk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc.

Nivel 3.- Este nivel es de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a los problemas técnicos de mayor resolución avanzada. Los individuos asignados son expertos en sus campos y son responsables, no solo para ayudar tanto al demás personal sino también para las investigaciones y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4.- Tienen los conocimientos de los niveles anteriores, maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de administración y operación de los servidores. Es responsable del área de sistemas en una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones del área en que labora.

https://www.join.me/

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Página de la empresa.

http://clccorporation122.wix.com/clc-corporation

http://spyceworks.com/

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Datos de contacto de la empresa.

E-mail. [email protected] Skype. Clc-corporation122 Facebook. Clc-corporation Canal YouTube. https://www.youtube.com/channel/UCL8r0isuUR3EniS-

60o2kwQ Boogler. https://clccorporation122.blogspot.mx/

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Conclusiones.

La función de este manual para mi es dar a conocer todos los temas que se llevaron a cabo durante este semestre. A la conclusión que he llegado es que todos y cada uno de estos temas en el transcurso del semestre dados a conocer por la profesora, son para reafirmar los conocimientos necesarios para llegar a ser un buen técnico. No solo para pasar los submodulos o la especialidad como los demás dicen, sino para que en cada uno quede el conocimiento y al momento de llegar al campo laboral, o a estudios más superiores como son los de la universidad, llevar las bases necesarias para iniciar una nueva etapa de la vida como persona de profesión.

También aquí se presenta plasmada la lucha que se da como estudiante de “soporte y mantenimiento en equipo de cómputo” donde se observa que se están realizando las actividades necesarias para poner en práctica lo que se debe de tener conocido en esta especialidad. Este manual es una guía para cualquier aclaración o duda que se tenga más a futuro, por eso es un manual para guiarse cuando se requiera. Y reconocer que esto solo es una parte de todo lo requerido para un buen funcionamiento por parte del técnico hacia el cliente que necesite de los servicios, sean dudas, mantenimiento, etc.

http://clccorporation122.wix.com/clc-corporation

https://clccorporation122.blogspot.mx/

https://www.youtube.com/channel/UCL8r0isuUR3EniS-60o2kwQ

https://www.youtube.com/channel/UCL8r0isuUR3EniS-60o2kwQ

Manual de procedimientos

Devices & Hardware

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