Manual de Procedimientos para la Certificacion

Manual de procedimientos

para lacertificación

Centro Guaman Poma de AyalaPrograma de Desarrollo Económico LocalVivero de Empresas CCAPACParque Industrial C 14, 15,16, WanchaqTelefax: 244811iestp [email protected]@guamanpoma.org

Director Ejecutivo:José María Gómez García

Coordinador del Programa:Ángel Paullo Nina

Coordinador del Vivero CCAPAC:Ruffo Vega Vizcarra

Equipo de trabajo:Andrea Casafranca Ojeda Ángel Flores FloresEduardo GastañagaJorge Ramos LlancaySaúl Silvestre TitoJosé Carlos Vidal LetonaRicardo Zúñiga Moreano

Fotografía, Diseño y Diagramación:Jose Alfredo Velarde Mariscal

TextoVivero de Empresas CCAPAC

Manual de procedimientos

para lacertificación

Indice:

PARTE I: GENERALIDADES 1

1. Presentación 1

2. Introducción 2

3. Objetivos 2

4. Aspectos generales 2

5. Cómo usar el Manual de procedimientos para la certificación 4

PARTE II: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA CERTIFICACIÓN 5

1. Marco teórico - conceptual y metodológico - instrumental 5

2. Gestión de la calidad 5

2.1. Política de calidad de la empresa 6

2.2. Criterios de calidad en relación a las diferentes etapas del proceso 6

2.2.1. Primera etapa: Ficha Técnica 6

2.2.2. Segunda etapa: Habilitado 7

2.2.3. Tercera etapa: Ensamblado 8

2.2.4. Cuarta etapa: Acabado 14

2.2.5. Quinta etapa: Uso de la marca de certificación 17

PARTE III: GESTIÓN DE EMOCIONES 25

1. Gestión de emociones en el proceso de venta 25

BIBLIOGRAFÍA 26

ANEXOS 27

RECOMENDACIONES 35

PARTE I

GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Procedimientos para la Certificación ha sido elaborado como parte del proyecto “MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD EN LAS MICROEMPRESAS DE LA CA-DENA PRODUCTIVA DE CARPINTERÍA EN MADERA”, impul-sado desde el Centro Guaman Poma de Ayala por interme-dio del Vivero de Empresas CCAPAC.

Nuestra intención es lograr la mejora y la sostenibilidad de la calidad de los procesos constructivos de muebles en madera.

El éxito de las empresas productoras de muebles en made-ra está representado por la satisfacción del cliente. Y, como consecuencia, por la recomendación positiva o negativa que éste pueda hacer, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo, sino también a la imagen que se pueda dar del sistema constructivo del producto.

Además, no debemos olvidar el contexto global, en el competimos con muchos otros productores de muebles de la región y del país, quienes ponen gran esmero en la calidad de los productos que ofrecen, haciéndolos por este motivo más atractivos.

Es nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo al desarro-llo de la actividad de la carpintería, y en particular al de las empresas productoras de muebles en madera locales, que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nues-tra región.

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2. INTRODUCCIÓN

Esta publicación encara el complejo proceso a seguir en la generación de ideas y la concepción del diseño, ya que los productos a concebir cuentan con caracteres de uso, funcionales, estructurales, productivos y de mercado. Para ello, se presentan criterios que nos permitan solucionar algunos problemas que pueden surgir en el proceso constructivo.

3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

El objetivo del presente Manual de Procedimientos para la Certificación es orientar, a todos los empresarios y trabajadores vinculados a la producción de muebles en madera, sobre cómo establecer acciones para lograr la calidad en el proceso constructivo ofrecido, tanto en los productos como en el servicio que se brinda al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Mejorar la calidad del producto ofrecido.

b) Posicionar cada empresa frente a la oferta de otras similares basándose en la calidad.

c) Fortalecer la gestión técnico-empresarial de los productores de muebles en madera.

d) Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo y producción de un mueble de madera de calidad.

4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es CALIDAD?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas”. La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico para que muchas empresas mantuvieran su posición en el mercado, así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad en los procesos constructivos de muebles en madera?

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, a definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables, y a mantener estos procesos bajo control. Ade-más, puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua, con el objetivo de incrementar la probabilidad de una mayor satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Crea confianza, tanto a la organización como a sus compradores, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

¿Cómo logro la certificación?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad en la producción de muebles cuando el cliente esté satisfecho de cada una de las cuatro dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del proceso de certificación. Por tanto, logra-remos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas.

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¿En qué me ayuda un Manual de Procedimientos para la Certificación?

El Manual de Procedimientos para la Certificación proporciona criterios de calidad para lograr la garantía de estandarizar su producción; es decir, brindar la misma calidad de producto independientemente de quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA CERTIFICACIÓN

El Manual de Procedimientos para la Certificación es un documento dirigido a todas las personas –propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo– vinculadas a la producción de mue-bles en madera de cualquier clase, que apuestan por la CA-LIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivas. Por ello, en este Manual se formulan cuatro criterios de calidad en el proceso constructivo de productos en madera, capaces de lograr la satisfacción de sus clientes en sus ne-cesidades y expectativas.

Se entiende como criterio de calidad aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o pro-ceso, para ser considerada de calidad. Estos criterios de calidad se fundamen-tan en el modelo conceptual de “calidad en los procesos constructivos” desde la perspectiva del cliente o usuario del producto.

La percepción de calidad de los usuarios está basada en cuatro dimensiones:

• Ficha técnica

• Habilitado

• Ensamblado

• Acabado

Para la aplicación de estos cuatro criterios partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tienen vari-ables que miden cosas objetivas –las que se perciben–, más que cosas subjetivas –las que se imaginan–. Por tanto, estos criterios pueden ser aplicados en todo tipo de pro-cesos constructivos de muebles, independientemente de cual sea el material.

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PARTE II

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA CERTIFICACIÓN

1. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO-INSTRUMENTAL

Una norma “es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido” –en este caso el Centro de Educación y Comunicación Guaman Poma de Ayala a través del Vivero de Empresas CCAPAC–, que ayuda a mejorar la calidad, seguridad y competitividad empresarial ya que especifica la calidad de un producto al definir el con-junto de propiedades o características requeridas para cumplir su función de uso de forma satisfactoria.

En general, las normas permiten homologar los procedimientos nacionales e internacionales, así como definir niveles de calidad que determinen las características de cada producto con respecto a un estándar compartido. Igualmente, la existencia de normas permite reducir las barreras técnicas en el comercio para que el usuario pueda elegir los productos más aptos y seguros.

Existen en el mundo una serie de instituciones que elaboran normas, destacando entre ellas las organizaciones interna-cionales de Normalización (ISO). Además, cada país establece sus propias normas en consonancia con las internaciona-les. Entre otras son conocidas las normas alemanas (DIN), británicas (BS), italianas (UNI), estadounidenses para materiales (ASTM), y españolas (UNE).

Otra modificación aportada por las nuevas normas consiste en el establecimiento de las formas y dimensiones por un equipo interdisciplinario a propuesta de ergónomos. De esta manera, los muebles permiten una mayor comodidad, que redunda en mejor concentración y mejor postura del usuario.

Las siguientes normas y leyes son dos de las utilizadas como referencia en los procesos de certificación:

• GP-ISO/ IEC 65 PARA ORGANISMOS QUE OPERAN SISTEMAS DE CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS 2008-01-09 - Ver-sión 00. “Requisitos generales para los organismos que operan sistemas de certificación de productos” para ser acreditados por INDECOPI.

• Decreto Legislativo Nº 1075 - Disposiciones complementarias a la decisión 486 de la comisión de la Comunidad An-dina, que establece el Régimen Común sobre Propiedad Industrial de conformidad con la Constitución Política del Perú y los acuerdos y tratados internacionales suscritos sobre la materia.

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad.

Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, si bien la responsabilidad de la gestión de calidad es de la dirección superior (gerencia).

Por ello, para que una empresa brinde productos de calidad, es importante la gestión que parte de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos –humanos, financieros, etc. –, son los principales indicadores.

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2.1. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación a la calidad. Deben ser expresadas formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de política de calidad

2.2. CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO

2.2.1. PRIMERA ETAPA:

FICHA TÉCNICA

En este proceso se requiere contar con tres criterios básicos:

• Diseño

• Costos de estructura

• Cuadro de despiece

El diseño debe estar orientado y enmarcado en la antropometría y ergonomía. Es decir, debemos generar objetos a la medida del hombre, cómodos y funcionales.

Realizar una estructura de costos nos permite determinar el precio del producto y generar propuestas con distintos

Política de Calidad - Empresa XXX

NuestrapolíticadecalidadsemanifiestamedianteelfirmecompromisoconlosCLIENTESdesatisfacerplenamentesusrequerimientosyexpectativas.Paraello,garantizamosimpulsarunaculturadecalidadbasadaenlosprincipiosdeusoyselecciónadecuadademaderaeinsumosquegaranticenlacalidadenelprocesoconstructivo.

Alineadosconello,establecemoslossiguientesobjetivos:

• Capacitarnospermanentemente.

• Conocerelniveldesatisfacciónylasnecesidadesdenuestrosclientes.

• Implementaraccionesparapreveniryeliminarlascausasqueoriginandesviacionesdelosrequisitosestablecidos.

• Asumirque lasatisfaccióndenuestrosclientesconciernea todos losquesomospartedelaempresa.

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materiales, accesorios o materiales alternativos, que determinarán la exclusividad y particularidad del producto.

El cuadro de despiece, de gran importancia, tiene como función medir con exactitud la cantidad de pies de madera que se requerirán para la producción de un mueble.

2.2.2. SEGUNDA ETAPA:

HABILITADO

2.2.2.1. Selección de madera

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• Control de la humedad de la madera

La humedad ideal de la madera es de un 12% a un 15%. Esto garantizará su estabilidad y que con el paso del tiempo no reduzca su dimensión. La madera con porcentaje mayor de humedad puede hacer que los tableros se rajen y las uniones se aflojen. En las partes móviles –puertas y cajas–, se pueden dar descuadres que hagan que falle su funcionamiento, aún con humedades relativas.

• Tipo de corte

Es recomendable que, cuando se trabaje con madera con un corte tangencial, el ancho de las piezas sea de un máximo de 12 cm. Por ejemplo, si se tiene una tabla de 25 cm (=10 pulgadas) de ancho ya seca con un corte tangencial, lo reco-mendable es cortarlo por la mitad y volver a juntarla alternando el sentido de los anillos de crecimiento.

El corte radial garantiza la estabilidad de la pieza, pero no aporta el efecto estético del veteado.

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El corte mixto es la combinación de ambos cortes (radial y tangencial) dando como resultado un producto con una calidad aceptable, aunque no idónea.

• Color parejo

Disponer las maderas que se han de seleccionar en una misma superficie, de modo que se aprecie la misma tonalidad y un efecto homogéneo.

2.2.2.2. Cepillado

Procedimiento que se realiza para nivelar la superficie del ancho (cara) y el espesor (canto), obteniendo un ángulo recto de 90º.

2.2.2.3. Encolado y disposición de tableros

Procedimiento que se realiza en la unión de dos piezas de superficies planas, tomando en cuenta los anillos alternados. Albura con albura y duramen con duramen, con un ancho máximo tangencial de 12 cm y radial de 15 cm.

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2.2.2.4. Reengrosado

Proceso mediante el cual se obtiene el óptimo dimensionamiento en el grosor de la madera que será utilizada en los productos, con la misma dimensión de la parte opuesta al cepillado (cara y canto).

2.2.3. TERCERA ETAPA:

ENSAMBLADO

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2.2.3.1. Trazado

Ubicación de los ensambles basándose en los planos.

2.2.3.2. Realización de ensambles

Procedimiento donde se realiza el ensamble a caja y espiga centrada con tarugos estriados, ambos con una holgura de 0,5 mm.2.2.3.3. Lijado

• Proceso que se realiza para obtener superficies planas sin astilladuras, sin quemaduras y sin rayaduras.

• Todo lijado se hace al sentido de la fibra de la madera.

• Para facilitar el proceso, las piezas o partes del mueble deben lijarse antes del armado o ensamblado con pegamento, y especialmente las partes interiores.

2.2.3.4. Prearmado

• Actividad que se realiza para poder ver algunos ajustes que se puedan realizar antes del encolado. Permite precisión en las uniones de las piezas por medio de un ensamble bien elaborado, sin desniveles, con una homogeneidad en las superficies de las piezas del producto final de madera, salvo especificaciones de acuerdo al diseño.

• En producción en serie, se hace una muestra de prearmado.

2.2.3.5. Armado y encolado

Una vez comprobadas las medidas y ángulos correctos del mueble, de acuerdo a los planos y el diseño original.

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2.2.3.6. Lijado

Nivelación de imperfecciones en las superficies, tras realizar algunas aplicaciones de los diferentes productos. Se deben quitar o hacer desparecer restos de materiales que supongan desperfectos en el mueble.

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2.2.4. CUARTA ETAPA:

ACABADO

2.2.4.1. Lijado

• Nivelación de pequeñas imperfecciones en las superficies del producto. Para el lijado se utilizan adecuadas técnicas que garanticen un buen acabado, permitiendo elevar el valor comercial del producto. Usar los números adecuados de granos de lija.

2.2.4.2. Aplicación de productos

• Aplicados de forma pareja, sin goteos, rayaduras, veladuras o manchas.

• Toda madera ha de ser protegida, tanto del uso como del medio ambiente, para garantizar su durabilidad. El uso de lacas selladoras no garantiza la protección ya que, como su nombre indica, su función es sellar la madera preparán-dola para el acabado final, con la intención de aplicar otros productos sobre ella como barnices o lacas a la piroxilina.

• Uso de lacas catalizadas y barnices poliuretanos.

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2.2.4.3. Aplicación final

• Una buena aplicación implica que no ha de haber marcas dejadas por brochas o similares, goteos producidos por un exceso de producto, manchas o veladuras por efecto de un mal secado, rayaduras por efecto de un mal lijado, etc. Tampoco deben quedar partes del mueble sin recibir algún tipo de protección: frecuentemente se dejan sin protec-ción las partes interiores no visibles, lo que es incorrecto.

• En un acabado con productos naturales y ecológicos (ceras, aceites, tintes y resinas): el procedimiento para la apli-cación es el mismo hasta la etapa del pulido y lijado; y no interviene ningún producto comercial como selladoras y bases.

• Además de la técnica de aplicación y el tipo de acabado, es necesario considerar el tipo de producto eje: en muebles y estructuras expuestas a la intemperie, se deben de utilizar barnices poliuretanos y nunca lacas a la piroxilina.

En el presente manual usaremos, para la cadena del producto o secuencia del proceso de las cuatro dimensiones, un es-quema lógico operativo (ver gráfico de pág. 09), donde se identifican etapas y se definen, para cada una de ellas, criterios de calidad que serán tratados al detalle en el anexo núm. 5.

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2.2.5. USO DE LA MARCA DE CERTIFICACIÓN

2.2.5.1. De la entidad certificadora

La entidad certificadora dirige la gestión para autorizar el uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” por el cumplimien-to estricto de la Norma CCAPAC en los procesos constructivos de muebles nuevos en madera, con el objeto de brindar el aval del Vivero de Empresas CCAPAC como tercera parte independiente.

Los profesionales –productores y empresarios de carpintería y ebanistería–, tienen a su disposición, a través de medios magnéticos o impresiones, el presente Reglamento de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”, así como la Norma CCAPAC. Asimismo, disponen de instructivos que detallan todos los pasos a seguir para la lograr la autorización de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”, hasta la codificación y etiquetado de las piezas en madera con la “Marca de cer-tificación CCAPAC”.

Los costos correspondientes son puestos a consideración de los solicitantes mediante un contrato, que puede incluir o no las pruebas para la evaluación. El alcance del trabajo a ser realizado por la entidad certificadora será especificado en el contrato y se elaborará un cronograma de evaluaciones. Cualquier modificación en el contrato o en el cronograma de evaluaciones deberá ser acordada por las partes antes de su implementación.

La entidad certificadora evalúa la documentación y los informes emitidos por los técnicos-certificadores, quienes rea-lizarán las evaluaciones y la medición de muestras, los ensayos de evaluación de la conformidad y las auditorías a los procesos constructivos (si correspondiera), para el otorgamiento o no otorgamiento de la autorización para el uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”.

La autorización para el uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” no será otorgada hasta que todas las no conformida-des detectadas en las evaluaciones realizadas por los técnicos-certificadores hayan sido resueltas.

La entidad certificadora, a través de sus técnicos-certificadores, tiene la libertad para realizar tareas de asesoramiento, recomendaciones y sugerencias con respecto al diseño, proceso o fabricación de productos en madera.

2.2.5.2. De los procesos para el uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” y la vigencia

La entidad certificadora toma en cuenta los distintos modelos de certificación establecidos en la Guía ISO 67 vigente, así como participa directamente en el monitoreo de la evaluación de la conformidad –fundamentos de la certificación de productos– de la Norma CCAPAC.

Esto significa que el Vivero de Empresas CCAPAC, basándose en su experiencia, ha elaborado un conjunto de procedi-mientos y técnicas constructivos que fueron plasmados en una Norma CCAPAC, que ha sido reconocida como compe-tente y confiable por los profesionales –productores, empresarios de la carpintería y ebanistería– de la ciudad de Cusco. Ha sido así porque ha demostrado que mantiene un adecuado proceso constructivo, de manera que asegura y brinda confianza a los usuarios. Asimismo, el Vivero de Empresas CCAPAC cuenta con capacidad operativa y con personal téc-nicamente competente.

La licencia de autorización de aso de la “Marca de Certificación CCAPAC”, tendrá una vigencia de un (01) año a partir de la firma del contrato.

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2.2.5.3. Modos de indicación de la “Marca de Certificación CCAPAC”

La “Marca de Certificación CCAPAC” debe ser utilizada únicamente cuando el producto ha cumplido todas las exigencias de la norma CCAPAC y no sólo ciertas secciones o características.

2.2.5.4. Del solicitante de la licencia de autorización de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”

• El licenciatario acuerda:

a) Estar legalmente constituido como persona natural con negocio o persona jurídica perteneciente al subsector de carpintería.

b) Estar en condiciones técnicas de mantener, durante el período de validez de la licencia de autorización de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”, el cumplimiento de la Norma CCAPAC en sus procesos constructivos y de con-trol, que aseguran la calidad de todos los productos en madera y manteniendo esas características en el tiempo.

c) Usar la “Marca de Certificación CCAPAC” únicamente en la forma descrita en el presente documento.

d) Usar la “Marca de Certificación CCAPAC” exclusivamente en relación con el campo de certificación.

e) No podrá realizar la extensión de la licencia para otra empresa. Esta será realizada exclusivamente por el organis-mo de certificación.

f) No utilizar la “Marca de Certificación CCAPAC” de forma que desacredite a la entidad certificadora, o realizar algu-na declaración que resulte engañosa para el usuario del producto.

g) No introducir modificaciones en ninguna de las etapas de proceso productivo del producto o familia de produc-tos en madera, que puedan provocar un incumplimiento de la Norma CCAPAC.

h) Informar a la entidad certificadora por escrito y sin demora sobre cambios de locación de la fabricación del pro-ducto, cambio del propietario de la empresa, o cualquier otra información que pudiera afectar al producto cer-tificado.

i) Usar la marca de certificación en sus medios de comunicación de forma que no cause confusión entre los asuntos referidos al campo de la certificación u otros asuntos. Informar al organismo de certificación de todo tipo de que-jas o reclamos por parte de sus clientes, que pudiera recibir en relación al producto certificado.

j) Realizar los arreglos necesarios para las evaluaciones en las diversas etapas del proceso productivo y las audito-rías a los talleres, incluyendo la provisión de la documentación requerida.

k) Pagar todos los gastos relacionados con las evaluaciones e inspección, así como los costos administrativos no contemplados en el contrato.

l) El uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” no exonera al licenciatario de ninguna obligación impuesta por la ley con respecto a la fabricación de sus productos.

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m) Devolver a la entidad certificadora toda la documentación original entregada por ésta en caso de suspensión o cancelación de la licencia. Además, deberá interrumpir toda publicidad que se realice al respecto.

n) En caso de suspensión o cancelación de la licencia, el licenciatario está obligado a informar de la situación a todos los usuarios de la misma. La entidad certificadora podrá solicitar al Licenciatario la evidencia de tales comunica-ciones.

o) De acuerdo a suspensión, anulación o cancelación de la licencia de autorización de uso de la “Marca de Certifi-cación CCAPAC”, procederá a discontinuar el uso de dicha marca o de cualquier referencia a la misma, y no usará ninguna imitación o simulación.

p) Durante el periodo de validez de la licencia de autorización de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” o después del mismo, no reclamará ningún derecho de titularidad de la marca de certificación, y sus sucesores o sesionaros no disputarán el derecho de la entidad certificadora para autorizar el uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”, tal y como se establece en el presente.

• Del producto

a) Todo producto o familia de productos debe de tener ficha de seguimiento y control de calidad debidamente codificado (ver anexo núm. 04), que acredite el cumplimiento de la Norma CCAPAC, para poder ser certificado.

b) Todo producto nuevo que tenga la “Marca de Certificación CCAPAC” será etiquetado basado en su ficha de segui-miento y control de calidad debidamente codificado, según las ESPECIFICACIONES TÉCNICAS GENERALES de la Norma CCAPAC para procesos constructivos de muebles en madera (ver anexo núm. 02), o cuando haya cumplido con las especificaciones técnicas de calificación de las categorías PREMIUM o DINAMIC (ver anexo núm. 05).

c) El logotipo de la marca de certificación tendrá las proporciones adecuadas, de forma que todas las inscripciones sean legibles a simple vista. En el caso de las categorías PREMIUM y DINAMIC, se especificarán debajo del logoti-po (ver anexo 01).

d) La entidad certificadora, a través de sus certificadores, podrá evaluar en cualquier momento la correspondencia entre las ESPECIFICACIONES TÉCNICAS GENERALES de la Norma CCAPAC (apéndice 02) y las especificaciones téc-nicas de calidad de las categorías PREMIUM o DINAMIC (apéndice 05), que debe cumplir el producto en madera para ser considerado apto para su comercialización y posterior uso.

• Seguimiento

a) La responsabilidad del seguimiento del uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” corresponde a la entidad cer-tificadora través de su comité de certificación.

b) A tal efecto, el solicitante/licenciatario autoriza a la entidad certificadora a efectuar en sus talleres, fábricas y de-pósitos las auditorias e inspecciones que se estime necesarias, así como las evaluaciones de los productos en pro-ceso o productos acabados, para realizar las verificaciones correspondientes sobre el cumplimiento de la Norma CCAPAC, para lo cual se revisarán las fichas de seguimiento y de control de calidad establecidas en el apéndice 05.

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c) Las auditorias dentro de la empresa para verificar el cumplimiento de las especificaciones técnicas sobre procesos productivos de muebles en madera bajo la Norma CCAPAC, serán realizadas por personal designado por la enti-dad certificadora, y a tal efecto por el comité de certificación. Como criterio general será un técnico-certificador quien cubra tanto los aspectos técnicos como los de sistemas constructivos. Cuando sea necesario, se podrá convocar a más de un técnico.

d) Realizada la auditoria y las pruebas necesarias, un miembro del comité de certificación se comunicará con la em-presa para informar de una evaluación ya sea positiva o, en caso negativo, a efectos de su corrección.

e) El licenciatario se compromete a respetar las recomendaciones derivadas del seguimiento, procediendo a efec-tuar las acciones correctivas establecidas con el acuerdo del organismo de certificación sobre el proceso y/o el producto, cuando se compruebe el no cumplimiento de la Norma CCAPAC.

f) El licenciatario se compromete a respetar todas las cláusulas de la licencia con respecto al monitoreo, cuando se compruebe el no cumplimiento de la Norma CCAPAC.

g) El licenciatario se compromete a llevar a cabo la evaluación y seguimiento permanente de su proceso productivo, y de no hacer uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” en los productos o familia de productos que compruebe, por su propia inspección, que no cumplen con la Norma CCAPAC.

h) Durante el monitoreo, el licenciatario se compromete a informar a la entidad certificadora de todo tipo de quejas o reclamos que pudiera recibir en relación a los productos que llevan la “Marca de Certificación CCAPAC”.

i) Todo pago o derecho que hubiera que abonar por el monitoreo será establecido en el contrato y será abonado en la forma que indique el organismo de certificación

j) Durante el monitoreo, la interpretación del presente reglamento y/o de los referidos a la Norma CCAPAC es atri-buto de la entidad certificadora, y las decisiones de ésta, a ese respecto, serán obligatorias para el licenciatario.

• Penalidades

a) El incumplimiento de lo dispuesto en el reglamento de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC” y/o la viola-ción de la licencia, dará lugar a la aplicación de sanciones.

b) Se considerará indispensable la aplicación de sanciones en caso de verificarse alguna de las siguientes viola-ciones:

• No cumplir el producto con la Norma CCAPAC de referencia según la cual fue emitido el certificado de pro-ducto nuevo y las etiquetas de certificación.

• No cumplir el licenciatario cualquiera de todos los apartados del presente reglamento.

• No respetar los derechos de la propiedad industrial.

c) Las sanciones, suspensiones, cancelaciones, faltas graves y reposición de productos serán determinados y apli-cados por el comité de certificación.

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d) Las sanciones y/o acciones cuya aplicación está prevista son las siguientes:

• Apercibimiento consistente en una comunicación formal y documentada, mediante la cual la entidad certi-ficadora insta al cumplimiento de las disposiciones del reglamento de certificación y la licencia.

• Suspensión por tiempo determinado de la licencia otorgada para el uso de la “Marca de Certificación CCA-PAC” con clara especificación de las causas que dieron lugar a la aplicación de la sanción.

• Cancelación de la licencia de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”, con clara especificación de las cau-sas que dieron lugar a la aplicación de la sanción.

e) En caso de falta grave por el uso inapropiado de la “Marca de Certificación CCAPAC”, la entidad certificadora procederá a suspender o retirar la certificación y el derecho de uso de marca de certificación, y podrá demandar al licenciatario una conciliación o un arreglo en la corte.

f) En caso de que la comisión de certificación lo disponga el licenciatario repondrá, sin cargo, el producto con “Marca de Certificación CCAPAC” que el cliente rechace u observe por defectuoso, siempre que se compruebe que el defecto no fue causado por el mal uso del producto. A tal fin se considera defectuosa toda unidad que no cumpla con las especificaciones técnicas sobre proceso constructivo de muebles en madera.

g) Las sanciones también serán aplicables para los casos de violaciones a la ética, u otras sanciones aplicadas por autoridades competentes por incumplimiento de leyes comerciales o fiscales.

h) La aplicación de las sanciones de “Suspensión por tiempo determinado” y de “Cancelación” podrán ser extendi-das a todas las licencias otorgadas, si las mismas obedecen a lo especificado en el punto anterior.

i) El licenciatario tendrá derecho a efectuar ante el comité de certificación los descargos que estime procedentes, dentro de un plazo de ocho (08) días a partir de la recepción de la notificación de sanción, tanto para discutir las sanciones que le fueran imputadas, como para demostrar que las causas que les dieron origen fueron solu-cionadas en tiempo y forma.

j) El licenciatario no podrá continuar usando la “Marca de Certificación CCAPAC” mientras el comité de certifica-ción analiza los descargos que éste haya presentado dentro de un plazo de 14 días desde su recepción, hasta tanto el mencionado comité certificador no le extienda por escrito la decisión, la cual será final y obligatoria tanto para el licenciatario como para la entidad certificadora.

k) La entidad certificadora podrá, en caso de estimarlo conveniente, dar publicidad a las sanciones que imponga.

l) La suspensión y/o cancelación de la licencia no podrá dar motivo a ninguna acción por parte del licenciatario que intente desconocer el derecho de la entidad certificadora sobre el mismo. El licenciatario reconoce y reafir-ma que la licencia es privativa del organismo de certificación.

m) La suspensión obliga al licenciatario a dejar de utilizar la presente licencia y a retirar del mercado todos los productos que tengan “Marca de Certificación CCAPAC”, hasta que comité certificador disponga lo contrario.

n) En caso de cancelación de la licencia de autorización de uso de la “Marca de Certificación CCAPAC”, el licenciatario de la

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misma se compromete a remitir a la entidad de certificación los originales de la licencia de autorización así como, de existir, los materiales y medios de comunicación con la “Marca de Certificación CCAPAC” y sus respectivas extensiones – folletería, catálogos, publicidad, etc. –, que contengan la “Marca de Certificación CCAPAC”.

• Confidencialidad

a) La entidad certificadora se compromete a no publicar los informes de evaluaciones e inspecciones, o dar a cono-cer sus resultados a terceras personas no autorizadas por el solicitante.

b) Toda la documentación que contenga información técnica confidencial correspondiente al solicitante, será archi-vada en lugares de acceso restringido a personal no autorizado.

c) Todas estas medidas son válidas también para la documentación de evaluaciones y de inspecciones. Ante cual-quier duda surgida por parte del solicitante sobre la acreditación de los evaluadores, deberá comunicarse en forma inmediata con el organismo certificador.

d) El personal de la entidad certificadora tiene compromiso de confidencialidad.

• Renuncia

El cliente puede renunciar o suspender el uso de la “Marca Certificación CCAPAC” de forma definitiva o por cierto pe-riodo de tiempo. Para ello, entregará a la entidad certificadora una notificación por escrito. También deberá remitir a la entidad de certificación los originales de la licencia de autorización así como, de existir, los materiales y medios de comunicación con la “Marca de Certificación CCAPAC”. Con esta información, la entidad de certificación deberá informar al licenciatario de los términos y condiciones para el cese temporal o definitivo del uso de la marca de certificación.

• Condiciones financieras

Las condiciones financieras para la autorización del uso de la marca de certificación son reguladas por contrato entre la entidad de certificación y el licenciatario.

• Cambios en la legislación

La entidad de certificación cumple con todas las leyes, regulaciones y estándares nacionales e internacionales vigentes. Por lo tanto, deberá redactar sus documentos de acuerdo con las mismas y mantenerse informado de todos los cambios relativos que se produzcan. El licenciatario se verá obligado a aplicar todas las modificaciones que resulten de dichos cambios en relación al derecho de uso de la marca de certificación o a las condiciones para obtener dicho derecho.

• Cambios en el reglamento

La entidad de certificación entregara al licenciatario una notificación por escrito de todos los cambios que se presenten en las regulaciones.

• Detalles técnicos

a) El color primario de la marca de certificación CCAPAC es el blanco.

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El fondo puede ser:

• Gris (código Pantone 7495C) cuando cumple las especificaciones técnicas generales de la Norma CCA-PAC (anexo 02);

• Verde (código Pantone 7495C) para PREMIUM, o naranja (código Pantone 180C) para DINAMIC, cuando cumple las especificaciones técnicas de calidad de las categorías PREMIUM o DINAMIC (anexo 05).

b) Cuando los colores de fondo no se encuentren disponibles, se puede usar un color sustituto.

c) La marca de certificación puede ser agrandada y reducida siempre y cuando permanezca visible.

• QUEJAS Y RECLAMOS

Toda queja o reclamo debe ser escuchada debidamente a fin de entender el problema y darle la debida solución

El personal de ventas deberá tener la capacidad de resolver cualquier problema suscitado.

En caso contrario, deberá informar inmediatamente a la gerencia para darle solución en el menor tiempo posible.

Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una queja o reclamo, son los siguientes:

• Al recibir una queja, establezca exactamente de qué se trata.

• Pregunte al cliente: ¿Cuál es su queja?

• Nunca diga que una queja no es importante, pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia.

• Demuestre auténtico interés por la queja.

• Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue.

• Pregunte: ¿Qué más le preocupa?

• Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más obje-tivamente la queja.

• Si el cliente empieza a gritar, dígale que llamará a su superior y aléjese; no diga nada más.

• Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. Cuanto más se discute, más se agrava el problema.

Es importante llevar un registro histórico de quejas y/o reclamos, a fin de medir periódicamente la calidad del producto y servicio que se está ofreciendo a los clientes.

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• PROMOCIÓN

• Proporcione al cliente material promocional del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a otras personas.

• Despida al cliente con la misma cordialidad con la que lo recibió.• Dé al cliente las gracias por la visita al lugar y por haber preferido su producto, e invítelo cordialmente a que

regrese en una próxima oportunidad.• Ayude en el traslado de sus muebles hasta que aborde su medio de transporte.

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Es importante medir con cada cliente la calidad del producto y del servicio ofrecido.• Pregunte sutilmente si el cliente está satisfecho con los diferentes productos que se le ofrecen.• Cuente con un libro de sugerencias y quejas y trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del esta-

blecimiento.

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PARTE III:

GESTIÓN DE EMOCIONES

En la actualidad ya no basta con satisfacer a los clientes: es necesario deleitarlos e, incluso, asombrarlos, lo que se cons-tituye en la variable competitiva clave para todas las empresas en el presente.

A continuación, enumeramos algunas recomendaciones en relación a la gestión de emociones.

GESTIÓN DE EMOCIONES EN LA VENTA

• Forme vínculos de amistad corporativa con los clientes más importantes, a fin de estrechar lazos de negocios beneficiosos para ambos (personal de ventas y empresario).

• Responda a las inquietudes en el momento de recibirlas o con la mayor prontitud posible.

• Al confirmar una venta, proporcione al cliente algunos detalles adicionales sobre los cuidados del producto, uso adecuado, etc.

• Cuente con un archivo de fotos de los productos ofrecidos al cliente y, mejor aún, cuente con un catálogo de productos.

• Dé a sus clientes frecuentes una tarifa especial. 24

BIBLIOGRAFÍA:

• Tecnología de la Madera y del Mueble –Editorial REVERTE S.A. 1996 • Círculos de Calidad – Philip C. Thompson – Editorial Norma – 1984

• Círculos de Calidad en Acción – Mike Robson – Ediciones Ventura – 1992

• CTC: La Sabiduría Japonesa – Hajime Karatsu – Editorial Gestión 2000 – 1992

• Gerencia Japonesa y Círculos de Participación – Enrique Ogliastri – Editorial Norma – 1988

• ¿Qué es el Control Total de Calidad? La modalidad japonesa – Kaoru Ishikawa – Editorial Norma – 1994 • Administración de la Productividad en las Organizaciones – Richard Kopelman – McGraw Hill – 1988

• Productividad Total – John Belcher – Granica – 1991

• Productividad Base de la Competitividad – Mercado Ramírez – Limusa – 1998

• Cómo mejorar la productividad en el taller – Castanyer Figueras – Alfaomega / Marcombo – 1999

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ANEXOS:

FLUJOGRAMA PARA USO DE LA MARCA DE CERTIFICACIÓN CCAPAC

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ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE CALIFICACIÓN DE LAS CATEGORÍAS PLATINIUM Y PREMIUM

PROCESO CALIFICACIÓN PLATINIUM PREMIUN

FICHA TÉCNICA Ficha técnica• Dibujo acotado o planos• Estructura de costo• Cuadro de despiece

• Dibujo acotado o planos• Estructura de costo• Cuadro de despiece

HABILITADO Corte de la madera

• Madera: Caoba, Cedro, Aguano, Spingo

• Corte radial en estructuras• Corte radial y /o tangencial en

tableros

• Madera: Caoba, Cedro, Aguano

• Maderas alternativas (corrien-tes)

• Corte radial y/o mixto en estructuras

• Corte tangencial en tableros

Humedad de la madera

• Entre un 12% y un 15% (la humedad será medida antes de la construcción)


Defectos de la madera • No se permite ningún defecto • No se permite ningún de-

fecto

Cepillado

• A 90° grados entre cara y canto, salvo especificaciones en el diseño

• Superficie recta y plana



Reengrosado • Grosor exacto• Grosor uniforme

• Grosor exacto• Grosor uniforme

Moldurado • Sin desniveles• Sin astilladuras

• Sin desniveles• Sin astilladuras

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Encolado y disposición de tableros

Contraplacados

• Acoplamientos sin aberturas• Tablas radiales: albura con albu-

ra, duramen con duramen• Tablas tangenciales: dirección

de anillos alternados• Ancho de tablas encoladas:

máximo 15 cm en corte radial y 12 cm en corte tangencial

• Acoplamientos sin aberturas• Tablas tangenciales: dirección

de anillos alternados. • Tablas radiales: albura con al-

bura, duramen con duramen• Ancho de tablas encoladas:


• Relleno de madera máximo cada 20 cm entre madera y madera

ENSAMBLADO Corte a medida • De acuerdo a cuadro de despie-ce (exacto)

• De acuerdo a cuadro de des-piece (exacto)

Realización de ensambles

• Caja centrada• Espiga con holgura de 1/2 mm

respecto a la caja• Tarugo estriado con holgura de

1/2 mm respecto al agujero

• Caja centrada• Espiga con holgura de 1/2

mm respecto a la caja• Tarugo estriado con holgu-

ra de 1/2 mm respecto al agujero

Prearmado • Uniones sin aberturas • Uniones sin aberturas

Pulido lijado en partes interiores (no vistas)

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin quemaduras• Sin rayaduras o marcas en todo

el trabajo (partes vistas y no vistas)

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin quemaduras• Rayaduras o marcas en partes

internas (no vistas)

Armado encolado

• En escuadra de 90° • Diagonales iguales• Ensambles sin aberturas• En el caso de puertas y cajas,

además del escuadrado, sin ladeos

• En escuadra de 90° • Diagonales iguales• Ensambles sin aberturas• En el caso de puertas y cajas,

además del escuadrado, sin ladeos.

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ACABADOPulido/lijado partes exteriores

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin manchas• Sin quemaduras• Sin rayaduras• Sin resanes (astillas, masillas o

tapones)• Color homogéneo de la madera

o emparejado con un producto para acabado

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin manchas• Sin quemaduras• Sin rayaduras • Sin resanes (astillas, masillas

o tapones)• Color homogéneo de la

madera o emparejado con un producto para acabado

Aplicación del producto

• Uso de barniz doble acción, po-liuretanos o esmaltes en mue-bles y/o estructuras expuestos a la intemperie

• Uso de MDF o MAPRESA como sustrato para muebles acaba-dos al duco

• Uso de lacas catalizadas cristal o mate, barniz DD, poliéster, Dull sealler, para muebles aca-bados al natural

• Sin rayas por el laqueado• Sin grumos• Sin chorreras• Sin quemaduras o peladuras

(manchas blancas)• Se aplica al acabado final en

todo el mueble, incluyendo las partes no vistas

• Superficies internas y no vistas laqueadas, barnizadas o pinta-das

• No se usa la laca selladora como acabado final

• Uso de barniz doble acción, poliuretanos o esmaltes en muebles y/o estructuras expuestos a la intemperie

• Uso de MDF o MAPRESA como sustrato para muebles acabados al duco

• Uso de lacas catalizadas cris-tal o mate, barniz DD, poliés-ter, Dull sealler, para muebles acabados al natural


(manchas blancas)• Se aplica al acabado final en

todo el mueble, incluyendo las partes no vistas

• Superficies internas y no vistas laqueadas, barnizadas o pintadas

• No se usa la laca selladora como acabado final

Lijado/suavizado

• Sin rayas por el lijado• Sin grumos en las esquinas• Superficie sin imperfecciones

de rayado


de rayado

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Instalación de accesorios

• Luz uniforme entre estructura y puerta o caja, pareja en todo el mueble, no superiores a 2 mm

• Las cajas se deslizan con facili-dad y sin juego

• Las puertas se abren sin rozar el marco o la estructura, y no tienden a abrirse ni a cerrarse por sí solas

• Los jaladores y picaportes no están flojos

• Los jaladores y demás acceso-rios están alineados y guardan las mismas distancias

• Luz uniforme entre estructu-ra y puerta o caja, pareja en todo el mueble, no superio-res a 2 mm

• Las cajas se deslizan con facilidad y sin juego

• Las puertas se abren sin rozar al marco o la estructura, y no tienden a abrirse ni a cerrarse por sí solas


• Los jaladores y demás acce-sorios están alineados y guar-dan las mismas distancias

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE CALIFICACIÓN DE LAS CATEGORÍAS DINAMIC Y STANDAR

PROCESO CALIFICACIÓN DINAMIC STANDAR

FICHA TÉCNICA Ficha técnica• Boceto, gráfico acotado• Estructura de costo• Cuadro de despiece

• Boceto, gráfico acotado• Estructura de costo• Cuadro de despiece

HABILITADO Corte de la madera

• Maderas alternativas (corrien-tes)

• Corte radial y/o mixto en es-tructuras


• Maderas alternativas (co-rrientes)

• Corte radial y/o mixto en estructuras


Humedad de la madera



Defectos de la madera • No se permite ningún defecto

Cepillado





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Reengrosado • Diferencia +/- 1mm

Moldurado • Sin desniveles• Sin astilladuras • Sin desniveles

Encolado y disposición de tableros

Tableros contraplacados

• Acoplamientos sin aberturas• Tablas tangenciales: dirección

de anillos alternados• Tablas radiales: albura con albu-

ra, duramen con duramen• Ancho de tablas encoladas:


• Triplay enchape cedro• Tablero plano sin ladeos

• Triplay enchape básico o MDF

ENSAMBLADO Corte a medida • Variación de +/- 1 mm en pie-zas superiores a 150 cm

Realización de ensambles

• Caja centrada• Espiga con holgura de 1/2 mm

respecto a la caja• Tarugo estriado con holgura de

1/2 mm respecto al agujero• Tornillos en partes estructurales

no visibles

• Caja centrada• Espiga con holgura de 1/2

mm respecto a la caja• Tarugo estriado con holgu-

ra de 1/2 mm respecto al agujero

• Tornillos en partes estructu-rales no visibles

Prearmado • Uniones sin aberturas

Pulido lijado en partes interiores (no vistas)

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin quemaduras• Sin rayaduras o marcas en todo

el trabajo (no vistas)

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin quemaduras• Rayaduras o marcas en partes

internas (no vistas)

32

Armado encolado

• En escuadra de 90° • Diagonales con diferencia de

hasta 2 mm (en estructuras superiores a 150 cm de largo)

• Ensambles sin aberturas• En el caso de puertas y cajas,

además del escuadrado, sin ladeos

ACABADOPulido/lijado partes exteriores

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin manchas• Sin quemaduras• Sin rayaduras• Sin resanes (astillas, masillas o

tapones)• Color homogéneo de la madera

o emparejado con un producto para acabado

• Superficie plana• Sin astilladuras• Sin manchas• Sin quemaduras• Sin rayaduras • Sin resanes (astillas, masillas

o tapones)• Color homogéneo de la

madera o emparejado con un producto para acabado

Aplicación del producto

• Uso de barniz marino o esmal-tes en muebles o estructuras expuestos a la intemperie

• Uso de MDF o MAPRESA como sustrato para muebles acaba-dos al duco

• Uso de laca cristal o mate sobre laca selladora para muebles acabados al natural


(manchas blancas)• Superficies internas laqueadas• No se usa la laca selladora

como acabado final• Se aplica al acabado final sólo

en las partes vistas, quedando las no vistas con laca selladora

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Lijado/suavizado


de rayado


de rayado

Instalación de accesorios

• Luz uniforme entre estructura y puerta o caja, pareja en todo el mueble, no superiores a 2 mm

• Las cajas se deslizan con facili-dad y sin juego

• Las puertas se abren sin rozar al marco o estructura y no tienden a abrirse ni a cerrarse por sí solas


• Los jaladores y demás acceso-rios están alineados y guardan las mismas distancias

• Luz uniforme entre estructu-ra y puerta o caja, pareja en todo el mueble, no superio-res a 2 mm

• Las cajas se deslizan con facilidad y sin juego

• Las puertas se abren sin rozar al marco o estructura y no tienden a abrirse ni a cerrarse por sí solas


• Los jaladores y demás acce-sorios están alineados y guar-dan las mismas distancias

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RECOMENDACIONES:

HABILITADO

• No debe presentar fallas como enfermedades, desperfectos, hongos o xilófagos. Apreciaciones tales como colora-ciones en tonos azules, blanquecinos o pardos demuestran enfermedades por hongos o pudriciones. Los huecos denotan xilófagos que habitaron o se alimentaron de la madera.

• Estas maderas no son recomendables para muebles o estructuras, ya que estas fallas afectan negativamente a la estructura –y por ello a la durabilidad–, y a la apreciación estética final del objeto. Maderas sin alternancias de veta y color –salvo especificaciones en diseño–, en paneles y/o bastidores. No todas las maderas de la misma especie tiene el mismo color.

• No se debe utilizar madera con fallas de compresión (trizado) porque tienden a quemarse.

• Maderas con fibra revirada (encuentros, trozo, crespa) no son recomendables porque son inestables, y se abarquillan o tuercen en el proceso de secado.

• Maderas con nudos no se deben utilizar en partes estructurales porque tienden a quebrarse o doblarse.

• Humedades relativamente superiores al 16% podrían causar imperfecciones dependiendo de su ubicación final, ya que ambientes sombreados y con una temperatura estable facilitaría el hecho de que la madera se siga secando lentamente hasta llegar por sí sola a estabilizarse.

• Moldurado

Procedimiento que se realiza a las piezas cepilladas dándoles una figura con presión, sin desniveles, sin astilladuras, rea-lizando uniones en esquinas a 45º sin desniveles y aberturas.

• Corte a medida

Es el procedimiento que se realiza para obtener medidas exactas de acuerdo al cuadro de despiece.

ENSAMBLADO

• Sistemas productivos apropiados

Uso nulo de implementos de metal como sistema productiv, en la unión entre piezas, que dan solidez y conforman un objeto de madera (correderas y cargadores no son estructurales). En el caso de acoplar tableros o tapas a estructuras ya estabilizadas y encoladas, se permite el uso de tornillos desde zonas no visibles. El uso de clavos para la realización de muebles u objetos de madera supone una muy baja garantía de su durabilidad, ya que éstos se aflojan con el paso del tiempo y van deteriorando la madera a la que está unido.

• Fresados y molduras sin ondulaciones, ni necesidad de resanes

Todo fresado o moldurado ha de ser continuo, sin que aparezcan ondulaciones fruto de la imperfección del trabajo. Las

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uniones en ángulo de 45º no han de presentar desajustes o imperfecciones, teniendo que coincidir los perfiles. A veces los fresados y molduras suelen quedar redondeados en las esquinas; un trabajo de calidad supone que todo el perfil del moldurado tiene una continuidad, sin apreciarse interrupciones.

• Piezas móviles ajustadas de forma pareja y alineada

Los espacios entre las piezas móviles (puertas y cajas) y las zonas donde se ubican ha de ser iguales en todo su perímetro. Las puertas no deben abrirse ni cerrarse por sí solas. Las cajas no deben poner resistencia a su manipulación.

• Prearmado

Piezas ensambladas sin necesidad de resanes. El ajuste de las piezas debe ser perfecto, no debiendo existir aberturas en la unión del ensamble de cada pieza. Generalmente, cuando esto sucede, se suele dar masilla a estos espacios para disimular la imperfección, pero siempre es apreciable y desmerece el producto final.

• Armado y encolado

Comprobando las medidas y ángulos correctos del mueble de acuerdo a los planos y el diseño original.

• Pulido, lijado

Proceso que se realiza para obtener superficies planas sin astilladuras, sin quemaduras y sin ralladuras.

ACABADO

• Pulido y lijado (partes exteriores)

• Nivelación de pequeñas imperfecciones en las superficies del producto. Para el lijado se utilizan adecuadas técnicas que garanticen un buen acabado, permitiendo elevar el valor comercial del producto.

• En ocasiones, el acabado final puede emparejar los tonos. En ese caso, en un proceso de certificación, el empresario o empresa certificada ha de especificar qué inconveniente va a ser salvado durante el acabado.

• En el proceso de lijado de la madera se debe utilizar primero lija grano 80, después grano 100 y, finalmente, lija gra-no 120, siempre en sentido de la fibra o grano de la madera.

• En el lijado para el acabado, tras aplicar dos manos o capas de selladora, lijar la superficie con lija 320 al agua. De-pendiendo del tipo de madera se aplica de tres a cinco capas de selladora y, entre capa y capa, se tiene que lijar con lija al agua 320.

• Para el acabado final se suaviza con lija al agua 400 a 600. Posteriormente, se aplican productos para el acabado final tales como lacas brillante o mate, o lacas catalizadas.

• Para el acabado de muebles o puertas exteriores se recomienda usar barnices marinos, poliuretanos y esmaltes, utilizando selladores o fondos lijables compatibles con estos materiales. No se debe utilizar laca selladora como fondo de barnices.

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Manual de Procedimientos para la Certificacion

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