mayo 2009

Universidad de Puerto Rico en Ponce Oficina de Planificación y Estudios Institucionales

Universidad de Puerto Rico en Ponce

Oficina de Planificación y Estudios Institucionales

Estudio de Satisfacción con los Servicios de la OPEI

Por:

Ivonne Vilariño Rodríguez, M. Ed. Directora

Maribel Caraballo Plaza, M. Ed.

Asistente Administrativo IV

mayo 2009

Página

Agradecimiento ………………………………………………………………. 1

Resumen Ejecutivo …………………………………………………………… 2

Introducción ………………………………………….………………………… 5

Justificación ……………………………………………………………………. 8

Metodología ……………………………………………………………………. 9

Hallazgos ……………………………………………………………………….. 11

Conclusiones ……………………………………………………………………. 27

Recomendaciones ……………………………………………………………. 30

Plan de Acción ………………………………………………………………… 32

Referencias ……………………………………………………………………. 33

Anejos ……………………………………………………………………….. 33

Tabla de Contenido

Página

Tabla 1: Departamento u oficina de procedencia de los encuestados ... 11 Tabla 2: Distribución de encuestados por la posición que ocupa en la UPR en Ponce ……………………………………………. 12 Tabla 3: Frecuencia de servicio o apoyo solicitado en la OPEI ……… 13 Tabla 4: Servicio o apoyo solicitado en la OPEI ………………………. 14 Tabla 5: Nivel de satisfacción – Área: Investigación Institucional …. 16 Tabla 6: Nivel de satisfacción – Área: Avalúo Institucional ………….. 18 Tabla 7: Nivel de satisfacción – Área: Acreditación …………………… 19 Tabla 8: Nivel de satisfacción – Área: Estadísticas …………………... 21 Tabla 9: Nivel de satisfacción – Otros Aspectos ………………………. 22 Tabla 10: Resumen promedio ponderado por área programática …….. 24 Tabla 11: Otros Aspectos de interés por área programática …………. 25

Índice de Tablas

Página

Gráfica 1: Distribución de encuestados por la posición que ocupa en la UPR ………………………………………………………. 12

Gráfica 2: Servicio o apoyo solicitado en la OPEI ……………………… 14

Gráfica 3: Nivel de satisfacción – Área de Investigación Institucional … 17

Gráfica 4: Nivel de satisfacción – Área de Avalúo Institucional ……… 18

Gráfica 5: Nivel de satisfacción – Área de Acreditación ……………… 20

Gráfica 6: Nivel de satisfacción – Área de Estadísticas ……………… 21

Gráfica 7: Nivel de satisfacción – Otros Aspectos ……………………... 23

Índice de Gráficas

La palabra más significativa para expresar un sentimiento positivo por la ayuda

recibida es… ¡¡GGrraacciiaass!! Por lo tanto, deseamos agradecer en primer lugar a las personas

encuestadas en las unidades de la UPR en Ponce por responder de manera inmediata a

nuestra solicitud y formar parte de este estudio. Su aportación nos ha provisto de una

valiosa información para determinar la efectividad de nuestra oficina en el cumplimiento de

su misión y metas, a la vez que nos ha proporcionado nuevas ideas para satisfacer mejor

los servicios de apoyo que ofrecemos a nuestros usuarios.

Además, extendemos el agradecimiento al personal que labora en la Oficina de

Planificación y Estudios Institucionales, quien con su efectiva colaboración evidencian

cada día su gran compromiso con esta oficina y con la Institución. Sin la ayuda de este

gran equipo de trabajo sería imposible cumplir con nuestras metas.

Agradecimiento

2

Como parte del Plan de Avalúo de la Oficina de Planificación y Estudios

Institucionales para el año 2008-2009, se suministró el Cuestionario de Satisfacción a una

muestra de empleados adscritos a los diferentes decanatos y oficinas administrativas. El

propósito del mismo fue conocer su nivel de complacencia con los servicios recibidos

desde las diferentes áreas programáticas; y así determinar las fortalezas y las

oportunidades para mejorar en aquellos servicios que obtuvieron un menor nivel de

satisfacción.

Entre los hallazgos más significativos se encuentran que el 96% de los

encuestados contestó y devolvió el cuestionario, lo que demuestra el interés por el estudio.

El 47% de la muestra corresponde al personal docente de la Institución; y el 40% solicitó

regularmente los servicios o apoyo en la OPEI. Los servicios más solicitados fueron la

obtención de datos institucionales (87%), el asesoramiento en proyectos de avalúo (46%) y

la revisión de cuestionarios (30%).

En el Plan de Avalúo antes mencionado se estableció como indicador de

éxito que al evaluar los servicios el 80% o más de los encuestados expresarían estar

¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con cada uno de ellos. Los resultados indican que la

OPEI cumplió con la expectativa propuesta, pues obtuvo entre el 93%-100% de

Resumen Ejecutivo

3

satisfacción en todos los servicios ofrecidos desde las diferentes áreas

programáticas.

En el área programática de Investigación Institucional, se refleja que todos los

servicios obtuvieron un nivel de satisfacción de 100%. Estos son: apoyo en los procesos

de evaluación de programas, acreditación, etc., divulgar los hallazgos de las

investigaciones realizadas y la asesoría en las actividades investigativas llevadas a cabo

en los departamentos u oficinas.

El área de Avalúo Institucional refleja que el mayor nivel de satisfacción

demostrado por los encuestados fue en el servicio de coordinar y documentar las

actividades realizadas, el cual obtuvo 100% de satisfacción. Los servicios de documentar

y divulgar los resultados obtenidos y el asesoramiento en actividades de avalúo realizadas

obtuvieron 98% de satisfacción cada uno; adiestramientos en temas relacionados al avalúo

recibió el 94%; y por último, con un nivel de satisfacción de 93%, está el servicio de diseño

de instrumentos o medios para el Plan de Avalúo.

El área de Acreditación muestra que los tres servicios evaluados por los

encuestados obtuvieron 98% en el nivel de satisfacción. Estos son: coordinar los procesos

de re-acreditación por la Middle States Association, apoyo ofrecido a los programas en

procesos de acreditación y re-acreditación y colaborar en los procesos de licenciamiento

por el Consejo de Educación Superior de Puerto Rico.

El área programática de Estadísticas cumplió las expectativas de satisfacción en

los cuatro servicios evaluados. El servicio de asesoría en la entrada de datos de

4

cuestionarios o evaluaciones obtuvo 100% de satisfacción. Los demás servicios

evaluados obtuvieron 98%; a saber: disponibilidad de datos estadísticos institucionales,

exactitud de los datos ofrecidos y la rapidez en procesar las solicitudes de los datos

estadísticos.

El renglón de los Otros Aspectos evaluados en el cuestionario obtuvo un nivel de

satisfacción entre 97%-100%: trato del personal de la OPEI -100%, disponibilidad del

personal para aclarar dudas -100%, instalaciones físicas -100%; página electrónica de la

OPEI -98%; y la disponibilidad de estadísticas, estudios e informes -97%.

Al calcular el promedio ponderado en cada área programática, se obtuvo el

siguiente resultado: Investigación Institucional –3.86; Acreditación –3.83; Otros Aspectos

–3.83; Estadísticas –3.82 y Avalúo Institucional –3.65. El promedio general refleja que el

nivel de satisfacción con los servicios o el apoyo recibido de la OPEI demostrado por los

participantes es de 3.80 –Muy satisfecho.

Con los datos obtenidos, la Oficina de Planificación y Estudios Institucionales se

propone desarrollar una serie de talleres, según las necesidades identificadas, y fortalecer

significativamente la divulgación de los servicios ofrecidos.

5

La Oficina de Planificación y Estudios Institucionales (OPEI) de la Universidad de

Puerto Rico en Ponce contribuye activamente a adelantar la misión de la Institución

coordinando y colaborando con los procesos institucionales de planificación, acreditación,

licenciamiento, investigación y avalúo. Además, apoya a la Institución llevando a cabo un

proceso continuo de planificación y asignación de recursos que está fundamentado en su

misión y hace uso de los resultados del avalúo institucional para renovarse.

Con el propósito de realizar el trabajo de manera eficiente, la OPEI ofrece variados

servicios con características diferentes, pero entrelazados para lograr una meta común

dentro de la UPR en Ponce. Es por esto, que se labora desde las distintas áreas

programáticas, descritas a continuación1.

El área de PPllaanniiffiiccaacciióónn tiene la encomienda de coordinar, en conjunto con el (la)

Rector(a), las actividades institucionales relativas a la planificación estratégica; genera el

Plan Estratégico Institucional con la participación de la comunidad universitaria; evalúa

anualmente la implantación del Plan Estratégico a través de los informes anuales y

colabora en la articulación de los procesos de planificación y asignación presupuestaria.

Por otra parte, el área programática de IInnvveessttiiggaacciióónn IInnssttiittuucciioonnaall se encarga de

diseñar y realizar estudios e investigaciones institucionales que orienten los esfuerzos de

renovación institucional y que faciliten el proceso de la toma de decisiones. Además, sirve

1Datos obtenidos de la página electrónica del portal institucional y del opúsculo de la OPEI.

Introducción

6

de apoyo a los programas académicos y oficinas administrativas en las necesidades de

investigación para complementar los procesos de evaluación de programas, acreditación,

avalúo y elaboración de propuestas. Asimismo, estimula el interés en el área investigativa,

en los diversos niveles académicos y administrativos; ofrece asesoría y apoyo a la

comunidad universitaria en actividades de investigación, tales como redacción y revisión

de cuestionarios, selección de muestras, análisis de datos, entre otros; y divulga los

hallazgos de las investigaciones institucionales.

Desde el área programática de AAvvaallúúoo IInnssttiittuucciioonnaall se brinda asesoría, además

de coordinar y documentar las actividades de avalúo llevadas a cabo por los diferentes

departamentos académicos y oficinas de la Institución. También se promueve, a través de

una planificación efectiva, el continuo mejoramiento de los programas académicos y de

aquellos servicios de apoyo a la enseñanza, para finalizar con la correspondiente

documentación y divulgación de los resultados de las actividades de avalúo.

Entre las funciones realizadas desde el área programática de AAccrreeddiittaacciióónn, se

destacan las siguientes: coordinar los procesos de re-acreditación institucional por parte

de la Middle States Association (MSA), colaborar en los procesos de licenciamiento por

parte del Consejo de Educación Superior de Puerto Rico (CESPR) y proveer apoyo a los

departamentos académicos en los procesos de acreditación y re-acreditación profesional

de sus respectivos programas.

7

En el área de EEssttaaddííssttiiccaass se recopila, organiza, presenta y se contribuye en el

análisis de los datos estadísticos de la Institución. También, se proveen los datos

estadísticos y la información requerida por el Consejo de Educación Superior de Puerto

Rico, la Middle States Association, el Departamento de Educación Estatal y Federal y otras

agencias u organizaciones acreditadoras, estatales y federales, que así lo requieran; y

aquellas estadísticas requeridas para los procesos de avalúo, evaluación de programas,

acreditación y elaboración de propuestas. Por último, se brinda el apoyo necesario a las

actividades de investigación institucional que se llevan a cabo en la OPEI o en otras

dependencias de la Institución que así lo soliciten.

Para corroborar que las metas de la OPEI se cumplan a cabalidad dentro del

marco establecido en las áreas programáticas, mejorar la calidad de los servicios,

maximizar los mismos y lograr una mayor efectividad en el cumplimiento de las tareas

realizadas, se elaboró un Cuestionario de Satisfacción (véase Anejo 1). El propósito del

mismo fue recopilar información entre una muestra de la comunidad universitaria, como

parte de las actividades de avalúo de la Oficina. De esta manera, se preparará un Plan de

Acción que responderá al nivel de satisfacción de los participantes del estudio con los

servicios y el apoyo que se ofrecen desde la OPEI.

8

Los estudios de satisfacción se realizan para conocer el nivel de complacencia del

solicitante al cual se le brindó un servicio y cuán efectiva fue la gestión realizada para el

logro de los objetivos establecidos. De igual manera, los procesos de avalúo brindan la

oportunidad de evaluar en detalle los servicios que se ofrecen en las instituciones

educativas, con el propósito de conocer su efectividad o aquellas limitaciones que deban

atenderse con prontitud.

La Oficina de Planificación y Estudios Institucionales ofrece variados servicios

desde sus respectivas áreas programáticas. Por lo tanto, es importante conocer el nivel de

satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos y analizar las recomendaciones que

éstos puedan aportar para mejorar los mismos. Es por ello, que el personal de la OPEI se

dio a la tarea de realizar este estudio, administrando el Cuestionario de Satisfacción a

diferentes usuarios.

Justificación

9

El cuestionario administrado para recopilar los datos utilizados en este informe se

diseñó en la OPEI y fue revisado por el Dr. Jaime García y la Dra. Lourdes Torres de

Hayes, quienes ofrecen también sus servicios desde esta Oficina, en las áreas de

Investigación Institucional y Avalúo, respectivamente. La muestra se seleccionó entre

aquellos usuarios que solicitaron servicios durante el pasado semestre académico, a

través del formulario Solicitud de Servicios (véase Anejo 2), llamadas telefónicas o

comunicaciones internas. Además, se incluyó personal administrativo, tal como el Rector,

los(as) Decanos(as), directores(as) departamentales, jefes(as) de Oficina, profesores(as) y

algunos empleados(as) no docentes de la UPR en Ponce, para contar con una muestra

representativa. Cada uno de los encuestados recibió, junto con el cuestionario, una carta

explicativa con los detalles del estudio, la forma correcta de completarlo y cómo devolverlo

a la Oficina de procedencia.

El total de cuestionarios administrados fue de 66. Para recibir la mayor cantidad de

ellos, se realizaron llamadas telefónicas de seguimiento. Como resultado, se recibieron 63

cuestionarios, para un 96% de respuesta.

Para efectos del estudio, al realizar el análisis del nivel de satisfacción demostrado

por los participantes con los servicios obtenidos en las diferentes áreas programáticas, se

consideraron únicamente aquellas respuestas en que ellos expresaron haber solicitado

Metodología

10

servicio o apoyo de la OPEI. Por consiguiente, se obvió la contabilización de las

respuestas en que se indicó ¨no tener opinión¨ o que se dejaron en blanco, por entender

que los participantes no han utilizado los mismos y no tienen elementos de juicio para

opinar.

Los cuestionarios se leyeron utilizando el programa Remark Office OMR 6.0, pues

éste permite procesar las respuestas más rápidamente, a través de un lector óptico; y

obtener los resultados con mayor precisión y exactitud. El archivo de los datos de los

cuestionarios se procesó estadísticamente utilizando el programa SPSS.

11

El cuestionario de satisfacción fue distribuido entre una muestra seleccionada del

personal docente y no docente que labora en los departamentos académicos y en las

diferentes oficinas administrativas, como se desglosa en la Tabla 1:

Tabla 1

Departamento u Oficina de Procedencia de los Encuestados2

Departamento/Oficina

Cuestionarios recibidos

Por ciento de respuesta

Decanato Académico 39 62

Decanato de Administración 11 17

Decanato de Estudiantes 7 11

Rectoría3 6 10 Total 63 100

De los 63 cuestionarios recibidos, el 62% corresponde a profesores y personal

administrativo que labora en el Decanato de Asuntos Académicos; el 17% al Decanato de

Asuntos Administrativos; el 11% al Decanato de Asuntos Estudiantiles; y el 10% a

Rectoría.

La Tabla 2 muestra la distribución de los encuestados, según la posición que

ocupan en la Universidad de Puerto Rico en Ponce.

2Los cuestionarios se agruparon por Decanato para cumplir con la confidencialidad de los encuestados. 3Comprende, además, algunas oficinas que están bajo la supervisión del Rector (Presupuesto, Recursos Externos,

Sistemas de Información y Título V).

Hallazgos

12

Tabla 2 Distribución de Encuestados por la Posición que Ocupa en la UPR en Ponce

Posición Cantidad Por ciento Personal docente 29 47

Director(a) de Oficina 14 23

Personal no docente 9 14

Director(a) Departamental 6 10

Rector/Decano(a) 4 6 Total

No indicó: 1

62 100

Gráfica 1: Distribución de Encuestados por la Posición que Ocupa en la UPR en Ponce

Los gráficos anteriores (Tabla 2 y Gráfica 1) reflejan que la mayor cantidad de

encuestados pertenece al personal docente que labora en la UPR en Ponce, con un 47%;

23% contestó ser director(a) de una oficina administrativa; 14% pertenece al personal no

docente; 10% es director(a) departamental y el 6% ocupa la posición de Rector o

Decano(a).

47%

23%

14%

10%

6%

13

A los encuestados se les requirió identificar la frecuencia con que solicitaron

servicios o apoyo de la OPEI. La Tabla 3 presenta los resultados de esta premisa.

Tabla 3 Frecuencia de Servicio o Apoyo Solicitado

Frecuencia

Cantidad Por ciento de

respuesta

Mucha 18 29

Regular 25 40

Poca 16 26

Nada 3 5 Total

No indicó: 1 62 100%

Según se refleja en la Tabla 3, el 29% de los encuestados solicitó con ¨mucha

frecuencia¨ los servicios o el apoyo de la OPEI; 40% lo solicitó de manera ¨regular¨; 26%

con ¨poca frecuencia¨ y el 5% contestó que ¨nunca¨ ha solicitado servicios o apoyo.

La Tabla 4 muestra el tipo de servicio o apoyo que fue solicitado por los

encuestados, quienes tenían la opción de seleccionar varias alternativas en esta premisa.

14

Tabla 4 Servicio o Apoyo Solicitado en la OPEI

Servicio/Apoyo Solicitado

Cantidad Por ciento

Solicitud de datos institucionales 53 84

Asesoramiento proyectos de avalúo 29 46

Revisión de cuestionario 19 30

Orientación en los procesos de acreditación 18 29

Procesamiento de datos 13 21

Asesoramiento en la entrada de datos 9 14

Selección de muestras 8 13

Asesoramiento proyecto investigación institucional 8 13

Otros 4 6

Gráfica 2: Servicio o Apoyo Solicitado en la OPEI

15

Los datos anteriores demuestran que el servicio más solicitado por los encuestados

fue para obtener datos institucionales (84%); luego, los siguientes: asesoramiento en los

proyectos de avalúo (46%); revisión de cuestionario (30%), orientación en los procesos de

acreditación (29%), procesamiento de datos (21%), asesoramiento en la entrada de datos

(14%), selección de muestras (13%), asesoramiento en proyectos de investigación

institucional (13%) y otros (6%).

En el renglón Otros se especificaron los siguientes servicios: corroborar datos

sobre informes que solicitan los departamentos académicos a la Oficina de Registro, los

cuales son referidos a OPEI para que sean generados; datos solicitados en propuestas y

proyectos federales e información relacionada con las Oficinas.

Con el propósito de conocer el nivel de satisfacción con los servicios o el apoyo

recibidos desde la OPEI, se elaboraron preguntas relacionadas con cada área

programática, comenzando con el área de Investigación Institucional. El nivel de

satisfacción en ésta se muestra en la Tabla 5.

16

Tabla 5 Nivel de Satisfacción – Área de Investigación Institucional

Aspecto evaluado

Muy

sati

sfec

ho

(4)

Sati

sfec

ho

(3)

Poc

o sa

tisf

echo

(2)

Insa

tisf

echo

(1)

Pro

med

io

Pon

dera

do

f % f % f % f % 1. Apoyo procesos eva-

luación programas, acreditación, etc.

41

91%

4

9%

0

0

0

0

3.91

2. Divulgación hallazgos de investigaciones

44

85%

8

15%

0

0

0

0

3.85

3. Asesoría actividades de investigación

30

81%

7

19%

0

0

0

0

3.81

Promedio por área programática 3.86

La Tabla 5 muestra que el 100% de los encuestados indicó estar ¨muy satisfecho¨

o ¨satisfecho¨ con los tres servicios evaluados en el estudio: apoyo en los procesos de

evaluación de programas, acreditación, etc.; divulgación de hallazgos de las

investigaciones realizadas y en la asesoría en actividades de investigación.

17

Gráfica 3: Nivel de Satisfacción – Área de Investigación Institucional

La Gráfica 3 representa los datos antes descritos, los cuales se relacionan con el

nivel de satisfacción expresado por los encuestados en el área de Investigación

Institucional.

Los resultados reflejados en los cuestionarios con relación al servicio o apoyo

recibido desde la OPEI en el área programática del Avalúo Institucional se detallan en la

Tabla 6.

18

Tabla 6 Nivel de Satisfacción – Área de Avalúo Institucional

Aspecto evaluado

Muy

sati

sfec

ho

(4)

Sati

sfec

ho

(3)

Poc

o sa

tisf

echo

(2)

Insa

tisf

echo

(1)

Pro

med

io

Pon

dera

do

f % F % f % f % 1. Documentar y divul-

gar resultados

38

72%

14

26%

1

2%

0

0

3.70

2. Asesoramiento en actividades de avalúo realizadas

33

72%

12

26%

1

2%

0

0

3.70

3. Coordinar y docu-mentar actividades realizadas

25

68%

12

32%

0

0

0

0

3.68

4. Diseño instrumentos o medios para el Plan de Avalúo

27

66%

11

27%

3

7%

0

0

3.59

5. Adiestramientos en temas relacionados al avalúo

34

63%

17

31%

3

6%

0

0

3.58

Promedio por área programática 3.65

Gráfica 4: Nivel de Satisfacción – Área de Avalúo Institucional

19

Los servicios del área programática de Avalúo Institucional fueron evaluados por

los encuestados como ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨, en su totalidad, según se detalla a

continuación: coordinar y documentar las actividades realizadas (100%); documentar y

divulgar los resultados (98%); asesoramiento en actividades de avalúo realizadas (98%);

adiestramientos en temas relacionados al evalúo (94%) y diseño de instrumentos o medios

para el Plan de Avalúo (93%).

El área programática de Acreditación es esencial para que la Institución continúe

ofreciendo los servicios educativos. El nivel satisfacción demostrado por los encuestados

en este aspecto se detalla en la Tabla 7 y en la Gráfica 5.

Tabla 7

Nivel de Satisfacción – Área de Acreditación

Aspecto evaluado

Muy

sati

sfec

ho

(4)

Sati

sfec

ho

(3)

Poc

o sa

tisf

echo

(2)

Insa

tisf

echo

(1)

Pro

med

io

Pon

dera

do

f % f % f % f % 1. Coordinar procesos

re-acreditación por la MSA

37

86%

5

12%

1

2%

0

0

3.84

2. Apoyo ofrecido a los programas en proce-sos de acreditación y re-acreditación

34

85%

5

13%

1

2%

0

0

3.83

3. Colaborar procesos licenciamiento por el CESPR

33

85%

5

13%

1

2%

0

0

3.82

Promedio por área programática 3.83

20

Gráfica 5: Nivel de Satisfacción – Área de Acreditación

Los gráficos anteriores muestran que todos los servicios evaluados por los

encuestados obtuvieron 98% de satisfacción, pues éstos indicaron estar ¨muy satisfecho¨ o

¨satisfecho¨ con el apoyo recibido. Los servicios fueron: coordinar procesos de re-

acreditación por parte de la Middle States Association; apoyo a programas en procesos de

acreditación y re-acreditación y colaborar en los procesos de licenciamiento por el Consejo

de Educación Superior de Puerto Rico.

En la Tabla 8 y en la Gráfica 6 se desglosan los resultados de las respuestas

ofrecidas por los encuestados, relacionados con el servicio ofrecido en el área

programática de Estadísticas.

21

Tabla 8 Nivel de Satisfacción – Área de Estadísticas

Aspecto evaluado

Muy

sati

sfec

ho

(4)

Sati

sfec

ho

(3)

Poc

o sa

tisf

echo

(2)

Insa

tisf

echo

(1)

Pro

med

io

Pon

dera

do

f % f % f % f % 1. Disponibilidad de

datos estadísticos institucionales

50

86%

7

12%

1

2%

0

0

3.85

2. Exactitud de los datos ofrecidos

44

85%

7

13%

0

0

1

2%

3.81

3. Rapidez en procesar solicitudes de datos estadísticos

43

84%

7

14%

1

2%

0

0

3.82

4. Asesoría entrada de datos de cuestiona-rios o evaluaciones

23

79%

6

21%

0

0

0

0

3.79

Promedio por área programática 3.82

Gráfica 6: Nivel de Satisfacción – Área de Estadísticas

22

Según se muestra en la Tabla 8 y en la Gráfica 6, todos los encuestados indicaron

estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con los servicios evaluados en el área programática

de Estadísticas. El servicio de asesoría en la entrada de datos de los cuestionarios o las

evaluaciones obtuvo 100% de satisfacción. Los demás servicios obtuvieron 98% de

satisfacción; a saber: disponibilidad de los datos estadísticos institucionales, exactitud de

los datos ofrecidos y la rapidez en el proceso de las solicitudes para obtener los datos

estadísticos.

Desde la OPEI se ofrecen otros servicios o aspectos, los cuales fueron

considerados para ser evaluados en este estudio. Los resultados obtenidos en la sección

de Otros Aspectos se indican a continuación.

Tabla 9 Nivel de Satisfacción – Otros Aspectos

Aspecto evaluado

Muy

sati

sfec

ho

(4)

Sati

sfec

ho

(3)

Poc

o sa

tisf

echo

(2)

Insa

tisf

echo

(1)

Pro

med

io

Pon

dera

do

f % f % f % f % 1. Trato del personal de

la OPEI

59

95%

3

5%

0

0

0

0

3.95

2. Disponibilidad del personal para aclarar dudas

53

91%

5

9%

0

0

0

0

3.91

3. Instalaciones físicas 52 87% 8 13% 0 0 0 0 3.87

4. Estadísticas, estudios e informes disponibles

46

77%

12

20%

2

3%

0

0

3.73

5. Página electrónica de la OPEI

28

70%

11

28%

1

1%

0

0

3.68

Promedio por área programática 3.83

23

Gráfica 7: Nivel de Satisfacción – Otros Aspectos

La totalidad de los encuestados manifestó estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con

los servicios adicionales que se ofrecen en la OPEI. A continuación, el desglose de los

porcientos obtenidos en cada servicio: trato recibido por parte del personal adscrito a la

OPEI -100%, disponibilidad del personal para aclarar dudas -100%, instalaciones físicas -

100%, página electrónica de la OPEI -98% y disponibilidad de estadísticas, estudios e

informes -97%.

La Tabla 10 muestra un resumen de los promedios ponderados para cada una de

las áreas programáticas, indicando en primer lugar aquella que obtuvo el mayor nivel de

satisfacción.

24

Tabla 10 Resumen Promedios Ponderados por Área Programática

Área Programática

Promedio Ponderado

1. Investigación Institucional 3.86

2. Acreditación 3.83

3. Otros Aspectos 3.83

4. Estadísticas 3.82

5. Avalúo Institucional 3.65

Promedio General 3.80

El promedio ponderado fue determinado por categoría, en una escala de

satisfacción del 4.00 al 0, donde 4.00-3.50 =Muy satisfecho, 3.49-3.00 =Satisfecho, 2.99-

2.50 =Poco satisfecho, 2.49-2.00 =Insatisfecho y 1.99-0 =No tengo opinión.

El área de IInnvveessttiiggaacciióónn IInnssttiittuucciioonnaall obtuvo el promedio pondero más alto (3.86)

en el nivel de satisfacción de los servicios o apoyo ofrecidos en la OPEI. Las áreas de

AAccrreeddiittaacciióónn y OOttrrooss AAssppeeccttooss obtuvieron un promedio de 3.83 cada una, seguido del área

de EEssttaaddííssttiiccaass,, con un promedio de 3.82. Por último, aunque con un promedio ponderado

catalogado también ¨muy satisfecho¨, el área de AAvvaallúúoo IInnssttiittuucciioonnaall que obtuvo 3.65.

El promedio general muestra que el nivel de satisfacción con los servicios recibidos

de la OPEI expresado por los encuestados es de 3.80-Muy satisfecho.

El Estudio de Satisfacción con los Servicios de la OPEI se llevó a cabo para

cumplir con el Plan de Avalúo de la OPEI del año académico 2008-2009, el cual indicaba

que el 80% o más de los encuestados expresaría estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con

25

cada uno de los aspectos incluidos en el cuestionario de satisfacción. Luego de analizar

los resultados obtenidos en cada una de las áreas programáticas, se muestra que en todas

se cumplió con la expectativa propuesta.

En el cuestionario se diseñó un espacio para que los encuestados manifestaran su

interés por recibir un servicio adicional dentro alguna de las áreas programáticas que

consideraran pertinente. A continuación lo expresado por ellos.

Tabla 11 Otros Servicios de Interés por Área Programática

Área Programática

Servicio Solicitado

Acreditación 1. Análisis de datos 2. Asesoría sobre componente de Educación General 3. Asesoría en búsqueda de documentación requerida 4. Asesoría en procesos de re-acreditación 5. Estadísticas 6. Repaso de protocolos y estándares 7. Revisión autoestudio en acreditación profesional

Avalúo Institucional 1. Adiestramiento de nuevas estrategias de avalúo 2. Apoyo 3. Asesoramiento en el desarrollo del plan 4. Establecer instrumento de medición 5. Involucrar investigación 6. Orientación específica por programa 7. Redacción de instrumento 8. Revisión plan de avalúo a largo plazo (2) 9. Servicio al público

Estadísticas 1. Datos segregados estudiantes de nuevo ingreso, egresado, candidatos a graduación, etc.

2. Establecer instrumento de medición 3. Estudios en el proceso de avalúo departamental 4. Incorporar reactivos relacionados a fuentes de ingreso al perfil

del estudiante de nuevo ingreso, pues se removieron. Los datos se utilizan para sustentar la necesidad de los proyectos.

5. Localizar estadísticas en IPEDS 6. Procesar datos

26

7. Seleccionar muestra 8. Taller 9. Taller manejo SPSS

10. Uso de programas

Investigación institucional 1. Aspectos básicos de investigación 2. Eficiencia de destrezas básicas 3. Redacción de propuestas 4. Taller conceptual y procesal

Planificación 1. Planificar estrategias 2. Planificar recursos en la colección de arte en la Biblioteca

Otros aspectos 1. Asesoramiento en la redacción de diferentes informes 2. Continuar recibiendo ayuda en las áreas de avalúo,

acreditación y estadísticas luego del avalúo departamental y la acreditación

3. Entrada de datos a la plataforma 4. Forma de aplicar métodos directos para el avalúo en Servicios

Médicos 5. Orientar a los departamentos sobre los servicios ofrecidos en

la OPEI 6. Preparar cuestionario en Remark

En la Tabla 11 se muestra la diversidad de servicios que los encuestados interesan

recibir desde las diferentes áreas programáticas. El total de servicios solicitados por área

programática es el siguiente: Estadísticas (10), Avalúo Institucional (9), Acreditación (7),

Investigación Institucional (4), Planificación (2) y Otros aspectos (6).

27

Luego de realizar un análisis detallado de los diferentes aspectos que se incluyeron

en el cuestionario de satisfacción, se señalan los siguientes hallazgos:

El 62% de los encuestados corresponde a profesores y personal administrativo

adscrito al Decanato de Asuntos Académicos.

La posición que ocupa el mayor número de encuestados es de personal

docente, según indicó el 47% de ellos.

Con relación a la frecuencia del servicio solicitado, el 29% utilizó los mismos

con ¨mucha frecuencia¨ y el 40% lo utilizó de forma ¨regular¨.

Los tres servicios más solicitados a la OPEI fueron: la obtención de datos

institucionales (84%), asesoramiento en los proyectos de avalúo (46%) y la

revisión de cuestionario (30%).

En el área programática de Investigación Institucional se muestra que el nivel

de satisfacción con los servicios y el apoyo recibido en la OPEI por los

participantes fue de 100% en los tres servicios evaluados: apoyo en el proceso

de evaluación de programas, acreditación, etc., divulgación de hallazgos de las

investigaciones y la asesoría en actividades de investigación.

El Avalúo Institucional reflejó también que los encuestados expresaron estar

¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con todos los servicios ofrecidos desde esta

área programática: coordinar y documentar las actividades realizadas (100%),

Conclusiones

28

documentar y divulgar resultados (98%), asesoramiento en actividades de

avalúo realizadas (98%), adiestramientos en temas relacionados al avalúo

(94%) y diseño de instrumentos para el Plan de Avalúo (93%).

En el área de Acreditación, el nivel de satisfacción manifestado en cada

servicio evaluado fue 98%: coordinación en los procesos de re-acreditación

por parte de la Middle States Association, apoyo ofrecido a los programas

académicos en procesos de acreditación y re-acreditación y colaboración en

procesos de licenciamiento por el Consejo de Educación Superior.

El nivel de satisfacción demostrado por los encuestados desde el área

programática de Estadísticas reflejó lo siguiente: la asesoría en la entrada de

datos de cuestionarios o evaluaciones obtuvo 100% de satisfacción; los demás

servicios evaluados recibieron el 98% de satisfacción: disponibilidad de datos,

exactitud de los datos ofrecidos y la rapidez en el procesamiento de las

solicitudes.

Las preguntas formuladas en el área de Otros Aspectos fueron evaluadas ¨muy

satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ por todos los encuestados; veamos: trato del

personal -100%, disponibilidad del personal para aclarar dudas -100%,

instalaciones físicas -100%, página electrónica de la OPEI -98% y

disponibilidad de las estadísticas, estudios e informes -97%.

29

Las áreas que mayor interés demostraron los encuestados en recibir apoyo o

servicios de la OPEI fueron las siguientes: Estadísticas (10), Avalúo

Institucional (9), Acreditación (7) y Otros Aspectos (6).

Las áreas de menor interés demostrado por los encuestados fueron

Investigación Institucional (4) y Planificación (2).

Entre el 93%-100% de los encuestados manifestó estar ¨muy satisfecho¨ o

¨satisfecho¨ con todos los servicios evaluados en las diferentes áreas

consideradas.

De esta manera, se concluye que la OPEI cumplió con la expectativa esbozada en

el Plan de Avalúo de la Oficina para el año académico 2008-2009, la cual indicaba que el

80% o más de los encuestados expresaría estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨, con cada

uno de los aspectos de la OPEI incluidos en el cuestionario de satisfacción.

30

A continuación, se indican aquellas recomendaciones ofrecidas por los

encuestados interesados en mejorar o dar continuidad a los servicios ofrecidos en la OPEI:

1. Actualizar la página electrónica de la OPEI – Se destaca que la misma fue

actualizada en febrero de 2009, debido al cambio en el portal institucional de la

Universidad de Puerto Rico. Las personas interesadas en localizar algún

informe de interés para su investigación pueden acceder a la siguiente

dirección: www.uprp.edu. Luego, deben localizar en el Menú Principal la

sección de Rectoría y activarla para desplegar las diferentes categorías,

entiéndase las oficinas que están adscritas a la sección seleccionada. De ese

menú deben seleccionar la categoría Oficina de Planificación y Estudios

Institucionales, donde aparecerá información relacionada con la OPEI, con sus

respetivas áreas programáticas; permitiéndole a los usuarios localizar más

rápidamente los datos que necesiten para fundamentar sus investigaciones.

2. Continuar informando a la comunidad universitaria sobre los trabajos

investigativos y estadísticos que se realizan periódicamente en la OPEI,

mediante la publicación OPEI Informa. Cabe indicar que esta publicación

circula semestralmente, desde el primer semestre del año académico 2008-

2009.

Recomendaciones

31

3. Ofrecer a cada departamento académico un taller sobre la importancia del

trabajo que se realiza en la OPEI, el cual podría ser extensivo a las oficinas

administrativas de la UPR en Ponce.

4. Continuar con el trato personal que caracteriza a los que laboran en la Oficina,

pues le brinda a los usuarios confianza y seguridad al momento de solicitar

servicios o apoyo para sus proyectos.

5. Programar mentorías o tutorías entre el personal de la OPEI y la facultad de la

UPR en Ponce, ya sean individualizadas o en pequeños grupos, para

fortalecer las áreas de avalúo, por ejemplo en el diseño de cuestionarios en

línea y en la construcción de instrumentos.

32

Luego de analizar detalladamente los resultados obtenidos en este estudio de

satisfacción, destacamos que la acción a seguir debe ser el crear conciencia en la

comunidad universitaria sobre la importancia de contar con la variedad de servicios que se

ofrecen en la OPEI. El método más efectivo sería la divulgación de todos los servicios

ofrecidos desde las diferentes áreas programáticas y enfatizar la ayuda que se puede

brindar desde cada una de ellas para los procesos investigativos que se lleven a cabo en

la Institución. Es importante extender una invitación especial a los directores

departamentales, facultad y jefes de oficina, pues son los usuarios más potenciales, para

que continúen utilizando los datos suministrados en los estudios e investigaciones que se

realizan a través de la OPEI.

La Oficina de Planificación y Estudios Institucionales posee un personal altamente

comprometido y capacitado, el cual se propone desarrollar una serie de talleres para

atender las necesidades identificadas en este estudio. Asimismo, se compromete a

fortalecer significativamente la divulgación de los servicios que se ofrecen a través de la

misma.

Plan de Acción

33

Ilzarbe, L. Descubra la importancia de medir la satisfacción de sus clientes. http://sht.com.ar/archivo/marketing/satisfaccion.htm Dominguez, I. Medir la satisfacción del cliente. http://www.gestionpolis.com

Anejo 1: Cuestionario de Satisfacción

Anejo 2: Solicitud de Servicio de OPEI

Referencias

Anejos