MEJORAR LOS PROCESOS

POR:

LINA TORRES ARREDONDO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE LAS AMÉRICAS

INTRODUCCIÓN

• El amplio mundo de la calidad se abre en un inmenso abanico de tecnología: conceptos, herramientas, valores, procesos y técnicas. La aportación clave de la calidad es la modificación continua o drástica de los procesos de una organización de forma que cada vez sean mas eficaces en costes, tiempos, satisfacción de clientes. etc. La METODOLOGIA PARA MEJORAR PROCESOS, tiene como objetivo llevar de la mano a quien necesite mejorar un proceso y su desarrollo tiene un enfoque eminentemente práctico. Se basa entre otros de la rueda de PDCA de deming, el proceso de mejora de la calidad de Xerox, de los conceptos de Hammilton, y la teoria de reingenieria Champy y de Hammer.

MEJORA CONTINUA vs REINGENIERÍA

• Lo que se pretende es que los procesos igualen o superen las expectativas de sus clientes, para lo cual se utilizan las tecnologías de mejora continua y reingeniería.

• Diversos factores determinan si es necesario llevar a cabo una mejora continua o una reingeniería, algunos pueden ser:• Tipo de proceso

• Resultados

• Competencia

• Tecnología

• Generalmente se hacen MEJORAS CONTINUAS hasta un punto en el que los avances sean poco apreciables por los clientes, este es el punto en el que el proceso necesita un rediseño drástico (REINGENIERÍA).

• El esquema a seguir debe ser el siguiente:

MEJORA CONTINUA

REINGENIERÍA

TIEMPO

PASOS DEL PROCESO DE MEJORA

• La metodología de mejora continua debe emplearse cuando:

• Sea necesario asegurar la conformidad de un servicio específico con los requerimientos del cliente.

• Afecte a un proceso claramente definido.

• Se enfoque hacia el diagrama de flujo del proceso.

• Se quieran eliminar trabajos innecesarios.

• Sea necesario ordenar la forma de trabajar.

Los pasos del proceso de mejora son los siguientes:

1. Identificar el Output

• Algunos ejemplos de Output pueden ser:• Quejas solucionadas

• Facturas generadas

• Ventas realizadas

• Productos lanzados

• Reparación efectuada

• Cobro realizado

• Encuestas hechas

• Entrenamiento impartido

• Amenazas al Identificar el Output

• Elegir varios outputs a mejorar a la vez.

• No identificar claramente el output.

• Creer que los outputs son los resultados.

• Clave del Éxito al Identificar el Output

• Elegir un Output que sea un producto o servicio tangible resultado de un solo proceso clara mente identificable.

• Definir el Output adecuadamente (Redactar el Output con un sustantivo + verbo, Ni demasiado amplio ni demasiado limitado).

• Un proceso puede tener un Output principal y otros Outputs secundarios.

2. Identificar al cliente

• Para cada output debemos identificar los clientes:

• QUEJAS SOLUCIONADAS

Primario: clientes externos.

Secundario: Departamento financiero.

FACTURAS GENERADAS:

Primario: Clientes externos.

Secundario: Departamento de cobros.

VENTA REALIZADA:

Primario: Clientes externos.

Secundarios: Dirección comercial,

Departamento de administración.

2. Identificar al cliente

• PRODUCTOS LANZADOS Primario: Clientes externos. Secundarios: Dirección comercial y Departamento de ventas.

• REPARACIÓN EFECTUADA Primarios: Clientes externos. Secundarios: Departamento de cobros.

• COBRO REALIZADO Primario: Tesorería.

• ENCUESTAS HECHAS Primario: Departamento de Marketing. Secundario: Todos departamentos.

• ENTRENAMIENTO: Primario: Asistentes/ Alumnos.

• Amenazas al identificar al cliente:

• Pensar que el jefe es siempre el cliente porque es quien requiere que se haga el trabajo.

• Olvidar clientes secundarios, pueden ser tan importantes como los primarios.

• Claves del éxito al identificar al cliente:

• Tener en cuenta que el cliente primario es quien recibe en primer lugar el producto o servicio prestado.

• El cliente es quien debe percibir en primer lugar las mejoras en los resultados del output.

• Los clientes pueden ser externos o internos individuos o grupos.

• Identificar otros clientes secundarios que están un paso mas allá en el proceso laboral.

3. Identificar los Requerimientos del Cliente

• Solución de Quejas

• Rapidez

• Menores Costos

• Facturas Generadas

• Venta Realizada

• Cumplir Requisitos

• Productos Lanzados

• Satisfacer Expectativas

• Reparación Efectuada

• Fiabilidad

• Seguridad Cobro

• Cobro Realizado

• Encuestas Hechas

• Entrenamiento

• No Errores

Algunos ejemplos de Requerimientos del Cliente son:

• Al identificar los Requerimientos del Cliente se debe tener cuidado con:

• Dar por hecho que el responsable del proceso es quien sabe más del mismo y que no necesita preguntar.

• Preguntar requerimientos puede ser en muchos casos doloroso. Es necesario vencer la barrera natural de exponerse al juicio de quien recibe el producto.

• No dedicarle la atención debida a esta fase.

Para lograr el éxito en esta fase debemos:

• Saber que los requerimientos significan lo que el cliente espera o necesita (Identificar los objetivos del Cliente).

• Definirlos en cuanto a: plazo, exactitud, costo, acabado, cantidad, dimensión,…

• Cuanto más específica sea la definición de la necesidad, mejor.

• Llevarlo a cabo formalmente. No dar por hecho este punto y pasar a la fase 4.

• Canalizarlo mediante encuestas o un impreso.

• Negociar requerimientos. Hacer ver el costo, dificultad, etc, que suponen.

4. Transformar los requerimientos en especificaciones del outputEs importante transformar los requerimientos en especificaciones cuantitativas, alcanzables y viables.

Ejemplo:

Quejas solucionadas

Rapidez: 95% en 48 horas

Costes: 10% reducción regulaciones/ abonos

5. Identificar los pasos del proceso de trabajo

• Claves del éxito:

• Diseñar el proceso inicialmente entre dos personas, una de ellas debe ser un experto en el proceso y el otro en este método de mejora de procesos.

• Recoger ideas y sugerencias de proveedores clientes y empleados.

• Por último y después de revisiones oportunas consensuar el procesos con todas las partes involucradas.

• Recibir una formación centrada en como diagramar un proceso

• Tener diagramas de flujo análogos que permitan la comparación

PROCESO DE RECLAMACIONES

?I (3)

(1)

?AInsatisfacción queja

o sugerencia de un cliente

Detectar la inst. porempleado

¿Empleado puedeResolver?

Empleado resuelve la insatisfacción

Comunicación al centroDe atención al clienteIndentific. Y registro

¿Centro puedeResolver (o ya resuelto)?

Centro resuelveinsatisfacción

Centro Atención ClienteAsigna responsable para

Solucionar la insatisfacción

Comunicación alResponsable de solucionar

La insatisfacción Orden Abono oregulación

Responsable resuelveY comunica al centro de

Atención a Clientes

Centro Atención ClienteComprueba con cliente

La satisfacción

¿Es necesario unaNueva gestión?

Carta al cliente

Cierre de la insatisfacción

Registro

Análisis preventivo

Informes/resultados

Abones yregularizaciones

Si

No

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(2)

(3)

?C

?D

No

Si

(3)

?E (3)

?F (3) (2)

?G

(3)

(4)

(3)

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(6)

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(5)

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GRACIAS !!GRACIAS !!