Memorias webCast Gestión de conocimiento con aranda SELF SERVICE

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Descubra como aplicar el proceso de Gestion de Conocimiento con las soluciones Aranda.

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  • 1. Gestin de Conocimientos El propsito de la Gestin de Conocimiento es asegurar que la informacin correcta sea entregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar la Toma de decisiones. Sistema de Gestin del Conocimiento en Servicios (SKMS) El Sistema de Gestin del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management System, SKMS) es el depsito central de todos los datos, informaciones y conocimientos de una organizacin de TI. Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestin de la Configuracin que se enfoca en la infraestructura para incluir ms informacin acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.
  • 2. Consideraciones El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de las decisiones gerenciales, proveyendo informacin y datos confiables y seguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI. Gestin de Conocimiento (KM) es especialmente importante en Service Transition porque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos claves que se transfieren al negocio y al personal de soporte. En ITILv3, en la CMDB se almacena informacin de los CI s bajo control hardware, software, documentos formales, etc. El resto de la informacin forma parte del Knowledge Management System.
  • 3. Aranda Self Service (ASLFS) Herramienta de ayuda en lnea que permite crear, mantener y compartir informacin tcnica con todos los usuarios de la organizacin, a travs de la consulta y administracin de su base de conocimiento. Aranda Self Service cuenta con certificacin PinkVERIFY 3.1, permitiendo administrar el Proceso ITIL Knowledge Management . Se integra nativamente con todas las herramientas de Aranda, especialmente con Aranda Service Desk (ASDK) y Aranda Configuration Management DataBase (ACMDB), certificada en la categora PinkVERIFY Service Support Enhanced para la gestin de los procesos ITILV3 de Gestin de Incidentes, Gestin de Cambios, Gestin de Problemas, Gestin de Requerimientos de Servicio, Gestin del Conocimiento y Gestin de la Configuracin.
  • 4. Administracin Ingreso al modulo de Administracin: http://Nombre_Servidor_Aranda/ASS/ Multiples proyectos de Gestin de Conocimiento: La gestin de Conocimiento se independiza por proyectos creados en Aranda SERVICE DESK.
  • 5. Administracin Categoras de clasificacin para los artculos:
  • 6. Administracin Ciclo de vida para la gestin de Artculos: Las etapas permiten administrar los artculos para garantizar que la informacin sea consistente y se encuentre actualizada siempre. El workflow tambin contiene trancisiones y razones por cambios de estado.
  • 7. Administracin Campos adicionales para los Artculos:
  • 8. Administracin Motor de reglas para la administracin de los Artculos:
  • 9. Motor de Reglas Permite definir las condiciones y acciones para garantizar la administracin de la informacin que es publicada en los artculos. Condicin 1 Condicin 2 Condicin 3 Seleccin de diferentes criterios y valores correspondientes para establecer la condicin. No Aplica en este Motor de Reglas Seleccin de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso.
  • 10. Motor de Reglas Reglas (acciones) : Enviar correo Enva un mensaje de correo electrnico al usuario o especialista correspondiente al caso. Modificar tem Reemplaza la informacin del estado, razn, grupo y especialista segn el valor seleccionado. Crear caso Crea automticamente un caso en Aranda Service Desk, segn el criterio definido. Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.
  • 11. Motor de Reglas Motor de reglas para la administracion de los Artculos: Acciones Enrutamiento de artculos para Su Gestin
  • 12. Configuraciones Generales: Grupo de Especialistas: Definicion de especialistas para enrutamiento y administracion de los articulos. Usuarios: Perfiles de visualizacion de articulos para los usuarios finales. Configuracion del mail: Parametrizacion del Servidor de Correo.
  • 13. Reportes
  • 14. Otros parmetros a definir:
  • 15. Gestin Construccin de Artculos:
  • 16. Construccin de Artculos: Gestin
  • 17. Gestin Ingreso al modulo de Consulta de Usuarios Finales: http://Nombre_Servidor_Aranda/UASS/ Visualizacin de Artculos:
  • 18. Visualizacin de Artculos:
  • 19. Gestin Histrico de modificacin de artculos Relacin de artculos con Cis Consultas externas sobre el buscador BING. Carga masiva de artculos externos Relaciones entre artculos Bsquedas con relevancia
  • 20. Integracin con Aranda CMDB Relacin de artculos con Cis
  • 21. Integracin con Aranda Service Desk Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web
  • 22. Integracin con Aranda Service Desk Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web, desde la edicion de un caso
  • 23. Integracin con Aranda Service Desk Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows)
  • 24. Integracin con Aranda Service Desk Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows), Bsqueda y Visualizacin
  • 25. Integracin con Aranda Service Desk Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows), Documentar Nueva Solucin
  • 26. Integracin con Aranda Service Desk Acceso ilimitado para usuarios finales desde el portal de autogestion web USDK
  • 27. Presentacin ASLFS [email protected]