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Mesa de Ayuda Bizagi Modeler

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Tabla de Contenidos

MESA DE AYUDA ...................................................................................................................................................................... 1 BIZAGI MODELER ....................................................................................................................................................................... 1

1 STAKEHOLDERS (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDERS) .................................................................................. 4

1.1 AGENTE MESA DE AYUDA .................................................................................................................................. 5

1.2 AGENTE CALL CENTER ........................................................................................................................................ 5

2 AGENTE CALL CENTER (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDER) ....................................................................... 6 2.1 ACCIONES ..................................................................................................................................................................... 7

2.1.1 Cancelar Ticket .................................................................................................................................... 7

2.1.2 Mostrar actividades .......................................................................................................................... 8 2.2 ACCIONES ..................................................................................................................................................................... 8

2.2.1 Casos ...................................................................................................................................................... 8

3 AGENTE MESA DE AYUDA (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDER) ............................................................. 10 3.1 ACCIONES .................................................................................................................................................................. 11

3.1.1 Requerir información adicional ................................................................................................. 11

3.1.2 Reasignar ticket ............................................................................................................................... 11

3.1.3 Registrar acción ............................................................................................................................... 12

3.1.4 Mostrar actividades ....................................................................................................................... 13

3.1.5 Escalar ................................................................................................................................................. 14

4 MESA DE AYUDA .......................................................................................................................................................... 15 4.1 MESA DE AYUDA ...................................................................................................................................................... 16

4.1.1 Elementos del proceso ......................................................................................................................... 16

4.1.1.1 ¿Se ha resuelto? ......................................................................................................................... 16

4.1.1.2 Esperar por información adicional ...................................................................................... 17

4.1.1.3 Abrir caso ...................................................................................................................................... 17

4.1.1.4 Gateway ......................................................................................................................................... 19

4.1.1.5 Revisar y registrar en la base del conocimiento ........................................................... 19

4.1.1.6 Notificar al cliente ..................................................................................................................... 21

4.1.1.7 Siguiente acción ......................................................................................................................... 22

4.1.1.8 Caso cerrado ............................................................................................................................... 23


4.1.1.9 Analizar y resolver ..................................................................................................................... 23

5 REASIGNACIÓN DEL TICKET .................................................................................................................................... 26 5.1 REASIGNACIÓN DEL TICKET ..................................................................................................................................... 27


5.1.1.1 Ejecutar reglas de asignación ............................................................................................... 27

5.1.1.2 Event ............................................................................................................................................... 28

6 REQUERIR INFORMACIÓN ADICIONAL .............................................................................................................. 29 6.1 SOLICITAR INFORMACIÓN ADICIONAL ................................................................................................................... 30


6.1.1.1 Registrar información enviada ............................................................................................. 30

6.1.1.2 Enviar Solicitud de Información ........................................................................................... 31

6.1.1.3 Gateway ......................................................................................................................................... 31

6.1.1.4 Esperar expiración del ANS ................................................................................................... 31

6.1.1.5 Event ............................................................................................................................................... 32

6.1.1.6 Enviar notificación de cierre del caso ................................................................................ 33

7 INFORMACIÓN DEL CLIENTE .................................................................................................................................. 34 7.1 INFORMACIÓN DEL CLIENTE .................................................................................................................................... 35


7.1.1.1 Actualizar Información del Cliente ..................................................................................... 35

8 RECURSOS ...................................................................................................................................................................... 36 8.1 AGENTE CALL CENTER (ENTIDAD) .......................................................................................................................... 36 8.2 AGENTE MESA DE AYUDA (ENTIDAD) .................................................................................................................... 36


1 Stakeholders (Documentación Stakeholders)


1.1 Agente Mesa de Ayuda Descripción

El Stakeholder que recibe y gestiona los casos.

Proceso

Agente Mesa de Ayuda (Documentación Stakeholder) - Main Process

1.2 Agente Call Center Descripción

El Stakeholder que recibe la llamada, crea y cancela casos y actualiza la información del cliente.

Proceso

Agente Call Center (Documentación Stakeholder) - Main Process


2 Agente Call Center (Documentación Stakeholder)


2.1 Acciones

2.1.1 Cancelar Ticket

Descripción

Cancela el ticket entregando una razón por dicha cancelación.

Forma Asociada

¿Aplica a todos los Stakeholders?

No

Puede ser iniciado desde:

Mi Portal ;Procesos

Es visible cuando:

(TicketStatus != 'Resolved') AND (TicketStatus != 'Closed')


2.1.2 Mostrar actividades

Descripción

Muestra el historial de las actividades registradas en el caso.

Forma Asociada


Si


Mi Portal

2.2 Acciones

2.2.1 Casos

Descripción

Muestra todos los casos registrados en la aplicación Mesa de Ayuda de Bizagi.


Search form


3 Agente Mesa de Ayuda (Documentación

Stakeholder)


3.1 Acciones

3.1.1 Requerir información adicional

Descripción

Acción para solicitar información adicional del cliente propietario del caso.

Proceso

Requerir Información Adicional - Solicitar Información adicional

¿Es una acción en lote?

No


No


Procesos

3.1.2 Reasignar ticket

Descripción

Acción que permite al Jefe reasignar el caso actual a otro trabajador, incluyéndose él mismo.

Proceso

Reasignación del Ticket - Reasignación del Ticket

¿Es una acción en lote?

No


No


Mi Portal

Es visible cuando:

(TicketStatus != 'Resolved') AND (TicketStatus != 'Closed')


3.1.3 Registrar acción

Descripción

Acción para registrar una actividad, resolver el caso o cerrarlo.

Forma Asociada


No


Procesos


3.1.4 Mostrar actividades

Forma Asociada


Si


Mi Portal


3.1.5 Escalar

Forma Asociada


No


Procesos


4 Mesa de Ayuda


4.1 Mesa de Ayuda Descripción

El proceso inicia cuando un cliente realiza una llamada, la llamada es recibida por el agente de Call Center. El agente busca la

información del usuario y registra la información dada por el cliente. Una vez se abre el caso, Bizagi asigna el caso al agente

de Mesa de Ayuda.

El agente asignado de Mesa de Ayuda analiza el caso y determina si la información entregada por el cliente es suficiente para

resolverlo. Si la información es suficiente, el agente procede a cerrar o resolver el caso, registra una actividad relacionada al

caso o lo escala a un nivel de servicio superior. Si la información no es suficiente, el agente solicita información adicional al

cliente y espera hasta que se cumpla el tiempo de expiración, el cual es definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)

del caso.

Cuando el caso se ha resuelto, el agente encargado del mismo revisa la información de cierre y determina si el caso deberá

registrarse en la Base del Conocimiento (KB). Una vez el Agente completa esta actividad, se cerrará el caso en Bizagi.

4.1.1 Elementos del proceso

4.1.1.1 ¿Se ha resuelto?

Descripción

Esta compuerta evalúa si el caso ha sido cerrado o resuelto.

SI: Si el usuario asignado resolvió el caso.

NO: Si el usuario asignado ha cerrado el caso o el agente de Call Center lo ha cancelado.

Acciones

Tipo Descripción

Al entrar

Cancelación del Ticket

Si el ticket se ha cancelado, se registra dicha cancelación en el historial de actividades.


Flujos

No

Tipo de condición

Por defecto

Si

Condición

(Ticket.TicketStatus = 'Resolved')

4.1.1.2 Esperar por información adicional

Descripción

Este evento se activa cuando el agente de Mesa de Ayuda actualmente asignado requiere información adicional del caso.

Condición

(Ticket.TicketStatus = 'On Hold') AND (Ticket.continuewiththecase = true)

4.1.1.3 Abrir caso

Descripción

El usuario debe ingresar la información requerida para abrir el caso, como la descripción, clasificación y la prioridad con la

cual espera ser manejado.

Ejecutantes

Agente Call Center


Forma

Notificar a la asignación

No


Acciones

Tipo Descripción

Al entrar

Iniciación de Datos:

Inicia los valores para los atributos Fecha de apertura, Estado del Ticket y Creado por.

Al salir

Completar Datos:

Añade la creación del caso al historial de actividades.

Comportamientos de las formas

Descripción

Tan pronto el agente de Call Center selecciona el usuario que solicita el Ticket, la información del Ticket estará disponible.

4.1.1.4 Gateway

Acciones

Tipo Descripción

Al entrar

Establecer el caso como cerrado

Si el caso fue cerrado, se registra la información que se enviará al usuario acerca de esta acción.

Flujos

Notificar al cliente

4.1.1.5 Revisar y registrar en la base del conocimiento

Descripción

El agente de la Mesa de Ayuda quien resolvió el caso, revisa su historia, evalúa su desarrollo y si considera necesario, graba la

información en la base del conocimiento (KB), la cual debe ser documentada dejando un registro de ésta acción.


Ejecutantes

Agente Mesa de Ayuda

Forma


No

Acciones

Tipo Descripción

Al entrar

Finalizar Ticket

Esta expression ejecuta las siguientes acciones:

Copia la última información activa al campo de solución.

Calcula el indicador SLA de conformidad.


4.1.1.6 Notificar al cliente

Descripción

Una vez la solución del caso ha sido encontrada o el caso ha sido cerrado, se envía un correo electrónico al solicitante.

Script

-- Script1: Caso Resuelto

Apreciado<Ticket.Requester.FirstName> <Ticket.Requester.LastName>

Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución a su ticket <CaseNumber>:

<Ticket.Solution>

<Ticket.SolutionAttachments>

Procederemos a cerrar el caso. Si no se logra resolver el problema, por favor realice una notificación

lo más pronto posible.

Nos complace asistir su caso.

Cordialmente,

Bizagi Help Desk team.

-- Script2: Case Cerrado

Apreciado<Ticket.Requester.FirstName> <Ticket.Requester.LastName>

El ticket <CaseNumber> debe cerrarse por las siguientes razones:

<Ticket.CaseCancellation.CancellationReason>

<Ticket.CaseCancellation.CancellationAttachments>

La cancelación fue ejecutado por

<Ticket.CaseCancellation.Cancellationuser.fullName>

Nos complace asistir su caso.

Cordialmente,

Acciones al salir

Regla para crear el correo electrónico que deberá ser enviado en esta actividad.


4.1.1.7 Siguiente acción

Descripción

Esta compuerta evalúa la siguiente acción a ser tomada por el proceso.

Compuerta:

Devolución: Si el usuario asignado ha escalado el ticket o si ha registrado una actividad.

Finalizar: Si el caso ha sido cerrado o resuelto.

Esperar: Si el estado del caso está En Espera, en otras palabras, si el usuario asignado está esperando información adicional.

Acciones

Tipo Descripción

Al

entrar

Registrar la última actividad

Registra la última actividad en la historia de actividades y cambia el estado del caso dependiendo del tipo de

actividad.

Flujos

Retornar

Condición

(Ticket.Continuewiththecase = TRUE) AND (Ticket.TicketStatus != 'On Hold')

Esperar

Condición

(Ticket.TicketStatus = 'On Hold')

Finalizar

Condición

(Ticket.Continuewiththecase = FALSE) AND (Ticket.TicketStatus != 'On Hold')


4.1.1.8 Caso cerrado

Descripción

Este evento es activado cuando el agente de Mesa de Ayuda resuelve o cierra el caso. De igual manera se activa cuando el

Agente de Call Center cancela el caso.

Condición

(Ticket.TicketStatus == 'Resolved') OR(Ticket.TicketStatus == 'Closed')

4.1.1.9 Analizar y resolver

Descripción

El caso será revisado inicialmente por un agente de Mesa de Ayuda, quien determinará si la información entregada por el

solicitante acerca del caso es suficiente para resolverlo o, si se debe escalar a otro nivel de servicio. Una vez la actividad es

recibida por la persona que puede resolverlo (bien sea el Agente de Mesa de Ayuda o alguien quien ha sido escalado) el

procedimiento para solucionarlo deberá ser registrado de manera que pueda ser notificado.

Quien ejecuta la actividad puede también registrar las actividades orientadas para resolver el caso. Cuando se resuelve el

caso, se debe elegir si requiere documentación.

Ejecutantes

Agente Mesa de Ayuda

Forma



No


Acciones

Tipo Descripción

Al

entrar

Configurar la duración del caso

Configura el caso y la duración de la actividad, además, establece el usuario asignado al ticket con el objetivo de

dejar el ticket a ser mostrado al usuario asignado en el menú de Mi Portal.


5 Reasignación del Ticket


5.1 Reasignación del Ticket Descripción

Este proceso permite al Jefe reasignar el caso actual a otro trabajador, incluyéndose a él mismo.


5.1.1.1 Ejecutar reglas de asignación

Acciones al salir

Añadir una acción de la actividad

Registra la reasignación de la actividad en el historial de actividades.

Reasignar actividad

Cambia el usuario asignado al usuario previamente seleccionado.

Añadir Asignación

Registra la asignación del Nuevo usuario en el historial de actividades.


5.1.1.2 Event

Forma de Inicio


6 Requerir Información Adicional


6.1 Solicitar Información adicional Descripción

El proceso de Requerir Información Adicional se inicia cuando la información del caso dada por el usuario no es suficiente

para resolverlo, este proceso envía la solicitud de información adicional y espera hasta que se cumpla el tiempo de

expiración, el cual es definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso.


6.1.1.1 Registrar información enviada

Descripción

El agente de Call Center deberá ingresar la información que ha sido solicitada por la persona que actualmente trabaja en la

resolución del caso.

Form:

Allocation

Condición Descripción

UserId ==

InformationRequested.InformationRecievedby.associatedUser.idUser

El usuario asignado es el agente de Mesa de

Ayuda, quien creó el caso.


Acciones

Tipo Descripción

Al

salir

Establecer estado

Registrar la recepción de información adicional en el historial de acciones y dar a conocer al proceso Mesa de

Ayuda que puede continuar.

6.1.1.2 Enviar Solicitud de Información

Descripción

Un correo electrónico es enviado al solicitante requiriendo información adicional acerca del problema, para permitir que la

persona encargada, analice y resuelva el caso.

Acciones al salir


6.1.1.3 Gateway

Instanciar

Falso

Acciones

Tipo Descripción

Al entrar Establecer Fecha de Inicio

Registrar la solicitud de información adicional en el historial de acciones.

6.1.1.4 Esperar expiración del ANS

Descripción

Este evento temporizador intermedio controla el tiempo máximo que tiene el solicitante para enviar la información

correspondiente. Si se excede este tiempo, el temporizador continuará a la siguiente actividad y notificará el caso como

cerrado.

Fecha

2016-08-03T00:00:00


Acciones

Tipo Descripción

Al entrar

Establecer temporizador de espera

Establece la fecha en la cual el evento será ejecutado (Tiempo de espera).

Al salir

Información no enviada

Registra que el caso ha sido cerrado debido a la demora del envío de la información

6.1.1.5 Event

Forma de Inicio


6.1.1.6 Enviar notificación de cierre del caso

Descripción

Un correo electrónico es enviado al solicitante, informando que el caso ha sido cerrado debido a que no se envió la

información a tiempo.

Acciones al salir



7 Información del Cliente


7.1 Información del Cliente Descripción

En el proceso de Información del cliente, el agente de Call Center puede cambiar la información del cliente cuando éste

requiera actualizarla.


7.1.1.1 Actualizar Información del Cliente

Descripción

El agente de Call Center busca el cliente y actualiza su información principal.

Ejecutantes

Agente Call Center


8 Recursos

8.1 Agente Call Center (Entidad) Descripción

El agente de Call Center es el Stakeholder que interactúa con el solicitante para iniciar o cancelar

casos, de igual manera puede actualizar la información del solicitante y entregar información de

cualquier caso en relación a su estado.

8.2 Agente Mesa de Ayuda (Entidad) Descripción

El agente de Mesa de Ayuda es el Stakeholder que podrá resolver un caso asignado, un agente de

Mesa de Ayuda podrá ser el jefe de uno o más agentes y podrá pertenecer a un Nivel de Servicio

determinado.

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