Estudio de tiempos y procesos con definición de propuestas de mejora del área de automóvil.

UNIVERSIDAD FERMÍN TORODECANATO DE INGENIERIA

CABUDARE-EDO-LARA

Alumno:Héctor Peraza • C.I.: 14293702 •

Profesor: Migdalia Castillo

Estudio de tiempos y procesos con definición de propuestas de mejora del área de automóvil

Capitulo I

Antecedentes Seguros la internacional es una empresa que cuenta con más 30 años en Venezuela, consolidad principalmente en la región del oriente de Venezuela para apoyar a las empresas ubicadas en esta zona y a la población que laboraba en ellas, transcurrido unos años se visualizo un amplio futuro al ir creando nuevas sucursales en el resto del país, lo que llevo a la fortaleza y unificación de los alcances de esta empresa prometedora. La Gerencia de Automóviles es una de las principales áreas donde se desarrollan numerosos procesos, y se trabaja arduamente siempre con el fin de llevar la satisfacción a los asegurados; es una área un poco compleja debido a la gran cantidad de actividades que deben realizarse y esto unido a las actividades indirectas y de dependencia de proveedores y personal externo a la institución, que de una u otra manera forman parte a la hora de respaldar las tareas ejecutadas en esta gerencia.No es conocido en esta empresa algún proyecto de mejora estructural en sus procesos, específicamente en la renovación y creación de manuales sobre todo en el área de automóviles, además de la reestructuración de algunos de las tareas del proceso; estos son la base de una mejora continua, permitiendo que la atención al cliente sea óptima. Actualmente existen diversos inconvenientes que dificultan que los procesos en el Departamento de Siniestros sean llevados a cabalidad como deberían ser, lo que promueve el desagrado de los asegurados y problemáticas internas, como retrasos, acumulación de trabajos, etc. Para evitar estas problemáticas se ha planteado la necesidad de actualizar los manuales ya existen que especifican las actividades a realizar en los procesos del Departamento de Siniestros, para evaluar los puntos críticos y realizar las modificaciones correspondientes.

Formulación de problema Próximamente se realizara la reestructuración y cambio de sede de Seguros la internacional, dando esto impulso a la adaptación de un nuevo sistema de atención al público donde se trabajaran dos figuras importante: Front y Back, lo que conlleva a la modificación de varios aspectos importantes en el proceso original. Es necesario realizar un Estudio de Métodos, donde se evalúen los procedimientos actuales y se verifique las modificaciones de las nueva estructura, adaptando o cambiando los puntos críticos que se puedan encontrar durante la evaluación. Además de adiestrar al personal que labora en este departamento para que se adapte a las previas modificaciones.OBJETIVOS Objetivos generales Estudio de tiempos y procesos con definición de propuestas de mejora del Área de Automóvil (Siniestros). OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.- Conocer, ejecutar y analizar los procesos de Reclamos de Pólizas de Automóvil. 2.- Revisar y analizar los puntos críticos encontrados en cada uno de los procesos, para su documentación. 3.- Generar oportunidades de mejora en cada uno de los procesos críticos levantados. 4.- Elaborar y poner en práctica los Manuales de Normas y Procedimientos (incluidos Flujo gramas) de los procesos de Automóvil. 5.- Participar en la adaptación de dichos procedimientos a la estructura de Front y Back de Sede Principal (nueva). Justificación e importancia El estudio se realizará con la finalidad de establecer los tiempos empleados para llevar cada una de las actividades en pro de la satisfacción del cliente, determinar la eficiencia y eficacia de los métodos empleados en la actualidad, o si es el caso corregir los puntos críticos presentes. Todo esto conlleva a la prestación de un servicio de alta calidad, pautado en los estándares de las normativas y procedimientos. Creando una documentación que será posteriormente utilizada por la empresa para mantener la continuidad de los procesos, guiándose con ellos a la hora de implantarlos en la nueva sede. Además de ser utilizado por personal nuevo a la hora de integrarse al grupo de trabajo ya constituido, pues se presentará la información en forma clara y precisa.

Alcance Para llevar a cabo este estudio se contara con un tiempo de dieciséis (16) semanas, empezando desde el día 20 de enero de 2013 y con fecha de culminación de 20 de abril de 2013. Donde se evaluaran los tiempos de ejecución de las diferentes actividades del proceso que se realiza en el Departamento de Siniestros de la Gerencia de Automóviles, Oficina Principal; analizando para posteriormente documentar las mejoras planteadas. Avanzando desde la recepción de la declaración del siniestro, evaluación por parte de los peritos ajustadores, realización de ordenes de reparación y compra de piezas, seguimiento a la entrega de partes o repuestos, pago de las facturas, adquisición y subastas de vehículos recuperados o de pérdidas totales, pago a terceros, hasta la aprobación total por la Jefe de Siniestros.Limitaciones A la hora de realizar el estudio se pueden presentar una serie de limitaciones lo cual afecta el desarrollo del mismo, entre ellos tenemos: Falta de documentación previa sobre estudios anteriores relacionados. El tiempo de estadía en la empresa es corto para llevar a cabo todas las evaluaciones. La información brindada por algunos de los empleados en las entrevistas puede ser poco exacto debido a su corto periodo en la empresa. - No se posee con instrumentos necesarios para llevar el estudio como: cronómetros, computadora.Delimitaciones El estudio se realizara en Seguros la internacional, en la Gerencia de Automóviles, diseccionándose específicamente al Departamento de Siniestros, donde se llevan a cabo los actividades de recepción de los siniestros, inspección y ajustes de los vehículos, cotizaciones de repuestos y/o partes, realización de ordenes de taller o compra de repuestos, pagos de facturas, recuperación de vehículos por robo, adquisición de vehículos por pérdidas totales, subastas, indemnización de terceros.

Capitulo II

MARCO TEÓRICO

Seguros la internacionalEs la empresa aseguradora que asume los riesgos cubiertos en las Condiciones Particulares y Anexos de sus Pólizas.TomadorPersona natural o jurídica que obrando por cuenta propia o ajena, traslada los riesgos y se obliga al pago de la prima.AseguradoPersona natural o jurídica que en sus bienes o en sus intereses económicos está expuesta a los riesgos cubiertos indicados en las condiciones particulares y anexos de la póliza.BeneficiarioPersona natural o jurídica a favor de quien se ha establecido la indemnización que deba pagar la internacional.Documentos que conforman parte del contratoLas Condiciones Generales, las Condiciones Particulares, la Solicitud de Seguro, el Cuadro Recibo y los Anexos que se emitan para complementarla o modificarla.Cuadro reciboDocumento se donde se indican los datos particulares de la póliza, como son: Número de la póliza, nombre del Tomador, Asegurado y Beneficiarios, identificación completa de la internacional, de su representante y domicilio principal, dirección del Tomador, dirección de cobro, nombre del intermediario de seguros, ubicación y características del bien asegurado, riesgos cubiertos, suma asegurada, monto de la prima, forma y lugar de pago, período de vigencia, porcentaje de indemnización, deducible y firmas de Seguros la internacional y del Tomador.Condiciones ParticularesAquellas que contemplan aspectos concretamente relativos al riesgo que se asegura.

PrimaEs la única contraprestación pagadera en dinero por el Tomador a la internacional.Suma AseguradaEs el límite máximo de responsabilidad de la internacional y que está indicado en el Cuadro Recibo.Sustracción IlegitimaSe entiende como el robo del vehículo asegurado en cualquiera de sus modalidades (Robo, Asalto o Atraco y Hurto).IndemnizaciónEs la suma que debe pagar la internacional en caso de que ocurra el siniestro.Motín, Conmoción Civil y Disturbio PopularToda actuación en grupo, esporádica u ocasional de personas que produzcan una alteración del orden público, llevando a cabo actos de violencia, que ocasionen daños o pérdidas al vehículo asegurado.PólizaDocumento escrito donde constan las condiciones del contrato de seguro.Vehículo AseguradoVehículo de transporte terrestre plenamente identificado en el Cuadro Recibo, en el listado o en el certificado individual emitido por la internacional, en caso de ser flota o que el seguro sea tomado por una persona jurídica que en su interés económico está expuesto a los riesgos cubiertos.AccidenteHecho fortuito, violento, súbito y ajeno a la intencionalidad del Tomador a del Asegurado en el cual el vehículo asegurado sufre daños visibles como consecuencia de un choque, colisión o volcamiento, que no le pernita continuar en circulación.PeritoPersona versada práctica o técnicamente en ciertos y determinados conocimientos, en mérito de los cuales procede a la evaluación de los daños causados por un siniestro.

Estudio de TiemposEs una técnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.Se usa para determinar los estándares de tiempo (objetivos) para la planeación, calculo de costos, programación, contratación, evaluación de la productividad, planes de pagos, etc. Se define como el procedimiento utilizado para medir el tiempo requerido por un trabajador calificado, quien trabajando a un nivel normal de desempeño realiza una tarea dada conforme a un método especificado. Equipo para el Estudio de TiempoEs mínimo el equipo necesario para establecer estándares confiables. Todo lo que se requiere para elaborar el estudio de un cronómetro exacto, una forma bien diseñada para el estudio del trabajo y una calculadora electrónica. Actualmente, se encuentra en usó varios tipos de cronómetros. En su mayoría caen dentro de una de las cuatro clasificaciones siguientes: •1) Cronómetro electrónico. •2) Cronómetro con minutos decimales (mecánico - 0.01 min.). •3) Cronómetro con horas decimales (mecánico - 0.0001 hr.). •4) Cronómetro con minutos decimales (mecánico - 0.001 min.).Cada uno de esos cronómetros tiene ventajas y desventajas, dependiendo de la naturaleza de la operación que se estudia.El cronómetro con minutos decimales (mecánico - 0.01 min.) parece ser el favorito de la mayoría de los analistas de estudios de tiempo. Es económico, portátil y confiable durante largos períodos. Es relativamente fácil leer con precisión en vista de tamaño de la carátula y la velocidad de la manecilla. El cronómetro de minutos decimales (mecánico - 0.001 min.), es un reloj especial que sirve para cronometrar únicamente elementos de un ciclo o una porción de un ciclo.

Requisitos de un Estudio de Tiempo EfectivoAntes de emprender un estudio de tiempo hay que satisfacer varios requisitos fundamentales. En primer lugar, el operador debe conocer plenamente el método que se va a seguir. El método debe ser aprobado por el departamento de ingeniería industrial, y estar estandarizado en todos los puntos en los cuales se va aplicar, antes de dar comienzo al estudio. Además, se debe notificar al representante del sindicato, al supervisor del departamento y al operador que el trabajo va a ser objeto de estudio. El supervisor debe verificar el método antes del estudio, con el fin de asegurarse de que es está usando la herramienta correcta, que ésta tenga la geometría debida, que se están aplicando los avances, las velocidades y las profundidades de corte estipuladas, que la lubricación se lleva a cabo de acuerdo Con las especificaciones, y que se dispone de material de la calidad apropiada. El producto del estudio de tiempo es una técnica de muestreo mediante la cual se toma una muestra al azar de los datos y se analiza para determinar un valor que produzca un efecto notable en el operador, en su supervisor, en el éxito del producto y en el éxito de la compañía. En vista de la importancia del procedimiento de medición del trabajo, las características personales siguientes se pueden considerar como esenciales para el analista competente: juicio certero, capacidad analítica, honestidad, inventiva, confianza en sí mismo, tacto, paciencia, optimismo, una personalidad agradable, entusiasmo y buena apariencia.

Debe también cumplir regularmente con los requisitos siguientes: •1) Estudiar cuidadosamente el método actual antes de llevar a cabo el estudio de tiempo, para asegurarse de que dicho método es correcto. •2) Revisar junto con el supervisor todos los aspectos de la operación, a fin de obtener su aprobación de la herramienta, los materiales y el procedimiento utilizados por el operador. •3) Contestar cualesquiera preguntas del operador, el representante del sindicato o el supervisor acerca del procedimiento de estudio de tiempo. •4) Anotar en la forma de estudio de tiempo todos los detalles del método que se estudia. •5) Registrar con precisión una muestra adecuada de los tiempos de los elementos, para poder establecer un están dar equitativo. •6) Evaluar el rendimiento del operador con honradez y justicia. •7) Cuando corresponda, aplicar una tolerancia apropiada a todos los tiempos normales. •8) Calcular con exactitud los tiempos estándar de cada elemento del estudio de tiempo. •9) Conducirse en forma tal, que se gane y conserve el respeto y la confianza de los representantes de los trabajadores y de la administración.

Selección del Operador que se va a EstudiarAl iniciar un estudio de tiempo, el primer contacto se hace por medio del jefe del departamento o del supervisor de línea. El trabajo de que se trate deberá ser revisado por el analista de estudios de tiempo y por el supervisor, quienes deben estar de acuerdo en que la operación está lista para ser estudiada desde el punto de vista de la ingeniería de métodos. El operador seleccionado debe ser uno que represente un rendimiento superior, o ligeramente superior, al promedio del grupo. Ese operador deberá estar bien capacitado y tener experiencia con el método en cuestión. El operador seleccionado deberá conocer los procedimientos y prácticas del estudio de tiempo y tener confianza en los métodos, así como en el analista. Debe tener espíritu de cooperación y aceptar las sugerencias positivas que le hagan el supervisor y el analista. En aquellos casos en que el operador no haya sido estudiado anteriormente, es conveniente explicarle con paciencia el procedimiento. Es muy importante que se establezca una buena armonía entre el trabajador y el analista. Este último debe tratar de ganarse la confianza y el respeto de aquel. Estándar de TiemposEl estudio del tiempo estándar es una técnica para establecer los tiempos normales para realizar o estándar concedido para realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido de trabajo y teniendo en cuanta las tolerancias debidas a la fatiga, a las necesidades personales y a las demoras inevitables. El objetivo de los estudios consiste en determinar normas confiables para todo el trabajo directo e indirecto que emprende una empresa para el manejo eficiente y eficaz de la operación.Con estándares de tiempos confiables, el trabajo se puede programar con el fin de maximizar la producción con el tiempo, lográndose una buena utilización de la mano de obra y del equipo.Los tiempos estándar facilitan la ingeniería de métodos puesto que el tiempo es una medida común para todos los trabajos, los estándares de tiempo son una base para comparar las diferentes maneras de hacer un trabajo, también sirven para planes de pagos de incentivos, así como para determinar la cantidad de cada clase de equipos que se va a necesitar, las normas de tiempo preciso son un medio para determinar la capacidad de la planta y equilibrar la mano de obra con el trabajo disponible.

Estudio de MétodosLa ingeniería de métodos se puede definir como el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo y que permitan que este se haga en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida, por lo tanto el objetivo final de la ingeniería de métodos es el incremento en las utilidades de la empresa.Los objetivos principales de estas actividades son aumentar la productividad, la confiabilidad del producto y reducir el costo por unidad, permitiendo así se logre la mayor producción de bienes y / o servicios para mayor número de personas.La mayoría de las mejoras resultantes de la medición del trabajo radica en los estudios fundamentales de métodos, que preceden a los estudios de tiempo en sí. No obstante que los estándares de tiempo se utilizan para propósitos de control administrativo, los estándares por si solos no mejoraran la eficiencia. Un estudio común de método debe de contener:1. Definir los objetivos y limitaciones del estudio.2. Decidir que enfoque de estudio utiliza.3. Avisar del estudio a los trabajadores.4. Descomponer el trabajo en elementos.5. Estudiar el método mediante el uso de graficas.6. Decidir un método para cada elemento de trabajo. Descomponer el trabajo en elementos, esto se hace para facilitar el análisis debido a que cada elemento requería un método específico. Cada elemento del trabajo, entonces, se estudia a través de la observación y el uso de gráficas. El propósito del análisis de métodos es idear un método que sea eficiente y económico en tanto se consideran las necesidades sociales y psicológicas de los trabajadores.Finalmente, se diseña el trabajo seleccionando un método para cada elemento del trabajo. La decisión la puede tomar el ingeniero industrial, el trabajador o el gerente.Se puede utilizar varias gráficas diferentes para estudiar los métodos de trabajo.

Demoras InevitablesLa tolerancia por demoras inevitables se aplica sólo a los elementos de trabajo del estudio de tiempo. Entre las causas típicas de demora inevitable figuran las diversas interrupciones provocadas por el supervisor, despachador, inspector, encargado de los materiales, etc. en el transcurso de la jornada de trabajo. En ocasiones, se pueden presentar también irregularidades en los materiales: pueden ser más grandes o más duros, o estar colocados en un lugar diferente. Otra razón importante para agregar una tolerancia por demoras inevitables cuando se le ha asignado al operador más de una máquina es la "interferencia de las maquina. La tolerancia por interferencia tiene en cuenta el tiempo durante el cual una instalación o varias deben esperar a que el operador termine el trabajo que está haciendo en otra. Mientras más máquinas tengan a su cargo un operador mayor deberá ser la tolerancia por demoras debidas a "interferencia". Demoras EvitablesAl tiempo normal no se le añade tolerancia por demoras evitables. Entre las demoras evitables figuran las visitas a otros empleados por razones sociales, la ociosidad que no se debe a descanso para superar la fatiga, y el tiempo que se dedique a necesidades personales tales como fumar o comer un emparedado fuera de las tolerancias permitidas. Hay que entender que las demoras evitables están permitidas, pero van en detrimento de la productividad del operador. De modo general, el operador tiene derecho a disponer del tiempo que quiera para demoras evitables, siempre que su producción por día sea igual o mayor que la estándar.