MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION Agosto … · Fuente: América economía ... OSINERGMIN se...

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION

Agosto 2009

CONTENIDO

I. ContextoII. Modelo de GestiónIII. Resultados

I. LAS REGULADORAS EN EL CONTEXTO ECONÓMICO MUNDIAL Y NACIONAL

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1970 1980 1990 2000

Europe (economic regulation)

Europe (social regulation)

Latin America (economic regulation)

Latin America (social regulation)

Fuente: “Diseños institucionales y políticas de regulación en América Latina”. J. Jordana y C. Ramió, 2008, CIDOB

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1970 1980 1990 2000





Fuente: “Diseños institucionales y políticas de regulación en América Latina”. J. Jordana y C. Ramió, 2008, CIDOB

Difusión de agencias reguladoras en Europa y América Latina

Los 10 sectores más importantes de la economía peruana(Ventas por sector)

Fuente: América economía intelegence

¿ Por qué existen los Reguladores ?

GobiernoGobierno

ConsumidoresConsumidoresEmpresasEmpresas

GARA

NTIZ

AR L

AS

INVE

RSIO

NES

PROTEGER A LOS

CONSUMIDORES

PROMOVER LA EFICIENCIA ECONÓMICA

Población

PROTEGER A LA

POBLACIÓN

Funciones del OSINERGMIN

GESTION INDIRECTA

Servicios Sector Resultado Cliente Grupos de Interés

1. Regulación Tarifaria Electricidad y gas natural Resolución Usuario del servicio

público

2. Supervisión

3. Fiscalización y Sanción

Electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería

Informe Técnico y Resolución

Usuario del servicio público, población local (seguridad y ambiental)

Entidades públicas y privadas

GESTION DIRECTA

4. Atención al Cliente Electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería

Atención y Resolución

Usuario del servicio público

5.Solución de Reclamos Electricidad y gas natural

Usuario del servicio público

6. Solución Controversias Electricidad

Resolución Concesionarias

Entidades públicas y privadas

II. MODELO DE GESTIÓN

Modelo de Gestión - OSINERGMIN

1. Liderazgo1. Liderazgo

2PlaneamientoEstratégico

2PlaneamientoEstratégico

5Enfoque hacia

el Personal

5Enfoque hacia

el Personal

3Orientación al

Cliente y al Mercado

3Orientación al

Cliente y al Mercado

6Gestión

de Procesos

6Gestión

de Procesos

7Resultados

7Resultados

3. Orientación al cliente y al mercado

1. Liderazgo7. Resultado

5. Enfoque hacia el Personal2. Planeamiento Estratégico

6. Gestión de Procesos

4. Medición, análisis y gestióndel conocimiento

Lineamientos Estratégicos

Desarrollo Energético Continuo

Desarrollo Desarrollo EnergEnergéético tico ContinuoContinuo

Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de energía y que las actividades supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado del medio ambiente

Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de energía y que las actividades supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado del medio ambiente

Transparencia&

Autonomía

TransparenciaTransparencia&&

AutonomAutonomííaa

Imagen&

Comunicación

ImagenImagen&&

ComunicaciComunicacióónn

Excelencia OperacionalExcelencia Excelencia OperacionalOperacional

Protección ala PoblaciónProtecciProteccióón an ala Poblacila Poblacióónn

CompromisoCompromiso ExcelenciaExcelencia ServicioServicio IntegridadIntegridad

VISIONVISION

Desafios

Valores

Liderazgo

4

79

6

20

0

5

10

15

20

25

2005 2006 2007 2008 2009

Reconocimientos Obtenidos

SISTEMA DE CONTROL DE ORDENES DE PEDIDO (SCOP)

PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD 2008

BUENAS PRÁCTICAS GUBERNAMENTALES

Liderazgo

- Creatividad Empresarial- IT Users- Buenas Prácticas Gubernamentales (2005) - 46 Buenas Practicas reconocidas

- 05 Prácticas ganadoras

Trascendencia a la Sociedady

Responsabilidad Social

Liderazgo

Financiamiento para transferencia de Conocimiento a

Profesionales del Sector

Transferencia de Fondos para

Electrificación Rural

Programa Anual de Extensión Universitaria

Compartiendo Nuestras Buenas Prácticas Gubernamentales

CALIDAD / ENERGIA (Electricidad, Hidrocarburos,

Gas Natural

GESTIÓN AMBIENTAL

EFICIENCIA DEL MERCADOTarifa: Precio-Calidad

SEGURIDAD PÚBLICA

Programa de Inclusión de

Discapacitados y Quechua Hablantes

Convenio de Cooperación Institucional con Entidades del Estado para compartir buenas

prácticas

CONVENIO ENTRE OSINERGMIN E INDECOPI

(2009)CONVENIO ENTRE OSINERGMIN Y EL

ORGANISMO SUPERVISOR DE LAS CONTRATACIONES DEL ESTADO

(2009)

Liderazgo

Fase 2

Visión, Misión y ValoresVisión, Misión y Valores

Análisis ExternoAnálisis Externo

Seguimiento y evaluación

Objetivos y Mapa

Estratégico

Objetivos y Mapa

Estratégico

Indicadores, metas e

iniciativas


iniciativas

EstrategiaEstrategia

Fase 1Fase 3

Etapa Analítica

Etapa Filosófica

Etapa Operativa

Formulación EstratégicaFormulación Estratégica

Análisis InternoAnálisis Interno

Balanced Scorecard

Stake-holdersStake-holders

Diagnóstico Estratégico


Fase 2

Visión, Misión y ValoresVisión, Misión y Valores

Análisis ExternoAnálisis Externo

Seguimiento y evaluación

Objetivos y Mapa

Estratégico

Objetivos y Mapa

Estratégico


iniciativas


iniciativas

EstrategiaEstrategia

Fase 1Fase 3

Etapa Analítica

Etapa Filosófica

Etapa Operativa

Formulación EstratégicaFormulación Estratégica

Análisis InternoAnálisis Interno

Balanced Scorecard

Stake-holdersStake-holders



¿Cómo se establecen los lineamientos estratégicos?

Planeamiento Estratégico

Informe de Retroalimentación del MEG

Misión y Visión de OSINERGMIN

Propuesta de valor

Perspectiva

Procesosinternos

P erspecti va

Fin an ciera

Perspectiva

Stakeholders

Tema 3: Transparencia y Autonomía

Tema 5: Imagen y comunicación Tema 4: Excelencia operacional

Tema 2: Protección a la población

Tema 1: Desarrollo Energético continuo

Derechos Acceso a OSINERGMINSeguridad y MAInformación / Comunicación Solución oportuna

Usuario actual y potencial

Cobertura Autonomía

Proceso regulatorio técnico

Reglas claras / Transparencia

Imparcialidad

Inversionista

Autoridad técnica

Otros stakeholders

Calidad Tarifa Equitativa

Suficiencia Sostenible

Población

A1. Contar con capital humano de alto desempeño


A2. Implementar sistemas de TIC que soporten los procesos


P1. Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización


P2. Optimizar los procesos

de regulación tarifaria



P8. Contribuir a la mejorade la gestión de las empresas

menos eficientes que supervisamos



P4. Mejorar el marconormativo para impulsarel abastecimiento de

energía


energía

P6. Desarrollar un proceso integrado de comunicación

oportuna y de relacionamiento con los grupos de interés



P5. Asegurar la autonomía y transparencia institucional


P7. Mejorar los Procesos de soporte


P3. Optimizar la resolución de controversias, reclamos,

denuncias y sanciones



F1. Incrementar la eficiencia en el uso de recursos


C1. Impulsar un abastecimiento

energético suficiente, eficiente y de calidad



C2. Fortalecer la imagen

institucional


institucional C4. Mejorar la protección a la población

C4. Mejorar la protección a la población

C3. Generar confianza a la inversión


Misión y Visión de OSINERGMIN

Propuesta de valor

Perspectiva

Procesosinternos

P erspecti va

Fin an ciera

Perspectiva

Stakeholders










Imparcialidad

Inversionista

Autoridad técnica

Otros stakeholders



Población
















energía


energía




















institucional






Propuesta de valor

Perspectiva

Procesosinternos

P erspecti va

Fin an ciera

Perspectiva

Stakeholders










Imparcialidad

Inversionista

Autoridad técnica

Otros stakeholders



Población
















energía


energía




















institucional






Mapa Estratégico


¿Cómo se despliega la estrategia a toda la organización?


Procesos de Planeamiento a Corto Plazo (1 año)

Proceso de Planeamiento a Mediano Plazo (5 años)

Sistema de Integrado de Gestión

Plan Operativo y Presupuesto

Procesos de Planeamiento de Personas

Capacitaciónpor

Competencias

11 1012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12

Plan Estratégico 2010 – 2014O

SINER

GM

INÁ

REA

SPER

SON

AS

Unidades deNegocio

MetasIndividuales

¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes y grupos de interés?

Clientes y Mercado

Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a las concesionarias, realizados por el Tribunal de Solución de Controversias6. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los usuarios y concesionarias, realizados por la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos5. SOLUCIÓN DE RECLAMOS

Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los clientes realizados por la Of. de Comunicaciones y por la Coordinación Regional4. ATENCIÓN AL CLIENTE

Medición de la percepción, mediante encuestas de opinión general de clientes y grupos de interés realizados por la Of. de Estudios Económicos

2. SUPERVISIÓN

3. FISCALIZACIÓN Y SANCIÓN

Medición de la percepción, mediante encuestas en las audiencias públicas: clientes y grupo de interés, realizados por la GART1. REGULACIÓN TARIFARIA

DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓNSERVICIOS

1. Lima

2. Chiclayo

3. Arequipa

4. Trujillo

5. Cusco

6. Huancayo

7. Piura

8. Puno

9. Iquitos

10. Tacna

11. Cajamarca

12. Huanuco

13. Huaraz

14. Ica

15. Ayacucho

16. Pucallpa

17. La Oroya

18. Madre de Dios

Oficinas Desconcentradas 1. Los Olivos2. San Juan de Miraflores3. San Juan de Lurigancho4. Callao5. Santa Anita6. San Isidro

OR Delegadas1. Abancay2. Cerro de Pasco3. Huancavelica4. Tarapoto5. Tumbes6. Chachapoyas7. Moquegua

Oficinas de atención al público descentralizadas

Clientes y Mercado

AUTOMATIZACIÓNINTEGRAL

• CRM• GESTION DE

PROCESOS• GESTION DE

CONOCIMIENTO• RESPUESTA RÁPIDA• CALL CENTER• ATENCIÓN VÍA WEB• ATENCIÓN PERSONAL• ATENCIÓN E-MAIL

SERVICIO EXTERNODE

CENTRO DE

INFORMACIÓN (HOSTING)

IMPLEMENTACIÓNDEL TIC

• REDES• SERVIDORES• PC / PORTÁTILES• PROYECTORES• COMUNICACIÓN

UNIFICADA

AUTOMATIZACIÓNDE MODULOS DE

PROCESOS• ORIENTACIÓN AL

CLIENTE • ATENCIÓN ITF• ATENCIÓN

DENUNCIAS• ATENCIÓN

ENCARGOS

SISTEMATIZACIÓNDE PROCESOS

• MAPEO DE PROCESOS

• PROCEDIMIENTOS• REQUERIMIENTOS

DE INFORMACIÓN

DEFINICIÓN DELINEAMIENTOS

ESTRATÉGICOS YDELEGACIONES

ACCIONES

I TRIM 2009 II TRIM 2009 III TRIM 2009 IV TRIM 2009 II TRIM 2010 IV TRIM 2010 TIEMPO

Etapas para potenciar la gestión de la relación con los clientes

Clientes y Mercado

¿Cómo se mide, evalúa y mejora el desempeño organizacional ?

Medición, análisis y gestión del conocimiento

Definición de de Indicadores de Desempeño

Establecimiento de Metas

Seguimiento y Monitoreo

MEJORAMIENTO CONTINUO

MEDIDAS CORRECTIVASREDISEÑO DE PROCESOS

Reconocimiento de logros


Impacto en los usuarios

y consumidoresExterno

Desempeño de las áreas

Interno






Interno


Interno

Evaluación Periódica

Figura 4.1.1 Modelo de Gestión basado en Indicadores

Impacto en los clientesy grupos de interés

¿ Cómo se gestionan los Recursos Humanos?

Gestión por Competencias

Gestión por Resultados

Compromiso

Valores y Ética

Enfoque hacia el personal

Alto D

esempeño

Copyright © 2009 Great Place to Work® Institute, Inc. All rights reserved. 21

MODELO GPTW®MODELO GPTW®

SubdimensiónDimensión

• • •

Ser Actuar con Proceder con

equitativoigualdad

justicia y sin discriminación

..

. Imparcialidad

• • •

Demostrar de carrera de los demás.Colaborar y pedir la de las personas.

apoyo al desarrollo colaboración

Preocuparse por las personas.

Respeto

• • •

Practicar la Ser en el manejo de la gente y negocioActuar con

comunicación en ambos sentidoscompetentes

integridad

..

.

Credibilidad

• • •

Por los logros de las Por los logros del Por la

personasequipo

empresa

..

. Orgullo

• • •

Crear oportunidades para el Incentivar la Fomentar un

compañerismohospitalidadsentido de equipo

..

.Camaradería

CONFIANZA

COMPROMISO

COLABORACIÓN

¿Cómo se gestiona un ambiente efectivo y de apoyo al personal?

Enfoque hacia el personal

Sistema Integrado de Gestión

SIG

Sistema de Gestión de la CalidadSGC

Sistema de Gestión Ambiental SGA

Sistema de Gestión de Seguridady Salud en el trabajo

SGS

Clientes y Grupos deInterés

Sociedad

Trabajador y Servicio deTerceros

ISO 9001:2008

ISO 14001:2004

OHSAS 18001:2007

Gestión de Procesos

¿Cómo se identifica y gestiona los procesos?

Población

1

13

24

32

41

0

10

20

30

40

50

2005

Años

Nº Proce sos

2005 20072006 20092008

+12

+11

+12

+9

Evolución de la Certificación de Procesos (norma ISO 9001 )

Gestión de Procesos

III. RESULTADOS

Nivel de satisfacción de ClientesSolución de Reclamos

Resultados Clientes

53%48%

73%

0% 0%

56%

0% 0%

50%

0%

20%

40%

60%

80%

2006 2007 2008Atención de las Apelaciones de Reclamos de UsuariosAtención de las Quejas Referidas a Reclamos de UsuariosAtención de Medidas Cautelares de Usuarios

Nivel de satisfacción de ClientesSolución de Controversias

Resultados Clientes

0%

81%

36% 36%

18% 18%

100%

77%

44% 44% 44%

77%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Infraestructura Atención deConsultas por

SecretariaGeneral

Cumplimientode Plazos en

PrimeraInstancia

Cumplimientode Plazos en

SegundaInstancia

DebidaMotivación en

PrimeraInstancia

DebidaMotivación en

SegundaInstancia

2007 2008

Resultados Productos y Servicios

Solución de Reclamos - Ingresos y Pendientes de Atención

474516 492

406 431

593 613

12153 36 14

1.337

6246

0

300

600

900

1.200

1.500

2004 2005 2006 2007 2008 jun 09 jul 09

APELACIONES

Promedio mensual de Ingresos del último trimestre Saldo Pendiente de Atención

META: Saldos < 15%( 92 )

Tiempo Promedio de Atención de Apelaciones


47

22

7,6 6,1 4,6 4,4 4,9 5,1

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Prom. 2004 Prom. 2005 Prom. 2006 Prom. 2007 Prom. 2008 mar 09 jun 09 jul 09

DIAS

Apelaciones

Meta

META : 30 días

META : 8 díasMETA : 6 días

Tiempo promedio en la atención de quejas de los usuarios


21,0

15,314,2

0

5

10

15

20

25

Prom. 2007 Prom 2008 jul-09

Nº de días útiles

% Ejecución Presupuestal del Gasto

Resultados Financieros

29%

89%

60%

35%47%

89%

90%82%

74%

93%94% 97%

79%

83%

93%

93% 81%89%

81%76%

87%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

OSIPTEL OSINERGMIN SUNASS

Medición del Clima Organizacional

Resultados Personal

867982

91 89 90

71

8479 80

70 74

5058

6777

0

25

50

75

100

Confianza Compromiso Cooperación Gestalt

OSINERGMIN Bench.M.30 Mejores Bench.M. Servicios Bench.M. Emp. Estado

Evolución en el Cumplimiento de Metas Individuales del Personal

Resultados Personal

94%

95%

94%

98%

92%

93%

94%

95%

96%

97%

98%

99%

2005 2006 2007 2008

% lo

gro

anua

l alca

nzad

o

% Alumbrado Público Deficiente

Resultados Eficiencia Organizacional

1,41%

5,10%

3,50%

1,91% 2,04%

1,61% 1,71%

2,01% 2,17%

1,59%1,69%

11,08%11,81%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

2002 2003 2004 ISem

2004 IISem

2005 ISem

2005 IISem

2006 ISem

2006 IISem

2007 ISem

2007 IISem

2008 ISem

2008 IISem

2009 ISem

% Lámpara con deficiencias

Tolerancia 2009: 2%

Tiempo promedio en la elaboración del informe de Supervisión de accidentes fatales - Minería

9,3

8,39,2

8,6

0

2

4

6

8

10

12

Dic 07 Prom 2008 Jun-09 Jul-09

Plazo máximo : 10 días calendario


Oportunidad en la emisión de las Resoluciones de fijación tarifaria


15-abr

12-abr

11-abr

11-abr

14-abr

01-feb 19-feb 08-mar 26-mar 13-abr 01-may 19-may

2005

2006

2007

2008

2009

Plazo Legal

% de Grifos que aprueban el Control de Cantidad y Calidad


81%

92%86%

97%

87%

97%89%

99%91%

98%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Control de Cantidad Control de Calidad

2005 2006 2007 2008 2009

Número de Gasocentros de Gas Natural Vehicular


19 1022 23 29

13 40

7880

22

2327

31

22

57

7575

65

7 912

76

34

0

50

100

150

200

a dic 06 a dic 07 a dic 08 a Jun 09 a Jul 09

NÚMERO

Gasocentro en operación

Gasocentro con ITF (enconstrucción )

Gasocentro con ITF (no iniciaconstrucción)

Solicitudes de ITF (en poderdel Inversionista)

Solicitudes de ITF (en poder deOSINERGMIN)

CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

Aprobado por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.

San Salvador, 2008

PRINCIPIO DE SERVICIO PÚBLICO

“ - Las Administraciones Públicas iberoamericanas están al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

-La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la dirección efectiva e integrada del proceso de creación de valor público, para asegurar la máxima eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeño, la consecución de los objetivos de gobierno y su mejora continua.”

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION

Agosto 2009

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