Modelo Empresarial 2.0
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Construcción de un Modelo Empresarial 2.0 Presentado por Jesús Hoyos Blog: www.crmenlatinoamerica.com
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Presentacion del Taller de CRM 2.0 de Jesus Hoyos en el evento de CRM - Mundo-Contact - Congreso Internacional
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Construcción de un Modelo Empresarial 2.0Presentado por Jesús Hoyos
Blog: www.crmenlatinoamerica.com
Sobre Solvis y Jesús HoyosSolvis Consulting• Empresa especializada en CRM:
– Estrategia– Ejecución
• Presencia en Miami, Argentina, Colombia, Perú y México
• Industrias: Telecomunicaciones, Banca, Retail, Manufactura, Líneas Aéreas
• Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive, Amdocs, Salesforce.com, Oracle, Approach, Genesys, SAS, Web 2.0
• Servicios: Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, CRM 2.0
Jesus Hoyos• Mas de 15 años de experiencia en
CRM• CRM Domain Partner de Cambridge
Technology Partners• Managing Partner, Solvis Consulting• Blog: www.crmenlatinoamerica.com• Mas de 45 proyectos de CRM en la
región (Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica)
Objetivos del Taller1. En este taller aprenderán las áreas claves para poder desarrollar e
implementar una estrategia de CRM 2.0
2. Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una de las áreas de CRM 2.0 que luego podrá implementar en su empresa (RSS, Blogs, Micro-blogging, redes sociales, social media, entre otros canales de la Web 2.0).
3. También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su estrategia de CRM 2.0.
4. Crear un plan inicial para crear un comunidad – Enterprise Social Networking
Agenda
CRM 2.0
SocialBookmarking
Share This Twitter
MySpace RSS
Blogs
EnterpriseSocial
Networking
Parte 1•¿Qué es CRM 2.0?•Tendencias• Herramientas• Ejemplo Practico• Arquitectura 2.0
Parte 2• Social Media• Practicas en la industria• Que funciona y Que no funciona• Demo - MyCRMCareer• Plan Inicial para su Comunidad• Resumen
¿Quiénes Somos?1. ¿Quiénes están en Facebook?
2. ¿Twitter?
3. ¿Social Media?
4. ¿Ning?
5. ¿Blogs?
6. ¿Industrias?
7. ¿Marketing, Ventas, Tecnología, Servico?
Actividades antes del Taller1. Uso del RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS2. Uso de un wiki: Wiki de Mundo-Contact -http://mundo-contact.wetpaint.com/?t=anon3. Uso de una red social: Facebook, y busque por comentarios de su empresa en paginas, grupos
y/o aplicaciones -http://www.facebook.com/4. Uso de blogs: Vaya a Google Blogs y busque por su empresa -
http://blogsearch.google.com.mx/?hl=es&tab=wb5. Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube -
http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV6. Vaya a Twitter - busque por las palabras como México, Social Networking, CRM, Redes Sociales
y el nombre de su empresa - http://search.twitter.com/ - siga las conversaciones7. Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo -
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desde-el-crm-tradicional-hasta-el-crm-20.html
8. Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media -http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ...
9. RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com10. RacingOne - http://community.racingone.com/11. Vea estos video sobre los diferentes conceptos de la Web 2.0 -
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/01/web-20-101-con.html
¿QUÉ ES CRM 2.0?
Source: Brian Solis
Generación C – Intergeneracional (fuente: Springwise)
– C representa:• Contenido• Conectados• Creativo• Colaborativo• Contextual • Comunicadores
– Canales de la Web 2.0– La edad no es relevante… estamos en muchos segmentos.– Lo que la hace única es la velocidad y la disponibilidad de
canales y conocimiento entre pares– Es una evolución social, así como también un cambio para el
negocio– El CRM ahora es Colaborativo– El cliente es Social … el cliente quiere comprar de empresas
como el y ella.
¿Que tipo de clientes somos?• No somos segmentos, pero micro-segmentos
(nichos): Segmentos verticales y horizontales
• Somos productores y consumidores• Somos lideres, seguidores, observadores• Somos personas sociales• Nos gustan las cosas “cool”• Queremos solucionar agendas personales• Emociones, personalidad
¿Qué es CRM 2.0?
“Es una filosofía y estrategia que esta apoyada por procesos, gente, tecnología y características sociales… diseñada para colaborar con el cliente para que tanto la empresa como el cliente se beneficien de esta colaboración… en donde el cliente es el dueño de la conversación …”
Fuente: Paul Greenberg
Los clientes ya están en los canales de la Web 2.0… ya los canales tradicionales no son los únicos canales de interacción y
colaboración….
• Managed customer relationships• Sales, marketing, support• Operational, analytic, collaborative• Data management• Business process management• Partner Relationship Management• Application Service Providers• Marketing’s 4Ps• Customer satisfaction• 360° view of the customer
• Intranet• Product and/or services company• Thin client• E-CRM a.k.a ecommerce• ROI• TCO• Product sales as economic outputs• On premise • Client/server• Customer focused corporate
ecosystem
Viejos Conceptos
Fuente: Paul Greenberg
Enterprise. 2.0Web 2.0Customer managed experiencesCRM 2.0/Social CRMUnified communicationSocial networks/user communitiesSocial customerSocial mediaWikisPodcastsBlogsUser generated contentCo-creation of valueSocial bookmarkingSocial tagging
Trusted sourcesTwitter & microbloggingReturn on customerCustomer valueCustomer ecosystem Customer advocacyService Oriented ArchitectureOn DemandRSSTransparencyAuthenticityMarketing as conversationPersonalizationMashups
Nuevos Conceptos
Fuente: Paul Greenberg
Source: CRM 2.0 Wiki (http://crm20.pbwiki.com)
CRM 1.0 Features/Functions CRM 2.0 Features/FunctionsCustomer facing features - sales, marketing & support. Still isolated from back office, supply chain
Fully integrated into an enterprise value chain that includes the customer as part of it
Tools are associated with automating functions Integrates social media tools into apps/services: blogs, wikis, podcasts, social networking tools,
user communitiesAutomate interaction history for lead nurturing and relationship buildingUtilize knowledge in context to create meaningful conversations
Models customer processes from the company point of view Models company processes from the customer point of view
Recognizes that the customer relationship encompasses information-seeking and information-
contributing behavior
Resided in a customer-focused corporate business ecosystem Resides in a customer ecosystem Utilitarian, functional, operational All those plus style and design matter Marketing focused on processes that sent improved, targeted, highly specific corporate messages to customer
Marketing is front line for creating conversation with customer - engaging customer in activity and discussion - observing and re-directing conversations among customers
Business produces products & creates services for customer Business is an aggregator of experiences, products, services, tools and knowledge for the
customer
Intellectual Property protected with all legal might available Intellectual property created and owned together with the customer, partner, supplier, problem
solver
Business focus on products and services that satisfy customers Business focus on environments & experiences that engage customerTactical and operational StrategicCustomer strategy is part of corporate strategy Customer strategy IS corporate strategyInnovation from the designated Innovation from both internal and external sourcesFocus on Company <> Customer Relationship Focus on all iterations of the relationships (among company, partner(s), customer(s)) and
specifically on identifying, engaging and enabling the "influential" nodes
Company manages the relationship with the customer The customer collaborates with the company
Technology focused around operational aspects of sales, marketing, support Technology focused on both the operational and the social/collaborative and integratesthe customer into the entire enterprise value chain
Relationship between the company and the customer was seen as enterprise managing customer - parent to child to a large extent
Relationship between the company and the customer must be peer to peer (C2P or P2C so to speak) and yet the company must still be an enterprise in all other aspects.
Definition is: CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a system and a technology, designed to improve human interactions in a business environment
Definition is: CRM 2.0 is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.
Insights and effectiveness were optimally achieved by the single view of the customer (data) across all channels by those who needed to know. Based on "complete" customer record and data integration
Insights are a considerably more dynamic issue and are based on 1. customer data with single view being important; 2. customer profiles and the social characteristics associated with them 3. customer participation in the activity acquisition of those insights
TENDENCIAS
Kraft (Mercado Hispano)
• Red Social• Uso de canales
tradicionales y Web 2.0
• Inglés y Español
www.comidakraft.com
Vocalpoint (Estados Unidos)
• 600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros.
• Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes.
https://www.vocalpoint.com/login.aspx
Coca-Cola Zero (Argentina)
Su propio canal y YouTube
The One Movement (República Dominicana)
MySpace, YouTube y su propia pagina
28/11/2008 Jesús Hoyos www crmenlatinoamerica
22
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/the-one-movemen.html
Nike (América Latina)
28/11/2008 Jesús Hoyos www crmenlatinoamerica
23
http://www.nike.com/nikeos/p/nikefootball/es__LATM/index.html
Univision (Mercado Hispano)
http://www.univision.com/content/channel.jhtml?schid=16
Mas Ejemplos35+ Examples of Corporate Social Media in Action
http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media
Ejemplos en EspañolBusco crear una lista de ejemplos en español de social media
Samsung, Brandsmart & Comcastjesus_hoyos : after 15 mins waiting I hung up on Comcast. I wonder what their Average Abandon Rate is 2008-05-19 22:51:49
comcastcares : @jesus_hoyos Can I help? 2008-05-19 23:45:00
comcastcares : @jesus_hoyos We can help with that. [email protected] 2008-05-21 10:22:36
jesus_hoyos : on the phone with comcast ... taking care of my HDTV upgrade 2008-05-23 09:56:57
jesus_hoyos: @Earl_LaChance thanks to Twitter my comcast issue was solved! back to work now! 2008-05-23 10:08:58
Como Twitter me ayudo con mi problema de Cable TV con Comcasthttp://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como‐twitter‐me‐ayudo‐con‐mi‐problema‐de‐cable‐tv‐con‐comcast.html
Twitter : http://twitter.com/jesus_hoyos
Domino’s PizzaLlame a Pizza Hut pero termine con una pizza de Domino’s …
Net Promoter Score … ¿Puedes recomendar mi empresa a tus amigos?Manejo completo de la experiencia del cliente
Domino's Pizza & The Ultimate Question – continuaciónhttp://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/04/dominos‐pizza‐the‐ultimate‐question‐‐‐continuaci%C3%B3n.html
Slideshare : http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi‐experiencia‐con‐dominos‐pizza?src=embed
Source: Brian Solis
Algunas Cifras• 47.7 millones de usuarios de la Internet
(México, Brasil, Colombia, Chile, Argentina)
• 37 millones estan en las redes sociales– bebo, Facebook, Friendster, hi5, myspace,
Netlog, Orkut, Sonic
Fuente: www.analytics20.org
Fuente: www.analytics20.org
HERRAMIENTAS
Algunos Canales 2.0• Facebook• RSS (Feedburner)• Twitter• Flickr• Blogs• Social Bookmarkig & Share This• Wiki• FriendFeed
Facebook• Paginas• Grupos• Anuncios• Aplicaciones
RSS• RSS• Lectores• Feedburner• Mi Universo de CRM
Twitter• Twitter Home• Twitter Search• Aplicaciones
Flickr• Share This• Tags• Blog This
Blogs• Typepad• Blog desde my Blackberry• Blog desde Facebook• Wordpress
Social Bookmarkig & Share This• Social Bookmarking
– Portal de Mundo-Contact• Share This
– Blog de Jesús Hoyos
Wiki• Wiki de Mundo-Contact -http://mundo-
contact.wetpaint.com/?t=anon
FriendFeed• Agregador de contenido
– Concentración de contenido de otros canales de 2.0
EJEMPLO PRACTICO
http://twitter.com/ElUniversalMX
http://www.eluniversal.com.mx/
Las Mas LeídasLas Mas EnviadasVídeosCompartir
http://www.youtube.com/ElUniversalTV
ARQUITECTURA 2.0
Arquitectura CRM 2.0
Estrategia de CRMGente y Procesos
Canales de Social Media
Cultura de Colaboración Canales Tradicionales de CRM
Enterprise Social
Network
Sitios donde tiene que tener presencia• www.facebook.com – grupos y paginas• www.myspace.com – campañas• Blogs – www.typepad.com, www.wordpress.com• www.twitter.com – servicio al cliente• YouTube – campañas• Feedburner – RSS• Social Bookmarking – Digg, delicious,
Meneame, Enchilame, otros …
Herramientas de Monitoreo• Minería de Texto – SPSS y SAS tienen
soluciones• Radian6 – www.radian6.com• www.crimsonhexagon.com
¿Cómo empiezo?• Paso 1: Valide su Estrategia de CRM
• Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente
• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal
• Paso 4: Incluir un plan de Social Media – “Community Coordinator”
• Paso 5: Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa
CRM 2.0
• Social Media y Social Networking es parte del CRM 2.0, pero todo esto tiene que funcionar con:– Search Marketing ..– Online Marketing …– Manejo de Datos …– Gente, Cultura y Procesos …– Tiene que ser parte de su estrategia de CRM y hay que medir
los resultados … en fases…
Customers
Employees
Partners
Stakeholders
Mañana…
Agenda
CRM 2.0
SocialBookmarking
Share This Twitter
MySpace RSS
Blogs
EnterpriseSocial
Networking
Parte 1•¿Qué es CRM 2.0?•Tendencias• Herramientas• Ejemplo Practico• Arquitectura 2.0
Parte 2• Social Media• Que funciona y Que no funciona• Demo - MyCRMCareer• Plan Inicial para su Comunidad• Resumen
Repaso
¿Qué es CRM 2.0?Tendencias
HerramientasEjemplo PracticoArquitectura 2.0
Estrategia de CRMGente y Procesos
Canales de Social Media
Cultura de Colaboración Canales Tradicionales de CRM
Enterprise Social
Network
Arquitectura CRM 2.0
El CRM ahora es Social
Aplicaciones – iPhoneSalesforce.com y Facebook
Starbucks – Ideas
Esto te lleva a tener canales para que generes trafico y colaboración en tu propia
red socialEnterprise Social Networking
SOCIAL MEDIA
*comScore June 2008
**Ranking of most populous countries based on May 2008 MySpace visitors per comScore
[ ]11 billones de vídeos vistos 4/08 – YouTube 4 billones *
MySpace puede ser el 8vo país del mundo**][
¿Estás en el network?
Enter
prise
Soc
ial N
etwor
king Conectar y Crear VALOR
Customers
Employees
Partners
Stakeholders
Socia
l Med
ia
[Drive Revenue] [Building Brand]
[Customer Retention] [Media Relations]
[Crisis Management] [Manage Product Lifecycle]
[Research and Development] [Share Best Practices]
[Partner Communication] [Thought Leadership]
[Support Decision] [Lead Generation]
Enterprise Social Networking Market - $2B para el 2013 - 40% de crecimiento por año
Wainhouse Research, June 2008
Web 2.0
La Estrategia
• Paso 1: Valide su Estrategia de CRM
• Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente
• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal
• Paso 4: Incluir un plan de Social Media – “Community Coordinator”
• Paso 5: Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa
QUE FUNCIONA Y QUE NO FUNCIONA
Intencional
Honestidad
Abierto al Cambio
GananciasQue
func
iona
Be intentional
50% by 2010 Customer Ecosystem
Product launches 80% successful (avg. 30%)
Crowdsourcing….Innocentive 120k scientist
Honest
20k new members/month
1 million t-shirts
$ 20,000,000
150 designs a day
Open to change
http://www.youtube.com/watch?v=Uf-WBp_W53g
http://www.youtube.com/watch?v=Uf-WBp_W53g
Abi
erto
al C
ambi
o
Rewarding
http://www.youtube.com/watch?v=zj1o_nOwQus
20 x increase in revenue
Neigh
borh
ood A
meric
a-Th
e Bea
t
Controlar la Comunidad
No poner un equipo que maneje la comunidad
Perder Enfoque
Enfoque en Tecnología
Que No Funciona
DEMO - MYCRMCAREER
http://community.mycrmcareer.com/GroupPages/GroupHome.aspx?groupguid=65167ea7-390d-4ac1-b48e-bf7055fbbb43&groupname=Modelo%2bEmpresarial%2b2.0
LA COMUNIDAD – PLAN INICIAL
ELAv
ate
RESUMEN
Agenda
CRM 2.0
SocialBookmarking
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MySpace RSS
Blogs
EnterpriseSocial
Networking
Parte 1•¿Qué es CRM 2.0?•Tendencias• Herramientas• Ejemplo Practico• Arquitectura 2.0
Parte 2• Social Media• Practicas en la industria• Que funciona y Que no funciona• Demo - MyCRMCareer• Plan Inicial para su Comunidad• Resumen
Estrategia de CRMGente y Procesos
Canales de Social Media
Cultura de Colaboración Canales Tradicionales de CRM
Enterprise Social
Network
Arquitectura CRM 2.0
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