Modelos deMejoramiento de la Modelos deMejoramiento de la Calidad EmpresarialCalidad Empresarial

MODELO CONCEPTUAL: MODELO CONCEPTUAL: – – Ocho Conceptos básicos de Ocho Conceptos básicos de ExcelenciaExcelencia

La gestión de la calidad debe alcanzar a todas las actividades que se realizan en todos los niveles de la organización y debe constituir un proceso continuo de mejora de resultados.

Los resultados deben satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.

Este concepto de gestión de la calidad está directamente relacionado con la filosofía de la calidad total que se recoge en los conceptos fundamentales de la excelencia del Modelo EFQM.

PRINCIPIOS PARA EL MEJORAMIENTO PRINCIPIOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

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LA EXCELENCIALA EXCELENCIA

Las organizaciones excelentes se caracterizan por su capacidad para alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes.

Alcanzar y mantener resultados sobresalientes en el mundo actual es un reto. Los modelos de calidad se han creado para fomentar un enfoque de gestión, basado en ocho conceptos fundamentales, que permitiera a las empresas europeas superar este reto.

El logro de la Excelencia requiere el compromiso y la aceptación totales de estos conceptos por parte de la Dirección.

LA EXCELENCIALA EXCELENCIA

La excelencia no es solo una teoría, es el logro de:

(1) resultados tangibles, y (2) pruebas que nos permitan confiar en que esos resultados se mantendrán en el tiempo.

Las pruebas no son solo resultados económicos (ganancias y pérdidas), también incluyen otros resultados que nos ofrecen indicios de cómo podemos esperar que sea el futuro: la satisfacción y fidelidad del cliente, la motivación y capacidad de las personas y la satisfacción de la comunidad en su sentido mas amplio.

También deben existir pruebas de que las actividades de la organización están sólidamente fundamentadas y se revisan y mejoran de forma sistemática y continua

ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOSLa excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan todos los grupos de interés de la organización.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

• Identificar a todos los grupos de interés (actuales y futuros).• Ser capaz de responder con agilidad a sus necesidades.• Medir y anticipar sus necesidades y expectativas. • Analizar el comportamiento de otras organizaciones. • Seguir y analizar sus experiencias y percepciones. • Recoger información de los grupos de interés para establecer y/o modificar sus políticas y estrategias, planes y objetivos a corto, medio y largo plazo. •Lograr un equilibrio adecuado en el nivel de satisfacción que se proporciona a cada uno de los grupos de interés.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

ORIENTACIÓN AL CLIENTELa excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.

• Identificar a sus clientes (actuales y potenciales).• Conocer y comprender en profundidad las necesidades y expectativas de sus clientes.• Hacer un seguimiento de las actividades de los competidores para entender cuales son sus ventajas competitivas.• Anticipar, satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes.• Seguir y analizar las experiencias y percepciones de los clientes.• Responder con rapidez y efectividad a los problemas.• Establecer excelentes relaciones con los clientes.

LIDERAZGO Y COHERENCIAExcelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

• Identificar a sus líderes.• Diseñar y comunicar una dirección clara para su organización.• Unir y motivar a los demás líderes.• Establecer valores y principios éticos que conformen una cultura única.• Mover a los colaboradores, de forma continua hacia la excelencia mediante el ejemplo. • Mostrar coherencia y firmeza en los momentos difíciles para inspirar confianza y compromiso a los grupos de interés.• Demostrar capacidad para adaptarse y reorientar su dirección ante un entorno cambiante arrastrando al resto de las personas.

GESTIÓN POR PROCESOS Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, independientes e interrelacionados.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

• Contar con un sistema de gestión eficaz y eficiente basado en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los grupos de interés y diseñado para satisfacerlas.• Identificar un conjunto de procesos que facilite que todas las actividades interrelacionadas se comprendan y gestionen de manera sistemática e integrada. • Basar las decisiones en información fiable y fundamentada en datos de los resultados actuales, de las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y, si procede, del rendimiento de otras organizaciones.

DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LOS EMPLEADOSExcelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

• Contar con personas con las competencias necesarias para implantar sus políticas y estrategias, objetivos y planes actuales y futuros.• Fomentar y apoyar el desarrollo personal para que las personas desarrollen todo su potencial.• Preparar a las personas para superar y adaptarse a los cambios.• Reconocer el capital intelectual de las personas que integran la organización y utilizar su conocimiento en beneficio de todos.• Atender, reconocer y recompensar a las personas.• Maximizar la implicación de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, transparencia, delegación y asunción de responsabilidades.• Aprovechar la implicación de las personas para generar mejoras e innovar.

PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

• Aprender continuamente de sus actividades y resultados y de las actividades y resultados de los demás (becnhmarking interno y externo).• Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organización.• Tener una mentalidad abierta para estudiar, aceptar y utilizar las ideas de todos los grupos de interés.• Animar a las personas a ver más allá del día a día.• Guardar celosamente su propiedad intelectual.• Ser inconformista y buscar, continuamente, oportunidades de innovación y mejora continua que generen valores añadidos.

DESARROLLO DE ALIANZASExcelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

• Establecer y desarrollar alianzas con otras organizaciones (clientes, sociedad, proveedores o incluso con la competencia) para obtener un beneficio mutuo.• Compartir objetivos, conocimiento, experiencia, recursos…• Construir relaciones duraderas basadas en la confianza, el respeto y la transparencia.

RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓNExcelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIAEXCELENCIA

• Adoptar un enfoque ético estricto.• Dar cuenta a los grupos de interés de su rendimiento.• Fomentar la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente, tanto del de hoy como del futuro.• Integrar la responsabilidad social dentro de los valores de la organización.• Adquirir el compromiso de satisfacer y exceder las normativas y leyes locales y, cuando resulte adecuado, internacionales.• Gestionar los riesgos.• Buscar oportunidades de colaborar con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos.• Reducir al mínimo cualquier impacto adverso.

ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEL ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEL MODELO EFQMMODELO EFQM

MODELO EFQM DE EXCELENCIA MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIALEMPRESARIAL

Es una herramienta que facilita un cambio cultural que permita salir del modelo tayloriano para entrar en un sistema de mejora continua hacia la excelencia.

Se basa en 9 criterios que son los que se deberían tener en cuenta para llegar a alcanzar los 8 conceptos de la excelencia.

Deberían: no es prescriptivo

PLAN

DO

ACT

CHECK

123

4

CICLOCICLOPDCAPDCA

P = PlanificarD = HacerC = ComprobarA = Actuar

1 = PLAN / PLANIFICAR1 = PLAN / PLANIFICAR

1.1. Identificación de problemas1.2. Priorización1.3. Análisis de causas 1.4. Análisis de soluciones1.5. Planificación de acciones

correctoras

MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIALMODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

Autoevaluaciónsegún EFQM

Priorizar oportunidades de mejora

Elaborar un plan de mejora integrado en el Plan Estratégico

Realizar las actividadesdel Plan de Mejora

Identificaciónde problemas

AGENTES / FACILITADORES RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

LIDERAZGO100

PERSONAS90

ALIANZAS YRECURSOS

90

POLÍTICA YESTRATEGIA

80

PROCESOS140

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

90

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

60

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

200

RESULTADOSCLAVE

150

MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIALMODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

9 Criterios 5 Agentes 4 Resultados 32 Subcriterios

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Premio Deming

Malcom Baldrige

Modelo EFQM de Excelencia

ISO 9001

D. Cómo gestionar la mejora continua de la calidadD. Cómo gestionar la mejora continua de la calidad