MODULO 3.-NEGOCIACIÓN Y DIÁLOGO TRANSFORMATIVO

CURSO ESPECIALIZADO EN GESTION Y

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

SOCIOAMBIENTALES

INST ITUTO AUTÓNOMO DE GEST IÓN PÚBLICA

¿Qué temas veremos?

1. Cultura: una noción operativa

2. Multiculturalidad, Pluriculturalidad e Interculturalidad

3. La Comunicación

4. Técnicas para la comunicación eficaz

5. Los métodos alternativos

UNA MIRADA DESDE LA CULTURA

CULTURA

Una red de significaciones o formas de entender la realidad que un determinado grupo social desarrolla respecto al mundo en el que vive y que le sirve para organizar y actuar cotidianamente.

MULTICULTURALIDAD

Es una noción descriptiva queda cuenta de la existenciasimultánea de distintos grupossociales que comparten unespacio común, pero que nollegan a establecer una relaciónentre culturas y la posibilidadde un diálogo y trabajointegrado entre ellas.

PLURICULTURALIDAD

Término más cercano a América latina por la existencia de larga data de una convivencia de distintos pueblos indígenas, negros, blancos, mestizos que juntos hacen una totalidad nacional (que no es una unidad propiamente dicha). Lo pluricultural hace referencia a una mayor integración, pero que no necesariamente genera síntesis o diálogos creativos entre culturas.

INTERCULTURALIDAD

Se trata de un proceso continuo que requiere voluntad y sensibilidad de las partes. Busca establecer una relación de negociación (social, política y cultural) de la que deben emerger nuevas estrategias, expresiones, sentidos y prácticas que desafían la prevalencia de una cultura sobre la otra.

NUESTRO CONTEXTO

•Un mundo globalizado

•Múltiples culturas

•Un mundo diverso

•Mayor interacción

•Nadie tiene la última palabra

•Las verdades se construyen no se imponen.

EL CONFLICTO

PREGUNTAS CLAVE

¿Qué es el conflicto?

¿Qué cosas provocan conflictos?

¿De qué está hecho el conflicto?

¿Qué formas hay de resolverlo?

¿Cómo hacemos para resolverlos?

¿El conflicto es malo o bueno?

NUESTRA PERCEPCIÓN DEL CONFLICTO

Lo solemos ver como un incidente negativo o

como un obstáculo en nuestras relaciones y

entorno.

NO SON SINÓNIMOS DE CONFLICTO …

Problema

Violencia

Discrepancia

¿DE DÓNDE PROVIENEN LOS CONFLICTOS?

Puntos de vista

Recursos escasos

Percepciones

Valores

Concepciones

Deseos

UNA IDEA A TENER PRESENTE

“El conflicto forma parte de las relaciones entre los seres

humanos...más que evitar los conflictos hay que buscar

resolverlos constructivamente”.

¿Y LO TRANSFORMATIVO?

Buscamos que el conflicto se transforme en algo que impulse el cambio en positivo, sea de nuestras relaciones o de las condiciones de nuestro entorno.

¿QUÉ SE SOLEMOS HACER CON LOS CONFLICTOS?

•Los evitamos

•Los resolvemos por la fuerza

•Buscamos a alguien que los resuelva

•Los resolvemos nosotros mismos

CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO

• Fenómeno siempre presente.

• Proceso visible y dinámico.

• Se da entre dos o más partes.

• Una forma de interacción.

• Implica un asunto de poder.

• Genera acciones y reacciones.

4 PASOS FUNDAMENTALES

•Comprender el conflicto

•Poder comunicarse efectivamente

•Entender y atender el enojo

•Aplicar algún mecanismo de resolución

ANÁLISIS DEL CONFLICTO

Identifica las causas.

Identifica los componentes.

Busca las relaciones causales.

Permite una imagen racional del proceso.

ANÁLISIS DEL CONFLICTO

Busca identificar:

El problema o asunto.

Las partes involucradas

Las posiciones e intereses de las

partes.

LAS PREGUNTAS CLAVE:

•¿QUÉ? : El problema

•¿QUIÉNES?: Las partes

•¿CÓMO?: El proceso

•¿QUÉ QUIEREN?:Las posiciones

•¿POR QUÉ?: Los intereses

NUESTROS PERFILES FRENTE AL CONFLICTO

Competidor

Evitador

Complaciente

Comprometedor

Colaborador

1RA.PREMISA CLAVE

Buscar que el conflicto se transforme en oportunidad para la colaboración y el cambio.

2DA.PREMISA CLAVE

Nuestro modo de entender el conflicto va a influir en nuestro enfoque para manejarlo y transformarlo.

UNA BUENA NEGOCIACIÓN PASA POR UNA BUENA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

•Es transmitir información por medio de un leguaje (escrito, hablado, visual, codificado) para ponerse en contacto con otros.

•No solamente comunicamos el reflejo de una realidad externa sino también interna (estados de ánimo, sentimientos, pensamientos).

¿PARA QUÉ NOS COMUNICAMOS?

¿PARA QUÉ NOS COMUNICAMOS?

•Influir en los demás

•Manifestar pensamientos

•Manifestar emociones

•Realizar acciones específicas (saludar, agradecer, insultar, etc)

Todo ello entra dentro de lo que llamaríamos los objetivos comunicativos.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

• Emocionales

• Cognitivas (percepción)

• Generacionales

• De género

• Culturales

• Físicas

LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN

•Verbal

•No verbal

•Para verbal

CANALES DE COMUNICACIÓN

Palabras

7%

Lenguaje del

cuerpo

55%

Tono de voz

38%

Canal Verbal

Contenidos en general•Informaciones nuevas, datos

•Peticiones de nueva conducta.

•Contenido de acuerdo/desacuerdo.

•Contenido de alabanza/reproche.

•Preguntas

•Refuerzos verbales.

•Variedad de temas.

•Razones, explicaciones.

Iniciar conversaciones

Retroalimentar

Canal no verbal

• Contacto ocular, miradas

• Sonrisas

• Expresiones faciales, gestos

• Postura corporal

• Distancias

• Contacto físico

• Asentimientos

• Movimiento de manos

• Movimiento de piernas

• Orientaciones

• Apariencia personal

El Canal Paraverbal

Voz

•Volumen.

•Entonación.

•Claridad.

•Velocidad.

•Timbre.

Ritmo y tiempo del habla

Pausas/silencios

•Muletillas.

•Vacilaciones.

Fluidez del habla

ESTILOS COMUNICATIVOS

AGRESIVO INHIBIDO ASERTIVO

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

•Escucha activa - Paráfrasis

•Preguntas

•Replanteo

•Mensaje de YO

ESCUCHAR ACTIVAMENTE PARA

•Entender el problema.

•Identificar los intereses ynecesidades de las partes.

•Reducir las emociones fuertes.

•Dar e inspirar confianza.

PARA LA ESCUCHA ACTIVA

El emisor emite el mensaje

El receptor escucha con:- Esfuerzo físico

- Esfuerzo mental

El receptor debe:- Concentrarse en el otro

- Comprender el mensaje

- Demostrar su comprensión

- Confirmar su recepción

MEJORANDO NUESTRA ESCUCHA ACTIVA

TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO

PARA ESCUCHAR.

CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA

AGRADABLE.

ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL

Y COMO ES.

CONCENTRARSE Y EVITAR LA

DISTRACCIÓN.

PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A

ESCUCHAR.

ESCUCHAR Y RESUMIR.

COMPRENDER LA ESTRUCTURA DEL

ARGUMENTO.

NO ADELANTAR CONCLUSIONES.

ESCUCHAR CON EMPATÍA.

PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.

TÉCNICAS PARA MEJORAR NUESTRA ESCUCHA ACTIVA

¿QUÉ ES LA PARÁFRASIS?

Hacer un resumen

de la información más

importante que nos ha

brindado el emisor, en

un lenguaje simple y no

confrontacional.

¿PARA QUE SIRVE LA PARÁFRASIS?

•Demuestra que recibimos correctamente el mensaje.

•Permite identificar información importante.

•Disminuye la hostilidad.

•Asegura que lo escuchado se ajusta lo que quiso decir el emisor.

PREGUNTAS

•Obtener información

•Aclarar detalles, dudas.

•Identificar intereses y/o necesidades

•Identificar emociones y/o sentimientos

•Encontrar soluciones

•Hacer reflexionar a las partes.

UNA BUENA PREGUNTA SIRVE PARA

•Obtener información.

•Entender mejor lo que sucede Aclarar detalles, dudas, puntos ambiguos.

•Hacer reflexionar a las partes.

TIPOS DE PREGUNTAS

Abiertas•Lineales (qué, cómo, cuándo, dónde, quién)

•Estratégicas (futuro condicional “ía”)

•Circulares (develan lo subyacente)

•Reflexivas (¿Qué va pasar, ganar…?)

Cerradas (Sí o No)

Preguntas ???

Preguntas Cuando Función

Lineales Se necesita información de:

El caso.

Las personas.

De la situación.

Entender el caso.

Identificar intereses.

Identificar los recursos

que tiene las partes.

Circulares

Las partes no dejan de

discutir el problema.

El conciliador cree que

existen otros problemas

importantes (ocultos).

Identificar problemas

más profundos y darles

solución.

Preguntas ???

Preguntas Cuando Función

Reflexivas Las partes se cierran en

sus propuestas o

posiciones.

Hacer reflexionar a las

partes y abogados

sobre las consecuencias

de su obstinación.

Estratégicas

Las partes se entrampan

en la culpa o el pasado.

Las partes rechazan

propuestas de solución.

Llevar a las partes a

buscar soluciones.

EL REPLANTEO

Cambiar la connotación

negativa de una frase y

convetirla en una positiva,

a través de otra frase, valiéndonos de lenguaje neutral.

¿PARA QUÉ SIRVE EL REPLANTEO?

•Especificar generalizaciones

•Identificar sentimientos

•Neutralizar ataques verbales

•Personalizar el mensaje

•Reconocer a la otra parte

MENSAJE EN 1RA. PERSONA

•Se enfocan en uno mismo

•Describe nuestras propias necesidades y sentimientos

•Describe como nos afecta el comportamiento de los demás

•No emite juicio de valor

•No afecta la autoestima del otro

•Es específico

FÓRMULA DEL MENSAJE EN 1RA. PERSONA

Me siento …………………………………..

(describo el sentimiento)

cuando ……………………………………………

(ante que comportamiento o hecho)

Porque ………………………………………………………..….

(creo, me parece, siento… señalo causas)

y me gustaría …………………………………………

(ofrezco solución)

AUTOEXPRESIÓN

Técnica de comunicación clave que centra los sentimientos, pensamientos o creencias de quien las plantea:

•Me parece importante...

•Me preocupa...

•Pienso que es ...

•Mi postura frente a ello es ...

UNA BUENA NEGOCIACIÓN PASA POR UNA BUENA COMUNICACIÓN

Los Métodos Alternativos para

Resolver Conflictos

¿CÓMO SE RESUELVEN LOS CONFLICTOS EN LA COMUNIDADES?

LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

•Movimiento temático que se dinamiza por la década de los sesenta.

•Medios a través de los que se buscan resolver conflictos por la vía no judicial.

•Medios centrados en la voluntad de las partes para la búsqueda de soluciones.

LOS MARCOS MÁS UTILIZADOS

Negociación

Mediación

Conciliación

Arbitraje

Negociación

Acuerdos eficaces

Mediación

Conciliación

Arbitraje Laudo arbitral

¿Qué vimos hasta ahora?

1. Cultura: una noción operativa

2. Multiculturalidad, Pluriculturalidad e Interculturalidad

3. La Comunicación

4. Técnicas para la comunicación eficaz

5. Los métodos alternativos

AHORA VEREMOS EL MODULO A MAS PROFUNDIDAD….

¿Qué temas veremos ahora?

1. La negociación

2. Herramientas para negociar

3. Los grupos de trabajo

4. La facilitación como medio para trabajar con grupos.

Todos negociamos a cada momento !!

LLUVIA DE IDEAS:

•¿Qué es negociar?

•¿Para qué negociamos?

¿QUÉ ES NEGOCIAR?

Es hacer uso de un método o

procedimiento conveniente que nos

permita generar un acuerdo o

una solución satisfactoria entre las partes interesadas.

EL PROCESO

La preparación

La interacción

Los acuerdos

LA PREPARACIÓN

Tu objetivo y el de la otra parte

Tu posición y la posición de la otra parte

Tus intereses y/o necesidades y de la otra parte

Los posibles temas a tratar y sus posibles soluciones

Piensa!!! ¿qué hago si fracasa la negociación?

Posiciones Posiciones

Intereses

Zona de Controversia

A B

Zona de convergencia

4 CLAVES “GANAR-GANAR”

•No limite su negociación a un solo tema

•Considere que sus necesidades no son necesariamente las mismas que la otra parte

•No de por supuesto las necesidades de su contraparte

•Mantenga una actitud cooperativa para generar un ambiente de “ganancia mutua”.

LA INTERACCIÓN I

•Determine el lugar adecuado

•Defina su conducta y perfil

•Prepare su apertura

•Concéntrese en el proceso

•Establezca reglas de juego

LA INTERACCIÓN II

•Use lenguaje sencillo

•Describa y detalle

•Comprenda el lenguaje de la otra parte

•Use sus técnicas de comunicación

•Use las pausas y el silencio

PREMISAS CLAVE PARA ACUERDOS EFICACES

Buscar la voluntad de las partes

Buscar la satisfacción mutua de intereses.

Atender las necesidades de las partes

LOS ACUERDOS

•Generados a través de “lluvia” de opciones.

•Consensuados.

•Concretos, comprensibles y detallados.

•Suscritos por escrito.

•Con pautas de seguimiento.

EL SEGUIMIENTO

•En función de los acuerdos.

•Quién hace qué y en qué momentos

•Establecimiento de sanciones

LA SECUENCIA:

•Presentación

•Reglas de juego o procedimiento

•Presentación de asuntos

•Asuntos clave (priorización)

•Búsqueda de opciones

•Selección de opciones

•Generación de acuerdos

A NEGOCIAR !!!

EL MANEJO DE GRUPOS

¿QUÉ ES UN GRUPO?

•El espacio intermedio entre el individuo y la sociedad.

•Un número indeterminado de personas que interactuan teniendo o no objetivos comunes.

CARACTERÍSTICAS DEL GRUPO:

•Asociación de no menos de 3 individuos

•Es más que la suma de individuos que lo conforman

•Adquiere vida propia

•Influye sobre quienes lo conforman

TIPOS DE GRUPO

•Masa o multitud

•Agrupación

•Grupo primario

•Grupo secundario

¿CON QUÉ TIPOS DE GRUPOS TRABAJAMOS?

LOS GRUPOS ORGANIZADOS

•Operan bajo un fin común

•Definen fronteras de identidad

•Establecen roles internos

•Establecer jerarquizaciones

¿QUÉ ES LA FACILITACIÓN?

¿DIFERENCIAS?

•Facilitación

•Moderación

•Capacitación

•Mediación

¿Qué temas vimos hasta ahora?

1. La negociación

2. Herramientas para negociar

3. Los grupos de trabajo

4. La facilitación como medio para trabajar con grupos.

AHORA VEREMOS UN GRUPO NUEVO DE TEMAS RELACIONADOS AL PRESENTE MODULO

FACILITAR ES…

Un proceso a través del cual se crean las condiciones aparentes para que un grupo de personas trabajen en torno a objetivos comunes.

¿QUÉ ES UN FACILITADOR/A?

Es aquel ciudadano o ciudadana que cuenta con las aptitudes y actitudes necesarias para crear un secuencia que condiciones que propicien el diálogo constructivo.

FUNCIONES DEL FACILITADOR

•Motivar

•Informar

•Interpretar

•Sintetizar

•Sistematizar

•Mediar

CUALIDADES DEL FACILITADOR

•Tolerante

•Servicial

•Creativo

•Optimista

•Paciente

•Comunicador

ESTILOS DE FACILITACIÓN

•Autoritaria

•Paternalista

•Permisiva

•Asertiva

ÉTICA DEL FACILITADOR

• Imparcialidad

• Confidencialidad

• Neutralidad

• Equidad

• Responsabilidad

• Cuidado

• Sensibilidad

USOS DE LA FACILITACIÓN

•Construcción de conocimiento

•Planificación colectiva

•Construcción de consensos

EL PROCESO

•Preparación

•Objetivos

•Reglas de juego

•Metodología

•Interacción

•Cierre

PROCESO COLABORATIVO

Busca:

•Impulsar decisiones consensuadas

•Fortalecer la participación ciudadana

•Fortalecer la democracia

ELEMENTOS CLAVE

•Evaluación

•Diseño del proceso

•Conducción del proceso

•Monitoreo

HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=LC934VIZVKY

FUENTE Y AGRADECIMIENTOS

1. Sociedad Humana: Conocimiento en Línea , Project 2061

2. Manejando Conflictos (2005) por César Bedoya (México)

3. Liderazgo Personal por Abg. Tito Antonio López Aparicio

4. Los conflictos y las formas alternativas de resolución, Revista Tabula Rasa