Modulo Direccion de Ventas

5/28/2018 Modulo Direccion de Ventas

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

DISTANCIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

MODULO CURSO ACADEMICO

DIRECCION DE VENTAS

MARTHA GUERRERO GUZMAN

BOGOTA COLOMBIA

2005


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COMIT DIRECTIVO

JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR

Rector

GLORIA C. HERRERA SANCHEZVicerrector Acadmico

ROBERTO SALAZAR RAMOSVicerrector de Medios y Mediaciones pedaggicas

MARIBEL CRDOBA GUERREROSecretaria General

LEONARDO URREGODirector de Planeacin

EDGAR GUILLERMO RODRGUEZ D.Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y deNegocios

MDULO CURSO ACADMICO

DIRECCION DE VENTAS

La edic in de este mdulo estuvo a cargo de la Escuela de Ciencias Administrat ivas,

Contables, Econmicas y de Negocios de la Universidad Nacional Abierta y aDistancia - UNAD.

Derechos reservados:

2005, Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Vicerrectora de Medios y Mediaciones pedaggicas, Bogot D.C.

Tel (57)1-344-3700

ISBN


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CONTENIDO

Pg.

INTRODUCCIONUNIDAD DIDACTICA 1

ADMINISTRACIN DE VENTAS

11

Introduccin 12

Explorando conocimientos previos 14

Captulo 1. El rea de ventas 16

1. El gerente de ventas 16

1.1 Actividades y funciones del gerente de ventas 16

1.2 Perfil del gerente de ventas 19

1.3 Liderazgo 24

2. Organizacin del rea de ventas 27

2.1 Principios de la organizacin de ventas 27

2.2 Departamentalizacin 29

2.3 Organigrama 31

2.4 Pasos para organizar un departamento de ventas 34

3. Funcin de ventas 34

3.1 Venta personal 34

3.2 Venta virtual 38

3.3 Telemercadeo 40

Caso n. 1 Ferreimperio 43Actividades formativas y preguntas de anlisis 45

Captulo 2. Aspectos importantes en ventas 47

1. Tipo de compradores 48

1.1 Segn el uso que le de al producto 481.1.1 Industrial 48

1.1.2 Institucional 49


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1.1.3 De consumo 49

1.2 Tipo de comprador segn el comportamiento en elmomento de la compra

50

1.2.1 Tmido 501.2.2 Indeciso 50

1.2.3 Analtico 50

1.2.4 Sabelotodo 51

1.2.5 Agresivo 51

1.2.6 Malgeniado 51

1.3 Clasificacin de los productos 52

1.3.1 Segn el consumo y tangibilidad 52

1.3.2 Segn hbitos de compra del consumidor 52

Taller de aplicacin 54

2 Proceso de ventas 56

2.1 Preventa 58

2.1.1 Identificacin de clientes potenciales 60

2.1.2 Fuentes para conseguir clientes potenciales 60

2.1.3 Calificacin de clientes potenciales 63

2.1.4 Preparacin para la venta 65

2.2 Venta 67

2.2.1 Presentacin del vendedor 68

2.2.2 Identificacin de necesidades 69

2.2.3 Presentacin del producto 70

2.2.4 Objeciones 712.2.5 Cierre de la venta 74

2.2.6 Finalizacin de la visita 76

2.2.7 Acciones que se deben evitar 77

2.3 Posventa 78

2.3.1 Seguimiento 78

2.3.2 Mantenimiento de clientes 78


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2.3.3 Reclamos 79

3. Presupuesto de ventas 80

3.1 Tipos de presupuesto 80

3.1.1 Presupuesto de ventas 81

3.1.2 presupuesto de gastos de ventas 81

3.1.3 Presupuesto de utilidad 82

3.2 Procedimientos para elaborar el presupuesto de

ventas

82

3.2.1 Anlisis de situacin 82

3.2.2 Objetivos de venta 823.2.3 Proyeccin de ventas 83

3.2.4 Asignacin de actividades y funciones 83

3.2.5 Anlisis y revisin 83

3.2.6 Ajustes o correcciones 83

3.2.7 Aprobacin 83

4 tica en las ventas 84

4.1 Modelo de conducta tica 84

4.2 Situaciones de conflicto 85

4.2.1 Informacin confidencial de la empresa 85

4.2.2 Informacin falsa o incompleta 85

4.2.3 Cuentas de gastos alteradas 86

4.2.4 Sobornos 86

4.3 Normatividad 86

Situacin para reflexionar 89

Caso N. 2 Buena fortuna 90

Actividades formativas y preguntas de anlisis 92

Resumen Unidad Didctica N. 1 93

UNIDAD DIDACTICA 1

LA FUERZA DE VENTAS

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Introduccin 96

Explorando conocimientos previos 98

Captulo 1 Recurso humano 100

1. Necesidades de personal de ventas 101

1.1 Anlisis de necesidades de personal de ventas 101

1.1.1 Actividades que desarrollan los vendedores 101

1.1.2 Perfil del cargo 102

1.1.3 Rol del vendedor 105

1.2 Requerimientos del personal de ventas 1062. Proceso de seleccin de personal de ventas 106

2.1 Reclutamiento 106

2.2 Preseleccin 109

2.3 Seleccin 117

2.4 Contratacin 119

Ejercicio de aplicacin 119

Lectura complementaria: Comunicacin Asertiva 121

Caso N. 3 Crculo de vacaciones y turismo 124


Captulo 2 Desarrollo de la fuerza de ventas 128

1. Capacitacin 128

1.1 Propsitos de capacitacin 129

1.2 Principios de capacitacin 129

1.3 Temas de capacitacin 130

1.4 Proceso de un programa de capacitacin 130

1.5 Mtodos de capacitacin 132

2 Motivacin 134

2.1 Propsitos de la motivacin 135

2.2 Teoras de la motivacin 136


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2.2.1 Jerarqua de las necesidades 136

2.2 2 Teora de la motivacin 137

2.2.3 Teora de la expectativa 137

2.2.4 Teora de la meta 138

2.3 Parmetros de motivacin 138

2.4 Tipos de incentivos 140

2.4.1 Incentivos econmicos 140

2.4.2 Incentivos diferentes de los econmicos 140

3 Remuneracin de los vendedores 141

3.1 Mtodos de remuneracin 1424 Control de ventas 143

4.1 Principios del control 143

4.2 Situaciones objeto de control 144

5 Evaluacin de desempeo de personal de ventas 144

5.1 Estndares de desempeo 147

5.2 Mtodos de evaluacin 147

5.2.1 Estadsticas 147

5.2.2 Matriz de desempeo 148

5.2.3 Clasificacin segn escalas de desempeo 149

Caso N. 4 Computadores 2000 Ltda 150


Resumen de la Unidad Didctica N. 2 152

Fuentes Documentales 153


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INTRODUCCION

La fuerza de ventas es actualmente el factor que lleva a la mayora

de las compaas al xito comercial, es pilar fundamental para

cautivar un mercado potencial que est a la expectativa de qu

producto puede satisfacer plenamente sus necesidades, y por

consiguiente es parte fundamental en el logro de resultados y el

alcance de rentabilidad esperado.

En tal sentido la direccin de ventas se ve en la necesidad de

administrar el proceso de ventas, esto es, planear, dirigir y controlar

cada de una de las actividades que desarrollan los vendedores para

el logro de las metas comerciales y por tanto su efectividad estar

demostrada en la consecucin y cumplimiento de las metas de venta

proyectadas por la entidad.

En ese mismo orden los gerentes de ventas han demostrado mayor

preocupacin por el diseo de estrategias y tcnicas de ventas

encaminadas a cautivar la atencin del consumidor o cliente y ganar

su lealtad y permanencia en la empresa. De igual manera la

planeacin, direccin, evaluacin y seguimiento de la fuerza de

ventas es otra tarea que ocupa gran parte de las actividades del

director de ventas y obedeciendo a la premisa de que el trabajo en

equipo es mas productivo se han venido implementando situaciones

para que el vendedor tenga sentido de pertenencia y actu de tal

forma que satisfaga plenamente la necesidad y expectativas de los

clientes.


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En consecuencia el presente mdulo tiene los siguientes propsitos y

objetivos.

Propsitos:

Desarrollar en el estudiante, habilidades de planeacin,

direccin y control sobre procesos de ventas en cualquier

organizacin a travs del estudio y conceptualizacin de los

procedimientos adecuados para una ptima direccin de la

fuerza de ventas.

Incentivar en el estudiante, la continua investigacin sobre los

factores que influyen en la actividad de ventas de una

organizacin, a travs de la formulacin de interrogantes

bsicos, con miras a detectar oportunidades para el progreso

empresarial.

Promover en el estudiante actitudes y hbitos de organizacin

y responsabilidad a travs de practicar el desarrollo de

directrices y estrategias de ventas para un ejercicio profesional

idneo.

Contribuir a la formacin integral, autnoma, crtica y creativa

del estudiante a travs del desarrollo de procesos depensamiento como anlisis, comparacin, clasificacin,

interpretacin, argumentacin y toma de decisiones.

Dotar al estudiante de la conceptualizacin requerida para

disear estrategias comerciales, procesos y tcnicas de ventas,

direccin y evaluacin de la fuerza de ventas


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Objetivos:

Que el estudiante plane, dirija y controle en una

organizacin, a travs del estudio y conceptualizacin de

trminos propios, las estrategias y manejo de la fuerza de

ventas con miras a dirigirlo dentro de un marco de rentabilidad

y oportunidad.

Que el aprendiente identifique los elementos necesarios de la

direccin de ventas haciendo nfasis en la continua

investigacin para explotar las oportunidades de negocio que sepresenten.

Que el estudiante adopte hbitos de responsabilidad e

idoneidad a travs del ejercicio de una actividad planificada y

regulada.

Que el estudiante logre una formacin integral mediante eldesarrollo de procesos mentales de tal forma que desarrolle

pensamiento crtico, autonoma e innovacin, para dirigir

acertadamente una empresa en su rea comercial y manejo de

personal de ventas.

Para cumplir con las anteriores intencionalidades el modulo se divide

en dos unidades didcticas: Administracin de ventas y La fuerza de

ventas. En cada una de ellas se tiene en cuenta las interfases de

aprendizaje: reconocimiento, profundizacin y transferencia.

Para la etapa de reconocimiento se ha diseado la tcnica S.Q.A.

con el fin de propiciar la indagacin de conocimientos previos y


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determinar el nivel de conocimientos que sobre los temas de la

unidad tiene el estudiante; esto facilita la contextualizacin y

comprensin de la nueva informacin.

En la etapa de profundizacin se tocarn los temas especficos de

cada captulo, dando ejemplos de situaciones empresariales para

clarificar los conceptos estudiados.

Para la etapa de transferencia se han elaborado una serie de

actividades, preguntas de anlisis y talleres que llevarn al estudiantea aplicar los conceptos permitindole aclarar dudas simulando una

situacin real, y detectar debilidades en su proceso de aprendizaje.


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UNIDAD DIDACTICA 1

ADMINISTRACION DE VENTAS


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INTRODUCCION

El ambiente cada da ms competitivo requiere de empresas con

reas de ventas muy bien estructuradas para afrontar las

condiciones cambiantes del marketing; es as como la orientacin de

las ventas ha dado un giro y no se trata de vender un producto sino

de satisfacer una necesidad.

En ese orden de ideas la venta se define como el proceso dedescubrir un posible comprador con necesidades y el deseo de

adquirir un producto que le satisfaga esa necesidad mediante una

retribucin econmica a la empresa que se lo ofrece.

En una organizacin la fuerza de ventas es el canal directo de

relacin con los clientes quienes son el motor de cualquier empresa y

de quienes se desprende el progreso y posicionamiento de la misma

en el mercado; en consecuencia un programa de gerencia de ventas

bien diseado y estructurado permite a la compaa estar atento a las

necesidades de los consumidores y satisfacerlas a travs de

plantearles mltiples beneficios.

Por consiguiente el director de ventas debe realizar el estudio y

anlisis de los factores que influyen en el desarrollo de la actividad

de ventas para lo cual debe estructurar su rea segn los propsitos

que quiera lograr. Su trabajo consiste en establecer las bases sobre

las cuales funcionar su rea de trabajo.

Tanto el director de ventas como los vendedores en la actualidad, son

personas altamente capacitadas, motivadas y sobre todo


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comprometidas con sus compaas en la atencin y servicio a los

clientes. Les interesa escucharlos para satisfacerles plenamente sus

deseos y necesidades. Por tanto el departamento de ventas es un

pilar fundamental en cualquier empresa pero para ello debe

desarrollarse, estructurarse adecuadamente y cultivarse.

Esta unidad permitir al estudiante conocer el funcionamiento del

rea de ventas en cuanto a su organizacin, distribucin de

funciones, el papel que desempea el director de ventas en el logro

de los objetivos, cules son las cualidades que debe poseer para serlder frente a su grupo de vendedores.

Adems se estudiar el tipo de compradores que se manejan en las

diferentes compaas y las tcnicas de venta que se deben desarrollar

en un proceso de ventas ptimo.

Finalmente se tendr en cuenta la elaboracin de los presupuestos deventas y el modelo de tica que se debe implantar en una compaa

para el trabajo transparente y correcto de la fuerza de ventas.


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EXPLORANDO CONOCIMIENTOS PREVIOS

TECNICA SQA

Esta tcnica permite indagar los conocimientos que se tiene sobre los

temas a estudiar, de tal forma que facilita la recepcin de la nueva

informacin y genera mayor comprensin de los temas.

Antes de abordar los contenidos, conteste las siguientes preguntas:

Qu se sobre los conceptos relacionados en la primera columna del

siguiente cuadro?

Qu quiero saber sobre ellos?

Al finalizar el estudio de esta primera unidad resolver el

interrogante: Qu aprend?

QU S QU QUIERO SABER QU APREND

Ventas

Liderazgo

Venta personal

Telemercadeo

Venta virtual

Qu s de ..?


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Tcnicas de ventas

Compradorindustrial

Comprador deconsumo

Compradorinstitucional

Presupuesto deventas


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1.EL GERENTE DE VENTAS

Pequeas oportunidades pueden serel comienzo de grandes esperanzas.

Demstenes

La responsabilidad de administrar el proceso de ventas es del gerente

de ventas o el que haga sus veces segn el tipo de organizacin. El

tiene la responsabilidad sobre la fuerza de ventas y la responsabilidadfinal. Dependiendo de la compaa tiene mayor o menor contacto con

el cliente, pero de todas maneras debe relacionarse con ellos y estar

atento a todos los factores que incidan en la satisfaccin de sus

necesidades.

La actividad de ventas es una labor que requiere de planeacin y

direccionamiento para el logro de unos resultados adecuados para la

empresa, el gerente de ventas se convierte entonces en la persona

encargada de dirigir ese proceso y encaminar a la organizacin al

logro de unas metas y objetivos de rentabilidad.

La eficacia del gerente de ventas se refleja en la utilizacin de los

factores que influyen en el mercadeo de los productos, y del proceso

Captulo 1.

EL REA DE VENTAS


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de ventas que desarrolle para que la fuerza de ventas logre los

resultados proyectados por la empresa. En ese sentido debe centrar

sus esfuerzos en el diseo de estrategias de marketing y tcnicas de

venta involucrando no solo al personal de ventas, sino a todas las

reas de la empresa.

1.1 Actividades y funciones del gerente de ventas

Teniendo en cuenta que el gerente de ventas es el administrador de

las relaciones de la empresa con los clientes, la direccin de ventas

requiere del desarrollo de funciones propias de administracin que

le permitan llevar el control sobre el rea que maneja.

En este sentido debe planear, organizar, dirigir y controlar las

actividades y los recursos involucrados en esta labor.

Planeacin

El director de ventas debe planear las actividades de su rea teniendo

en cuenta tres interrogantes:

Dnde se encuentra?

Donde quiere estar?

Cmo se puede llegar?

Para responder a estas preguntas, en primer lugar es importante

realizar un anlisis de situacin para determinar las condiciones del

El espritu de servicio es una actitud, basada en ciertos valoresy creencias acerca de la gente, la vida y el trabajo, que lleva auna persona a servir a los dems en forma espontnea, yasentirse orgullosa de su trabajo.


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departamento de ventas en cuanto a recursos y estrategias de

ventas. En segundo lugar se formulan objetivos y metas de ventas

que sean alcanzables, medibles y cuantificables. Como tercer punto

se disean las estrategias para el logro de esos objetivos y finalmente

se disea un sistema de seguimiento y control.

Esta etapa de la administracin requiere de fijar polticas,

procedimientos y programas que encausarn la accin del personal

del rea de ventas. Adems se fijan tiempos para el logro de las

metas y objetivos comerciales.

Organizacin

Se formulan procedimientos y distribucin de funciones para el

personal de ventas, teniendo en cuenta el cliente y los productos que

ofrece la empresa. En este punto el gerente de ventas debeseleccionar al personal idneo para la labor de ventas, asignar tareas

y obligaciones, teniendo en cuenta que el trabajo se desarrolle

coordinadamente y evitar duplicidad de funciones.

Direccin

El director de ventas debe lograr la realizacin efectiva de todo loplaneado por medio de la autoridad y del liderazgo, por consiguiente

debe establecer un sistema de informacin al interior del

departamento de ventas y con las otras reas de la compaa,

originando una comunicacin clara y precisa con el personal de

ventas y personas ajenas a su rea.

Adems es importante fijar directrices y polticas para el desempeo

de los vendedores de tal forma que guen la accin de cada uno de


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ellos. Tambin desarrollar una supervisin continua de los

vendedores que permita la toma de decisiones oportuna ante

cualquier situacin extraordinaria que se presente, obviamente

acompaada de una motivacin permanente y significativa para todos

y cada uno de los vendedores.

Control

Comparar lo planeado con lo ejecutado y analizar los resultados

obtenidos indicar cmo ha sido la gestin de los vendedores y porsupuesto del gerente de ventas. Esta accin permitir analizar las

debilidades y fortalezas del rea. Para ello es importante establecer

normas y reglas que deben conocer y comprender el equipo de

ventas.

El director de ventas debe supervisar y evaluar las operaciones del

equipo de ventas para mejorar su desempeo. Para ello debe teneren cuenta:

Establecer directrices y pautas necesarias.

Brindar las condiciones de motivacin para lograr alto

desempeo en las ventas.

Capacitar e instruir al equipo de ventas

Garantizar el alcance de niveles aceptables de comportamientotico y conducta de ventas.

Crear o administrar estndares y sistemas para medir el

desempeo.

Recopilar y analizar la informacin de desempeo para

confrontarla con los estndares.

Tomar las acciones remediales indicadas.


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En conclusin todas las actividades del gerente de ventas deben ir

encaminadas a lograr que su personal venda el producto de la

compaa, cautive mas clientes y logre la lealtad de los actuales.

1.2 Perfil del gerente de ventas

Las nuevas tendencias del mercado requieren

de gerentes capacitados y comprometidos

con los objetivos de la organizacin, quesean verdaderos coachers, que sean

lderes, que motiven, apoyen y dirijan a su

grupo.

El perfil del cargo se debe establecer con base en el tipo de

actividades, funciones y responsabilidades que se asignen para

desempear en ese puesto de trabajo.

Adems, si se tiene en cuenta las funciones administrativas que debe

cumplir el director de ventas, la persona que asuma esta

responsabilidad debe tener ciertas habilidades y cualidades que le

permitan el logro de los objetivos empresariales.

Es importante clarificar que el perfil de un gerente de ventas dependedel tipo de empresa y del tipo de producto o servicio a ofrecer, no es

lo mismo dirigir un rea de ventas para vender artculos de consumo

popular que liderar las ventas de equipos industriales o de alta

tecnologa, por citar un ejemplo.

En forma general el gerente de ventas debe tener las siguientes

cualidades:


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Formacin profesional:

Es importante contar con los conocimientos tericos y conceptuales

sobre los principios de la administracin y el manejo de personal. Se

debe tener en cuenta adems la experiencia y conocimientos

especficos sobre la labor comercial, variables de marketing, canales

de distribucin y tcnicas de ventas.

Habilidades administrativas:

Capacidad para utilizar y dirigir los recursos humanos y financieros enpro del logro de los objetivos, minimizando costos y maximizando

resultados.

Planeacin:

Capacidad para definir cmo y cundo se ha de efectuar el trabajo

requerido para llegar a las metas fijadas para el cargo.

Organizacin:

Habilidad para determinar y asignar los recursos necesarios a cada

actividad de acuerdo con los procesos establecidos.

Delegacin:

Capacidad para entender cundo, dnde y por quin puede tomarse

mejor las decisiones y facultad para asignar responsabilidades.

Manejo de conflictos:

Habilidad para manejar las diferencias que surgen entre dos o ms

individuos que buscan alcanzar un objetivo comn, obteniendo del

manejo del conflicto una experiencia positiva, tanto para los

integrantes del rea como para la organizacin en general.


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Toma de decisiones:

Capacidad para seleccionar tanto individualmente como en grupo, la

mejor alternativa de accin entre varias posibilidades.

Capacidad para enfrentar obligaciones nuevas:

Se analiza como influye la rutina y asimila las instrucciones que le

han impartido. Se tiene en cuenta aqu la habilidad para retener losnuevos conocimientos.

Habilidades humanas:

Entender y comprender la situacin personal de cada vendedor y

estar en capacidad de dar una voz de aliento cuando se necesite.

Compromiso:

Disposicin para la aplicacin y utilizacin de todos los recursos

personales, en la solucin de los problemas del grupo, que lo rodea o

que maneja.

Sensibilidad organizacional:

Facultad para percibir y comprender a la organizacin como un

sistema total integrado. Capacidad de visualizar el impacto de

acciones y decisiones en un rea especfica sobre toda la

organizacin, buscando la efectividad integral de la misma.

Liderazgo:


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Habilidad para guiar a un grupo hacia el cumplimiento de un objetivo,

propiciando que todos sus miembros participen activamente,

obteniendo satisfacciones, colaboracin y efectividad.

Iniciativa:

Contribucin y desarrollo de nuevas ideas, mtodos y estrategias

para hacer su trabajo con eficiencia.

Habilidad para escuchar:

Facilidad para captar ideas y conceptos con rapidez, para resumir

informacin presentada verbalmente, atencin fsica alta, ausencia de

interrupciones, clarificacin del contenido de los mensajes y

utilizacin del proceso de verificacin.

Habilidad para manejo de informacin:

Capacidad para captar, interpretar y transmitir informacin relevante,

en el proceso de la comunicacin simultnea tanto dentro como fuera

de la empresa.

Responsabilidad por personas, por valores, por resultados:

Alto de grado de madurez profesional para responsabilizarse por las

acciones de su grupo de trabajo y de los valores que queden bajo su

custodia.

Otros aspectos:


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Adems de las cualidades antes enunciadas, muchas compaas

tienen en cuenta, la edad, el gnero, experiencia, conocimientos

generales y especficos.

Ejemplos de perfiles de gerentes de ventas requeridos porvarias empresas dependiendo del producto:

Empresa de plsticos:

Formacin: Tecnlogo o profesional en administracin de

empresas o economa.

Experiencia mnima de 3 a 4 aos en cargos de direccin

comercial en empresas del sector.

Habilidades para dirigir, motivar equipos de trabajo, eficiente,

proactivo, creativo.

Manejo de sistemas.

Responsable por la planeacin, y ejecucin de acciones

encaminadas al cumplimiento del presupuesto de ventas.

Empresa del sector metalmecnico:

Profesional en administracin de empresas o ingeniera

industrial.

Experiencia, mnima de dos aos en ventas en el sectormetalmecnico.

Conocimiento en tcnicas de ventas.

Capacidad de persuasin, toma de decisiones.

Buenas relaciones interpersonales.


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Empresa de alimentos:

Administrador de empresas o afines.

Experiencia mnima de dos aos en comercializacin de

productos perecederos y manejo de puntos de venta y

almacenes de cadena.

Conocimientos en sistemas.

Dama soltera, sin hijos.

1.3 Liderazgo

La palabra lder provienen del ingls to lead, que significa guiar, ir por

delante.

El liderazgo es el conjunto de habilidades y cualidades que posee una

persona y que hace que las otras lo sigan voluntariamente,confiando en su direccin y asesora.

Obviamente el liderazgo es un elemento muy valioso en la direccin

de ventas, por tanto es importante que el encargado de manejar un

grupo de vendedores rena las cualidades propias del lder. De esto

depende el xito en las ventas, debe haber un equilibrio entre exigir y

motivar de tal forma que los resultados sean los proyectados,logrando al mximo posible una estabilidad en el tope de ventas.

El liderazgo es un proceso de influencia hacialas personas, de tal forma que stas

demuestren siempre disposicin para seguiral lder.


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Caractersticas del lder:

Segn Kast un lder debe poseer las siguientes caractersticas:

Inteligencia prctica: Capacidad para analizar las situaciones y

tomar la decisin adecuada para solucionar problemas.

Madurez social: Asumir con modestia el xito y aceptar los fracasos

sin sentirse derrotado.

Motivacin interna: Permanente disposicin para actuar, pensando

siempre en lograr lo que se propone.

Actitud de relaciones humanas: Tal vez es la caracterstica ms

especial del lder, puesto que sus interrelaciones con los dems es lo

que permite el seguimiento y disposicin de aquellos.

Observador y analtico: Con el fin de comprender los

comportamientos del personal a su cargo, el lder est en constante

percepcin de todo lo que sucede a su alrededor.

Excelentes relaciones interpersonales: Las habilidades de

relaciones humanas permiten un ambiente agradable de trabajo yuna ptima coordinacin de las actividades del grupo de trabajo.

Trabajo en equipo:Es una de las principales cualidades que debe

poseer el lder no solo para trabajar a la par con el grupo, sino para

motivarlo y jalonarlo a la obtencin de resultados. El lder entiende

que el trabajo en equipo est basado en la las personas y no en las

actividades, por lo que aprovecha las fortalezas de sus integrantes


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para minimizar las debilidades; adems genera seguridad y

tranquilidad individual originando lealtad y sentido de pertenencia

hacia la organizacin. Un adecuado trabajo en equipo genera mayor

productividad, aumento en las ventas, mejor comunicacin, mayor

motivacin, creatividad, innovacin, y mejor enfoque en el cliente y

el servicio.

Asertividad: La seguridad y decisin con que el lder acte es

requisito importante para ganarse la credibilidad y respeto de sus

subalternos.

Habilidad de comunicacin: Utilizar los medios y formas adecuadas

de comunicacin a travs de disear un sistema eficiente de

informacin.

Delegacin: Cualidad importante para ser justo y equitativo a la

hora de asignar funciones y obligaciones.

Formas de liderazgo:

Se pueden identificar tres formas de liderazgo:

Autocrtico,

Democrtico.

Permisivo.

El lder total se convierte en un servidor, en alguien que es unrecurso, en alguien que facilita las cosas.

Ste hen R. Cove


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El liderazgo autocrtico se caracteriza por que todas las polticas,

tcnicas y actividades son determinadas por el lder; en general la

comunicacin se centra en transmitir rdenes y exigir resultados.

El liderazgo democrticopone a discusin y decisin del grupo las

polticas y actividades sugeridas por l. La comunicacin es ms

abierta y el director de ventas trabaja en equipo con su grupo de

vendedores.

El liderazgo permisivo, deja en completa libertad a los miembros delgrupo para tomar decisiones.

Aunque el democrtico cumple con la naturaleza del liderazgo

propiamente dicho, no se puede decir cul es mejor que el otro, pues

hay situaciones y ocasiones en las cuales se requiere de uno de ellos

concretamente. El director de ventas debe tener la capacidad y

sabidura para saber cul utilizar dependiendo del momento, yrealizar una adecuada combinacin de ellos.


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2. ORGANIZACIN DEL AREA DE VENTAS

2.1 Principios de la organizacin de ventas:

La distribucin de tareas y funciones permite una organizacin

idnea para lograr las metas con mejor calidad y con el menor

esfuerzo; se trata de lograr la eficacia de la accin con la mayor

eficiencia posible.

Para que haya una adecuada y equitativa distribucin de tareas y

funciones, en cualquier tipo de organizacin es importante tener en

cuenta los principios de la organizacin:

Responsabilidad: es la obligacin que tienen las personas de

cumplir con todas las funciones y obligaciones que se le asignen enun puesto de trabajo.

Cada miembro de la organizacin debe asumir la responsabilidad

sobre actividades o personal a su cargo. Se debe tener en cuenta que

la responsabilidad se comparte, pero no se delega y es importante

precisar el grado de responsabilidad que corresponde a cada

integrante del rea de trabajo.


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Autoridad: Delegar autoridad es indispensable, para el buen

direccionamiento de las actividades de ventas. Debe haber alguien

que dirija, coordine las actividades del personal, evale y tome

decisiones oportunas. La autoridad puede ser centralizada o

descentralizada. La autoridad conlleva responsabilidad, es decir

cuando alguien adquiere derechos tiene una obligacin en

correspondencia. En el mismo sentido es indispensable no confundir

la autoridad con el poder, ya que este es un concepto que influye

miedo, temor, poder coercitivo y sus efectos pueden ser negativos

para el comportamiento y resultados del equipo de vendedores. Enese sentido y para facilitar la aceptacin de la autoridad por parte del

equipo de ventas, es importante que la comunicacin sea clara, que

se den cuenta que las rdenes son compatibles con los propsitos de

la empresa y con sus intereses personales, y que sean instrucciones

que se puedan cumplir sin atentar contra la integridad fsica, mental

y moral de los vendedores.

Jerarqua: Tiene relacin con la divisin del trabajo vertical y es

importante para determinar responsabilidades y compromisos de

cada miembro de la organizacin a travs de las lneas de autoridad.

Evaluacin:Las actividades desarrolladas por el personal de ventas,

deben ser supervisadas en forma continua, de tal forma que se

detecten fallas en los proceso de ventas bien sea por estrategias,procesos, tcnicas o errores humanos.

Autonoma necesaria: La toma de decisiones y solucin de

problemas en muchas ocasiones no dan espera, por eso es

importante que el director de ventas tenga autonoma en ciertas

ocasiones para determinar la alternativa a seguir en ciertas

situaciones.


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Organizacin flexible: La organizacin debe estar preparada para lo

inesperado y asumir posiciones contingentes cuando se requieran.

Objetivos comunes: Es importante que cada miembro de la

organizacin conozca los objetivos, contribuya a su logro, pero as

mismo, los objetivos de la organizacin deben contribuir al logro de

los objetivos particulares.

2.2 Departamentalizacin:

Hace referencia a la distribucin de las funciones por unidades de

trabajo relacionadas.

Generalmente cualquier empresa tiene en cuenta las reas de

operacin: administrativa, comercial, de produccin y financiera.Estas se amplan de acuerdo al tamao de la empresa.

Las micro y pequeas empresas en forma general se limitan a estas 4

reas funcionales, en tanto que las medianas y grandes empresas

especializan sus actividades generando mayor nmero de reas o

departamentos.

Para nuestro objetivo nos enfocaremos en la organizacin del

departamento comercial de una empresa. La departamentalizacin

ms comn puede ser:

Funcional: el departamento o rea de ventas se organiza teniendo

en cuenta las actividades realizadas por las personas. Por ejemplo:


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gerente de ventas, gerente de publicidad, gerente de de relaciones

publicas, agente vendedor, supervisor comercial.

Por producto: la importancia de que un representante conozca a

fondo sus productos, junto con la creacin de divisiones y gerencia de

productos, ha hecho que muchas compaas estructuren su fuerza de

ventas de conformidad con lneas de productos.

Adems, el administrar cada lnea de producto como un centro de

utilidad independiente genera competencia con los otros centros y

facilita la gestin de ventas.

Por cliente: Tiene en cuenta a los tipos de compradores. Por

ejemplo, minoristas, mayoristas, agentes, consumidores.

Por zona geogrfica: Se refiere a la divisin por territorios

asignados a cada vendedor. En ese territorio cada vendedorrepresenta la lnea completa de la compaa. Por ejemplo, zona

norte, zona sur, zona Cundinamarca, Zona Santanderes.

La gran mayora de compaas organizan su rea de ventas en forma

combinada, asignan sus representantes de ventas a territorios

especficos, ya sea que posteriormente se especialicen en unproducto o tipo de clientes. Cuando una compaa vende una gran

cantidad de artculos a muchos tipos de clientes y en un rea

geogrfica muy extensa, a menudo combina varios principios de

estructura de la fuerza de ventas. Los representantes tal vez se

especialicen por territorio-producto, territorio-cliente, producto-

cliente o por territorio-producto-cliente


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2.3 Organigramas

Representan a travs de una grafica, la estructura de la organizacin.

En consecuencia reflejan la divisin de funciones, lneas de autoridad

y los niveles jerrquicos.


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Ejemplos de organigramas del rea de ventas:

El siguiente organigrama muestra una departamentalizacin por zona

geogrfica, por cliente y por producto.

Equipo

Convenios

Equipo Medios

Gerente ZonaBogot

GerenteConstructores

GerenteEmpresarial

Vicepresidencia Comercial

Gerente ZonaSucursales

Gerenteproducto cashmanagement

GerenteRegional Cali

GerenteRegional

Barranquilla

GerenteRegional

Medelln

GerenteRegional Pereira


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Departamentalizacin por funciones:

Departamentalizacin por productos

GerenteComercial

Jefe dePublicidadJefe de Ventas

Jefe deInvestigacin

Vendedores Cobradores Creativos

Promotores

Analistas

Encuestadores

LneaHogar

Gerencia Comercial

Ropa

LneaAseo

Enseres Personal Casa


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2.4 Pasos para organizar un departamento de ventas:

1. Establecimiento de los objetivos que se quieren lograr.

2. Se concretan las funciones a realizar en el departamento.

3. Se determina el nmero de integrantes requerido.

4. Se divide por producto, cliente o zona dependiendo de laempresa

5. Se dividen funciones y responsabilidades teniendo en cuenta

perfiles de cada cargo.

6. Se identifica y se da a conocer a cada integrante del equipocules son sus derechos y obligaciones.

3. FUNCION DE VENTAS

Debemos asegurarnos de que estamosen el frente de la onda de cambio, no detrs de ella.

James Burke

3.1 Venta personal

La venta personal implica una comunicacin personal en dosdirecciones: vendedor y comprador por tanto puede haber un

contacto directo con el comprador cara a cara o puede darse tambin

a travs de internet o por telfono; dependiendo de la estrategia,

puede ser una oportunidad de negocio para el vendedor.

Adems, permite la identificacin y demostracin del producto o

servicio que se ofrece, de tal forma que el cliente puede conocer los


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beneficios de la mercanca y el vendedor puede clarificar y

profundizar en detalles lo que requiera el posible comprador.

Tambien lleva a identificar y conocer las preferencias del cliente, lo

que facilita la asesora y la gua en la decisin de compra; es

importante que el vendedor aproveche estas situaciones y se

convierta en el preferido por los clientes, as mismo la venta personal

sirve de retroalimentacin a la direccin, sobre la efectividad en el

proceso de ventas.

La venta personal se presenta en los casos de venta al detal en

cualquier establecimiento comercial, o bien en las ventas que los

proveedores hacen a los integrantes de los canales de distribucin,

bien sea mayorista, minorista u otros.

Para el primer caso tenemos como ejemplo, las ventas que efectan

los almacenes de cadena, las entidades financieras, losconcesionarios de automviles, almacenes de electrodomsticos,

restaurantes, hoteles, supermercados, tiendas de ropa, pequeas

tiendas de barrio, drogueras y en general todos los almacenes que

venden directamente al usuario o consumidor final.

En el segundo caso tenemos como ejemplo las ventas que realizan

las fbricas a los distribuidores como por ejemplo de zapatos a losdiferentes almacenes, depsitos de diferentes artculos a sus

distribuidores minoristas, como ferreteras, miscelneas, papeleras, y

en general aquellas ventas que se realizan para continuar con el ciclo

de comercializacin.

Sin embargo la venta personal implica un trabajo difcil que requiere

una buena preparacin del personal de ventas en cuanto al manejo


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del producto y un amplio conocimiento sobre las preferencias del

cliente. Adems si se tiene en cuenta la gran competencia del

mercado y los valores agregados que los comerciantes brindan a sus

clientes para conservar su lealtad, es necesario disear estrategias

que atraigan y mantengan la preferencia de los clientes.

Tipos de venta personal:

Segn el lugar: Establecimiento comercial u oficinas del vendedor

Domicilio del consumidor final

Establecimiento o dependencias del comprador industrial

Otros lugares (ferias, mercados, va pblica)

Segn actividad desempeada por el vendedor:

Recibir pedidos Conseguir pedidos

Realizar actividades de asesoramiento al cliente

Segn la forma de comunicacin:

Personalmente

Por telfono

Clases de vendedores

Vendedor de mostrador: Est en un establecimiento comercial y se

encarga de la atencin a los clientes que llegan en busca de algn


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artculo. Su funcin corresponde en asesorar al cliente en la eleccin

del producto y motivarlo para la compra.

Tomapedidos: Son los vendedores que visitan a los clientes regulares

de la compaa para tomar la orden de compra, generalmente sus

clientes son corporativos o industriales.

Vendedor de conductor: Es la persona que maneja un vehculo de la

compaa con sus productos y los ofrece con la intencin de realizar

una venta inmediata.En este tipo de vendedores estn los de empresas comercializadoras

de leche, de comestibles, de artculos miscelneos que visitan a los

pequeos tenderos para surtirles el negocio.

Ingeniero de ventas: se le llama al vendedor que maneja productos

especializados o de alta tecnologa.

Vendedor de intangibles: El vendedor se especializa en la venta de

servicios, dado que este es un tipo de venta que requiere mayor

estrategias es importante definir claramente el perfil de la persona

que va a realizar esta actividad.

Vendedor puerta a puerta: Aunque ya casi no se ve este tipo de

vendedor, se encuentra todava en las calles vendiendo artculos parael hogar como colchas, lmparas, tapetes, estantes, colchones, etc.

Ellos se ubican en un sitio pblico con su mercanca, la ofrecen a los

transentes y en ocasiones se ayudan con mensajes emitidos por

radio parlante o megfono.

Ejecutivo de cuenta: Generalmente es el encargado de atender

clientes corporativos o institucionales.


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Asesor comercial o representante de ventas: Es el vendedor que se

conoce comnmente como el que visita a los clientes y permanece en

continuo contacto con ellos. En algunas empresas lo denominan

asesor de compra.

3.2 Ventas virtuales

En la actualidad las ventas se han visto afectadas por los avancestecnolgicos. Las compaas estn interactuando en un mundo

globalizado lo que requiere de la utilizacin de las nuevas tecnologas

de la informacin y la comunicacin para

realizar sus negocios.

En ese sentido el intercambio de bienes

o servicios a travs de la red es lo que seconoce como e-businesss comercio

electrnico o e-commerce; adems

permite utilizar estos medios para

efectos de publicidad, promocin,

contactos entre agentes comerciales, investigaciones, servicio al

cliente e informacin al pblico en general.

En este tipo de ventas las partes actan electrnicamente sin

contacto fsico directo; esta modalidad permite al usuario tener

informacin amplia y variada de los artculos que requiere, logrando

realizar una comparacin de todas sus caractersticas y seleccionar el

que mejor se adapte a su necesidad. Aunque no todas las personas

poseen computador, en Colombia son muchos los locales conocidos

como caf- internet, que facilitan a las personas realizar estas


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transacciones. Es importante resaltar que en nuestro pas es corta la

influencia de este forma de negociacin; sin embargo las grandes

empresas empiezan a involucrar a sus clientes en este sistema a

travs de motivarlos para que actualicen sus datos por esta va y

reciban o enven informacin utilizando herramientas

teleinformticas. Un ejemplo claro son las entidades financieras que

permiten a sus usuarios consultar y realizar cualquier tipo de

transaccin a travs del internet.

Hay varias formas de realizar transacciones a travs del comercioelectrnico:

Las empresas publican por internet su catlogo de productos o

servicios indicando las caractersticas, usos, beneficios, y

precios, de tal forma que la persona que consulta, tenga

claridad sobre el ofrecimiento; la mayora de las empresas

utilizan un sistema de descuentos u obsequios para motivar lascompras por este medio.

Se han establecido varios centros comerciales electrnicos, en

los que se ofrece un sitio comn en la web para la

comercializacin de productos de diferentes compaas.

Existen en la red subastas electrnicas, en las cuales se ofrecendiferentes tipos de productos a precios cmodos y llamativos.

Este sistema explica claramente como realizar la compra. Un

ejemplo es mercadolibre.com


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Ventajas:

Permite a la empresa presentarle al cliente potencial los

beneficios de los productos y servicios a un costo muy bajo, ya

que se evita la elaboracin de catlogos, afiches y cualquier

tipo de publicidad impresa.

Atrae clientes preferiblemente jvenes, con un buen nivel

cultural y con un adecuado poder adquisitivo.

Facilita al comprador realizar su compra o adquirir informacin

sobre un producto o servicio, sin tener que desplazarse de su

casa u oficina, sin largas filas de espera e incomodidades.

Reduce tiempos y costos de traslados.

Debilidades:

No todas las personas conocen y manejan un computador y el

internet.

Desconfianza en este tipo de venta, en las cuales no se puede

apreciar el producto fsicamente.

3.3 Telemercadeo

Se refiere a los contactos que una empresa realiza con los clientes

actuales o potenciales, a travs de medios diferentes a los de la


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venta cara a cara, es decir utiliza tecnologa de

telecomunicaciones para la venta personal. La venta por telfono

busca realizar negocios en forma inmediata sin que el cliente

tenga contacto fsico con el producto, puede ser que la empresa la

utilice para contactar compradores, o el cliente, con un previo

conocimiento del ofrecimiento, realice una llamada para solicitar el

producto ofertado.

Las grandes empresas utilizan para este tipo de ventas un nuevo

sistema de comunicacin que se maneja a travs de los call

center. Este sistema permite a las empresas establecer relacionescon sus usuarios, clientes potenciales, proveedores y en general

con el entorno, a travs de un servicio centralizado va telefnica,

facilitando su gestin comercial. Su ventaja principal es que tiene

la capacidad para recepcionar gran cantidad de llamadas en corto

tiempo. A las personas que realizan los contactos por este medio

se les llama operadores o agentes de telemercadeo, deben poseer

unas habilidades especiales para asesorar y atender cualquierinquietud formulada a travs de la llamada. Deben ser personas

que se caractericen por su facilidad de comunicacin, manejo de

la voz, actitud positiva y disposicin a este tipo de labor.

Ventajas:

El telemercadeo permite a las empresas atender mayor

cantidad de clientes en un mnimo de tiempo; lo que incide

tambin en la reduccin de los costos de la visita personal.

Agiliza el servicio a los clientes por que optimiza el tiempo de

atencin y despacho de sus requerimientos. Para ello las

compaas utilizan un nmero telefnico de servicio al cliente,


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en dnde ellos no solo realizan los pedidos sino que se les

atiende sobre cualquier inquietud, sugerencia o reclamo que

deseen hacer.

Sirve como mtodo para buscar clientes potenciales. A travs

de las llamadas, los telemercaderistas logran concertar citas

de negocios e informarse sobre la situacin de los clientes

potenciales, con lo cual se puede analizar sin califican o no

como clientes de la empresa.

Es un mecanismo de promocin y publicidad, ya que si no se

logra la venta de inmediato se deja la inquietud y la marca del

producto en la mente del posible comprador.

Si se apoya en otros medios como la televisin o radio, genera

altas ventas en un mnimo de tiempo.

Permite realizar ajustes o correcciones de forma inmediata a los

problemas que se detecten.

Facilita la segmentacin del mercado para la atencin a

clientes.

Debilidades:

En las ventas de productos no conocidos por el comprador,

puede presentarse una disonancia al no quedar plenamente

satisfecho con lo que adquiri. En ocasiones el artculo no


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cumple con las expectativas del cliente. El director de ventas

debe tomar medidas al respecto, como cambio del producto

o en ltimas la devolucin del dinero,

La seleccin de personal para realizar estas funciones debe

ser especial pues de su trato con el cliente depende la

efectividad de la llamada.

Puede generar grandes inversiones en publicidad cuando se

utilizan los medios publicitarios para apoyar la venta.

No es el medio de ventas adecuado para todos los

productos.


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Caso N. 1

Ferre imperio LTDA.

Ferre imperio LTDA. es un importador y distribuidor de artculos de

ferretera, tiene sucursales en diferentes partes del pas, organizadas

en cuatro zonas: Norte, Occidente, Centro y Sur. Cada zona cuenta

con un director de ventas, quienes disean las estrategias de

promocin y venta de los artculos, con la coordinacin del gerente

nacional de ventas.

El almacn est situado en la zona Occidente lo que ocasiona a veces

demora en los despachos de los pedidos de los clientes, esto ha

originado una situacin muy curiosa: sus altas ventas estn

provocando problemas. Los productos de esta empresa tienen una

gran demanda, y su fuerza de ventas es eficaz para mover lamercanca. El problema radica en que la empresa no siempre puede

entregar lo que vende.

Diariamente el jefe de almacn enva por fax las hojas del inventario

al gerente de ventas nacional y al director de ventas de cada zona;

en ellas se identifican las existencias. Cuando los vendedores visitan

a los clientes, colocan sus pedidos con base en la disponibilidadsealada en dichas hojas.

A menudo se venden productos que no estn disponibles para

entrega, porque se ignora qu ventas han realizado ese mismo da

otros vendedores en otras zonas. Incluso cuando el inventario es

reducido, la agresiva fuerza de ventas busca excederlo. Pero la

empresa comienza a perder clientes, que se quejan cada vez ms de


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que no reciben a tiempo la mercanca solicitada, e incluso, a veces

no es despachada.

De otra parte el gerente de ventas nacional desea comercializar una

nueva lnea de artculos, maquinaria agrcola, por lo cual consulta con

el gerente financiero y con el director de mercadeo. La conclusin es

que se distribuir la nueva lnea pero solo en la zona centro; por

tanto se le comunica al director de ventas de esta zona que disee las

estrategias necesarias para la promocin y venta de la nueva lnea de

producto.

Analizar:

1. Cul es la situacin problema?

2. Cmo es el papel que desempea en esa situacin elsubgerente y los directores de ventas de cada zona?

3. Usted como subgerente de ventas y director de ventas qu

acciones correctivas cree que se deben tomar?

4. Cul es el tipo de departamentalizacin de la empresa?

5. Es adecuada la estructura del ara de ventas?

6. Qu tipo de autoridad se maneja en la entidad?

7. Cmo se realiz la divisin del trabajo?

8. Qu tipo de ventas se realizan en esta clase de empresa?


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9. Cul es el tipo de vendedor idneo para manejar esta clase de

productos?

ACTIVIDADES FORMATIVAS Y PREGUNTAS DE

ANALISIS

1. Cules son las cualidades ms importantes que debe poseer

un gerente de ventas?

2. Qu tipo de liderazgo cree usted, que es el ms adecuado para

dirigir un equipo de vendedores?

3. Explique la afirmacin: la autoridad se delega y la

responsabilidad se comparte.

4. Cul cree que es la importancia de estructurar un

departamento de ventas?

5. Porqu un director de ventas debe manejar habilidades

administrativas?

6. Cules son los aspectos a tener en cuenta para disear el

perfil del gerente de ventas?

7. Qu clase de departamentalizacin cree que es la ms

conveniente para la distribucin de funciones del rea comercial

de una compaa?


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8. Estudie el perfil del gerente de ventas de la empresa en donde

trabaja y analice si cumple con las habilidades y competencias

necesarias para desempear el cargo.

9. Realice un cuadro comparativo entre venta personal, venta

virtual y telemercadeo identificando ventajas y desventajas de

cada una.

10. Relacione un ejemplo de tipos de vendedores con los quehaya tenido contacto en su vida cotidiana.


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Cliente, es la persona que compra continuamente un artculo. Puede

ser para satisfacer una necesidad personal, de un tercero o para

vender nuevamente el producto a un nuevo precio, como es el caso

de los distribuidores mayorista, y minoristas.

En forma general lo que interesa en este tema es identificar el tipo de

comprador, porque son los que en la mayora de los casos

automticamente se convierten en clientes de una empresa.

1.Tipo de compradores

La gran variedad de artculos y servicios que ofrecen las empresas

van dirigidos a un consumidor en especial. Esto se relaciona con la

persona que hace la compra y el uso que haga del producto

adquirido.

1.1 Tipo de comprador segn el uso que le de al

producto que adquiere:

Se identifican dos clases de mercado: mercado de consumidores y

mercado de negocios; dentro de este ltimo est el comprador

industrial y el institucional.


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1.1.1 Industrial:

El comprador industrial es aquel que compra los

insumos o materias primas para la fabricacin de

otro producto, o para venderlo a otros

compradores con el fin de obtener un beneficio

econmico. Ejemplo, industrias de calzado,

depsitos de abarrotes. Tambin pertenecen a este

grupo los intermediarios mayoristas y minoristas

que integran el canal de distribucin de una empresa. Porconsiguiente este tipo de comprador buscar beneficios tales como

precio, calidad, formas y facilidades de pago, descuentos, asesoras,

garantas, respaldo, etc. Se caracterizan por realizar grandes

compras y requerir de un sistema de ventas especializado.

1.1.2 Institucional:

Se refiere a las compras que realizan las entidades

para el normal desarrollo de sus actividades. Ejemplo

las entidades que compran papelera y artculos de

oficina. De igual forma que el industrial, este

comprador analiza precio, calidad, formas de pago, oportunidad en la

entrega, garantas, etc.

1.1.3 De consumo:


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Es el comprador que utiliza el producto o servicio que adquiere, para

su uso personal o de sus familias. Las compaas orientan sus

esfuerzos a analizar las necesidades primarias (fisiolgicas y de

sobrevivencia) secundarias (sociales y personales) de los individuos

para determinar cules estn insatisfechas y disear la forma de

solucionar ese vaco. Hay varias teoras sobre los motivos de compra

de los consumidores, es importante que el director de ventas detecte

cules son esos motivos en sus clientes para crear las estrategias de

venta. La teora econmica de Marshall enuncia que las personas

compran para satisfacer una necesidad, pero buscan el costo masbajo. La teora del aprendizaje hace referencia a que el individuo

tiene hbitos de compra adquiridos por tradicin. La teora de la

escuela social enfoca al individuo comprando por estatus o

compromiso social, y la teora de XXXXXXX dice que las personas

adquieren los artculos gracias a la motivacin y a la influencia de los

medios publicitarios.

El director de ventas debe analizar tambin los factores que influyenen la decisin de compra individual, tales como predisposicin, edad,

nivel educativo, ingresos, metas, la familia, amigos, vecinos, clase

social, raza, religin, creencias, ubicacin geogrfica, etc.

Cualquiera que sea el motivo, el comprador se sentir satisfecho si el

producto cumple plenamente sus expectativas.

1.2 Tipo de comprador segn su comportamiento en el

momento de la compra.

Conocer las diferentes conductas que pueden asumir los

compradores en el momento de la compra, permite al vendedor

solucionar un problema y motivar a la persona a realizar el negocio.


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1.2.1Tmido:

Es aquel comprador callado, pasivo y temeroso de realizar una

compra. Solicita el artculo en voz baja y se deja influenciar

fcilmente por el vendedor.

1.2.2Indeciso:

Se caracteriza por que realmente no sabe que es lo que quiere,

generalmente solicita al vendedor informacin extra sobre el productoy pide le muestren diferentes formas, calidades, modelos, colores,

tamaos, etc.

1.2.3 Analtico:

Este comprador sabe exactamente qu es lo que quiere y por tanto

analiza que el producto que le ofrecen cumpla a cabalidad con susrequerimientos. Compara diferentes artculos y detalla las cualidades

de cada uno tanto en calidad como en precio.

1.2.4 Sabelotodo:

Es el comprador que pregunta por lo qu necesita y se anticipa al

vendedor contestando el mismo como funciona el producto quesolicit; menciona otros productos similares e inclusive relaciona las

caractersticas de la competencia y casi no deja habla al vendedor.

Conoce muy bien como funcionan las cosas y alardea de lo que sabe.

1.2.5 Agresivo:


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Es el comprador que sabe exactamente lo que quiere; casi siempre

est de afn por tanto su comportamiento es de impaciencia, pide lo

que necesita y exige que lo atiendan de inmediato.

1.2.3Malgeniado:

Se caracteriza por su mal humor, adems de ser agresivo y

exigente, se comporta en ocasiones grosero con el vendedor, no le

convencen las indicaciones que se le dan sobre el producto solicitado

y a todo le pone inconveniente.

1.3 Clasificacin de los productos:

Adems de identificar los tipos de consumidores, es importante tener

en claro las clase de productos o artculos que ellos requieren. Los

autores relacionan diferentes clasificaciones, en esta oportunidad se

har nfasis en la ms general:

1.3.1 Segn el consumo y tangibilidad:

Duraderos: Son artculos tangibles con mucho tiempo de duracin.

Ejemplo:ropa, electrodomsticos.

Es importante que los vendedores estn preparados para atendereficientemente a cualquier tipo de comprador, para ello es indispensableestudiar los comportamientos de los diferentes tipos y disear unaestrategia para manejar cada situacin de venta.

En este punto se ve la necesidad de ser polifactico y desempear un roldiferente dependiendo de la persona a la que se est atendiendo. Es as

como, segn el comportamiento del comprador, el vendedor debe serpersuasivo o agresivo dependiendo de la ocasin. Este aspecto seprofundizar en la unidad didctica N. 2 La Fuerza de ventas.


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No duraderos: Son artculos tangibles de consumo inmediato o de

corta duracin, con alta rotacin y bastante oferta. Ejemplo:

alimentos, artculos de aseo.

Productos intangibles:hace relacin a los servicios que satisfacen

una necesidad. Ejemplo: servicios mdicos, educacin, recreacin,

etc.

1.3.2 Segn los hbitos de compra del consumidor:

Artculos de compra rpida:Son aquellos que son de uso frecuente

y se compran sin ninguna complicacin. Ejemplo: alimentos, artculos

para aseo.

Artculos de comparacin:Son aquellos en que los compradores

realizan comparacin con otros productos en cuanto a calidad, precio,marca, etc. Para seleccionar el que ms se ajuste a sus

requerimientos. Ejemplo: Automviles, electrodomsticos, ropa.

Artculos de especialidad: Se refiere a los productos con

caractersticas especiales y estn dirigidos a un limitado grupo de

consumidores. Ejemplo: Equipo de fotografa, joyas, antigedades,

artculos para decoracin.

Artculos de compra por impulso:Son aquellos productos que son

adquiridos por los consumidores sin planificacin previa, sino por una

motivacin de momento. Ejemplo: helados, los artculos comestibles

que colocan al lado de las cajas registradoras en los supermercados,

como gaseosas, paquetes, chicles, dulces.


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Taller de aplicacin

Con base en los tipos de compradores segn el uso del producto y su

comportamiento en el momento de la compra, analizar cada una de

las siguientes situaciones y determinar:

Qu tipo de comprador es.

Qu acciones debe realizar el vendedor para lograr una venta

xitosa.

Primera Situacin:

Lugar: Establecimiento de venta de cuero.

Comprador: Propietario de una fbrica de calzado y carteras.

Sucesos:

El seor desea comprar diferentes clases de cuero para sufbrica.

Pregunta por precios, formas de pago, pide descuentos;

despus de muchos clculos y anlisis dice que visitar otros

almacenes y si no encuentra mejores alternativas regresa a

efectuar la compra.

Segunda Situacin:

Lugar: Tienda de ropa para dama.

Comprador: Una Seora de 50 aos.

Sucesos:

La seora desea un traje para una ocasin especial,


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Pide que le muestren muchos trajes y a todos les encuentra

algn defecto.

La vendedora le indica muchas prendas para que escoja.

Tercera situacin

Lugar: Punto de venta de Computadores.

Comprador: Hombre de 30 aos.

Sucesos:

El hombre desea un computador, el vendedor trata de

explicarle las caractersticas de varios equipos, pero el

comprador se anticipa y enumera todas las ventajas y

desventajas de cada uno.

Finalmente el posible cliente explica detalladamente las

caractersticas tcnicas y de programacin del equipo que estbuscando.

Cuarta situacin:

Lugar: Tienda de barrio

Comprador: Propietario de un pequeo negocio de abarrotes.

Sucesos:

Llega el vendedor de una bodega comercial de abarrotes a

ofrecer al tendero diferentes artculos para su local.

El tendero escucha atentamente y se deja llevar por las

recomendaciones del vendedor.

Quinta situacin:


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Comprador: Una gran empresa.

Lugar: Oficina de compras.

Sucesos:

El vendedor dialoga con el jefe de compras sobre el

requerimiento del perodo.

El jefe de compras se encuentra molesto porque ha tenido un

mal da.

Despectivamente le da a entender al vendedor que siempre es

inoportuno y le reclama por demoras en pedidos anteriores

2. Proceso de ventas

La venta es el proceso mediante el cual se idenfica una necesidad a

un posible comprador y se lo motiva, a travs de estrategias, a

satisfacerla con el producto que ofrece una empresa en particular a

cambio de una retribucin econmica.

Es importante tener en cuenta que vender es persuadir y no

coaccionar a la compra; es educar, es decir, dar a conocer el uso del

producto; y por ltimo vender es satisfacer una necesidad existente.

Para ello la venta requiere de una serie de pasos consecutivos y

estratgicos que permitan el logro eficiente de la misma. Este

involucra tres momentos de preparacin e interaccin con los

posibles clientes: Preventa, venta y posventa.


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Preventa

Identificacin declientes.Calificacin de clientes

potencialesPreparacin para laventa

Proceso de ventas

Venta

Posventa

Presentacin delvendedor

Identificacin denecesidades.Presentacin del

SeguimientoMantenimiento de

clientesReclamos


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Preventa: Hace referencia a todas aquellas actividades que realiza la

empresa para identificar al cliente potencial y preparar al equipo de

ventas para su contacto con el cliente.

Venta: Involucra las tcnicas y actividades que el vendedor realiza

para lograr que el cliente potencial adquiera el producto.

Posventa: Son las acciones que se llevan a cabo para lograr la

satisfaccin plena del cliente, su fidelidad y la propagacin de esa

satisfaccin a otros posibles clientes.

2.1 Preventa

Todos los productos requieren de una preparacin para la venta; sin

embargo hay productos para los cuales se requiere una accin ms

intensiva y personalizada de bsqueda de clientes. Estos productos

son los diferentes a los de consumo masivo como alimentos, ropa y

artculos de aseo, para el hogar etc. Se dirige ms que todo aaquellos artculos que no son de primera necesidad como seguros,

tarjetas de crdito, turismo, artculos suntuarios y al contacto de

intermediarios comerciales mayoristas o minoristas.

Es indispensable que el vendedor conozca, ante todo,

detalladamente las cualidades y beneficios de los productos que va a

ofrecer y el de los de la competencia, ya que esto le permite:

De la idoneidad y eficacia con que se planifique, y se diseen lasestrategias y tcnicas para las fases de preventa, venta y posventa, radicael xito en las ventas.


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Tener mayor confianza y seguridad en s mismo al poder

atender todas las inquietudes del cliente respecto del producto.

Asesorar al cliente en la decisin de compra.

Contrarrestar la competencia.

Obtener mejores resultados en sus visitas de ventas.

Manejar las objeciones que presente el posible comprador.

Los aspectos que debe conocer el vendedor de la compaa y del

producto o servicio son:

Utilidad del producto.

Las materias primas utilizadas.

Funcionamiento e indicaciones de los productos.

Ultimas mejoras que se le han realizado.

Material publicitario.

Formas de conservacin de los artculos. Polticas de venta.

Precios y condiciones de ventas.

Especificaciones de los productos de la competencia.

Estructura orgnica de la empresa.

Sucursales o agencias.

Puntos de venta o de atencin al cliente.

Trayectoria de la compaa. Clientes especiales.

Experiencias poco favorables de la empresa.

Inventario de los productos.

Tcnicas y estrategias de venta en general.

2.1.1Identificacin de clientes potenciales:


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Despus de tener claridad sobre la necesidad que el producto va a

satisfacer, se debe delimitar muy concretamente quin es el cliente.

Se disea el perfil de tal modo que se tenga amplio conocimiento de

sus caractersticas.

El director de ventas debe estar adecuadamente informado sobre

estos aspectos. En cierta medida los buenos resultados dependen de

la capacidad de los ejecutivos de ventas para analizar aspectos tales

como: localizacin, deseos, hbitos, preferencias de compra, formade vida, gustos, necesidades insatisfechas, capacidad econmica,

etc, de tal forma que se oriente el proceso de la venta pensando

siempre en la satisfaccin total del comprador.

2.1.2 Fuentes para conseguir clientes potenciales:

Una vez identificado claramente quien

es el cliente, se procede a seleccionar

los mecanismos para conseguir una

base de datos de posibles compradores

que el equipo de ventas visitar. Una

compaa nunca debe dejar de buscar

prospectos pues no hay seguridad deque los clientes conseguidos perduren

por siempre con la empresa: pueden verse cautivados por la

competencia, o mudarse del sitio de vivienda, o no desear mas el

producto. Los medios ms comunes para captar clientes son:

Mercado Natural:


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Conformado por el grupo de personas que rodean la vida de cada

vendedor, se trata de analizar cul de ellos tiene la necesidad que el

producto va a satisfacer y hacerle la evaluacin para determinar si

califica como cliente potencial. Dentro de este grupo se encuentra la

familia, los amigos, vecinos, compaeros de estudio, miembros de

clubes, integrantes de diferentes agrupaciones, y conocidos en

general.

Los referidos:

Representados por el nmero de personas que son recomendadas

por el mercado natural o por clientes actuales. Se trata de lograr una

base amplia de referidos pues son una buena fuente de clientes

potenciales, ya que ellos ya tienen una nocin o preconcepto de los

beneficios del producto.

Clientes actuales:

Son las personas o entidades que ya tienen algn vnculo comercial

con la empresa, es importante analizar si requieren nuevamente del

producto o de otro que ofrezca la empresa. Muchas compaas

mantienen una comunicacin continua con sus clientes informando

sobre cambios o novedades en los productos y servicios.

Clientes antiguos:

En ocasiones las empresas dejan perder clientes por falta de

seguimiento. Una buena estrategia es estar en contacto con ellos,

ofrecindoles servicios adicionales y los nuevos productos que oferte.

Directorios:


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En la actualidad existe gran variedad de directorios residenciales,

comerciales, y especializados en el que relacionan nombres de

personas naturales o jurdicas que pueden ser clientes potenciales de

los productos de diferentes empresas.

Adems hay compaas que recopilan bases de datos y las

intercambian con otras empresas. En Colombia un ejemplo son las

compaas de productos financieros, de seguros, de viajes, de

medicina prepagada, fondos de pensiones y cesantas. Ellos ofrecen

sus productos a personas que por diferente medio han contactado ylo transmiten a las otras entidades para que les ofrezcan sus

servicios.

Agencias de investigacin:

Hay empresas que se encargan de realizar estudios sobre hbitos de

consumo e investigacin de mercados para personas naturales ojurdicas que lo requieran; dentro de este proceso tambin identifican

y califican los posibles clientes.

Personal vinculado a la empresa:

Es otra fuente de clientes potenciales, los miembros de una

organizacin son muy a menudo usuarios o consumidores de losproductos que ofrece la empresa. Sin embargo no siempre se

contemplan como clientes potenciales. Para ello es importante

realizar el anlisis de quienes estn calificados para serlo.


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Puerta a puerta:

Aunque es una tcnica poco usada en la actualidad, todava puede

ser un medio para contactar clientes. Se utiliza ms que todo para

productos populares; una conocida es la que realizan los vendedores

de las fbricas o los depsitos a las pequeas tiendas de barrio. Se

conoce tambin como venta en fro, ya que el vendedor aborda al

posible cliente sin previo conocimiento de sus gustos y preferencias.

Llamadas en fro:

La tcnica es parecida a la anterior, pero se realiza a travs de una

llamada que el vendedor realiza al posible cliente. Esta requiere

menor costo y tiempo que la anterior y dependiendo del libreto que el

vendedor use, puede conseguir varias citas que se pueden convertir

en oportunidad de negocio.

Eventos comerciales:

Las diferentes firmas participan en ferias o exhibiciones para dar a

conocer sus productos. En Colombia hay diversidad de ellos. Estn los

eventos que se realizan en la feria exposicin donde llegan

productores y comerciantes de todo el pas y de pases extranjeros.

Tambin se realizan ferias en las diferentes ciudades y en los barriosde cada ciudad.

Estrategias de marketing directo:

Son las que utilizan los diferentes medios publicitarios para dar a

conocer los productos y atraer la atencin del posible cliente. Se

realiza a travs de telemercadeo, avisos publicitarios, correo directo.


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Puede que el resultado no sea inmediato pero a mediano plazo

surgirn personas interesadas en adquirir el artculo ofrecido.

2.1.3 Calificacin de clientes potenciales

Cualquiera que sea la fuente de clientes potenciales es indispensable

realizar el anlisis de esos posibles contactos, pues seguramente no

todos estarn en la capacidad de adquirir el producto.

Por consiguiente la importancia de calificarlos antes de ofrecerles los

productos, permite no incurrir en gastos inoficiosos y en la prdida de

tiempo por parte del vendedor.

La manera ms efectiva para determinar si una persona o entidad es

un buen prospecto para la empresa, es realizar el anlisis sobre sus

necesidades, su poder adquisitivo y la decisin de compra.

Necesidad:

Es fundamental identificar claramente, si el producto a ofrecer le va a

satisfacer una necesidad. En muchas ocasiones los individuos tienen

una carencia pero no han identificado la necesidad; por eso es

importante que el vendedor detecte ese vaco y lo haga notar al

posible cliente para convertirlo en necesidad. Por ejemplo unapersona puede pensar que no necesita un seguro de vida, sin

embargo se convierte en necesidad cuando se da cuenta de los

beneficios del producto y las consecuencias que puede acarrear el no

tenerlo; obviamente el perfil para este tipo de producto son personas

que tengan familia dependiente. Lo importante en esta etapa es

asegurar que el cliente quedar completamente satisfecho con el bien

o servicio a ofrecer.


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Poder adquisitivo:

El cliente potencial puede necesitar el artculo, pero si no cuenta con

la solvencia econmica para adquirirlo, se perder todo el esfuerzo

realizado por parte del vendedor para conseguir ese cliente y por

supuesto no es un sujeto de venta. Por consiguiente es importante

analizar la capacidad econmica del cliente. Para ello se pueden

tener en cuenta aspectos tales como:

Dnde trabaja, qu cargo ocupa. Cuentas bancarias.

Modelo y marca de vehculo,

Lugar de residencia, estrato, propia o en alquiler.

Sitios a los que asiste.

Ropa que usa, etc.

Hay compaas que para evitar un error en este estudiosegmentan los clientes potenciales por estrato social, cargos

laborales, productos bancarios etc. Por ejemplo las empresas que

comercializan el sistema de tiempo compartido para vacaciones,

seleccionan a sus clientes potenciales teniendo en cuenta que

laboren en grandes empresas, en cargos ejecutivos y de estrato

social de 4 en adelante.

Decisin de compra:

Se debe establecer si el cliente potencial tiene decisin en la compra.

Esto influye sobre todo en las ventas institucionales en las cuales

quien necesita los artculos es diferente de quien toma la decisin de

compra, por tanto se requiere identificar quien da la ltima palabra,

con el propsito de dirigir las estrategias de venta adecuadamente.


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2.1.4 Preparacin para la venta

Identificado y calificado el cliente potencial, el personal de ventas

debe prepararse para ofrecerle el producto, es decir debe hacer una

planeacin de la visita.

El primer paso es recopilar la informacin que caracterice al cliente

potencial:

Nombre completo, edad, estado civil, ocupacin, formacin,

asociaciones a las que pertenece, residencia, empresa en la quelabora, gustos, hbitos, familia, pasatiempos, qu productos similares

ha comprado y en dnde, etc.

Esta informacin se puede lograr a travs de registros en la empresa,

para casos de clientes actuales o antiguos. Para clientes nuevos, el

vendedor puede utilizar estrategias como observar, preguntar a

otros vendedores o clientes, en reuniones sociales, en actoscomerciales.

En segundo lugar es importante solicitar una cita con el posible

cliente, generalmente se logra telefnicamente. Para este respecto

es importante definir cmo se har la llamada y qu se dir. Para

iniciar conviene que el vendedor se identifique al igual que a la

empresa. En seguida enunciar el propsito de la llamada y si se captainters por parte del interlocutor, sugerir alternativas para concertar

una cita. Algunas empresas disean un libreto especial para la

realizacin de estas llamadas, de tal forma que la persona que haga

la llamada pueda desenvolverse bien en caso de alguna objecin por

parte del receptor y haya mayor logro de citas o de negocios.

Un ejemplo de libreto es:


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Buenas tardes Sr. Pedro Prez, mi nombre es Pepita Ruiz de la

compaa MEDIOS TECNOLOGICOS S.A. Nos dedicamos a la

distribucin de computadores y accesorios multimediales. Deseamos

tener una cita con usted, para que uno de nuestros ejecutivos pueda

darle a conocer los beneficios de nuestros productos. En qu

momento podra recibirlo?

Claro, que dependiendo de las respuestas las alternativas cambian,

pues hay quienes son muy receptores a esta clase de llamadas, perohay quienes son reacios a ellas y no dan opcin de nada. De igual

forma influye la persona que contesta la llamada y que a veces

cuando es un intermediario del prospecto puede negarse a transmitir

la llamada por orden del jefe y la cita se debe concretar a travs de

ella. De cualquier forma se debe prever las diferentes respuestas y

reacciones y tener una alternativa para cada caso. Adems es

importante que la comunicacin sea puntual y concreta, evitar losrodeos pues esto aburre al receptor y puede perder el inters en el

ofrecimiento.

Una vez lograda la cita, el vendedor debe prepararse para ella.

Indispensablemente, lo primero es conocer las especificaciones del

producto o servicio a ofrecer y todo lo concerniente a la compaa

como trayectoria, ubicacin, garantas, estructura orgnica. Ademsdebe ir preparado para resolver todas las inquietudes que el posible

cliente tenga y manejar adecuadamente las objeciones. Estos

aspectos se tratan detalladamente en los pasos de la venta como tal.

No se debe desconocer el proceso de benchmarking; tener

identificada la competencia y las caractersticas de sus productos


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permite al vendedor realizar una comparacin entre las ofertas y

determinar el valor agregado del producto que va a ofrecer.

2.2 Venta

Es el proceso que se realiza frente el posible comprador para realizar

el negocio, y es en este punto dnde se llevan a la prctica todas las

acciones preparadas en la fase de preventa. Es muy relevante la

actitud y profesionalismo del vendedor para obtener el resultado

deseado.

2.2.1 Presentacin del

vendedor

El viejo adagio dice la

primera impresin es la que

BENCHMARKING

El concepto bsico de Benchmarking hace referencia al proceso decomparacin y medicin de las operaciones o procedimientos internos deuna organizacin versus los de un o unos representante (s) mayor (es) desu clase y de sectores. (Spendorin 1994)

Spendolini (1994) plantea que es un mtodo para el establecimiento de

metas y medidas de productividad con base en las mejores prcticas de laindustria, por lo tanto es un proceso sistemtico, continuo de investigaciny aprendizaje evaluando los productos, servicios y procesos de trabajo delas organizaciones que son reconocidas como lideres en el sector.


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vale, y es muy cierto; difcilmente quien tenga una mala situacin en

un primer acercamiento podr cambiar esa percepcin de la otra

persona. Adems es importante tener presente que los momentos de

verdad suceden sin que se manejen y son situaciones crticas para la

buena o mala percepcin que un posible comprador se lleve del

producto y de la compaa.

La excelente presentacin personal, amabilidad, educacin, sencillez

del vendedor son aspectos claves para entrar con pie derecho a la

posibilidad de realizar un buen negocio.

En Colombia, el buen vestir exige para el vendedor el traje con

corbata en el hombre, y vestido sastre en la mujer. Esta

indumentaria da la sensacin, adems de una excelente presentacin,

de seriedad, respeto y responsabilidad tanto de la persona como de la

empresa a la que representa. Por obvias razones en las diferentes

regiones del pas, teniendo en cuenta el clima la indumentariavariar.

Otro aspecto a considerar es un adecuado manejo verbal, la forma de

dirigirse al cliente, la pronunciacin debe ser clara y puntual sin

rodeos ni vacilaciones; jams se contradice al cliente; lo primero que

debe hacer es presentarse as mismo dando a conocer la empresa.

2.2.2 Identificacin de necesidades e inicio de la venta

Una vez roto el hielo, se requiere conocer aspectos importantes del

cliente para determinar sus expectativas y necesidades. Se debe

El momento de verdades cualquier episodio en el cual el cliente entraen contacto con algn aspecto de la organizacin y se forma unaimpresin sobre la calidad de sus servicios.


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tener en cuenta que no siempre la persona estar dispuesta para la

visita, por tanto se requiere de habilidad y sutileza para iniciar la

venta. La observacin es una buena tcnica y dependiendo del tipo

de producto se pueden formular preguntas o comentarios que lleven

al cliente a dar pistas sobre sus requerimientos:

Hay que crear un ambiente de simpata: amabilidad, cortesa

Halagar al cliente es un buen inicio, siempre y cuando sea por

algo real y sin adulaciones exageradas.

Se debe lograr la atencin del cliente y evitar que se distraiga

con otros asuntos.

Preguntar sobre sus intereses, grupo familiar, expectativas,

planes, objetivos.

Observar la decoracin de su casa u oficina, da una idea del

gusto de la persona, de sus aficiones y de sus expectativas.

En muchas ocasiones el vendedor entrega un obsequio

representativo de la empresa, esto obliga al cliente aescucharlo con atencin; de todas formas hay que ser

prudentes con esas acciones para no incomodar a la persona o

no ponerlo en aprietos, ya que hay empresas que no permiten

que sus empleados reciban obsequios de ninguna especie.

El iniciar brindando una solucin a algn problema detectado

puede ser un buen comienzo.

La observacin realizada con atencin y utilizando lamemoria, permite al vendedor utilizar los hechos para dirigiry asesorar al posible comprador a realizar la compra.


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2.2.3 Presentacin del producto

Con una idea clara de lo que la

persona quiere o necesita, se

procede a presentar el producto,

teniendo en cuenta de resaltar las

caractersticas del mismo, que

resolver el problema del cliente.

La informacin clara y completa

que el vendedor de sobre lasespecificaciones del producto o

servicio, son clave para que el

cliente potencial comprenda los beneficios del mismo.

Es importante lograr el inters del comprador para ello se

enuncian las caractersticas del producto, utilizando ayudasvisuales como catlogos, folletos, display, fotografas, videos,

grficas, o el producto mismo si es posible.

Se debe hacer nfasis en aquellas cualidades que van a

satisfacerle plenamente su necesidad.

Se requiere que la presentacin del producto se realice como un

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