Acuerdo de nivel de servicioPara otros usos de este trmino, vaseANS.Unacuerdo de nivel de serviciooANS(en inglsService Level AgreementoSLA), es uncontratoescrito entre unproveedor de servicioy suclientecon objeto de fijar el nivel acordado para lacalidadde dichoservicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc.Bsicamente el ANS establece la relacin entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relacin a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la disputa.Tambin constituye un punto de referencia parael proceso de mejora continua, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los ndices de calidad,KPI...

Elnivel de servicio (inventario)Representa la probabilidad esperada de no llegar a una situacin de falta de existencias. Este porcentaje es necesario para calcular lasexistencias de seguridad. Intuitivamente, el nivel de servicio representa una compensacin entre el coste de inventario y el coste de la falta de existencias (que genera prdida de ventas, de oportunidades y la frustracin del cliente, entre otras cosas). En este artculo, explicaremos cmo optimizar el valor del nivel de servicio. Luego, centraremos el anlisis en el caso especial de losalimentos perecederos.

Modelo y frmulaLa literatura clsica sobre la cadena de suministro es un tantoconfusaen lo que se refiere a los valores numricos que deberan adoptarse para el nivel de servicio. A continuacin, proponemos calcular un nivel de servicioptimomediante elmodelado de los respectivos costes de inventario y falta de existencias.

Gestin de Niveles de ServicioVisin GeneralEl objetivo ltimo de laGestin de Niveles de Servicioes poner la tecnologa al servicio del cliente.La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.LaGestin de Niveles de Serviciodebe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.Para cumplir sus objetivos es imprescindible que laGestin de Niveles de Servicio: Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en losSLAs.Las interacciones y funcionalidades de laGestin de Niveles de Serviciose resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y ObjetivosLaGestin de Niveles de Servicioes el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

LaGestin de Niveles de Servicioes responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.LaGestin de los Niveles de Serviciodebe: Documentar todos los servicios TI ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa. Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades. Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI. Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).Los principales beneficios de una correctaGestin de Niveles de Servicioson: Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos. Se establecen objetivos claros y metrizables. Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio. Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio. La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de la cadena" para su mejora. La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas. El personal delService Deskdispone de la documentacin necesaria (SLAs,OLAs,etc.) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores. LosSLAsayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfaccin de clientes y usuarios.Las principales dificultades a la hora de implementar laGestin de Niveles de Serviciose resumen en: No existe una buena comunicacin con clientes y usuarios por lo que losSLAsacordados no recogen sus necesidades reales. Los acuerdos de nivel de servicio estn basados ms en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente. No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente. LosSLAsson excesivamente prolijos y tcnicos incumpliendo as sus objetivos primordiales. No se dedican los recursos suficientes pues la direccin los considera como un gasto aadido y no como parte integral del servicio ofrecido. Problemas de comunicacin: no todos los usuarios conocen las caractersticas del servicio y los niveles de calidad acordados. No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de losSLAsdificultando as la mejora de la calidad del servicio. No existe en la organizacin un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.

CAPTULO 3 Definicin de Nivel de Servicio y Capacidad de las Terminales Portuarias Despus de la complejidad mostrada en los captulos anteriores alrededor de estos dos conceptos, aparece la necesidad de fijar una definicin de los mismos. Sin embargo, antes de empezar a definir los conceptos nivel de servicio y capacidad, se deben considerar una serie de aspectos. Estos son el estudio de los factores que han de ser tenidos en cuenta, las dificultades para la definicin de estos conceptos y los requisitos que deben satisfacer los parmetros definidos como nivel de servicio y capacidad. En realidad, actualmente los conceptos de nivel de servicio y capacidad se relacionan directamente con la calidad de un puerto o terminal, parmetro que se ha intentado estandarizar y medir desde hace pocos aos. Por ejemplo, el puerto de Valencia a principios del ao 1999 fue pionero en Espaa con la creacin de La Marca de Garanta del Puerto de Valencia con la intencin de ofrecerla a aquellas empresas portuarias que realmente se comprometieran a dar un servicio con una cierta garanta. Los objetivos de este proyecto eran garantizar la realizacin de las operaciones a la hora prevista, la seguridad de la mercanca y la entrega del conocimiento de embarque a las 12 horas de la salida del buque. Adems, para garantizar el compromiso de las empresas poseedoras de la marca, se cre un sistema de sanciones econmicas para penalizarlas en caso de no cumplir las garantas ofrecidas. Ms adelante, por primera vez en el puerto de Barcelona se crearon los certificados ISO de calidad. Pero hay que esperar hasta el ao 2003 para que se forme una entidad nacional de calidad de puertos con la unin de Puertos Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 26 del Estado y ANFAC (Asociacin Nacional de Fabricantes de Automviles y Camiones) con la creacin del Sello de Calidad en el trfico de vehculos con objeto de potenciar la calidad, de que el cliente perciba que el sentido de la calidad es algo prioritario para la terminal de vehculos y conocer el nivel de satisfaccin del usuario de la terminal. Los criterios de calidad fundamentales que se consideran a la hora de otorgar el sello son: disponibilidad de infraestructuras adecuadas, accesos martimos y terrestres, seguridad en el almacenamiento, flexibilidad en los horarios, ofrecer sistemas de informacin en tiempo real y la entrega de los vehculos en las mismas condiciones en las que se entregaron, entre otros. A ms a ms se crea un Comit de seguimiento cuyas funciones son comprobar los niveles de servicio ofrecidos y la suspensin o concesin de la marca. Los factores que influyen directamente a la produccin de un sistema portuario son numerosos y variados. Los ms destacables se han resumido y clasificado en funcin del actor relacionado en la Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia.. ACTORES FACTORES Buque - tiempo de espera del fondeo - proceso documental - caractersticas del buque - tipo de mercanca - volumen de la carga - ritmo de llegada de los buques Terminal - tiempo espera de la mercanca - nmero de terminales especializadas - maquinaria de estiba/desestiba - organizacin de las operaciones - capacidad de los subsistemas (almacenes, explanadas) - productividad de la terminal Transportista terrestre - accesos terrestres - ritmo de llegada por tierra de la mercanca Tabla 1 Factores influyentes segn los actores Los problemas que se presenta para la definicin de Nivel de Servicio y de Capacidad son varios, tal como se ha ido comentando en el captulo dos. Los ms significativos son: El primer problema es debido a la existencia de diferentes actores porque tienen intereses a veces contrapuestos. Estos actores son cuatro: Autoridad Portuaria, Operador de la terminal, Navo y los actores encargados de la estiba y desestiba. Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 27 El segundo, se basa en la dificultad de la definicin de las diferentes categoras del nivel de servicio, es decir, el establecimiento de los lmites que concretan cada nivel de servicio y fijar valores para los que este mejora o empeora. A priori no existe ninguna informacin que sirva de gua para conocer cuntos niveles de servicio son necesarios para satisfacer las necesidades de detalle de los actores. El tercer problema recae en la eleccin del espacio temporal en que se define el nivel de servicio y la capacidad. El tiempo que permanece una mercanca en el puerto o la productividad de todo el sistema vara de hora en hora, de da a noche, de da a da, de mes a mes y as progresivamente. Por tanto es importante fijar unas unidades representativas, en general, de los procesos, como por ejemplo: toneladas de mercancas movidas por ao, o das que pasa un container en el puerto desde que entra por va terrestre hasta que abandona el puerto por mar. Como consecuencia de esta idea se deriva la necesidad de dar los resultados como una media ms/menos una desviacin tpica. De esta forma se ofrece al cliente la posibilidad de conocer con mayor veracidad la productividad, capacidad y nivel de servicio del puerto. Dos situaciones podran ser planteadas. Situacin A, con una media de tiempo de permanencia de la mercanca en puerto baja pero una desviacin elevada. Situacin B, media alta pero desviacin tpica baja. En principio un cliente podra decantarse por el puerto A porque le interesa que sus mercancas estn el menor tiempo posible en el puerto; o podra decantarse por el puerto de situacin B si lo que busca es un rango de permanencia de la mercanca mas estrecho, consiguiendo as, por ejemplo, mayor cumplimiento de plazos. El cuarto problema, como ya se ha mencionado anteriormente, se debe a la gran multitud de variables y la dificultad de tenerlas en cuenta para el clculo del nivel de servicio, as como representar las correlaciones entre ellas. El quinto y ltimo considerado es el actual estado del arte. Es decir, el tema abordado en esta tesina no ha sido resuelto todava. 3.1. REQUISITOS DE LOS INDICADORES DEL NIVEL DE SERVICIO Y CAPACIDAD El establecimiento de los requisitos que han de cumplir tanto la definicin de nivel de servicio como la de capacidad es uno de los puntos del estudio ms delicados. Los requisitos bsicos que se establecen en el presente estudio se muestran a continuacin: - Los indicadores han de permitir la comparacin entre terminales del mismo tipo de diferentes puertos. Es decir, que puertos de caractersticas similares pero de diferentes pases, en consecuencia, diferentes formas de realizar las tareas y diferentes factores de medicin, usando los indicadores que se definirn en esta tesina, podrn ser comparados de forma eficaz. Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 28 - Deben ser definidos en un espacio temporal representativo, debido a que no es lo mismo medir un factor en las horas de la noche, cuando la actividad decae, que durante el da; igualmente, medirlo en poca de verano o de invierno, cuando los temporales de la mar son ms frecuentes y por lo tanto disminuye el trfico en algunas vas martimas. Por todo ello, es necesario que la medida sea anualmente representativa. - Deben ser representativos del funcionamiento del conjunto de las operaciones de la terminal, para diferentes barcos y diferentes mercancas. - Deben representar el nivel de servicio percibido por los diferentes actores del puerto, es decir, si el nivel de servicio del puerto est caracterizado por A, que sea A para la Autoridad Portuaria, para el naviero y para el propietario de la mercanca. - Y por ltimo, la aplicacin de la metodologa de clculo del nivel de servicio sea sencilla, no sea excesivamente compleja su implementacin. Ahora se est en condiciones para forjar las definiciones de estos dos conceptos. 3.2. DEFINICIN DE NIVEL DE SERVICIO El concepto de nivel de servicio que ser utilizado a lo largo de los siguientes captulos se basa en la siguiente definicin. Nivel de servicio de una terminal es la representacin alfanumrica del grado de satisfaccin de los clientes que reciben los servicios de la terminal. Se dice que es una representacin alfanumrica porque el conocimiento de los clientes del nivel de servicio corresponder a una letra, pero dicha grafa estar construida sobre una base numrica. Es decir, mediante unos clculos se obtendr un nmero representativo del nivel de servicio de la terminal, pero lo cierto es que dicho nmero no tendr un fondo cualitativo para los clientes, por ello se transforma a una escala de letras mediante el uso de unos rangos de los valores numricos, ya que con ello se pasa de un sistema de evaluacin continua a uno de discreta. De forma que la letra A corresponde al mejor nivel de servicio que puede ofrecer la terminal y la letra E o F, al ms desfavorable. La cantidad de letras que se usarn para la definicin de nivel de servicio depender de la fiabilidad de los clculos, es decir, si las formulaciones o la metodologa empleada son estrictas y correctas, implica que los resultados obtenidos sern rigurosos, por ello, se podrn establecer rangos ms estrechos, consiguiendo ms rangos de valores numricos de niveles de servicio y con ello ampliar las letras que lo clasifican. Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 29 Una de las tareas que se debe desarrollar en los prximos captulos es precisamente el establecimiento de las barreras numricas para cada letra definitoria del nivel de servicio. La metodologa propuesta para la obtencin de un nivel de servicio consiste en estudiar la distribucin que sigue el valor de la diferencia de los tiempos, real y terico, de cada vehculo desde que inicia una fase hasta que llega a su final. El concepto se basa en la desviacin del tiempo de servicio respecto un cierto tiempo prefijado para dicha fase. Por lo que se observa, se reduce la definicin de Nivel de Servicio a un tiempo de servicio, debido a que dicho tiempo es el ms relevante para los clientes de estas terminales. Como se ha comentado en captulos anteriores, las empresas dueas de los coches quieren reducir costes disminuyendo el tiempo que el buque est amarrado, y por otro lado, quieren poder tener cuanto antes los pedidos de vehculos que se encuentren en el stock de la terminal, abasteciendo as rpidamente al mercado. En resumen, el cliente de estas terminales busca tiempos de duracin de fases muy bajos; sin embargo, necesita una cierta fiabilidad de la terminal, es decir, que la variacin de los tiempos de duracin de las fases no tenga una desviacin muy alta. Por todo ello, la desviacin tpica de la diferencia de los tiempos reales con el tiempo de referencia tendr un papel importante en la estimacin del Nivel de Servicio de una terminal de vehculos. Es decir, el nivel de servicio se asignar en funcin de la relacin entre el tiempo real que tardan los vehculos en completar esta fase y un cierto tiempo de referencia. Despus, este NdS asignado ser modificado por el factor de probabilidad de permanencia en dicho NdS, introduciendo as la importancia de la desviacin de los datos de la muestra. En otras palabras, no se puede conceder un NdS muy bueno a una terminal que ofrezca unos tiempos muy competitivos pero a la vez, tenga una probabilidad del 70 % de que ese tiempo se triplique. En oposicin, una terminal que ofrezca unos tiempos medios mediocres pero muy fiables, obtendr una compensacin en forma de una mejora del NdS asignado. Esta metodologa se basa en trabajar sobre tres grficas de forma simultnea. En primer lugar se deben crear las tres en base a datos representativos medidos fiablemente en la terminal, definir un tiempo de referencia y unos criterios de asignacin de NdS. Las tres grficas representan diferentes conceptos en ejes comunes que permiten el salto de una a otra. La primera grfica recibe el nombre de Grfica de nivel de servicio, Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia. , y es de tipo exponencial tomando como base el logaritmo decimal del cociente entre el tiempo real y el de referencia, donde el valor del exponente sita a la persona en diferentes tipos de terminales; es decir, el valor del parmetro de la exponencial ser uno concreto si se est estudiando una terminal ro-ro de vehculos, diferente del que se dar para la terminal ro-ro TCD (Transporte de corta distancia). Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 30 Figura 1 Grfica de nivel de servicio Los valores del eje de abcisas de la Grfica Nivel de Servicio estn comprendidos dentro del intervalo de [0,1). Esto se explica ateniendo a las tres posibles situaciones que se pueden presentar: > = = < referencia real real referencia referencia real real referencia referencia real real referencia t t t t t t t t t t t t 1 0 Primero de todo, se debe justificar el uso del logaritmo decimal sobre el cociente de los tiempos. La argumentacin es sencilla. Observando los tres posibles casos y considerando que no se usa el logaritmo, los valores del eje de abcisas de la grafica del Nivel de Servicio variaran desde 0 a infinito. Sin embargo, si se utiliza el logaritmo, los valores del eje de abcisas variaran en un rango de [0,1), descartando el primer caso posible, ya que no es lo determinante de la terminal de estudio (solo conservara el nivel de servicio que nos muestra la terminal, no afectando as en nada a la percepcin del cliente de la misma). A modo de crear un sistema de correlacin de grficas fciles de utilizar, se opta por el uso del logaritmo del cociente de los tiempos en la grfica de Nivel de Servicio. Los valores del eje de ordenadas dependen de forma directa de la funcin que se est usando para esa determinada terminal. NdS referencia real t t lg A B C D E F X Terminal 1 Terminal 2 Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 31 La segunda es la Grfica de Probabilidad de no mantenerse en el NdS, Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia., obtenida a partir de la representacin de la probabilidad acumulada de la variable Delta t. Por definicin de probabilidad acumulada, los valores del eje de ordenadas se comprenden entre: [0,1). En cambio los valores del eje de abcisas no tienen unos lmites fijos, se representar hasta el valor mayor de t medido. Figura 2 Grfica de la probabilidad de no mantenerse en al NdS Y la tercera y ltima, recibe el nombre de Grfica NdS corregido, Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia., donde se presentan las curvas que delimitan las zonas de cada NdS, siendo estas, unas modificadas de las exponenciales. Los valores de los ejes vienen dados por los de las grficas anteriores, es decir, el eje de probabilidad mostrar valores desde el 0 al 1 y el eje de NdS corregido debe mostrar los mismos valores que los que se muestran en la grfica de NdS. Prob. de no mantenerse en el NdS t( ) h 0 1 NdS corregido Probabilidad de no mantenerse en el NdS de grfica 1 A B C D E F 0 1 Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 32 Figura 3 Grfica de NdS corregido La metodologa de uso de este sistema de asignacin de NdS sigue los siguientes pasos, ejemplificados en la Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia.: 1. Entrar en Grfica de NdS con el valor del logaritmo del cociente entre t real y t referencia previamente calculado y observar el valor al que equivale en el eje del NdS mediante el uso de la curva que corresponda a dicha terminal. Figura 4 Ejemplo de aplicacin del mtodo de las tres grficas 2. Entrar en la Grfica de Probabilidad de no mantenerse en el NdS con el valor de Delta t y encontrar el valor de dicha probabilidad. 3. Por ltimo, entrar en la Grfica NdS modificado con los dos valores obtenidos en los pasos 1 y 2 y en funcin de la zona donde quede representado dicho punto se asignar la letra que describe el NdS de la terminal. El mtodo de las tres grficas del clculo del nivel de servicio de una cierta parte de la terminal ro-ro, basado en la media de la diferencia entre un tiempo NdS Log (T real / T ref) A B C D E F Pr. Delta t 1 0 Terminal x Grfica 1 Grfica 2 Grfica 3 X Delta X C B Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 33 real y uno terico y en el valor de su desviacin, solo ser aplicable en aquellas partes de la terminal que son modelizadas a travs de tiempos parciales definidos tal y como se muestra en la segunda parte del siguiente captulo. En el caso de que la parte de la terminal estudiada no se caracterice por tiempos parciales, se debe buscar un mtodo alternativo para la asignacin del nivel de servicio. 3.3. DEFINICIN DE CAPACIDAD La definicin de capacidad que ser usada para la caracterizacin de las terminales tipo ro-ro de vehculos en el desarrollo de los modelos de esta tesina es la siguiente. Se entiende por capacidad el nmero mximo de vehculos a los que se puede dar un servicio dentro de un periodo de tiempo fijado. La capacidad va a estar medida siempre en esta tesina con las mismas unidades, nmero de vehculos. Ser necesario por tanto, definir el periodo temporal que se use en cada clculo de la capacidad. Esta dimensin temporal puede ir desde minutos a meses e incluso aos. Por ello es muy importante que al lado de la del valor de la capacidad aparezca de forma clara el periodo de tiempo al que corresponde. Figura 5 Capacidad versus tiempo Otro punto que se debe especificar y que har variar notablemente la concepcin de la capacidad es el tipo de servicio que se est considerando. Es decir, en el caso de la terminal de vehculos y como se ver en prximos captulos, la capacidad se basa en servicios que van desde el simple Q(t) Veh/d cada da del ao Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 34 almacenaje hasta los sistemas de colas, por lo que un valor de 10 vehculos puede resultar correcto para vehculos servidos por hora o puede resultar nefasto para vehculos que pueden ser almacenados un da. La metodologa que se propone en esta tesina para el clculo de la capacidad de una terminal se desglosa en dos mtodos. El primero es aplicable a las fases de la terminal que estn formadas en su totalidad por colas, es decir, su formulacin est basada alrededor de la teora de colas. Esta primera metodologa se basa en identificar la cola ms determinante del comportamiento de esa fase, concretar los valores correspondientes al ritmo de llegadas y al de servicio y por ltimo definir el tiempo al que se le asigna dicha capacidad. El segundo se destina para aquellas fases de la terminal que no cumplan la anterior condicin, por ello se utiliza un mtodo alternativo que se adapte mejor a las caractersticas de la fase. En este estudio, la fase que se desmarca de las basadas en teora de colas es la relacionada con el almacn o stock. Por ello se considera ms apropiado hablar de la capacidad del almacn, midiendo el mayor nmero de vehculos a albergar como la diferencia entre los que abandonan la terminal y los que llegan a ella. Y con el objetivo de introducir los espacios libres del stock pero no aprovechables, se usa un factor corr

Podemos esperar la existencia de dos niveles de servicio que el cliente espera recibir:El nivel de servicio Adecuado: Es el mnimo esperado por el cliente para que su necesidad sea satisfecha, y se da cuando al cliente se le cumple lo prometido, sin demeritar en ningn momento la atencin que se le brinda en el proceso .El nivel de servicio Deseado: Es el nivel mximo esperado por el cliente en el cual adems de satisfacer su necesidad, se satisfacen sus expectativas, y se da cuando al cliente se le cumple en la calidad del bien que adquiere, y en la calidad del servicio que se le ofrece. Para tal fin debemos averiguar sobre cules son los deseos que se formul alrededor de su necesidad para atenderlos de la mejor manera posible, mediante un trato personalizado, eficiente y emptico.Entre estos dos niveles nos encontraremos con la Zona de Tolerancia: se puede considerar como el intervalo en el cual los clientes no advierten alguna deficiencia en el desempeo del servicio. Es una zona de satisfaccin engaosa y de incertidumbre en el cual no sabremos si el cliente qued lo suficientemente satisfecho para regresar y recomendar nuestros servicios, prefirindonos sobre la competencia.Ser entonces el servicio deseado el nivel que todo profesional en el servicio debe tener como objetivo alcanzar al momento de desempear sus labores en el negocio, asegurando que el cliente se encuentre altamente satisfecho con el beneficio adquirido y propiciando una recurrencia tal que nos permita obtener ms clientela y mejores ingresos...