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Nuevos modelos de negocio con las TICs E-commerce / E- Business 2015

Tecnología de la Información – FCE UBA

Material de clase – Lic. Diego Yacachury

Conceptos básicos

E-Commerce E-Business

Conceptos básicos

Categorías de e-commerce Otros conceptos

B2B

B2C C2C

• Empresa digital

• M-Commerce

• Internet, website

• E-market o mercado digital

• E-customer, cliente digital

• Paradigmas….

Paradigmas - Modelos

• Manera de ejecución científica reconocida universalmente que, por un tiempo, provee los modelos de problemas y soluciones para la comunidad de profesionales.

• Conjunto de reglas y disposiciones (escritas o no) para: ▫ Establecer o definir límites,

▫ Indicar cómo comportarse dentro de tales límites para tener éxito, al cual se mide por la habilidad para resolver problemas

• Impacto en los modelos de gestión, en los modelos de negocios

Cambios en la forma de hacer negocios

• Paradigmas organizacionales

• Cambios

▫ En la economía mundial y en el mundo

▫ En el consumidor

▫ En la forma de acercarse al cliente, el canal

E-BUSINESS – IMPACTO DE INTERNET Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS


• Cambios en la economía mundial y en el mundo

▫ Economía global

▫ Economías a economías de servicio basadas en el conocimiento y la información

▫ Transformación de las empresas

▫ Surgimiento de la empresa digital



• Cambios en el consumidor

▫ Más informado

▫ Más selectivo

▫ Más dinámico y cambiante

▫ Menos conservador

▫ Menos fiel



• Cambios en la forma de acercarse al cliente,

▫ Transformaciones en el canal: rol de Internet

▫ Cambios en la oferta de servicios

▫ Negocio de ladrillos complementario al virtual



• Efectos de los cambios

▫ Nueva variable en marketing: Internet

▫ Nuevo tipo de cliente: e-customer

▫ Nuevo tiempo: El tiempo de Internet



Business To Business

Aplicación de Internet para facilitar la

integración entre diferentes compañías

Business To Consumer

Aplicación de Internet para vender o entregar

bienes, servicios o contenido a consumidores

finales

Business To Workforce

Aplicación de Internet para interactuar con el personal y administrar conocimiento acumulado

B2W

Internet

E-Knowledge


¿Qué es E-Market?

Sistemas Recursos Humanos

Operaciones Finanzas y

Administración Servicio a

Clientes

Cotizar,

Negociar,

Comprar

Promover,

Negociar,

Vender

Dot.Corp

Dot.Com

SOCIOS

SOCIOS

INFRAESTRUCTURA

PROVEEDORES

CLIENTES

Niveles de E-Market

ADMINISTRACION

DE CLIENTES

ADMINISTRACION

DE OFERTA Y

DEMANDA

LOGISTICA Y

DISTRIBUCION

ADMINISTRACION

Y CUMPLIMIENTO DE

PEDIDOS

Datos

Seguridad Integración

Comunicaciones

Motor de

Transac-

ciones

Comu-

nidad

Catálogos

Productos

Facturación

Call Center

Pagos

Administración de

Crédito

Contactos

Despacho

Inventario

Pedidos

Cumpli-

miento de

Pedidos

Cadena de

Distribución

Planeamiento

de Demanda

Contenido

Transporte

Impuestos,

Tarifas y

Aduanas

Análisis del

Cliente

Reportes

Publicidad Procesos

Motor de Finanzas

Cobros

Prof. Alberto Zimerman

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¿Qué Impulsa el E-Market? Reducción de Costos de Abastecimiento

Colaboración Horizontal y Vertical

Servicios Compartidos

Conocimiento Compartido

Eficiencia y Transparencia

Difusión de Estándares

Integración de Cadenas de Valor

¿Qué es E-Experience?

Marketing Ventas

Servicios Merchandising

WWW

Tienda

Ca

ll Ce

nte

r/

Se

rvic

io C

atá

log

o

Experiencia Personalizada

Puntos de venta / servicio Personalizados

Conocimiento

Consumidor

E-Mails Personalizados

Marketing y Publicidad Personalizados

Sitios Personalizados

para Canales Diferenciados

Self Service Personalizad

o

Contenido y Ofertas Personalizados

Mensajes Personalizados

¿Qué Impulsa la E-Experience?

Crecimiento de Internet

Banda Ancha y Wireless

Nuevos Mercados

Bases de Datos de Clientes

Marketing Personalizado

Servicio al Cliente

Nuevos Dispositivos de Acceso

Prof. Alberto Zimerman

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¿Qué es E-Knowledge?

Portal de Conocimiento Interno Global

Acceso Intrane

t Interne

t

Almacenamiento de Datos

Adm. de Contenidos

Bases de Información

Servicios / Software

Compartidos

Finanzas

Entrenamiento a Distancia

Adm. de Conocimiento

Benef. de Empleados

Self Service Empleado

EMPRESA

EMPLEADO

¿Qué Impulsa el E-Knowledge?

Comunicación Instantánea

Intranet Corporativa

Sistemas Web Based

Acceso a Bases de Conocimiento

Simplificación del Trabajo Administrativo

Servicio al Empleado



4X

En Estados Unidos, el crecimiento del e-commerce cuadruplica al crecimiento de las ventas de retail tradicionales.

El crecimiento interanual estimado para 2013 del e-commerce en China.

El volumen total estimado para 2014 del e-commerce B2C global. Para los próximos años se esperan incrementos anuales entre 15 y 20%

El volumen 2013 de e-commerce en Argentina de negocios a consumidores, o entre consumidores. Viene creciendo a ritmos superiores al 45% anual.

51% U$S1,4 billones

$24.800 millones

Evolución del e-commerce B2C

A NIVEL MUNDIAL

Evolución del e-commerce B2C

EN ARGENTINA – INFORME CACE 2013

Aceleradores del e-commerce

• +4x usuarios en Internet en Argentina en una década • +4x proporción de usuarios de Internet que realizan compras en

línea. • Incremento de variedad de rubros, productos y servicios ofrecidos,

como así en la cantidad de artículos comercializados en línea. • Mejora en la calidad y la cantidad de conexiones de internet. • Mejora en confianza, percepción de seguridad, satisfacción del

cliente. • Mejoras en bancarización y tenencia de tarjetas de crédito. • Comunicación, beneficios. • Movilidad • Ingreso de usuarios de NSEs medios-bajos. • Uso de consumos lúdicos – micropagos. • Efecto de innovaciones en servicios de medios de pago y logística.

EN ARGENTINA – INFORME CACE 2013

Etapas del proceso de e-commerce

• Tráfico • Adquisición

Promoción

Venta • Medios

de pago electrónico

Pago

• Logística y distribución

Entrega

• Servicio

Posventa

Etapas del proceso de e-commerce

Adquisición

Conversión

Retención

Claves para gestionar e-commerce

• Lo que no se puede medir, no se puede gestionar

Modelo de negocios

en Internet

Tráfico

Tasa de conversión

Ticket Medio

Tasa de conversión

Ventas Conversiones

Visitas Tasa de conversión

• Definir objetivos • Calidad de tráfico • CRO Conversion Rate Optimization • LPO Landing Page Optimization • Analytics

Tráfico

• SEM Search Engine Marketing (posicionamiento “de pago” en buscadores)

• Publicidad en redes sociales (Facebook, Twitter, etc.)

• Community management

• SEO Search Engine Optimization (Optimizar contenido y estructura para buscadores)

• Marketing de contenidos

• Email marketing

• Marketing de afiliación

• Publicidad de display (relación con negocio tradicional)

¿Qué hacen los consumidores?

¿QUÉ SABEN DE LOS USUARIOS Y QUE HACEN CON LA INFORMACIÓN?

Los sitios frecuentados a diario están todo el tiempo recolectando información de los usuarios. Esa información, así como sirve para personalizar la experiencia de cada consumidor, es una poderosa herramienta de marketing que permite llegar con el producto adecuado en el momento que el consumidor lo está buscando.

Modelos de negocio

Electrónico

Tradicional

Fondo de comercio

Capital Humano

Capital Circulante

Capital Físico

Estrategia “Push”

Estrategia “Pull”

Actividad Concentrada

En producción

Actividad concentrada en el cliente

Mucho Poco

Mucho Poco

Ventajas y desventajas

del e-commerce • Presencia global, nuevos productos y nuevos mercados • Brindar servicios de post venta. • Aumento de calidad de servicios y valor de marca • Entrega inmediata para productos digitales • Acceso a mayor información: Facilidad para publicar e informar, actualización

inmediata • Alta capacidad de Feedback : potencial para investigación de mercado • Alto nivel de personalización • Posiblidad de competir con grandes marcas. • Control de los resultados • Reducción de operadores, costos de marketing, stock y logística

• Falta de comunicación y relación personal • Imposibilidad de probar el producto antes de comprarlo • Es necesario contar con una conexión a Internet segura • Miedo a los pagos fraudulentos, a las estafas y al robo de la

información personal • Mayor competencia • Fidelización más difícil • Demora en la entrega de productos físicos

Modelos de negocios en Internet

• Flash sales

• Comparadores on-line

• Permission marketing

• E-learning

• Cloud computing

• Nuevos modelos P2P

• Crowdfunding, crowdsourcing y crowdlending

• Lo gratis

• Long tail

¿Cómo se hace negocio con lo gratis?

• Subsidios cruzados directos ▫ Se atrae al consumidor mediante un producto gratuito para que

pague por otro producto. • Mercado trilateral

▫ Se ofrece un producto gratuito a los consumidores, mientras que se ofrece típicamente a anunciantes publicidad paga en la atención conseguida con el producto gratuito.

• Freemium ▫ Conviven dos productos: uno gratuito pero con limitaciones

(temporales o de funcionalidades), otro de pago, sin limitaciones. • Mercados no monetarios

▫ Ofrecer productos o servicios para generar atención / reputación, que es convertible directamente en ingresos.

Long-tail V

enta

s

Cantidad de productos

La “cola larga”: en una gran cantidad de productos

con poco volumen

La “cabeza corta”: pocos productos con gran volumen de ventas

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