OUTSOURCING ESTRATÉGICO APLICADO A LAS ACTIVIDADES COMERCIALES Y DE DISTRIBUCIÓN DE ELECTROCENTRO S.A. : PROPUESTA DE UN MODELO DE EVALUACIÓN

Las empresas en el mundo enfrentan altos niveles de competencia, por lo que buscan la mejora constante de la calidad de su servicio al cliente, de la eficiencia de sus procesos, del manejo de los recursos humanos, etc. Es por ello que se buscan mecanismos que ayuden a las empresas a llegar a estos objetivos, así como a la reducción de costos a la que éstos conllevan. Una herramienta cuya utilización está en alza, es el outsourcing. Este método consiste en la delegación de la ejecución de actividades que inicialmente realizaba la empresa, a proveedores de servicios de tercerización, las que, gracias a su experiencia y conocimientos, están en la capacidad de aumentar los niveles de calidad y eficiencia en dichos procesos y reducir costos operativos. Gracias al outsourcing, las empresas pueden enfocarse en sus actividades distintas, es decir, en lo que más saben hacer, delegando actividades que no le añaden valor al negocio. A nivel mundial el mercado del outsourcing está creciendo: En el 2001, el monto gastado por las empresas a nivel mundial en actividades de outsourcing fue de 3.78 trillones de dólares, y se espera que siga creciendo a una tasa de alrededor del 15% anual. En el Perú no se tiene cifras sobre este mercado, pero se considera que también está creciendo, siendo un ejemplo como Edelnor, Luz del sur, Telefónica, entre otras. Siendo esto así el Modelo de Evaluación que se presenta podría convertirse en una valiosa herramienta de gestión para cualquier empresa de servicios públicos de consumo masivo, y la propuesta para Electrocentro una herramienta estratégica para la mejora de sus actividades y generación de valor para el negocio. El objetivo general de esta tesis es realizar un estudio tomando como muestra la empresa electrocentro S.A., y proponer la aplicación del outsourcing para las actividades comerciales y de distribución de la empresa, en los sectores típicos 3 y 4, como base para el diseño de un modelo de evaluación aplicable a otras empresas de servicios. Los objetivos específicos de este trabajo son el análisis del nivel de tercerización de Electrocentro S.A. por actividades que realiza; la evaluación de la implementación del outsourcing de las actividades de comercialización y distribución para los sectores típicos 3 y 4; determinar en qué medida contribuirán las decisiones del outsourcing a la generación de valor en la empresa, a través de la evaluación de la información financiera y presupuestaria para determinar su situación actual y la validez de sus expectativas en periodos posteriores; el análisis de los costos actividad de la empresa, discriminando los mismos por sectores típicos; el análisis de los flujos de caja comparativos de la actividad a tercerizar y la actividad realizada por un tercero, para determinar el ahorro y/o beneficio que este proporcionaría a la empresa. Asimismo se verifica el beneficio que representa el outsourcing para los proveedores del servicio de outsourcing, al convertir zonas de atención no rentables – como es el caso de los sectores rurales para Electrocentro – en nichos rentables; y se propone la implementación del modelo de evaluación para su aplicación en otras empresas de servicios públicos. Esta tesis se sostiene en una base teórica, dada por la teoría de la organización, que incluye a su vez las teorías de los límites de la empresa, los costos de transacción y de la agencia. Estas teorías otorgan un marco al outsourcing, ya que explican porqué las empresas se expanden u optan por utilizar los servicios de terceros para actividades que inicialmente eran de responsabilidad interna. La teoría de los límites de la empresa fue postulada por primera vez por Ronald H. Coase, autor del libro The Nature of the Firm (1937), en el que afirma que las empresas buscan su expansión hasta el punto en el que los costos de transacción de la organización son iguales a las del mercado abierto. Con respecto a la teoría que está detrás del outsourcing, se hace referencia a autores como Ben Schneider y Maurice Greaver II, especialistas en el tema. Se toma en cuenta especialmente la teoría relacionada al outsourcing estratégico y al Business Process Outsourcing (BPO). El procedimiento de investigación se basa en entrevistas a personal de la empresa, y recolección de información de la misma. Una vez realizado el marco teórico, se analiza la empresa y el sector de

energía eléctrica, con el objetivo de poder realizar un análisis estratégico de Electrocentro y situar a la organización en su sector. Las entrevistas se realizaron al Gerente General de Electrocentro, a los gerentes de las áreas comercial, administración y finanzas y distribución, así como a personal del CAS Comas. Estas sirvieron para obtener información relevante para el presente trabajo. Se realiza un análisis de costos, del clima organizacional, de la disponibilidad de terceros y su capacidad para hacer frente a las responsabilidades que conlleva el outsourcing. Asimismo se define un Outsourcing Scorecard – como herramienta de Control y supervisión – con los objetivos estratégicos y los indicadores de medición de performance. Se realiza un benchmarking con empresas del sector, como Luz del sur y Edelnor, con el objetivo de obtener un marco de referencia para el modelo propuesto del outsourcing. Así mismo se realiza un diagnóstico del entorno para determinar la influencia de las principales fuerzas externas como son la inestabilidad política, la tendencia de la legislación laboral, entre otros. Tomando como base el S.E. Comas, se procedió a estimar el ahorro que se generará la implementación del outsourciong en Electrocentro. Se realizó el cálculo del costo de las actividades de distribución y comercialización a partir de los costos estándar, para luego compararlo con el costo real incurrido por Electrocentro. Se encontró que el gasto calculado con los costos estándar de estas actividades era 9.2% menor que el gasto real. De esta manera se establece el pago máximo que debería hacerse a una empresa proveedora, por realizar las actividades de comercialización y distribución en el S.E. Comas. De acuerdo a los resultados obtenidos, se procedió a evaluar la estructura de costos que debería tener el proveedor CAS Comas para las actividades a tercerizar; encontrándose que el costo en que incurriría incluyendo un 15% con margen neto para el CAS se ajusta al costo estándar. La estructura óptima de costos obtenida se replica hacia otros S.E. en los sectores típicos 3 y 4 de la concesión de Electrocentro, obteniéndose un ahorro estimado total de S/. 1,515,225 en un período de cinco años. En base al análisis realizado se concluye que a través de la implementación del outsourcing en electrocentro se lograría obtener una reducción de costos, así como un mejor manejo de contingencias de carácter regulatorio y laboral. La especialización que tenga el tercero incrementará la eficiencia en las actividades mercerizadas, lo cual se reflejará a su vez en una mejor atención al usuario final, el cual, muchas veces por la lejanía de su ubicación tiene que esperar largos plazos de atención. Otro beneficio a resaltar sería la posibilidad para Electrocentro de concentrarse en sus actividades distintivas – basadas en competencias esenciales – para la gestión en el sector típico 2, y realizar únicamente funciones de supervisión y control para los sectores típicos 3 y 4; con lo cual se generan las sinergias requeridas para una mejora integral en la gestión de la empresa. La relación que se propone con la empresa que brindará servicio de Outsourcing es una de socio estratégico, la misma que será fundamental para alcanzar las metas u objetivos planteados. El interés de Electrocentro en la continuidad de la relación radica en la importancia de alcanzar los indicadores de calidad en estas zonas, como preparación para la posible entrada en vigencia de la Norma Técnica de Calidad en estos sectores. En suma, la propuesta realizada para Electrocentro contiene un nuevo enfoque del negocio al dividirlo por Sector Típico que permitirá obtener fuentes de ganancia para ambas empresas. Para finalizar, el Modelo de Evaluación del Outsourcing que se presenta, pretende ser un punto de partida para futuras investigaciones sobre el tema, que permita a las empresas – tanto públicas como privadas – encontrar la mejor forma de redimensionar sus negocios, poniéndolos así “en forma” para la competencia en sus respectivos mercados. Resumen elaborado por los autores.