4.2 Discusión de resultados

En el presente acápite se realiza el análisis y discusión de los resultados hallados en el

proceso de la investigación, los cuales consisten en conocer cómo los factores de

marketing interno influyen en la calidad de servicio al cliente, de la empresa El Mesón de

la ciudad de Huancayo. Para lo cual recordamos las hipótesis específicas:

Con respecto a la gestión de comunicación como factor interno del Marketing, Trelles,

J. (2001) explica que, la gestión de la comunicación “reducirá al mínimo la aleatoriedad

en el discurso y en las acciones comunicativas, estableciendo un determinado nivel de

coordinación entre los que dirigen la organización”. En cuanto la gestión de quejas y

reclamos Villanueva L. (2010) manifiesta que, “Si se pretende gestionar el servicio para

mejorarlo, hay que tomarse muy en serio el contacto con el cliente y la interpretación de

sus expectativas. Considerando tales apreciaciones, los resultados de la investigación

consideran que en la Empresa “El Mesón”, si se considera la gestión de comunicación

para brindar una calidad de servicio adecuada a los clientes, tal es así que, el 91% de los

colaboradores conoce que existen políticas de comunicación, por otro lado, un 69% de

los colaboradores manifiesta que se realiza reuniones quincenalmente; como también en

la ficha de observación (ítem 15), se visualiza que , el personal de servicio escucha las

consultas y quejas. Similar situación encontró Quero, N. (2013). En su investigación

“Estrategias de marketing interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y

satisfacción de los clientes de la empresa Greif Venezuela”, quien concluye que, la

gerencia de la empresa llevará a cabo las siguientes acciones para la incorporación de

estrategias basadas en marketing interno como dotar al personal de herramientas

efectivas que fomenten la comunicación asertiva, diseñar un plan de capacitación, reunir

al personal para identificar de forma clara objetivos alcanzados, contar con buen sistema

de recompensaciones y reconocimientos, establecimiento de canales efectivos de

comunicación interna, fomentar círculos de acción entre clientes, realizar reuniones

quincenales con el personal, diseñar carteleras donde se identifiquen la misión y visión de

la empresa, y por último coordinar equipos de trabajo con asignaciones específicas las

cuales serán evaluadas con indicadores de logro. El estudio realizado por Quero N.

explica que la aplicación de las diversas estrategias de marketing interno, influye

directamente en la satisfacción del cliente de la empresa, proponiendo un conjunto de

acciones que la gerencia debe implementar a fin de mejorar la calidad de servicio y

obtener beneficios mayores a lo que se tiene.

Considerando la motivación como otro factor interno del Marketing, Pinder, V. (1998)

indica que, la motivación del personal es el “conjunto de fuerzas internas y externas que

inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma, dirección,

intensidad y persistencia” y a mayor motivación mejor servicio brindará el personal. En

cuanto calidad de servicio Blanco A. (2008) realiza una comparación entre lo que el

cliente espera recibir - es decir sus expectativas – y lo que realmente recibe o él percibe

que recibe – desempeño o percepción del resultado de servicio”

De acuerdo a los resultados hallados, un 38% le gusta el trabajo que desarrolla, sin

embargo existe un 24% que solo a veces se encuentra motivado en el trabajo que

desarrolla; por ello como describe los resultados de la observaciónen cuanto los

colaboradores que presta el servicio de atención al cliente actúa de acuerdo a los pedidos

del cliente, sin embargo falta el acto de observar al cliente por parte del personal de

servicio, como lo describe el ítem 1 de la ficha de observación, es decir percibir si está

satisfecho o no; sin embargo el ítem 6 describe que, al momento de atender, los

empleados manifiestan una actitud de cordialidad y disposición de servicio, por lo cual es

de acuerdo que transmiten confianza hacia los clientes. Al respecto, Vega, R. (2009)

quien investigó el “Marketing Interno en el sector gastronómico de comidas rápidas de la

ciudad de Neuquén” considera que, la implementación de herramientas de Marketing

interno por los responsables o encargados de los locales, generan beneficios concretos

en relación al desempeño del recurso humano. En tal sentido cuando los gerentes aplican

estrategias de reconocimiento y motivación tales como: competencias individuales o

grupales de desempeño, bonificaciones y premios, el personal manifiesta interés por

involucrarse con los objetivos de la empresa. La realidad demuestra que los empleados

exteriorizan dicha conformidad tratando de satisfacer a los clientes, lo que lógicamente

incide en beneficios para la empresa. La investigación realizada por Vega R. presenta

relación con el estudio de la primera variable manifestando que el marketing interno

genera en el empleado un sentimiento de valoración por el desempeño de su trabajo y por

ende en los resultados de la organización, tanto a nivel humano y económico.

Finalmente, respecto a la gestión de actitud del trabajador frente a la Empresa donde

labora, Robbins P y Coulter M. (2009) considerando el Marketing de Servicios describen

que, “esta gestión se refiere a la estimulación de tres actitudes en el recurso humano que

se encuentran estrechamente relacionadas:La satisfacción en el puesto de trabajo, la

involucración con el cargo, el compromiso organizacional”. Considerando que la gestión

de actitudes influye significativamente en el actuar de los momentos de la verdad, los

resultados indican que el 87% de trabajadores se siente satisfecho, por otro lado un 87%

manifestó que se siente partícipe de los éxitos y fracasos de su área de trabajo, así

también un 73% de trabajadores se siente parte de un equipo de trabajo en la Empresa.

En tal sentido la actitud hacia el trabajo y la Empresa es positiva. Esto influye

significativamente en la calidad de atención que brindan a los clientes.

Los resultados de nuestra investigación indican la importancia de los factores del

Marketing Interno en el desarrollo de la Empresa “El Mesón”, similar situación encontró

Bohnenberger, M. (2005) en su investigación “Marketing interno: la actuación conjunta

entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional” quien

concluye que, existe una asociación positiva entre el marketing interno y el compromiso

organizacional. Esto significa que a la medida en que se implanta un sistema de marketing

interno y se utilizan las herramientas propuestas en este estudio se efectúa una influencia

positiva en el compromiso organizacional.

Así también es necesario plasmar que las estrategias de Marketing aplicadas en la

Empresa “El mesón” de Huancayo, influyeron significativamente en la calidad de atención

adecuada que los trabajadores brindan a los clientes. Este resultado es similar al que halló

Allpaca, R. y Gerónimo, M. (2011) en su investigación “Endomárketing: estrategias de

relación con el cliente interno. (Tesis de licenciatura, Universidad ESAN)” quien concluye

que, un modelo de marketing interno puede ayudar a mejorar la gestión de la relación con

el cliente interno y generar valor para la empresa a partir del desarrollo de sus elementos:

análisis del entorno de la empresa, satisfacción y motivación del cliente interno,

orientación hacia el cliente externo, y ejecución de programas que contengan estos

elementos a través del mix de marketing interno.