CUDES

II Semestre

Mercadeo y Negocios Internacionales

Segundo Parcial Asignatura

SERVICIO AL CLIENTE Presentado por:

Miguel ngel Salazar

Tatiana Satizabal Campaz

Yuleidy Crdenas

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Panadera CALIFORNIA NEGOCIO: Empresa de origen familiar que cuenta con dos puntos en la ciudad de Cali que estn

ubicados en CL 10 19-08 y CL 10 64-14. Es una panadera que maneja un formato de

venta de fritos y comidas rapidas. Se encuentra en el sur y sobre toda la autopista sur

que es muy transitada. Los objetivos del negocio es desarrollar el mercado con clientes

cautivos, su estrategia es que dentro del mismo negocio manejan una tienda y con

esta pretenden captar la gente para vender sus productos de panadera y pastelera.

Los clientes de la panadera son mujeres y hombres entre los 25 y 60 aos de estratos

4,5 y 6 de los sectores del sur de la ciudad. La competencia de la panadera es la

panadera paso pan y la margarita que queda de igual manera en el sector y

manejan un portafolio similar.

DEBILIDADES EN EL SERVICIO: las empanadas que se muestran en la vitrina algunas no se ven en buenas

condiciones, los productos que ya llevan tiempo en la vitrina los mezclan con los

recientes que hayan fabricado, y esto lo realizan delante del cliente.

SOLUCIN DE REQUERIMIENTOS AL MOMENTO DE SOLICITAR EL PRODUCTO A CONSUMIR:

Al momento que se solicita el producto la atencin es rpida y sus vendedoras

orientan al momento de comprar, ya que se toman su debido tiempo en explicar los

sabores o tipos de productos que se encuentran en su portafolio.

FORTALEZAS EN EL SERVICIO: En el rea de la pastelera se distinguen por que manejan diseos en decoracin

nicos para cada cliente, se dedican a realizar creaciones de acuerdo como el

cliente las solicita.es una panadera de trayectoria en el sector y esta posicionada.

Tiene un gran beneficio para sus consumidores que son las zonas de parqueo y en el

lugar de compra todos los productos estn a la vista para que el consumidor los

pueda observar.

SERVICIO A DOMICILIO: Cuenta con servicio a domicilio para los barrios aledaos, su lnea es 370 50 05. Al

momento de realizar el pedido la persona que atiende se siente agotada y sin ganas

de recibir la solicitud, no copia o no escucha bien los pedidos y no organiza la forma e

repartirlos para que el domicilio no sea demorado.

PAGINA WEB: www.productoscalifornia.com, en la pgina web ellos manejan un excelente tema

visual y esta distinguido su portafolio de productos, permitiendo al cliente tener

informacin de lo que se va a consumir. Manejan tambin fan page y twitter, donde

interactan con los clientes y realizan promociones.

APORTES PARA LA PANADERIA LA RIVERA: Crear una pgina web.

Crear un portafolio fsico de sus productos.

Atencin al cliente excelente en el punto.

Crear servicio a domicilio.

Manejar promociones.

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Panadera EL MOLINO NEGOCIO: Esta panadera y pastelera, se caracteriza por los productos elaborados

artesanalmente con altos estndares de calidad. Tiene nueve puntos en la ciudad de

Cali, ubicados en diferentes zonas, entre ellas est el de la 3ra norte, avenida

Roosevelt, en el oeste, ciudad jardn, en la 14 de boulevard, la 14 de pasoancho etc.

DEBILIDADES EN EL SERVICIO: No prestan adecuada atencin cuando el cliente est haciendo la solicitud del

pedido, lo que hace que la fila de la caja se vuelva extensa y algunas personas

decidan por no optar en comprar en el lugar.

SOLUCIN DE REQUERIMIENTOS AL MOMENTO DE SOLICITAR EL PRODUCTO A CONSUMIR:

Despus de que uno solicita el pedido, inmediatamente ellos pasan el producto, la

atencin y la forma de presentacin de su portafolio es nica.

FORTALEZAS EN EL SERVICIO: La gran ventaja de ellos es que llevan en el mercado mucho tiempo lo cual ha

proporcionado un posicionamiento de marca, adems sus productos son de

excelente calidad. La presentacin y packaging demuestra su trabajo artesanal en la

creacin de los productos.

SERVICIO A DOMICILIO: El servicio a domicilio lo utilizan para 4 de sus establecimientos el nmero de la 3ra

norte es 4852153

PAGINA WEB: No cuentan con pgina web.

APORTES PARA LA PANADERIA LA RIVERA: Servicio a domicilio.

Empaques para los productos.

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Panadera PAN NORTE NEGOCIO: Con un excelente Equipo Humano, ofrecemos las mejores alternativas en alimentacin

a travs de nutritivos y variados productos de panadera en punto caliente, con

produccin a la vista, apoyados en procesos de Mejoramiento Continuo, Buenas

Prcticas de Manufactura y un excelente servicio a nuestros clientes. Ser el Grupo

Empresarial Lder del sector panificador en Colombia, reconocido por su constante

investigacin, innovacin y calidad de sus productos y servicios.

DEBILIDADES EN EL SERVICIO: Los domicilios solo se ofrecen para los barrios los cuales estn cerca de la panadera,

en este caso el servicio es limitado.

SOLUCIN DE REQUERIMIENTOS AL MOMENTO DE SOLICITAR EL PRODUCTO A CONSUMIR:

Se demoran mucho tiempo en atender a las personas, cuentan con 5 vendedores

pero estos mantienen distrados y no cumplen con su labor.

FORTALEZAS EN EL SERVICIO: Es que los productos son preparados el mismo da, salidos del horno y sus vitrinas

panormicas muestran todos los productos del portafolio adems que sus productos

se venden en su aliado estratgico panadera Kuty.ademas cuentan con un servicio

diseado para su portafolio que se llama desayuno sorpresa.

SERVICIO A DOMICILIO: 6658080 - 6646749 6642457 y est disponible las 24 horas. La persona que se encuentra en la lnea no reporta continuamente los pedidos lo cual retrasa su

entrega.

PAGINA WEB: No cuenta con pgina web propia pero su informacin la podemos encontrar en la

siguiente pgina: www.directoriotelefonico.co/clientes/pannorte_cali.html; de igual

manera la informacin aparece en la pgina de panadera Kuty ya que sus productos

tambin se venden en esta.

APORTES PARA LA PANADERIA LA RIVERA: Distribucin del espacio.

Servicio a domicilio.

Portafolio ms amplio.

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Panadera MONTECARLO NEGOCIO: Montecarlo es una de las panaderas ms tradicionales de la ciudad de Cali, fue

creada en el ao de 1961 con un solo objetivo y ha sido el de producir el ms delicioso

pan con los ms frescos ingredientes naturales.

En su misin el compromiso es darle a los clientes la mejor calidad y servicio por eso

siempre se encontrar en cualquiera de nuestras sucursales los panes, pandebonos,

almojbanas, pandeyucas, galletas y pasteles elaborados todos los das

artesanalmente con mucho amor y con el autntico sabor valluno.

DEBILIDADES EN EL SERVICIO: No cuentan con muchos productos en el mostrador ya que su primordial valor es

entregar un producto recin hecho.

SOLUCIN DE REQUERIMIENTOS AL MOMENTO DE SOLICITAR EL PRODUCTO A CONSUMIR:

Su atencin es excelente al momento de comprar, la presentacin de sus productos

hace ms ameno su consumo.

FORTALEZAS EN EL SERVICIO: Satisfacer al cliente, cuentan con una excelente pagina web que motiva al cliente a

comprar sus productos.

SERVICIO A DOMICILIO: Cuentan con un servicio a domicilio optimo llegan al tiempo que hechos prometen

para realizar su entrega.

PAGINA WEB: www.panaderiamontecarlo.com/home.htm

APORTES PARA LA PANADERIA LA RIVERA: Pagina web.

Productos frescos.

Atencin al cliente optima.

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Panadera KUTY NEGOCIO: Dos antioqueos de Marinilla, pero Vallecaucanos de adopcin, cuyo negocio de la

panadera les viene de tradicin familiar, en el ao 1975 llegaron a Cali a trabajar en

este proyecto ahora llamado Kuty.

El Primer Punto de Venta Panadera KUTY de Junn. Los inicios de la panadera KUTY se

remontan al ao de 1975 en la sede de la calle 15 con 21 del barrio Junn cuando en

un local muy pequeo un seor de apellido Cutiva abri una panadera. Sus actuales

dueos iniciaron el 13 de marzo de 1985; ese da a las 5:00 a.m. Comenz su primera

jornada de trabajo. Contaban en ese momento con 56 metros cuadrados, una sola

empleada y mucho empuje para el comienzo del nuevo sueo.

El Segundo Punto de Venta Panadera KUTY de la avenida sexta; Al cabo de un ao,

en junio de 1986, se abri el Punto de Venta en la Avenida Sexta con 27. Este Punto se

convirti en ese momento como un reto, porque la referencia era que en el norte de

Cali no se consuma mucho pan. Inicialmente comenz con la atencin en vitrina,

pero ante la gran demanda hubo necesidad de ofrecer productos de cafetera y

atencin del cliente en la mesa.

En el ao 2000, con motivo de la remodelacin de la planta fsica y con el incremento

en la demanda de nuestros productos y servicios, comienza a desarrollarse una nueva

idea: la panadera como un sitio para desayunar, con nuestro nuevo producto: el

Omelet.

Actualmente este es el punto de venta por el cual ms conocen a Kuty, es visitado por

familias enteras, turistas, estudiantes, empresarios y personajes de la actualidad

regional y nacional.

El Tercer Punto de Venta Panadera KUTY de San Nicols; Corra el ao de 1990 cuando

surgi la posibilidad de abrir un nuevo Punto de Venta. Era una casa antigua ubicada

en la carrera 5 con calle 19 en el tradicional Barrio de San Nicols en el pleno corazn

de Cali. Esta casa se alquil, se le hicieron algunas adecuaciones y all funcion por

espacio de 7 aos. En 1997 se compro el lote y se construy la sede actual.

El Cuarto Punto de Venta Panadera KUTY del Centro Comercial nico. Barri Salomia

Se inaugura el 19 de Diciembre de 2004, es el nico punto de venta en centro

comercial, esta ubicado en la plazoleta de comidas y desde all se ofrecen los

productos distintivos de Kuty para toda esta zona de Cali.

El Quinto Punto de Venta Panadera KUTY Santa Isabel en Santa F de Bogot, D.C.

Se inaugura el 13 de Marzo de 2005 justo veinte aos despus de haber iniciado la

historia en Cali se abre el primer punto de venta en la capital de la repblica llevando

el sabor de Cali ve!!!.

El Sexto Punto de Venta Panadera KUTY Centro en Santa F de Bogot, D.C.

En la carrera 8 No. 15 96 en pleno centro de Bogot muy cerca de la plaza de Bolvar,

el Museo del oro y el Ministerio del interior se inaugura el 2 de mayo del 2006 la

segunda panadera en la capital, aqu el concepto cambia al incluir dentro de sus

servicios el de restaurante que ha tenido gran aceptacin.

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DEBILIDADES EN EL SERVICIO: Los empleados se distraen entre ellos y por tal motivo no estn pendientes al momento

de atender a un cliente.

SOLUCIN DE REQUERIMIENTOS AL MOMENTO DE SOLICITAR EL PRODUCTO A CONSUMIR:

Entregan un producto con excelente presentacin, adems despus de que toman el

pedido no demoran al hacerlo entrega, el carisma que manejan con los clientes hace

ms ameno y cmodo el momento de consumir los productos; cuando ya se pide la

cuenta preguntan si la atencin fue excelente, buena o regular. Cuentan con una

tabla de puntas para elegir al mejor trabajador de la semana.

FORTALEZAS EN EL SERVICIO: El carisma de sus empleados, su organizacin en cuanto a espacios, sus 37 aos de

experiencia, sus excelentes productos hacen que sea una panadera que no se

detuvo en solo vender pan si no ofrecer diferentes servicios para sus clientes, cuentan

con una pgina web donde demuestran su extenso portafolio de servicios en los que

se incluye comidas estilo buffet y servicio a la mesa en eventos, y desayunos sorpresa

para das especiales.

SERVICIO A DOMICILIO: En cada punto cuenta con servicio a domicilio que consta de dos mensajeros que se

distribuyen las entregas en sectores cercanos y barrios aledaos.

El telfono es 487 0050.

PAGINA WEB: http://www.panaderiakuty.com

APORTES PARA LA PANADERIA LA RIVERA: Incentivos para los empleados.

Ampliacin en el portafolio de servicios.

Atencin al cliente.