Partes de Proyecto PMC

8/15/2019 Partes de Proyecto PMC

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Un proyecto de mejora continuaUn proyecto de mejora continuaen elen el Contact Contact Center Center ,,

sustentado en la certificacisustentado en la certificacióónnde calidadde calidad

Caso RealCaso RealMA Juan Carlos Cabrera LMA Juan Carlos Cabrera Lóópezpez

Congreso eCongreso e--contactcontactMarzo, 2003Marzo, 2003


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Agenda de la presentación

Por qué certificar un c a l l c e n t e r ? Factores Clave:

Planeación

Involucramiento

Sensibilización

Implementación

Mantenimiento

Modelo básico de operación

Sobrevivir sin calidad


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Los Centros de Contacto/Centros deAtención Telefónica, constituyen un canal

clave en el contacto personalizado

Empresa – Cliente

Apoya a mantener vigente entre elpersonal, los conceptos de:

Misión- Visión- Metas

Por que certificar un Call Center?


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Ubicar a nuestro Centro Telefónico en unode clase mundial:

Orientado al cliente

Productivo

Multifuncional

Rápido y eficiente nivel de servicio yrespuesta

Lograr un posicionamiento en el mercado

Ganar confianza :

Hacia el mercado y hacia los propiosintegrantes



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Facilita el coordinar y armonizar :

Personal- Tecnologia- Clientes- Usuarios-Proveedores

Como unidad de negocio, requerimosmantener un alto nivel de calidad y

productividad

CONSTANTE y CONSISTENTE.



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Factores Clave

Planeación

1.- Definir alcance :

área, producto,proceso2.- Identificar costos:

económicos, humanos, materiales,tecnológicos

3.- Determinar plan de acción:

qué , cuánto, cuándo, quién


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Factores Clave

Involucramiento

1.- La dirección debe ser la primera engenerar compromiso

2.- Cada nivel jerárquico tiene actividades yresponsabilidades definidas

3.- Todos los participantes deben ver elproceso como parte de su labor cotidianay no como algo extra o ajeno


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Factores Clave

Sensibilización

1.- Establecer un plan de pláticas y

reuniones con los diversos grupos detrabajo

2.- Aceptar que la certificación, implica unproceso de cambio:

Valores, hábitos, cambio de funciones,distinta forma de hacer las cosas,etc.

3.- Identificar a las personas que aceptande inicio el proyecto y generar sinergias.


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Factores Clave

Implementación

1.- Reuniones de trabajo para identificar:

El proceso actual (real)Áreas de mejora

Propuestas de rediseño

2.- Revisar manuales y procedimientos,considerando la opinión de los ejecutoresactuales

3.- Avanzar con pasos claros, ligando elrediseño con todas las áreas afectadas


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Factores Clave

Mantenimiento

1.- Una vez certificado, reconocer el

esfuerzo, individual y de grupo2.- Mantener “vivas” las nuevas prácticas

3.- La calidad es un proceso de mejora

continua , basado en la evidencia4. Reuniones periódicas para conocer los

resultados, especialmente los no

satisfactorios


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Mantener el modelo simple

Modelo Básico de Operación

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Los procesos no estorban ni son

burocráticos, ayudan a mantener elorden y la claridad de las acciones

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La calidad como enfoque ,

la gente como meta


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Los objetivos fijos,las políticas flexibles


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Comunica, retroalimenta y ajusta


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Sobrevivir sin Calidad

•La certificación es una herramienta.

•Podemos desarrollar eficientementenuestro compromiso con los clientes sinel certificado, pero no sin calidad.

•La calidad es una cuestión de culturaorganizacional.


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•La mejor medición, es la que cada integrante

del equipo hace de su labor de formacotidiana.

•El compromiso se renueva diariamente.

•Fomenta la calidad, motivando entre el

personal su práctica.

Sobrevivir sin Calidad


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Muchas gracias

Sesión depreguntas

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