HARINA DE PESCADO

ACEITE DE PESCADO

CONSERVAS DE PESCADO

CONGELADO DE PESCADO

Desembarque, Flota propia y terceros (Toneladas)

Producción de harina de pescado (Toneladas)

Producción de aceite de pescado (Toneladas)

CONSUMO HUMANO DIRECTO

Desembarque (miles de Tm)

Producción de conservas (cajas)

VENTAS

Ventas totales (millones de US$)

PARTICIPACION

Desembarque nacional para CHI (miles de Tm)

Participación de Austral en el desembarque nacional

CONSUMO HUMANO INDIRECTO ENE/JUL ‘10 ENE/JUL ‘11 META 2011

298,094

69,486

15,077

454,005

108,982

22,124

6,435

362,989

54,629

2,173,122 1,751,797

132 192

2,823,758

10.6 %

4,768,860

10 %

243

131,759

24,284

596.534

23.061

8.4%

8.8%

12.1%

70.6%

Conservas Nacional Conservas Expo

Aceite Harina

Austral 454005.000

9.520%

Otras pesqueras

4314855.000 90.480%

38%

22%

21%

8%

11%

Dinamarca Bélgica Peru

Chile Otros

55%

20%

8%

5% 12%

China Japon Vietnam

Chile Otros

HERRAMIENTAS

PARA LAS

COMUNICACION

ES EFECTIVAS

GERENCIA

RIESGOS Y

SISTEMAS DE

CALIDAD

ASUNTOS

CORPORATIVOS

GESTION DE RIESGOS

CUMPLIMIENTO REQUISITOS DE SEGURIDAD DE

PRODUCTOS AUDITORIAS INTERNAS AL

SISTEMA

SEGURIDAD PATRIMONIAL COMUNICACIONES

INTERNAS Y EXTERNAS

GESTION LEGAL RESPONSABILIDAD

SOCIAL

PREMIO NACIONAL A LA ECOEFICIENCIA

EMPRESARIAL 2010

PREMIO NACIONAL A LA PRODUCCION

MAS LIMPIA Y ECOEFICIENCIA 2008

SOMOS LA UNICA

COMPAÑÍA DEL SECTOR

PESQUERO EN LATINOAMERICA

CON UN SISTEMA INTEGRADO DE

GESTION AMBIENTAL Y CON UN

PROGRAMA DE MEDIO AMBIENTE Y

SOSTENIBILIDAD CERTIFICADO

POR ISO 9001:2008, ISO 14001:2004

FRIEND OF THE SEA, IFFO

Y DOLPHINE SAFE

NUTRIAUSTRAL

VOLUNTARIADO

CORPORATIVO

PROGRAMA

ALFABETIZAR

CRECIENDO

JUNTOS

CAMPAÑA

ECOEFICIENCIA

VISION

MISION

VALORES SER

EFICIENTES

SER LIDERES

RESPONSABLES

FACTORES

CLAVES

DE EXITO

REFORZAR UNA CULTURA ORIENTADA A

LA OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS

RENTABILIZAR EL NEGOCIO DE

CONSUMO HUMANO DIRECTO

IMPLEMENTAR EXITOSAMENTE EL

SISTEMA DE CUOTAS DE PESCA METAS

ESTRATEGICAS

UNIDAD ESTRATEGICA LIDER RESPONSABLE HORIZONTE KPI 1/

ABASTECIMIENTO

ACCIÓN 1. Asegurar la materia prima de la flota propia y de terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

PROCESAMIENTO

ACCIÓN 2. Optimizar los costos fijos y variables. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 3. Planeación de escenarios para definir estrategias de plantas y flota. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

COMERCIALIZACIÓN

ACCIÓN 4. Desarrollo de nuevas rutas de crecimiento en la comercialización de conservas. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 5. Mayor valor agregado para el aceite de pescado. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 6. Diferenciación en comercialización de harina. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 7. Estudiar alianzas estratégicas con terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

GERENCIAS DE SOPORTE

ACCIÓN 8. Análisis de optimización de costos fijos. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 9. Desarrollo de calidad, accesibilidad y uso de información para análisis, toma de

decisiones y seguimiento. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 10. Generar ventaja competitiva en los RR.HH. de la organización (polifuncionalidad). XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 11. Mejorar el servicio al cliente interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 12. Revisión de Niveles de Autorización y Segregación de Funciones en Procesos

Críticos Auditados (Plan de Auditoria). XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

ACCIÓN 13. Implementación del Sistema Integrado de Control Interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX

1/ KPI: Key performance indicator

REFORZANDO

LA CULTURA

DEL CLIENTE

PLAN ANUAL

DE

CAPACITACION

PROYECTOS

DE MEJORA

SEMANA

DE LA

CALIDAD

CERTIFICACIÓN

ESTÁNDARES

INTERNACIONAL

ES

AUDITORIAS

INTERNAS

KICK OFF

INVESTIGACION DE

MERCADOS

DESARROLLO DE

NUEVOS PRODUCTOS

ALIANZAS

ESTRATEGICAS

SEMANA DE LA

CALIDAD

MESAS REDONDAS, TALLERES, PANELES,

CONFERENCIAS

RED DE

COMUNICACIÓN

EJECUTIVOS, PROMOTORES,

COORDINADORES, CANALES DE

DISTRIBUCION, CALL CENTER

0-800

EVALUACION

NIVEL DE

SATISFACCION

ENCUESTAS, PROYECTOS DE

MEJORA, SUGERENCIAS

GESTION DE

ATENCION DE

RECLAMOS

ANALISIS,

INFORMES, ACCIONES

CORRECTIVAS,

AUDITORIAS DE

CLIENTE Y

ORGANISMOS DE

CERTIFICACION

REQUISITOS, NORMAS,

ESPECIFICACIONES

PROGRAMA

ANUAL DE

VISITAS Y

ENTREVISTAS

FOROS, FERIAS, EXPOSICIONES,

ATENCION CORDIAL Y EMPATICA

INFORMACION CLARA Y PRECISA

ATENCION OPORTUNA

CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

COMUNICACIÓN FLUIDA Y ADECUADA

KPI OBJETIVOS

ESTRATEGICOS

OBJETIVOS A CORTO PLAZO

DEL PLAN ESTRATEGICO

SEGUIMIENTO Y EVALUACION MENSUAL /

ANUAL

INDICADORES DE EFICIENCIA /RENDIMIENTO

EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL USO DE

LOS RECURSOS

SEGUIMIENTO Y EVALUACION

DIARIA

INDICADORES CLAVE DE GESTION

EFICACIA DE LOS PROCESOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD.

CERTIFICACIONES

ENCUESTA DE SATISFACCION

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

SEGUIMIENTO Y EVALUACION

MENSUAL, SEMESTRAL /

ANUAL

INDICADORES DEL NIVEL DE SATISFACCION

SEGUIMIENTO Y EVALUACION SEMESTRAL /

ANUAL

CO

MIT

É G

ER

EN

CIA

L.

CO

MIT

ÉS

S

EC

CIO

NA

LE

S D

E

C

AL

ID

AD

SE

GU

IM

IE

NT

O D

E L

AS

OP

ER

AC

IO

NE

S Y

D

ES

EM

PE

ÑO

MARCO CONCEPTUAL

FORMULACIÓN DE ACUERDO A LA VISION, MISION , POLITICA DE CALIIDAD Y SISTEMA INTEGRADO

DE CERTIFICACIONES

DISEÑO DE INDICADORES

ELABORACION DE FICHA TECNICA, FICHA DE REPORTE O SEGUIMIENTO

Y CUADRO DE MANDO.

DIFUSIÓN E IMPLANTACION

PUBLICACION PAGINA WEB, PROGRAMA MOTIVACIÓN, REPORTE

DE INDICADORES

SEGUIMIENTO, MEJORA

INFORME DE RESULTADOS, ACCIONES DE MEJORA

IDENTIFICAR ATRIBUTOS.

ELABORAR Y LANZAR

ENCUESTA

REALIZAR SEGUIMIENTO

Y GENERAR REPORTE

EVALUAR RESULTADOS Y ELABORAR PROYECTO /

MEJORA

REALIZAR SEGUIMIENTO PROYECTOS Y VALIDAR ACCIONES

PORCENTAJE DE RESPUESTAS A ENCUESTAS / ÍNDICE GENERAL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ANUAL 2011

16.73%

83.27%

80.50%

Encuestas Respondidas Encuestas NO Respondidas Nivel de Satisfacción

# Encuestas Totales = 514

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO POR TIPO DE SERVICIO POR AÑO

PROYECTO DE MEJORA

70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86%

Servicio de Internet

Atención a requerimientos de Solución deProblemas

Atención a requerimientos de Desarrollo

Servicio de Correo Electronico

Soporte TI

85.88%

80.89%

79.83%

79.81%

76.11%

SERVICIO: SOPORTE TI

No se realiza seguimiento a las atenciones. Se ha propuesto implementar el software de incidencias que permita: - Seguimiento a las incidencias. - Mejor tiempo de análisis a las incidencias. - Mejor tiempo de respuesta. - Cumplimiento de los SLA internos*. - Comunicación constante con el usuario.

No se comunica a los usuarios sobre los cambios en la Red.- Se ha propuesto crear un canal de comunicación que permita: - Mejorar la comunicación con los integrantes de las Áreas de Sistemas de Plantas. - Comunicación constante con el usuario. - Control de cambios programados y comunicados.

Falta de conocimiento de aplicaciones por parte de los usuarios.- Se ha propuesto realizar Programas de Capacitación sobre los Manuales de usuario.

*SLA internos: Acuerdo de Nivel de Servicios

COMENTARIOS GENERALES

Entre los meses de Abril a Mayo/2011 se realizó la primera encuesta anual de satisfacción del cliente interno del periodo comprendido entre Enero/2010 a Marzo/2011. Los resultados de la encuesta se basan en la información recibida por el 83.27% de los clientes internos a quienes se les envió la encuesta, distribuidos para el análisis de 5 servicios. El Índice Promedio de Satisfacción al Cliente Interno obtenido fue 80.50%. Los servicios de “Internet” y “Atención a

Requerimientos de Solución de Problemas” son los servicios que ofrecen mayor satisfacción a los Clientes. Sin embargo, el Servicio de Soporte TI es el servicio que menor satisfacción ofrece a los clientes internos (76.11%) afectando sustancialmente el Índice General de Satisfacción del Área, debido a un bajo grado de cumplimiento de los atributos de Seguimiento, Retroalimentación Continua y Tiempo de Respuesta. Por lo tanto, luego de la evaluación de los resultados de la gestión en los atributos de este servicio, se emprendió un Plan de Acción de Mejora que permita elevar la calificación del Servicio “Soporte TI”.

• ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW)

• FOCUS GROUP

• COMITÉS DE GERENCIA

GERENTES

• ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW)

• FOCUS GROUP

• COMITES SECCIONALES DE CALIDAD

• REUNIONES PLAN ESTRATEGICO

LIDERES

(PERSONAL CON

COLABORADORES A CARGO)

• ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW)

• FOCUS GROUP

• WORKSHOP

EMPLEADOS Y

OPERARIOS

COMPETENCIAS

TRABAJO EN EQUIPO

LIDERAZGO

ORIENTACION A RESULTADOS

ORIENTACION

AL CRECIMIENTO

INDICADORES

INDIVIDUALES

FORTALEZAS Y OPORTUNIDAD

DE MEJORA

NECESIDADES DE

CAPACITACION

INDICADORES

DEL PUESTO

NIVEL DE CUMPLIMIENTO

DE LOS OBJETIVOS

DEL PUESTO

PROGRAMA DE POLIFUNCIO-

NALIDAD

DESARROLLO.APRENDIZAJE.

ROTACION. OPORTUNIDAD

DE DESEMPEÑO.

HEROE DE

AUSTRAL

LOGRO

SOBRESALIENTE

MEJOR EQUIPO

DE TRABAJO

TRABAJADOR

DEL MES

PROMOCIONES

Cursos N

Participante

N

Horas

en Total

N

Horas

por persona

Taller de Herramientas de Mejora y

Análisis de Causas 42 336 8

Taller de Liderazgo para

Controladoras y Capataces 47 188 4

Taller de Liderazgo 44 176 4

Taller de Liderazgo nivel Avanzado 48 192 4

Taller de Orientación al Desarrollo

y Crecimiento 6 24 4

Línea Ética 594 594 1

TalleresSistema Gerencial de

Calidad 250 1000 4

Taller de Entrevistas por

Competencias 72 288 8

Taller de Seguridad – Nivel

Avanzado 77 336 48

Taller de Escuela para Padres:

Disciplina Positiva 386 772 2

Taller de Finanzas Personales 408 1,224 3

LEVANTAMIENTO NECESIDADES DE CAPACITACION.

PROGRAMAS CORPORATIVOS.

PLANES DE CARRERA

PLAN ANUAL DE CAPACITACION

RECEPCION Y

ALMACENAMIENTO

DE INSUMOS Y

MATERIALES

RECEPCION Y

ALMACENAMIENTO DE

MATERIA PRIMACOCCION PRENSADO

SECADO

A

VAPOR

SECADO

AIRE CALIENTE MOLIENDA SECA ENSAQUE

RECEPCION Y

ALMACENAMIENTO DE

HARINA DE PESCADO

DESPACHO Y

EMBARQUE DE

HARINA DE PESCADO

TRATAMIENTO DE

EFLUENTE

CONTROL DE CALIDAD

EN LA RECEPCION DE

LOS INSUMOS Y

MATERIALES

CONTROL DE CALIDAD

DE EFLUENTES

CONTROL DE CALIDAD

DE AGUA - PLANTA DE

VAPOR

CONTROL DE CALIDAD

EN LA RECPCION DE

LA MATERIA PRIMA

OPERACIÓN

PLANTA DE ACEITE

CONCENTRACION DE

SOLUBLES

CONTROL DE CALIDAD

DE LICORES,

SOLUBLES Y ACEITES

RECEPCION Y

ALMACENAMIENTO DE

ACEITE DE PESCADO

DESPACHO Y

EMBARQUE DE ACEITE

DE PESCADO

OPERACIÓN PLANTA

VAPOR

CONTROL DE

MUESTREO Y

REMUESTREO DE

HARINA Y ACEITE

PESAJE DE INSUMOS Y

MATERIALES

,

DESCARGA

DE

MATERIA PRIMA

CONTROL DE TVNEN EL

PROCESO PRODUCTIVO

CONTROL DE TVNEN EL

PROCESO PRODUCTIVO

CONTROL DE TVN EN EL

PROCESO PRODUCTIVO

CONTROL DE CALIDAD

DEL ACEITE

DE PESCADO

OPERACIÓN

PLANTA

DE FUERZA

PROCESO DE ACEITE ESPECIAL

POR TERCEROS

ALMACENAMIENTO DE ACEITE

ESPECIAL POR TERCEROSPR

OC

ED

IMIE

NT

OS

CO

RP

OR

AT

IVO

S

DE

L S

IST

EM

A

PR

OC

ED

IMIE

NT

OS

IN

TE

RN

OS

DE

L

SIS

TE

MA

PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE

Benchmarking

Sistemas y

Normas

Mejoramiento

Continuo

Kaizen

Reingeniería

TÉCNICAS

ESTANDARES

INTERNACIONALES CERTIFICADOS PARA

DE GESTION DE LA CALIDAD

Encuestas de Satisfacción de Cliente Externo

Índice General de Satisfacción del Cliente por producto

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Aceite Conserva Harina

81.17%

85.52%

74.91%

82.00%

92.49%

78.03%

90.05% 91.21% 91.22%

2008

2009

2010

Satisfacción e Importancia de los Atributos

Nivel General de Satisfacción de Clientes

AÑO Ventas

(Miles US)

Costo de reclamos (miles US)

2007 185.699 174

2008 202.130 34

2009 219.265 15

2010 186.395 5

Ranking Pesquero - Exportación de Harina de Pescado y Precio Promedio

396,567

204 , 388 185,230

158,756 138,856

113,541 108,761

1,479

1,511 1 , 501

1,499

1,578

1,495

1,499

1,200

1,250

1,300

1,350

1,400

1,450

1,500

1,550

1,600

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

400,000

450,000

TASA COPEINCA DIAMANTE EXALMAR AUSTRAL CFG HAYDUK

Exportaciones Harina de Pescado 2010

Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM)

Fuente: SUNAT / SNP

Ranking Pesquero - Exportación de Aceite de Pescado y Precio Promedio

46,855

19,859 17,160

16,14314,079

12,197 10,520

829

1,090

890

1,109

888

954

883

0

200

400

600

800

1,000

1,200

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

40,000

45,000

50,000

TASA HAYDUK COPEINCA AUSTRAL CFG DIAMANTE EXALMAR

Exportaciones Aceite de Pescado 2010

Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM)

Fuente: SUNAT / SNP

58 65

74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Austral Group - 2006 Austral Group - 2008 Austral Group - 2009

Valor (%)

+9 pts.

+7 pts.

Índice General de Clima Laboral

según Great Place to Work Ejecución de Capacitaciones

Internas y Externas

Nivel de Satisfacción del Cliente Interno – Áreas de Servicios

Efectividad Organizacional

43.84 45.2637.06

42.81 41.19 39.93

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2008 2009 2010

Indice de Consumo de Hidrocarburo en Pesca (Gal/Thp)

Desempeño Promedio

Meta Promedio

Efectividad Organizacional

0

20

40

60

80

100

2009 2010

100.4 99.9

Porcentaje de Rendimiento - Paita (Cajas/Ton. Procesadas)

Formato DINGLEY 0

20

40

60

80

100

2009 2010

75.6 74.5

Porcentaje de Rendimiento - Coishco (Cajas/Ton. Procesadas)

Formato

AUSTRAL PACK

Efectividad Organizacional

Gestión de Proveedores

0

5

10

15

20

25

30

2009: Toneladaspor Hora

2010: Toneladaspor Hora

512

8

15

Creciendo Juntos: Proyecto de Desarrollo para Armadores

Maxima Descarga

Minima Descarga

$ 70,095.0

$ 270,897.0

Inversión en Gestión de RSE

Año 2009

Año 2010