Personal Subalterno y Ordenanzas

7/26/2019 Personal Subalterno y Ordenanzas

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GRUPO V y GRUOPO EPERSONAL SUBALTERNO Y ORDENANZAS. Son los trabajadores que en posesion de

Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoria

profesionalreconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),

tienen la misin de la vigilancia, guarda y custodia de loscentros detrabajo y/o unidades administrativas,

informan y orientan a los visitantes,

manejan mquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las

detectoras de elementos metlicos en paquetes postales ycorrespondencia), teniendo conocimiento suficiente de sufuncionamiento,

hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros detrabajo,

franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen lacorrespondencia.Sumario:

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO1. ATENCION AL PUBLICO.1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACION.

1.2.LA COMUNICACION COMO ATENCION AL CIUDADANO.

1.3.PROTOCOLO.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACION CIUDADANO-ADMINISTRACION PUBLICA.

2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY

30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE REGIMEN JURIDICO DE LAS

ADMINISTRACIONES PUBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMUN.

2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE

INFORMACION Y ATENCION AL CIUDADANO Y LA FUNCION DE REGISTRO EN LA

ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON.

2.3. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO

DE

SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE

CASTILLA Y LEON.

2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS

TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACION DE DOCUMENTOS EN

LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD

DE CASTILLA Y LEON, Y SE DECLARAN LOS NUMEROS TELEFONICOS OFICIALES.

2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO

TELEFONICO 012 DE INFORMACION ADMINISTRATIVA Y ATENCION AL CIUDADANO

DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON.3. ATENCION TELEFONICA.


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3.1. NORMAS GENERALES.

3.2. RECEPCION Y TELEFONIA.

II. VIGILANCIA Y CONTROL1. EL CONTROL DE ACCESOS.

1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS

USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.

1.3. DESCRIPCION DE PERSONAS.

2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.

2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.

2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.

3. UTILIZACION DEL ASCENSOR.

4. SERVICIOS DE GUARDARROPIA Y CONSIGNA.

III. MQUINAS DE REPROGRAFA1. INTRODUCCION.

2. MAQUINAS REPRODUCTORAS.3. TAMANOS DE PAPEL.

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IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIN DE REUNIONES1. PREPARACION DE REUNIONES.

2. SISTEMAS DE AUDIO.

3. MATERIALES.

4. TRABAJOS DE OFICINA.

V. LOS PRODUCTOS POSTALESVI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS

1. NORMATIVA.2. MANIPULACION MANUAL DE CARGAS.

ANEXOS:CLASES DE FUEGOSEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN, SALVAMENTO YSOCORRO, PROHIBICIN Y DE INCENDIOS3

I. INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO1. ATENCIN AL PBLICO.1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.

En el sector de la Administracion y de los funcionarios publicos se percibeuna

desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral publica que

sobreviene como

consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es

muy sencilla; sin

embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso

para aquellos

ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los

que tiene relaciones

con los informadores publicos.

El apoyo de la opinion publica y la confianza de los segmentos sociales con

que la


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Administracion se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas

por todas las

empresas. Influye mucho en esa opinion la imagen que exteriorice el servicio

y la atencion al

ciudadano.

La empresa publica, la Administracion, se exterioriza a traves de susrepresentantes, entre

los que se encuentran, con caracter de prioridad, los informadores publicos.

De la calidad de esa

informacion y de la calidad del mensaje que se envie a los ciudadanos va a

depender, repetimos,

la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencion publicos al

ciudadano. Pero la verdad es

que la actividad de atencion al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen.

Tal vez la raiz del

problema este en la falta de informacion del publico al respecto o la no

puesta en practica de los

rasgos caracteristicos personales que todo informador publico ha de tener

presentes en la

realizacion de su trabajo.

En este punto parece oportuno recordar que un informador publico vende

productos del

sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:

a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacion que necesita

ante situaciones

que como ciudadano vive.

b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema quenecesita

solucionar).

La atencion al cliente la realiza todo el personal de la Administracion, pues

el caracter de

una empresa publica es la suma de los caracteres de las personas que la

constituyen.

La atencion al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los

aspectos de la

vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos

necesitemos un servicio ouna informacion, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en

las formas y, a ser

posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.

La atencion al ciudadano cliente de la Administracion no termina nunca, ni

siquiera cuando

un cliente deja de necesitar atencion e informacion de los informadores

publicos.

Quin es el cliente de la Administracin?En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados.

El cliente

interno, que es el empleado publico que recibe servicios de otro empleado dela propia


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Administracion. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que

constantemente

estamos recibiendo servicios de nuestra Administracion. Cliente externo, quees el consumidor

de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los

informadores publicos. Es elcliente mas valioso, pues sin el no tiene sentido la actividad laboral de los

funcionarios. Todos

somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o

tengamos

necesidad de cualquier servicio de la Administracion.

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El ciudadano cliente:

Es la persona mas importante para la empresa publica.

Hace un favor a los informadores publicos cuando acude a ellos.

Espera que se le resuelvan sus problemas de atencion e informacion al

ciudadano.

Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio publico.

No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las

ramas.

Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar,

preguntar.

Hay que atender con rapidez y reflexion sus reclamaciones.

Hay que motivarlo proporcionandole datos practicos.Toda la empresa publica es responsable de las relaciones con los

ciudadanos clientes.

Deben sentir interes por parte del informador publico para con sus

problemas.

Han de percibir disposicion permanente de ayuda y servicio.

El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuiciosacerca de los

informadores publicos y de la Administracion en general. Estos perjuicios

hacen que muchas

veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de

las mismas.

Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgocaracteristico

el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona

advierta que esta

actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de animo

(positivo o

negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes

de las personas

suelen ser fruto de la experiencia: la repeticion de situaciones yexperiencias concretas en


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nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada

manera y no de

otra. Ademas, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.

Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstaculo

(unido a la

creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puederecibir de los

funcionarios publicos) para el trabajo del informador publico.

Los tipos de personalidad de los ciudadanosLa personalidad esta formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro

comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros

tiene su propia

personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caracteristicas comunes y

formamos los

denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con lasque alguna que

otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo

distinto ante las

mismas motivaciones.

Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de

los

informadores publicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones

negativas con las que

aquellos se acercan a estos. Nuevas experiencias positivas de buenos

informadores publicos son

imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los

trabajadores dela Administracion. Si el ciudadano se acerca a los informadores publicos con

una actitud positiva y

sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentira personalmente

satisfecho y eficazmente

cumplida la necesidad de informacion y de servicio que le trajeron a la

Administracion.TIPOLOGA DE CIUDADANOSCLIENTES CARACTERSTICAS TRATOHabladores

Hablan mucho

Se salen del temaMuy impulsivos

Abiertos y comunicativos

Ser amable y abierto

Encauzarles en el tema

Brevedad, cortesia

Excitables

Avasallan, insultan

Exigentes

Muy susceptibles

Autocontrol

Calmarle y escucharle

Argumentos objetivos

Timidos


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Reservados

Asustados e inseguros

Prefieren escuchar

Prestarles confianza

Prestarles ayuda

Tratarles en reservado

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Irrazonables

Negativistas

Poco objetivos

Creen tener la verdad absoluta

Calma

Permanecer impasibles

Conseguir cortos acuerdos

Presentar argumentos

Mantenerse firmes

Inquisitivos

CriticosMeticulosos

Preguntan mucho

Inseguros

Conocimientos tecnicos

Dar detalles

Paciencia

No contradecirse

Confiarles

Presuntuosos

Orgullosos

EngreidosAltivos

Creen saberlo todo

Humildad

No competir con el

Amabilidad

Adulacion

Silenciosos

Hablan poco

Van directamente al asunto

Poco diplomaticos

Desorientados, frios

Llevar nosotros la iniciativaIr al grano

Brevedad y cortesia

Escepticos

Desconfiados

Agudos y criticos

Ponen todo en entredicho

Paciencia y perseverancia

Sinceridad

Pasarse a su bando

Dar garantias

Entendidos ListillosCreen saber mucho


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Prudencia, escucharles

No enfrentarse

Cundo empieza y termina la atencin al ciudadano?Se trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la

descompongamos en

fases o etapas: acercamiento y emision de la informacion.a) Acercamiento. Como el cliente desconoce como resolver su problema, hemos

de acercarnos

a el como cliente potencial con la maxima profesionalidad (conocimiento del

problema,

capacidad de resolucion, honestidad, cortesia y buen trato).

b) Emision de la informacion. Ha de ser lo mas breve posible; tardar mas de

lo razonable es

darle pie al cliente para que desconfie de nuestra profesionalidad y de

nuestra solvencia.

La atencion personal en la informacion es el servicio final buscado por el

cliente. Cualquier

error o exceso de burocracia en el trato de situacion problematica, puede

hacer pensar al cliente

que la Administracion publica pondra todos los reparos posibles a la hora de

dar la solucion

pertinente.

Percepcin y expectacin del servicio por el ciudadanoNo todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la

misma forma. Para

el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas

que el tiene de seratendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcion y expectacion son 2

conceptos

diferentes:

Percepcion: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e

interpretar

informacion con la finalidad de darle un significado. Es la vision de la

realidad que una

persona se hace.

Expectacion: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Esta

condicionada porreferencias externas o por experiencias anteriores.

La percepcin global del cliente es la valoracion promedio que este hace de suAdministracion, comparada con otras. Esta percepcion global queda formada a

partir de las

actuaciones de la Administracion a la que pertenece, que son percibidas por

el cliente. Lo que el

ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la

entidad a traves de las

instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende,

documentos, impresos

)


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y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las

condiciones de derecho

anunciadas y prometidas).

Los comportamientos del ciudadano

Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a

otra. Es propio

de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de

forma agresiva y

generalmente no manifiestan su opinion sobre los hechos y las cosas. Los

clientes de

comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es

tarea del

funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que

expresen sus

necesidades.

Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional, tender a

realizar juicios, a

buscar defectos, a obligar, a exigir Fisicamente se refleja por el

movimiento continuo de las

manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado. El agresivo se

enfadara con el

representante de la Administracion, aun sabiendo que no es el culpable de sus

problemas.

Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no

dar respuestas

que puedan ser interpretadas como una provocacion. Estrategia a seguir en eltrato con los

comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento

y negociar,

haciendoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos ayudarle.

Conviene aplicar

la escucha activa.

Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente

cuando esta

hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con

estos clientes ha deintentar que estos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva,

actuaremos

como anteriormente hemos anotado.

Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente, se

expresan con

franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos

deberiamos tener

siempre.

La atencin a la persona

Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambiendebemos


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atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero sera la persona y

luego su problema. El

respeto y la atencion a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada

mas que un regalo.

Respeto y atencion que seran recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo

que el ciudadanoespera:

a) En relacion con los materiales: horarios faciles y accesibles, evitar

burocracia y papeleo,

resolver temas por telefono o por correo, interior de las oficinas acogedor.

b) En relacion con la atencion personal: cortesia, educacion, empatia,

profesionalidad y

resolutividad.

En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracion que nos

preocupemos

por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.

1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.La comunicacion tiene un papel fundamental en las relaciones entre las

personas en su

vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y

la Administracion.

En toda comunicacion intervienen 6 elementos bsicos:

Emisor: la persona que habla.

Receptor: la persona que escucha.

Mensaje: la informacion que se transmite.

Canal: el medio por el que transmitimos la informacion; lenguaje oral

(aire), lenguaje escrito

(papel), lenguaje gestual (vista).

Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tecnico, sencillo).

Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero

que es capaz de

entorpecer el proceso de comunicacion o incluso anularlo.

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La comunicacion ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido

previamente los siguientes pasos:

a) Planificar la comunicacion.

b) Definir los objetivos de su mensaje.

c) Prever el comportamiento del receptor.

d) Eliminar los prejuicios personales.

e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.

En cualquier acto de comunicacion hemos de preguntarnos si nuestro receptor

ha recibido

el mensaje, lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, actua en

consecuencia. Para conseguir

el si a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener lassiguientes caracteristicas:


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a) Que sea util y llamativo.

b) Inteligible para el receptor.

c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.

d) Que produzca el maximo efecto posible.

Ayudas a la comunicacin

La comunicacion es bidireccional. Para conseguir la participacion de nuestrointerlocutor

debemos:

A) Adoptar una escucha activa. La escucha activa es el conjunto de acciones

verbales y no

verbales destinadas a la consecucion de una escucha optima. No hemos de

confundir escuchar

con oir. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima

agradable, estar

dispuestos a oir a la otra persona en sus propios terminos, estar preparado

sobre el tema de que

se trata, ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor, evitar las

distracciones, escuchar

y resumir las ideas basicas, repetir en esencia lo que ha dicho el

interlocutor, comprender la

estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a

redactar un informe,

preguntar, tomar notas si fuera necesario.

B) Comprender al emisor y su mensaje asegurandonos que hemos entendido y se

nos

comprende.

En este sentido, el feed back (retroalimentacion) consiste en facilitar anuestro interlocutor

informacion sobre como hemos percibido o entendido lo que nos esta

comunicando. Mediante

esta informacion le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando,

precisando o

reorientando.

La retroalimentacion la podemos emplear preguntando (.que quiere decir?, .me

lo podria

repetir?, .cual es su opinion?, .que le parece?) o confirmando (lo que ha

querido decir es

; si lehe entendido bien).

La reformulacin (fenomeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo quedice el

cliente, repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases

emitidas por el hablante.

Fallos en la comunicacinA veces le surgen barreras a la comunicacion debido a que hay falta de

entendimiento

entre las 2 partes, que emplean distintos codigos.

Causas de los fallos en la comunicacion

a) Psicologicas: entendemos lo que queremos entender, nuestro estadoemocional condiciona lo


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que queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.

b) Mecanicas: utilizamos un lenguaje excesivamente tecnico, no vocalizamos

adecuadamente,

enviamos mensajes mal elaborados.

Ayudas para mejorar nuestra comunicacion

a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precision,emplear

lenguaje sencillo y directo sin terminos tecnicos y de dificil comprension,

no encerrar

demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por hablar

sin seguridad y

sin apreciar la comprension del interlocutor, no pasar por alto parte de las

respuestas del

interlocutor, no emplear muletillas por consiguiente, tal y tal y, hablar

con naturalidad con

educacion seriedad y respeto.

b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencion, que el interlocutor

advierta que se pone

voluntad e interes en entenderle, utilizar el feed back, no pensar en

nuestras respuestas

mientras escuchamos, no repetir mas de lo que el interlocutor ha dicho (no

interpretar), no

evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresion.

Perfil del informador pblicoAunque se estan imponiendo otras formas de comunicacion (telefono, correo,

fax,

internet...), la atencion personal es el sistema que mas gusta al ciudadano.En esta modalidad de

atencion hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de

la persona, con el

objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresion agradable, una

sensacion de

comodidad y de confianza.

El aspecto fisico es una senal comunicativa en toda persona. Es innegable que

un buen

aspecto fisico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre

informador y ciudadano.Formas de comunicacin no verbalLa quietud y el reposo son posturas de clara atencion al interlocutor el cual

necesita saber

que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la

quietud no puede ser

rigida como una postura de desafio, de incomoda espera, como dando a entender

que se esta

deseando que acabe el otro de hablar.

La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos

segundos, pero


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reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los

ojos de forma

directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 o mas

segundos (sobre

todo si esta fisicamente cerca de nosotros).

La expresin facial.

La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia

delante cuando

nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atras si no nos

interesa, no nos

agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a

gusto. Nos

ponemos rigidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a

gusto. Cruzamos

los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las

manos

cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando

estamos

tensos muscularmente.

El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad

de

informacion no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta

informacion

adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos basicos son:

velocidad de

pronunciacion de las palabras, las pausas, la enunciacion, el tono, la

vocalizacion, el volumen

Como en el resto de los elementos de la comunicacion no verbal no estan

presentes en la

comunicacion telefonica, el paralenguaje es especialmente importante en la

comunicacion por

telefono.

Reglas bsicas en el trato con el ciudadanoA) Acogida. Es importante ofrecer una calida acogida al ciudadano que llega aveces perdido.

La acogida la realizara la persona que este mas cerca de el,independientemente del estatus

o categoria. Se le preguntara que desea y a quien quiere ver. Si no es para

nosotros, le

preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la

persona en

cuestion que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepcin (iremosal encuentro del

cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentacin, ponernos a sudisposicin.

B)Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo

paso es


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responderle presentandole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremosde dar la

informacion correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones

de carretilla, no

asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administracion y tampoco

asumiremos que elcliente conoce el proceder de la Administracion y sus tramites

administrativos, no trataremos

al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros

problemas al

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cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo queno desea),

persuadiendo, no negociando (la negociacion es el proceso de alcanzar unmutuo acuerdo

cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a

convencer, pero va un

paso mas alla. Con la persuasion intentamos convencer a alguien para que

acepte una cierta

posicion o conclusion, mientras que con la negociacion buscamos una solucion

valida para

ambas partes).

La insatisfaccin de los ciudadanosToda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden

satisfechos del mismo. Pero esto es una utopia. Siempre hay ciudadanos

insatisfechos.

A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica.Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su

estado de

animo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacion asi conviene

realizar el doble

juego, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado

de nerviosismo del

cliente y a la vez conseguir que este perciba por nuestra actitud que estamos

a su servicio,

pendientes de el y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la

tecnica de la escucha

fisica: miremos al ciudadano directamente, acerquemonos a el pero sin invadir

su espacio intimo,

abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas), miremosle a

los ojos (entre 3 y 7

segundos cada vez), centremonos en la escucha y relajemonos durante la

escucha.

B) Cmo tratar las reclamaciones.En la base de toda reclamacion hay una frustracion. Cualquiera que sea el

origen de una

reclamacion, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccion del

cliente. A veces no se


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puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero

siempre se les debe

recibir correctamente. Al final recordara la forma en que le hemos atendido y

agradecera los

esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que

trae el cliente se va afocalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas

a seguir en esta

situacion son: disminuir la tension, escuchar objetivamente la situacion y,

proponer una solucion.

Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacion. Recordemos que

cuando

un ciudadano reclama no esta enfadado con nosotros, sino con el problema que

padece, por lo

que no tomaremos la reclamacion como algo personal.

1.3. PROTOCOLO.Todas las normas de protocolo parten de un supuesto basico: el de que existen

diferencias

entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadistica,

que es lo que la gente

hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.

Las presentacionesLa presentacion es un acto breve que sirve para que una persona ponga en

contacto, por

primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre si.

Aunque cada vez se

hace mas informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacionse acostumbra a

mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los

correspondientes a la otra

persona. Por tanto, la presentacion se hace del mas joven al de mayor edad,

del caballero a la

dama, del inferior al superior.

En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le

corresponda:

el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga

un titulo

academico (el abogado X) o un titulo nobiliario, si bien en este ultimo caso

puede omitirse el

nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacion es

conocida en el lugar donde

se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su

nombre (senor

ministro, le presento a).

Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentara al marido, y este

hara la

presentacion de su esposa. Pero no hay razon para no presentar a los dos a la

vez (senores X),cuando el presentador conozca a ambos.


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Actos acadmicosSon las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las

Corporaciones

publicas para la recepcion solemne de sus miembros y actos similares. Tambien

puede

considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquiermanifestacion cultural

organizada por una persona o entidad publica o privada (presentacion de un

libro, de una

pelicula).

En los actos academicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta

con

terciopelo (granate o verde), que estara situada sobre un estrado elevado del

suelo 1 o 2 palmos,

para la colocacion de la presidencia, que sera sentada. Cuando haya prevista

disertacion se

colocara una mesa pequena, a la derecha de la presidencia, tambien cubierta,

con luz adecuada y

con agua.

Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo

central, que estara

alfombrado.

Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso,

profesores o

miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta

conveniente instalar

carteles con flechas senaladoras del itinerario que deben seguir losinvitados.

Ordenacin y precedencia de autoridades y altas personalidades en actosoficialesA) Colocacion de personalidades en el acto.

- Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto, la de mayor rango

ocupara la derecha.

1 2

- Si son 3 las personalidades que asisten al acto, la de mayor rango ocupara

la posicion del

centro, a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupara

la parte izquierda. 2

1 3

- Cuando son 4 personas, la autoridad de mayor rango ocupara, de los dos

lugares del centro, el

de la derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Asi se iran

alternando sucesivamente; es

decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4

- Como norma general, cuando el numero de autoridades sea impar, la de mayor

rango ocupara

siempre la posicion central, siguiendo la colocacion de los demas,

alternativamente a su derechay a su izquierda.


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B) Caminando en orden lineal.

- Cuando van caminando 2 personas, la de mayor rango va delante.

21

-Si van 3, o cualquier otro numero impar el lugar del medio es el 1o, el que

le precede el 2o, y el

que le sigue el 3o.312

C) Colocacion de personalidades en vehiculos.

- Cuando se trate de vehiculos oficiales accedera al vehiculo la persona de

mas categoria o

rango, por la derecha (en el sentido de la marcha del vehiculo). El de menor

rango o inferior

categoria lo hara por la parte izquierda del vehiculo.

- Cuando una autoridad invitase a otra, de mayor rango, a subir a su

vehiculo, debe cederle su

puesto. El invitado ocupara la parte derecha del coche, sin olvidar que esta

persona es de mayor

categoria.

- Al descender del vehiculo ocurre todo lo contrario: 1o, el de menor

categoria, y posteriormente,

el de mayor rango.

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Ascenso por escaleras y entradas a salones- La cortesia implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias

las autoridades o

personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por

parejas, lo haran primerolos hombres y despues las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que

de acceso al salon,

los hombres cederan paso a las senoras para que estas accedan al salon antes

que ellos (caso

de que la entrada no se haga por parejas).

- Al bajar las escaleras, los hombres cederan el paso a las mujeres y seran

estas las que bajen

primero.

- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrara 1o el de menor

categoria. Al descender, seriaigual.

Utilizacin de frmulas honorficas de tratamientoExcelencia. Sus Excelencias.- Jefes de Estado y sus conyuges, sin perjuicio del tratamiento especifico

que les pueda

corresponder.

Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)Poder Ejecutivo

- Presidente del Gobierno.

- Vicepresidente del Gobierno.

- Ministros del Gobierno.- Secretarios de Estado.


17/114

- Subsecretario de Asuntos Exteriores.

- Los Delegados del Gobierno en las CC.AA.

- Los Subdelegados del Gobierno en las provincias.

Poder Legislativo

- Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.

- Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado.Tribunal Constitucional

- Presidente, Vicepresidentes y Vocales.

Poder Judicial

- Presidente, Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder

Judicial.

- Presidente del Tribunal Supremo.

- Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.

- Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.

- Fiscal General del Estado.

Consejo de Estado

-El Presidente y los Consejeros de Estado.Tribunal de Cuentas

- El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas.

Comunidades Autnomas (sin perjuicio de los tratamientos historicos que les

puedan

corresponder)

- Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC.AA)

- Presidentes de las Asambleas Legislativas.

- Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.

Otras autoridades y personalidades

- Presidente del Instituto de Espana.

- Presidentes y Academicos de las Reales Academias Centrales del Estado.

- Vicerrectores de las Universidades.

- Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno.

- Alcaldes de Madrid y Barcelona.

- Caballeros y Damas del Collar, y Grandes Cruces, de las Ordenes Espanolas.

- Grandes de Espana (todos los Duques y los demas titulos con Grandeza de

Espana).

Magnfico y Excelentsimo Seor- Rectores de las Universidades

Ilustrsimo Seor/Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)

Autoridades- Diputados y Senadores.

- Consejeros de Gobierno de las CC.AA.

- Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Mancomunidades y Cabildos

Insulares (sin

perjuicio del tratamiento especifico que les pueda corresponder por norma o

costumbre historica).

- El Interventor General de la Administracion General del Estado.

- Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.

- Comisarios Generales de Policia.

- Delegados de Hacienda.

- Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC.AA.

Personalidades


18/114

- Titulos Nobiliarios de Marques, Conde, Vizconde y Baron, que posean una

Grandeza de

Espana.

- Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa, de las Ordenes espanolas.

Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:

Excelentsimo Seor/Seora (Excmo. Sr. /Sra.)- Capitan General y Capitan General de la Armada.

- Teniente General y Almirante.

-General de Division y Vicealmirante.

- General de Brigada y Contralmirante.

Ilustrsimo Seor /Seora (Ilmo. Sr. /Sra.)- Coronel y Capitan de Navio.

- Teniente Coronel y Capitan de Fragata.

Seor Don / Seora Doa (Sr. D. /Sra. Da.)- Comandante y Capitan de Corbeta.

- Capitan y Teniente de Navio.

- Teniente y Alferez de Navio.- Alferez.

Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomtica:Excelentsimo Seor / Seora (Ecmo. Sr. / Sra.)- Embajadores de Espana (de grado).

- Embajadores de Espana en(de grado).

- Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase.

- Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.

Ilustrsimo Seor / Seora (Ilmo. Sr. / Sra.)- Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase.

- Consejeros de Embajada.

Seor Don / Seora Doa.- Secretarios de Embajada de Primera, Segunda y Tercera Clase.

La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos

a una persona

como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o senor delante

del nombre o apellido,

respectivamente, pudiendo sustituirse este ultimo, en el supuesto de las

senoras, por el marido

precedido de la particula de.

Colocacin de banderas

En Espana, segun indican los articulos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 deoctubre, se regula el

uso de la ensena nacional de la siguiente manera:

- Cuando se utilice la bandera de Espana ocupara siempre lugar destacado,

visible y de honor; si

junto a ella se utilizan otras banderas, la de Espana ocupara lugar

preeminente y de maximo

honor, y las restantes no podran tener mayor tamano.

- Cuando la bandera de Espana deba ondear junto a la de otros estados o

naciones, lo hara de

13

acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en

las relaciones entre


19/114

estados, asi como las disposiciones y reglamentos internos de las

organizaciones

intergubernamentales.

Ademas de la bandera nacional, dentro de cada pais suelen existir otras

banderas de

ambito autonomico y local. En el caso de Espana, estan las banderas de lasComunidades

Autonomas, y luego estan las de caracter municipal y local.

Senalaremos su colocacion en un mismo balcon, peana o cualquier otro tipo de

soporte.

El caso mas normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la

autonomica y la

de la ciudad (es una colocacion tipica de Ayuntamientos y Diputaciones).

Se coloca la bandera nacional, a su derecha la de la Comunidad Autonoma y

luego la de la

ciudad.

En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Union Europea), no esta muy

claro si

debe ser antes de la de la Comunidad Autonoma, o despues de ella.

Generalmente se toma este

orden: Espana, Comunidad Autonoma e Union Europea. Pero como decimos hay

otras

interpretaciones que colocan antes la bandera de la U.E y luego la de la

Comunidad Autonoma.

Solo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo, que se dan

ambos casos.

Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no sueleotorgarsele

mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera en ningun

sitio oficial dentro

de un pais.

En el caso de que tengamos que colocar mas banderas autonomicas, por

participar en

algun tipo de acto o cualquier otro motivo, estas tendran el orden de

antiguedad de su autonomia,

es decir, el de la fecha de publicacion de su Estatuto de Autonomia en el

Boletin Oficial delEstado.

Si hay banderas locales, siempre se colocan despues de las de las CC.AA.

Si hay mas de una bandera local, su orden debera ser el orden protocolario

que tengan los

municipios en esa provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar

conflictos sobre el

orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabetico

para su colocacion,

despues de la bandera de la capital; tambien se puede utilizar para evitar

otro tipo de

controversias el numero de habitantes de cada municipio como punto de partida

para establecer


20/114

el orden de precedencia.

En cualquier caso, puede darse que las propias CC.AA regulen el uso de las

banderas y

establezcan un orden distinto al que hemos dado en este capitulo. Entonces en

su territorio habria

que regirse por esta legislacion.Las banderas autonomicas presiden edificios institucionales que se encuentran

dentro su

territorio.

Y en cuanto a las banderas locales, lo mismo pero dentro de instituciones

locales. Ambas

pueden tambien aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los

que participen

aunque sea fuera de su territorio.

En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades

publicas, estas se

colocaran a continuacion de las banderas locales. Y si intervienen varias

Universidades, su orden

de colocacion vendra dado por la antiguedad de cada una de ellas.

2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIN CIUDADANO-ADMINISTRACINPBLICA.2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS ENLA LEY30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RGIMEN JURDICO DE LASADMINISTRACIONESPBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMN.

Derechos de los ciudadanos.Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones publicas, tienen

los siguientes

derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico

de las

Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun):

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacion de los

procedimientos en los que

tengan la condicion de interesados, y obtener copias de documentos contenidos

en ellos.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de lasAdministraciones publicas bajo

cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportandola junto

con los

originales, asi como a la devolucion de estos, salvo cuando los originales

deban obrar en el

procedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad

Autonoma, de acuerdo con lo

previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento juridico.

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del

procedimiento anterior al


21/114

tramite de audiencia, que deberan ser tenidos en cuenta por el organo

competente al redactar

la propuesta de resolucion.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al

procedimiento de que se

trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracion actuante.g) A obtener informacion y orientacion acerca de los requisitos juridicos o

tecnicos que las

disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes

que se propongan

realizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones publicas en

los terminos previstos

en la Constitucion y en esta u otras Leyes.

i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios

que habran de

facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus

obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones publicas y del

personal a su servicio,

cuando asi corresponda legalmente.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucion y las Leyes.

15

Obligaciones de los ciudadanos.Colaboracin de los ciudadanos.Los ciudadanos estan obligados a facilitar a la Administracion informes,

inspecciones yotros actos de investigacion slo en los casos previstos por la Ley.Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan

identificar a otros

interesados que no hayan comparecido en el tienen el deber de

proporcionarselos a la

Administracion actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).

Comparecencia de los ciudadanos.La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas publicas slo seraobligatoria

cuando asi este previsto en una norma con rango de Ley.

En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacion

hara constar

expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, asi como los

efectos de no

atenderla. Las Administraciones publicas, a solicitud del interesado, le

entregaran certificacion

haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de

noviembre).

2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOSSERVICIOS DE

INFORMACIN Y ATENCIN AL CIUDADANO Y LA FUNCIN DE REGISTRO ENLA


22/114

ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.Con la aprobacion del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se

regulan los

servicios de informacion y atencion al ciudadano de la Administracion de la

Comunidad de Castilla

y Leon, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan elcauce de acceso y

participacion de los ciudadanos a la informacion administrativa.

Por otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento

de lo

preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Regimen Juridico de las

Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, se

procedio a regular las

funciones de registro en la Administracion de la Comunidad de Castilla y

Leon, determinando

ademas las unidades propias que realizan la funcion de registro, a la vez que

se puso en marcha

el Sistema de Registro Unico de la Administracion de la Comunidad a traves de

medios

informaticos.

El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los

anteriormente

citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los organos y

unidades que

prestan los servicios de informacion y atencion al ciudadano, optimizando los

recursos personales

y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales querealizan, la de

informacion administrativa y la de registro de entrada y salida de

documentos.

La mayor demanda de informacion administrativa de los ciudadanos, en la

moderna

Sociedad de la Informacion, hace que haya de determinar los instrumentos

necesarios para

fomentar y ofrecer informacion a distancia, procurando evitar los

desplazamientos de los

interesados, asi como unificar y coordinar la multiple informacionadministrativa que produzcan los

diferentes organos y unidades administrativas mediante la creacion de un

organo colegiado,

participado por todas las Consejerias.

Como novedad importante en la funcion de registro, se recoge un concepto

amplio de

documento que abarca no solo los emitidos en soporte papel, sino tambien los

transmitidos por

medios electronicos y telematicos, facilitando con ello una mas agil

comunicacion entre los

propios organos administrativos y entre estos y los ciudadanos, al amparo de

las nuevas


23/114

tecnologias.

CAPITULO I

Disposiciones GeneralesArtcul o 1. Ob jeto .

Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacion y atencion

al ciudadanode la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, su organizacion

administrativa y

funciones.

En especial, se regulan las funciones de informacion administrativa y sus

distintas clases,

y la de registro de los documentos que se presenten en los organos de la

Administracion General

de la Comunidad de Castilla y Leon y de los Organismos Autonomos a ella

adscritos, asi como el

tratamiento de la documentacion que se acompana a los mismos.

Artcu lo 2.- Deber general de atenc in al c iud adano .

Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto

y deferencia a

los ciudadanos, facilitandoles la atencion precisa para el ejercicio de sus

derechos y el

cumplimiento de sus obligaciones.

CAPITULO II

La atencin al ciudadanoArtcu lo 3.- Las fun cio nes d e atencin al ciu dadano .

La atencion al ciudadano comprendera las funciones de recibimiento y

orientacion,informacion administrativa, recepcion y registro de documentos, y admision de

sugerencias y

quejas.

Artcu lo 4.- Recib im iento y orientac in.

La funcion de recibimiento y orientacion a los ciudadanos tiene por objeto

facilitarles la

ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacion y, en

particular, la relativa a

la localizacion o formas de acceso a los organos de gestion, puestos de

trabajo y empleados

publicos.Artcu lo 5.- Info rmacin adm inistr ativa.

La finalidad de la funcion de informacion es ofrecer las aclaraciones y

ayudas de indole

practica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, tramites,

requisitos y documentacion

precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se

propongan realizar, para

acceder al disfrute de un servicio publico o beneficiarse de una prestacion,

o para el cumplimiento

de sus obligaciones publicas.

Artcu lo 6.- Recepc in y regis tro d e doc um entos .


24/114

Esta funcion comprendera la recepcion y registro de los documentos que se

presenten

para la iniciacion o tramitacion de los procedimientos administrativos, asi

como el tratamiento de

la documentacion que se acompana a los mismos.

Artcu lo 7.- Adm isin d e sug erencias y q uejas.Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos seran objeto de

admision e

impulso administrativo.

17

CAPITULO III

La funcin de informacin administrativaArtcu lo 8.- Concepto y clases .

1. La informacion administrativa es el cauce a traves del cual los ciudadanos

pueden acceder al

conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e

intereses legitimos,

individuales o colectivos, y con la utilizacion de los bienes y servicios

publicos, asi como sobre la

organizacion y competencias de la Administracion de la Comunidad de Castilla

y Leon.

2. La informacion tendra exclusivamente caracter orientativo y no originara

derechos ni

expectativas de derecho, ni podra lesionar directa o indirectamente derechos

o intereses de los

solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la

Administracion, sin perjuicio de loque pueda preverse en otras regulaciones de caracter especifico.

Tampoco podran entranar una interpretacion normativa, ni consideracion

juridica o

economica, sino una simple determinacion de conceptos, informacion de

opciones legales o

colaboracion en la cumplimentacion de impresos o solicitudes.

No constituyen informacion las notificaciones oficiales de actos

administrativos o

resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.

3. La informacion que se facilite debera ser clara, sucinta y de facil

comprension para el

ciudadano.

4. La informacion administrativa, por la forma de transmisin, podra ser

presencial o a distancia,y por su contenido, general o particular.Artcu lo 9.- Info rmacin adm inistr ativa p resenc ial.

La informacion administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona

a los

ciudadanos cuando estos la demanden en cualesquiera dependencias

administrativas.

Se procurara que esta informacion se preste en un espacio fisico confortabley sin


25/114

barreras fisicas que dificulten la fluidez de la comunicacion.

Artcu lo 10.- Info rmacin adm inis trativa a dis tancia.

1. La informacion administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los

ciudadanos mediante

comunicaciones por correo postal, telefonicas, electronicas, informaticas o

telematicas.Esta informacion se ofrecera a los ciudadanos cuando estos asi la demanden,

la

naturaleza de la informacion lo exija o se considere oportuno por el organo

competente.

En especial, se procurara ofrecer informacion administrativa a distancia

dirigida a

colectivos de personas fisicas o juridicas, grupos sociales, instituciones o

corporaciones, siempre

que esten identificados y puedan tener interes en su contenido por el tipo de

relacion regular,

frecuente o habitual que tienen con la Administracion Autonomica en esa

materia.

2. En la informacion a distancia, y sin perjuicio de las especialidades

propias que se den por la

forma de comunicacion utilizada, se identificara como entidad emisora a la

Junta de Castilla y

Leon, y se senalara el organo, unidad o centro que la efectua y la autoridad,

empleado o persona

que la realiza.

La informacion a distancia habra de tener un contenido objetivo, e indicara,

en su caso, losmedios y lugares donde los ciudadanos se podran dirigir en demanda de mayor

informacion o

para la realizacion de los tramites administrativos a que se refieren, asi

como la normativa

aplicable.

Artcu lo 11.- Inform acin adm inis trativa g eneral.

1. Es aquella que, sirviendo como orientacion general a los ciudadanos que

hayan de relacionarse

con la Administracion Autonomica, versara sobre:

a) La identificacion, fines, competencias, estructura, funcionamiento y

localizacion de los

distintos departamentos, centros directivos, organos y unidades

administrativas.

b) Los requisitos juridicos o tecnicos que las disposiciones impongan a los

proyectos,

actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

c) Los procedimientos administrativos, los servicios publicos y demas

prestaciones.

d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticion,

reconocido en el

articulo 29 de la Constitucion.


26/114

e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su

relacion con la

Administracion en su conjunto, o con alguno de sus ambitos de actuacion.

2. La informacion general, cualquiera que sea la forma de comunicacion

utilizada, se facilitara

obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditacion de lapersonalidad o

legitimacion alguna.

Cuando resulte conveniente una mayor difusion, la informacion de caracter

general podra

ofrecerse a colectivos de personas fisicas o juridicas, grupos sociales,

institucionales o

corporaciones que esten interesadas en su conocimiento.

3. Sin perjuicio del deber general de atencion, esta informacion

administrativa sera ofrecida

presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente

atribuida la

funcion de atencion a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la

autoridad

responsable designe.

Artcu lo 12.- Info rmacin adm inis trativa p articu lar.

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en

tramitacion o finalizados, y a

la identificacion de las autoridades y personal al servicio de la

Administracion Autonomica bajo

cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.

2. Esta informacion sera facilitada a los ciudadanos con las limitaciones yen los terminos

establecidos en el articulo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la

Ley Organica

15/1999, de 13 de diciembre, de proteccion de datos de caracter personal.

En todo caso, la informacion administrativa particular solo se podra ofrecer

mediante

comunicaciones a distancia por medios telefonicos, electronicos, informaticos

o telematicos

cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante, su

condicion deinteresado y la seguridad en la transmision.

3. Correspondera la funcion de informacion administrativa particular a los

organos de gestion con

responsabilidades en la materia o en el procedimiento.

La informacion administrativa particular tambien podra ser ofrecida, cuando

los avances

tecnicos de esta Administracion lo permitan, por las unidades que tengan

directamente atribuida

la funcion de atencion a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que

la autoridad

responsable designe, asi como a traves de comunicaciones a distancia.

CAPITULO IV


27/114

La funcin de registroSECCION PRIMERA

Concepto de documento

Artcu lo 13.- Con cepto de doc umento en sopo rte papel.

Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda

declaracion devoluntad, conocimiento o deseo de persona fisica o juridica o escrito o

comunicacion oficial de un

organo o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte

material y dirigida a

cualquier organo de las Administraciones Publicas.

Artculo 14.- Concepto de doc umento transm it ido p or m edio electrnico,inf ormtic o ytel emtic o .

En funcion del grado de desarrollo de los medios tecnicos de que disponga la

Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon, se entendera como

documento, a los efectosde este Decreto, toda declaracion de voluntad, conocimiento o deseo de

persona fisica o juridica,

o escrito o comunicacion oficial de un organo o unidad administrativa,

manifestada a traves de

cualquier soporte, por medios electronicos, informaticos o telematicos,

siempre que quede

garantizada su autenticidad, integridad, conservacion y, en su caso, la

recepcion, asi como el

cumplimiento de las garantias y requisitos previstos en la normativa

especifica.19

SECCION SEGUNDA

El registro sobre documentos en soporte papel

Artcu lo15.- Presentac in de doc um entos en so po rte papel.

1. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier organo de la

Administracion de la

Comunidad de Castilla y Leon podran ser presentados de forma presencial:

a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de:

El organo administrativo al que se dirija, si las hubiere.

Los organos de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y

Leon. Los Organismos Autonomos de ella dependientes.

Los organos de la Administracion General del Estado.

Los organos de cualquier otra Administracion Autonomica.

Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio

con la

Administracion de esta Comunidad Autonoma para actuar como registro

concertado.

b) En las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa especifica.

c) En las representaciones diplomaticas y oficinas consulares de Espana en el

extranjero,conforme a su normativa.


28/114

d) En cualquier otro organo que indique una norma especifica.

2. De igual forma, podra presentarse de forma presencial en las unidades que

presten el servicio

de registro en esta Administracion, cualquier documento en papel que se

dirija a la Administracion

General del Estado, a cualquier otra Administracion Autonomica o alguna delas Entidades que

integran la Administracion Local.

Ar tcu lo 16.- Sistem a de Regis tro nic o.

1. La funcion de registro se llevara por medios informaticos, debiendo estar

las unidades que la

realicen interconectadas entre si, constituyendo el Sistema de Registro Unico

de la Administracion

de la Comunidad de Castilla y Leon.

2. Esta funcion se practicara a traves de un libro de entrada y un libro de

salida de documentos.

3. Los registros han de cerrar cada dia y los asientos han de quedar

ordenados cronologicamente

segun el orden de presentacion o salida de los documentos.

Artcu lo 17.- Documen tos regis trables.

1. Deberan ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las

oficinas que realicen

las funciones de registro.

Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos

personalmente a

los empleados publicos o deban ser recepcionados por estos, se presentaran

para su registroformal el mismo dia de recepcion.

2. No seran objeto de registro:

a) La documentacion complementaria que se acompane al documento que es objeto

de

registro.

b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y

analogos.

c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos minimos legalmente

establecidos.

d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan

entre

organos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo

registro.

A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el

registro, emitira

inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegacion, el

peticionario, la naturaleza del

documento, y la fecha y hora de presentacion, que sera entregada al mismo

quedando copia en la

unidad.

Artcu lo 18.- Func ion es de regis tro.


29/114

1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos

llevaran a cabo las

siguientes funciones:

a) Recepcion y asiento de entrada inicial.

b) Validacion mecanica de entrada inicial del original y, si se acompana, de

la copia deldocumento.

c) Traslado de documentos.

d) Asiento y validacion mecanica de salida y entrada interior.

e) Asiento y validacion mecanica de salida exterior.

2. Tambien realizaran las funciones de sellado de la documentacion

complementaria y compulsa

de copias en los terminos expuestos en los articulos 24 y 25 de este Decreto.

Artcu lo 19.- Recepcin y asiento de entrad a inic ial.

1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas

que realicen las

funciones de registro, debera practicarse el correspondiente asiento en el

libro de entrada, salvo

que concurra alguno de los supuestos previstos en el articulo 17.2 de este

Decreto.

2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros

reflejaran, al menos, los

siguientes datos:

a) Fecha y hora de presentacion.

b) Fecha y hora de registro de entrada.

c) Numero de registro.

d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.e) Identificacion de la persona, organo de esta Administracion u otra

Administracion que lo

presente o envie.

f) Identificacion del organo de esta Administracion, o de otra Administracion

a la que se

dirige.

Ar tcu lo 20.- Validac in m ecnic a de en trad a in ici al.

1. En la validacion mecanica de entrada inicial que se imprimira en la

primera pagina del

documento registrado constara la identificacion de la oficina administrativa

que realiza las

funciones de registro y la Consejeria u Organismo a la que se encuentre

adscrita, la referencia a

la Junta de Castilla y Leon, el numero de registro de entrada, que sera

correlativo en su serie

respetando el orden de presentacion, y la fecha y hora de registro del

documento.

2. Cuando el documento presentado vaya acompanado de una copia, sobre la

primera pagina de

esta se imprimira, previa comprobacion de la exacta correspondencia entre el

contenido de


30/114

ambos documentos, identica validacion mecanica de entrada inicial a la de su

original, que sera

entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su

presentacion.

Cuando el interesado no acompane copia y solicitase recibo acreditativo de la

presentacion, la oficina de registro debera expedirlo, pudiendo optar porrealizar una copia del

documento en la que realizara la validacion mecanica o expedir un recibo en

el que conste el

remitente, el organo o unidad destinatario y un extracto del contenido del

documento.

3. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditacion de

la presentacion del

documento, la oficina emitira diligencia comprensiva del correspondiente

asiento.

4. Si en el momento de la recepcion del documento existiera imposibilidad

material o tecnica para

realizar la validacion mecanica de entrada inicial, se procedera a la

validacion manual del original

y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de presentacion

con fecha y hora, sin

perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con

posterioridad se

practique.

Artcu lo 21.- Traslado de d ocum entos .

Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina

remitira sin dilacionlos documentos presentados a los organos a los que preste su servicio de

registro cuando fueran

los competentes para su tramitacion, sin que estos deban practicar anotacion

alguna en los

mismos.

21

Ar tcu lo 22.- Asien to y valid acin m ecnic a de salid a exterio r.

1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejaran los mismos

datos que el libro de

entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e iran

dirigidos al particular

interesado o la Administracion de destino.

2. Los documentos registrados de salida tambien seran objeto de validacion

mecanica en los

mismos terminos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las

circunstancias de

la salida.

Artcu lo 23. As iento y v alidacin mecnic a de s alida y entrada interio r.

1. Si los organos de esta Administracion competentes para la tramitacion de

los documentos no

estan bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba, esta lostrasladara de forma


31/114

inmediata a aquellos a traves de su correspondiente oficina de registro,

practicando ambas el

registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que

conllevaran las

correspondientes validaciones mecanicas de salida y entrada, respectivamente.

2. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra AdministracionPublica seran objeto

de registro de salida.

Artcu lo 24.- Sellado d e la docum entacin c om plem entaria.

A peticion del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya

acompanado de documentacion complementaria, las copias que aporte aquel

deberan ser objeto

de estampacion por la unidad que realice la funcion de registro con sello

identificador de la

oficina, a efectos de acreditar su efectiva aportacion.

Artcu lo 25.- Com pu lsa de co pias de do cumen tacin.

1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentacion

publica o privada

sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo

cotejo, su coincidencia

exacta con aquella de la que es copia.

El sello de compulsa se extendera sobre cada una de las paginas de que

consten las

copias del a documentacion, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.

Dicho sello expresara la fecha en que se realiza la compulsa e identificara

al funcionario

que la expida.2. Seran compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la

documentacion que haya sido

expedida por los organos de la Administracion de Castilla y Leon.

Ademas, se compulsara la documentacion ajena, tanto publica como privada, en

el

momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten

en cualquier

Administracion Publica.

3. La documentacion debera ser compulsada por:

a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.

b) El personal destinado en el organo en el que se tramite o vaya a

tramitarse el

procedimiento al que deba incorporarse la documentacion objeto de compulsa.

c) El personal del organo que haya emitido la documentacion cuya compulsa se

solicita, o si

ya no existiere, el personal del organo que haya asumido sus funciones o

aquel del que

dependa.

SECCION TERCERA

El registro sobre documentos transmitidos por medios electronicos,

informaticos o telematicosArtcu lo 26.- Doc umentos transm itido s mediante tcn icas de teleadm inis tracin.


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Se podran crear registros telematicos para la recepcion o salida de

documentos

transmitidos mediante tecnicas de teleadministracion, en los terminos y con

los requisitos

establecidos en el articulo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de

Regimen Juridico de lasAdministraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Comun, y de

acuerdo con lo que

disponga la normativa autonomica especifica sobre esta materia.

CAPITULO V

De la organizacin y funcionamiento de los servicios de informacin y atencinalciudadanoArtcu lo 27.- Org anizacin adm inis trativa.

La organizacion administrativa para prestarlos servicios de informacion y

atencion al

ciudadano se estructurara en:a) El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa.

b) Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano.

c) Las Oficinas Departamentales de Informacion y Atencion al Ciudadano.

d) Los Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano.

Artcu lo 28.- El Centro d e Coord inacin d e la Info rmacin Adm inis trativa.

1. Es el organo administrativo coordinador de los servicios de informacion y

atencion al ciudadano

de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.

2. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa, que tendra su

sede en laConsejera de Presidencia y Administracin Territorial, se hallara adscritoorganica y

funcionalmente al Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa

y de la Atencion al

Ciudadano de la Direccion General de Atencion al Ciudadano y Modernizacion

Administrativa.

3. El Centro de Coordinacion de la Informacion Administrativa desarrollara

las siguientes

funciones:

a) Coordinar las oficinas de informacion y atencion al ciudadano, sin

perjuicio de las que seatribuyan a otros organos con competencia en la materia.

b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacion

administrativa de la

Administracion Autonomica, para su utilizacion conjunta por las oficinas de

informacion y

atencion al ciudadano.

c) Apoyar documental y tecnicamente a las oficinas de informacion y atencion

al ciudadano.

d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes

Consejerias.


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e) Distribuir y difundir la informacion a las oficinas de informacion y

atencion al ciudadano.

f) Gestionar el sistema de informacion administrativa para facilitar una

relacion informativa

rapida con el ciudadano sobre los servicios publicos y actuaciones ante la

Administracion atraves del telefono de informacion administrativa 012.

g) Intercambiar informacion y fomentar la colaboracion con los servicios de

informacion

administrativa de otras Administraciones Publicas.

h) La gestion y el mantenimiento del sistema de registro unico de la

Administracion de la

Comunidad de Castilla y Leon.

Artcu lo 29.- Oficin as Generales d e Info rmacin y A tenc in al Ciudadan o.

1. Las Oficinas Generales de Informacion y Atencion al Ciudadano se

configuran como las

unidades administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones

que desarrollen los

distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la atencion

al ciudadano en el

ambito de la Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.

2. Existira una Oficina General de Informacion y Atencion al Ciudadano encada una de lassedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y Leon,adscritas a dichas

Delegaciones, y realizaran las funciones descritas en el articulo 3 del

presente Decreto.Artcu lo 30.- Oficin as Departam entales de Inform acin y A tencin al Ciud adano .

1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las

funciones que desarrollen

los distintos organos y unidades administrativas de gestion, prestan la

atencion al ciudadano en

materias de caracter departamental o sectorial de las respectivas Consejerias

de la

Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon.

2. Existira una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales delas23

Consejeras, estando adscritas a las respectivas Secretarias Generales.3. En los Edificios Administrativos de Usos Multiples en los que se ubiquen

los servicios centrales

de dos o mas Consejerias, existira una sola Oficina Departamental de

Informacion y Atencion al

Ciudadano, que dependera organicamente de la Consejeria a la que este

afectado el edificio y

funcionalmente del organo al que corresponda la administracion del mismo.

4. Las Oficinas Departamentales realizaran, en las materias propias de su

Consejeria, lasfunciones descritas en el articulo 3 de este Decreto.


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Artcu lo 31.- Pun tos d e Info rmacin y A tenc in al Ciudadano .

1. Podran existir Puntos de Informacion y Atencion al Ciudadano en otrasdependenciasadministrativas o localidades, cuando razones de mejora en el servicio publicoy eficacia

administrativa asi lo aconsejen, quedando adscritos a alguna de las OficinasGenerales.

2. Ejerceran las mismas funciones que las Oficinas a las que esten adscritas,

con las limitaciones

competenciales que se determinen en los reglamentos organicos de creacion.

Artculo 32.- Prestacin d e las fun ciones de info rmacin y registro en otrosrgan os ounidades.

1. En servicios centrales, cuando alguna Direccion General este ubicada en un

inmueble distinto

al de su propia Consejeria, la Secretaria General determinara el personal de

la OficinaDepartamental que prestara los servicios de informacion y registro en la

misma.

2. En servicios perifericos, cuando algun Servicio Territorial este ubicado

en un inmueble distinto

al de la Delegacion Territorial, la Secretaria Territorial determinara el

personal de la Oficina

General que prestara servicios en el mismo.

3. Por la Consejeria de Presidencia y Administracion Territorial, a propuesta

de la Consejeria

afectada, se podra autorizar la prestacion del servicio de informacion yregistro en aquellos otros

organos o unidades administrativas en las que se considere necesario,

teniendo en cuenta el

volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su

ausencia estuviera

implicando un numero relevante de desplazamientos de los ciudadanos.

Ar tcu lo 33.- Horar io d e atenc in al pbli co .

1. Las Oficinas Generales de Informacin y Atencin al Ciudadano permaneceranabiertas al

publico los dias laborables de lunes a sbados de 9 a 14 horas, y de lunes a

jueves de 16,30 a18,30 horas.

2. Las Oficinas Departamentales de Informacin y Atencin al Ciudadano y losrganoscentrales y perifricos que estn en edificios separados permaneceran abiertosal publico los

dias laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.

Ademas, la Oficina Departamental de Informacin y Atencin al Ciudadano de laConsejera de Presidencia y Administracin Territorial permanecera abierta alpublico de

16,30 a 18,30 horas los das laborables de lunes a jueves, y los sbados no festivos

de 9 a 14horas.


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3. Los Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano permaneceran abiertos alpublico de

16,30 a 18,30 horas los das laborales de lunes a jueves.

4. Mediante Orden de la Consejeria de Presidencia y Administracion

Territorial se podra autorizar

la ampliacion de horario o la determinacion de horarios especiales deatencion al publico, ya sean

permanentes o temporales, a peticion de la Consejeria interesada en la que se

indicaran las

razones de especialidad de la materia, mejor atencion al publico, volumen de

documentos

presentados a registro u otras que lo justifiquen, siempre respetando la

normativa sustantiva

sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la

Administracion de Castilla y Leon.

5. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de

informacion y atencion

al ciudadano se expondra la relacion de oficinas propias y concertadas que

realizan tal funcion,

indicando los dias y horario de funcionamiento, asi como los sistemas de

acceso y comunicacion.

Asimismo, se difundira a traves de la web de la Junta de Castilla y Leon en

Internet

(www.jcyl.es\oficinas_registro).

6. El personal que preste los servicios de informacion y atencion al

ciudadano, sin perjuicio del

horario de apertura al publico, debera cumplir la normativa en materia dehorario y jornada laboral

que le corresponda.

7. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores, estas

unidades de informacion y

atencion al ciudadano permaneceran abiertas al publico durante el mes de

agosto los dias

laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.

Artcu lo 34.- Com isin d e Info rmacin Adm inis trativa.

1. Se crea la Comision de Informacion Administrativa, como organo colegiado

de coordinacion de

los contenidos de informacion administrativa de la Administracion Autonomica,

formada por los

siguientes miembros:

- Presidente: El titular de la Consejeria de Presidencia y AdministracionTerritorial.

- Vicepresidente: El titular de la Direccion General de Atencion al Ciudadanoy

Modernizacion Administrativa, o persona que este designe.

- Vocales: El Jefe del Servicio de Planificacion de la Informacion Administrativa y de

la


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Atencion al Ciudadano en representacion de la Direccion General de Calidad de

los

Servicios.

Un representante de la Direccion de Comunicacion.

Un representante de la Direccion General de Telecomunicaciones.

Un representante de la Direccion General de Estadistica. Un representante de cada una de las Secretarias Generales de las distintas

Consejerias de la Administracion General de la Comunidad de Castilla y Leon,

u

organo similar de las Entidades de la Administracion Institucional.

- Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Direccion Generalde Calidad

de los Servicios.

2. La Comision de Informacion Administrativa desarrollara las siguientes

funciones:

a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la informacionadministrativa que

se ofrezca al ciudadano, en especial, a traves de los servicios de

informacion y atencion al

ciudadano.

b) Potenciar la colaboracion entre los distintos organos administrativos y

las unidades de

informacion y atencion al ciudadano.

c) Determinar las lineas comunes de actuacion en la actividad de informacion

administrativa

de la Administracion Autonomica.

d) Informar con caracter previo a la difusion de nuevos contenidos deinformacion

administrativa.

3. Las reuniones de la Comision de Informacion Administrativa se celebraran

semanalmente o

cuando la exija la necesaria fluidez en la difusion de la informacion

administrativa, ajustando su

actuacion y regimen juridico en los demas aspectos a lo dispuesto legalmente

para los organos

colegiados.

CAPITULO VIDel Libro de Sugerencias y QuejasArtcu lo 35.- Finalidad y ob jeto d el l ibro .

1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de

las sugerencias y

quejas que los ciudadanos formulen en relacion con el funcionamiento de los

servicios publicos y

los organos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Castilla y

Leon.

2. Las sugerencias deberan tener por objeto la mejora de la calidad de los

servicios publicos, el

incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de laAdministracion o el


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ahorro del gasto publico, la simplificacion o supresion de tramites de los

que sean innecesarios, o

cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccion de las

necesidades sociales

de interes publico.

253. El objeto de las quejas sera poner de manifiesto los retrasos,

desatenciones o cualquier otra

anomalia que observen en los organos y unidades administrativas, o en el

funcionamiento de los

servicios publicos.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendran

en ningun

caso la calificacion de recurso administrativo, ni su interposicion

paralizara los plazos establecidos

en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las

restantes acciones o

derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada

procedimiento, puedan

ejercitar los interesados.

Ar tcu lo 36.- Ub icacin .

1. El Libro se ubicara en aquellos organos y unidades administrativas que por

su relacion con el

ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de

informacion y atencion al

ciudadano.

2. Su existencia se senalizara de forma visible y su situacion sera la masaccesible para hacer

posible su localizacion y uso por los ciudadanos.

Artcu lo 37.- Contro l de las su gerenc ias y qu ejas.

La Direccion General de Calidad de los Servicios llevara el control de las

sugerencias y

quejas que afecten a los organos, unidades administrativas y empleados

publicos, tanto de

servicios centrales como perifericos.

Artcu lo 38.- Estru ctu ra d el L ibro .

1. La estructura del Libro, procedimiento de documentacion y tramitacion de

las sugerencias y

quejas se determinara en su normativa de desarrollo.

2. Las sugerencias y quejas podran ser formuladas a traves de medios

electronicos, informaticos

y telematicos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de

desarrollo del Libro de

Sugerencias y Quejas.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- La Administracion de la Comunidad de Castilla y Leon fomentara y

ofrecera informacion

administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefonicas,electronicas, informaticas y


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telematicas, en la medida que los avances tecnicos de los que se dispongan lo

vayan

permitiendo.

Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracion, suscrito con

otras

Administraciones Publicas, podra acordarse de que desde las Oficinas deInformacion y Atencion

al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la

informacion

administrativa de las otras, anticuandose los mecanismos de comunicacion que

sean necesarios

para el intercambio de informacion, asi como la creacion de oficinas

integradas de informacion y

atencion con la participacion de varias Administraciones Publicas.

Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal asi lo exija,

los documentos

deberan ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que

corresponda su

conocimiento, tramitacion o gestion.

De forma especifica, cualquier comunicacion de los organos jurisdiccionales

sera

decepcionada por las Asesorias Juridicas integradas en los Servicios

Juridicos de la Comunidad

de Castilla y Leon que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias

de su competencia, lo

presentara en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo

mas breve posiblede tiempo.

Cuarta.- Se admitira en el registro la presentacion de documentos transmitidos

por telefax a

aquellos numeros telefonicos que hayan sido declarados oficiales para tal

efecto, de acuerdo con

lo que establezca su normativa especifica.

Quinta.- Cuando deban acompanarse documentos publicos por parte de los

interesados o de los

organos o unidades administrativas, y salvo disposicion o resolucion

administrativa expresa encontrario dichas aportaciones documentales podran realizarse en

Personal Subalterno y Ordenanzas

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