PLAN ESTRATÉGICO HOSTAL ALEJANDRA EIRL

8/3/2019 PLAN ESTRATÉGICO HOSTAL ALEJANDRA EIRL

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Grupo Consultor Excellence

Soutions



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INDICE

I. IDENTIFICACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA ........................................................ 3

A. RESEÑA HISTÓRICA. .................................................................................................. 3 B. UBICACIÓN GEOGRÁFICA .......................................................................................... 3

C. HISTORIAL ADMINISTRATIVO .................................................................................... 3

A. MISIÓN .................................................................................................................... 3

B. VISIÓN ..................................................................................................................... 3

C. POLÍTICAS................................................................................................................. 4

I. IDENTIFICACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA ........................................................ 3

II. PLAN ESTRATÉGICO ........................................................................................... 3

D. VALORES .................................................................................................................. 5

E. OBJETIVOS ............................................................................................................... 5

F. ANÁLISIS FODA ......................................................................................................... 5

G. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS .................................................................................... 8

H. MAPA ESTRATÉGICO SEGÚN FODA CON ESTRATEGIAS REPETIDAS. .......................... 11

I. MAPA ESTRATÉGICO OPTIMIZADO BASADO EN FODA. ............................................ 12

J. OBJETIVOS Y PROCESOS .......................................................................................... 13

K. MAPA DE CAUSALIDAD GENERAL. ........................................................................... 14

L. MAPA DE PROCESOS ............................................................................................... 15

M. PROCESO EN LA HERRAMIENTA BIZAGI ................................................................ 19

N. ORGANIGRAMA. ..................................................................................................... 20

III. BALANCE SCORE CARD ..................................................................................... 20

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(LOGO DE LA EMPRESA)

2011 – 1015

A. RESEÑA HISTÓRICA.

Hostal Alejandra E.I.R.L. con RUC 20519994101 de actividad conforme a la

SUNAT principal-CIIU 5510-Hoteles, Campamentos y otros, realiza sus

operaciones desde el 9 de noviembre del año 2005 hasta la actualidad. Inicia

ahora con la consultora excellence Solution la implementación de un plan

estratégico con la finalidad de elevar su nivel competitivo.

B. UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Está ubicada en el departamento de Moquegua - Provincia de Ilo – Asociación

Pacocha – Mza. E lote 13.

C. HISTORIAL ADMINISTRATIVO

La empresa no se ha regido desde el inicio de sus operaciones a un plan

estratégico. Por tal motivo no cumple con misión, visión; sin embargo existenpolíticas verbales que son dadas a los nuevos trabajadores cuando ingresan a

la empresa y el manual de funciones para los puestos existentes.

A. MISIÓN

Somos Empresa Hotelera Alejandra E.I.R.L. Brindamos servicio de hospedaje a

los turistas y público en general priorizando la comodidad y el respeto al cliente

basado en los estándares establecidos por los organismos reguladores.

B. VISIÓN

Ser reconocido como uno de los mejores hostales en el Puerto de Ilo,

promotores del turismo y como un lugar acogedor que ofrece comodidad a su

clientela por brindar un servicio de calidad basados en el orden y limpieza.

I. IDENTIFICACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

II. PLAN ESTRATÉGICO



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C. POLÍTICAS

Las políticas que se plantean en el siguiente plan estratégico están

orientadasal cliente interno y externo.

Cliente Interno:

Decisionesdel cliente interno. Las decisiones que pueda tomar el cliente interno

deberán ser ejecutadas previa aceptación del propietario del Hostal la cual

quedará registrada en acta la que servirá de respaldo para ambas partes.

Responsabilidades. Las ocurrencias que se den dentro de la empresa es

acreedor de la sanción o estímulo el responsable del cargo o área.

Deberes. Los deberes del cliente interno están regidos a lo estipulado en elmanual de funciones (MOF) del hostal.

Relación social interna. Frente a los problemas que se pueda presentar dentro

de la empresa entre los clientes internos se determina como único mediador o

juez al gerente o propietario.

Relación social interna – externa. La atención al cliente externo por parte del

cliente interno estará regida únicamente a las políticas de la empresa. En caso

de presentarse excepciones serán autorizadas solamente bajo responsabilidad

del superior inmediato o responsable delegado por la gerencia/propietario.

Cliente Externo:

Responsabilidades. Queda como plena exigencia el cumplimiento exacto de los

pagos por los servicios prestados y/o daños ocasionados intencionalmente.

Relación social externo interno. Frente a los problemas que se puedan dar

queda como único mediador o juez el gerente/propietario en últimas instancias

la recurrencia a la policía nacional o cualquier despacho judicial público.

Servicio:

Hospedaje. Inicio y termino del servicio según estipulaciones del estándar de

MINCETUR.

Habilitaciones / Certificaciones. Responsabilidad de la gerencia o propietario de

la elaboración del plan y ejecución de las actividades para el logro de las

habilitaciones o certificaciones por los organismos que tengan relación con el

giro del negocio.



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D. VALORES

SERVICIO. Favor que se presta a alguien, conjunto de actividades que buscan

satisfacer a una o más necesidades de un cliente de manera esmerada.

HOSPITALIDAD. Virtud que se ejercita con peregrinos (personas que se

encuentran en un lugar extraño), recogiéndolos y prestándoles la debida

asistencia en sus necesidades. Buena acogida y recibimiento que se hace a los

extranjeros o visitantes. Alojamiento y asistencia que se da a alguien.

RESPETO. Acatamiento que se hace a alguien incluyendo miramiento,

consideración y deferencia. Valor que permite que el hombre pueda reconocer,

aceptar, apreciar y valorar las cualidades del prójimo y sus derechos, es decir

el respeto es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de los

individuos de la sociedad.

RESPONSABILIDAD SOCIAL. Contribución activa y voluntaria al

mejoramiento social, económico y ambiental con el objetivo de mejorar el nivel

competitivo de la empresa y la imagen de la provincia

E. OBJETIVOS

Los objetivos que rigen el plan estratégico son: Lograr el reconocimiento porentidades reguladoras y brindar comodidad mediante un servicio de calidad alcliente interno y externo.

OBJETIVO ORGANIZACIONAL

Lograr el reconocimiento por las entidades reguladoras y/o clientes del servicio.

OBJETIVO FUNCIONALBrindar comodidad mediante la prestación de un servicio de calidad al clienteinterno y externo.

OBJETIVO OPERATIVO.Tener personal capacitado y adecuado en el servicio.

F. ANÁLISIS FODA

Teniendo en cuenta el desenvolvimiento actual dentro de la empresa se

destacan las siguientes fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

F

1. Autorizaciones en regla por organismosreguladores.2. Infraestructura propia.3. Experiencia del dueño en el manejo del giro denegocio.

4. Ingresos rentables.5. Espacio suficiente para el crecimiento en



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infraestructura.

O

1. Mano de obra barata en el lugar.2. Movimiento grande de turistas en la zona.3. Integración de nueva tecnología.4. realización de convenios con entidades promotorasdel turismo.5. Centro de capacitación en atención al cliente en laprovincia.

D

1. Descuido en la capacitación a los empleados.2. Descuido en la organización administrativa.3. no cuenta con un software a medida4. Inversión reducida en publicidad

5. Misión, visión, objetivos y políticas no definidos.

A

1. Reputación mala por clientes que den uso indebido.2. Robos ocasionados constantemente a los vecinos.3. Zona con amenaza de maremoto.4. Mejora de los servicios en los competidores.5. fallas en el servicio telefónico, electricidad, agua.



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Externo

Interno

OPORTUNIDAD

SubTotal

AMENAZAS SubTotal TotalMano

deobrabarataen ellugar.

Movimientogrande deturistas en lazona.

Integraciónde nuevatecnología.

Realizaciónde conveniosconentidadespromotorasdel turismo.

Centro decapacitaciónen atención alcliente en laprovincia.

Reputaciónmala porclientes queden usoindebido.

Robosocasionadosconstantementea los vecinos.

Zona conamenazademaremoto.

Mejora de losservicios enloscompetidores.

Fallas en elserviciotelefónico,electricidad,agua.

FORTALEZA

Autorizaciones enregla pororganismosreguladores.

0 0 1 2 3 6 3 1 1 0 2 7 13

Infraestructurapropia. 2 0 3 0 0 5 0 0 0 0 2 2 7

Experiencia deldueño en elmanejo del giro denegocio.

0 2 2 2 3 9 0 0 0 1 2 3 12

Ingresosrentables. 1 3 2 3 0 9 3 3 1 3 3 13 22

Espacio suficientepara elcrecimiento eninfraestructura.

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Sub Total 3 5 8 7 6 29 6 4 2 4 9 25 54

DEBILIDAD

Descuido en lacapacitación a losempleados.

0 0 1 3 3 7 0 0 0 0 0 0 7

Descuido en laorganizaciónadministrativa.

0 0 1 2 3 6 0 0 0 0 0 0 6

no cuenta con unsoftware a medida 0 0 3 0 0 3 0 0 0 0 3 3 6

Inversión reducida

en publicidad1 0 2 2 0 5 0 0 0 0 3 3 8

Misión, visión,objetivos ypolíticas nodefinidos.

0 1 0 1 3 5 0 0 0 0 0 0 5

Sub Total 1 1 7 8 9 26 0 0 0 0 6 6 32

Total 4 6 15 15 15 55 6 4 2 4 15 31 86



8

G. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS OFENSIVAS

Centro de capacitación en atención al cliente en la provincia. Autorizaciones en

regla por organismos reguladores.

Realizar estudios de normatividad en el servicio Hotelero y capacitar al

personal.

Integración de nueva tecnología. Infraestructura propia.

Incluir servicio de internet a las habitaciones y categorizarlasAdquirir softwareImplementar pagina web.

Centro de capacitación en atención al cliente en la provincia. Experiencia deldueño en el manejo del giro de negocio.

Capacitación del dueño en cursos de atención hotelera.

Movimiento grande de turistas en la zona. Ingresos rentables.

Re categorizar el servicio.Elaborar gigantografías publicitarias para las zonas de acceso a los turistas yvisitantes a la provincia.

Realización de convenios con entidades promotoras del turismo. Ingresosrentables.

Vender la imagen del hostal a los centros de orientación turística.Establecer contactos con centros de orientación turística.Elaborar plan de incentivos a los centros de orientación turística.Auspiciar eventos.

ESTRATEGIAS DEFENSIVAS

Reputación mala por clientes que den uso indebido. Autorizaciones en regla

por organismos reguladores.

Obtener datos de personas con antecedentes penales.

Establecer como política del hostal la identificación respectiva del cliente.

Reputación mala por clientes que den uso indebido. Ingresos rentables.

Garantizar a los clientes la gestión de la seguridad de la información.

Robos ocasionados constantemente a los vecinos. Ingresos rentables.

Implantar un sistema de seguridad.



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Mejora de los servicios en los competidores. Ingresos rentables.

Mantener información actualizada de la mejoría en los servicios de lacompetencia.

Establecer un plan de mejora continua.

Fallas en el servicio telefónico, electricidad, agua. Ingresos rentables.

Mantener información del proveedor de servicios actualizados.

Elaborar una base de datos de técnicos especialistas por servicio.

ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS

Realización de convenios con entidades promotoras del turismo. Descuido en

la capacitación a los empleados.

Participación activa de los seminarios organizados por organismos promotores

y reguladores en cuanto al servicio turístico.

Centro de capacitación en atención al cliente en la provincia. Descuido en la

capacitación a los empleados.

Elaborar horario rotativo para capacitación.

Realizar contratos con el empleado para capacitación.

Replicar los programas y cursos de capacitación con los involucrados de la

empresa

Descuido en la organización administrativa. Centro de capacitación en atención

al cliente en la provincia.

Alinear actividades al cronograma propuesto.

Establecer presupuesto para los diferentes actividades y programas

Establecer responsables para el cumplimiento de las estrategias segúncorresponda.

Integración de nueva tecnología. no cuenta con un software a medida

Implantar un software a medida

Centro de capacitación en atención al cliente en la provincia. Misión, visión,objetivos y políticas no definidos.

Realimentar el plan estratégico y velar por el cumplimiento

ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA



10

Fallas en el servicio telefónico, electricidad, agua. no cuenta con un software a

medida

Elaborar plan de contingencia para las fallas que se puedan presentar en el

servicio.

Fallas en el servicio telefónico, electricidad, agua. Inversión reducida en

publicidad

Elaborar alternativas publicitarias.



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H. MAPA ESTRATÉGICO SEGÚN FODA CON ESTRATEGIAS REPETIDAS.

C L I E N T E

P R O C E S O S

A P R E N D I Z A J E

F I N A N C I E R O

Realizar estudios de

normatividad en el

servicio Hotelero y

capacitar al personal.

Incluir servicio deinternet a lashabitaciones ycategorizarlas

Implementarpagina web.

Capacitación deldueño en cursos deatención hotelera.

Re categorizarel servicio.

Elaborar gigantografías publicitariaspara las zonas de acceso a l osturistas visitantes a la rovincia.

Vender la imagen del hostala los centros de orientaciónturística.

Establecer contactos

con centros de

orientación turística

Elaborar plan deincentivos a los centrosde orientación turística.

Auspiciar eventos.

Obtener datos de

personas con

antecedentes penales.

Establecer como políticadel hostal la identificación

res ectiva del cliente.

Garantizar a los clientes la gestión

de la seguridad de la información

Implantar unsistema deseguridad.

Mantener informaciónactualizada de lamejoría en los serviciosde la com etencia.

Establecer un plande mejora continua.

Mantener información

del proveedor de

servicios actualizados.

Elaborar una base de

datos de técnicos

especialistas por servicio.

Participación activa de los

seminarios organizados por

organismos promotores y

reguladores en cuanto al

servicio turístico.

Elaborar horario rotativopara capacitación.

Realizar contratos con el

empleado para capacitación.

Replicar los programas y

cursos de capacitación con los

involucrados de la empresa

Alinear actividades alcronograma propuesto.

Establecer presupuesto para las diferentes actividades

y programas

Establecer responsables para el

cumplimiento de las estrategias

se ún corres onda.

Implantar unsoftware a medida

Realimentar el planestratégico y velar porel cum limiento

Elaborar plan de

contingencia para las

fallas que se puedan

presentar en el

servicio.

Elaborar plan

de alternativas

ublicitarias.



12

I. MAPA ESTRATÉGICO OPTIMIZADO BASADO EN FODA.

/

C L I E N T E

P R O C E S O S


F I N A N C I E R O

Realizar estudios de

normatividad en el

servicio Hotelero.

Incluir servicio deinternet

Implementarpagina web.

Capacitacióndel personal.

Re categorizarel servicio.

Vender laimagen delhostal.

Reforzar

vínculoscon los

centros de

Auspiciar eventos.

Obtener datos de

personas con

antecedentes penales.

Establecer como política

del hostal la identificación

respectiva del cliente.

Garantizar a los clientes la gestión

de la seguridad de la información

Implantar unsistema deseguridad.

Mantener informaciónactualizada de lamejoría en los serviciosde la com etencia.

Establecer un plande mejora continua.

Mantener información

del proveedor de

servicios actualizados.

Participación activa de los

seminarios organizados por

organismos promotores y

reguladores en cuanto al

servicio turístico.

Replicar los programas y

cursos de capacitación con los

involucrados de la empresa

Establecer presupuesto para las diferentes actividades

y programas

Establecer responsables para el

cumplimiento de las estrategias

se ún corres onda.

Implantar un

software a medida

Realimentar el planestratégico y velar porel cum limiento

Elaborar plan de

contingencia para las

fallas que se puedan

resentar en el servicio.

Elaborar plan

de alternativas

publicitarias.



13

J. OBJETIVOS Y PROCESOS

C L I E N T E

P R O C E S O S


F I N A N C I E R O

Incrementar

in resos.

Mejorar control

de ingresos

Tener

personal

capacitado

Conocer el

entorno

relacionado

al negocio

Desarrollar

la calidad

Realizar

actividades bien

planificadas

Tener procesos

bien definidos

Personalizar

y facilitar

servicios

Flexibilizar

el servicio. Fidelizar al

cliente.

F U N D A M E N T A L

A P O Y O

E S T R A T E G I C O

Servicio al

cliente

Planificaciónestartégica

Gestión

RRHHGestión

financiera

Gestión

logistica

Gestión

marketing



14

K. MAPA DE CAUSALIDAD GENERAL.

INDICADORES DE COMPETITIVIDAD

O B J E T I V O S

B A R R E R A S

I N I C I A T I V A S

Lograr el reconocimientopor las entidadesreguladoras y/o clientesdel servicio.

Brindar comodidadmediante la prestaciónde un servicio de

calidad al clienteinterno y externo.

Tener personalcapacitado y adecuadoen el servicio.

Diseñar plan de difusióninstitucional.

Establecer plan decapacitación en el

servicio.

Ejecutar planestratégico alineado

a los objetivos

Falta de compromiso

del personal.

Falta de experiencia al

trabajo bajo un plan

estratégico.

Resistencia al cambio u

adaptación a un nuevo

estilo de trabajo



15

L. MAPA DE PROCESOS

Los procesos que actualmente realiza la empresa son: proceso de atención al

cliente, proceso de abastecimiento (logística), procesos de mantenimiento del

servicio.



16

ACTUAL

Pedidos.

Ordenes de

compra

Lo ística

A P O Y O

SERVICIOS DE TICs.

E S T

A R T É G I C O

PROCESO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN

DIFUSIÓN INTERNA Y EXTERNA

PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA


P4.Pagos

adicionales y fin

del servicio

Deliber

Limpieza

Lavandería

Contrato

Y pago

Pedidos.

Ordenes de

compra

Logistica

Convocatoria.

Evaluación y

contratación

Gestión RR. HH

Actualizacion de

promociones

Publicidad

Gestión d marketing

Cobros.

Informes

Distribución

Gestión financiera

Planificar Monitorear

Reserva y

recepción



17

DESEADO

A P O Y O

SERVICIOS DE TICs.

E S T A R

T É G I C O

PROCESO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN

DIFUSIÓN INTERNA Y EXTERNA

PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA

RetroalimentarMonitorear

Pedidos.

Ordenes de

compra

Logistica

Convocatoria.

Evaluación y

contratación

Gestión RR. HH

Actualizaciòn de

promociones

Publicidad

Gestión d marketing

Cobros.

Informes

Distribución

Gestión financiera

Planificar

Evaluacion Acreditación

Fidelizacion internaPlanificación interna


Atención al cliente

P 4 .

P a g o s

a d i c i o n a l e s y

f i d e l i z a c i o ò n

P1. Marketing

Diseño de

promociones

Lanzar el diseño

P2. Contrato

Promoción Contrato

Reserva y recepción

P3 .Servicio

Delibery

Limpieza

Lavandería



18



19

M. PROCESO EN LA HERRAMIENTA BIZAGI



20

N. ORGANIGRAMA.

La empresa en la actualidad no cuenta con un organigrama establecido por tal

razón proponemos el siguiente:

Gerencia general

SecretaríaAdministrativa

Contabilidad

Direccion atención

Dirección deservicios

agregados

Almacen

Limpieza

Lavanderia

Recepcion

Caja

Direccion de RR.HH.

III. BALANCE SCORE CARD

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