CASO PRÁCTICO

Cuadro de Mando

Descripción de la organización

La empresa Teaseguro S.A. es una compañía de seguros patrimoniales (Líneas Personales y

Corporativas). Su casa matriz esta ubicada en EEUU y tiene oficinas comerciales en las principales

capitales del mundo.

Su dotación a nivel mundial es de 9.000 empleados quienes están agrupados por regiones. Argentina

forma parte de la regional de Latinoamérica cuya oficina principal esta ubicada en Miami.

Su Misión es ser valorada por los clientes, no sólo por la competitividad en precios, sino también por los

altos estándares de calidad de su gente, procesos e innovación y ser rentables, generando valor para sus

accionistas y colaboradores.

Su Visión es “Estar entre las 3 primeras Compañías en los segmentos en que operamos y en constante crecimiento,

ccomprometidos a ser líderes en el mercado internacional de seguros y reaseguros, dedicándonos a

proveer: Valor agregado a los clientes, comprometiendo los recursos de capital y creatividad necesarios para

asumir y administrar sus riesgos.

Valor agregado a los accionistas administrando el capital y los riesgos en forma experta, eficiente y

rentable.

Valor agregado a los empleados a través de un ambiente gratificante y ético“

La filial Argentina esta ubicada en Microcentro de la Ciudad de Buenos Aires y su dotación es de 100

empleados.

La cultura organizacional esta sustentada por una estructura matricial que hace que las decisiones sean

consensuadas entre el Country Manager y los Gerentes Regionales del área en cuestión. Esta estructura

provoca, entre otras cuestiones, dos problemas:

- las decisiones requieren una gran negociación y esto implica un plus adicional en el tiempo de

ejecución

- muchas veces los intereses son contrapuestos dado que unos ven el negocio desde el punto de

vista local (Argentina) y otros a nivel regional.

-

Teaseguro S.A. esta compuesta por las siguientes Gerencias (entre paréntesis se indica la dotación de cada

una):

Gerencia General: 2 Gerencia Comercial: 10 Gerencia de Accidentes Personales: 9 Gerencia de Seguros Patrimoniales: 23 Gerencia de Siniestros: 15 Gerencia de Finanzas (incluye Administración, Emisión de pólizas y Sistemas): 40 Gerencia de Recursos Humanos: 1

Descripción de la situación

Se ha modificado la estrategia del negocio a partir de la incorporación de nuevas Pymes en el mercado

argentino y la retracción de las inversiones extranjeras.

El nuevo objetivo genero un plan agresivo respecto a la penetración en este nuevo mercado. Como

consecuencia de ello se incrementó la cantidad de empleados de la Gerencia Comercial y por ende el

volumen de trabajo (la emisión de pólizas creció un 30%).

La carga operativa que demanda este incremento hizo que los flujos de información saturen los procesos

administrativos diseñados en su momento. El sector más afectado fue el Departamento de Emisión.

En las reuniones comerciales realizadas quincenalmente el Country Manager detecto que en los últimos

meses se han producido demoras en la entrega de las pólizas lo cual esta acarreando importantes

problemas en la Gerencia Comercial. A raíz de esta situación se decidió contratar un Consultor a fin de

analizar y revertir esta situación.

El consultor analizo la situación y describió el circuito de trabajo de la siguiente manera:

El Dpto de Emisión recibe la orden para emitir la póliza del Dpto Comercial. En caso que la orden este

completa la emite de lo contrario la devuelve al Dpto comercial para que solicite los datos faltantes. Una

vez emitida, se imprime, se arma la carpeta y se la envía al productor (quien es el intermediario entre el

cliente y la cía de seguros). El productor la revisa y en el caso que haya errores la devuelve a la cía.

La mitad del personal del Dpto de Emisión tiene menos de 3 meses de antigüedad.

Hay una persona que controla la cantidad de errores por emisor.

La empresa tiene como política que cada emisor no puede tener más del 10% de errores al mes.

Cada emisor emite 20 pólizas por día de trabajo.

Se realiza una propuesta que es aprobada por el Country Manager para la creación de un Cuadro de

Mando.

Descripción de la consigna

El grupo deberá:

a) Armar un mapa estratégico que definirá las diferentes perspectivas el Tablero de Comando.

b) Definir 3 indicadores para cada perspectiva.

c) Establecer las alarmas para cada indicador