PreguntasFrecuentes

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA Y

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

(Resolución SBS Nº 8181-2012)

ÁREA DE GESTIÓN DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

AL 18.02.13

Área de Gestión de Experiencia del Cliente 1

Presentación

El Área de Gestión de Experiencia del Cliente ha desarrollado este documento denominado “Preguntas Frecuentes”, con la finalidad de alcanzarles información relacionada a los principales conceptos asociados a las normativas de Transparencia y Protección al Consumidor, así como también relacionados a las modificaciones existentes de éstas normativas y, de esta forma, poder ayudarlos a resolver sus dudas.

Este documento presenta información relacionada a:

Conceptos e información básica. Reclamos. Procedimientos básicos para agencias IFBANK. Procedimientos a tener en cuenta en casos de inspecciones de SBS o INDECOPI. Modificaciones del Reglamento de Transparencia en el 2012.


Índice

I- Conceptos e información básica

1- ¿Cuál es la finalidad de la Ley de Transparencia? 2- ¿Qué son operaciones activas? 3- ¿Qué son operaciones pasivas? 4- ¿Qué es un Contrato? 5- ¿Qué es una Fórmula? 6- ¿Qué es una Comisión? 7- ¿Qué es un Gasto? 8- ¿Qué es la tasa efectiva anual (TEA)? 9- ¿Qué es la tasa de costo efectivo anual (TCEA)? 10- ¿Qué es la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)? 11- ¿Qué es el saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento? 12- ¿Qué es la Hoja Resumen? 13- ¿Qué es la Cartilla de Información? 14- ¿Qué debemos entregar a los usuarios de manera previa a la firma de un contrato? 15- ¿Qué es el Sustento Técnico de Comisiones y Gastos (Glosario )? 16- ¿Cuál es la finalidad del Código de Protección y Defensa del Consumidor? 17- ¿Cuáles son las comisiones prohibidas por SBS? 18- ¿Quién es el Oficial de Atención al Usuario?, ¿Qué es el Sistema de Atención al Usuario? 19- ¿Qué es el Fondo de Seguro de Depósitos y dónde ubico esa información en la oficina?

II- Reclamos

20- ¿Qué es un reclamo? 21- ¿Qué es una solicitud o requerimiento? 22- ¿Qué es el Libro de Reclamaciones? 23- ¿Cuál es el plazo máximo para poder responder a una solicitud de reclamo? 24- ¿A qué entidades puede acercarse un cliente para hacer valer sus derechos si no se

encuentra satisfecho con la respuesta que el Banco le ha brindado a su reclamo?

III- Procedimientos básicos para Agencias

25- ¿Cuáles son los elementos relacionados a Transparencia, cuyo cumplimiento es verificado en las Agencias ?

26- ¿Se puede bloquear la opción de disposición de efectivo de sus tarjetas de crédito? 27- ¿Cómo puedo deshabilitar la opción de disposición de efectivo en una tarjeta de crédito? 28- ¿Cuáles son los procedimientos de difusión obligatoria en nuestras agencias según SBS

y dónde se encuentra publicada dicha información?

IV- Procedimientos a tener en cuenta en casos de inspecciones de SBS o Indecopi

29- ¿Qué hacer en caso de inspecciones de SBS o Indecopi? 30- ¿Qué hacer si SBS o Indecopi nos solicitan información impresa sobre nuestras tasas y

tarifas?31- ¿Qué hacer si SBS o Indecopi nos solicitan una simulación de un crédito? 32- Específicamente, para las simulaciones de los créditos, ¿Qué campos componen los

cronogramas de pagos y qué significan?

V- Modificaciones del Reglamento de Transparencia en el 2012

33- ¿Cuáles son los cambios en el Reglamento de Trasparencia? 34- ¿Desde cuándo entra en vigencia estas modificaciones?


Contenido

I- Conceptos e información básica

1. ¿Cuál es la finalidad de la Ley de Transparencia?“La Transparencia de Información es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la información de los Usuarios. En este sentido, las empresas deberán ser diligentes en las explicaciones que brindan respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin de que los usuarios comprendan sus características, riesgo y condiciones aplicables y puedan, de manera responsable tomar decisiones de consumo informadas.’’

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP´s (SBS), es la entidad encargada de verificar el cumplimiento de la Ley de Transparencia.

2. ¿Qué son operaciones activas?Son operaciones de crédito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una línea de crédito, por parte del Banco, al Cliente, bajo cualquier modalidad contractual.

3. ¿Qué son operaciones pasivas?Son operaciones de captación de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual.

4. ¿Qué es un Contrato?Es un documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y al Banco, incluyendo los anexos que establecen estipulaciones específicas propias de la operación financiera que es objeto del pacto que ha sido debidamente celebrado por las partes intervinientes.

Recuerda que los contratos deben encontrarse a disposición de nuestros clientes en todas nuestras oficinas y en nuestra página Web www.viaIFBank.com

5. ¿Qué es una Fórmula?Es un método que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobre o pague el Banco por sus productos activos y pasivos respectivamente, así como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operación.

6. ¿Qué es una Comisión?Es una retribución que será cobrada al cliente o usuario por la prestación de un servicio efectivamente provisto por el Banco. Ejemplo: Comisión por mantenimiento de cuenta, Comisión por transferencia de fondos, etc.

7. ¿Qué es un Gasto?Es aquel costo en el que incurre el Banco con terceros por cuenta del cliente para cumplir con requisitos ligados a las operaciones que de acuerdo a lo pactado serán de cargo del cliente. Ejemplo: Gastos registrales, Gastos de tasación, Gastos por Seguro de desgravamen, etc.

8. ¿Qué es la tasa efectiva anual (TEA)?Es la tasa que el Banco va a cobrar o pagar al cliente según el uso del dinero en una operación financiera (operaciones activas o pasivas).

Asimismo, cabe precisar que todas las tasas de interés efectivas anuales están expresadas en un año base de 360 días.

9. ¿Qué es la tasa de costo efectivo anual (TCEA)?


La TCEA es la tasa final que incluye además de la TEA, todos los cargos por comisiones y gastos derivados del préstamo. La TCEA siempre será mayor o igual a la TEA. Así, el cliente sabrá realmente cuánto le costara su préstamo.

Cabe mencionar que la TCEA aplica sólo para productos activos bajo el sistema de cuotas y siempre será mayor que la TEA.

Para el caso de las “Tarjetas de Crédito”, las TCEA tienen un objeto comparativo donde su cálculo tiene estos criterios:

- Único consumo de S/1,000 ó $ 300.- TEA máxima aplicable al consumo.- Plazo de 12 meses. En el mes 12 se cancela toda la deuda.- Cuotas mensuales resultante de pagos mínimos con factor revolvente de 24 meses. En el

caso de operaciones en plan cuotas: Cuotas mensuales constantes.

- Comisiones y gastos aplicables bajo el supuesto de cumplimiento de los pagos.- TCEA calculada con base a un año de 360 días.

Asimismo, se debe conocer el uso del simulador para el cálculo de la TCEA (solo para créditos). Dichos simuladores o calculadoras se pueden ubicar por cada producto desde el VíaIFBANK y Enciclopedia.

10. ¿Qué es la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)?Es la tasa de interés que recibe efectivamente el cliente por algún depósito realizado en su cuenta pasiva, considerando todos los cargos por comisiones y gastos, cuando corresponda. Por lo tanto, la TREA siempre será igual o menor que la TEA.Así, con la TREA, el cliente sabrá realmente cuánto le rendirá su depósito.

Asimismo, se debe conocer el uso del simulador para el cálculo de la TREA, dichos simuladores o calculadoras se pueden ubicar por cada producto desde el VíaIFBANK y Enciclopedia.

11. ¿Qué es el saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento?


TREA TEA Comisiones y Gastos-

TCEA

TEA

Comisiones

Gastos

Es el saldo promedio mensual que requiere tener un depositante en una cuenta de ahorros para, al menos, no perder y empezar a ganar. Es un “punto de equilibrio” para la cuenta de ahorros. Asimismo, la información del Saldo Mínimo de Equilibrio se muestra en las Cartillas Informativas que previa indicación se le deberá entregar al cliente.

12. ¿Qué es la Hoja Resumen?- Es un anexo que forma parte del contrato, que muestra el detalle de las tasas,

comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente, y también las características del producto solicitado. Ejemplo: Tarjetas de crédito, Créditos personales, Créditos hipotecarios, entre otros (operaciones activas).

- El contrato y la Hoja Resumen se pueden entregar en cualquier momento a solicitud del cliente para su lectura. Debe llevar la firma de la persona autorizada que actúa en representación del Banco.

- En caso se presenten dudas relacionadas a la HR, el representante del Banco deberá absolverlas.

- El cliente deberá firmar tanto el contrato como la HR por duplicado a fin de que el Banco cuente con una constancia de recepción y lectura.

13. ¿Qué es la Cartilla de Información?- Es un anexo que forma parte del contrato, que muestra el detalle de la tasa de interés

que se retribuirá al cliente, las comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente, y también las características del producto solicitado. Ejemplo: Cuentas de ahorros, Cuenta corriente, Depósitos a plazo entre otros (operaciones pasivas).

- El contrato y la Cartilla se pueden entregar en cualquier momento a solicitud del cliente para su lectura. Debe llevar la firma de la persona autorizada que actúa en representación del Banco.

- En caso se presenten dudas relacionadas a la Cartilla de Información, el representante del Banco deberá absolverlas.

- El cliente deberá firmar tanto el contrato como la Cartilla de Información por duplicado a fin de que el Banco cuente con una constancia de recepción y lectura.

14. ¿Qué debemos entregar a los usuarios de manera previa a la firma de un contrato?- Información del producto.- El contrato del producto en blanco (si el cliente lo solicita).- Información de tasas, comisiones y gastos.- Absolver todas las dudas.

15. ¿Qué es el Sustento Técnico de Comisiones y Gastos (Glosario IFBANK)?Es el documento que consolida las definiciones de todas las comisiones y gastos que el Banco cobra a los clientes.

El Glosario IFBANK se puede ubicar en el Portal IFBANK siguiendo la siguiente secuencia:Sitios de interés - Productos IFBANK - Tasas y Glosario - Glosario.

Asimismo también lo encontraras en el Sistema Normativo.

Código de Protección y Defensa del Consumidor

16. ¿Cuál es la finalidad del Código de Protección y Defensa del Consumidor?La finalidad del código es que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su protección. La protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor.


http://tasasytarifas.lima.bcp.com.pe/Archivos_Publicos/Glosario.pdf

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), es la entidad encargada de verificar el cumplimiento de la Ley Código de Protección y Defensa del Consumidor.

17. ¿Cuáles son las comisiones prohibidas por SBS? a. Productos activos:

- Cargos por desembolso de crédito. - Cargos por evaluación crediticia. - Cargos por pago tardío, adicional al cobro de intereses moratorios o

penalidades por dicho concepto. Estos cargos no incluyen los costos incurridos para la recuperación de acreencias.

- Cargos por evaluación de garantías en Hipotecario para Vivienda.

b. Productos pasivos:- Cargos por cuentas de ahorro que no registren movimientos, adicionales

al concepto de mantenimiento o administración de cuentas activas o inactivas.

- Cargos por remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósitos.

c. Varios:- Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la

evaluación crediticia del cliente. - Cargos por tramitación de reclamos y por reclamos declarados

improcedentes o infundados (desestimados).

NOTA: Hay una sección para las comisiones prohibidas realizadas en el 2012

18. ¿Quién es el Oficial de Atención al Usuario?, ¿Qué es el Sistema de Atención al Usuario?

En el IFBANK, el Oficial de Atención al Usuario es nn NN, Gerente del Área de Gestión de Experiencia del Cliente.

El Reglamento de Transparencia de Información indica:“La empresa deberá designar a un Oficial de Atención al Usuario encargado de velar por el cumplimiento del Sistema de Atención al Usuario…”

El Sistema de Atención al Usuario es un sistema que debe brindar un servicio de calidad consistente con las políticas generales de la empresa, el que debe observar las disposiciones legales vigentes en materia de protección al consumidor, transparencia de información, disposiciones referidas a la contratación con los usuarios, atención de consultas y reclamos, y en general, cualquier otra disposición que sobre las referidas materias genere obligaciones a las empresas respecto a los usuarios.

19. ¿Qué es el Fondo de Seguro de Depósitos y donde ubico esa información en la oficina?

Por Ley Nº 26702 existe un Fondo de Seguro cuyo objetivo es proteger los depósitos de las personas naturales y jurídicas, del riesgo de la eventual insolvencia de alguna de las empresas o entidades del sistema financiero que sean miembros del Fondo (El IFBANK es miembro). El monto máximo de cobertura del fondo está publicado en el afiche "Disposiciones Legales" que está en el atril de Transparencia y cuyo monto varía trimestralmente.


Atención de Reclamos

20. ¿Qué es un reclamo?Cuando el cliente expresa insatisfacción sobre los productos y/o servicios prestados por el Banco.

21. ¿Qué es una solicitud o requerimiento?Cuando el cliente solicita explicación, información, beneficios y/o regularización de errores, los requerimientos pueden ser monetarios o no monetarios.

22. ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?Todo establecimiento comercial (a nivel nacional y de cualquier sector como los Bancos, bodegas, farmacias, etc.) que brinde atención al público deberá contar con un “Libro de Reclamaciones” para el ingreso de consultas, reclamos y quejas (de clientes o no clientes). Asimismo, este libro podrá ser de naturaleza física o virtual, en nuestro caso es virtual y a través del aplicativo Sistema de Reclamos Solicitudes de Clientes (SRSC).

En otros términos viene a ser lo mismo para el ingreso de reclamos que tenemos en el IFBANK, con la única diferencia que ahora se le debe entregar obligatoriamente al cliente una constancia del ingreso de su reclamo.

Todos los canales de ingreso de solicitudes del IFBANK deben cumplir con el Libro de Reclamaciones, es decir, Banca por Teléfono, VíaIFBANK y Oficinas.

Asimismo, es importante recordar que nuestra política interna señala que debemos invitar y orientar a nuestros clientes y/o potenciales clientes (Persona Natural) a comunicarse con nuestra Banca por Teléfono (311-9898, opción *150) para el ingreso de una solicitud, dado que este canal le ofrece una atención más oportuna y eficiente. No obstante, ante la solicitud del Cliente de presentar su reclamo de manera presencial, el Jefe de Atención al Cliente deberá derivarlo hacia el módulo de Plataformas Comerciales con un AdVyS o Funcionario, según sea el caso, debiendo ingresar la solicitud directamente al Sistema de Reclamos Comerciales (SRSC).

23. ¿Cuál es el plazo máximo para poder responder a una solicitud de reclamo?De acuerdo a la Circular Nº G-146-2009 de la SBS, el Banco tiene como plazo máximo de atención 30 días calendarios, los mismos que serán calculados a partir de la fecha de ingreso de la solicitud en el punto de contacto, hasta la fecha de recepción de la respuesta por parte del cliente (correo electrónico, carta, etc.).

24. ¿A qué entidades puede acercarse un cliente para hacer valer sus derechos si no se encuentra satisfecho con la respuesta que el Banco le ha brindado a su reclamo?

Indecopi Plataforma de Atención al Usuario de la SBS.

Cabe señalar que si un cliente del IFBANK no está de acuerdo con la respuesta a su reclamo, le damos también la opción de ingresar un reclamo reiterativo.

II- Procedimientos básicos para Agencias IFBANK

25. ¿Cuáles son los elementos relacionados a Transparencia, cuyo cumplimiento es verificado en las Agencias IFBANK?- Conocimiento de conceptos y aspectos generales.- Manual de Tasas y Tarifas (en aquellas oficinas que no tengan el nuevo software de

tasas y tarifas)- Módulo de Tasas y Tarifas.- Conocimiento de Productos.- Atención de Reclamos.- Folletería y Afiches vigentes (de productos y regulatorios).


- Formularios contractuales vigentes.- Conocimiento de ubicación de fórmulas y programas.

a) ¿Qué se debe hacer para cumplir con los conocimientos de conceptos y aspectos generales?Se debe conocer la información de estos conceptos (Ley de Transparencia, comisión, gasto, tasa de costo efectivo anual, etc.), los mismos que se encuentran permanentemente publicados en:- Sharepoint: Plantilla de visitas a oficinas, preguntas frecuentes, presentaciones- Portal IFBANK: Link Ley de Transparencia, preguntas frecuentes, presentaciones.

b) ¿Qué se debe hacer para cumplir con el Manual de Tasas y Tarifas?- Todas las Oficinas IFBANK que no tengan el Módulo de Tasas y Tarifas deben tener

el Manual de Tasas y Tarifas actualizado, por lo que es recomendable que estas oficinas hagan revisiones periódicas de este elemento.

- Las actualizaciones se envían cada vez que se realiza una modificación al tarifario; éstas son comunicadas vía correo a todas las Oficinas IFBANK, a través del buzón Comunicaciones Soporte Operativo.

- Si se desea verificar cuáles son las fechas de actualización de todas las secciones del tarifario, se debe ingresar al acceso habilitado en el Sharepoint de Soporte en Procesos de Oficinas. Dicho acceso es permanente y su ruta es copiada dentro de los correos de las actualizaciones.

c) ¿Qué se debe hacer para cumplir con el Módulo de Tasas y Tarifas?- El Módulo de Tasas y Tarifas debe estar operativo (con la información disponible y

visible), ubicado en un lugar de fácil acceso a los usuarios y sus equipos deben estar en buen estado.

d) ¿Qué se debe hacer para cumplir con la verificación de Conocimiento de Productos?- Se deberá conocer los procesos normados de venta o colocación de los productos

IFBANK, publicados en el Sistema Normativo.- Se deberá conocer los conceptos, características y requisitos básicos de los

productos IFBANK, que se encuentran publicados dentro de Enciclopedia IFBANK y/o VíaIFBANK.

- Se deberá tener conocimiento de los procedimientos de difusión obligatoria según SBS publicados en el VíaIFBANK. (Ver detalles en la pregunta 28)

En este punto es necesario reforzar también la siguiente información relacionada a los pagos anticipados de los créditos:

- Prepago de capitalConsiste en aplicar el íntegro del pago para amortizar o cancelar el capital, con la consiguiente reducción de intereses al día de pago. En esta opción el cliente puede elegir también entre reducir el plazo ó disminuir la cuota.

- (Nuevo) Deberá quedar guardada la constancia de la elección del cliente. Nota: Se debe llamar a Banca por teléfono después de realizar el depósito de prepago de capital.

- Pago adelantado de cuotasSi el cliente desea, también puede optar por pagar de manera anticipada las cuotas del crédito, pero se le debe informar previamente que en las cuotas se incluyen los respectivos intereses futuros, es decir, no se le reducirán los intereses.

En el IFBANK se ha eliminado la comisión de prepago en los productos de banca minorista.


Asimismo, en el IFBANK no existe el cobro de penalidades por recibir, prepagos, pagos anticipados de los clientes, ni tampoco se exige un mínimo de cuotas para prepagar.

e) ¿Qué se debe hacer para cumplir con el punto de Atención de Reclamos?- Revisar puntos del 20 al 24.

f) ¿Qué se debe hacer para cumplir con Afiches y Folletos?- Todas las Oficinas IFBANK deben tener sus afiches y folletos actualizados, por lo

que es recomendable que las oficinas hagan revisiones periódicas de estos elementos.

- Las actualizaciones se envían cada vez que se realiza una modificación; éstas son comunicadas vía correo a todas las Oficinas IFBANK, a través del buzón Comunicaciones Canal Oficinas.

- Si se desea verificar cuáles son las fechas de vigencia o emisión de todos los afiches y folletos, se debe ingresar al acceso habilitado en el Sharepoint del Canal de Oficinas. Dicho acceso es permanente y su ruta es copiada dentro de los correos de las actualizaciones.(Ver gráfico I)

- La solicitud de reposición de los folletos debe realizarse a través del SIGA.- La reposición de los afiches regulatorios debe coordinarse vía correo con el asistente

regional (oficinas de Provincia) y/o analistas de gestión (oficinas de Lima).- Se mantiene diferencia entre cuantitativos y cualitativos.

g) ¿Qué se debe hacer para cumplir con la verificación de los Formularios Contractuales?- Los formularios contractuales físicos ubicados en las Oficinas IFBANK deben ser

siempre los vigentes. Para esto, se debe tener presente la información de la Web de Contratos y Formularios ubicada en el Portal IFBANK y la información en el Sharepoint de Soporte en Procesos de Oficinas en donde encontrarás un listado con las versiones vigentes.

- La información sobre las nuevas versiones de éstos documentos son comunicados vía correo a todas las Oficinas IFBANK a través del buzón Servicio de Normas.


Gráfico I – Actualización de “Folleteria y Afiches”

h) ¿Qué se debe hacer para cumplir con el conocimiento de la ubicación de las fórmulas y programas de los productos? - Todos los productos del IFBANK tienen su respectiva fórmula aplicada mediante un

ejemplo explicativo, colgado en la información de productos dentro de VíaIFBANK. Para ubicar las fórmulas sigue la secuencia del próximo ejemplo: VíaIFBANK/ (1) Información de productos/ (2) Cuentas para Ahorrar-Cuenta ceroIFBANK/ (3) Fórmulas/ (4) Click. (Ver gráfico II)

- Las fórmulas también están ubicadas en el Módulo de Tasas y Tarifas. Actualmente no es obligatorio tener el file de fórmulas impreso.

- Los simuladores o calculadoras sólo se han habilitado para los productos activos bajo el sistema de cuotas (ejem: Créditos personales) y productos pasivos (ejem: Cuentas de ahorro). Los cuales están publicados en el VíaIFBANK y Enciclopedia. Para ubicar las calculadoras sigue la secuencia del próximo ejemplo:VíaIFBANK /(1)Información de productos/(2)Cuentas para Ahorrar-Primera Cuenta/(3)Cálculadora/(4)Descarga el Excel de la cálculadora(TREA ) (Ver gráfico III)

26. ¿Se puede bloquear la opción de disposición de efectivo de sus tarjetas de crédito?La respuesta es Sí, efectivamente ahora los clientes pueden cancelar o rechazar la opción que les permite realizar retiros de efectivo (disposiciones de efectivo) de sus tarjetas de crédito, esta opción se puede deshabilitar en todas las tarjetas de crédito, tanto en las tarjetas nuevas como en las tarjetas que ya poseen nuestros clientes.

27. ¿Cómo puedo deshabilitar la opción de disposición de efectivo en una tarjeta de crédito?Es muy sencillo, si la tarjeta es nueva y vas a utilizar las Solicitudes preimpresas o Formularios Contractuales (SUFP 5307 y SUFP 5318 versiones vigentes) debes completar o dejar en blanco el campo “Desea tener acceso a retirar efectivo con cargo en su Tarjeta de Crédito” ubicada en la segunda página de la solicitud, a solicitud del cliente.


Gráfico II - Fórmula

Gráfico III Cálculadora - TREA

http://ww2.viabcp.com/zona_publica/01_persona/interna.asp?SEC=1&JER=3341






Si utilizas el MIC Paraguas utiliza la opción “Disposición de Efectivo” que se muestra en la actividad de “Ingresar Datos de Entrega” posterior a la pantalla de Mostrar Resultado Final, esto es cuando la tarjeta es aprobada en el punto de contacto y cuando la solicitud es derivada a evaluación, la opción la encontrarás en la pantalla anterior al resultado (“Mostrar Resultado Final”); asimismo recuerda que debes hacer tomar la firma del cliente en todos los documentos que correspondan.

Si la tarjeta ya se encuentra activa, sólo debes seguir los siguientes pasos: Ingresa a la Webapc-Smex, proceso tarjeta de Crédito y selecciona en tipo de modificación Bloqueo/Desbloqueo Cash limit/ Selecciona el tipo de tarjeta de crédito.

28. ¿Cuáles son los procedimientos de difusión obligatoria según SBS en nuestras agencias y dónde se encuentra publicada dicha información?Los procedimientos son los siguientes:- Cierre/Cancelación de cuentas.- Cancelación de productos activos PN.- Pagos anticipados/Prepagos en forma total o parcial.- Dejar sin efecto una autorización de débito automático.- Derechos de los avales y fiadores.- Refinanciamiento de deuda.- Consecuencias por incumplimiento de pagos.- Orden de imputación de pagos.- Devolución de pagos en exceso producto de dolo o culpa debidamente acreditados

del Banco.- Atención de reclamos.

Los procedimientos de difusión obligatoria se pueden ubicar en el “VíaIFBANK” siguiendo la siguiente secuencia:(1) VíaIFBANK/(2)Contáctenos/(3)Información de Procedimientos/(4)Procesos de interés para el cliente. (Ver gráfico IV)


12

3

4

Gráfico IV - Procedimientos de interés para el cliente

http://www.viabcp.com/Connect/html_personas/procesos_interes_cliente/index.html

http://www.viabcp.com/Connect/html_personas/procesos_interes_cliente/index.html

III- Procedimientos a tener en cuenta en casos de inspecciones de SBS o Indecopi

29. ¿Qué hacer en caso de inspecciones de SBS o Indecopi?- Es importante que el personal de la SBS o Indecopi sea atendido por el Gerente de

Oficina. Si el gerente no se encontrara presente, el jefe de procesos ó el supervisor de procesos deberá atenderlo.

- Deberán informar que la oficina se encuentra siendo visitada por la SBS o Indecopi al Área de Gestión de Experiencia del Cliente a fin de que se pueda brindar el soporte necesario. (Anexos 37565,36283)

- Si no se sabe la respuesta a alguna pregunta, consultar ya sea a la Línea de Consulta (anexo: 39505) en caso se refiera a algún tema operativo, o al Área de Gestión de Experiencia del Cliente para mayor información sobre algún punto específico.

- Antes de firmar el acta de la visita, por favor validar el acta de inspección y que todo lo consignado sea lo correcto. Enviar al Área de Gestión de Experiencia del Cliente o Legal el acta antes de firmarla.

- Posteriormente a la firma del acta, enviar una copia escaneada a Gustavo Rivera, Elizabeth Gomero del Área de Gestión de Experiencia del Cliente.

30. ¿Qué hacer si SBS o Indecopi nos solicitan información impresa sobre nuestras tasas y tarifas?- Debes seguir las siguientes pasos:

a. Ingresa a la página Web www.viaIFBank.comb. Busca la opción Tasas y Tarifas ubicada en la parte superior de la página

principal de www.viaIFBank.com.c. Accede al archivo Pdf. e imprime el documento que corresponde de acuerdo a lo

solicitado por el inspector.

31. ¿Qué hacer si SBS o Indecopi nos solicitan una simulación de un crédito?- Se debe informar y mostrar al ente regulador que los programas o calculadoras de

las operaciones activas bajo el sistema de cuotas (créditos personales, hipotecarios, etc.) están colgados en nuestra página Web www.viaIFBank.com dentro de la información de productos.

- Luego, debemos proceder a mostrarles como se realiza una simulación en la calculadora correspondiente y entregarles impreso el resultado (datos y cronograma).

32. Específicamente, para las simulaciones de los créditos, ¿Qué campos componen los cronogramas de pagos y qué significan?

a. Número de la cuota a pagar.b. Fecha de pago de la cuota.c. Saldo .-

Representa el saldo del crédito; el cual va disminuyendo con el transcurrir de las cuotas.

d. Intereses .-Muestra la cantidad de interés que se cobra en la cuota correspondiente.

e. Seguro desgravamen .-Es el gasto cobrado al cliente en sus cuotas mensuales que es transferido en su totalidad a la compañía de seguros Pacífico Vida. Comprendido dentro de las cuotas mensuales del crédito, asegura la cancelación de la deuda pendiente en caso de fallecimiento o invalidez del titular del crédito (y/o de su cónyuge, si fuera el caso, en el que se pagará seguro de desgravamen mancomunado). El valor de la prima se calcula sobre el valor o saldo del crédito.

f. Amortización .-Representa a la parte del capital que se está pagando en la cuota.

g. Portes .-


http://www.viabcp.com/



Es el gasto cobrado por envío físico de la información relacionada a la cuenta del cliente. En el caso del estado de cuenta, el envío se realiza una vez al mes, luego del fin de mes anterior. En el caso de las Notas y Avisos, el porte corresponde a la impresión y envío de las notas físicas de cargo y abono por operaciones manuales realizadas en la cuenta del cliente.

h. Cuota .-Es la cantidad que se va a cobrar al cliente en la fecha señalada. Representa la suma de intereses, seguro de desgravamen, amortización y portes, correspondientes al período o plazo señalado.

IV- Modificaciones del Reglamento de Transparencia en el 2012

33. ¿Cuáles son los cambios en el reglamento de trasparencia?

A ) Comisiones prohibidas por SBS:

Productos activos:- Emisión o renovación de tarjetas de crédito. - Disposición de efectivo en tarjetas de crédito. - Gestiones de cobranza, distinto al cobro de interés moratorios o

penalidades. - Administración de créditos bajo el sistema revolvente. - Emisión y envío de eecc, cuando el cliente haya elegido la remisión de

ésta a través de medios electrónicos.

Productos pasivos:

- Emisión o renovación de tarjetas de débito, cuando ésta sea un requisito indispensable para el retiro de dinero de las cuentas.

- Mantenimiento de tarjetas de débito, cuando ésta sea un requisito indispensable para realizar transacciones con las cuentas.

- Cargos en cuentas pasivas que sean requisito para realizar cargos relativos al pago de una operación activa.

- Emisión y envío de eecc, cuando el cliente haya elegido la remisión de ésta a través de medios electrónicos.

B) TCEA para Tarjeta de CréditoSí, la TCEA en las Tarjetas de Crédito sirve para comparar entre bancos y se encuentran bajo estos criterios:

- Único consumo de S/1,000 ó $ 300.- TEA máxima aplicable al consumo.- Plazo de 12 meses. En el mes 12 se cancela toda la deuda.- Cuotas mensuales resultantes de pagos mínimos con factor revolvente de 24

meses. En el caso de operaciones en plan cuotas: Cuotas mensuales constantes.

- Comisiones y gastos aplicables bajo el supuesto de cumplimiento de los pagos.- TCEA calculada con base a un año de 360 días.

C) Difusión de tasas y tarifas que ha señalado SBS (vigente a partir de mayo del 2013)Cajeros automáticos; para informar al usuario el costo exacto de operaciones en cajeros automáticos, previo a que la operación se realice.Cabe señalar que si el dueño de la red de cajeros es distinto al banco emisor del medio de pago, entonces sólo deberá informar el costo del uso del cajero, y una nota señalando que el banco emisor puede hacer cobros adicionales.


D) Modalidades de contratos Contratación no presencial

- Es aquella contratación que puede realizarse por teléfono u otros medios electrónicos, debiendo el banco asegurar la seguridad de la contratación y permitiendo dejar una constancia de la aceptación del contrato por parte del cliente.

- En estos casos no se requerirá la firma de los formularios contractuales, pero sí deberá enviarse al cliente copia del contrato, cartilla u hoja resumen en un plazo no mayor a 15 días posteriores a la celebración del contrato.

Contratación multiproductos- Es aquel contrato que contiene un condicionado general que permite

contratar más de un producto activo y/o pasivo, en un mismo o distinto momento.

E) Plazo que tiene el Banco para comunicar al cliente modificaciones unilaterales en sus productosTiene un plazo de 45 días calendario.

F) Medios que establece SBS para comunicar las modificaciones contractuales- Comunicación escrita al domicilio del cliente.- Correos electrónicos.- Los estados de cuenta- Comunicaciones telefónicas

G) Tipos de modificaciones contractuales que deben comunicarse vía medios directos- Tasas, tarifas y condiciones contractuales que resulten desfavorables para el

cliente.- La resolución/término del contrato por causa distinta al incumplimiento de pagos.- Cláusulas contractuales que limiten o exoneren de responsabilidad a los bancos.- La incorporación de servicios que no se encuentren directamente relacionados al

producto o servicio contratado.

H) Plazo máximo de envío de información periódicaEl plazo máximo de envío es 30 días posteriores al cierre del mes.

I) Medios que puede escoger el usuario para el envío de su información periódica (vigente a partir de mayo del 2013)

Puede escoger medios físicos (al domicilio del cliente) y/o medios electrónicos (página web, correo electrónico, etc.)

J) Nuevas modificaciones respecto al ofrecimiento de seguros asociadosLos bancos deberán poner a disposición de los usuarios folletos informativos de seguros asociados (desgravamen). El cliente puede endosar un seguro ajeno al que ofrece el Banco. La aceptación del endoso de las pólizas dependerá si el seguro del banco presenta las mismas coberturas que tres empresas de seguros en el mercado.

K) Nuevas modificaciones respecto al ofrecimiento de Servicios Notariales- Los bancos deberán publicar en sus agencias, junto al tarifario físico o

electrónico, la lista de notarios con los que operan, así como sus datos de contacto y el costo del servicio.

- Dicho listado de notarios deberá priorizar a aquellos que se encuentren ubicados en los distritos donde se encuentren las agencias, o en distritos colindantes.


L) Nuevas modificaciones respecto a la atención de los prepagos- Cuando se realice un pago anticipado (prepago) parcial, los bancos deben

requerir a los usuarios que señalen si debe procederse a la reducción del monto o número de cuotas.

- Cabe señalar que esta pauta ya era parte del procedimiento del IFBANK.- Los bancos deberán mantener una constancia de la elección realizada por el

usuario.

34. ¿Desde cuándo entra en vigencia estas modificaciones? La mayoría de modificaciones entran en vigencia a partir del 1 de enero del 2013.

Los cambios que entran el 1 de mayo del 2013 son: - Brindarle al cliente la opción a recibir o no estado de cuenta (menos

Tarjeta de crédito y cuenta corriente). - Brindarle la opción a recibir estado de cuenta por medios físicos o

virtuales. - Cambios en el cajero automático (difusión del costo de las operaciones)


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