Presentación de PowerPoint · Propuestas de mejora sobre el PAOC DIGITALIZACIÓN (22) Portal del...
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CONCLUSIONES:
Proceso participativo sobre el Proyecto de Atención Omnicanal al Ciudadano
Secretaría General de Administración Pública
Servicio de Atención y Participación Ciudadana
Transformación digital con la ciudadanía
COLABORACIÓN
Diseñar con la ciudadanía el nuevo
Modelo de Atención que integre la
experiencia a través de los canales
Presencial, Telefónico y Digital.
CONFIANZA
Incrementar la confianza ciudadana
con servicios que respondan a sus
necesidades
MODERNIZACIÓN
Transformar la gestión del servicio
público adaptando su marco
Normativo, Organizativo, Procesos y
Tecnología.
CX
INCREMENTAR LA CONFIANZA CIUDADANA EN EL PROCESO DE
MODERNIZACIÓN INVOLUCRANDOLES EN LA DEFINICIÓN DEL NUEVO MODELO
OMNICANAL DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA APROVECHANDO LA
TECNOLOGÍA.
OBJETIVOS
PROYECTO ATENCIÓN OMNICANAL AL CIUDADANO
PRINCIPALES ACTUACIONES DEL MODELO OMNICANAL
PERSONALIZACIÓN
ATENCIÓN DIGITAL
TRANSFORMACIÓN
ATENCIÓN TELEFÓNICA
ATENCIÓN PRESENCIAL
• Oficinas de asistencia
• Ampliación de servicios
• Rediseño interior: Equipamiento
• Uniformidad en la gestión
• Teléfono único 012
• Centralización y derivación de
llamadas
• Sistemas automatizados de voz
• Normalización de procedimientos
• Rediseño del Portal Ciudadano
• Nuevos CANALES: App móvil; Chat
• ChatBots
• Atención en Redes Sociales
• Normalización de procedimientos
El modelo de gestión se
transforma centralizando la
información de los servicios
para prestar ser proactivos,
próximos y
CIUDADANÍA 360º
- MODELO BASADO EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA CREACIÓN DE SERVICIOS DE VALOR PARA EL CIUDADANO -
La relación con la ciudadanía
se personaliza considerando
sus interacciones, peticiones e
intereses cualquiera que sea
el canal que utilice hasta
anticiparnos.
Alcance del proceso participativo sobre el PAOC
Comunicación
Eventos
presenciales
Formación a empleados
Me
dio
s d
igit
ale
s
Definición de estrategia
Creatividad
29.380Impactos en Facebook
7.900
4.687Visitas a www.tuatencion.org
Datos
127Comentarios
71.
Correos electrónicos
enviados
Propuestas
100%Respuestas
Propuestas de mejora sobre el PAOC
DIGITALIZACIÓN (22)
Portal del ciudadano más intuitivo, con un buen buscador y
chat/foro. Dotar a los funcionarios de mejores herramientas;
buscando siempre una experiencia intuitiva.
CENTRALIZACIÓN (17)
Mejorar la comunicación entre los distintos departamentos de la
administración y mantener actualizados los directorios de contactos.
Identificador único de ciudadanos.
ATENCIÓN PRESENCIAL (17)
Diseñar una mejor experiencia en las oficinas físicas, orientar a los
ciudadanos y tener en cuenta a las personas mayores o sin
formación digital.
TRANSPARENCIA (14)
Un marco normativo claro que favorezca la transparencia y claridad de los
ciudadanos respecto al nivel de servicio y la asistencia que pueden tener
en su relación
ESPECIALIZACIÓN A FUNCIONARIOS
(11)
Formar a los funcionarios en habilidades comunicativas para que
atiendan mejor al ciudadano. Prepararlos también para la
digitalización.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA (11)
Hacer un análisis más exhaustivo de las necesidades del ciudadano y
diseñar procesos centrados en usuario con la ayuda de funcionarios.
NUEVOS CANALES (8)
Atender al ciudadano a través de redes sociales, Whatsapp,
favorecer la simplicidad y efectividad en las respuestas. Estas
propuestas se mezclan con las de centralizar y digitalizar la
información.
ATENCIÓN TELEFÓNICA (4)
Que haya un teléfono único de atención al ciudadano. Estas propuestas se
mezclan con las de centralizar la información.
3829
1711
ACCESIBILIDAD
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL
AT. PRESENCIAL AT. TELEFÓNICA
ESPECIALIZACIÓN
FUNCIONARIOS
4
29
AT. DIGITAL
Propuestas
Conclusiones: Experiencia Omnicanal del Ciudadano
Ana quiere saber si existe alguna ayuda para jóvenes emprendedores para abrir su negocio en Extremadura y realiza una búsqueda en internet.
Al incluir “ayuda emprendedores Extremadura”, aparece el Portal Ciudadano de la Junta, por el nuevo posicionamiento de la página en el buscador.
Accesibilidad
A través del buscador semántico del nuevo Portal Ciudadano, obtiene la información disponible de todas las ayudas relacionadas con emprendedores.
SimplicidadA Ana le han surgido dudas sobre la información y quiere resolverlas. En el Portal hay un Icono de Ayuda y al pinchar sobre el mismo se despliegan los canales para ser atendido
AsistenciaInicia un chat en línea con un empleado público que responde considerando la información sobre el trámite existente en la base de conocimiento compartida con los gestores públicos y otras interacciones que se hayan dado sobre el mismo procedimiento.
Centralización
Omnicanalidad
El empleado no puede resolver todas las dudas así que propone generar una cita a Ana para ser atendida con el responsable del trámite a quien le facilita toda la información de Pilar previa manifestación de su consentimiento.
Ana resuelve todas sus dudas a través de su Messenger de Facebook a la hora acordada considerando que sus consultas ya se habían adelantado al responsable del trámite y con independencia del canal inicial que utilizó para contactar con la Administración
Personalización
Concluida su cita, Ana, recibe un mensaje para participar en la mejora del servicio conforme a diferentes criterios
Participación
Pasado un tiempo Ana recibe una notificación en el canal de comunicación que eligió para que la AJTE pudiera contactarla sobre una nueva convocatoria sobre la internacionalización de los servicios profesionales que presta.
Anticipación
Interesada en la iniciativa llama al 012 y sobre la base de la información a la que tiene acceso el empleado público se la facilita toda la información.
Efectividad
El empleado público genera una cita previa en la Oficina más cercana a su localización para que otro empleado le asista en como identificarse digitalmente para iniciar el trámite en la sede electrónica.
Administración digital
Ana se va de viaje y tendrá acceso limitado a internet. A través del teléfono y con su identidad digital designa a un funcionario habilitado que represente en el trámite que está en la sede electrónica y responda a sus notificaciones
Confianza
Contrato mixto de suministro y
servicios de proyecto de
atención omnicanal al
ciudadano, por el que se
renueve la organización y
funcionamiento de servicio
público de información
administrativa y atención a la
ciudadanía Presupuesto: 2.693.000 euros
Plazo: 2 años
Estado: En ejecución