La ciudad deseada. Evolución y gestión de la reputación urbana
Presentación de Gestión de la Reputación en Línea
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Reputación en línea 3 . 11 . 2014 Francisco Carrasco Director Comercial francisco@revinat e.com
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Cómo pueden aprovechar hoteles opiniones para mejorar su reputación en línea
Transcript of Presentación de Gestión de la Reputación en Línea
Sobre Revinate
Empresa de Software como Servicio (SaaS) con sede en San Francisco, CAOficinas en Singapur, Sídney, Abu Dabi, Ámsterdam y Nueva York
Fundada en 2009
26,000 hoteles en 143 países
Diseñada para la industria hotelera
Equipo dedicado exclusivamente para LATAM
Clientes en Latinoamérica
Agenda
1. ¿Qué es la reputación en línea?
2. Estrategia: Cómo gestionar
3. Reputación en línea: pre-estadía, durante la estadía, pos-
estadía
4. Preguntas
Asegurar consistencia operativa en todas las áreas del hotel
Un Entorno Cambiante para el Hotelero
Redes Sociales Páginas de Opiniones/OTA’s
Sitios de Opiniones Agencias de Viaje Online ( OTAs)
¿Qué es la reputación en línea?
2012 2013 *20140
50
100
150
200
250
77.4
165.9
219.3
Opiniones/Propiedad en Chile
Fuente: Revinate Datos Internos, 2014.
Crecimiento de Opiniones en Chile:2013 v. 2014
De la Gestión Reactiva a la Gestión Proactiva
Información Valiosa ….Pero Fragmentada
Encuestas en Papel
EncuestasDigitales
Opiniones en Línea
Redes Sociales
Comentarios en persona
CONCIERGE
GERENTE GENERALMARKETING
REDES SOCIALES
OPERACIONES
RECEPCIÓN
DIRECTOR DE VENTAS
¿Como le saca provecho a los comentarios de sus huéspedes?
Gestión Reactiva: Cosa del Pasado
Gestión Reactiva
• No responder o solo responder a opiniones negativas
• Recopilar y analizar opiniones manualmente
• Enfoque en 1 o 2 canales
• Falta de coordinación operativa en el tema
Gestión Proactiva
• Gestionar la presencia en múltiples canales
• Establecer metras respecto a métricas claves: volumen, puntaje, ranking
• Implementar encuestas de satisfacción con publicación a sitios como TripAdvisor
• Interceptar opiniones negativas
• Utilizar conocimientos ganados para mejorar operaciones
Pre-estadía
Pre-Estadía: Un Mundo Competitivo
• IMPACTO EN LA COMPRA
93% de los viajeros a nivel mundial afirman que las opiniones en línea impactan sus decisiones de reserva
• PRESIÓN COMPETITIVA
En promedio, los viajeros consideran 7 propiedades antes de completar su reserva
Pre Estadía: Muchas Opciones para el Huésped
The Travelers Path to Purchase, Expedia 2013
Conozca su Hotel
Pre-Estadía: Un Mundo Competitivo
Beneficios de la Buena Reputación
• Incrementa su probabilidad de reserva por un 14.2%
• Permite incrementar su tarifa diaria por 11.2% sin afectar la
probabilidad de compra
Estudio realizado por Cornell University.
“The Impact of Social Media on Lodging Performance”. 2012.
+Un incremento de 1-punto en su puntaje promedio de opiniones
Beneficios de la Buena Reputación
• Incrementa su probabilidad de reserva por un 14.2%
• Permite incrementar su tarifa diaria por 11.2% sin afectar la
probabilidad de compra
Fuente: MICROS, 2012
+Un incremento de 1-punto en su puntaje promedio de opiniones
“ Entre más cerca este una propiedad al 1er lugar en TripAdvisor dentro su mercado local, mayor será su número de reservas
directas”
Ranking Ajustado
180
160
140
120
100
80
60
40
20
080 60 40 20 0
Noches Reservadas
Durante la estadía
Como Promover las Buenas Opiniones
Capacite su personal
• Realice una breve capacitación acerca de como solicitar opiniones
• Identifique oportunidades en cada dpto. para solicitar opiniones
• Delegue una “champion” o encargado para facilitar el proceso.
Sobrepase expectativas
• Preste atención al mas mínimo detalle• Optimice las circunstancias que puede
controlar• Motive a su personal a sobrepasar
expectativas
La voz del huésped en Twitter…
El hotel reacciona
Como Minimizar las Malas Opiniones
Como Minimizar las Malas Opiniones
Capture comentarios en tiempo real
• Intercepte comentarios negativos antes que se hagan públicos
• Solucione problemas operativos antes que el huéspedes abandone la propiedad
• Asegúrese que el proceso sea amigable e interactivo
Como Minimizar las Malas Opiniones
Garantice la consistencia operativa en todas las áreas del hotel
Pos estadía
Post Stay Surveys: Sindicación a TripAdvisor
1. El huésped recibe una invitación a completar la encuesta
2. El huésped completa la encuesta formato opinión de TripAdvisor
3. Luego de ser moderado, la opinión se publica a TripAdvisor
4. Las encuestas cuentan como opiniones en TripAdvisor
Sobre Revinate
On-Site Post-StayReputación en
Línea
Encuestas en Ipad para capturar
comentarios en la propiedad
Encuestas de Satisfacción con
auto-publicación a TripAdvisor y sitio
web.
Plataforma que captura, agrega y analiza todo los
comentarios en la red.
Como Mejorar el Puntaje
Paso # 1: Generar más opiniones
Paso # 2: Identificar Fortalezas y Debilidades
Paso # 3: Implementar Mejoras
Paso # 4: Sindicar a TripAdvisor
El hotel captura más comentarios
El hotel identifica debilidades y
fortalezas
El hotel implementa
mejorasEl hotel estimula
huéspedes a escribir
opiniones
El hotel recibe mas opiniones
positivas
Huéspedes potenciales leen
opiniones positivas
Case Study:
Mejoras Operativas
El Problema: Las Suites tenía dos objetivos: establecer un ciclo de retroalimentación positiva para implementar mejoras operativas.
Operaciones: El hotel aprendió que estaban recibiendo muchos comentarios sobre el ruido que rebotaba de la calle Periférico. Invirtieron para poner una doble fachada para aislar 85% de todos los ruidos. Ahora no reciben ningún comentario de ruido
Marketing: Con un ciclo de retroalimentación positiva, Las Suites mejoró su puntaje de opiniones e empezó a publicar opiniones directamente a TripAdvisor.
Mejoras Claves:• Incremento en volumen de opiniones: 766%• Incremento en rating de opiniones: del 3.8 al 4.4• Subió del #134 al #67 en TripAdvisor Ranking
Case Study:
TripAdvisor RankingSeptiembre 2013 – Julio 2014
Inversiones de capital
El Problema: “Empezamos a notar que una de las quejas más recurrentes en Fiesta Americana Condesa era la dureza de las camas y muchos huéspedes empezaron a evaluar al hotel muy bien, excepto por la comodidad en la habitación. “
La Solución: “Después de revisar el tema con la gerencia general, decidimos realizar un cambio de colchones en el hotel, lo que nos ayudó a eliminar esta comentario recurrente y mejorar la experiencia de nuestros clientes. Esto también nos ayudó a subir un par de lugares y ubicarnos en el top 10 de Cancún.”
Manuel NavarroGerente de Redes Sociales, Resorts
Grupo Posadas
Fiesta Americana Condesa
Como Mejorar el Puntaje
Paso # 1: Generar más opiniones
Paso # 2: Identificar Fortalezas y Debilidades
Paso # 3: Implementar Mejoras
Paso # 4: Sindicar a TripAdvisor
El hotel captura más comentarios
El hotel identifica debilidades y
fortalezas
El hotel implementa
mejorasEl hotel estimula
huéspedes a escribir
opiniones
El hotel recibe mas opiniones
positivas
Huéspedes potenciales leen
opiniones positivas
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Francisco CarrascoDirector Comercial
Gracias
