Plan de Mejora en CalidadY Satisfaccin de ClientesRenn Rubn Rodrguez Prieto1525055Periodo: 18 de Agosto del 2014 al 18 de Febrero del 20158vo SeestreIntroduccinServicios Alestra S.A de C.V es una empresa lder en telecomunicaciones que brinda servicios de centro de datos, aplicaciones en la nube, etc.; Brinda servicio en todo el pas y cuenta con alianzas a lo largo de todo el mundo, contando con una red de fibra de ms de !" mil #m. $entro de %ega Centro, se cuenta con una gran cantidad de &ngenieros y practicantes capacitados que brindan el apoyo a los clientes en la resoluci'n, tanto de incidentes, como de requerimientos y problemas que puedan presentarse en el da a da de la operaci'n.Objetivos(l ob)etivo principal del rea de operaciones es brindar un servicio de calidad y siempre ofrecer una atenci'n puntual ante cada requerimiento que solicitan los clientes. *or otro lado se debe +ace lo mismo, con mayor atenci'n y prestando una atenci'n cuando se necesita la soluci'n de alg,n incidente.(sto con la finalidad de destacar no solo en los servicios innovadores y de ultima generaci'n que ofrece sino tambi-n en una atenci'n que nos distinga.ProblemaBsicamente en los ,ltimos meses lo que +a caracterizado a Alestra es la atenci'n brindada a sus cliente, sin embargo en el rea operativa de Aplicaciones no se +aban estado alcanzado los ob)etivos que se estipulan, pues las m-tricas y graficas +aban estado disminuyendo considerablemente.Plan.levar a cabo la metodologa correcta para aumentar la calidad y satisfacci'n de los cliente mediante una llamada de validaci'n despu-s decada incidente resuelto, con la finalidad de no pasar por alto ning,n detalle pendiente o acuerdo no cumplido.Procedimientos!./ Siempre llevar a cabo el seguimiento correcto del reporte y de lo solicitado por el cliente, en especial si es un incidente donde todo su servicio se ve afectado. *ara esto se mane)an distintos tipos de urgencias e impactos con los cuales se mide el tiempo m0imo de soluci'n.1./ 2ealizar la llamada de validaci'n una vez el reporte fue cerrado con el visto bueno en un lapso !1 a 13+rs seg,n el +orario, pues se dar prioridad para +acer el contacto el da siguiente en la ma4ana. .a finalidad es verificar que no +aya quedado ning,n pendiente y analizar la calidad del servicio en base a unas breves preguntas.5./ .atercera etapas solo aplica cuando la calidad de la ! y 1 etapas resultan ba)as pues se +ablara con el cliente nuevamente detectando quiebres y reas de me)ora a traba)ar y es muy importante tener noci'n de todos estos datos y comentarios as como evitar reincidencias en la insatisfacci'n.Resultados Obtenidos$efinitivamente gracias a las llamadas de validaci'n despu-s del cierre de los reporte e incidente se vio una me)ora pues los clientes podan solicitar alg,n informe o resolver cualquier duda que +ubiese quedado en aire, adems que serva como seguimiento a los tic#ets de manera proactiva.(n cuanto a la 5 etapa pues principalmente de)aba un bueno sabor de boca en cuanto a que el 6rea y la (mpresa no se quedaban de brazos cruzados sino que buscaban la manera de retroalimentarse da a da.Resultados ObtenidosConclusin(l mundo del 7& esta creciendo, es una realidad que nadie puede negar, da a da las empresas ofrecen nuevos servicios y a menor costo, por lo que es indispensable que toda empresa ofrezca ese plus que los caracterice y Alestra es una empresa que adems de innovar se esta caracterizando en el mercado por su gran servicio y atenci'n.89ota: *or polticas de privacidad las imgenes mostradas no son parte del aplicativo interno pero aseme)an la funcionalidad, resultados y forma de representar la informaci'n.